酒店客房管理-树立质量意识提升操作技能

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树立质量意识提升操作技能讲师：张慧兰日期:2016.03目录1234客房设施客房后勤客房服务客房工具5客房卫生前言1酒店客房是一个酒店经营的主要产品，客人往往会把客房服务的质量作为整个饭店服务质量的标准。客房是供客人休息的地方，客房服务质量的好坏直接影响客人对酒店的满意度。如何做好内部操作管理必将成为酒店客房管理的关键之一。客房保养的重要性11、常用常清常新2、降低成本3、减少事故4、提升宾客满意度5、延长使用寿命6、提高员工工作效率客房概况客房：

指为客人提供住宿及服务需求的场所。客房管理：

指负责客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需要，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。客房管辖区域：？客房管理分类：？客房卫生分类：？客房服务分类：？

客房房型分类：？客房管辖区域：前厅、公区、客房内、餐厅客房管理分类：卫生、服务、硬件、布草客房卫生分类：日常、单清、大清客房服务分类：对客（散客、长住客、常住客、会议团）

对内（前台、工程、保安、餐厅、客房）客房房型分类：大床、标间、商务房、套房客房设施设备窥视镜：又叫猫眼，起着放大镜的作用，它将室外的人或物清晰显现，使室内的人能看清室外的人和物，以便客人选择是否开门，目的是保护客人的隐私及安全。然而室外的人无法看清室内的人，所以我们在对客服务时要标准站立，面带微笑，平视前方。安全链保护客人的安全安全疏散图服

务

指

示

牌正面是请勿打扰，防止客人休息时被打扰；反面是请即打扫，方便客人即时打扫。门吸用于固定门使之不能自由活动的装置。门吸一般具有磁性，有两部分组成，一部分装在门后，一部分装在墙角。当门打开后，通过门吸的磁性将其吸合在另一部分上以防止门自动关闭。穿衣镜：方便客人整理装束。衣架：木衣架用于悬挂厚重衣物；如外套、西服等塑料衣架用于悬挂小件衣物；如围巾、内衣等。电视为客人提供休闲、娱乐的电器设施。写字桌

方便客人在房间内商务办公

热水壶

开关插头指示灯为客人提供饮用水

托盘内放茶杯、茶叶、烟缸电视、空调遥控器温度设定为26度空调过滤网窗户限位10---15公分

纱帘、遮光布、窗帘作用：装饰、隔音、遮光、防尘、保暖等

遮光布纱帘窗帘顶灯、壁灯、廊灯客人日常照明

又叫起夜灯，方便客人晚上去卫生间后及时入睡

方便客人插卡取电后能快速看清房间、卫生间大概位置，给客人安全感

壁画、床头柜装饰房间供客人放置水杯、手机等小件物品床、床上用品床上用品有：床单、被罩、枕芯、枕套、床褥、床垫、床框。床上用品洗后手感发硬的原因：少放或未放柔软剂，床上用品洗后颜色发暗的原因：未安装软水处理设备，水中矿物质较多床垫一季度翻转一次，每季度保持标记在右下角，翻转原因：保证床垫弹性，使床垫受力均匀，增加使用寿命。垃圾桶方便客人丢弃杂物，保持房间及公区卫生。

阻燃垃圾桶

塑钢垃圾桶立式垃圾桶

拖鞋、擦鞋纸方便客人在房间内走动

方便客人打理鞋子用

服务指南、电话机方便客人在住店期间得到各项服务

为客人在住期间提供通讯服务卫生间巾类浴巾地巾洗澡时请把我铺在地上面巾巾架

防止水滴溅出、保护客人隐私的作用

浴帘淋浴区客人在洗澡时防止滑倒，保护客人安全面盆面盆：提供客人洗漱及洗漱用品的摆放，应保持光鲜亮洁，干燥无污渍面盆下水口热水阀门冷水阀门客房工具床单被套浴巾地巾面巾枕套垃圾瓶悬挂处工作车：每天下班前清洁；有二个定轮（在后），二个活动轮（在前）定期加油消声；工作时要把内侧向朝向房内，不用时要靠墙并内侧朝墙；工作报表应放至内侧，对讲机、层卡、钥匙随身携带。顶层放置易耗品10套工作车内侧工具篮存放处脏巾类存放处卷纸悬挂处拖把悬挂处布草备5套工作车外侧先干净，其次按类分开摆放，并用标签标注，以免造成交叉污染，仓库多备用，折叠使用；下班前必须清洁。1.马桶一块。

2.

淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块。

3.卫生间地面和客房地面合一块。

4.客房电器和卫生间镜子干抹布合一块。

5.口杯消毒干抹布一块.客房三大工具我身上严禁放巾类哦工作车、吸尘器、布草车的摆放顺序，整齐靠墙摆放客房操作工具软刷马桶刷手提工具篮客房操作工具玻璃刮百洁布马桶吸拉器硬板刷卫生间地拖瓷砖地拖木地板地拖喷壶胶皮手套双面玻璃器客房除尘掸子发展更易操作，更易除尘。全能清洁剂高效洁厕剂不锈钢亮光剂消毒酒精除垢剂光亮剂客房清洁剂杀虫剂玻璃清洁剂沐浴露洗发露地毯污渍清洁剂干泡地毯清洁剂客房卫生例如：

项目周期工具使用方法

日常（尘｜面）每班一次干湿抹布

8面一面一次

单清（渍｜表）每天一项？？大清（垢｜里）每周-2月一次？？

污垢的分类与形成松散型粘附型尘土纸屑尘推抹布吸尘器口香糖口香糖清除剂污渍型污垢的分类与形成血渍、糖果、蛋、牛奶、口红等使用彩漂液油脂或含油脂类使用去油剂锈蚀型电梯、五巾架、浴帘杆使用不锈钢光亮剂客房主要设施设备清洁方法：

马桶：日常清洁方法：为先冲水再倒入稀释过洁则剂用马桶刷由里向外由上到下全部刷一遍后反应只至3分钟后再冲净最后一定要把水渍擦干净。内下水口黄渍清洁方法：先将马桶内的存水清除（关水）后，用洁厕剂或去味剂原液倒在一圈的黄渍上侵泡10分钟后再冲洗并擦干净。水箱清洁方法：打开水箱放在防滑垫上，把减水瓶拿出来，用手保护上水链用马桶刷搅动水箱内的水，冲一下水即可。减水瓶：用300-500ML的饮料瓶1-2个盛满水将外包装的标签去掉后放在水箱内。客房主要设施设备清洁方法：卫生间玻璃、墙壁：

日常清洁方法：用全能剂倒在面盆刷上，玻璃边缝需要用自制的工具牙具项着白洁布，擦拭玻璃，侵泡10秒左右，用沐浴头冲洗，用玻璃刮去水，用自制的工具梳子顶着抹布清洁边缝。

