前厅数字化运营与管理智慧树知到期末考试答案章节答案2024年三亚中瑞酒店管理职业学院

前厅数字化运营与管理智慧树知到期末考试答案+章节答案2024年三亚中瑞酒店管理职业学院服务质量是酒店生存和发展的前提，是关系到酒店生存和发展的生命线。（）

答案:对酒店前厅部会给客人留下“第一印象”和“第二印象”。（）

答案:对办理入住登记手续的有效证件包括身份证、护照、香港居民身份证、台湾居民往返大陆通行证等。（）

答案:错大型酒店前厅部职能划分较细，而小型酒店往往一岗多能。（）

答案:对酒店安全保卫工作的目标主要体现在以下三个方面：保障客人的安全、保障员工的安全、保障酒店的安全。（）

答案:对在处理客人投诉时，如果客人提出的要求超越你的权限范围，应回绝客人并提供在你权限内能给予的解决方案。（）

答案:错口碑效应是酒店品牌塑造的关键因素，忠诚客户的一个显著的特点是会向社会、同事、亲朋好友推荐酒店，根据客史档案划分、培养忠诚客户，可以为酒店创造更为重要的边际效应。（）

答案:对如果客人到酒店大堂时后备箱有行李，只能由行李员负责取行李，门童只能为客人开车门。（）

答案:错1级危机(得到控制)指客人或者员工没有生命危险，不太可能导致事件公开、诉讼、员工/客人/其他人受伤，或破坏酒店品牌的声誉。（）

答案:对服务质量短暂性的特点要求服务的时效性，服务人员需在有效的时间内提供精准无误且高效的服务，只要效率快，提供的服务质量肯定非常好，客人一定会非常满意。（）

答案:错黄金周、节假日、旺季、平季周末、大型会议和酒店重大活动期间以及某些特殊时段，在提前10天以上书面通知的情况下，酒店可实行预付房款或以信用担保的方式预订客房。（）

答案:对酒店销售技巧中，强调客人的利益这一技巧还可用在二次推销上。（）

答案:对宾客投诉对酒店而言百害而无一利，最好不要发生宾客投诉。（）

答案:错前厅部是一个综合性的服务部门，服务项目多，服务时间长。（）

答案:对在销售过程中，要态度诚恳，用热情、友好的语言鼓励客人将需求和盘托出，坚持间接表述。（）

答案:错如果VIP客人预订单备注：房间需要做蜜月布置，摆放红酒和玫瑰。我们可以在Opera系统的Alearts提示选项进行输入相关需求。（）

答案:错国际品牌五星级酒店可以为客人提供外币兑换业务，所以只要是客人兑换外币，不论多少金额，都要满足客人的要求。（）

答案:错前厅部管理人员必须重视和随时关注平均房价。（）

答案:对面对客人的投诉，应态度友好，理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地的站在客人的立场上帮助客人解决问题。（）

答案:对拔打礼仪拜访电话自我介绍中职位及姓名的自我介绍是为了让客人感觉受到酒店的尊重和认可。（）

答案:对在处理客人投诉时，以下哪些行为能够表现我们在认真对待客人投诉（）。

答案:目光接触###记录和复述客人投诉内容###点头示意造成员工安全的因素包括以下哪个方面（）。

答案:由于设备不好或者操作不当造成的工伤事故###二是由于工作过程中保护措施不力引起的各种疾病###客人中的个别不法分子无理取闹，殴打员工致伤保障员工家属的安全关于酒店危机防范机制的做法包括以下哪项。（）

答案:需要制定危机计划###需要定期更新危机处理程序###需要成立危机小组对于客人而言，提前预订可以（）。

答案:准确制定出行计划###预定到自己满意的房间###避免产生客满无房的风险危机管理是指企业或者酒店为避免或减轻危机造成的严重破坏和威胁而进行的一系列工作，包括了（）。

答案:危机解决###危机控制###危机后复兴###危机避免为来电者提供住客信息查询服务的工作程序，以下哪项是不正确的（）。

答案:如住客拒绝，则直接告知来电者住客不愿意见他以下哪项是人工叫醒服务的错误工作流程（）。

答案:初次叫醒如无人应立即通知楼层服务员去敲门总机话务员接到员工或者住店客人的紧急报警电话，以下哪项不符合操作程序（）。

答案:帮助员工或住店客人拨打110或119以下哪项是接听外线电话的问候标准（）。

答案:“Goodmorning,thankyouforcallingXHotel.HowmayIhelpyou?早上好，欢迎致电XX酒店，请问有什么可以帮您？”以下哪项不属于叫醒服务失误的原因（）。

