2024质量管理理解、评价和改进组织的质量文化指南

质量管理 理解、评价和改进组织的质量文化指南II目 次前言 II引言 范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1组织环境 2质量文化和组织环境的关系 2理解组织环境 3确定期望的质量文化 5总则 5领导角色和职责 6确定当前的质量文化 7总则 7决定测量什么及如何测量 7监视和测量当前的质量文化 7分析和评价当前的质量文化 8确定和实施行动以实现期望的质量文化 9总则 9确定质量文化战略 10嵌入期望的质量文化 108.1总则 108.2实现质量文化的持续改进 11保持期望的质量文化 119.1总则 119.2全员积极参与 119.3沟通 12变革管理 13持续评价和标杆对比 13附录资料性）评价示例 14参考文献 16PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIV引 言总则续成功。量文化给出了指南。同时详细说明了：——领导作用和全员积极参与在实现理想的质量文化中的作用；——质量文化在组织满足其顾客和其他相关方的绩效方面的作用；——不断确定与质量文化有关的风险和改进机会；——将七项质量管理原则（见0.2）整合到组织的质量文化。图1展示了建议行动的框架。图1质量文化框架质量管理原则和基本概念本文件反映了GB/T19000—2016中描述的质量管理原则和基本概念，因为它们可以帮助组织发展质量文化，有助于满足当今变化和期望不断提高的环境中出现的挑战。七项质量管理原则是：——以顾客为关注焦点；——领导作用；——全员积极参与；——过程方法；——改进；——循证决策；——关系管理。注：质量管理原则的完整描述见GB/T19000—2016，2.3。PAGEPAGE16质量管理 理解、评价和改进组织的质量文化指南范围本文件为组织质量文化的评价、发展和改进提供指导，以帮助组织获得持续成功。本文件考虑了基本概念和质量管理原则，特别关注全员积极参与和领导作用。的产品和服务。注：本文件提供了通过自我评估的形式评价组织质量文化的示例工具，以确定质量文化的成熟度和改进潜力。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19000—2016质量管理体系基础和术语（ISO9000:2015，IDT）术语和定义GB/T19000—2016界定的以及下列术语和定义适用于本文件。ISO和IEC有关标准化的术语数据库的网址为：——ISO在线浏览平台：/obp——IEC电工百科：/文化culture整合的共同价值观、信仰、历史、道德、态度和遵循的行为。1质量文化qualityculture支持实现质量政策和目标以及交付满足顾客和其他相关方的需求和期望的产品和服务的文化（3。过程所有者processowner负责界定和保持一个流程的人（或团队。1（或团队定过程的人（或团队。因此，一个过程可以在不同的职责层面上有多个所有者。[来源：ISO/IEC/IEEE24765:2017,3.3068]标杆对比benchmarking对相似的操作实践进行比较评价和/或分析。[来源：ISO14644-16:2019,3.3.1]组织环境质量文化和组织环境的关系GB/T19000—2016，2.2.1中提供的指组织宜将质量文化视为更广泛的组织文化的一个组成部分，无论是否已经实施了确定的质量管理体系，并考虑：——支持提供产品或服务质量的行为；——以顾客为关注焦点；——风险和机遇；为确定其质量文化的成熟度，组织宜确定将质量管理原则和基本概念融入组织文化的程度，并考虑其对组织体系、过程和程序的建立、运行和保持的影响。2。注：在同一组织内，由于部门、地理位置等的不同，可能存在不同的文化。注：图2仅用于说明，包括基本概念、管理原则和有助于质量文化的内部和外部因素的示例。关于基本概念和质量管理原则的更多信息，见GB/T19000。图2质量文化和组织文化的关系示例理解组织环境外部和内部因素总则组织在制定组织的愿景、使命、价值观和目标时，应考虑与组织的质量文化相关的外部和内部因素。示例1某组织以独立性和创业精神作为其文化的核心基础而自豪，不同地点可以独立运营。然而，业务需要协调和标准过程，这被识别为一个内部因素。