电话沟通技能-注重电话礼仪和通话技巧（秘书沟通技能课件）

人际沟通打电话的基本礼仪振铃时间要恰当1我们拨完电话号码后，要耐心等待，要考虑到对方不在电话机旁或手头有紧急公务一时无法脱身的情况。万一对方没有及时接听，我们也应该让电话铃声响过六七声之后再挂断为好。拨铃次数要限制22拨铃次数要限制如果电话连续拨打两次都没有人接听，我们就不要再打了，反复拨打会影响对方同事的工作。如果对方占线，我们听到忙音后，可以稍等再重新拨叫。如果连续占线，可考虑其他相近电话进行联系。及时问候并自保家门3在对方接听电话后，我们应该及时向对方问好并自保家门。如：”您好，，直接称呼对方效果会更好。3适当寒暄适当寒暄4联系到通话对象后，要和对方简单寒暄。特别是与初次接洽或长时间没有联系的老朋友，老客户，礼节性的寒暄是必要的。但要注意，一定不要让寒暄和客套话占用通话太久的时间。迅速切入正题55迅速切入正题在经过简单寒暄后，要将话题迅速转移到这次通话要解决的问题上来。如果需要解决的问题较多，可以先和对方有一个简单的交流，让对方有心理准备。重点问题要重读和重复6电话交流重点要突出，重点问题要强调；语音也要有所变化，或重读或提高音量，以引起对方的重视；容易出错的问题要请对方核实，如通知中的时间、地点、电话号码、身份证、银行卡号等内容。必要时可以提醒对方记录，并对记录的内容进行核对。结束电话要迅速77结束电话要迅速公务电话要干净利落，在相关问题沟通完要迅速结束电话。电话结束前，要看看问题是不是都已经处理完了，还有没有字节性的问题需要询问。结束电话一定要有礼貌8（1）如果对方给你提供了帮助，要向他表示感谢（2）挂电话之前要和对方打招呼，告知要结束电话，切忌对方话没说完就挂电话。（3）一般情况下要请对方先挂电话。（4）如果一方先挂电话，挂电话的声音一定要轻，切莫重重地摔电话。人际沟通同时接听两个电话的礼仪

在商务场合，秘书人员需要同时接听两个电话，这时候需要遵循的基本礼仪规范有以下几点：请正在通话的一方稍等11请正在通话的一方稍等通话过程中，另一部电话铃声响起后，要向对方如实说明情况，告知又有电话打进来，请其稍等。根据情形灵活处理第二个电话2秘书接听后要迅速了解其内容，根据轻重缓急程度决定电话处理的优先顺序。如果第二个电话不是特别紧急，则告诉对方已有电话打进来，待处理完毕后再给其回电，将第二个电话挂断，接着处理第一个电话。如果第二电话非常紧急或重要，不允许耽误，需要优先处理，则先将第一个电话挂断。向被挂断的电话致歉3不管哪种情形，都必须先挂断一个电话。待处理完一个电话，马上拨打另一个电话，首先要向对方解释、道歉。3向被挂断的电话致歉此外，秘书人员在处理两个电话时还应该注意：秘书不能同时接听两部电话，不能拿起两部电话轮流交替接听，也不能对一部电话不理不睬。当秘书人员遇到以下几种常见的情况时，我们应该做到亲切、稳重。如果发现对方拨错了电话，不应该职责对方，而应向对方解释，告知本电话是何单位或本人是谁。必要或可能时，不妨告诉对方他所要的正确的电话号码，或代为查找。这样做既维护了秘书人员的良好形象，也能对方对本单位产生良好的印象。通话过程中如果因线路问题或其他客观原因致使电话中断，应由发话人迅速重新拨打一遍，不可让对方久等，并且应该向对方解释、道歉。收话人则应在电话旁稍等片刻，不宜转而干其他的事情，甚至抱怨、责备对方。如果接电话时发现对方找的是同单位或同部门的其他人，应让对方稍等，再热忱、迅速地帮助对方寻找所要联系的人员。切不可不理不睬，直接挂断电话，或者告诉他“打错了”了事。3向被挂断的电话致歉不可慢吞吞、懒洋洋地去找人，心存拖延时间，不能表现出