(高清版)GBT 28827.7-2022 信息技术服务 运行维护 第7部分：成本度量规范

信息技术服务运行维护第7部分：成本度量规范2022-10-12发布IGB/T28827.7—2022 l2规范性引用文件 13术语和定义 14运行维护成本构成 24.1概述 24.2直接人力成本 24.3直接非人力成本 34.4间接人力成本 34.5间接非人力成本 35运行维护成本度量模型 36基础环境运维成本度量 46.1概述 46.2成本度量公式 46.3直接人力成本 46.4间接人力成本 66.5间接非人力成本 76.6直接非人力成本 77硬件运维成本度量 87.1概述 87.2成本度量公式 87.3直接人力成本 87.4间接人力成本 7.5间接非人力成本 7.6直接非人力成本 8软件运维成本度量 8.1概述 8.2成本度量公式 8.3规模度量 8.4工作量度量 8.5间接人力成本 8.6间接非人力成本 ⅡGB/T28827.7—20228.7直接非人力成本 9安全运维成本度量 9.1概述 9.2成本度量公式 9.3直接人力成本 9.4间接人力成本 9.5间接非人力成本 9.6直接非人力成本 10运维管理成本度量 10.2成本度量公式 10.3直接人力成本 10.4间接人力成本 10.5间接非人力成本 10.6直接非人力成本 11其他运维成本度量 11.2成本度量公式 11.3直接人力成本 11.4间接人力成本 11.5间接非人力成本 11.6直接非人力成本 附录A(资料性)软件运维成本度量示例 A.1需求示意 A.2规模度量 A.3工作量度量 A.4成本度量 参考文献 Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件是GB/T28827《信息技术服务运行维护》的第7部分。GB/T28827已经发布了7个——第1部分：通用要求；——第2部分：交付规范；——第3部分：应急响应规范；——第4部分：数据中心服务要求；——第6部分：应用系统服务要求；——第7部分：成本度量规范；——第8部分：医院信息系统管理要求。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国信息技术标准化技术委员会(SAC/TC28)提出并归口。本文件起草单位：中国电子技术标准化研究院、北京软件造价评估技术创新联盟、北京伟仕佳杰信息技术服务有限公司、北京华胜天成科技股份有限公司、陕西北佳信息技术有限责任公司、甘肃紫光智能交通与控制技术有限公司、上海沐维信息技术有限责任公司、赛宝认证中心、北京科信深度科技有限公司、北京中基数联科技有限公司、神州数码系统集成服务有限公司、北京华宇信息技术有限公司、北京信城通数码科技有限公司、中平信息技术有限责任公司、中科软科技股份有限公司、北京易服务信息技术有限公司、航天信息股份有限公司、北京软件和信息服务交易所有限公司、通号通信信息集团有限公司、新开普电子股份有限公司、北京中百信信息技术股份有限公司、成都飞机工业(集团)有限责任公司、北京德信永道信息技术服务有限公司、云南电网有限责任公司信息中心。崔喜拴、袁胜兵、于铁强、庄园、刘永超、范广伟、吴宇新、彭国伟、王姣侠、卢浩田、邓陈旭、李玲璠、赵志宇。目前我国已经逐步从信息化时代迈入数字化时代，各行业、各领域信息化工作的重点从对业务需求的满足逐步转变为对业务战略的引导，随着众多新兴信息技术的迅速发展和应用，已形成了更广泛的以信息技术为基础的经济发展新生态，这既带来了新的机遇也给各方提出了新的挑战。——传统行业与互联网的深度融合。——通过大数据的分析与整合改造产业结构、加速产业升级。——云服务的普及，云化应用急速增长。——云计算下新型系统架构更高的运行服务能力要求。——物联网、区块链等众多新技术的广泛应用。这些挑战存在于运行维护全生命周期的各个方面。然而，提供运行维护服务的各类组织的能力水平参差不齐，组织缺乏评价或选择服务提供方能力的方法和手段，服务提供方也缺少提高自身服务能力的规范和指引。GB/T28827从运行维护的服务能力管理入手，对服务能力要素进行了抽象，围绕能力建设和能力要素管理等方面构建运行维护服务能力管理体系；同时针对运行维护服务过程中具有相对共性的服务交付及应急响应过程明确规范要求；还面向不同的服务对象，分别定义了服务交付内容和规范要求，另外针对运维服务成本的度量提出了相关规范。GB/T28827适用于以下模式或场景。——拥有信息系统的组织或机构：可借鉴本文件用于提升组织建设能力管理框架，提升运行维护能——各类企事业单位的信息化部门：可引入本文件来规范信息系统运行维护管理过程，引入新技术改进业务模式，建立评价或选择服务提供方的科学方法。——服务提供方：参照本文件改进运行维护服务各方面的能力水平，提升运维能力成熟度、用户体验和服务价值。——第三方咨询或评测机构：依据本文件为各方提供监理、评估、咨询规划等服务。——信息系统运行维护项目：按照本文件建立运维项目全生命周期的管理方法，规范项目实施的各个环节，持续改进项目的服务水平。 信息技术服务从业人员：借助本文件学习运行维护服务管理的理论知识，掌握运行维护服务能力持续改进的方法。GB/T28827各部分之间的关系如图1所示。V行业应用行业应用信息技术服务运行维护医院信息系统管理要求服务对象信息技术服务运行服务数据中心服务要求服务过程信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范服务能力信息技术服务运行维护第1部分：通用要求信息技术服务运行维护第5部分；桌面及外国设备规范信息服务技术运行维护应用系统服务要求信息技术服务运行维护交付规范信息服务技术运行维护第7部分：成本度量规范图1GB/T28827各部分之间的关系GB/T28827《信息技术服务运行维护》拟分为8个部分：——第1部分：通用要求。目的在于提出信息系统运行维护的基本组成要素，以及提供运行维护服务的各类组织在这些要素方面应具备的条件和能力，指导供方改进和提升其运行维护服务能力，并为需方提供选择和评价供方的依据。——第2部分：交付规范。目的在于为运行维护服务交付过程中涉及的交付管理、交付内容、交付方式、交付成果提供指导，可作为需方选择供方的依据，也可作为供方改进运行维护服务交付能力的指南。——第3部分：应急响应规范。目的在于提出应急响应的基本过程，以及过程管理要求，提升组织的应急响应能力，提前发现隐患，及时解决问题，降低应急事件可能带来的不良影响。