服务窗口中党员责任区与班组建设互动模式的实践与探索

第第页服务窗口中党员责任区与班组建设互动模式的实践与探索摘要：近年来，嘉定分公司党支部通过推行“党员责任区”活动为基石，很好地将党员责任区与班组建设紧密融合，形成了互动模式，实现了互通、互赢的格局，既发挥了党员的带头示范作用，又促进了班组建设，使得窗口服务更亮、更优，本文就党员责任区在一线窗口的开展与嘉定服务中心业务组的互动实践作一探索，以及相互促进、形成互动模式，将嘉定中心业务组打造成优秀班组、标杆集体，具有辐射效应和可推广的价值。关键词：党员责任区班组建设互动模式选题背景及意义党支部是基层政治核心，具有引领全局、传承优势、激发活力的有利平台，能充分发挥企业核心、战斗堡垒以及先锋模范的作用。嘉定分公司是市北公司经营改革的试点基层单位，通过多年来地不断探索与实践，逐步提升整体的经营管理水平。为了推进分公司的各项工作，形成符合嘉定分公司特色的党建工作，分公司党支部总结多年工作经验，着眼抓实践成效，形成和完善了“党员责任区”机制，即：设立一个针对性课题，通过建立党员责任区，将党员示范、党群结对，以责任制形式分解到党员、骨干，以此形成“责任田”、“包干区”，在支部的领导和支持下，开展课题工作，形成特色，发挥支部、党员作用，办好办实责任区。嘉定分公司管辖区域大，用户分布广，窗口众多，窗口服务显得尤为重要，分公司党支部决心在分公司范围内，树立1-2个具有“服务形象好、服务质量优、群众口碑好”的窗口，发挥标杆示范作用，引领其他窗口优化服务，为此，分公司党支部选择嘉定中心业务组，拟将在该班组内强化服务现场管理、推进精细化服务、拓宽班组成长思路等方面着手，并建立党员责任区，将党员责任区前移至服务一线，对服务过程及班组现场管理实施实时的管理，并通过服务，发现问题，及时改进，形成现场工作机制及互动模式。研究思路建立服务窗口中党员责任区与班组建设的互动模式，就是切实形成党员作表率，带领班组成员齐向前的良好工作格局。在开展党支部创先争优的活动中，践行“立足班组，辐射基层党员责任区，助推窗口先进管理”的思想，认真打好坚实的理论实践观，在循序渐进中激发窗口班组的责任感与服务激情。研究方向：一个党员，一面旗帜，而一群党员，则是一个具有坚强战斗力的团队，“党员责任区”就是这样一个团队，党员发挥和体现党性的一个积极载体。分公司党支部提出党员责任区与班组建设的这一互动模式，是希望将党员的骨干力量与班组的活力两者合一，带动集体抓业务、勤学习、强服务，全面提升窗口优质形象。以“明确党员责任区，加强班组建设”为研究中心，以打造嘉定中心业务组标杆集体为重点，促进该班组综合实力提升，服务补短板，提升专业化服务水平。研究目的：1、通过课题项目研究，使基层党员骨干有目的、有计划的实施党支部交与的各项责任区工作，锻炼自己独当一面的综合工作能力。2、进一步探索党员责任区与班组建设互动过程中所发挥的具体实效，为今后基层班组开展创新性工作与方法提供有效依据与经验成果。3、深化公司党委提出的“责任、规范、执行、共享”理念，使之属地化，充分突出基层党支部战斗堡垒作用，为企业发展改革保驾护航。具体做法分公司党支部将分公司服务主管、嘉定服务中心主任、嘉定服务中心组长等多名党员组成党员责任区，直接对口嘉定中心业务组，实施党员责任区目标管理，由中心主任李红岗作为责任区责任人，全面统筹责任区各项工作的进展与跟进。责任区的主要工作，一是要抓好班组员工心态管理，对组员工作、生活中出现的各种思想波动、情绪问题及时疏导与沟通，进行有效管理，发挥好党支部与职工之间的纽带作用。二是要抓好日常服务管理，改进和改善服务举措，在实践中增强服务的本领，增强优质服务的意识，将改善服务质量从要求变身为习惯。三是强化班组三基管理，争创六型班组。通过这种模式，让组员们自觉履行党员责任区的各项规定动作，把班组建成一个文明、和谐，具有主动服务意识、保障优质服务质量的优秀集体。（一）党员示范塑品牌。