淘宝网店推广技巧总结

淘宝网店推广技巧总结淘宝网店推广技巧总结作者宾丽时尚店----廊坊店铺人气是大家非常关注的问题，有的朋友的店铺虽然开起来了，但是我进去看了看他的很多商品，上面离宝贝的下柜时间快要到了，但是我点进去之后，发现浏览量居然只有一两个。我的心里都感到非常的诧异，为掌柜心发凉呢。店铺的宝贝没有人看见，怎么可能会被购买呢。其实，遇到这些问题掌柜也丝毫不用担心，你只要使用我这店铺推广的八大经典法则就好了，没有推广不出去的店铺，只有不愿意打理的店铺。店铺推广黄金法则一热心帮助他人。不要认为淘宝的顶贴是不理智和浪费时间的，顶贴是既可以展示自己，也可以让别人展示。另外，回帖顶贴要让楼主知道，不让楼主知道的话，你的回帖意义真的不是很大，因为楼主有的时候确实忙了，没有注意到自己的帖子又有多少朋友回复了，这个时候你最好的做法是，跟楼主聊聊，说今后我发了帖子的话要帮我回几个，就这样，帖子也火了，朋友也有了。店铺推广黄金法则二做好分类，广添加联系人。一个人旺旺里成员数的多少，是人气的体现，如果你旺旺里的熟人多，不是发广告性的熟人呢，你在向别人推荐宝贝的时候别人的接受度会大很多呢。店铺推广黄金法则三巧妙设置超级链接。有许多店铺的朋友在相互之间添加了不少的超级链接，有的是完全按照淘宝的要求，整整弄了35个，一长串啦，可是，我们没有想想，我们在浏览宝贝的时候谁去关注超级链接去了呀，你是要宝贝还是要超级链接啊。而且在淘宝上的超级链接通常都是不很美观的，严重的影响了顾客的视觉感染力了哦。这里我要推荐的设置超级链接的方式就独特了，首先，你可以在你帖子中通过图片来设置超级链接，或者通过帖子中牵涉到你店铺服务的文字，来设置。这两者通常都会非常的醒目，顾客一看便知，也非常符合网络的习惯。店铺推广黄金法则四到其它地方去投稿。投稿是一个很多楼主觉得很头疼的事，其实不然，投稿是大家共同建设的坚实基础，没有那个写手能够把所有的内容写的面面俱到，而且有些经验也只有各个店主在经营的过程中才有更真切实际的体会，才有说服力哦。当你的稿子在某些大型的平台发布后，他们通常都是愿意给你提供免费店铺推广的链接的，而且这些大型的平台的浏览量高，能购给你的店铺带来很高的浏览量。你的店铺想不出名都不可能呢。店铺推广黄金法则五用特殊的服务吸引顾客。大众化的产品是很多掌柜都拥有的，如果你的产品不是在价格上、服务上比其它掌柜的产品更优的化，你是很难在短期内将自己的店铺做大的呢。所以就要抓住顾客的好奇心，从顾客思维的角度出发，去设计你的产品或服务。店铺推广黄金法则六广撒网法则。广撒网法则在大多数掌柜眼里看来是一个低俗的做法，其实它有它的可取之处，但是前提是掌柜的空余时间要多，方法要恰当，如果这两个条件没有得到满足，广撒网是难以做下来的，更不用谈效果啦。广撒网通常的做法是怎么样的呢，简言之，就是针对哪些可能的用户，向其广发有用的讯息，让别人看到后会从你的链接跟过来。店铺推广黄金法则七专业化准则。一个群体，无论是在古代还是在现代都是专业化的象征，更能吸引到潜在顾客的注意，所以，掌柜自己的宝贝在某些方面有优势的话，就可以建立一个属于自己的专业化群体，跟大家一起交流，以管理员的身份来主持整个会议的走向。店铺推广黄金法则八关键字推广原则。关键字就是大家在使用时出现的频率最高的字，当然，这里得纠正一种观点就是像“的”这个字出现的频率虽高，但我们都没有把它设置为关键字。关键字经常出现的地方是在文章的标题、内容、某些分类、导航中。在标题与内容中常见的较多，对于在淘宝来说，可以设置关键字的地方很多的，对自己的店铺标题、空间、旺旺、旺旺群，在这些地方设置顾客偏好型的关键字，被检索到的机会就大得多。不过说归说，我还是祝众亲们生意兴隆。我也一样。。。。现在本小店经营代理全国话费充值、QQ业务开通、游戏充值等！当您的话费余额不足时候欢迎光临。扩展阅读淘宝商城推广技巧淘宝网店推广经验总结淘宝商城推广技巧淘宝网店推广经验总结1、商品的推广商品的推广包括两个方面一个是商品的照片，一个是商品的描述。A、商品照片在网上购物买家是看不到商品实物的，只能看到商品照片。我们的商品照片一定要具有真实、清晰、突出主体、漂亮的优点。一张完美的商品是很能吸引买家眼球的。商品照片千万不要弄虚作假，一定要是商品的真实拍照，让买家投诉你照片跟实物不符就不好了，失去了一个顾客也带来了一个不好的评价。照片一定要清晰，不能模糊不清，可以使用摄影棚，摄影灯等设施，拍照后用PS简单处理一下就可以。商品照片要突出商品的主题，不要跟配饰物品分不开，显得主次部分就不好了。B宝贝商品描述商品描述更是主要。可以在描述里面多放上几张商品不同角度拍摄的照片或者一些商品细节地方的照片，让买家能更多的了解你所出售的商品。商品的材质、尺寸、颜色等等都要明确的标明。把物流信息、售后服务、支付方式、联系方式等也都详细的说明一下。可以采用一个漂亮的、多功能、符合你商品风格的模板，在商品描述模板里可以多推荐几个店铺内的商品，这就相当于给你增加了店铺推荐位一样哦。模板可以自己动手做，也可以到在淘宝上购买。这里我就不多说了。C、巧控宝贝亮相时间。宝贝发布的时间是大有讲究的。买家在搜索商品时，淘宝默认的结果是按照商品下架的剩余时间，由少至多来排列的。我们把宝贝上架的时间都错开，每隔半小时发布几件商品。（可以借助淘宝助理发布，淘宝助理有定时上架的功能）并且留出一些店铺推荐位，推荐一下即将下架的的宝贝商品。所有宝贝都到期下架了后，隔两周，再循环着发布，让你的宝贝商品随时都排在最前面。这样想让别人看不到你的宝贝都难喽！呵呵2、店铺的推广店铺推广小贴士A、让买家知道我们是专业做这个的店家。解释让买家知道我们是专门做这个的掌柜。例如我们可以在编辑宝贝商品描述的时候把商品的有关小知识等放进去。我是专卖流行饰品的，那么我就可以把关于流行饰品保养知识放进去，让买家知道你很专业，从而愿意购买你的商品。我们可以印制一些漂亮的店铺名片，把你店铺的经营项目，ID，店铺地址和联系方式都印制在名片上。在我们给买家发货的时候，在包装里面多放上几张店铺的名片。别小看这小小的名片的作用哦。B、我的专业值得信赖。解释我们可以把商品有关的合格证书，鉴定证书等拍照后放在店铺显眼的地方，让买家能相信你的专业，相信你的商品，比如，你是买钻石饰品的，你就可以把钻石饰品的鉴定证书照片放在宝贝商品描述里，让买家看了鉴定证书能放心购买，相信你的钻石不是赝品。C、很多买家买了我的东西都说好。解释我们要让买家知道，很多人买了我的商品都说好。例如，我们可以把买家给与的好评记录和出售记录都截图下来，放在这个商品描述的里。让买家看看，别人是怎么评价我的商品的，让买家看看我出售了多少件同样的商品。让买家知道你的商品是放心商品，可以放心购买。D、我还有很多这样的东西，你随便看。解释要让买家知道，你店铺里还有很多这样的好商品。我们把店铺内的推荐位要充分的利用好。在描述里面可以多添加几个掌柜推荐的商品，让买家浏览一件商品的同时也能关注到其他的商品。E、我最近还有促销活动。解释我们可以在店名，公告，商品名称里添加上促销活动的信息。为我们店铺制定一个推广的主题，比如快到了某个节日的时候，我们就可以以这个节日的名字来为主题，还有冲心、冲钻、冲皇冠，还有店庆。这些都是很好的主题，都能起到促销的作用。促销的手段也很多，一元拍（拍卖就不要怕赔本，就当作是广告投资了。一元拍能快速的提高你店铺的流量，说不定拍下你这件商品的时候还会购买其他的商品呢！）、包邮费（为了促销可以免去邮费或者满多少包邮费）、换购（设置店铺会员制度，利用会员积分加多少钱就可以换购另一个超值商品）、打折（促销期间商品打折）、送赠品（购买本店商品及送精美礼品）等。注意促销信息要及时更新，别到了圣诞节了还打着中秋节的促销旗号哦！3、关系推广把关系推广看成卖家、买家、淘宝网发生飞互动作用过程。比如，我们可以在淘宝的个人空间和博客里面讲述一下自己的亲身故事，开店心得和对一些事物的评价，从而提高自己的形象和知名度。有一个店铺的美女掌柜在博客里讲述了她自己的不幸遭遇，自己被老公抛弃，单位又下岗，生活所迫来到淘宝开店。很多人看了这篇文章都很同情这位女士，同时这位女士也受到了大家的关注，她的店铺浏览量自然就小不了，生意也就随之而来。通过淘宝旺旺、站内信、店铺留言等也可以进行关系推广。