——第4部分：数据中心服务要求。目的在于规定数据中心运维服务的对象、服务策略、交付内容等要求，规范数据中心运维服务提供方行为，改进服务能力，提高数据中心运维服务的工作效率。——第5部分：桌面及外围设备规范。目的在于规范桌面及外围设备运行维护服务提供方服务行为，提高服务规范性和便利性，降低安全风险和运营成本。——第6部分：应用系统服务要求。目的在于提出应系统运行维护服务模型，规定运行维护对应用——第7部分：成本度量规范。目的在于规定运维成本度量的方法及过程，包括运维成本的构成及运维成本度量过程。 第8部分：医院信息系统管理要求。目的在于指导医院信息系统服务组织改进和提升其信息系统管理能力。本文件提出了信息系统运行维护服务成本的构成、度量模型及度量过程，旨在为运行维护成本管理VI提供依据，帮助运行维护服务甲乙双方统一项目预算，明确运行维护内容、有效利用资金，解决采购预算编制难，引导运行维护服务双方高效、有效地配置资源，在确保服务质量的基础上，保障相关组织的信息系统运行维护工作正常开展，确保信息化对业务的有效支撑和保障。1信息技术服务运行维护第7部分：成本度量规范1范围本文件规定了信息技术服务运行维护成本的构成、运行维护成本度量模型及运行维护成本度量过程。本文件适用于各类组织实施信息技术服务运行维护成本度量活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T28827.2—2012信息技术服务运行维护第2部分：交付规范GB/T29264—2012信息技术服务分类与代码GB/T37696—2019信息技术服务从业人员能力评价要求SJ/T11617软件工程COSMIC-FFP一种功能规模测量方法SJ/T11618软件工程MKⅡ功能点分析计数实践指南SJ/T11619软件工程功能规模测量NESMA方法SJ/T11620信息技术软件和系统工程FiSMA1.1功能规模测量方法ISO/IEC20926:2009软件与系统工程软件测量IFPUG功能规模测量方法2009(Softwareandsystemsengineering—Softwaremeasurement—IFPUGfunctionalsizemeasurementmethod3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。运行维护服务operationmaintenanceservice采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。运行维护服务中信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等服务内容和服务范围的总量。工作量workload完成信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等服务内容所花费的工时。2直接成本directcost为达成运行维护服务目标而直接付出的各种资源代价总和。与达成运行维护服务目标相关，但同一种投入可以支持一个以上项目的联合成本。人力成本humanresourcecost为达成运行维护服务目标所需付出的各种人力资源代价总和。为达成运行维护服务目标所需付出的人力成本之外的其他成本。衡量软件功能规模的一种单位。4运行维护成本构成本文件涉及的运行维护涵盖GB/T29264—2012中所列出的所有运行维护类型。本文件中运行维护成本包括根据服务级别协议要求开展例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等服务及相关的项目管理、支持活动。运行维护成本包括运行维护服务中直接人力成本、直接非人力成本、间接人力成本和间接非人力成本，如图2所示。运维总成本为各分项运维成本之和。直接人力成本直接人力成本直接非人力成本运行维护成本问接人力成木问接非人力成木图2运行维护成本构成直接人力成本包括提供运行维护服务人员的工资、奖金、福利等人力资源费用。其中，提供运行维护服务人员包括直接参与该服务过程的人员，如服务经理、工程师、质量保证人员等。对于非全职投入该运行维护服务工作的人员，按照工作量所占其总工作量比例折算其人力资源费用。34.3直接非人力成本直接非人力成本包括：a)办公费，即运维服务提供方为提供此项运维服务而产生的行政办公费用，如办公用品、通信、邮b)差旅费，即运维服务提供方为提供此项运维服务而产生的差旅费用，如交通、住宿、差旅补贴等；c)培训费，即运维服务提供方为提供此项运维服务而安排的专门培训产生的费用；d)业务费，即运维服务提供方为完成此项运维服务工作所需辅助活动产生的费用，如评审费、验收费等；e)采购费，即运维服务提供方为此项运维服务而需采购专用资产或服务的费用，如备品备件、运f)租赁费：即运维服务提供方为此项运维服务工作所需的租赁费用，如办公场所租赁费(由于运维服务需方办公条件所限，无法为运维服务人员提供办公空间，但又需要服务的及时性)、设备租赁费(处理专业问题时，经常需要临时租赁专业设备；按需方要求，定期提供灾备演练，但需方又无法提供多余的数据存储设备等);g)其他，即未在a)～f)列出但确系运维服务提供方为此项服务所需花费的费用。4.4间接人力成本间接人力成本指运维服务提供方用于运行维护整体需求的非项目组人员的人力资源费用分摊，包括运维部门负责人、项目管理办公室(PMO)人员、组织级质量保证人员等的工资、奖金、福利等的分摊。4.5间接非人力成本间接非人力成本指运维服务提供方不为某个特定项目而产生，但服务于整体运维活动的非人力成本分摊。包括办公场地房租、水电、物业，日常办公费用分摊及各种办公设备的租赁、维修、折旧分摊。5运行维护成本度量模型运行维护成本度量模型描述了运维成本的构成、度量过程及主要影响因素，如图3所示，其主要包括如下内容。a)运维成本度量应包括直接人力成本度量、直接非人力成本度量、间接人力成本度量、间接非人力成本度量。b)直接人力成本度量应：1)首先确定运维对象类型及规模；2)根据单位工作量，并结合运维要求、运维能力、运维对象特征、业务特征等因素，确定运维工作量；3)根据单位价格及价格调整因子完成直接人力成本度量。c)间接成本(包括间接人力成本、间接非人力成本)宜根据直接人力成本按照一定的比例分摊计算。d)直接非人力成本通常与直接人力成本没有直接关系，宜参照4.3内容分项度量。