答案:没有专人负责叫醒在建立客史档案时，我们可以先搜索客人姓名，如果Opera系统中不存在该档案，则点击（）开始新建档案。

答案:New以下哪项未遵守总机话务员的工作注意事项（）。

答案:致电者询问朋友所住的房间号码，话务员可以告知入住登记单，又称RC，是以下哪两个单词的缩写（）。

答案:RegistrationCardOpera系统新建预订，选择功能选项Reservations，然后选择（）。

答案:NewReservations以下各项不属于前厅部分部门的是（）。

答案:大堂吧客房的（）使得收益管理在酒店行业得到了广泛的应用。（）。

答案:不可储存性以下哪项不符合叫醒服务的服务要求（）。

答案:话务员要自行检查自己记录的叫醒表（）是最早应用收益管理系统的酒店（）。

答案:万豪国际酒店集团公司拔打礼仪拜访电话时，当客人提出负面的反馈，我们需要遵守处理投诉的基本原则来进行处理，即Ilead原则，以下说法不正确的是（）。

答案:I是指我，宾客关系经理以下哪项不属于自动叫醒服务的注意事项（）。

答案:自动叫醒无需在系统中核对宾客姓名与房号以下哪项不符合为宾客提供信息查询服务的工作要求（）。

答案:不熟悉的信息，致歉并礼貌恳请客人咨询其他人Roomtype是指（）。

答案:房型行政酒廊为行政楼层的客人提供鸡尾酒欢乐时光服务，时间通常为每天（）。

答案:18：00~20：00有来电者致电总机查询客人信息时，以下哪个做法是不正确的（）。

答案:如果宾客已退房，则告知来电者宾客的行踪行政酒廊为行政楼层的客人提供免费下午茶服务，时间通常为每天（）。

答案:15：00~17：00相较于一般时间段，节假日或特殊活动日往往因为人住率增加而成为酒店获利的最佳时机。（）

答案:对酒店业是一种接待行业，因此这就需要留少量的免费房间，一般留2%左右来招待有关客人。（）

答案:对比较理想的客房出租率应该是()，最高不能超过多少()（）。

答案:75%～80%；85%前厅经营数据能使酒店管理者正确了解和评价酒店的经营状况，使管理者能不失时机地采取恰当的经营对策。（）

答案:对对酒店经营管理者来说，应该根据以往经营数据资料的分析结果，对散客和协议宾客的入住比例进行调控，以保证客房收益的最大化。（）

答案:对在酒店的经营数据中，以下哪些指标最为重要。（）。

答案:双倍开房率###潜在开房收益###客房占有率###平均房间客房占用率又称客房出租率或人住率，是指（）与酒店可供出租的房间总数的百分比。（）。

答案:酒店已出租的客房房间数对于酒店来说，超额预订不是降低客房闲置率、增加客房收入的有效手段。（）

答案:错根据客房收益公式，（）和（）是影响客房收益的两大关键因素。（）。

答案:平均房价###平均入住率酒店的经营要求，必须留一定的房间来保证计划外的客人的要求，如那些事先没有预订房间突然来店下榻的旅游者，这一部分一般留5%左右。（）

答案:错前厅作为酒店经营活动的中心和信息中心，其经营数据及各项指标能较为全面、综合地反映前厅部的经营状况，并与酒店其他各个部门的经营、运转和管理直接相关。（）

答案:对前厅服务人员在销售酒店产品时，价格不是客人最为关心的内容。（）

答案:错对常来店的客人，销售人员应抓住时机向其推荐酒店新增的且适合他们的产品。（）

答案:对成功的酒店产品促销方式很多，可以有千篇一律的促销模式。（）

答案:错前厅销售人员应向客人们重点推销主要包括（）。

答案:商务办公设施设备用品齐全###光线明亮###便于会客###环境安静前厅销售人员应根据客房产品的特点、客源的种类及其需求，灵活运用销售技巧进行销售。（）。

答案:客房产品的特点###客源的种类###客源的需求对度假观光的客人，应向他们重点推销的是（）。

答案:酒店有景观且价格适中的客房对第一次来酒店的客人，应尽可能地向客人介绍客房的优点和独到之处，如特色的房屋、理想的位置、宽敞的面积、新颖的装潢、美丽的景观等。（）