给你的淘友给你的买家发消息，问候一下聊聊天，发一个祝福的邮件站内信，促进人与人之间的关系，从而达到关系推广的效果。推广的工具我们要推广自己的店铺，有很多工具可以使用。包括免费推广工具和付费推广工具。免费的推广工具1、关键字什么是关键字呢？关键字是能够引人注目，能让买家搜索到的醒目字或词语。关键字的作用也就是能引人注目，方便买家能搜索到你的商品。现在好多买家在选购商品时，都是用关键词来检索的。因此我们在发布宝贝商品的时候，给宝贝的名称多设置几个关键词是很有必要的。这样你店里宝贝被搜索到的几率就会大大增加了。但是有一点要切记。就是不要滥用关键词，否则会被淘宝小二下架的噢。在淘宝社区里有关于关键词的使用规则，各位淘友一定要去好好看看，这里我就不多废话了。关键字的小贴士A、符合真实信息解释关键字不能乱用，一定要符合你商品的真实信息。比如我是经营流行饰品的，商品名称里加入了关键字“伊泰莲娜时尚流行饰品-珍珠项链-冲钻特价”这个商品名字里的关键字就是符合真实信息的。“伊泰莲娜时尚流行饰品-笔记本-珍珠项链-冲钻特价”这样就不符合真实信息了，哪有笔记本的项链啊！字串6B、换位思考，从买家的角度来挖掘关键字解释我们不要乱加关键字，要学会换位思考，在买家的角度上找到合适的关键字。看看买家喜欢搜索什么样的字和词，你是买家会用什么样的关键字来搜索商品。切记要符合真实信息哦，不然会受到处罚的。C、不要一味的堆砌关键字，注意和其他信息的结合。解释我们不要随便找一大堆关键字摆在上面，要跟这商品有密切的结合。比如、“时尚流行饰品-精美项链-最爱珍珠-伊泰莲娜-45CM”看看这个商品名字有很多关键字，都是密切相关的。介绍了流行款式，商品的品牌，商品的名字和项链的长度。2、站内信站内信是一个很好的推广和沟通的工具，我们通过站内信可以给买家发生信息。我们发货后给买家的通知，告诉买家物流信息、包装情况、到货时间等。节日的问候，到了某个节日，可以给你的淘友和买家一份温馨的祝福。新款到货，有些买家光顾你的店铺后会说，以后有新款到后记得通知我哦，这时候我们就可以通过站内信告诉你的买家。促销信息，当你的店铺有促销活动或者打折的时候，可以发给买家跟你的淘友，告诉他们你的店铺活动。小贴士A、格式要正式，注意称呼、问候语。站内信的内容要真诚，内容长短适当，不要废话连篇。信件的结尾要表达自己的心意。3、淘宝旺旺淘宝旺旺是我们在淘宝的即时通讯工具。旺旺同样具有强大的推广作用。A、旺旺的在线状态。一般旺旺的在线状态分为“我有空”“隐身”“忙碌”“不在计算机旁”“听电话中”“外出就餐”“稍后”，我们可以不用这些在线状态，自己来多设置几个在线状态，设置为你店铺的推广信息比如你店铺商品的折扣信息、店铺促销活动信息、新款到货信息等，让这些信息滚动显示，从而达到推广的作用。大家可以旺我，看看我的在线信息是怎么设置的哦。提示把在线状态设置为店铺的推广信息，要经常更新哦，陈旧过时的推广信息很不会被别人关注的。B、旺旺群发。旺旺群发要慎重，不要随意乱发广告，被别人投诉就不好了哦。我们可以把愿意接受广告的淘友和买家组织到一个旺旺组里，群发给这个组里的淘友和买家。群发时注意内容的长短要适当，称呼、问候，要美言几句哦，呵呵。C、自动回复。我们不在电脑跟前的时候，一定要设置旺旺的自动回复功能。说明一下店铺掌柜不在的原因，表示出掌柜对买家的尊重和礼貌。如果你离开的时间过长，就需要说明一下，你回来的时间，不要让买家空等。在自动回复中，我们可以委婉的推广一下你的商品。示例“欢迎光临欣欣商城，掌柜发货中，大约2点回来，有事请留言，掌柜会在第一时间给您回复。本店有新款商品上架热卖促销中，折扣多多，满意多多。请先随便逛逛吧！”（仅供参考）字串8D、快捷短语。快捷短语是淘宝旺旺上的一个快捷回复的功能。我们可以在快捷短语中编辑一些店铺商品的推广信息，在跟买家淘友聊天的时候适当发出去。省去了我们打字的麻烦，又快速的推广了信息。在使用旺旺和买家沟通时可以充分利用旺旺的这个功能。推广的信息要长短适中，不要废话太多，便于买家的阅读和理解。在使用快捷短语的时候，我们不要过于频繁的使用。免得让人家以为在跟一部机器在说话，不受到尊重也很不礼貌。建议快捷短语和旺旺的表情结合使用，让买家更容易接受。E、旺旺头像。旺旺的头像也是很有讲究的。选择一张具有亲和力的图片来做为我们的旺旺头像。我是经营流行饰品的，要是弄一张吓人的骷髅图片发上会是什么样啊，让人看了很不舒服。旺旺头像同时还要对你的店铺、店铺商品和掌柜都要有个识别。我可以用流行饰品的照片来作为头像，让人一看就知道你是经营流行饰品的，同时也展现了你的商品，起到了宣传推广的作用。头像的图片最好是做成动态的，用你店铺内的商品照片来做。动画要适当不要闪动太快，让人看着迷糊还显得杂乱。F、旺旺大本营-旺遍天下。在淘宝社区的旺旺大本营-旺遍天下中生成在线状态。选择好样式，获取代码。在社区发帖回帖，在编辑宝贝描述的时候都可以放上。让淘友和买家都能随时联系到你。这个方法很有用的哦，快来试试吧。旺旺是淘宝交易平台的必不可少通讯联络工具。无论买家还是卖家，都是通过旺旺来联系沟通，完成交易的。这里提醒各位淘友一定要注意自己的文明用语，但不要过于呆板过于职业化。要用即礼貌而又有趣的语言来招呼你的顾客。比如有顾客光顾你的小店，说“你好，欢迎光临”！就不如说“你好啊，我能为你做点什么啊？！”这样是不是给顾客一种轻松愉快的感觉呢。呵呵！语言是很巧妙的，有时一句话就能创造出良好的沟通气氛，拿顾客当作自己朋友一样，很轻松的就搞定一单生意。4、店铺功能我们店铺的功能很多，有很多可以为自己宣传推广的地方。不要放过任何一个，统统的利用上哦A、店名。起一个响亮、好记、独特的店名也很重要的。一个比较OK的店名能给买家留下深刻的印象，人需要一个好名，店铺也需要一个好名；人有好名，一生平安；店有好名，风调雨顺。一个符合自己的好名雅号，能给人心理上以暗示和引导，给您自信，助您成功。店铺名字里也可以有一些推广信息啊，比如我的店名原来叫“欣欣商城”现在要过圣诞节了，我就可以改成“欣欣商城-圣诞疯狂折扣”。B、店标。一个漂亮的动态店标，就好比是店铺的左眼。店标可以是文字的也可以是商品照片。不管是什么，只要做的生动、漂亮，就会给买家留下一个深刻的印象。我建议店标做成动态的，最好跟你店铺经营的商品有关。跟旺旺的头像有同样的宣传推广作用哦。C、店铺公告。店标是店铺的左眼，那么店铺公告就是右眼拉。同样不可忽视！！！在公告栏里，可以把你店铺的最新动态、最新商品和你店里的一些优惠促销活动写在上面。语言要精炼简短，不要废话连连，否则买家不会有耐心看完的哦！公告栏最好做一个漂亮的图片，效果很不错的哦！在放上一个计数器，方便掌柜自己统计每天店铺的浏览量。如果哪位淘友有需要，我可以帮你做一个。做的不好，别笑我啊，呵呵！D、店铺推荐。我们每个店铺都有六个店铺推荐位，买家进到你的小店最先看到的就是店内的店铺推荐商品。可以把你店铺最好、最优秀、价格最低、数量多、快要下架的商品设置在上面。吸引住顾客的眼球才能买家继续的往下看啊。店铺推荐最好两三天就换换，让买家感觉到你是一个用心的掌柜，让买家有一种新鲜的感觉。E、店铺介绍。在我们小店的店铺介绍里面，内容就不用过于拘谨了。可以介绍一下你的店铺经营方式、商品特征属性、和其他店铺相比有哪些优势等等。这里不要闲着哦，浪费就不好了。店铺介绍里可以用一个漂亮的图片来介绍，美观漂亮。F、评价解释。评价解释就是在你和买家交易成功互相评价后，有一个解释，这里我们一定也不要放过。可以以幽默的话语来解释，可以简单的推广一下自己的商品，给自己做一个小广告哦。G、个人空间。这可是个好地方哦。在我们的个人空间里，你可以秀秀你的宝贝商品照片，写写淘宝心得，聊聊淘宝经验，发表一下自己对事物的看法，记录一下自己网店的经验日志。反正是个人空间，都是由你自己做主，呵呵。空间的头像也要像店标和旺旺头像一样哦。5、联合推广联合推广就是联合其他店铺一起进行推广宣传。其中主要有两种方式一个是店铺的友情连接。友情连接出客源。朋友多了路好走。把一些和自己店铺相匹配有兼容性的、浏览量高、信誉度高的店铺作为友情链接。这是一个不可忽视的客源哦！比如，你是卖首饰的，那么你就可以和一些服装店铺、化妆品店铺做友情链接。说不定买家在别人的店铺购买好衣服或者化妆品，顺便也来你的店铺里逛逛，然后再选上几件宝贝呢。