4运维对象特征其他其他运维能力业务特征确定运维一规模直接人力成本一单位工作量间接人力直接非人力成木度量图3运行维护成本度量模型6基础环境运维成本度量基础环境运维服务是对保证信息系统正常运行所必需的电力、空调、消防、安防等基础设施的运础环境运维服务的对象包括供配电系统、发电机系统、精密空调系统、新风系统、防雷接地系统、消防系统、视频监控系统、门禁系统等。基础环境运维成本度量即是对提供基础环境运维服务的成本进行测算。基础设施中如有安全设备应按第9章进行成本度量。6.2成本度量公式(第i类基础环境运维服务工作量×第i类基础环境运维服务单位价格×价格调整因子)+直接非人力成本+间接人力成本+间接非人力成本6.3直接人力成本6.3.1基础环境运维直接人力成本公式(第i类基础环境运维服务工作量×第i类基础环境运维服务单位价格×价格调整因子)5基础环境第i类设备的数量6.3.3工作量度量6.3.3.1基础环境运维服务工作量(基础环境第i类设备的数量×第i类设备单位工作量×第i类设备(基础环境第i类设备的数量×第i类设备单位工作量×第i类设备工作量调整因子)单位工作量是一定周期内，针对某一类基础环境设备的运维所需的人日数。按照GB/T28827.2-2012的要求，运维服务内容工作量分为下列四类：——例行操作：单台设备单次例行操作服务所需的工作量×次数；——响应支持：单台设备单次响应支持服务所需的工作量×次数；——优化改善：单台设备单次优化改善服务所需的工作量×次数；——调研评估：单台设备单次调研评估服务所需的工作量×次数。在计算整体工作量时，将以上四类运维服务内容的总工作量相加，可按照服务目录对运维服务内容进行相应的裁剪。工作量调整因子是根据不同服务内容的交付复杂程度，适当调高或调低工作量的调整系数。基础环境运维的工作量调整因子包括如下内容。a)失效率：●指运维对象在运维时限中发生失效的概率。以时间为横轴，失效率为纵轴的曲线，称为失效率函数，有时也称为故障率函数或风险函数。失效率越高针对运维服务的工作量也会相应提高。●计算原则：依据设备的失效率函数选取合理的基线，根据失效率曲线，在相应的阶段进行调整。b)离散程度：●指运维服务对象集中或分散程度。由于受地理环境、传输距离、用户集聚程度等影响，而采用不同交通工具前往现场运维所产生的交通费用的成本差异程度，而产生不同工作量差异。运维出行交通方式核算出相应的调整因子分值。建议根据地域特点选择相应交通工具作为调整因子基线。c)维护复杂度：●指运维对象受业务重要性、配件可替换性、技术复杂等因素影响，而产生不同工作量差异。●计算原则：对维护复杂度中的每一个影响因素，选择该影响因素的常规值作为调整因子基线。6在某行政区域范围内，进行单个某类基础环境设备运维的平均单位人日价格(元/人·日)。6.3.5价格调整因子基础环境运维服务成本的价格调整因子主要包括如下内容。a)人员能力：●指从事运行维护服务的人员所需要的知识、技能和经验的要求。运维人员按照各自岗位所承担的运维职责不同，有不同的岗位要求。人员能力可依据GB/T37696—2019划分为不同的级别。●调整基线及方式：运维服务供方和需方通过双方约定，设定某一级别作为人员能力调整基线，以及不同级别的调整系数。根据运维项目实际投入的运维服务人员情况来计算人员能力调整因子的值。b)服务级别：●指服务提供方所提供服务的质量、水准、性能等，一般通过每项服务的服务周期、服务频率、服务时间、交付方式和响应时间等具体指标来体现。服务提供方和客户之间会依据服务的质量、水准和性能进行协商，协商一致后的结果形成文件，即是服务级别协议。●调整因子及方式：可将服务周期、服务频率、服务时间、交付方式和响应时间等作为调整因子。c)服务对象的生命周期：●指服务对象(基础环境设备)从正式投入使用到停止使用的时间周期。不同的设备厂商、运行时长以及运行环境，都可能影响服务对象的生命周期。●调整因子及方式：设备的使用时间长，使用环境差，会加剧设备的损耗，设备的维护成本也会增加。可将运行时长、运行环境、出厂时间等作为调整因子。6.4间接人力成本基础环境运维服务成本的间接人力成本包括如下内容。a)管理成本：●指运维服务提供方用于运行维护整体需求的非项目组人员的人力资源费用；包括运维部门负责人、项目管理办公室(PMO)人员、组织级质量保证人员等的基本工资、工资性补贴、职工福利费、劳动保护费等；●计算原则：以运维服务项目规模按比例分摊。b)人员备份成本：●指运维服务过程中因需要人员备份而直接或间接产生的人力成本；包含但不限于需方要求的备份人力资源、常规服务保障所产生的备份人力资源、突发事件所产生的备份人力资●计算原则：运维服务项目中实际发生的各项人员备份成本之和。c)备件运维成本：●指备件库人员成本，采购人员成本等；●计算原则：以运维服务项目规模按比例分摊。d)技能培训成本：7●指为达到基础环境运维技能要求而进行的必要培训过程所产生的一切成本。包括培训之前的准备，培训的实施过程以及培训结束之后的效果评估等各项活动的各种成本。●计算原则：运维服务项目中实际发生的各项培训相关费用之和。e)其他间接人力成本：●指在提供运维服务过程中，所产生的除了管理成本、人员备份成本、备件运营成本、技能培训成本等之外的间接成本。●包括但不限于现场服务人员的统一工装费用、加班费、补助费。以及其他客观原因造成的滞工费等。●计算原则：运维服务项目中实际发生的以上各项费用之和。6.5间接非人力成本基础环境运维服务成本的间接非人力成本包括如下内容。a)备件间接非人力成本：●指备件库办公场地租赁费用、水电费，测试机器设备的折旧、修理费、机物料消耗费用、物流费用等；●计算原则：以运维服务项目规模按比例分摊。b)其他间接非人力成本：●指在提供运维服务过程中，所产生的除备件间接非人力成本之外的其他间接非人力成本；包括但不限于办公场地费、规费、日常办公费用分摊、及各种办公设备的租赁、维修、折旧分摊等；●计算原则：运维服务项目中实际发生的以上各项费用之和。6.6直接非人力成本基础环境运维服务成本的直接非人力成本包括如下内容。a)备品备件：●指为保证失效部件或设备得到替换，所预先准备的，能够提供正常功能的部件或设备，包括用于应急的备用整机；●备品备件成本主要是购买备件所花的费用以及备品备件物流的成本；●备品备件物流的成本包括运输费、包装费、运输过程中出现问题的索赔风险费用。b)耗材：●耗材成本可根据运维服务项目实际需要计算。