酒店质量管理

任务7.2酒店质量管理任务目标：1．实现酒店质量管理的目标2．确定酒店的质量管理程序3．进行全面的质量检查知识准备：1．了解酒店服务质量的内容2．掌握酒店质量评定的内容确定管理规程确定管理程序质量检查意见汇总总结改进

酒店质量管理体系确立流程图7.2.1酒店质量管理工作规程2.确定不同执行层级工作标准

执行层级方式与频率工作内容普通员工在工作过程中要按照质量标准进行操作和提供服务，并对质量结果负责。按照工作职责、程序与标准的要求进行。领班工作时间里采取定点和游动的方式在现场进行工作质量的检查、监督指导；每日班前会进行总结、讲评和指导；开展针对性培训、开展技术比赛、评优和业务定级等方式，强化员工质量意识，提高完成工作的能力与积极性。按照工作职责、程序与标准的要求进行检查、监督和指导。针对工作中出现的问题进行针对性的强化管理。7.2.1酒店质量管理工作规程执行层级方式与频率工作内容主管通过对工作现场的连续不断的巡视来对工作质量进行管理；通过每日晨会对领班的培训等方式对质量工作进行管理。按照工作职责、程序与标准的要求进行检查、监督和指导。针对工作中出现的问题对领班进行针对性的管理。部门经理在每周工作例会上进行；对工作过程进行巡视与抽查。按照工作职责、程序与标准的要求进行检查、监督和指导。针对工作中出现的问题对主管进行针对性的管理。7.2.1酒店质量管理工作规程执行层级方式与频率工作内容总监在每月工作例会上进行；每日抽查所属各部门主要业务质量；召开质量研讨会。按照工作职责、程序与标准的要求进行检查、监督和指导。针对工作中出现的问题对部门经理进行针对性的管理。质管中心专职质管经理按照分工进行质量管理工作的指导和监控。检查对客服务和抽查业务工作质量及部门间协作情况。协助部门处理顾客投诉；重大事故报告质管中心总监处理。质管中心总监每天对各专职质管经理的工作进行分工、布置，听取汇报、给予指导和进行总结。抽查各部门质量情况，检查各质量经理工作质量；汇总各部门质量管理情况，组织《质量管理通报》的编制和分发。处理重大质量事故。总经理负责定期听取质管部工作汇报，并进行指示；负责质量管理的最终裁决。听取质管中心总监汇报质量管理情况，并对出现的问题进行指示；对质管中心无法处理的质量问题进行裁决。7.2.2酒店质量管理程序1．培训标准

项目标准检查分数实际得分优良中差一、服务人员仪容仪表1．服装服装完好整洁程度完整、挺括、清洁1010985服装与饭店格调协调程度与饭店档次、特色、服务工种协调887.26.44不同岗位着装区别按部门、按工种、按级别区分554.542.5着装统一程度外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一1010985着装效果以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差10109852．服务人员礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情40403632203．服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象20201816104．服务人员的外语水平（是否符合必备条件）符合本标准规定能流利使用，说得清，听得懂151513.5127.55．总印象以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差10109857.2.2酒店质量管理程序二、前厅服务质量（态度、效率）态度好、礼节周到、勤快主动554.542.5态度好、效率高、安全2020181610态度好、效率高、周到2020181610态度好、效率高、准确无差错、有保证1010985态度好、效率高、准确无差错1010985态度好、效率高、准确无差错151513.5127.5态度好、效率高、准确无差错554.542.5态度好、效率高、准确无差错554.542.5态度好、周到、方便、业务水平高554.542.5态度好、效率高、准确无差错554.542.57.2.2酒店质量管理程序接话快、态度好、业务熟、准确无差错151513.5127.5态度好、准确无差错、效率高554.542.5态度好、效率高、协调应变能力强554.542.5态度好、效率高、安全554.542.5态度好、准确无差错、安全措施好665.44.8323℃-25℃1010985音质好、音量柔和适度1010985态度好、效率高、周到443.63.22周到、规范443.63.22以上20项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差20201816107.2.2酒店质量管理程序2．组织实施（1）明确各级人员在质量管理工作中的职责（2）将质量结果与个人利益挂钩（3）落实质管中心发出的质量整改通知的内容7.2.2酒店质量管理程序3．检查督导（1）检查质量管理工作落实情况；（2）帮助解决质量管理中遇到的问题；（3）质管中心负责对各部门质量管理工作进行常规监督、检查和指导。7.2.2酒店质量管理程序4．总结提高随时收集整理酒店质量管理过程中发现的新问题并及时提出解决办法；改进管理策略和手段，避免发生类似问题。实战训练一位客人在博客里这样写道：昨天到宁波又去考察了一家五星级酒店，酒店的硬件设施没有什么可说的，可是服务真的很差。我坐出租车到酒店大门，一个工作人员不仅不打开车门，还远远的躲开，我以为它是门童，后来发现他不是，不过来来回回进出酒店几次，也没看到这个工作人员做什么事。后来我才发现门童是一个中东或非洲什么地方的老外，即不友好，衣服也希奇古怪，当然除了说您好，其他什么中文他可能也不懂。在进门时，有一个高大的门童，既没有友好的表示，连说一个“您好”也好像蚊子一样小的声音。和浦东香格里拉声音又清又脆的门童比差远了。前台的员工居然当着客人的面讨论跳槽的