服务培训王岩课件

服务质量制度主讲人：王岩服务质量制度主讲人：王岩1课程内容思路：先理解服务质量的概念再认识服务的重要性最后一同学习商厦服务质量制度课程内容思路：2什么是服务质量服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。什么是服务质量服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和3服务怎么样？谁说的算？商品

系统服务

环境设施

信息服务

营业员的服务

顾客服务怎么样？谁说的算？商品系统服务环境设施信息服务营4百货零售企业的服务质量好坏归根到底取决于顾客的感知。

顾客的感知服务质量是由他们经历的服务质量与期望的服务质量共同决定的。如果顾客经历的服务质量符合或超过他们所期望的，他们感觉中的整体服务质量就好；反之，如果顾客实际经历的服务质量不如所望，他们感觉中的服务质量就差。百货零售企业的服务质量好坏归根到底取决于顾客的感知。顾客的5提升自身对顾客的认识如何跨越顾客服务的障碍：我们因顾客的存在而存在永远站在顾客的角度看问题永远为顾客讲话顾客永远是对的。提升自身对顾客的认识如何跨越顾客服务的障碍：6提升自身对顾客的认识经商，尤其是做零售业，经常要以消费者的心理思考事情，才能了解消费者真正的需求，从而赢得生意。我们必须依顾客的心理，检讨自己少做了些什么，才能进一步决定该怎么做。与顾客长期交往，只重表面是不够的，那份心、那份感情是很重要的因素。对顾客的抱怨心存感激。提升自身对顾客的认识经商，尤其是做零售业，经常要以消费者的心7实现服务的四步骤保证满意，始终如一超出期望，天天如此与众不同，成为佳话好的事迹，争相传颂实现服务的四步骤保证满意，始终如一超出期望，天天如此与众不同8服务的责任顾客服务是谁的责任？服务的责任顾客服务是谁的责任？9员工班长楼层经理、助理

外部顾客员工班长楼层经理、助理外部顾客10

快乐的营业员快乐的值班经理快乐的营业员快乐的值班经理11服务的责任—

每个人的工作服务的责任—12优秀员工带来优质的服务

着装整洁，笑容和蔼，有朝气，热情，主动，专业销售。优秀员工带来优质的服务着装整洁，笑容和蔼，有朝气，热情，主动13仅当你超越顾客期望时，他们才会愿意给你机会让你给他们提供卓越的服务。仅当你超越顾客期望时，他们才会愿意给你机会让你给他们提供卓越14

行为态度行为态度15服务是由顾客来定义的顾客用钱包说话损失顾客的代价是最昂贵的服务是由顾客来定义的顾客用钱包说话16服务是由顾客定义的为什么顾客会离开？

1%死亡3%搬家5%受朋友影响9%被竞争者吸引过去14%对商品不满意68%因公司某些员工的冷淡态度而离开服务是由顾客定义的为什么顾客会离开？17顾客表扬顾客表扬18顾客表扬顾客表扬19顾客投诉68%2%16%7%4%3%顾客投诉68%2%16%7%4%3%20顾客投诉顾客投诉21造成的顾客流失（一）找不到想要的商品得不到需要的帮助营业服务人员的服务意识和服务理念营业服务人员未经良好培训，抓不到顾客精神和心理感受等待时间过长标价不清晰造成的顾客流失（一）找不到想要的商品22造成的顾客流失(二)广告误导商品不是物有所值未达到质量要求购物环境差地理位置，商品陈列，停车不方便等造成的顾客流失(二)广告误导23服务由顾客定义只有超出顾客期望才是卓越的服务顾客沒想到的超值的不是必须的服务由顾客定义只有超出顾客期望才是卓越的服务24达到服务的妙方：尊重灵活性永远面带微笑达到服务的妙方：尊重25顾客投诉处理流程面带微笑聆听回应控制分析适当的发言感受他（她）此时的心情时间的控制整个事情的了解着装气质顾客投诉处理流程面带微笑26习惯好的习惯是做好任何事的基础(影响三代人)，表现：一贯如此在不知不觉中流露成为天性的一部分自己可能没有察觉的习惯好的习惯是做好任何事的基础(影响三代人)，表现：27有利于服务的好习惯总是看到别人的长处热爱自己的事业寻求更好的办法来服务顾客从来不在意自己称呼每个人的名字总是随身带着本子，记录别人的好意见...有利于服务的好习惯总是看到别人的长处28如何让服务成为我们的习惯清楚了解我每天如何度过从每天的小事开始(每一个真实瞬间)坚持不懈从“心”开始，用“心”服务，立即动手去做知行合一如何让服务成为我们的习惯清楚了解我每天如何度过29追求卓越，从小事开始！平凡的事平凡的人每天卓越追求卓越，从小事开始！平凡的事平凡的人每天卓越30服务质量制度服务质量制度31主要内容一、总则二、组织机构和职责

