高级 第7章 照护绩效考核 实操案例选择题

高级第7章照护绩效考核实操案例选择题[复制]1.某养老机构在对照护人员进行绩效考评时，将他们评定为“优秀”、“合格”和“不合格”三类，通常三类照护人员的比例分别为10%、85%、5%。[单选题]*（1）请问该公司采用了哪种绩效考核方法（B）(正确答案)A.行为锚定法B.排序法C.强制分布法D.关键事件法E.绩效评价表法答案解析：排序法是指考评者把同一照护单元中的所有照护人员按照绩效顺序排列起来的方法。（2）这种评价方法的特点是（）[单选题]*A.过程复杂B.费时C.费力D.操作繁琐E.难以发现被评价者存在的问题(正确答案)答案解析：排序法的优点是过程简便、省时省力、便于操作；缺点是，由于该方法是基于整体印象而不是具体的比较因素，很难发现被评价者存在的问题，无法对照护人员提供建议、反馈和辅导。（3）关于绩效考核时应遵循的原则，错误的是（）[单选题]*A.公平原则B.单头考核C.保密原则(正确答案)D.客观考评E.反馈原则答案解析：答案解析：绩效考核时应遵循结果公开原则，即考绩的结论应对本人公开，这是保证考绩民主的重要手段。2.A为某养老机构新聘任的护理部主任，她接手后发现其中一位照护人员的工作表现与其以往的绩效记录相差甚远。这位照护人员以往的绩效考核记录均是优秀，但实际上工作中经常出错。经调查发现这位照护人员与前一任护理部主任是亲戚，因此每次考核都能得到一个优秀的成绩。[单选题]*（1）上面案例中，前一任护理部主任违反了绩效考核的哪一条原则（B）(正确答案)A.结果公开原则B.公平考核C.公开原则D.反馈考评E.客观原则答案解析：绩效考核应遵循公平原则，公平是确立和推行人员考绩制度的前提。不公平，就不可能发挥考绩应有的作用。（2）根据绩效管理的原则，各级职工的考评，都必须由被考评者的“直接上级”进行，这符合了哪一条原则？（）[单选题]*A.公平原则B.单头考核(正确答案)C.保密原则D.客观考评E.反馈原则答案解析：绩效考核应遵循单头考评的原则，即对各级职工的考评，都必须由被考评者的“直接上级”进行。（3）下列关于绩效考核过程的描述，错误的是（）[单选题]*A.直接上级相对来说最了解被考评者的实际工作表现B.直接上级最有可能反映真实情况C.间接上级（即上级的上级）对直接上级作出的考评评语，可擅自修改。(正确答案)D.考核的结论应对本人公开E.依据考核的结果，应根据工作成绩的大小好坏，有赏有罚答案解析：根据单头考评的原则，间接上级(即上级的上级)对直接上级作出的考评评语，不应当擅自修改。3.某养老机构采用目标管理法开展绩效管理，但是由于管理层与一线照护人员沟通不畅，导致照护人员对工作目标不够明确，影响到他们的工作积极性。（1）除了（），其余均是常见的影响组织工作绩效的因素[单选题]*A.外部因素B.组织因素C.个人因素D.养老机构性质(正确答案)E.激励效应答案解析：影响绩效管理的因素包括外部因素、组织因素、个人因素和激励效应。（2）在上面案例中，最重要的影响因素是（）[单选题]*A.行业标准B.管理者工作方式(正确答案)C.照护机构文化D.政策法规E.照护人员的知识水平答案解析：案例中是由于管理层与一线照护人员沟通不畅才导致照护人员对工作目标不够明确。（3）下列措施中，除了哪一项（），其余均是可以采取的措施[单选题]*A.在确立目标和考核时，让下属充分参与B.护理部主任需深入思考后制定总目标(正确答案)C.通过充分沟通让护理组长及全体照护人员都能充分了解目标管理过程D.给予下属完成目标所必需的权力E.让下属充分了解目标考核的结果答案解析：目标需由管理者和下属共同讨论后制定。4.陈某是某养老机构的主管，该机构现有30多名工作人员，其中包括基层管理人员和一般照护人员。每年年底对工作人员考评一次，采用排序法进行考核，具体做法是：根据工作人员的实际表现打分，最高分为100分，其中上级打分占70％，同事打分占30％。在考评时，30多人互相打分，以此确定工作人员的位次。陈某平时很少与工作人员就工作中的问题进行交流，只是到了年度奖金分配时，才对所属工作人员进行打分排序。（1）以下关于该养老机构考评中存在问题的描述不恰当的是（

