绵阳市房屋建筑工程质量投诉处理制度样本

第一条：为规范房屋工程质量投诉处理工作，维护当事人正当权益，依法推行监督管理职责，依据国务院《建设工程质量管理条例》、国务院《信访条例》、建设部《房屋建筑工程质量保修措施》，结合本市实际制订本措施。第二条：本措施所称工程质量投诉，是指公民、法人和其它组织（以下简称投诉人）经过书信、电子邮件、来访、电话形式，按要求程序向建设行政主管部门或建设行政主管部门委托机构反应依法建设房屋兼工程质量缺点，并请求协调和督促依法处理。第三条：绵阳市建设行政主管部门委托市质监站具体实施房屋建筑工程质量投诉处理日常工作，包含受理、督促、责成和回复。各县（区）房屋建筑工程质量投诉处理工作由当地建设行政主管部门或其委托机构实施。第四条：本措施所称质量缺点，是指房屋建筑工程质量不符合工程建设相关技术标准、规范和强制性条文和审查设计文件情况。第五条：本措施所称工程质量投诉处理，是指投诉受理机构受理房屋建设工程质量投诉，督促和责成责任方对工程质量缺点进行保修活动。第六条：工程质量投诉处理工作应该在当地建设行政主管部门领导下，坚持分级负责，归口办理，立即、就地依法处理标准。第七条：凡在本市行政区域内，对依法新建、改建、扩建各类房屋建筑工程，在工程建设过程中完工验收后五年内并不超出保修期限，属于保修范围发生房屋建筑工程质量缺点，所进行工程质量投诉和投诉处理活动，应该遵守本措施。其它类建设工程质量投诉受理按国家、建设部相关要求实施。保修期、保修范围依据建设部《房屋建筑工程质量保修措施》及施工协议确定，对于保修范围和保修期限内出现质量缺点，相关责任单位应该推行保修义务。根据中国建设部第110号令《住宅室内装饰装修管理措施》，用户购置住宅后进行室内装饰装修所致质量缺点（包含对她人造成影响和损失）引发投诉。由房地产行政主管部门负责管理。第八条：用户在刚发觉所属房屋出现质量缺点后，应首先向建设单位或物业管理单位反应。建设单位和物业管理单位应建设受理、处理质量投诉专题制度，设专责部门或专员负责，主动认真组织、协调项目原设计、施工、监理等相关责任单位处理好用户投诉。上述单位不予受理或处理后用户不满意，用户可向投诉受理机构进行投诉。凡建设单位不受理、处理用户有正当理由投诉，记入不良统计。第九条：工程在交付给用户时，建设（开发）单位应按要求向用户提交工程质量确保书、使用说明书，和由建设、施工、监理单位项目责任人签字、盖章确定《住宅工程质量分户验收表》。第十条：下列情况不属于工程质量投诉范围：（一）不具实名或匿名投诉；（二）对已经或应该经过诉讼、仲裁、行政复议通不过法定路径处理；（三）投诉事项已经受理过正在办理，投诉人在要求期限内向受理、办理机关在提出同一事项；（四）投诉受理机关已经就投诉事项做出处理并出具书面回复意见；（五）不属于本措施第七条所述质量缺点投诉；（六）包含协议违约和其它经济纠纷投诉。（七）其它依法不属于受理范围投诉。凡不属于本措施质量投诉受理范围，投诉受理机构应通知投诉人到对应职位部门过单位投诉。房屋建筑工程质量投诉受理机构应向社会公布工程质量投诉路径，包含地址及电话。第十一条：投诉人采取走访形式提出投诉，应该到投诉受理机构设置或指定接待场所，投诉人出示人身份证证实，说明投诉理由、投诉目标、请求处理事项，提供工程质量缺点证据。多人投诉，应该推选代表，代表人数不得超出5人。购置商品房也照料，在投诉时应提供《住宅质量确保书》、《住宅使用说明书》和《房产证》，或能证实其产权关系有效文件。第十二条：投诉人在投诉过程中应该遵遵法律、法规，不损害国家、社会、集体利益和其它公民正当权益，自觉维护社会公共秩序和信访秩序，投诉内容应该客观真实，并对其所提出投诉内容真实性负责。第十三条：投诉受理机构可视投诉情况，分别实施简易程序或通常程序来组织处理投诉工作。简易程序适适用于不需要进行结构安全和关键使用功效检测质量缺点投诉，处理时限为30工作日。通常程序，不适适用于简易处理其它工程质量投诉，处理时限为60个工作日。