三、工作标准和规范

主要内容一、总则32总则第一条为提高商厦全体员工的服务质量意识，明确商厦各部门的服务职责，规范商厦全体员工的服务行为，为顾客提供程序化、规范化、标准化、高质量的服务，特制定本《服务质量管理制度》。商厦以“一流商品、一流服务、一流管理、一流效益、一流品牌”为目标，以“‘华联’核心价值观”为基础，对服务质量实行“三全（全要素、全过程、全员）”管理。总则第一条为提高商厦全体员工的服务质量意识，明确商厦各部33“三全”管理的涵义：全要素管理，即对商厦经营管理中的经销商品质量，服务质量，卖场环境等全部要素，实行全方位管理；全过程管理，即对商品销售的全过程，包括售前、售中、售后三大环节，实行全程跟踪管理；全员管理，商厦包括各级管理人员在内的全体员工，人人都对服务质量负责。“三全”管理的涵义：全要素管理，即对商厦经营管理中的经销商品34为一线服务的理念树立“‘二线’为‘一线’服务”、“管理就是服务”和“细节决定成败”的理念。一线员工直面顾客，是商厦服务工作的第一线，往往处在与顾客矛盾的焦点上，职能管理部门和管理人员应努力做好本职工作，为营业第一线服务；在本职工作范围内及时、主动为一线员工排忧解难，解决应该解决的各种问题和困难，让一线员工全身心地为顾客提供一流的优质服务；为一线服务的理念35直接服务顾客的前线岗位服务前线人员的其它岗位

外部顾客直接服务顾客服务前线人员外部顾客36一线员工直面顾客，是商厦服务工作的第一线，往往处在与顾客矛盾的焦点上，职能管理部门和管理人员应努力做好本职工作，为营业第一线服务；在本职工作范围内及时、主动为一线员工排忧解难，解决应该解决的各种问题和困难，让一线员工全身心地为顾客提供一流的优质服务；各级管理人员必须树立“管理就是服务”的理念，待人要热情、耐心、诚恳施教，动之以情，晓之以理，诲人不惓；做到以理服人、以德服人；对下属绝不能态度傲慢、盛气凌人、动辄训斥、无故刁难。各级管理人员和全体员工必须树立“细节决定成败”的理念，养成大局出发，时时处处着眼于细节的好习惯，每项工作都从小处、细微处入手，把服务工作做得完美无缺。一线员工直面顾客，是商厦服务工作的第一线，往往处在与顾客矛盾37二、组织机构和职责二、组织机构和职责38组织架构三级服务质量管理商厦总经理室对全商厦服务实施全面的领导，各楼层（品类）业务部为一级服务质量管理部门。商厦经营管理部受商厦总经理室委托为商厦服务质量监督检查职能部门。总经理室经营管理部楼层（品类）业务部组织架构三级服务质量管理总经营管理部楼层（品类）业务部39楼层（品类）业务部职责一）由楼层（品类）业务部助理，全面负责本部门服务质量工作，强化服务规范的实施，切实抓好商品质量、楼容楼貌、环境卫生，做好售后服务，接待、受理本楼层的消费者投诉，不断提高服务质量。（二）做好对本部门各商品柜组的商品陈列、商品质量、商品计量、标价签、作价扣率等的日常性的检查，严禁私自打折、讨价还价、私收营业款，杜绝“三无”商品、假冒伪劣商品上柜销售，塑造和保持商厦的美好形象，确保《产品质量法》、《消费者权益保护法》和商厦《优质服务五大承诺》的严格执行。（三）按照《售后服务管理制度》和《接待消费者投诉工作规范和程序》的规定，接待、受理消费者投诉，依法处理消费者投诉，切实维护消费这合法权益。楼层（品类）业务部职责40（四）巡查、指导、监督本部门现场员工工作职责的履行、服务规范的执行和劳动纪律的遵守，及时纠正各种违规、违纪的不良行为，确保工作职责和服务行为规范化；对有违规、违纪行为的员工，按相关规定进行批评、教育和处罚；（五）认真开好每天的晨会和晚会，做好讲评和会议记录，及时做好相关情况的分析汇总，并就改进营业现场管理，书面提出意见和建议。（六）对楼层（品类）业务部各专柜、各岗位员工的服务质量，进行巡视、督查和考核，根据督查考核的结果，提出奖惩意见，并组织实施。（七）汇集全商厦服务质量管理工作的第一手资料，并全面、准确地进行分析、整理，定期向商厦总经理室报告，并就提高商厦服务质量提出建议和方案。楼层（品类）业务部职责（四）巡查、指导、监督本部门现场员工工作职责的履行、服务规范41经营管理部主要职责