一个是联合促销。联合促销就是几个比较互相了解的店铺相互联合，在甲店铺里购买商品就可以在乙的店铺里享受到几折，或者可以在丙的店铺里添加N元换购商品。联合促销可以发布在店铺公告里也可以发布到宝贝描述里，把联合店铺的地址或者联合的商品连接写上，以便买家直接进入。小贴士A、尽量找一些和自己店铺商品有兼容性的店铺和一些比自己级别高的、浏览量高的店铺做友情连接。B、不要冒然要求和级别高的店铺交换连接。6、淘宝社区淘宝社区也是一个宣传推广的战略要地。你的发帖和回帖越多，别人看到你店铺的机会就越多。既然是在淘宝做生意，淘宝社区自然是兵家必争之地，而且，淘宝社区来的每个人，不是买家就是卖家，应该说淘宝社区带给你店铺的浏览量可能不如百度的大，但是含金量确比百度的要高很多，因为百度过来的浏览量可能会是闲来无事瞎转悠进来看看的，也许根本就不相信网络购物，但是淘宝社区的会员就不是了，基本上每个人都有开通支付宝，基本上每个人都可能是你的客户，所以，如果有时间的话，还是多来社区发发帖子，回回帖子，给自己的店铺一次露脸的机会呀。先来说说发帖吧。要发帖就要发一些对大家有帮助、有意义的好帖子。即帮助了别人，也结交了朋友。发帖要发自己专业的帖子，自己懂行的帖子，让淘友感觉到你是很专业的。比如我是经营流行饰品的，我发了一篇关于流行饰品保养的帖子，让读贴的人觉得你很专业。如果你的帖子被淘宝小二和各版的掌门加精推荐了。浏览帖子的人多了，自然到你店里光顾的人也就多了，卖出宝贝的机会就多了。另外，你的帖子被掌门加精后，还会得到很多社区银币。哈哈，利用这些银币你就可以购买跟你商品相应的商城推荐位。你的宝贝要是上了推荐位，那你就可就忙的不亦乐乎了。再来说说回帖。要回帖首先就要弄清楚，回帖是回给谁看？一般看回帖的人就是楼主本人。楼主要了解一下哪些人回帖和回帖的内容。其他回帖的人，一般是不会看回帖的。现在弄清楚回帖给谁看了，在回帖时就要仔细认真阅读楼主的主帖。在回帖是时候真实的写出你的感受、你的看法和你的建议。切勿灌水路过，这样很容易让人产生反感。回帖时，沙发、板凳和第一页都是很好的位置。只有尊重别人才能让别人尊重你啊！在社区里把自己的签名档一定要做的漂亮一些。让别人看到你的签名档就知道你的经营项目，也可以把你店铺的优惠促销信息也设置在签名档里面。在社区里可以通过签名档直接进入你的店铺。千万别小看了社区的签名档的作用哦。最好使用“旺遍天下”这个功能，让别人可以随时都能点击旺旺与你联系。小贴士A、发对别人有用有帮助的帖子，被别人阅读或者转载的几率就高了，你店铺的知名度和浏览量也就高了。B、发帖要充分的显示出自己很专业。C、悄悄的告诉人家，你店铺就有这商品。D、利用签名档和回帖，让别人相信自己。E、使用“旺遍天下”这个功能。F、严格遵守社区规则。7、淘宝活动积极参加淘宝举办的各类活动。参加淘宝的各类活动不但可以宣传推广你的店铺，还可以结交更多的淘友。淘宝的“限时抢购”和“一元专区”是很好的选择。密切关注淘宝的公告和各个版块的置顶信息，不要放过任何活动。在“我的淘宝”-‘我是卖家’-‘活动报名专区’进入里面有很多活动哦。注意参加活动时一定要遵守活动规则，将自己的商品加上当期活动的关键字。东莞柏佳净水科技联系人朱先生（批发部）联系电Q1570001613友情提示本文中关于《淘宝网店推广技巧总结》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，淘宝网店推广技巧总结该篇文章建议您自主创作。淘宝、天猫规则总结淘宝规则关于发货与物流发货规范1、72小时内发货，特殊规定除外2、买家退款，卖家必须征得同意才能发货3、卖家逾期发货，或者未经买家同意在买家申请退款后发货，卖家应当追回已经发出的商品，但买家已经签收并确认收货的除外。按订单约定地址发货，需买家自提的需征得买家的同意5、卖家违反上述规定买家可以拒收签收规范1、买家必须向卖家提供准确的收货地址和收货人信息2、买家变更收货地址货收货人信息的，应征得卖家明确同意3、提供供货信息时，可以选择本人或者他人作收货人。选他人作收货人，改收货人违反本节约定义务的，有买家承担相应责任4、买家填写的收货地址和（或）收货人信息不准确，或者未经卖家同意要求变更收货地址或收货人信息，导致卖家发货后无法送达的，运费由买家承担。5、买家只填写收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定，商品在收货地址被签收的，该签收视为买家本人签收。6、卖家按约定发货后，收货人有收货的义务。收货人无正当理由拒签商品的，运费有买家承担。7、收货人可以本人签收商品或委托他人代签商品，被委托人的签收视为收货人本人签收8、收货人签收商品时，应对商品进行验收9、收货人签收商品后，商品毁损、灭失的风险有卖家转移给买家。淘宝默认自动确认收货时长1、自动发货的商品一天内2、虚拟商品三天内3、快递、EMS、不需物流的10天内4、平邮产品30天内关于运费1、根据“谁过错、谁承担”的原则处理2、买卖双方达成退款协议，但未就运费进行约定的额，由卖家承担与其发货相同货运方式的运费。3、淘宝处理争议期间，卖家同意退货或换货，但就运费的承担提出明确的异议的，买家应当先行退货，卖家签收商品后，有淘宝根据规范对运费承担做出处理。4、包邮，只卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。大陆地区是指除香港、澳门、台湾地区以外的中国所有省、直辖市和自治区。何为首次发货的运费包邮商品第一次发出所产生的运费是由卖家承担的。如包邮商品因退换货产生的邮费，参照淘宝争议处理规范处理。首次与首重的区别首次不等于首重。无论多少商品重量是多少，包邮商品卖家均应承担全部首次发货的运费（包邮就得包到底）。退款1、卖家拒绝退款，买家有权修改退款协议。要求淘宝介入或者确认收货，如在被拒绝后7天为操作，退款流程关闭2、卖家同意退款（退款不退货）或5天之内未操作且不要求买家退货，淘宝通知支付宝退款给买家3、卖家同意退款或者5天未操作的且要求买家退货按照以下来处理A、买家7天内为点击退货退款关闭交易正常进行B、买家在7天内点击退货，卖家确认收货，即可退款达成C、买家子啊7天内点击退货，通过快递10天平邮30天卖家为确认收货的，淘宝自动退款给买家超时规定1、自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关闭2、买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家退换货规则1、达成退换货协议后，卖家必须24小时内提供退货地址，否则认定淘宝系统你填写的“默认退货地址”作为退货地址（分销需要注意）2、卖家提供错误地址导致无法送达，必须承担相关的运费损失3、应当使用与卖家发货时相同的运输方式发货。除非得到卖家的明确同意，买家不得使用到付方式支付运费。退货后，卖家有收货的义务4、买家或卖家违反物流规范的，做如下处理未向买家提示风险而使用平信方式发货的，交易做退款处理。卖家违反物流规范导致买家未收到货、拒绝签收商品或在签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由卖家承担关于评价1、修改和追加评论评价做出差评之后的三十天内，可以进行一次修改或者删除，三十天后不能在修改2、仅买家对卖家打分，只展示近6个月的的算数平均分，每笔订单评分一次，匿名评分3、退款成功了是否还有评价权？如果卖家收到货，只选择了不退货退款，无论是全额退款还是部分退款，系统都会判定交易成功，此时双方仍然有评价权。只要选择了退货退款，并且卖家确认收货，无论是全额退款还是部分退款，系统都判定关闭交易，此时，双方都没有评价权。恶意评价是什么？1、于同行交易后给出的中、差评2、评价人利用中、差评，对被评价人进行威胁或提出不合理要求。包括商品存在质量问题，但评价人拒绝与被评价人解决，；利用中差评要求被评价人重新邮寄商品或其他赔付条件“商品无质量问题，评价人因主观原因给予中差评，且拒绝与被评价人协商解决、要求降价、不退货、款等；评价人以给予中差评的方式谋取额外的财务或其他不当的利益的。被恶意评价了怎么办？