）[单选题]*A.考评方法不合适，缺乏客观标准，不能仅采用排序法这一主观比较的方法B.考评方式不合理，照护人员和管理人员应采用不同的标准分别进行考评C.无论照护人员还是管理人员进行考评时，应以同级考评为主，否则会影响考评的客观公正性(正确答案)D.主管平时缺少与工作人员的沟通E.考评周期不合理，照护人员和管理人员的考评周期不应都为一年答案解析：应以上级对下级的打分为主。（2）请问该机构采用了哪种绩效评价方法（）[单选题]*A.目标管理法B.排序法(正确答案)C.强制分布法D.关键事件法E.绩效评价表法答案解析：排序法是指考评者把同一照护单元中的所有照护人员按照绩效顺序排列起来的方法。（3）这种评价方法的缺点是（）[单选题]*A.过程简单B.费时C.难以发现被评价者存在的问题(正确答案)D.操作繁琐E.费力答案解析：排序法的优点是过程简便、省时省力、便于操作；缺点是，由于该方法是基于整体印象而不是具体的比较因素，很难发现被评价者存在的问题，无法对照护人员提供建议、反馈和辅导。5.某养老机构的高层领导为使机构能更好地发展，支持机构人事部门全面修改了考评制度，重新编制了考评表，实施如下：机构对一般照护人员的考评分为自我考评、上级考评和人事部门考评。[单选题]*（1）这是采用了哪一种绩效考核方法（C）(正确答案)A.关键绩效指标法B.目标管理法C.360度绩效评价法D.平衡计分卡法E.绩效评价表法答案解析：360度绩效评价法又称全方位考核法，其特点是评价维度多元化，是一种对照护人员实行全面绩效评价的考评方法，要求养老机构综合考虑照护人员自己、上级、同事、下级等各方意见。（2）关于这种绩效考核方法，下列说法中正确的是（）[单选题]*A.强调上级对员工进行考评B.如果没有反馈，难以达到提高绩效的目的(正确答案)C.强调主观考评员工D.服务对象的评价不重要E.下级评价比上级评价更重要答案解析：360度绩效考核的优点在于它具有多个评价主体，包括自身、上级、同事、下级等各方意见，同时也注重服务对象（老年人及其家属）的意见，通过不同主体来了解其工作绩效。（3）除外（），其余均是这种绩效考核方法的评价主体[单选题]*A.被考评者自身B.同事C.上级D.机构外同行(正确答案)E.下级答案解析：360度绩效评价法又称全方位考核法，其特点是评价维度多元化，是一种对照护人员实行全面绩效评价的考评方法，要求养老机构综合考虑照护人员自己、上级、同事、下级等各方意见，同时也注重服务对象（老年人及其家属）的意见，通过不同主体来了解其工作绩效。6.某养老机构在进行照护人员绩效考核时，根据考核结果的情况，采用百分比，把照护人员分为绩效最佳的10%、中间的80%和最差的10%，并且设立了相应的奖惩办法。[单选题]*（1）这是采用了哪一种绩效考核方法：(E)(正确答案)A.关键绩效指标法B.目标管理法C.360度绩效评价法D.平衡计分卡法E.绩效比较法答案解析：比较法是通过考评照护人员的工作绩效进行绩效评价，从而确定其绩效相对水平和考评排序。常用的比较法有简单排序法、范例对比法等，其中排序法是指考评者把同一照护单元中的所有照护人员按照绩效顺序排列起来的方法，如将一个照护单元中最好的5%的照护人员放在优秀等级组中；20%表现良好的照护人员放在次一个等级的小组中；再次之的50%放在中间的平均水平等级组中。（2）下列关于该种绩效考核方法的描述正确的是（）[单选题]*A.容易发现被评价者存在的问题B.过程比较复杂，不易操作C.无法对照护人员提供建议和指导(正确答案)D.比较费时E.