某银行营业网点服务质量检查办法

ⅩⅩ银行营业网点服务质量检查办法目录第一章总则 1第二章服务检查的组织................................1第三章服务检查内容..................................2第四章服务检查的实施................................3第五章服务检查的评价................................3第六章附则........................................4第一章 总则第一条为进一步衡量和评价ⅩⅩ银行营业网点的服务水平，为服务管理提供分析、决策依据，提高营业网点服务质量根据ⅩⅩ银行营业网点服务规范，制定本办法。第二条本办法适用于ⅩⅩ银行总行和各分支机（含同的服务自查。第三条各分支机构应制定适合辖内营业网点的服务质量检查和考核激励办法。第二章 服务检查的组织第四条各分支机构应建立服务检查制度制定年度服务查计划和实施方案并向上级管辖行报备检查计划和实施方应根据实施情况按年度进行修订。第五条检查分类（一）按照检查的实施人员分为内部检查和外部检查。1内部检查包括自查、互查、上级检查等。2外部检查包括监管部门或同业检查聘请义务监督员检和委托第三方神秘人检查等。（二按照检查的实施方式分为明查暗访和调用监控录检查。1明查、暗访指网点的现场检查。2调用监控录像检查指通过监控系统方式实施的远程非场检查。第六条检查标准1内部检查及我行直接委托的外部检（主要包括聘请义监督员检查和委托第三方神秘人检查等，采用本办法规定的检查标准。2由监管部门或同业组织实施的外部检查采用外部检查准。第七条各分支机构应采取灵活多样的检查形式在日常方位了解和评价辖内营业网点的服务情况。第八条各分支机构应积极参与配合跨行行内跨区域服务检查活动。第九条检查频次要求一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每季度检查一次营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少每月检查一次。第三章 服务检查内容第十条营业网点服务检查的主要内容包括：（一）服务环境规范执行情况；（二）服务礼仪规范执行情况；（三）服务行为规范执行情况；（四）服务基础管理工作情况。根据检查方式的不同明查暗访和监控录像检查内容及求有所不同。第四章 服务检查的实施第十一条服务检查人员实施明查时有权：（一）进入营业网点进行实地检查；（二要求营业网点管辖行汇报服务制度建设和服务管理况；（三）查阅或复制不涉及商业和客户机密的资料、凭证；（四）向有关单位和人员调查了解相关情况；专人陪同。外部检查人员还须提供经管辖行认可的书面通知。第十二条服务检查人员实施检查时应秉持客观公正要求检查对象提供涉及商业和客户机密的资料、凭证。第十三条各营业网点应积极配合接受服务检查人员的查和询问，客观、真实地反映营业网点的服务质量。第五章 服务检查的评价第十四条检查结束后组织实施服务检查的单位和工作量监督检查报告书（见附件进行总结通报,并根据发现的题给予被检查单位相应的考核对被检查单位整改落实情况进行监督检查。第十五条各分支机构应对上级服务质量检查的评价进行核实分析和整改并对服务检查中发现的优点和问题给予相应的奖惩。第十六条营业网点的服务质量自查应有详细的检查记和整改报告对上级检查的整改意见原则上不得超过十个工日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。第六章 附则第十七条本办法由ⅩⅩ银行总行负责解释。第十八条本办法自发文之日起执行《ⅩⅩ银行营业网点〔9147止。附件：Ⅹ