1、交易状态为“交易成功”后的1-15天内点击“投诉维权”，发起“恶意评价”投诉并举证。原则上投诉受理期间为该评价双向生效后的30天2、举证方法3天内提交(1)(2)(3)(4)阿里旺旺举证号完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图手机短信照片其他客观有效的证明从201*年4月1日起，删除淘宝规则第三十七条市场管理情形中关于限制参加淘宝营销活动的相关条款及其解读（好评解绑）天猫201*年处罚一览表1、泄露他人信息扣6分/次2、假冒材质成分商家首次假冒材质成份的，扣6分；再次及以上假冒材质成份的，扣12分。特定类目商家假冒材质成份的，不论是否首次，每次扣12分3、延迟发货商家需向买家支付该商品实际成交金额的30%作为违约金。且金额最高不超过500元。该违约金将以天猫积分的形式支付4、违背承诺按情节的严重扣4-6分5、恶意骚扰12分/次6、不当使用他人权利2分/次（同淘宝一样）淘宝处罚一览表1、不当使用他人权利。每次扣2分2、违背承诺按情节严重扣4-6分3、恶意骚扰12分/次，恶意骚扰包括不仅限于电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁的联系他人或向他人寄送骚扰物品影响他人的正常生活，妨碍他人的合法权益4、延迟发货违背承诺里的一种，每次扣3分5、泄露他人的信息每次扣6分个人隐私信息及企业内部数据包括所使用的店铺名、域名等中不当使用他人的商标权、著作权等权利的；卖家出售涉嫌不当使用他人的商标权、著作权、专利权等权利的卖家所发布的商品信息或所使用的其他信息造成消费者混淆、误认或造成不正当竞争的违规行为严重违规行为严重破坏淘宝经营秩序的并涉及违反法律法规芙蓉行为。比如泄露他人的信息，未经允许发布、传递、涉及隐私的行为等一般违规行为除严重违规行为外的违规行为，比如标题中含有非阿里旺旺的联系方式，利用阿里旺旺发重复的或者未经请求的卖家店铺销售或者广告等天猫违背承诺以下任意违背承诺的，每次扣6分1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的3、参加付邮试用的活动，拒绝向买家发送货延迟发送已承诺提供的试用商品的4、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特殊商品除外）买家索取发票时告知不提供；买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票；销售商品的为A商家，但买家收到的发票开具人或公章显示B公司；未在规定的时间内，向天猫开具当季发票；商家自行设定提供发票的额外条件，包括但不限于拒绝提供商品退换服务等。（比如寄发票需要买家承担邮费，承担税点，一个月后再开发票等）；无需提供发票的移动、联通、电信充值中心商品、该类目是话费充值虚拟业务，充值是预付费业务，发票是需要消费后以月账单的形式提供的。5、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用6、商家通过旺旺等方式引导卖家在天猫哇哦进行交易的7、商家通过各种方式参与套取淘宝官网发放的红包或积分的8、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的买家货到付款方式拍商品后，商家以商品缺货等原因，未与买家协商一致单方面关闭交易的；买家选择货到付款支付方式拍下的商品后，商家已无法联系上买家等理由单方面关闭交易的（买家填写的虚假收货地址和（或）收货人信息的情况除外）；除买卖双方另有约定外，买家选择货到付款支付方式拍下商品后，商家以加运费等理由太高交易价格，变相拒绝提供该服务的；买家选择货到付款方式拍下商品后，商家表示由于物流原因拒绝提供该服务的；商家变相拒绝提供货到付款的，包括但不仅限于对货到付款服务自行提高使用门槛（如未按货到付款要求私自限定收货人收货区域等）；要求买家承担手续费，变相拒绝提供高服务的；表示不支持信用卡服务的。9、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的另商家就已经付款订单或特殊情况下对应的商品或服务有未履行的其他承诺。每次扣4份；包括赠品未送；商家自行承诺退换货、包维修等服务，但实际为履行的；承诺运费为履行；承诺快递为履行；未履行承诺的折扣价。天猫对违背承诺投诉的处理原则是什么未建立订单但未付款状态下，就以下情形买家对商家进行违背承诺投诉的，天猫不予处理；天猫一句会员举证情况下判定。卖家自行添加的免责条款是否有效无效的条款举例1、请勿给差评，否则不予售后2、本店拒绝差评，不接受者不要购买3、本店只接受换货，如需退货，来回邮费有买家承担若不违反法律法规和《淘宝规则》的规定，则这些条款有效，如买家为了招揽生意，明示“假一赔万”的承诺。一旦违背消费者有权要求卖家兑现承诺。天猫延迟发货未在72小时内发货定制、预售及其他特殊情况等另行约定的发货时间的商品，商家实际未在约定时间发货商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准延迟发货的，商家向买家支付该商品的实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过500）作为违约金，该违约金以天猫积分的形式支付。（同一个ID三个订单成立三个都得陪付）缺货“或”未按约定时间发货“；或买家申请售后时选择的原因”未按约定时间发货“，在维权成功的情况下赔付金额作为违约金淘宝网违背承诺扣6分的1、卖家确实应该承担七天无理由退换货、假一赔三、数码维修等售后保障责任但卖家拒绝承担的；2、发货时间加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求（除发货时间外）提供服务的；（同天猫）3、试用中心拒发和延迟发货4、卖家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包和积分的扣4分的1、买家选择支付宝承担交易，但卖家拒绝使用的2、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，拒绝提供以上服务的（同天猫）3、卖家拒绝按照买家拍下的价格交易的（交易双方另有约定的除外）（设置错了卖家自己承担）4、承诺给予买家赠品货发票等交易商品之外的物品，但实际拒绝赠送的5、承诺退换货。包维修等服务，但实际未履行的6、承诺承担发货或退换货的运费，但实际为履行的；或7天无理由包邮的商品，卖家拒绝承担运费的7、未履行约定快递发货8、未履行承诺商品折扣9、卖家违背其自行做出的其他承诺未按约定发货时间发货的1、5%作为违约金，且金额最低不少于一元，最高不超过30元2、买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成功前主动支付该违约金，除须赔偿违约金外，每次扣3分3、违背发货时间承诺（延迟发货）具体指卖家以商品存在瑕疵或缺货等理由，导致买家申请退款，从而卖家实际无法在约定的时间内发货的；卖家因自身原因（如担心后续得到中差评等）单方面拒绝发货或终止发货的（如擅自召回已发出单未送达的货物）点击“发货“按钮，但实际未在约定的发货时间内发货的；卖家的发货时间，以快递公司的、内的揽件时间为准。5、违背发货时间承诺中的特殊情况不可抗拒因素（如自然灾害）导致延迟发货；买家填写的收货地址和（或）收货人信息无效或不准确，导致淘宝网卖家延迟发货的；卖家因其账户被盗期间非本人发布的商品，货本人发布的商品但因账户被盗无法按时发货而引起的延迟发货投诉的；6、违背发货时间承诺（延迟发货）投诉成立买家的多笔订单付款时间在24小时内的，合并计算，共计3分，赔付金额最高不超过三十元，最低不低于一元。