示例2一个新成立的组织在进入一个新的、高度监管的市场之前，没有任何形成文件的过程。该市场要求有规定水平的文件和记录。这种满足合规义务的要求被识别为一个外部因素，将影响期望的质量文化。在这两个示例中，组织宜分析质量文化，并确定是否需要改变。历史因素和期望也可以影响质量文化。这可以在不同的层面，如国际上、行业内或单一地点内。示例3一个组织由于一系列事件，包括大流行病、自然灾害和供应链因素，重新考虑其对虚拟工作场所和远程工作的态度，这影响了其质量文化。也可以看到这种差异。外部因素组织宜考虑对质量文化有潜在重大影响的外部因素，包括：特定行业和领域（见下文；国家和地区；政治、经济、社会和文化要素及宗教信仰；法律、法规和监管要求；顾客、供应链和其他相关方的需求和期望；竞争和市场力量；技术地位；环境方面及影响；历史和传统；当地人口统计。组织宜确保理解其行业或领域的质量期望和要求（见上文a。内部因素组织宜考虑对质量文化有潜在重大影响的内部因素，包括但不限于：a)领导和人员（见）；提供的产品和服务；组织成熟度（见下文）；应对风险和机遇的方法；资源配置；培训和教育；需要质量文化的意识；可用的技术；收益预期；集体协议和劳工代表；全体员工的多样性；反馈和投诉。组织在评价其当前质量文化和策划改进时，宜考虑其发展阶段和成熟度（见上文c）入而发展，因此初创企业的质量文化可能与已建立的组织不同。组织宜根据其成熟度水平考虑质量文化的重点应放在何处，并考虑长期计划，以确保重点不会被忽视或与质量文化的其他关键方面产生冲突。示例：处于发展初始阶段的组织可以有一种质量文化，与产品和服务的质量相比，更重视快速满足新出现的需求。一个拥有稳定顾客基础的更成熟的组织可以拥有一种质量文化，这种文化在满足相关方需求和期望的变化方面不太灵活，但对其产品和服务的质量有很好的理解。领导作用和人员（特别是小型组织也可能是一个关键因素。为确保质量文化有效，最高管理者宜意识到整个组织中人员的重要性：行为、能力、经验和多样性都对文化成熟度和质量改进计划的实现起到重要作用。注：GB/T19025提供了能力和人员发展指南。理解相关方的需求和期望B/T10—2241基础（1。注：GB/T19004—2020，4.1，注1澄清了术语“组织的质量”的来源：术语“组织的质量”来源于GB/T19000—20163.62“客体的一组固有特性满足要求的程度GB/T19000—20163.64中给GB/T19001GB/T19001重产品和服务的质量，以满足顾客和适用的法律法规要求，并提高顾客满意度。确定期望的质量文化总则组织宜利用其对环境的理解，包括外部和内部因素（4确定期望的质量文化时，组织宜意识到愿景、使命、价值观和文化的相互依赖性及其动态关系。期望的质量文化应明确表述、可获取并作为成文信息保留，可包括：——质量文化承诺声明，应与组织方针相结合；——期望的行为和价值观，以支持期望的质量文化。组织宜为不同级别的人员提供参与确定和实施期望的质量文化的机会。的需求和期望。组织期望的质量文化类型可受到组织特征的影响，例如：直接与顾客合作的组织；大规模自动化生产的组织；定制和或手工产品的组织；仅提供服务或资源的组织；单一来源供方或顾客的组织。（6.2绩效，并确定其是否达到期望的质量文化的标准。领导角色和职责组织宜认识到质量文化是组织文化的重要组成部分，并受到最高管理者的态度、思维和理解的显著影响。与质量管理体系相结合。最高管理者宜：——建立和沟通期望的质量文化；——提供相关政策和资源；——在组织内参与、指导和支持质量文化；——定义期望和期望的行为；——以身作则。最高管理者的职责包括：确定组织的愿景、使命、价值观和质量方针；通过业务过程将质量文化要求与管理体系相结合；确定规划、战略方向、目标和绩效指标，以开发期望的质量文化；确保期望的质量文化考虑到组织文化的能力和改进潜力；为开发质量文化提供充足的资源；识别、任命和发展质量文化倡导者；确保对质量文化的持续承诺，以支持持续的成功。确定当前的质量文化总则现的质量文化水平和状态，并明确每个指标的定量和/或定性目标，明确描述所需的状态和水平。决定测量什么及如何测量组织应确定质量文化评价的范围（例如，全组织、部门、场所、工厂或国家（体系的安排、行为、心态和对待质量的态度。组织宜确定适当的工具、技术和数据来源，以便理解组织的质量文化。