投诉受理机构应在处理实现内给予回复；因情况复杂或其它原因不能按时办结，可合适延长办理期限，但延长久限不得查过30天。第十四条：处理房屋建筑工程质量投诉简易程序为：（一）投诉受理机构接收投诉文件及举证材料，办理投诉受理登记。确定投诉处理人员。（二）投诉受理机构发出《工程质量投诉处理意见通知书》，督促、责成建设单位负责查明产生质量缺点原因和责任并组织施工单位对质量缺点立即保修。（三）建设单位将质量缺点保修情况（应由用户签字）书面汇报给投诉受理机构。（四）投诉受理机构将投诉处理情况向投诉人进行核实。第十五条：处理房屋建筑工程质量投诉通常程序为：（一）投诉受理机构接收投诉文件及举证材料，办理投诉处理等级，确定2名投诉处理人员。（二）投诉处理人员召集投诉人、建设、施工、监理单位及相关单位参与会议，听取各方意见，进行投诉处理。1.经协调能达成一致意见，各方应严格实施会议达成一致意见。2.经各方协商需进行结构安全和关键使用功效检测，投诉受理机构可责成建设范围（或施工单位）委托法定检测机构进行检测判定。一级判定结论，由建设单位（或施工单位）委托原设计单位或资质高于原设计单位设计单位出具处理方案，组织施工单位实施保修并组织验收。监理单位应对保修过程进行监理，并参与报修后验收工作。3.经协调各方意见仍存在较大分歧，无法达成一直，投诉人可经过仲裁或司法路径处理。4.协调会议应形成会议纪要。（三）建设单位将由建设、监理、施工、单位及用户签字认可质量缺点保修情况书面汇报投诉受理机构。（四）若存在违法行为时，投诉处理人员应做好执法检验笔录，提出行政处罚提议，并移交建设行政主管部门。（五）投诉受理机构将投诉处理情况以书面通知形式通知投诉人。第十六条：投诉人对投诉处理结果不满意，能够经过仲裁或诉讼路径处理。第十七条：保修义务和保修经济责任负担应按下述标准处理：（一）施工单位未按国家相关规范、标准和设计要求施工，造成质量缺点，由施工单位负责维修并负担经济责任。施工单位不愿维修或拖延维修，建设单位可另行委托其它单位维修，由原施工单位负担对应责任。（二）因为设计方面原因再成质量缺点，先由施工单位负责维修，其经济责任由设计单位负担。在实施中，先由建设单位支付保修费用，建设单位按相关要求向设计单位索赔。（三）因建筑材料、构配件和设备质量不合格引发质量缺点，先由施工单位负责维修，属于施工单位采购，由施工单位负担经济责任隶属于建设单位采购没有建设单位负担经济责任。（四）因建设单位（含监理单位）管理实务造成质量缺点，先由施工单位负责维修，其经济责任由建设单位负担，如属监理单位责任，则由建设单位向监理单位索赔。（五）当造成质量缺点原因和责任短时间内无法分清时，由建设单位先行负担保修责任，建设单位在负担保修人后，能够在分清责任后向造成质量缺点责任方追偿。（六）工程质量缺点由相邻用户或第三人造成，其责任单位（人）应该负责修复或赔偿。（七）工程质量缺点由投诉者本人造成，提议投诉者委托原施工单位维修，并负担对应责任和维修费用。第十八条：工程存在不能修复，或应用户要求不需要修复质量缺点，当事人各方就经济赔偿进行协商处理，协商处理不成，当事人可经过法律路径处理。第十九条：工程质量责任由投诉受理机构依据相关法律、法规在调查研究或检测判定份基础上组织个人责任专题共同认定，重大工程质量责任认定由市建设行政主管部门资质论证，当事人对工程质量认定由异议，可向上级建设行政主管部门申请复议或委托法定检测判定机构进行判定。第二十条：被投诉工程设计相关单位和个人应该主动配合投诉受理机构调查处理工作。第二十一条：在质量缺点处理商，相关个方应本着实事求是、先行维修标准，相互主动配合进行维修处理。第二十二条：在处理工程质量投诉中，投诉受理机构工作人员不得将工程质量投诉中包含到检举揭发、控告材料及相关情况，透露或转送给被检举、揭发、控告人员和单位。任何组织和个人不得压制、打击报复、迫害投诉人。第二十三条：监理工程质量处理责任追究制，对违反本要求，不推行保修义务或拖延推行保修义务责任单位，由市建设局或其它委托投诉受理机构记入不良统计，并责令更正。情节严重，由投诉受理机构报请当地建设行政