7、淘宝网对违背承诺（延迟发货）投诉的处理原则是什么主动赔付不扣分1、收到“违背承诺（三）违背发货时间承诺“投诉后，若在淘宝网人工介入且判定投诉成立前，主动按照淘宝网违背发货时间承诺的规定向买家支付相应的违约金，则应该投诉不做扣分处理2、主动支付违约金人工介入且判定“违背承诺（三）违背发货时间承诺“投诉成立的，淘宝网督促卖家支付相应金额的违约金给买家，同时按照淘宝网发货时间承诺的规定给予扣分处理7、恶意骚扰的，每次扣12-48分，淘宝网会按照情节严重处理扩展阅读天猫规则总结天猫规则本视频课程内容主要分为四点（课程大纲）1、天猫规则概述介绍，包括天猫规则总思路和规则处罚体系2、天猫高压线，商家一旦触犯高压线就会立即被清退3、严重违规行为及其举例分析4、一般违规行为及其举例分析，这部分涉及普遍商家，重点讲解第一部分首先，天猫规则是希望发现违规行为，直接做纠正。比如商家发布了一个未经授权的商品，小二发现后会直接作出下架处理，所以商家要经常关注自己的店铺，知道自己哪里违规了，并且有意识的去学习天猫规则。天猫目的主要是想规范商家行为，营造良好的购物平台，新手卖家刚进驻天猫商城可能会由于对天猫规则的不知道、不了解、不清楚等等问题而触犯淘宝规则。天猫规则是以教育为主，商家出现的单次违规行为，商城只扣分不处罚，当然也不是说商家可以一直的违规，当违规达到一定次数或者带来的后果严重程度不同，淘宝商城会按照对应的类别做出处罚。其次，商家要了解淘宝具体都哪些规则，哪些是与自己店铺实际情况有关系的，要一一对应，防范于未然，只要是商家想在天猫商城正常经营，好好做生意的，这些规则对商家而言是有利而无害的。了解淘宝规则主要从商家违规行为说起，针对不同的违规行为对应不同的规则和相应的处罚程度。商家的违规行为可分为一般违规行为、严重违规行为、高压线行为，严重违规行为和高压线针对某些不法商家想投机取巧、利用非法手段的一些严重违规行为，一般正规的商家是不会涉及到的，当然了解这些也可以加强监督力度，营造更好的网络购物平台。显然可以看出一般违规行为、严重违规行为、高压线这三种违规行为是逐级递增的，受到的处罚也是越来越严重。第二部分规则的处罚体系一般违规行为处罚特点1、扣分累计无上限2、犯规再多也不会被清退3、年底分数清零商家一般违规行为，天猫只做扣分处理，并且扣分没有上限，就是说即使商家累计扣分达几百或上千，也不会被清退，而且每年的12月31号凌晨所有积分将会清零，但是这样并不是说商家可以随便违规，扣分也会对店铺造成不同程度的影响，给店铺的经营、信誉等造成损害，所以商家还是尽量避免的好。严重违规行为处罚特点1、积分累计有上限2、48分被清退3、年底分数仍清零严重违规行为和一般违规相比，它的处罚扣分是有上限的，并且达到48分将会被清退，这是不同于一般违规行为的较为严重的处罚，其相同之处是扣分累计也将于每年的12月31号24时清零，第二年重新计算的。接下来看高压线，高压线是商家一旦触碰就立即清退，没有回转余地，也不存在扣分累计等，商家只要出现有触犯高压线行为，就会被取消其经营资格，清除商城。第三部分违规行为一、高压线行为淘宝商城高压线主要行为有三点，商家只要违反了其中一点都会被立即清退，没有扣分和罚款之说，所以是非常严重的。主要行为是以下三点1、侵犯知识产权*未经商标注册人同意，更换其注册商标并将该更换商标的商品进行销售的；*符合本规则总则中不当使用他人权利且情节严重的。2、违反招商标准商家违反《（天猫）招商标准》的3、伪造资料向（天猫）提供伪造、变造的商家资质或商品资料要注意的是商家再向天猫提供的资料要经过再三审核，即使是厂家出示的也要特别留意，不要因为厂家提供的错误资料导致商家触犯了淘宝高压线，所有提供给天猫的资料都要正确无误，没有任何侵权和其他不法行为。二、严重违规行为1、严重违规行为列举发布非约定商品发布违禁信息拖欠淘宝贷款扰乱市场秩序不正当谋利4、严重违规行为处罚机制严为重列违举规行出售未经报关进口商品出售假冒商品假冒材质成分盗用他人账户骗取他人财物、泄露他人信息等4、处罚解读第一个是店铺屏蔽。店铺屏蔽并不是说你的店铺不存在了，而是买家在淘宝网页和天猫网页都搜索不到你的店铺，但是如果之前有买家已经了你的店铺，该买家还是可以通过的链接进入到你的店铺的，只是你的店铺将不会在淘宝和天猫的自然搜索中被找到。第二个是限制发布商品。这个是说在店铺受处罚期间，该店铺不能发布并且不能在后台编辑宝贝，这个可能会影响到店铺上新的时机，对店铺的运营造成不同程度的影响。第三个主要针对集市店铺，淘宝商城不作说明第四个不能发送站内信，商家都知道发送站内信也是买卖双方是一种交易方式，如果限制了卖家不能发送站内信，可能就会造成卖家不能及时与买家沟通，买家将无法得到及时的回馈，影响店铺的交易。第五个限制社区功能，是说商家在受罚期间，不能在淘宝帮派、社区进行发帖和回帖等操作，但是还可以正常浏览网页。第六个公告警示，这个公告警示将会出现在当买家用旺旺与卖家联系时、还有当买家浏览店铺时都会出现该公告，显示该店铺处于受处罚期，这个公告肯定是会使买家对店铺的信任度产生影响，并且对店铺造成负面的影响，是非常不利的。第七个限制参加天猫营销活动。即商家在处罚期间不能参与一切关于天猫举办的活动，包括聚划算、季节性活性等等。第八条向天猫支付违约金，这个是涉及罚款的，商家一定是密切关注的，指的是当店铺的违规行为扣分累计达到12分、24分、36分时，天猫会对该店铺收取相应的违约金，这个违约金是从店铺入驻天猫时交付的保证金中扣除的。第九条下架店铺内所有商品。店铺受处罚期间，当买家进入该店铺会看到店铺所有的商品都是下架的，一定会对该店铺产生疑惑，肯定会对店铺带来严重的负面影响。第十条是关闭店铺，这个关闭店铺要区别于清退店铺，关闭店铺是指在被罚期间虽然店铺后天不能操作，且旺旺不能登录的，但是旺旺的ID是存在的，而如果店铺被清退了，旺旺不但不能再登录的，并且旺旺的ID也是不存在的。5、严重违规行为及其处罚一览表从上图一看表可以清楚的看到不同的违规行为对应的扣分及行为举例，商家可以参照这个与自身店铺做对比，及时避免这类行为，为店铺的正常运转打好基础。作为医药行业，我们更应该做好这些行为准则，严格约束自己在天猫活动中的行为，药品关系到人民的身体健康甚至生命，商家更应该坚决抵制假冒伪劣、不合格商品，更应该以身作则，创造良好的行业形象，给买家树立充分的信任和口碑。三、一般违规行为一般违规行为大致有10项，其中只有“竞拍不买”是与买家有关的，其余9条都是卖家需要注意的。下面就分别从信息、交易和替他类型的违规行为作出案例分析。在了解这些违规行为之前先了解下一般违规行为的处罚机制，上节视频中讲过一般违规行为是不会被清退的，并且累计扣分将会在每年的年底清零，但这样并不是说商家就可以无限制的违规，当商家扣分累计达到12分时，天猫会分别给予罚款一万元和限制参加天猫营销活动7天，罚款会直接从商家缴纳的保证金中扣除，所以商家要密切关注自己的店铺尽量去避免这些违规操作，以免给店铺带来信誉度的影响和经济上的损失。1、一般违规行为之滥发信息这里主要是根据滥发信息的严重程度来分类讲解，视频是以处罚程度从重到轻的顺序来讲解的，先看处罚最严重的滥发信息行为有以下这些视频就第8条做了详细的说明，因为第8条是商家经常会犯的，商品本身（或外包装上）所注明的产品标准认证标志、成分及含量不符合国家规定的；例如商品的吊牌，这个商品的吊牌上的内容，国家相关的法律和规定都是有明确说明的，每一个吊牌应该包含哪些信息，每一条信息应该怎么填写，这些都都是有规定的，而有些厂家会根据自己工厂的习惯将合格标记为1或者2等，这样的行为就是不符合规定的，要被扣除6分，这样的事情可能很多商家都有可能遇到的，要多加注意，而处罚等级一中的其他行为每次都是要扣12分的。然后是滥发信息处罚等级二的行为列举及其处罚，这里需要注意的有第8条和第12条，象第12条，关于汽车配件的，如果商家发布的是有造成交通安全隐患这样不符合交通法规的商品，一经发现要立即下架并有扣分处罚的，在第8条，总的可以归结为2类行为，分别是支付方式和广告类商品，如果商家把违禁商品发布到自己的店铺上每次每件要扣1分，如果是发布到旺旺、店铺装修区或淘宝相关门户上，每次每件要扣4分，也就是要根据商家发布这些信息造成的后果严重程度不同做出相应的处罚。2、滥发信息的典型案例分析案例一支付方式不符案例一的这个商家把店铺的支付方式公告在店铺中，是触犯了一般违规行为中的支付方式不符。