答案:对在现代酒店的经营管理中，良好的全员营销无法使得酒店形成全方位、多角度的产品销售局面。（）

答案:错酒店产品的主要特点是向宾客提供服务，具体来说是一种服务人员与顾客之间的面对面的生产、购买与消费同步进行的活动。（）

答案:对酒店产品生产、销售与消费的过程中，服务人员既是生产者又是推销员，顾客是直接的消费者和得益者。（）

答案:对在突出购买动机的促销策略中，前厅销售过程中应使客人感觉到（）。

答案:新奇性###方便和经济###舒适和享受###自豪感危机事态很可能引起媒体和其他相关当事人的兴趣。要立即指定专人积极与媒体和当地社会进行沟通协调，有限控制及防范其对酒店声誉的损害。（）

答案:对关于酒店危机防范机制的说法不包括以下哪项。（）

答案:需要每个月进行培训和演练造成员工安全的因素不包括以下哪个方面（）。

答案:客人在公众场所酗酒、大声吵闹酒店的车辆安全要求司机们严格按照酒店规章制度提供车辆服务，严禁酒后驾车，每日检查车辆运行状况，及时维护保养，但为了完成任务，可加班加点，即使疲劳驾驶，也要及时完成工作。（）

答案:错酒店安全保卫工作的目标主要不包括以下哪个方面（）。

答案:保障员工家属的安全如客人房卡遗失，核对客人身份信息之后对查无下落的要立即为客人更换新的房卡。如果客人持房卡到前台说不记得自己的房号要求前台为其查看房号的时候，前台要提高警惕，读卡之后要和客人核对身份信息然后才能将房号告诉客人。（）

答案:对酒店安全保卫是指为了保障客人、员工以及酒店的安全而进行的一系列计划、组织、指挥、协调、控制等管理活动。（）

答案:对危机应对小组的主要目标是保护客人的生命和财产，控制局面，尽快让酒店恢复正常营业状态，包括业务和财物的恢复。（）

答案:对危机管理是指企业或者酒店为避免或减轻危机造成的严重破坏和威胁，从而组织安排、计划学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机避免、危机控制、动态的持续学习和适应过程、危机解决和危机后复兴。。（）

答案:对所谓危机，它是这样一种紧急事件或者紧急状况，它的出现和爆发严重影响社会的正常运作，对生命、财产、环境等造成威胁、损害。（）

答案:对在酒店危机管理中，一般分三个级别：1级危机(得到控制)、2级危机(未被控制)和3级危机（严重威胁）（）

答案:对旅客住宿必须实名认证登记，禁止使用伪证、冒用他人证件，如朋友或者家人未带证件，可以一人登记多人住宿。（）

答案:错紧急火险的处理程序包括（）。

答案:如果需要撤离，协助住店客人撤离###大堂副理和保安主管以最快速度赶往现场###事故后填写事故报告前厅员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解决问题，但通知也要注意维护酒店利益。（）

答案:对VIP接待服务包括了VIP客人从预订入住到退房离店这一过程中的整体服务，其中不包括（）。

答案:VIP客人接待流程在现实中企业对于客人期望值的理解和所提供的服务与客人自己对于服务的期望值存在着某种差距，这种差距出现的情况不包括（）。

答案:企业对客人服务质量标准的要求和服务人员对客人服务质量标准的要求以下哪项是ILEAD投诉处理流程中“A”表示的意思（）。

答案:Apologize当客人反映东西遗失或被盗时，大堂副理应向客人了解哪些信息（）。

答案:可能遗失或被盗的地点###丢失的物品详情###事件发生的时间和地点###客人姓名及房号只要酒店建立完善的设备的检查、维修、保养制度，就能完全消除所有设备潜在的问题。（）