目前被广泛应用答案解析：该方法的优点是过程简便、省时省力、便于操作；缺点是，由于该方法是基于整体印象而不是具体的比较因素，很难发现被评价者存在的问题，无法对照护人员提供建议、反馈和辅导。比如当照护人员业绩水平相近时则难以进行排序。因此，目前该方法使用较少。（3）根据该方法实施绩效考核后对照护人员实施奖惩时，下列做法错误的是（）[单选题]*A.根据工作成绩的大小、好坏实施奖惩B.精神激励和物质激励相结合C.物质激励的方式有工资、奖金、实物等D.奖惩依据中可适当加入管理者的主观看法(正确答案)E.以鼓励为主，惩罚为辅答案解析：

依据考绩的结果，应根据工作成绩的大小、好坏，有赏有罚，有升有降，而且这种赏罚、升降不仅与

精神激励相联系，还必须通过工资、奖金等方式同物质利益相联系。考评应当根据明确规定的考评标准，针对客观考评资料进行评价，尽量避免渗入主观性和感情色彩。7.下表是某照护机构对照护人员施行绩效考核的表单，请根据此表回答下列问题：[单选题]*

(正确答案)（1）如表所示，该机构采用（）方法实施绩效考核。[单选题]*A.目标管理法B.360度绩效评价法(正确答案)C.关键绩效指标法D.平衡计分卡法E.绩效评价表答案解析：360度绩效评价法又称全方位考核法，是一种对照护人员实行全面绩效评价的考评方法，要求养老机构综合考虑照护人员自己、上级、同事、下级等各方意见，同时也注重服务对象（老年人及其家属）的意见，通过不同主体来了解其工作绩效。（2）下列关于该绩效考核方法的描述错误的是（）[单选题]*A.强调扩大评价者的范围和类型B.保证了评价的准确性和全面性C.从不同层次的人员中收集关于老年照护的绩效信息D.注重从服务对象老年人中收集关于老年照护的绩效信息E.宜高密度、全覆盖使用(正确答案)答案解析：360度绩效评价法强调扩大评价者的范围和类型，从不同层次的人员中收集关于老年照护的绩效信息，尤其是老年人中收集关于老年照护的绩效信息，由此保证了评价的准确性和全面性；但该方法的考核成本较高，不宜高密度、全覆盖使用。（3）除外（）项，其余均为该表格中包含的绩效考核的内容。[单选题]*A.工作责任感B.团队协作C.沟通能力D.老年人家属的满意度(正确答案)E.工作目标的完成度答案解析：工作责任感、团队协作为工作态度，沟通能力为能力考核，工作目标的完成度为业绩考核。8.为了适应养老服务发展的新形势和新要求，2019年10月，人力资源社会保障部和民政部共同颁布了《养老护理员国家职业技能标准（2019年版）》，与2011年版相比，新版《标准》主要在几个方面有了明显改变，其一是关注失智老年人的照护需求，将“失智照护”分层次纳入各职业等级的工作内容和技能要求中；其二是积极探索“养老顾问”服务等实践，新增“能力评估”和“质量管理”等职业技能。这些改变对养老照护行业的管理、培训和从业者业务学习等方面都提出了新的方向。（1）请结合绩效管理的影响因素分析上述材料中对老年照护管理的影响因素属于（

）[单选题]*A.外部因素(正确答案)B.机构性质C.组织因素D.激励效应E.个人因素答案解析：影响照护机构绩效管理的因素有外部因素、组织因素、个人因素和激励效应，本题的影响因素是行业标准，属于外部因素。（2）该类影响因素的特点是（）[单选题]*A.属于内在因素，经过培训和开发可以提高B.属于外在因素，容易被控制C.属于客观因素，具有不可控制性(正确答案)D.属于主观因素，可人为控制E.以上均不对答案解析：影响绩效管理的外部因素是客观因素，往往具有不可控制性，主要指与照护工作有关的外部环境，包括政策法规、经济形势、社会风气、人文环境、行业标准、劳动市场状况等。（3）在此背景下，某照护机构管理人员顺应老年照护发展的新形势，在机构各级照护人员中进行失智症照护的培训，并把相关内容纳入年终培训考核指标。此种影响绩效管理的因素为（）。[单选题]*A.机构性质B.外部因素C.个人因素D.激励效应E.组织因素(正确答案)答案解析：组织因素包括机构战略及发展目标、照护机构文化、照护工作条件、工作场所布局、工具设备、工作人际关系及部门工作氛围、照护管理组织结构、工作流程、管理者的风格及经验等。9.小王是某照护机构的一名高级照护人员，作为一名照护管理者，对小王进行绩效考核时，需包括质量管理、照护技术应用研究等内容。（1）这是遵循了绩效考核原则中的（