商家都应该知道，淘宝交易的方式要通过支付宝，与买家联系要通过旺旺在线聊天的方式，有些商家图方便，用自己店铺的电话、手机等与买家联系，这样是不对的，因为一旦有交易纠纷淘宝是需要从旺旺以及支付宝来取证，如果商家没有旺旺聊天记录，没有支付宝的支付信息，这样就很难解决纠纷问题。淘宝也是为了维护买卖双方的利益，买卖双方避免不必要的麻烦。案例二，如图，已经售完的商家不可以挂在店铺，广告商品类的非销售商品是不允许发布的。案例三淘宝是商家面对消费者的直接销售，也就是零售，如果有厂家需要做批发可以通过淘宝的分销平台，而不能以这样的方式发布在淘宝网上。3、滥发信息处罚等级三的行为及处罚此节的重点是重复铺货，重复铺货行为有以下类型视频以车品为例讲到同种车型、同种功能不需要重复铺货。商家要对应以下行为检查自己的店铺有没有重复铺货的现象。案例如图同款商品不同颜色、同款商品不同赠品、同款商品不同尺寸，这些都属于一款商品，只能发布一次。4、滥发信息处罚等级四下面是一些案例，来讲解处罚等级四中需要注意的行为，案例一缺少必要要素之商品无属性如图是一个商品的详情页面的截图，宝贝详情中看不到商品的属性，基本参数等，有可能是由于商家是通过第三方软件批量上传的，所以没有显示该商品的属性，商家在宝贝发布后要仔细检查下，每一个商品在宝贝详情页面第一块要有基本的商品属性等信息。案例二，缺少必要要素第2种情况，是服饰类商品在发布时，要注意，商品的实拍图不能用明星、名人等图案，因为这样也是属于滥发信息的。案例三如图商品邮费不符，商品的价格是0.01元，而邮费是设置的最高限999元，这样是不允许的。如果是换购商品要通过相应的方式去发放，而不是以商品的形式发布在淘宝网上。案例四商品的价格与实物不符，例如一个IPhone4的手机市面上应该是4千元左右，如果商家发布了一个4、5百的Iphone手机，就是价格不符的情况。案例五要素之间彼此矛盾如图可以看到，商品标题中写道现货包邮，出现了包邮字样，而商家设置了运费，在右侧可以看到商品的运费是快递5元，EMS20元，这样商品不仅不能被搜索到，而且还是违规的。案例六滥发信息之乱用关键词。（1）乱用明星或热卖现象词语，象下图商品标题中出现“刘谦”这样的词语是不允许的，还有商家想利用热们的词语来提高宝贝的搜索率和点击率，标题会出现“杨幂同款”“快乐大本营同款”这样的关键词，这种行为属于违规行为。(2)、乱用关键词第二种情况，乱用最高级描述词语，如最快、最好、最低等等，图中商品标题中“全网最低”，这样的词语是不可以乱用的，商家应该如实描述，展示商品的真实情况。（3）乱用不同类目关键词如图，如果商品是T恤就发布在T恤的类目下，如果是裙子就要发布在裙子的类目下，不能把不同类目的关键词叠加使用，这样不仅会降低店铺评分，而且是违规操作，对店铺是很不利的。（4）乱用关键词之与无关事物比较、搭车现象象案例的标题中，PK聚划算，超越聚划算，商家也想利用这样的热搜词来提高自己商品的点击率和转化率，这也是属于搭车行为，是不允许的。（5）滥发信息还有一种情况就是商品放错类目，比如一款阿迪达斯的鞋放在了耐克的类目下，就是属于商品属性放错。（6）淘宝为了规范商家发布商品，减少发布类目这样的现象，在淘宝后台宝贝发布页面，增加了“其他类目”，如果商家需要发布赠品、定金、新品预览、邮费等可以放在“其他类目”下来发布，并且每一种只能发布一件。5、滥发信息之处罚等级五在处罚等级五的行为中“空挂商品”是很多商家会遇到的，商家要经常检查店铺的库存，避免无货空挂现象。买家在未付款前发现商家无货是属于无货空挂，只做扣分处罚，如果买家已经付款了，卖家没有货，发不了货，这种现象叫延迟发货，由于这种情况对买家造成是损失更大，所以对商家的处罚力度也比较大，是给予扣除违约金处罚。6、一般违规行为之延迟发货说明卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准以下商品排除在该规则外1）淘宝旅行频道及特价机票、门票旅游、酒店客栈类目中的商品；2）定制与预售类商品；3）电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气灶、消毒柜类目的商品被投诉人须在被投诉之日起五天内提交证据。五天内未提交证据的，淘宝有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。7、延迟发货判断说明（1）适用前提一是买家付款后区别于空挂商品；二是属于非定制、预售、特定运送商品。（2）赔付方式状态一买家付款中--退款原因是“卖家缺货”/“未按约定时间发货”。这时系统会自动扣除保障金作为罚款；状态二电话客服---淘宝小二会手工划去保证金。（3）补救方法一是与买家协商，修改退款原因；二是尽快完成买家退款，不要引起买家投诉。一般违规之虚假交易虚假交易行为是指通过不正当方式提高天猫商品的销量，妨害买家高效购物权益的行为，这种行为每发现一次要扣6分。虚假交易类型（1）、自拍自评，有些商家为了展现出销量，就自己拍商品自己评价，这样做一经发现就会被删除DSR评分，避免影响买家的判断。（2）、更改价格，有些商家会把商品的价格改成1元，猛拍个1千件，然后又改回原价，这样做也是违规的。（3）、更换商品，例如衣服，可能之前的销量很好，到了换季的适合，这款要下架了，之前的销量就浪费了，商家就利用这个销量，直接发布其他的商品，这样做是违规的。（4）、第三方炒作，有些商家是专门做销量炒作，会有一些广告之类的宣传，有些店铺就会利用第三方的炒作以达到提高销量或是打造爆款等等。9、一般违规之违背承诺（三）商家未履行的其他承诺（卖家对买家的自行承诺，非官方要求）每次扣4分处罚等级三商家自行承诺未履行的行为列举（1）、交易成交过程中，卖家承诺给予买家赠品，但实际并未赠予；（2）、卖家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣，对于该优惠或折扣价格的有效期，如双方已有约定的则遵从约定，双方未约定的，则有效期应视为卖家给出优惠或折扣价格的当日。买家在有效期内拍下且完成付款，即可享受约定的优惠或折扣。特别说明违背承诺之商城拒绝提供发票的违规行为举例（1）、买家索取发票时，告知不提供（2）、买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票（3）、销售公司为A公司，但买家拿到的发票开具人和公章显示B公司（4）、不在规定时间内，向淘宝商城开具当季积分发票10、一般违规之商家未依法公开或更新营业执照信息11、一般违规之不当使用他人权利案例案例中是纤丝鸟商家授权的专营店，需要注意的是，虽然品牌是授权给了商家，有了品牌授权书，也就是说商家可以在淘宝商城销售他的商品，但是并不是说你上家的官方的图片也可以用，为了避免这种侵权，商家在与品牌厂家合作时要连同图片等信息一并授权，这样一些模特的图片，实拍图等，授权的店铺才可以使用。如果商家有其他店铺盗用自己店铺的图片也可以通过图示方法来举报，这样才能正常的维护商城的良好运营环境。12、一般违规中的其他违规行为商家应该去淘宝商城规则去仔细核对，一旦商家有触犯违规行为，该单品不仅会被下架，而且店铺会被搜索降权，这样是对商家非常不利的。最后，总结一下两个视频的内容（1）高压线不能碰，一触即清退！（2）严重违规有上限，48分是底线！（3）一般违规不清退，店铺屏蔽！（4）严重违规重点不能售假（5）一般违规重点违规发布商品、虚假交易、延迟发货学习了淘宝商城的规则，商家更清楚店铺的行为准则，更好的运营店铺，避免不必要的扣分和处罚，为买家建立良好的购物平台，同时也是为店铺创造更多的利润。只要商家好好经营，用心经营，就不会有这些麻烦。淘宝后台也会根据实际情况做一定的更新和更改，要求商家要定期的查看，关注淘宝门户，关注商城的实时公告等。友情提示本文中关于《淘宝、天猫规则总结》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，淘宝、天猫规则总结该篇文章建议您自主创作。某店员药店销售技巧总结某店员药店销售技巧总结[原创201*-08-3123:00:38]开药店与其他行业门店不同，它是一项良心工程，但并不意味着良心工程就应该赔本赚吆喝，那么该在什么地方赚取利润又让老百姓相信我们的诚信呢，首先就是客源的培养，那么，如何才能稳定客源呢？