饭店组织结构的类型与层次

5.2饭店组织结构的类型与层次【重点】饭店组织结构的类型、饭店组织管理的层次【难点】饭店组织结构的变革【新课导入】所谓饭店的组织结构，就是指企业为了达到经营目标，把必须要做到的各项业务活动进行分类分层，形成职位（或职务）结构，赋予各个职位（或职务）恰当而明确的责任和权限，规定相互之间的协调关系，从而形成的一种人际结构。饭店企业的组织结构形式，可分为以下三种基本类型：一、饭店组织结构的类型010203直线制直线-职能制

事业部制

一、饭店组织结构的类型●（一）

直线制组织结构（linesystem）直线制组织结构又称军队式结构，最早来自军队的组织形式，也是最简单的一种组织结构形式。1.特点：饭店内各种机构和部门按照纵向系统直线排列，从最高层到最底层形成自上而下的垂直指挥系统，每个下属只接受一个上级的直接领导，不专门设立职能部门。总经理

一、饭店组织结构的类型餐饮部经理客房部经理工程采购部经理前厅部主管客房部主管餐厅部主管酒吧间主管厨房部主管水电部主管采购部主管维修部主管图5-1直线制组织结构图

饭店总经理直接领导各部门经理，各部门经理向总经理负责，部门经理的管理权限只限定在本部门范围内，基层管理人员向部门经理负责。

2.优点：第一、机构简单，决策迅速；第二、职责清楚，权限明确，责任心强；第三、权力集中，上下联系简捷，信息沟通快，有利于统一指挥，提高组织效率。3.缺点：一是由于没有实行管理劳动的专业分工，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；各级主管的工作极其繁杂，事必躬亲，容易陷于日常行政事务之中，不利于领导者集中精力研究饭店发展的重大问题。二是由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦饭店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。4.适用范围：只适用于饭店规模不大，职工人数不多，业务单纯，生产技术简单、客源范围小，不需按职能实行专业化管理的小型饭店。但直线制的组织形式被现代化大型饭店广泛地运用于部门以下的基层管理之中，如餐饮部、客房部、商品部、娱乐部等业务部门。一、饭店组织结构的类型●（二）

直线职能制组织结构（line-functionalsystem）直线职能制组织结构又称直线参谋制组织结构，它是将直线统一化原理和职能分工专业化原理有机结合起来的组织结构形式。以纵向统一指挥为主，职能参谋为辅。1.特点：既保持了纵向统一指挥的优点，又充分发挥了职能参谋部门的作用，从而提高了现代饭店的经营管理效率和水平。总经理营销部经理人事部经理财务部经理采供部经理工程部经理办公室主任前厅部经理康乐部经理客房部经理餐饮部经理总台总管服务部总管预订总管客房部总管洗涤部总管管家部总管餐厅部总管酒吧总管厨房部总管娱乐部总管美容部总管健身部总管饭店员工一、饭店组织结构的类型

在直线职能制下，总经理不仅领导各营业部门，而且还领导各职能部门，职能部门在职权范围内又领导各部门的有关人员。

2.优点：第一，直线指挥人员拥有对下级指挥和命令的权力，并对主管工作全面负责；参谋人员有对业务部门实行指导、控制的权力，但无直接指挥权，既有指挥命令统一化的好处，又有职能分工专业化的长处。第二，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高饭店管理水平。第三，有利于培养有较强行政指挥能力的总和管理人才，特别是总经理、部门经理层的管理人员。3.缺点：一是行政领导的管理幅度大，容易包揽一切事务，例行的琐事多，不利于集中精力研究经营决策等重大问题，职能管理部门的作用发挥不够。二是各职能管理部门之间的横向联系复杂，横向沟通和协调性差，信息迂回时间长，效率不高。三是在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。4.适用范围：这种组织结构形式最高领导层权力过于集中，影响下层人员工作的积极性和主动性，对于信息多变的市场经济和意外事件的处理缺乏灵活性，对中、小型饭店比较适宜，对于大型饭店和饭店管理集团则不太适用。一、饭店组织结构的类型●（三）

事业部制组织结构（federalsystem）事业部制组织结构又称部门化组织形式、分权结构，是欧、美、日本各大企业所采用的典型组织形态，最早是由美国通用汽车公司董事长艾尔弗雷德·斯隆设计出来的，率先在通用汽车公司和杜邦公司运用。并被称之为组织管理的一次革命。1.特点：在总公司的统一领导下，把各子公司划分为若干相对独立的经营单位，授予相应的权力，独立从事经营活动，是一种实行集中决策、分散经营的分权组织机构。集团总经理（总部）一、饭店组织结构的类型其他市场开发部技术部财务部人事部管理部事业部A(饭店)事业部B（旅行社）人事部采购部市场营销部财务部办公室其他客房部经理餐饮部经理前厅部经理康乐部经理宴会部主管餐厅部主管厨房部主管酒吧部主管饮料部主管员工2.优点：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才。3.缺点：一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略集团整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。4.适用范围：

它是一种适用于大型饭店、集团化经营饭店的组织结构类型。

一、饭店组织结构的类型●（四）

矩阵式组织结构（matrixsystem）矩阵式组织结构有纵横两套管理系统，把饭店的管理部门分为传统的职能部门和（为完成某项专门任务而由各职能部门派人参加联合组成的，并指派组长负责领导的）专门小组。任务完成后，小组成员各自回到原单位，这样若干职能部门所形成的垂直领导系统和为完成专门任务而形成的若干任务小组的临时系统就组成了一个矩阵式的组织系统结构。

