高效沟通技巧流程模板

有效沟通技巧沟通能力历来没有像现在这么成为个人成功必需条件！一个人成功原因75％靠沟通，25％靠天才和能力。对企业内部而言，大家越来越强调建立学习型企业，越来越强调团体合作精神，所以有效企业内部沟通交流是成功关键；对企业外部而言，为了实现企业之间强强联合和优势互补，大家需要掌握谈判和合作等沟通技巧；对企业本身而言，为了愈加好地在现有政策条件许可下，实现企业发展并服务于社会，也需要处理好企业和政府、企业和公众、企业和媒体等各方面关系。这些全部离不开熟练掌握和应用管理沟通原理和技巧。对个人而言，建立良好管理沟通意识，逐步养成在任何沟通场所下全部能够有意识地利用管理沟通理论和技巧进行有效沟通习惯，达成事半功倍效果，显然也是十分关键。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。本课程经过对最新沟通理论系统总结和对众多成功人士深入研究，总结提炼出一套完善沟通学习体系。经过学习本课程您将接收系统沟通技能训练和沟通教授言传身教。经过本课程学习，您将能够1.掌握沟通基础结构；2.精通高效沟通多种形式；3.掌握高效沟通步骤和技巧；4.提升和上司沟通质量；5.改善和下属沟通方法；6.经过沟通改善和其它部门工作关系；7.经过高效沟通赢用户；8.掌握会议沟通技巧。适用对象：期望培养和增强沟通技巧、制订处理冲突全过程，以期建立起良好关系并发明互利机会企业界人士和在政府机构工作期望提升沟通能力人士课程提要第一讲高效沟通概述1.决定业绩三方面：态度、知识、技巧2.沟通技巧是成功人士必备三大基础技能之一3.高效沟通概述第二讲有效沟通技巧1.完整沟经过程：信息发送、接收、反馈2.有效发送信息技巧3.关键沟通技巧--主动聆听4.有效反馈技巧第三讲有效肢体语言1.信任是沟通基础2.有效沟通五种态度3.有效利用肢体语言4.第一印象：决定性七秒钟5.说话语气及音色利用6.沟通视窗及利用技巧第四讲高效沟通基础步骤1.步骤一事前准备2.步骤二确定需求3.步骤三叙述见解--介绍FAB标准4.步骤四处理异议5.步骤五达成协议6.步骤六共同实施第五讲人际风格沟通技巧1.人际风格四大分类2.各类型人际风格特征和沟通技巧3.分析型人特征和和其沟通技巧4.支配型人特征和和其沟通技巧5.表示型人特征和和其沟通技巧6.和蔼型人特征和和其沟通技巧第六讲电话沟通技巧1.接听、拨打电话基础技巧和程序2.接听、拨打电话基础技巧3.接听和拨打电话程序4.转达电话技巧5.应对特殊事件技巧第七讲怎样和部下进行沟通1.下达命令技巧2.赞扬部下技巧3.批评部下方法

第八讲怎样和领导进行沟通1.向领导请示汇报程序和关键点2.和多种性格领导打交道技巧3.说服领导技巧第九讲靠近用户技巧1.怎样使用靠近语言2.靠近用户技巧3.面对接待员技巧4.面对秘书技巧5.会见关键人士技巧6.获取用户好感六大法则第十讲会议沟通技巧1.会议安排2.会议主持3.成功地开始会议4.会议主持人沟通技巧5.圆满地结束会议6.灵活地应对会议困境第一讲高效沟通概述本讲关键沟通含义沟通失败原因高效沟通三标准导言(一)决定业绩三方面：态度、知识、技巧【管理名言】提升职员和个人技能将变成一个企业和个人发展中一个关键关键竞争力。我们处于一个竞争时代，我们面临竞争正在变得越来越猛烈。以前我们更多地感受到是一个产品竞争，而现在我们竞争越来越转向人力资源竞争。不管对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提升职员或个人素质和技能将变成企业和个人发展一个关键关键竞争力。一个职员能够在工作中取得怎样业绩，决定于三个方面原因：即态度、知识和技巧。决定业绩三方面态度知识技巧决定业绩三方面态度知识技巧你在工作中态度将决定着你业绩；你学到或掌握专业知识是决定你工作能力大小一个关键原因；技巧是一个很关键原因，英文是Skill。很多中国职员对于这一点了解得还不是很深刻，当竞争越来越猛烈时候，每一个经理人或职员全部迫切地想提升自己竞争能力，去参与多种多样学习。她们首先想到是学习MBA，学习英语或学习项目管理。其实这些全部是知识一部分，作为一个职业人士来说，需要注意是：态度、知识、技巧。对更多职业人士来说，需要不仅仅是知识，更多是技巧（Skill）。【自检】请你思索知识和技巧有什么区分？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________知识是我们每一个人经过小学、中学、大学等系统教育，掌握那些能够用嘴说出来或用笔写出来内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来行为和行动。更正确地说，就是一个人在工作中能够表现出来习惯行为。那么，对于我们大家来说，我们从小接收教育，一直到参与工作，接收大全部是知识教育，而对于技巧教育却很缺乏。技巧就是一个人行动，这将是我们学习一个关键。当你要提升自己能力时候，首先应该学习是技巧。