对此，我有一点自己的看法，仅供大家参考留住老客户(1)我们零售药店可以给老顾客免费办理会员卡，只要他们拿着这张卡到我们的药店买药或其他东西，都可以享受折扣优惠(特别是敏感药品)。这样一来，我们基本上就拥有了一部分固定客源，从而可以有机会逐步树立企业的良好口碑。(2)我们一定要站在顾客的位置上多替他们着想，这些老客户一般都有长期服药史，对药品的价格比较敏感，来到我们这里一定要首先是让他们有效，其次才是谋求利润，给他们一种安全感，不要让他们有受欺骗的感觉（出自业务员网），让我们的药店成为他们的家庭药箱，看似在无利经营，实则赚了信任，赚了口碑，“欲擒故纵”方能获得长远利益。发展新客户我们可以通过几种方法来增加新的客户(1).如果我们的附近有医院，我们可以拜访名医并与他们达成协议，让他们的一部分处方由我们的药店来调配，因为我们的药价比他们那里肯定实惠得多，通过这个我们可以赢得一些潜在的顾客。(2).我们可以搞一些健康宣传，聘请已退休执业医师坐堂，这样一来我们可以为广大的群众进行健康咨询，免费测血压等，针对附近的学生进行健康教育。由此我们可以获得一定的“人气”，在他们有需要的时候，肯定会首先想到我们。(3).我们可以在药店里树立一块健康或美容信息牌，不断地更新信息内容，以吸引更多的人来获取健康或美容信息，以此来促进药品和保健品以及中药的销售。(4).我们可以经常给客户发一些有吸引力的信息传单，让他们在得到信息的同时对我们更加信任和依赖，必要时在售出药品后对他们进行电话回访，一来了解一些药品的确切疗效，二来对他们进行心理沟通，顾客的信任是我们成功的基石。多增加一些业务培训，提高药品推销技巧药店营业员专业知识的培训和合理推荐药品技巧的培训是零售药店提高店员素质和专业水平的重要手段。我们也应该加强这方面的培训，比如(1).我们零售药店可以根据自身的实际情况，定期组织内部培训，让店长或其他优秀员工进行药品推销方面的经验介绍，把一些顾客反馈回来疗效较好的药品随时记下来并加以总结，把这些资源共享，让每个员工在给顾客推荐药品时更有自信、更专业，由此增加顾客对我们的信任感。(2).我们零售药店可以充分利用生产企业的营销资源，让产品的生产企业协助药店进行店员的定期培训。这个好处我有切身体会，初到药店工作时，在小儿清热宁、婴儿健脾口服液厂家业务员给我介绍这些产品前，我基本上没有推荐过这两种药，也就是在听了他们对这些药的介绍后，我才充分了解了这些药的确切疗效，也就是因为这个我才有了充分的自信向患者推荐这几种药品。现在市场上同一功效的药品种类繁多，更有相同成分不同品牌的药品不胜其多，如何从众多的药品中挑选出你要为顾客推荐的药呢，这不单纯是营销技巧的问题，更有业务水平在其中，各生产厂家比我们更了解他们的产品，联合生产企业进行店员专业知识和销售技巧的培训，既增进了与生产企业的联系和沟通，又让我们公司自身获得了利益。而对生产企业来说，能够与零售药店通过培训等手段，得到药店的支持和理解，增进合作并有效传达公司产品信息，也是求之不得的好事。总之，要想让零售药店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并能发展壮大，提高药店的盈利水平，决不仅仅是销售高利润产品所能做到的，还必须有效提高门店店员的基本素质和专业知识水平，并在合理推荐药品的技巧上下工夫，锁定稳定的客源，发展新的客源，才能让企业象滚雪球一样越做越大。扩展阅读药店营业员销售心得药店营业员销售技巧心得在药品推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品。疑问和挑剔是顾客未购买药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方面有不清楚，而需要进一步解释的较深入的问题，或是对药品不信任而产生的某种疑义，也有可能是其它各种各样的异议。为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。一、处理时机。选择好时机能促使销售活动顺利进行。1、立即答复。药店营业员对顾客的偏见、价格上的反对、对药品不太了解以及由于对信息的需求而产生的反对意见要立即作出答复。因为持这几种反对意见的顾客都有一种想进一步了解药品的欲望，如果不及时满足顾客的这种需要、坚定他对药品的信心，顾客就很有可能放弃对药品的了解兴趣，从而远离销售活动。所以，药店营业员要抓住时机，争取销售成功。2、提前回答。如果是顾客先提出的某些反对意见，药店营业员往往要花费很多的心思和口舌才能纠正其看法，弊大于利。为了避免这类问题的产生，药店营业员就要抢在顾客前面把他有可能提出的某些客观问题指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。3、延后回答。对借口、自我表现和恶意反对等反对意见，药店营业员不要立即给予解释，因为这三种状态下的顾客，在心理上和药店营业员是处于对立状态的，如果贸然与顾客讨论反对意见的正确与否，只会加剧这种对立。二、说服技巧。根据不同顾客的反对意见，药店营业员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。1、先发制人法。在销售过程中，如果药店营业员感到顾客可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。这样不仅会避免顾客反对意见的产生，同时药店营业员坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。但是，药店营业员千万不要给自己下绊脚石，要记住在主动提出药品不足之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满的解释。例如“您可能认为它的价格贵了一点，但这种药是同类型里最便宜的了。”、“您现在可能在考虑是否有副作用，不必担心，副作用的影响微乎其微。”2、自食其果法。对压价的顾客，可以采用这种方法。例如，某顾客“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗？”此时，药店营业员要用肯定的语气回答“因为××药品是通过质量创建品牌，而不是通过销量创建品牌，药店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对顾客负责。您说呢？”。顾客对药品提出的缺点成为他购买药品的理由，这就是自食其果法。3、摊牌法。当药店营业员和顾客在互相不能说服对方的情况下（如顾客始终处于两难境地），药店营业员要掌握主动，可以采用反问的方式以表明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见，这样不仅可以获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不会再纠缠这个问题。例如，顾客一再询问“我用这种药品真的有那么有效吗？”药店营业员可以笑着回答“您说吧，我要怎么才能说服您呢？”或“那您觉得呢？”。4、归纳合并法。把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并作出圆满的答复，不仅会使顾客敬佩药店营业员的专业知识和能力，还会削弱意见产生的影响，从而使销售活动顺利进行。5、认同法。对顾客的偏见要认同。对开口就拒绝的顾客，药店营业员不要气馁，更不必与顾客争辩，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败。正确的做法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因，然后用“是，……但是……”的方法先表示同意，再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法。6、比喻法。对药品不太了解的顾客，药店营业员需要做进一步的解释。可以通过介绍事实或比喻，以及使用实际展示等（如赠阅宣传资料）较生动的方式使问题容易理解，消除顾客的疑虑。