（一）根据商厦总经理室的工作具体方案和授权，建立商厦服务质量管理网络，拟定服务质量管理的具体工作方案，并负责组织实施，努力提高商厦的总体服务水准，不断提升商厦的美誉度和知名度。（二）及时传达贯彻落实政府各部门颁发的法律、法规，进行具体的帮助和指导，确保各项法律，法规全面实施；（三）定期对各楼层（品类）业务部的商品质量、商品计量、商品价格规范进行监督、检查，对违规行为作出处罚，并在《检查台账》一一记载；（四）接待、受理消费者投诉，依法处理消费者投诉，维护消费者合法权益和保护经销商（户）正当利益；对于在消费者投诉中反映出来的质量等存在问题，及时汇集，定期向商厦总经理室报告，同时通报商厦楼层（品类）业务部。（五）、根据监督检查和消费者投诉中反映的问题，及时向商厦总经理室提出改进商厦服务质量的建议和方案。经营管理部主要职责（一）根据商厦总经理室的工作具体方案和授42三、工作标准和规范三、工作标准和规范43

服务质量控制的

工作标准和操作规范

营业员和收银员在接待顾客时，必须按《员工手册》、《营业现场服务规范》的规定，做到“主动、热情、耐心、周到、娴熟”，态度热情耐心，接待主动周到，结算迅速准确，举止温文尔雅，语言文明礼貌，操作熟练有序，服务规范到位。服务质量控制的

工作标准和操作规范营业员和收银员44服务质量控制的

工作标准和操作规范楼层（品类）业务部营管员（班长）、总收银对本部门的商品质量、商品陈列、价格规范、柜台纪律、仪容仪表、文明用语、服务态度等进行“全天候”、“走动式”管理，及时纠正各种违章、违规行为，并记录每天的《营业现场动态巡（检）查表》。每周将本部门营业现场的动态状况书面报告楼层（品类）业务部经理，每月对本部门各商品柜（厅）的营业员、收银员进行一次考评，评出“优、良、差”三个等级，填入《营业员、收银员考核表》。每月末对本部门的商品质量、服务规范进行一次总体评估，提出改进的意见建议，于次月5日前上报部门经理和经营管理部。服务质量控制的

工作标准和操作规范楼层（品类）业务部营管员（45周例检工作每周一次经营管理部组织相关管理人员，对营业现场进行全面督查记录《营业现场动态巡（检）查表》、《营业员、收银员考核表》并作为对楼层（品类）业务部经理、主管、总收银、收银组长、营管员、收银员、营业员工作考核的依据。周例检工作每周一次经营管理部组织相关管理人员，对营业现场进行46四、案例分析四、案例分析47案例一：报警器误报而引发