这些包括但不限于：与关键相关方（如顾客、员工、供方）访谈或咨询；行为调查和其他调查；风险评估；研讨会和其他会议；建议箱；（事故和事件。最高管理者宜确定将衡量什么，并在最高级别确定管理职责和问责制度。组织宜使用数据和技术组合，以确保多视角的质量文化。尚未确定其期望质量文化的组织可以使用数据结果来建立目标，并将这些目标构建为质量目标。监视和测量当前的质量文化确定期望的质量文化（见第5章）后，组织宜评价当前的质量文化。这可以通过对照期望的文化对当前文化进行分析，和/或评估期望的行为和特征来实现。评价宜至少包括确定：评价日期/时间段；评价范围（如地点、部门、组织单元、评估样本大小；参与者和潜在的保密需求；期望的文化指标；展现期望文化的特征；成熟度指标朝着期望的文化发展；评分系统，以使后续评估能够证明期望文化的成熟度水平的正向或负向变化。为了能够直接比较结果，在规定时间段内，调查和其他测量工具宜使用相同的问题集。宜保留与分析相关的成文信息，以备将来进行标杆对比。注：表A.1提供了质量文化调查的示例。分析和评价当前的质量文化总则一旦从调查、指标、研讨会、访谈等收集到所有数据，组织宜对其进行分析，以了解当前的质量文化，并对照期望的质量文化进行评价。分析当前的质量文化组织宜考虑最有效的数据呈现方法，以便理解和发现差距。有用工具的示例包括：（包括条形图的图表；（随时间绘制的数据；（可视化分割的数据；（用多个变量绘制值；（使用点表示两个变量的值。组织宜利用这些数据生成想法和行动，以弥补差距或实现既定目标。组织宜获取尽可能多的信息，以理解推动文化的因素，使其能够策划和实施具体行动，以构建期望的文化，并避免采用通用和分散的方法。这项工作具有诊断性质。组织宜设法了解问题的根本原因。根本原因分析需要定性的方法，定量方法一般不够用。组织宜确保其改变质量文化要素的方法基于对根本原因的定性分析。注：定量方法可以揭示人员避免直言不讳的文化，然而，缺乏直言不讳背后的文化驱动因素可能有很多：害怕惹麻烦、害怕报复、渴望尊重长者，或者因为人员被疏远、觉得自己的声音不会被听到。组织可以使用以下方法来支持分析：基于主流外部价值观的组织文化的总体情况；详细阐述所关注的当前的外部价值；关于改进组织文化倾向的总体趋势；详细说明人们对改进质量文化的倾向；准备接受或采纳的质量文化各组成部分，系统性改进的总体就绪情况。根据分析数据结果制定行动计划（7章。组织宜与有关相关方沟通分析结果。这应该包定期管理评审进行评价。评价当前的质量文化组织应使用根本原因分析来评估数据结果。可以使用以下步骤：明确识别并描述问题；确定问题的可能原因；通过“五问”法找出根本原因；建立从正常情况到问题发生的时间线（包括顾客和其他相关方的反馈；区分根本原因和其他影响因素（例如事件相关性；在根本原因和问题之间建立因关系；采取行动应对每个根本原因（7章。组织宜确保根本原因分析考虑到支持人们行为方式的广泛的共同组织信念。注：如果人们普遍认为达到生产目标至关重要，这可能导致人们不报告问题，因为担心可能会减慢生产，而且报告可能会导致报复。这反过来会直接导致质量问题和顾客不满意。确定和实施行动以实现期望的质量文化总则组织宜考虑到，虽然质量文化可以被视为无形的，但在提高组织绩效和成长方面，投资回报可能是巨大的。为了支持实现期望的质量文化，组织宜确保：各级管理者持续支持质量倡议，包括期望的行为；最高管理者制定组织的愿景、使命和价值观，并将其传达给所有员工和其他有关相关方；定期评审，必要时更新愿景、使命和价值观，以反映外部和内部环境的变化；建立质量目标并将其传达给所有员工和其他有关相关方；必要时定期评审和更新目标；员工绩效指标与质量目标挂钩；评价订单履行情况和考虑市场变化；基于组织方针的财务和其他激励措施（员工认可和奖励应适合组织及其文化。确定质量文化战略质量文化方面组织在制定战略时宜考虑质量文化的不同方面，例如：无形文化（与价值观相关；行为文化；制度文化；物质文化。注：无形文化和行为文化是质量文化的内在表现形式，难以形成和改变。制度文化和物质文化是质量文化的外在表现，更容易形成和改变。建立质量文化战略组织可以采用不同的方法来制定其质量文化战略，可包括以下一项或多项：跟随：一种被动的文化，允许其他组织引领和创新，本组织跟随；合规：基本和稳健的质量文化，质量水平符合法律、法规和监管要求；创新：创新和包容性的质量文化，要求研发、设计等方面注重质量；最高管理者应根据组织的战略计划制定相关且可实现的质量文化战略。