严重水渍清洁方法：用洁厕剂原液倒在面盆刷上，侵泡5分钟，方法同日常清洁一样。客房主要设施设备清洁方法：卫生间沐浴头：

日常清洁方法：先把沐浴头拆开，用工号牌或针或牙签清洁沐浴头的小孔后，用牙签蘸着除垢剂清洁。卫生间沐浴软管：

清洁方法：卸下软管清洁滤网，用把除垢剂倒入盆或桶内浸泡软管后，根据污渍情况掌握浸泡时间，最后用清水冲洗并擦拭干净。（除垢剂使用后需要保存二次使用），切记小垫子不要乱放。客房主要设施设备清洁方法：不锈钢：清洁方法：用湿抹布把不锈钢灰尘清洁干净，定期用专用的的抹布（擦鞋纸）擦拭光亮剂（注意用量）。建议每周一次热水壶：清洁方法：倒清壶内的水，倒入除垢剂（根据污渍程度注意用量）来回晃动后，把除垢剂倒回专用的桶内后，用小牙刷把壶口、底座边、把手的缝等刷干净，一定要用清水涮三遍才能使用，否则会有很酸的味道并对人体造成伤害。建议每天一次客房主要设施设备清洁方法：木地板：日常清洁方法：先清理垃圾，用全能倒在地推布上（地推布一定要清洁彻底否则会出现异味和花图），由里到外清洁。保养方法：头天晚上把除尘液倒在专用的地推上，用塑料袋封闭一晚上，第二天早上清洁清洁过的地板。（专人专用工具）穿衣镜、梳妆镜：清洁方法：用专用的镜子抹布清洁。切记用各类清洁剂，否则会造成镜面腐蚀。客房主要设施设备清洁方法：靠墙家具壁纸：日常清洁方法：用干净的干抹布或干净的鸡毛掸清洁或用纸板贴墙后擦拭。污渍清洁方法：用牙刷蘸全能顺着壁纸的纹理刷（先撤掉床上用品和床头柜用品），用干净的湿抹布擦拭。电话、键盘、遥控器：清洁方法：用干净牙刷或棉签或牙签顶着湿巾，蘸着少许酒精先横后坚刷。客房主要设施设备清洁方法：窗户：日常清洁方法：用干净的湿抹布清洁。污渍清洁方法：用专用的玻璃水和玻璃器里外清洁（用抹布垫台面上以防污水弄脏台下的壁纸或墙面）。轨道：清洁方法：用百洁布、牙刷、吸尘器、抹布、胶带等清洁。窗纱：清洁方法：能卸下的拿到卫生间用把全能倒在面盆刷上刷后用沐浴头冲洗干净，不能卸下的用喷壶喷水用小牙刷刷完后用干净的抹布擦拭。客房主要设施设备清洁方法：虫或蟑螂：清理方法：用敌敌畏稀释后，装在白色的大喷壶里，对着边边角角、地漏喷完后，需要关门、窗户24小时后，开门开窗24小时方可住人。注意：操作前一定要把床上用品、五巾、小商品撤出。客房主要设施设备清洁方法：水晶垫上的胶或污渍：清理方法：用洗洁精、风汕清、湿抹布拓一会。户外噪音：受酒店周边环境的影响（广场、商场、学校、菜市场、修路等）(2)走廊噪音：房门不够严密、员工缺乏培训(3)内部噪音：风机、漏水、房间之间的声音所有不希望存在的声音都可称之为噪音(超过50分贝就会让人烦燥不安)噪音含义及来源噪音的解决办法法

客房异味的来源法

(1)客房装修(2)空调异味，通风不畅(3)卫生间地漏反味(4)非一客一换物品的异味(5)天气造成的壁纸、地毯潮湿(6)劣质清洁剂(7)客人用品(榴莲、宠物、方便面)客房异味解决措施法

1、选择环保材料2、改善空调送风的模式（夏天除湿）3、加大非一次性客用品的更换频次4、无风无雨天开窗通风（最热的天不开窗户）5、选择合适的除臭剂（花露水、风油精、香包、碳包等）6、卫生间地漏和马桶的正确清洁7、客人物品和酒店配备物品的清洁清洁剂使用过程需要注意哪些问题？1、培训员工各种清洁剂的正确使用方法2、培训员工不要过量使用清洁剂3、所有清洁剂容器上要有标签4、培训员工养成看商标及使用说明的习惯5、清洁剂正式使用前须试用6、保证有足够的反应时间7、充分过水8、确保温度适度9、注意安全管理者需要注意哪些问题？1、加强培训2、重视检查3、严格按程序操作4、注意观察异常情况的发生客房服务顾客流失的原因失去客户的百分比1%3%4%5%7%10%70%原因死亡搬走了自然地改变了喜好在朋友的推荐下换了公司在别处买到更便宜的产品对产品不满意服务人员对他们的需求漠不关心最符合客人想法的产品越来越多最适合客人自己的产品越来越多客人自己最喜欢的产品越来越多竞争带来所以，在产品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提高优质的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。为什么要有服务意识顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加的不满意需要更好的服务质量他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务什么是服务？？？什么是服务意识？？？什么是服务质量？？？服务：是为顾客提供一切物质和精神需要的便利1.服务是便利

2.服务是照顾

3.服务是贡献

4.服务是理解

5.服务是真诚

意识：

是人们对事物的初期认识，在长期的学习段练学习中所获得的一种对事物的价值观与评价。

深意识：对事物的有所分析，有所考虚有所研究，有一定的时间缓冲。

潜意识：在长期生活中，大脑自然产生的结论，会形成一种精神上的条件反射，一种值得自已相信的经验的激发。

服务质量：是指酒店为顾客提供的服务适合和满足顾客需要的程度。服务质量的重要性服务质量决定酒店的信誉。服务质量决定酒店的生存。3、服务质量决定酒店的效益。4、服务质量决定酒店的发展。对客：散客？长住客？常住客？会议团？