的顾客投诉处理2001年某月的一天早晨，在某购物广场，顾客杨小姐购买完化妆品，在收银台付完款准备离开时，一边的警报器突然响起，闻声而来的防损员跑过来，马上从杨小姐手中夺过她的挎包进行搜查。这时许多正在购物的顾客也纷纷向这边张望，投来好奇的目光，后经防损员检查，原来是由于收银员失误，没将一瓶化妆水消磁而引发报警器鸣响。由于当时围观的人很多，杨小姐羞辱交加，顾不上听防损员的解释，扔下已买单的商品气愤地夺路而逃，跑出了商场。案例一：报警器误报而引发

的顾客投诉处理48当天下午，商场就接到杨小姐哥哥（以下简称杨兄）打来的投诉电话，杨兄在电话里非常气愤，要求我商场对早晨的事件做出合理解释，并要求就此误会对其妹付20万元的精神损失赔偿费，原因是其妹在此事件中受到了常人难以想象的精神打击。（原来杨小姐是名退役军人，以前在部队服役期间在一次意外的事故中被火烧伤，至今脸部还因烧伤严重变形，留下了永久的疤痕，为此她很少出门。这次意外的事故给杨小姐的心灵造成了极大的创伤，今天购物的不愉快经历无疑是雪上加霜。）杨兄还对“商场强行对顾客搜包的行为”表示愤慨，声明我商场若不予以赔偿，他们会诉诸消协和相关法律部门。当天下午，商场就接到杨小姐哥哥（以下简称杨兄）打来的投诉电话49商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上召集相关人员进行开会分析。这是一个比较特殊而棘手的顾客投诉事件，原因是：（一）报警器鸣响的原因是由于我方工作人员失误所致（未及时将商品消磁），并非顾客本人原因；（二）防损人员在例行公事时态度较粗暴（检查前未与顾客招呼，直接拿下其背包检查）；（三）杨兄有相当强烈的法律保护意识（杨兄本人毕业于法律专业，现任一家知名公司的销售经理）。如果答应顾客要求，我们肯定损失惨重；如置之不理，顾客一旦诉诸消协等相关部门，会给我商场的形象带来极大的负面影响。所以我们在处理时不仅要有非常大的耐心，而且要有相当丰富的临场应变能力和处理能力，否则不仅难以将顾客说服，而且会给以后的后续工作带来很多的麻烦。商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上召集相关人员进行开会分析50在经过交流与讨论后，负责人带了礼物去杨兄家登门造访表示道歉。开始杨小姐拒不接见，在前后20天的时间里一直如此，使谈判陷入僵局。但我商场一直非常有耐心，没有因为杨小姐的冷漠态度而气馁，一直坚持每周登门拜访。经过6次登门拜访后，杨小姐及其家人终于被我们的执著与诚意所打动，终于愿意接受我方的谈判。交谈起初杨小姐一直还很生气，但我方负责人再三道歉，并对我们工作失误而给顾客造成的伤害致以深刻的检讨与自我批评。在经过多次的耐心交谈与沟通后，杨小姐及其家人也深深体会到我们解决问题的诚意，将索赔的金额由20万元降到5万元，又降到1万元，最后经过双方多次的协商，和我门再三的诚恳致歉，最终以我方支付1000元的慰问金结束此事。在经过交流与讨论后，负责人带了礼物去杨兄家登门造访表示道歉。51案例二：热心帮助顾客李娜是某大型商场的前台员工，是全商场的服务模范。2002年5月中旬的一天，有位顾客抱着孩子到商场购物。挑了很多商品准备买单，这时才发现钱包丢了，身上所有的钱都在钱包里，当时非常着急，有服务员让她去前台看一下。起先由另一位员工接待，因太着急，小孩也哭了，讲了几遍，员工也未听明白。李娜见状，立即上前先把小孩哄住，一边告诉顾客不要急并且安慰她：如果有好心的顾客或者员工捡到一定会交来前台，一边耐心的解说，如果需要帮忙，我们会尽力帮助。案例二：热心帮助顾客李娜是某大型商场的前台员工，是全商场的服52当时李娜了解到顾客的家离商场较远