c)差旅费：●指运维服务人员临时到常驻地以外地区现场交付运维服务内容期间所发生的城市间交通●差旅成本通常受企业差旅费管理制度控制，以成本合理支出为原则。当故障等级或服务级别协议(SLA)级别较高时，为了保证到场时间，采用较快交通工具可能会提高差旅成本。d)工具：●指运维服务专用工具，运维服务专用工具包含了软件专用工具和硬件专用工具。●运维服务专用工具指运维服务供方由于受巡检方式、地理环境、物理高度及设备特殊性等8影响，而采用相应服务工具所产生的成本投入。运维服务专用工具的成本构成公式如下(合同周期):运行维护专用工具成本=软件专用工具成本+硬件专用工具成本●软件专用工具指软件运维工具，主要指信息技术IT服务管理平台(ITSM)和各类状态扫描工具等，其成本是为实现运维标准化管理及定期扫描获得设备状态信息，所投入的采购及日常管理费用。软件专用工具的成本构成公式如下(合同周期):注：其他费用包括通信线路租用费、短信费和网络空间租用费等。●硬件专用工具指硬件运维工具。主要指高空作业车、接地电阻仪、绝缘电阻仪、网络测试本是为消除地理环境、物理高度及物理链路等影响，所投入的采购及日常管理费用。硬件专用工具的成本构成公式如下(合同周期):费+各类其他费)注：各类其他费包括年检费和保险费用等。7硬件运维成本度量7.1概述硬件运维服务指对硬件设备(网络、主机、存储、桌面设备以及其他相关设备等)的例行检查及状态输出设备、外围存储设备和外围通信设备)以及其他硬件；硬件运维成本度量即是对提供硬件运维服务的成本进行测算。硬件设备中如有安全设备应按第9章进行成本度量。7.2成本度量公式硬件运维服务成(第i类硬件运维服务工作量×第i类硬件运维服务单位价格×价格调整因子)+直接非人力成本+间接人力成本+间接非人力成本7.3直接人力成本7.3.1硬件运维直接人力成本公式(第i(第i类硬件运维服务工作量×第i类硬件运维服务单位价格×价格调整因子)第i类硬件设备的数量9GB/T28827.7—20227.3.3工作量度量7.3.3.1硬件运维服务工作量公式(第i类硬件设备的数量×第i类硬件设备的单位工作量×第i类硬件设(第i类硬件设备的数量×第i类硬件设备的单位工作量×第i类硬件设备的工作量调整因子)7.3.3.2单位工作量单位工作量是一定周期内，针对某一类硬件设备的运维所需的人日数。按照GB/T28827.2—2012的要求，运维服务内容工作量分为下列四类：——例行操作：单台设备单次例行操作服务所需的工作量×次数；——响应支持：单台设备单次响应支持服务所需的工作量×次数；——优化改善：单台设备单次优化改善服务所需的工作量×次数；——调研评估：单台设备单次调研评估服务所需的工作量×次数。在计算整体工作量时，将以上四类运维服务内容的总工作量相加，可按照服务目录对运维服务内容进行相应的裁剪。7.3.3.3工作量调整因子工作量调整因子是根据不同服务内容的交付复杂程度，适当调高或调低工作量的调整系数。硬件运维的工作量调整因子包括如下内容。a)失效率：●指运维对象在运维时限中发生失效的概率。以时间为横轴，失效率为纵轴的曲线，称为失效率函数，有时也称为故障率函数或风险函数。失效率越高针对运维服务的工作量也会相应提高。●计算原则：依据设备的失效率函数选取合理的基线，根据失效率曲线，在相应的阶段进行调整。b)离散程度：●指运维服务对象集中或分散程度，由于受地理环境、传输距离、用户集聚程度等影响，而采用不同交通工具前往现场运维所产生的交通费用的成本差异程度，而产生不同工作量差异。●计算原则：交通工具可分为骑行、公交、飞机、火车、长途汽车、驾行等，可按照双方约定的运维出行交通方式核算出相应的调整因子分值。建议根据地域特点选择相应交通工具作为调整因子基线。c)维护复杂度：●指运维对象受业务重要性、配件可替换性、技术复杂等因素影响，而产生不同工作量差异；●计算原则：对维护复杂度中的每一个影响因素，选择该影响因素的常规值作为调整因子基线。7.3.4单位价格在某行政区域范围内，进行单个某类硬件设备运维的平均单位人日价格(元/人·日)。7.3.5价格调整因子硬件运维服务成本的价格调整因子包括如下内容。a)人员能力：●指从事运行维护服务的人员所需要的知识、技能和经验的要求。运维人员按照各自岗位所承担的运维职责不同，有不同的岗位要求。人员能力可依据GB/T37696—2019划分为不同的级别。●调整基线及方式：运维服务供方和需方通过双方约定，设定某一级别作为人员能力调整基线，以及不同级别的调整系数。根据运维项目实际投入的运维服务人员情况来计算人员能力调整因子的值。b)服务级别：●指服务提供方所提供服务的质量、水准、性能等，一般通过每项服务的服务周期、服务频率、服务时间、交付方式和响应时间等具体指标来体现。服务提供方和客户之间应就服务的质量、水准和性能进行协商，协商一致后的结果形成文件，即是服务级别协议。●调整因子及方式：可将服务周期、服务频率、服务时间、交付方式和响应时间等作为调整因子。c)服务对象的生命周期：●指服务对象(硬件设备)从正式投入使用到停止使用的时间周期。不同的设备厂商、运行时长以及运行环境，都可能影响服务对象的生命周期。●调整因子及方式：设备的使用时间长，使用环境差，会加剧设备的损耗，设备的维护成本也会增加。可将运行时长、运行环境、出厂时间等作为调整因子。7.4间接人力成本硬件运维服务成本的间接人力成本包括如下内容。a)管理成本：●指运维服务提供方用于运行维护整体需求的非项目组人员的人力资源费用；●包括运维部门负责人、项目管理办公室(PMO)人员、组织级质量保证人员等的基本工资、工资性补贴、职工福利费、劳动保护费等；●计算原则：以运维服务项目规模按比例分摊。b)人员备份成本：●指运维服务过程中因需要人员备份而直接或间接产生的人力成本；●人员备份包含但不限于：需方要求的备份人力资源、常规服务保障所产生的备份人力资源、突发事件所产生的备份人力资源等；●计算原则：运维服务项目中实际发生的各项人员备份成本之和。c)备件运营成本：●指备件库人员成本，采购人员成本等；●计算原则：以运维服务项目规模按比例分摊。d)技能培训成本：●指为达到硬件运维技能要求，而进行的必要培训过程所产生的一切成本。包括培训之前的准备，培训的实施过程以及培训结束之后的效果评估等各项活动的各种成本。●计算原则：运维服务项目中实际发生的各项培训相关费用之和。e)其他间接人力成本：●指在提供运维服务过程中，所产生的除了管理成本、人员备份成本、备件运营成本、技能培训成本等之外的间接成本。