党员责任区的设立，对嘉定中心业务组的服务起到了积极的推动作用，业务组是一支女职工为主的集体，在对外服务中结合自身的班组特点，紧抓工作中的热点、难点问题，由分公司负责主管定期对责任区的情况进行检查与总结，责任区负责人李红岗经常深入现场进行服务讲解和分析，还常常扮演业务员的角色，亲临现场示范服务，对服务中存在的问题提出改进措施，党员骨干孙丽芳也时常为责任区出谋划策，在党员的作用下，业务组率先建立了对外服务疑难问题登录台账，即把用户提出的、一时无法立即给予回复或解决的诉求一一记录在案，待遵循上级部门的建议后第一时间为用户解答。一本小小的册子，凝聚了集体的经验智慧，既缓解了用户的不良情绪，又对服务工作进行了扬长避短，可谓是班组的一大服务特色。（二）党群结对促技能。业务组把加强学习、提高素养作为班组建设重点任务，由党员带头学习，不断完善班组学习制度。业务组长徐蓓雯建立班前晨会制，学技能、强业务，了解时政新闻、探讨服务案列，帮助组员增长见识、开拓视野，为更好地服务用户增强自信心。随着新进员工力量的不断增补，业务组的服务技巧与水平呈现出层次不齐，在党员责任区的作用下班组实施党群结对，由两名党员担任传教师傅，与新进员工签订业务帮帮协议，协助他们尽快适应岗位需求，提高办结速率、降低服务差错，增加服务表扬，班组众志成城，一个都不拉下。（三）骨干培训强班组。人才培养工程是分公司党建工作的重点工作之一，也是党员责任区的任务之一，要抓好员工技能的培训，促进员工岗位成才。在嘉定服务中心业务组建立党员责任区以来，分公司党支部不断将党员的示范引领和辐射作用深入班组，在重班组建设的同时让一部份优秀的青年脱颖而出，再用他们的作为感染和教育整个班组。党支部会利用组织生活会、党员大会、视频会议等形式让业务骨干参与其中，从中收获，让他们把一些好方法、金点子传递到班组，锻炼了骨干们的组织才能，也形成了良好的学习交流氛围。（四）凝结智慧抓管理。作为党员责任区的一项重要工作，便是梳理和完善《嘉定地区IC卡用户对外服务操作手册》，分公司服务主管、嘉定中心主任、业务组长徐蓓雯、党员骨干孙丽芳等均视为己任，积极参与进来，充分酝酿、激烈研讨，在团队的智慧与力量下，党员责任区工作硕果累累，不仅编纂了《嘉定分公司窗口服务操作细则》与《IC卡表常见问题问答参考》，还逐步完成了《嘉定分公司调表流程管理》、《嘉定地区民用IC卡表现状及发展配表的标准和原则》、《营差用户管理规定》等制度汇编，大大推动了企业内部的管理水平。此外，作为一线服务窗口的嘉定中心业务组，对于现场服务建设和定置化管理也颇有建树，通过党员责任区的作用与班组建设合二为一，带动组员们抓规范服务，优化现场环境，引导组员养成良好的工作习惯，在潜移默化中擦亮了窗口面貌，提升了管理水平。获得成果（一）实现了党员责任区与班组建设的互动、双赢随着党员责任区与班组建设的有效互动，嘉定中心业务组已成为了一支“精诚合作、争创一流”的团队，高效、优质、精细，业务柜台服务水平显著提升，服务质量明显进步。在2015年燃气集团评审优秀六型班组会上，嘉定中心业务组展示了良好的精神面貌、扎实的基础管理台账和具有特色的汇报材料，获得了评委们的一致好评，遂被评定为“优秀六型班组”，业务组长也被评为“优秀班组长”称号。同时，党员责任区还就IC卡用户服务问题的解决，进行了QC质量攻关，形成了课题报告，获得公司发布二等奖和上海市政工程协会发布三等奖等荣誉。（二）形成了服务特色，发扬了新的团队精神党员责任区与窗口服务的良性互动，对窗口服务的监管以及对员工的成长，具有非常重要的作用和现实意义，在互动模式中，逐步形成了“德、才、勤”的新团队精神。德，即“捧着一颗心来，不带半根草去”的心态，一身正气，党员骨干依托党员责任区这一有效平台带领组员爱岗敬业，用心服务，实现岗位价值。才，即服务的本领，个人软实力的体现，党员责任区与班组建设的互动模式的建立，切实提高了员工个体服务水平和素养，从而促进了整体水平的提高。勤，即勤于思考、勤奋工作，业务组每个员工伴随着党员责任区的开展，充分发挥了主观能动性，提高了独立思考能力，将经验值不断细细消化与渗透，人人自我加压，不断完善与超越自我，在服务的实践路上攀新高。后期展望一要继续探讨互动模式的延伸与内涵，加强党员责任区工作的针对性和延展性，组织分公司其他服务窗口，学习嘉定服务中心业务组的工作，要以嘉定中心业务组为榜样，激发员工学知识、学服务，强技能的意识，转化为服务的实践，改