一、饭店组织结构的类型总经理任务小组1部门1部门2部门3任务小组2任务小组31.优点：第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用；第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，加强组织的整体性；第三，加快工作进度；第四，各部门的重复劳动，缩减了开支；第五，管理方法和管理技术更专业化；第六，打破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。2.缺点：一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况容易延误决策时机。二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原因。3.适用范围：

它是一种适用于一些饭店集团公司或输出管理的一些大型饭店。

一线服务操作人员基础管理层职能管理层决策管理层二、饭店组织管理的层次把事做正确做正确的事正确地做事事人战略规划与变革识才，猎才高风险对/错条件胆量远见卓识雄才大略管理重视的是“质”事沟通，协调人激励，开发中风险好/孬良好的人际关系事执行人监督低风险不走样/走样条件条件忠诚可靠，专业知识和技能在分工基础上建立起来的传统组织结构，统称为职能性组织结构。职能式的理论基础：“分工能带来效率的提高”三、饭店组织结构的变革职能式的优点：①员工的专业化程度较高；②员工的发展方向明确；③部门内部较易协调；④资源利用率较高；⑤权力集中较易做出决策。职能式的缺点：①决策速度缓慢；②整体协调困难；③整体责任不清；④官僚体制，整体工作效率低下；扁平化结构是相对于传统的竖式结构而言的。现代管理对扁平化组织结构的定义是通过减少行政管理层次，裁减冗余人员，从而建立一种紧凑、干练的组织结构。其特征在于管理层次少而管理幅度大，优势在于信息纵向流动快，管理成本低。一般而言，传统的竖式结构意味着集权控制，扁平化的组织结构意味着灵活协作。相对少的管理层级，让最下层单位拥有充分的自主权。三、饭店组织结构的变革●（一）

从竖式结构向扁平化结构转变在人员固定时，缩小管理幅度，增加管理层次，管理组织就成为传统的竖式结构；扩大管理幅度，减少管理层次，管理组织就成为扁型结构。三、饭店组织结构的变革竖式结构

扁平化结构

人性假设是“自我实现人”受到学习型组织的启发信息技术的迅速发展（直接原因）产生背景三、饭店组织结构的变革1.饭店组织结构扁平化产生的背景90年代以来，世界经济进入了一个剧烈变动的时期，80年代以前的企业经营理念、管理思想、组织结构、竞争优势正日渐失去昨日的辉煌，所有企业都竭力寻求重新定位、改革创新、探索新的生存与发展模式。饭店从历史的小客栈发展到今天的大型酒店，从原来只提供简单的食宿到今天包括食宿、会议、商务、旅游、娱乐等在内的综合性服务，饭店的组织结构也基于控制跨度和权责关系由简单结构变成了金字塔式的复杂结构，在原有的决策层和具体操作层之间增加了很多的层级。三、饭店组织结构的变革

⑴扁平化的思路在于：缩减中间层次，提高一线员工素质2.饭店组织结构扁平化的理论创新思路这些不断增加的层级更多的是考虑了“控制”，其实并没有太多地增加效益的目的，工作效率与服务质量并不一定提高：首先，中间层次太多，影响信息传递的速度，容易造成信息传递过程的失真。从顾客——员工——领班——主管——部门经理——总经理——部门经理——主管——领班——员工——顾客，这一信息传递、反馈链，需要经过十一层级的传递才能回到源头。三、饭店组织结构的变革其次，酒店在日常销售和服务过程中，存在着大量的信息需要传递与处理，有时候信息还需要跨部门解决，中间层次太多造成信息传递的速度缓慢与失真，影响经营决策与对客服务，继而影响经济效益。再次，在现有酒店层级中，主管、领班的设置主要考虑其所受的培训较多，在对待顾客、处理问题方面要高于一般的服务人员，酒店通常对这两个层次的培训和要求也较高，而服务人员因为工资待遇相对较低，不少为新招聘的员工，相应的培训有所欠缺，影响了对客服务质量。三、饭店组织结构的变革在中国现有饭店组织结构下，员工配备一般为客房数的1.5倍，例如一家300间客房的酒店，其员工总数为450人，其中，管理人员为总经理一名、副总经理或总经理助理若干名，有的酒店还设事务总监，如餐饮总监、人事总监、客务总监、房务总监、财务总监、工程总监等，部门经理包括前厅、客房、餐饮、娱乐、商场、工程、采购、人事、办公室、销售、财务、保安、公关、培训等正副经理或助理，及大堂助理若干名，平均每个部门至少两人，共30多人，各营业部门（非营业部门可不设）下设主管若干名，总数与部门经理相近，领班人数则远远超过主管。

⑵扁平化的利益在于：降低人工成本，增创饭店效益三、饭店组织结构的变革三、饭店组织结构的变革优点：①信息传递速度快、失真少；②便于高层领导了解基层情况；③主管人员与下属能够结成较大的集体，有利于解决较复杂的问题；④主管人员工作负担重，因而更乐于让下级享有更充分的职权。缺点：①主管人员的管理幅度大，负荷重，精力分散，难以对下级进行深入具体地管理；②对主管人员的素质要求高，当缺乏这样的主管时，只得配备副职从旁协作。这样，正副职之间的职责不易划清，还可能产生种种不协调的现象；③主管人员与下属结成较大的集体，协调和取得一致意见就会变得更加困难。3.饭店组织结构扁平化的优缺点三、饭店组织结构的变革●（二）

从金字塔结构向葫芦型结构转变资讯专家功能专家最高决策层作业层人员基层管理人员三、饭店组织结构的变革资讯专家功能专家作业层人员基层管理人员最高决策层战略创意小组战略评价小组信息处理小组信息控制小组战略参谋部信息与控制中心①设想②外部信息③内部信息④收集信息⑤可行、继续三、饭店组织结构的变革图5-6新型饭店组织结构系统图