●包括但不限于现场服务人员的统一工装费用、加班费、补助费。以及其他客观原因造成的滞工费等。●计算原则：运维服务项目中实际发生的以上各项费用之和。7.5间接非人力成本间接非人力成本包括如下内容。a)备件间接非人力成本：●指备件库办公场地租赁费用、水电费，测试机器设备的折旧、修理费、机物料消耗费用、物流费用等；●计算原则：以运维服务项目规模按比例分摊。b)其他间接非人力成本：●指在提供运维服务过程中，所产生的除备件间接非人力成本之外的其他间接非人力成本；●包括但不限于办公场地费、规费、日常办公费用分摊、及各种办公设备的租赁、维修、折旧分摊等；●计算原则：运维服务项目中实际发生的以上各项费用之和。7.6直接非人力成本硬件运维服务成本的直接非人力成本包括如下内容。a)备品备件：●指为保证失效部件或设备得到替换，所预先准备的，能够提供正常功能的部件或设备，包括用于应急的备用整机；●备品备件成本主要是购买备件所花的费用以及备品备件物流的成本；●备品备件物流的成本包括运输费、包装费、运输过程中出现问题的索赔风险费用。b)耗材：●耗材成本可根据运维服务项目实际需要计算。c)差旅费：●指运维服务人员临时到常驻地以外地区现场交付运维服务内容期间所发生的城市间交通●差旅成本通常受企业差旅费管理制度控制，以成本合理支出为原则。当故障等级或SLA级别较高时，为了保证到场时间，采用较快交通工具可能会提高差旅成本。●指运维服务专用工具，运维服务专用工具包含了软件专用工具和硬件专用工具。●运维服务专用工具指运维服务供方由于受巡检方式、地理环境、物理高度及设备特殊性等影响，而采用相应服务工具所产生的成本投入。运维服务专用工具的成本构成公式如下(合同周期):运行维护专用工具成本=软件专用工具成本+硬件专用工具成本GB/T28827.7—2022●软件专用工具指软件运维工具，主要指信息技术服务管理平台(ITSM)和各类状态扫描工具等，其成本是为实现运维标准化管理及定期扫描获得设备状态信息，所投入的采购及日常管理费用。软件专用工具的成本构成公式如下(合同周期):软件专用工具成(软件专用工具折旧费+日常管理费+二次开发费+其他费用)●硬件专用工具指硬件运维工具，主要指高空作业车、接地电阻仪、绝缘电阻仪、网络测试仪、光信号测试仪、光纤熔接机、激光测温仪、音视频监控测试仪等，其成本是为消除地理环境、物理高度及物理链路等影响，所投入的采购及日常管理费用。硬件专用工具的成本构成公式如下(合同周期):费+各类其他费)注：各类其他费包括年检费和保险费用。8软件运维成本度量8.1概述软件运维指采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。软件运维的服务内容包括对软件(包括基础软件、支撑软件、应用软件等)的功能修改完善、性能调优，以及常规的例行检查和状态监控、响应支持等服务。软件运维成本度量即是对提供这些服务内容的成本进行测算。其中：——基础软件运维服务：指面向操作系统、数据库系统、中间件、语言处理系统和办公软件等基础软件的运维服务；——支撑软件运维服务：指面向需求分析软件、建模软件、集成开发环境、测试软件、开发管理软件、逆向工程软件和再工程软件等支撑软件的运维服务；——应用软件运维服务：指面向各种应用软件的运维服务。8.2成本度量公式8.2.1依据工作量度量在获得了工作量估算结果后，采用以下公式计算软件运维成本：软件运维服务成(第i类软件运维工作量×第i类软件运维平均人力成本费率)+直接非人力成本注：平均人力成本费率包括运维供方直接人力、间接成本及毛利润。8.2.2依据规模及规模单价度量如果已经确定了运维功能点单价，则可以根据运维功能点单价测算软件运维成本，采用以下公式：软件运维服务成本=(软件规模×运维功能点单价)×运维级别要求调整因子×运维能力调整因子×运维系统及业务特征调整因子十直接非人力成本软件运维成本度量示例见附录A。8.3规模度量对于应用软件，宜根据已知的软件功能描述，采用功能点方法度量软件规模。规模估算所采用的方法，应根据项目特点和估算需求，选用以下五个规模度量标准中的一种，即：a)SJ/T11617(COSMIC-FFP方法);b)SJ/T11618(MKⅡ方法);c)SJ/T11619(NESMA方法);d)SJ/T11620(FiSMA方法);e)ISO/IEC20926:2009(IFPUG方法)。对于尚未交付的信息化项目，在进行规模测算时，应考虑隐含需求对规模产生的影响，并对规模进调整后的软件规模=未调整软件规模×需求蔓延调整因子注：需求蔓延调整因子取值可参考相关行业基准数据或本组织历史数据，通常为1～2的任意实数，在项目已交付后如无特殊要求，取值为1。对于其他软件(包括但不限于基础软件、支撑软件),宜以软件套数为基础度量软件规模，公式如下：软件规模=软件套数×软件级别调整因子×软件类型调整因子软件级别调整因子，可分为轻量级、中级和重量级。取值应以中级作为调整基线，确定其他级别的调整系数。软件类型调整因子，可分为操作系统、中间件、数据库和开发平台。取值应以某一类型软件作为调整基线，确定其他类型软件的调整系数。8.4工作量度量8.4.1软件运维服务工作量软件运维服务工作量=(软件规模×生产率)×运维级别要求调整因子×运维能力调整因子×运维系统及业务特征调整因子8.4.2运维级别要求调整因子运维级别要求调整因子包括如下内容。a)更新频率：●指系统在一定时间内更新版本的次数；●调整基线及方式：应选取单位时间(如：每月、每季度)更新1次作为基线，根据实际更新时间及次数进行调整。b)技术支持方式：●指产品公司为其产品用户提供技术服务的形式，主要分为现场方式、非现场方式和混合方式；●调整基线及方式：运维服务供方和需方通过双方约定，设定某一种技术支持方式作为调整基线，以及不同方式的调整系数。c)安全等级：●指系统要求达到的基本安全要求。安全等级划分，可参考GB/T22239—2019。●调整基线及方式：应选取某一级别作为基线，根据实际情况进行调整。d)业务重要性：●指系统对业务支持的重要程度。可划分为核心系统、一般系统和周边系统。●调整基线及方式：应选取某一级别的系统作为基线，根据实际情况进行调整。e)响应时效：●指运维服务供方对服务请求或故障申报提供服务的响应程度；●调整基线及方式：应选取某一级别的故障响应时效作为基线，根据实际情况进行调整。