比喻能化抽象为具体，能把深奥的道理，变为一般的事实，特别有利于顾客的理解。7、同意法。有保留地同意顾客的意见。对自我表现和故意表示反对的顾客，药店营业员不必与他们讨论自以为是的看法，但为了不忽视顾客，药店营业员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。在保证顾客不会做出强烈反对的情况下，药店营业员可以主动的推进销售进程，在药品的介绍中，自行消除这种反对意见。例如“对，说的对极了，您似乎对这个问题很在行。我们还是来看看药品的原料吧！”、“您真会开玩笑，这个药品与众不同的地方是……。”或“对，您了解得真是太透彻了！”（然后再恰到好处的运用其他销售技巧和手段）。请记住只要满足这类顾客的虚荣心，就可以很好的抓住其购买心理。8、截断后路法。有些顾客热心地挑选了一阵药品之后，突然找借口说不要了，这对药店营业员来说无疑是个打击。那么该如何来处理这类型的事情呢？是激愤？还是早早鸣金收兵，随其自便？优秀的药店营业员总是想办法让顾客重新“回心转意”。顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而达到建立信任、促进成交的目的。柜台语言艺术要求营业员在接待顾客时要注意讲究文明用语和说话的技巧。文明用语和说话技巧是不同的文明用语以选择词语为主；说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语。只有两者有机地结合起来，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是柜台语言艺术技巧之所在。一、询问的技巧顾客走近柜台，营业员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。但往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走近柜台，营业员问一声“您买什么”顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问营业员“不买还不兴我看哪!”结果双方弄得都很尴尬；第二种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时营业员不可能做到对每一位顾客都主动问话；第三种情况是有的顾客只顾看商品，营业员问也不是，不问也不是。在这几种情况下，营业员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要。1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。当顾客在柜台前停留时，当顾客在柜台前漫步注视商品或寻找商品时，当顾客手摸商品或与其他顾客商量议论商品时，当顾客持币来到柜台前时，都是营业员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。如同志、老大爷、小朋友，您需要什么2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。如服装柜台营业员正在整理商品，没注意柜台前来了顾客，这时顾客冲营业员喊“同志，把这件衣服拿过来我看看。”营业员应马上放下整理的商品走过来，边搁下衣服边问道“您穿还是别人穿”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。3、灵活机动，随机应变。营业员向顾客问话不能死盯住“同志，您买什么”“师傅，您要什么”不放。问话的内容要随机应变。要做到这一点，首先要求营业员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。其次要求营业员要根据顾客在柜台前的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。比如，当顾客在布料柜台前用手摸布料，营业员便可主动询问“您买布想做什么”，“给谁做”等。弄清来意的同时，营业员还要用准备性的服务动作来适应顾客的动作和姿态，便于掌握服务的主动权。二、回答的技巧。回答的技巧，主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，营业员所做的解释说明的技巧。其主要目的是说服顾客买此商品，却又不能露出“说服”的痕迹，这就要求营业员以语言的艺术提高顾客对商品的兴趣，化解其疑虑，使顾客最终购买。1、掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。2、用变换句式的技巧。当顾客选择某一商品认为价格太高时，营业员对这一问题有两种回答方法一种是“这种商品虽然价格稍高了一点，但质量很好”，另一种是“这种商品虽然质量好，但价格太高了。”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。前一种说法会使顾客感到这件商品质量好，即使价格高也值得买。而后一种说法，则会使顾客感到这件商品不值那么多钱，买了不合算，因而会大大减弱购买欲望。根据上述两种表述形式，可归纳成这样两个公式a．缺点→优点＝优点，b．优点→缺点＝缺点。当向顾客推荐价钱高的商品时，一般应利用公式a。3、用“两多”、“两少”的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使顾客感到亲切，从而乐意接受；而命令式语言是以顾客必须服从为前提的，是强迫对方的一种行为。当顾客提出营业员无法答应的要求时，比如顾客要求退换食品时，如果营业员直接了当地说“不行”，就会使顾客不愉快。但如果说“请您原谅……”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客接受；否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。例如，顾客问“这种商品是不是太贵了”营业员回答“是贵了一些，但与其它同类商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。”这就是肯定式的回答。如果营业员对顾客的这一问题这样回答“一点也不贵，您就买吧。”这就是否定式的回答。这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。又如当顾客问“这样的衣服有红色的吗”营业员回答道“没有。”这就是否定式。如果营业员换句话是“是的，眼下只剩蓝色和白色两种，这两种颜色都挺好看的，您穿起来一定很美。”这就换成了肯定式。艺术地使用肯定句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感觉。4、根据顾客的表情回答顾客的询问。这是指营业员一边观察顾客的反应，一边回答顾客的询问，从而了解顾客对商品的态度，以便确定自己的回答方式。如一位顾客向营业员征询说“我穿哪种花色好”营业员手指一种对顾客说“我觉得这种花色非常好看，您认为呢”若顾客说“不错，的确很好看”，营业员就可以继续介绍。假如营业员把朴素的花样拿给顾客看，顾客看后便皱起眉头，一言不发，营业员就应该明白顾客对此不满意，应再拿一种鲜艳的花色给顾客看，否则必定影响顾客的购买情绪。三、送别的语言技巧。营业员对即将离开柜台的顾客说上一两句颇有礼貌的送别话语，绝不仅仅是一种单纯的礼貌性的表示，而是有着丰富的内在含义的。1、关心性的送别技巧。这种送别技巧用于特殊顾客和粗心顾客。如，老年顾客言行迟缓，记忆力不强，营业员送别时要用既亲切又关心的生活语言说“大爷，请拿好，路上慢慢走！”这种送别语从词语的选择、语调的运用上就非常符合老年顾客的心理要求。当粗心的顾客选购完商品临走时，营业员应该说“同志，请把钱装好，把东西拿好，再见！”这样顾客会觉得营业员的提醒太及时了，从而产生感激之情。如果顾客是位残疾人，自尊心又很强，营业员的送别语，应该象对待正常顾客一样，语调少用拖音，以避免顾客误解。2、祝福性的送别技巧。当顾客选购完商品将要离开柜台时，营业员用祝愿幸福、长寿、健康、美满之