）[单选题]*A.公开化原则B.结果保密原则C.鼓励为主原则D.基于岗位职能的原则(正确答案)E.一致性的原则答案解析：照护绩效考评标准应根据工作岗位职能与工作内容来建立，用以评价照护人员绩效的标准必须与照护工作相关，制定标准的依据是具体工作岗位的职责。（2）年底对小王进行考核时，把“本年度论文发表数量有所提升”作为考核指标，该指标违反了SMART原则中的（）。[单选题]*A.具体的B.可衡量的(正确答案)C.可达到的D.相关的E.基于时间的答案解析：制定目标需符合SMART原则，即符合具体的（Specific）、可衡量的（Measurable）、可达到的（Attainable）、相关的（Relevant）、基于时间的（Time-based）五项标准。（3）年底考核时，小王由于表现突出，绩效考核获得了优异成绩，也因此获得了丰厚的奖金。这主要体现了绩效考核哪方面的目的（）[单选题]*A.深入挖掘问题B.科学合理分配利益(正确答案)C.达成照护机构总体目标D.促进照护机构和人员共同成长E.人员激励答案解析：在设定薪酬时，一般已将薪酬分解为固定工资和绩效工资，绩效工资正是通过绩效予以体现，而对

员工进行绩效考核也必须要表现在薪酬上，否则绩效和薪酬都失去了激励的作用。10.某公办养老机构为了提高机构的内部运作效率，决定以平衡计分卡法的四个维度即客户、财务、内部运营和人员学习等方面来提升组织绩效。[单选题]*（1）对养老机构而言，老年人是最主要的客户，而上级部门也需纳入这一维度，此外公办养老机构还需要重视公共形象。下列除外（E）项，其余可作为这一维度绩效目标。(正确答案)A.老人和家属满意度B.保持入住率C.上级主管部门考核D.社会对机构的评价E.照护人员的工作满意度答案解析：养老机构的服务对象包括老年人及其家属、上级部门和社会公众。（2）在公办养老机构中，有很多专业技术人员，包括医生、护士和社工等，这些人员的专业技能、服务态度等因素将直接影响到服务对象对机构的满意度，他们的业务水平直接决定机构的服务水准。下列有关此维度的绩效目标不妥的是（）[单选题]*A.提升员工学历B.鼓励职称晋升C.降低机构运营成本(正确答案)D.增加专业培训E.提升员工满意度答案解析：降低机构运营成本属于财务维度的绩效指标。（3）下列关于平衡计分卡法的描述错误的是（）[单选题]*A.通过财务、客户、内部运营、学习与成长四个方面来设定适当的目标值，赋予不同的权重，从而形成全面完整的绩效考评体系B.财务目标是关键(正确答案)C.将平衡计分法用于照护绩效管理，最突出的特点是可以将老年照护机构的愿景、使命和发展战略与机构的业绩评价系统联系起来D.该方法可应用于老年照护机构或整体照护团队的综合考评。E.一般照护人员中不宜使用答案解析：平衡计分卡法的四个维度中，财务目标是组织的最终目标，客户评价是关键，内部运营是基础，学习与成长是核心。11.某养老机构的护理部主任为了促进机构的发展，在人事部门的协助下，全面修订了考评制度，对一般照护人员的考评分为自我考评、上级考评和人事部门考评。每月初，护理组长在考评表上列出照护人员本月应当完成的主要工作，然后将考评表发给每位照护人员。考评表除了列出本月的工作要求外，还有固定的考评项目，如工作态度、工作品质、协调能力、团队精神等，每项都说明了含义和分值，考评项目满分为100分。月末照护人员需填写考评表为自己打分，然后交给护理组长，组长打分后交给人事部门。