f)软件完整性级别：●指系统完整性级别在包含软件部分，或(仅)包含软件部件，或(仅)包含软件部件的子系统●调整基线及方式：应选取某一级别作为基线，根据实际情况进行调整。8.4.3运维能力要求调整因子运维能力要求调整因子包括如下内容。a)运维团队经验：●指团队成员为本行业或本项目运维的工作经验。例如，可以分为为本行业做过类似的项目、为其他行业做过类似的项目、为本行业做过不同但相关的项目、没有同类项目经验。●调整基线及方式：应选取某一类型的运维经验作为基线，根据实际情况进行调整。b)自动化程度：●指运维工作中自动化操作的程度。可划分为自动化、半自动化和无自动化。●调整基线及方式：应选取某一级别的自动化程度作为基线，根据实际情况进行调整。8.4.4运维系统及业务特征调整因子运维系统及业务特征调整因子包括如下内容。a)部署方式：●主要分为集中部署和分散部署。集中部署：将数据集中的存储在同一建筑物内的一个或者若干个机器设备上；分散部署：将数据分散的存储在空间独立的多个建筑物的多台机器设备上。●调整基线及方式：运维服务供方和需方通过双方约定，应选取某一种部署方式作为基线，根据实际情况进行调整。b)用户规模：●指运维系统用户的数量级。例如，可划分为百级、千级、万级等。●调整基线及方式：应选取某一级别的用户规模数量作为基线，根据实际情况进行调整。c)系统关联性：●指运维系统与其他系统的关联程度。例如，可划分为与其他1～5个系统关联、与其他5~10个系统关联等。●调整基线及方式：应选取某一级别的系统关联性作为基线，根据实际情况进行调整。8.5间接人力成本软件运维服务成本的间接人力成本包括如下内容。a)管理成本：●指运维服务提供方用于运行维护整体需求的非项目组人员的人力资源费用；●包括运维部门负责人、项目管理办公室(PMO)人员、组织级质量保证人员等的基本工资、●计算原则：以运维服务项目规模按比例分摊。b)人员备份成本：●指运维服务过程中因需要人员备份而直接或间接产生的人力成本；●人员备份包含但不限于：需方要求的备份人力资源、常规服务保障所产生的备份人力资源、突发事件所产生的备份人力资源等；●计算原则：运维服务项目中实际发生的各项人员备份成本之和。8.6间接非人力成本包括但不限于办公场地费、规费、日常办公费用分摊、及各种办公设备的租赁、维修、折旧分摊等。计算原则：运维服务项目中实际发生的以上各项费用之和。注：间接非人力成本指运维服务提供方不为某个特定项目而产生。8.7直接非人力成本软件运维服务成本的直接非人力成本包括如下内容。a)差旅费：●指运维服务人员临时到常驻地以外地区现场交付运维服务内容期间所发生的城市间交通●差旅成本通常受企业差旅费管理制度控制，以成本合理支出为原则。当故障等级或SLA级别较高时，为了保证到场时间，采用较快交通工具可能会提高差旅成本。b)软件运维专用工具费：指为实现运维标准化管理及定期扫描获得设备状态信息，所投入的采购及日常管理费用。主要指IT服务管理平台(ITSM)和各类状态扫描工具等。软件专用工具费用构成公式如下(合同周期):软件专用工具费=(软件专用工具折旧费+日常管理费+二次开发费+其他费用)注：其他费用包括通信线路租用费、短信费和网络空间租用费。●指为达到运维服务目标而安排的专门培训产生的费用。包括：住宿费、餐费、培训场地费、●计算原则：运维服务项目中实际发生的各项培训相关费用之和。9安全运维成本度量安全运维指为信息系统在运行过程中所发生的一切与信息安全相关的管理与维护行为，包括对信息系统提供的安全巡检、安全加固、脆弱性检查、渗透性测试、安全风险评估、应急保障等服务内容。安全运维服务活动包括例行操作、响应支持、调研评估和优化改善等服务。安全运维对象为保证信息系统GB/T28827.7—2022器、防火墙/虚拟专用网络(VPN)、入侵防御、杀病毒软件、审计等及其他安全设备或软件。安全运维成本度量是为提供安全运维服务中所产生的成本进行测算，可用于服务的概算、预算与决算。9.2成本度量公式安全运维服务成本(第i类安全运维对象的数量×第i类安全运维对象的单位工作量×第i类安全运维对象的工作量调整因子)×第i类安全运维对象的单位价格×价格调整因子十直接非人力成本十间接人力成本十间接非人力成本9.3直接人力成本9.3.1安全运维直接人力成本公式(第i类安全运维对象的数量×第i类安全运维对象的单位工作量×第i类安全运维对象的工作量调整因子)×第i类安全运维对象的单位价格×价格调整因子9.3.2规模度量(第i类安全运维对象的数量)9.3.3工作量度量9.3.3.1安全运维服务工作量公式(第i类安全运维对象的数量×第i类安全运维对象的单位工作量×第i类安全运维对象的工作量调整因子)9.3.3.2单位工作量单位工作量是指在一定周期内，针对某一类安全运维对象进行维护所需的直接人日数，按照GB/T28827.2—2012的要求，运维服务内容分为下列四类：——例行操作：单个安全运维对象单次例行操作服务所需的工作量×次数；——响应支持：单个安全运维对象单次响应支持服务所需的工作量×次数；——优化改善：单个安全运维对象单次优化改善服务所需的工作量×次数；——调研评估：单个安全运维对象单次调研评估服务所需的工作量×次数。在计算整体工作量时，分别将以上四类运维服务单独计算后进行汇总，可按照服务目录对服务内容进行相应的裁剪。9.3.3.3工作量调整因子安全运维工作量调整因子包括如下内容。a)运维工具：指针对采用工具软件提升劳动效率的调整因子。b)业务特征：指针对信息系统需要满足相关国家、行业、地方和企业标准的调整因素。c)系统变更：指针对由变更所引起的工作量的变化的调整因素。d)失效率：●指运维对象在运维时限中发生失效的概率。以时间为横轴，失效率为纵轴的曲线，称为失效率函数，有时也称为故障率函数或风险函数。失效率越高针对运维服务的工作量也会相应提高。●计算原则：依据设备的失效率函数选取合理的基线，根据失效率曲线，在相应的阶段进行调整。e)离散程度：●指运维服务对象集中或分散程度，由于受地理环境、传输距离、用户集聚程度等影响，而采用不同交通工具前往现场运维所产生的交通费用的成本差异程度，而产生不同工作量差异。运维出行交通方式核算出相应的调整因子分值。f)维护复杂度●指运维对象受业务重要性、配件可替换性、技术复杂等因素影响，而产生不同工作量差异。●计算原则：对维护复杂度中的每一个影响因素，选择该影响因素的常规值作为调整因子基线。g)等保级别：指运维对象因受信息安全技术等级保护的级别高低等因素影响，而产生不同工作量差异，可按照信息安全技术等级要求核算出相应的调整因子。