注：ISO56002提供了创新管理的指南。从质量战略角度分析质量文化需求根据行业特点、自身发展阶段和未来发展目标对质量文化进行分析，组织宜确定可实现的质量价值，并将其与愿景、使命和价值观保持一致。质量价值应与社会进步相一致，反映顾客和其他有关相关方的需求和期望，并支持组织开展质量管理活动。嵌入期望的质量文化总则组织宜采取行动嵌入期望的质量文化，解决分析（见6.4.2）和评价（见6.4.3）过程中发现的缺点，并发扬优势以促进发展。所采取的行动应适合评估和评价的结果。行动可以包括：保持有效沟通，表彰质量管理的成功；为最高管理者和更广泛的员工提供培训；员工积极参与，正式和非正式的提高意识的活动；识别和任命质量文化倡导者；制定个人质量文化目标和承诺；提供额外资源，如行为导师；激励、认可和奖励活动。注：GB/T19028提供了积极参与的指南。实现质量文化的持续改进宜根据需要评审和调整需要重复的调查。为了持续改进质量文化，组织宜监视组织环境中的变化（4，并考虑以下因素：高层管理者的变动；收购和合并；业务方向的变化；质量方针的变化；新产品、服务或过程；组织绩效。组织宜评估质量文化是否受到或可能受到与变更相关的风险的影响，以便在质量文化受到负面影响之前采取措施减轻风险。保持期望的质量文化总则组织宜采取行动，确保期望的质量文化不断得到发展和强化，并融入组织的所有行为。保持期望的质量文化的相关行动包括但不限于：持续促进期望的质量文化；全员积极参与（9；c（9；变革管理（9；持续评估和标杆对比（9。全员积极参与质量文化倡导者组织应识别并任命质量文化倡导者，积极引导和鼓励人员采用期望的质量文化。质量文化倡导者可以是最高管理者成员，但也可以来自组织的不同层级。质量文化倡导者宜：考虑到现有的质量管理体系，确保将期望的质量文化融入体系；组织与期望的质量文化相关的工作和活动；协调和联络其他人，包括过程所有者，以实施各种体系和机制来改进质量文化；为；定期分析和评价活动的影响，以改善期望的质量文化；定期向最高管理者汇报质量文化的提升情况，并提出意见和建议。最高管理者宜支持并与指定的质量文化倡导者合作，以推进期望的质量文化。意识和培训最高管理者宜采取行动，提高代表组织工作的人员对质量文化和期望的价值观和行为的意识。行动宜支持人员：——学习、理解和展现组织的质量价值观和方针；——为新员工树立榜样；组织宜认识到培训在发展、嵌入和保持期望的质量文化上的重要性，并根据质量战略、目标、外部环境和代表组织工作人员的福祉确定培训内容。组织宜为代表组织工作的所有人提供相关培训，包括最高管理者和各级管理人员，以提高质量意识、态度、能力和理解，并确保一致性。培训宜展现质量文化的各个方面，并促进期望的质量文化。培训可包括：质量文化概念；愿景、使命、价值观和方针；质量责任和传统意识；质量文化的过程、过程所有者和绩效指标；其他积极的组织质量文化实践。沟通最高管理者和其他负责质量文化的人员宜就质量文化及其绩效建立定期沟通。组织宜沟通这与业务绩效、目标以及相关方需求和期望之间的关系。可以使用多种方法进行沟通。最高管理者宜确保制定沟通计划，详细说明沟通类型，并遵循沟通计划。与质量文化相关的信轮班工人、义工、残疾工人和文化水平不同的工人。变革管理A.2提供了正向和负向的质量文化指标的示例。持不变，可能产生的后果。组织宜理解为什么需要改变。为了实现成功的变革，组织宜在两个层面上实施活动：——组织，例如集中/分散组织、职能/流程/矩阵组织、新的支持职能，如首席质量文化官、新的价值观；——个人，例如技能、能力。（并评价这对期望的质量文化的影响。9.5持续评价和标杆对比组织宜持续评价其质量文化，并与相似组织进行标杆对比，同时考虑到质量文化需要时间来发展和嵌入组织。组织宜确保评价包括对期望和不期望的质量文化特征的识别（见表2。组织宜确保管理评审中包括持续评价和标杆对比，以确定后续评价的必要性。附录A（资料性）评价示例表A.1质量文化调查示例在1到5分的范围内（1=非常不同意，5=非常同意），您会如何回应以下关于您所在组织的质量文化的陈述？陈述12345备注1.组织有一个确定愿景、使命、价值观、政策和目标的战略计划。2.组织向所有员工明确传达其战略计划。3.