人事部门对每位照护人员进行最终的考评和分数汇总，并向照护人员通报当月的考评成绩。其中自评占30％，人事部门评分占10％，护理组长评分占60％。照护人员如对考评结果有疑问，可直接向人事部反映。（1）以下有关该养老机构绩效管理方面存在的问题的描述，不恰当的是（）[单选题]*A.照护人员只参与评价，没有参与目标制定B.评价权重不合理，一般而言，绩效评价应以自身评价为主(正确答案)C.人力资源部考评角色定位有问题，人事部不应直接参与考评，而应对整个考评的流程进行监督。D.考评反馈应由照护人员的直接上级进行E.人力资源部可以负责分数的汇总，但不能直接把结果反馈给照护人员答案解析：绩效评价应以直接上级的评价为主，自身评价为辅。（2）针对该案例中管理人员在实施绩效考核过程中存在的问题，有必要进行针对性地培训。运用绩效分析方法来确定培训需求、培训对象和主要内容，正确的顺序是（）①通过绩效考评明确绩效现状。②针对培训需求和培训对象拟定培训计划。③确认理想绩效与实际绩效的差距。④分析绩效差距产生的原因。⑤根据工作说明书分析绩效标准。⑥在根据绩效差距原因分析基础上，确认培训需求和培训对象。[单选题]*A.①⑤④⑥②③B.①⑤⑥④③②C.①③⑤②⑥④D.①⑥④⑤③②E.①⑤③④⑥②(正确答案)答案解析：正确的顺序是明确现状-分析绩效标准-确认差距-分析原因-确认培训需求和对象-拟定培训计划。12.某养老机构近一年开始进行目标管理，但是执行过程并不顺利。（1）目标的制定：首先是在年初护理部主任召集全体护理组长开会商定总目标；然后每个护理小组在每个月月底确定下个月的工作目标，并以目标管理卡的形式报告给护理部主任。各个护理小组的目标确定以后，由护理组长根据具体的岗位职责以及内部分工协作情况分配到个人。（2）目标的实施：目标的实施过程主要采用监督、协调的方式，每个月月中由护理部主任直接与各护理组长进行沟通，了解目标是否按照既定方向完成。（3）目标结果的评定与运用：目标管理卡首先由各护理组长自评，最后报护理部主任进行调整和审批。目标管理卡最后以考评得分的形式作为护理组长的月考评分数，照护人员的月考评分数的一部分来源于本组的目标管理卡。这些考评分数是月工资的发放的主要依据之一。但是，最近护理组长大多数反映不愿意每个月填写目标管理卡，认为这没必要，因为照护人员能够了解本月自己应该完成的目标。在最近的照护人员座谈中，护理部了解到有的照护人员对本组的目标管理卡不是很明确，如果护理组长每个月不对他们解释明白，他们根本不知道具体的工作目标是什么，只是每个月领导叫干什么就干什么。（1）根据上述情况，你认为除外（），其余均是该机构目标管理实施过程中存在的问题[单选题]*A.目标的设置没有照护人员的参与，主观性较强B.上下级缺少有效的沟通，照护人员对目标体系不甚了解C.各护理小组开展目标管理的积极性不高D.考核的具体结果没能公开，照护人员不知道存在的问题，该向什么方向努力E.目标管理的结果没有得以运用(正确答案)答案解析：案例中提到“考评分数是月工资的发放的主要依据之一”，这是目标管理结果的运用。（2）假设你是该机构的护理部主任，除了哪一项（），其余均是你会采取的措施[单选题]*A.充分沟通，让护理组长及全体照护人员都能充分了解“目标管理法”B.在确立目标和考核时，必须有下属充分参与，这样可提高大家的工作积极性C.执行目标管理，必须要向下属充分授权，授予下属完成目标所必需的权力，下属在目标的引导下开展工作D.目标的制定需充分取得老人和家属的支持(正确答案)E.努力营造积极的组织环境，创造良好的工作氛围，提倡充分而公开的信息交流，让下属了解考核的结果答案解析：目标的制定只需要管理者和下属共同讨论后制定。13.某地区大多数的公办养老机构对于人力资源绩效评价是直接由上级对下级进行的，而且不同的人员，包括管理者、照护人员、编制人员和非编制人员等处于不同岗位上的人采用一套管理评价方案，没有分开进行评估，采用的评价方法主要是通过评价表进行打分。