h)涉密非涉密：指运维对象受业务涉密的重要性、保密性等因素影响，而产生工作量差异，可按照涉密非涉密的要求调整因子。在某行政区域范围内，进行单个某类安全运维的平均单位人日价格[(元/人·日)]。9.3.5价格调整因子价格调整因子包括如下内容。a)系统规模：●指针对随着安全运维对象的数量规模上升，而平均成本降低的所进行的价格调整，其目的是为了体现运维工作的规模经济效应；●计算原则：可按照一定数量为基准，基准数量之上增加的数量进行适当比例的成本下调。b)人员能力：●指从事运行维护服务的人员所需要的知识、技能和经验的要求。运维人员按照各自岗位所承担的运维职责不同，有不同的岗位要求。人员能力级别参照可参考已发布的●计算原则：运维服务供方和需方通过双方约定，设定某一级别作为人员能力调整基线，以及不同级别的调整系数。根据运维项目实际投入的运维服务人员情况来计算人员能力调整因子的值。c)运维对象特征：●指针对运维对象所面临的风险和威胁进行调整的因素，可参照GB/T20984—2007进行●计算原则：可按照系统的中等风险为调整基准，高风险和低风险分别取合理的调整因子。d)运维要求：●安全等级调整因子。指针对安全级别的调整因素，其目的是为了体现不同的安全级别要求不同的工作内容和工作要求。可参照GB/T22240-2020和GB/T25070—2019进行级别划分和保障。●服务级别调整因子。服务提供方和客户之间会依据服务的质量、水准和性能进行协商，根据服务级别协议，可将服务周期、服务频率、服务时间、交付方式和响应时间等作为调整因子。9.4间接人力成本安全运维服务成本的间接人力成本包括如下内容。a)管理成本：●指安全运维服务提供方用于安全运行维护整体需求的非项目组人员的人力资源费用；●包括安全运维部门负责人、项目管理办公室(PMO)人员、组织级质量保证人员等的基本工●计算原则：以运维服务项目规模按比例分摊。b)人员备份成本：●指安全运维服务过程中因需要人员备份而直接或间接产生的人力成本；●人员备份包含但不限于：需方要求的备份人力资源、常规服务保障所产生的备份人力资源、突发事件所产生的备份人力资源等；●计算原则：安全运维服务项目中实际发生的各项人员备份成本之和。c)备件运营成本：●指备件库人员成本，采购人员成本等；●计算原则：以运维服务项目规模按比例分摊。d)技能培训成本：●指为达到安全运维的技能要求，而进行的必要培训过程所产生的一切成本。包括培训之前的准备，培训的实施过程以及培训结束之后的效果评估等各项活动的各种成本。●计算原则：安全运维服务项目中实际发生的各项培训相关费用之和。e)其他间接人力成本：●指在提供运维服务过程中，所产生的除了管理成本、人员备份成本、备件运营成本、技能培训成本等之外的间接成本。●包括但不限于现场服务人员的统一工装费用、加班费、补助费。以及其他客观原因造成的滞工费等。●计算原则：安全运维服务项目中实际发生的以上各项费用之和。9.5间接非人力成本间接非人力成本包括如下内容。GB/T28827.7—2022a)备件间接非人力成本：●指备件库办公场地租赁费用、水电费，测试机器设备的折旧、修理费、机物料消耗费用、物流费用等；●计算原则：以安全运维服务项目规模按比例分摊。b)其他间接非人力成本：●指在提供安全运维服务过程中，所产生的除备件间接非人力成本之外的其他间接非人力成本；●包括但不限于办公场地费、规费、日常办公费用分摊、及各种办公设备的租赁、维修、折旧分摊等；●计算原则：安全运维服务项目中实际发生的以上各项费用之和。9.6直接非人力成本安全运维服务成本的直接非人力成本包括：a)安全设备的备品备件费用；b)安全特征库升级费用(病毒库、攻击库、补丁库等);c)差旅费用：指安全运维服务人员临时到常驻地以外地区现场交付运维服务内容期间所发生的城市间交通费、住宿费、伙食费、差旅补贴等各项费用；d)工具费用：指运维服务供方为保障系统安全而投入的工具，例如，漏洞扫描、网络协议分析、日志分析等工具；e)检测费用：通过第三方检测所需要发生的费用，例如，等级保护测评等。10运维管理成本度量10.1概述运维管理服务指运行维护服务开展过程配套的各类管理类活动。管理活动包括规划设计、交付管理、质量管控和总结改进。运维管理服务对象为运维活动中的人员、过程、技术、资源和交付成果等。运维管理成本度量即是对这些管理服务成本进行测算的活动。10.2成本度量公式运维管理服务成(第i类运维服务数量×第i类运维服务单位工作量×第i类运维服务单位价格×价格调整因子)+直接非人力成本+间接人力成本+间接非人力成本10.3直接人力成本10.3.1直接人力成本公式类运维服务数量×第i类运维服务单位工作量×第i类运维服务单位价格×价格调整因子)10.3.2规模度量运维管理规模是与运维管理活动直接相关工作量的体现。运维服务对象规模对运维管理工作量有GB/T28827.7—2022间接影响作用，宜考虑基础设施运维、硬件运维、软件运维、安全运维、其他运维等的规模。10.3.3工作量度量10.3.3.1运维管理服务工作量公式(第i类运维服务数量×第i类运维服务单位工作量)运维管理服务工作量一10.3.3.2单位工作量单位工作量是运维管理服务所需的人日数，计算时应考虑以下四类服务内容。a)规划设计：运维管理活动的规划设计。例如：项目实施方案、项目实施计划(侧重具体，如巡检计划、备份计划、业务连续性计划等)、服务流程体系管理计划(涉及到哪些管理环节，流程的执行和检查要求，及相关的人员、技术、资源配合，类似于能力十质量计划)、应急预案、绩效考核计划等的编制和评审工作。b)交付管理：运维项目交付管理要求的执行与管理协调。例如：1)建立项目管理的支撑环境。如，统一的项目实施流程、项目过程实施指南和文档模板、项目管理工具、项目管理信息系统等；2)遵循和执行项目规章制度和实施计划，保证项目管理工作规范有序开展；3)项目交付过程中的项目进度控制、人员组织管理、设备资源管理、资金及成本控制、风险管理等管理协调活动；4)项目交付过程中各方资源的协调，保障服务需求的及时响应和处理；5)项目交付过程中沟通机制的执行、满意度与投诉等活动的管理；6)提供项目管理相关技能的培训。c)质量管控：运维管理活动的质量管控。例如：项目质量管理措施的制定、项目质量检查方案的编制与执行检查、项目质量问题的跟踪改进等。d)总结改进：运维管理活动的总结与改进。