答案:错投诉是指客人对酒店服务或者酒店设施设备有不满意之处，认为是酒店工作上出现问题损害了他们的利益而向酒店服务人员提出的口头或书面意见。（）

答案:对上门拜访客人之前为了不让客人觉得唐突，需要提前打电话跟客人进行预约，预约的内容不包括（）。

答案:询问客人的住店感受广义的服务质量是指酒店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。（）

答案:对前厅服务质量是指酒店前厅部以其所拥有的设施设备为依托，为客人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质与精神需求的程度。（）

答案:对叫醒服务有自动叫醒和人工叫醒两种方式。（）

答案:对叫醒服务的英文为Wakeupcallservice，也可以叫MorningCallservice。（）

答案:对叫醒服务就是总机接线员在（）打电话叫宾客起床的服务。

答案:宾客指定的时间以下哪项不属于话务员岗位职责（）。

答案:为店内店外客人提供叫醒服务转接内外线电话、为宾客提供叫醒服务、受理宾客电话留言是话务员的基本工作内容。（）

答案:对总机话务员接到一位宾客从808房间致电要求设置第二天早上的叫醒服务，以下哪项是错误的做法（）。

答案:为来电的808房间设置叫醒有关话务员素质要求的叙述不恰当的是（）。

答案:需要掌握多种语言以下哪项不符合话务员接听电话的礼仪（）。

答案:先报单位再用问候语宾客提出要求设置保密入住，主要由前台负责，不属于总机的工作。（）

答案:错话务员需要承担客房预订销售的重要任务。（）

答案:错以下关于叫醒服务的叙述不恰当的是（）。

答案:为体现酒店的专业服务，叫醒服务只有人工叫醒无预定直接来酒店的客人入住办理，称为（）。

答案:Walkin行政楼层又被誉为“酒店中的豪华酒店”。（）

答案:对入住登记是酒店与宾客建立客房销售正式、合法关系的根本环节。（）

答案:对办理退房结算手续是宾客离店前接受的最后一项服务，已经无法影响宾客体验了。（）

答案:错前台接待看到客人靠近前台，应先忙完手头的工作再接待客人。（）

答案:错现在数字货币支付已被所有酒店接受。（）

答案:错旅馆业治安管理信息系统又称PSB。（）

答案:对如发现宾客信用卡失效、过期时，应没收宾客信用卡。（）

答案:错五步十步原则是指十步之外与客人保持目光接触，面带微笑，五步距离时向客人致以问候。（）

答案:对微信、支付宝支付是目前酒店唯一接受的支付方式。（）

答案:错只要是客人直接到达前台办理入住，都优先为客人推荐高级房型，无需询问客人是否有预订。（）

答案:错客人是第一次入住本酒店，礼宾员可以为客人介绍哪些酒店信息（）。

答案:餐厅营业时间###健身房###儿童乐园###餐厅数量机场代表接机时需根据预抵店宾客名单确认宾客身份，防止错接或漏接。（）

答案:对礼宾员在引领客人至前台办理入住的过程中可以提前询问一下客人是否有预订。（）

答案:对接机车辆返回酒店途中，酒店代表可向宾客介绍酒店设施。（）

答案:对当宾客需要接机服务时，礼宾部只需要了解宾客姓名即可安排。（）

答案:错将行李放到行李车上时需坚持“轻下重上”的原则。（）

答案:错从客人类型来分，宾客行李服务可以分为（）。

答案:团队行李服务###散客行李服务如果接机时漏接客人，只能让客人打车回酒店。（）

答案:错负责接机的车辆应该提前30分钟到达机场（车站）。（）

答案:对门童在大堂欢迎宾客，为宾客开车门时原则上应优先为女宾、老年人、外宾开车门。（）

答案:对按照时间划分，宾客行李服务可以分为（）。

答案:离店行李服务###抵店行李服务###行李寄存服务普通客人预订单只有基本的预定六要素：姓名、抵离店日期、房型、房价、联系方式、电子邮箱。（）

答案:错建立客史档案对于提高酒店的服务质量、改善酒店的经营水平具有重要意义。（）

答案:对在Opera系统新建预订过程中，OK和Save两个的区别是（）。

答案:OK表示保存并关闭，Save表示保存旅行社变更预订减少的房数允许不超过团队预订房数的15％或当日预订总房数的10％。（）

答案:对预订客房的方式与途径有很多种，按照预订途径来分，可以分为直接预订和间接预订。（）

答案:对旅游团队取消预订：旅