请运用绩效管理的相关知识分析这些养老机构在绩效管理方面存在的主要问题，该如何改进。（1）下列有关上述案例中的养老机构绩效管理中存在的主要问题的描述，不妥的是（）[单选题]*A.从评价主体方面看，缺乏下级对上级、同级之间、服务对象的评价B.由于评价主体的单一性，使得评价过程容易掺杂私人感情，导致出现不公平的评价结果C.评价方案没有基于岗位职责分析，D.评价表法在实际操作中虽然比较简单方便，但是不能准确反映照护人员存在的具体问题E.绩效目标制定不合理，不明确(正确答案)答案解析：有关绩效目标制定的内容，本案例中没有涉及。（2）针对该案例中存在的绩效管理中存在的问题，下列措施不妥的是（）[单选题]*A.增加评价主体，包括上级、平级、下级等B.为了提高评价的全面性，可以把评价者自身和服务对象也纳入进来C.为了激发民主气氛，可提高自身评价的权重，降低上级评价的权重(正确答案)D.评价方案需基于岗位职责分析，对管理人员、照护人员采用不同的评价方案E.为了确保评估信息的准确、可靠，可采用匿名的方式评估答案解析：应以上级评价为主，自身评价不可权重过高。14.某养老机构的管理人员为激励全体照护人员绩效的提升，进行了绩效改革，措施之一就是在考核照护人员绩效时，采用百分比把考核结果划分为绩效最佳10％的优秀人员、中间80％的一般人员和绩效最差的10％不佳人员，并且设立了相应的奖惩办法。这些办法一经实施，引起了全体照护人员的重视，施行三个月后，整体绩效上升了10％。(1)上述材料中，运用的是什么绩效考核方法（）[单选题]*A.关键绩效指标法B.目标管理法C.排序法(正确答案)D.平衡计分卡法E.绩效评价表答案解析：排序法是指考评者把同一照护单元中的所有照护人员按照绩效顺序排列起来的方法。下列关于这种方法特点的描述不妥的是（）[单选题]*A.有助于发现存在的问题，对被评价者提供建议(正确答案)B.当照护人员业绩水平相近时则难以进行排序C.可有效激励照护人员提高个人和整体绩效D.过程简便、省时省力、便于操作E.促使在机构内部树立积极进取的态度和竞争意识答案解析：该方法的优点是过程简便、省时省力、便于操作；缺点是，由于该方法是基于整体印象而不是具体的比较因素，很难发现被评价者存在的问题，无法对照护人员提供建议、反馈和辅导。15.沈岚是一家养老机构的护理部主管，手下管理着8位护理组长。为了更好的了解每个护理小组的工作情况和绩效，她要求每位组长每月月末上交一份工作月报，然后她再就这份月报的内容与每位护理组长进行10分钟左右的沟通。在开始的一段时间，组长们都能准时将月报表交上来。但逐渐地，随着机构床位入住率的提高，每位组长的工作都异常繁忙。这时沈岚感到收集每月的月报十分困难，上个月就有4位组长没有按时上交月报，经过催促后才交了简单的一份汇报。沈岚想到组长们不愿按时上交月报一定有自己的原因，于是决定与组长们交流一下这个问题。在面谈中，组长们反映不能按时交月报的原因主要是由于“我们忙得根本没有时间做”、“有些事情当面就可以说清楚，写成报告太麻烦了”。对于书面报告存在的缺点，下列有关弥补措施的描述中，不恰当的是（）[单选题]*A.将书面报告的方法与面谈、会议或电话等口头沟通的方式结合在一起B.简化书面报告中的文字工作，只保留必要的报告内容，避免繁琐的形式C.充分利用现代化的信息交流手段D.采用多种方式将单向的信息沟通转变成为双向的信息沟通E.为了减轻工作负担，取消书面汇报(正确答案)答案解析：书面报告如果运用得当，也能成为一种有效的沟通方式。（2）上面案例中，影响工作月报落实的主要因素是（）[单选题]*A.社会风气B.工作流程和方式(正确答案)C.照护人员的工作积极性D.政策法规E.照护机构文化答案解析：影响绩效管理的因素有外部因素、组织因素、个人因素、激励因素，此案例中主要的影响因素是组织因素中的工作