例如：1)运维项目数据(项目运行数据、绩效数据等)的收集、分析整理、报表报告的编制与汇报；2)运维管理流程执行过程中的问题与优化建议等。10.3.4价格调整因子价格调整因子包括如下内容。a)项目规模：●指运维服务项目金额的规模大小，项目规模对运维管理工作量带来一定影响；●调整基线及方式：需方可基于历年运维项目规模平均值作为基准，在此基础上根据项目规模进行调整。b)人员规模：●指服务提供方所提供服务需要提供驻场服务人员的规模，人员规模对项目管理工作量和工作质量带来一定影响；●调整基线及方式：需方可基于历年运维项目驻场人员平均值作为基准，在此基础上根据驻场人员规模数量进行调整。c)管理方式：●指服务提供方对所提供服务进行管理的方式。通常包括现场、远程、现场+远程等。管理方式的不同给项目管理工作量和工作质量带来一定影响。●调整基线及方式：可将现场管理作为基准，在此基础上根据其他要求进行调整。d)服务区域：●指服务提供方所提供服务涵盖的地理区域，通常包括跨省多区域、省内多区域、省内单区域等。地理区域的复杂程度给项目管理工作量和工作质量带来一定影响。●调整基线及方式：可将省内单区域服务作为基线，在此基准上根据所服务客户地理复杂程度进行调整。e)服务质量：●指服务提供方所提供服务的质量等，一般通过每项服务的服务周期、服务频率、服务时间、交付方式和响应时间等具体指标来体现。服务提供方和客户之间会依据服务的质量、水准和性能进行协商，协商一致后的结果形成文件，通常以服务级别协议的形式体现。●调整基线及方式：可将服务周期、服务频率、服务时间、交付方式和响应时间等作为调整因子。见4.4。10.5间接非人力成本见4.5。10.6直接非人力成本见4.3。11其他运维成本度量其他运维服务指属于运行维护类且上述各类未包含的运维服务，主要包括数据迁移服务、应用迁移服务、机房或设备搬迁服务、云迁移等服务。数据迁移服务指包含客户的应用系统数据、非结构化数据、数据库数据等的迁移。应用迁移服务指将原系统的数据和应用迁移到新系统中，服务对象包括应用及数据。机房或设备搬迁服务指将机房中的设备从原机房搬迁到新机房，服务对象包括主机、存储、网络等IT设备和相关辅助设备、系统。云迁移服务是将数据和应用程序从现场IT基础设施迁移到云平台，或在各云平台之间迁移的服务，包括将应用程序迁移至云平台的浅迁移，也包括将应用程序和数据一并迁移至云平台的深迁移。其他运维运维成本度量应考虑各服务对象涉及的工作要素的影响因子、单位工时、人员能力调整因子以及其他相关成本。11.2成本度量公式(第i个其他运维对象工作量)×行业标准工时费率十直接非人力成本十间接人力成本+间接非人力成本注：行业标准工时费率可参照各地方、各行业或企业自身的标准工时费率。GB/T28827.7—202211.3直接人力成本11.3.1其他运维服务直接人力成本公式(第i个其他运维对象工作量)×行业标准工时费率每种运维工作都拆分为多个工作分类，每个分类包含多个工作要素，对应每个工作要素，有多个影其他运维服务规模度量的公式为：其他运维服务规(第i个其他运维对象的数量×第i个影响因子)据完整性、准确性、一致性及数据格式验证工具。(第i个其他运维对象的数量×第i个影响因子×第i个其他运维对象的单位工时×第i个人员能力调整因子)注1:其他运维对象，例如应用系统及数据，包括数据、系统文件、数据库和应用系统，工具则包括应用测试工具、数据完整性、准确性、一致性及数据格式验证工具等。注2:影响因子：本项运维工作的调整因子；影响因子=服务级别因子×地点因子×批次因子；如只有一个因子，其他因子默认为1。表1其他运维要求及影响因子对照表内容工作分类对象单位影响因子单位工时人员能力调整因子迁移服务(不涉及应用升级)数据数据系统文件数据库应用系统套服务级别(工作时间类型因子：正常工作时间，非工作时间——晚上，周六日，法定假期)、可停机时间运维人员(人日)开发人员(人日)使用人员(人日)项目管理(人日)专家级高级中级初级工具备份迁移工具应用测试工具工具套/次租用使用时间(日)使用次数表1其他运维要求及影响因子对照表(续)内容工作分类对象单位影响因子单位工时人员能力调整因子机房或设备搬迁服务设备设备、安全设备、不间断电源系统(UPS)、空调、消防、视频监控等台服务级别(工作时间类型因子：正常工作时间，非工作时间——晚上，周期),可停机时间、年限、源地点数量、目的地点数量单台搬迁工时(人日)专家级高级中级初级服务次工作时间类型因子：正常工作时间——晚上，周六日，法定假期；地点因子；批次因子：每次工作人工(人日)专家级高级中级初级材料备品备件、线缆、标签等元云迁移服务确认云迁移策略确认迁移级别选择云服务商确认业务数据资产清单、应用程序范围和数据存储需求评估云基础设施选择云迁移工具确认云迁移计划确认应急方案次来源于SLA的服务级别等级运维人员(人日)开发人员(人日)业务人员(人日)项目管理(人日)专家级高级中级初级云迁移服务优化网络、测试环境验证、小范围验证、应用迁移和验证、数据迁移和验证、逐步地自动化迁移和衍生次来源于SLA的服务级别等级运维人员(人日)开发人员(人日)测试人员(人日)项目管理(人日)专家级高级中级初级云性能评估评估性能持续挖掘云优势持续优化不断提升自动化水平不断提升云治理水平次云平台监控工具包括：滞后时间、响应峰值、加载时间、CPU使用率、转换效率、安全指标运维人员(人日)测试人员(人日)项目管理(人日)专家级高级中级初级间接人力成本指运维服务提供方用于运行维护整体需求的非项目组人员的人力资源费用分摊，包括运维部门负责人、项目管理办公室(PMO)人员、组织级质量保证人员等的工资、奖金、福利等的分摊。11.5间接非人力成本间接非人力成本指运维服务提供方不为某个特定项目而产生，但服务于整体运维活动的非人力成11.6直接非人力成本直接非人力成本包括：a)办公费，即运维服务提供方为提供此项运维服务而产生的行政办公费用，如办公用品、通信、邮b)差旅费，即运维服务提供方为提供此项运维服务而产生的差旅费用，如交通、住宿、差旅补贴等；c)培训费，即运维服务提供方为提供此项运维服务而安排的专门培训产生的费用；d)业务费，即运维服务提供方为完成此项运维服务工作所需辅助活动产生的费用，如评审费、验e)采购费，即运维服务提供方为此项运维服务而需采购专用资产或服务的费用，如备品备件、运f)其他费用，包含但不限于，物流、保险、项目风险准备金等其他与此项目相关的杂费。(资料性)软件运维成本度量示例需求示意见表A.1。表A.1××政务服务平