对客：散客：礼貌、热情长住客：生活习惯常住客：特别习惯会议团：关注细节

团队：速度第一

对内：前台？工程？保安？餐厅？客房?对内：前台？工程？保安？餐厅？客房?相互理解互相补位客房后勤管理配置标准1:4(房间1套，服务间1套，仓库2套);仓库内分类摆放。遵守先进先出的原则。仓库文件框、员工签到本、对讲机、钥匙签领本、客房例会本客房办公室存放各楼层钥匙、层楼样板图客房办公室存放各楼层对讲机样板图客房员工佩带对讲机、工作间钥匙、层卡样板《钥匙与对讲机领用本》日期编号领用人签名领用时间归还人签名归还时间备注4/91F-1李玲7：55李玲16：301F-2王明7：55转交中班2F-12F-24/101F-11F-22F-12F-2服务间布草分类存放样板脏布草分类摆放，不得直接放于地面上，避免二次污染。服务间墙面样板楼层交接本楼层布草配备量客房服务员工作报表楼层：服务员：领班/主管：日期：房号初始房态进房时间出房时间结束房态客用品补充统计棉织品统计备注纸杯茶叶杯垫杯托便笺铅笔拖鞋擦鞋纸DND牌牙具香皂浴帽梳子卷纸垃圾袋桶装水电蚊香便笺套卫生袋床单被套枕套面巾浴巾地巾合计退房VD；空房VC；住客房OC；预退房ED；维修房OOO；请勿打扰DND；不需要打扫NNS；没过夜SO；没行李NB；少行李LB；此表由客房服务员负责如实填写，下班前交客房经理。红色区域客房经理填写蓝色区域为客房服务员填写工作结束，按此合计数，领取客用品楼层大清表楼层单清表计划卫生包括大清洁与单项清洁；大清洁项目与单项清洁的项目不重复；单清只需要辅助材料，大清不但需要辅助材料而且还需要辅助人员的保洁项目。根据《客房保洁服务周期表》的项目和保洁周期制定单项清洁与大清洁；酒店根据实际情况安排清洁时间表；各岗位的大清洁表与单项清洁表必须张贴在相应的工作间内。大清洁每天做一间，每月做一次；注意两个月之间的时间，保证大清洁的时间段是一个月左右做一次；大清洁必查；单项清洁每天做一个项目，注意合理安排，单项清洁抽查；PA每天做一个区域大清洁，根据各店的实际情况，制定公共区域服务员大清洁项目；所有计划卫生都必须登记在实施记录表上，避免重复劳动；客房房态表年月日

时经理/领班签名：房号房态房号房态房号房态……201VC301房态代号202VD………空房VC203OC/DND走房VD205OC/SO住房OC206OC/NNs预退ED207坏房OOO208无行李NB209少行李LB210没过夜SO………请勿打扰DND不需要服务NNS差异情况：此表每天早上10：00、下班前与前台核对完毕，交前台保存；如有OOO时，必须注明原因。客房检查表

客房经理/领班：_******_日期：*********

HK-021楼层/房号初始房态最终房态查房时间情况记录备注/服务员201VCVC10:00202VDVC10:05203OCDND205OCOC/SO206VD11:20排风异声207ED/VDVC9:00208EDOC15:00209VD/VDVC/VC8:50/16:00210ED退房后打扫………此表如实填写，下班前保存客房办公室专用文件夹内；住客房必须检查。

客房经理工作日报表

主管/领班签名：***********日期：***********员工姓名房号检查情况整改结果公共区检查项目特别事项没行李(NB)：少行李(LB)：未过夜(SO)：未打扫(DND)：维修房(OOO)：日房（DayUse）：工程未修复情况：今日检查主要的问题：交接事项此表如实填写，下班前上交前台，随夜审封包交店长。质量检查表卫生间检查记录房间检查记录房间检查记/框/锁/门铰链/百叶总门/门框/门把手/门铰链窗台/窗玻璃/窗框顶灯/灯罩水渍房号牌/门镜/逃生图窗帘/钩子/窗箱浴室顶/排风扇/墙面门锁/防盗链/请勿打扰牌椅子/沙发/茶几镜面/框/插座闭门器/门后磁吸画/画框面盆台面/侧面开关/电源插口床头板/床架/床脚面盆/溢水口/笼头/塞子通道灯/顶/风口床罩/床裙漱口杯/杯垫穿衣镜/衣架/挂衣杆枕套/枕芯托盘/玻璃架衣柜/衣柜门床单/被套浴帽/牙刷/木梳行李架/饮水机架地板/地毯肥皂/皂碟桌面/两侧/抽屉床头灯