【自检】回想某一时期你成功提升自己业绩经历，把这一经历简明叙述以下：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在此期间，你用了决定业绩三方面哪首先?你是怎样做到?态度(Attitude)________________________________________________知识(Knowledge)_______________________________________________技巧(Skill)___________________________________________________在这三个方面中，哪一个是你最常见?__________________________________________________________________哪一个或哪多个是你最不常常使用?___________________________________________________________________你是否能够总结出你喜爱使用提升业绩方法同你沟通技巧之间有什么联络?_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(二)沟通技巧是成功人士必备三大基础技能之一一个职业人士所需要三个最基础技能依次是：沟通技巧、管理技巧和团体合作技巧。这个就像我们小学学1＋1＝2一样，是一个职业人士所需要含有入门基础课程。世界上很多著名企业全部把这三点看成职员最基础三个技巧。比如：企业人事经理在招聘新职员时，对新职员有一个很关键要求，就是新职员必需含有良好沟通技巧。但常常会发生这么事情：人事经理在面试时候常常问应聘者：你怎么和上级进行沟通？怎么和同事进行沟通？怎么和下级进行沟通？而面试者总能滔滔不绝地讲出成功沟通应该怎样做。不过，在实际工作中，她很可能做不到这些行为，达不到预期沟通效果，不能确保工作正常运转。而我们要学沟通技巧（Skill）就是教你们怎样去做，而不是怎样去说。第二节高效沟通概述我们从出生到成长，无时无刻不在和她人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通了解是不一样。【自检】：(互动:描述型)你认为沟通是：信息交流、交换意见——为了某目标，和某人谈话对沟通不一样了解就造成了沟通困难和障碍，最终造成沟通失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大一个障碍，是造成工作效率低下一个很关键原因。现在让我们来统一什么是沟通。一、沟通定义沟通概念为了设定为了设定目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传输，并达成共同协议过程。沟通包含以下多个内容：沟通是为了一个设定目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传输，而且达成共同协议过程。沟通三大要素：沟通三大要素：要有一个明确目标达成共同协议沟通信息、思想和情感二、沟通三大要素在沟通定义里，需要学习和明确沟通关键内容即沟通三大要素：要素1沟通一定要有一个明确目标。只有大家有了明确目标才叫沟通。假如大家来了但没有目标，那么不是沟通，是什么呢？是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通差异，常常有同事或经理全部会过来说：某某，我们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确目标，这是沟通最关键前提。所以，我们了解了这个内容以后，我们在和她人沟通时候，见面第一句话应该说：“这次我找你目标是——”。沟通时说第一句话要说出你要达成目标，这是很关键，也是你沟通技巧在行为上一个表现。要素2达成共同协议沟通结束以后一定要形成一个双方或多方全部共同认可一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。假如没有达成为协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束标志就是：是否达成了一个协议。在实际工作过程中，我们常见到大家一起沟经过了，不过最终没有形成一个明确协议，大家就各自去工作了。因为对沟通内容了解不一样，又没有达成协议，最终造成了工作效率低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通第二个要素时候，我们应该知道，在我们和她人沟通结束时候，我们一定要用这么话来总结：很感谢你，经过刚才交流我们现在达成了这么协议，你看是这么一个协议吗？这是沟通技巧一个很关键表现，就是在沟通结束时候一定要有些人来做总结，这是一个很良好沟通行为。你能够观察一下你同事，她们在沟通结束后是否有这么结束语？假如有这么结束语，那么，标志着是一个良好沟通技巧。要素3沟通信息、思想和情感沟通内容不仅仅是信息还包含着愈加关键思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更轻易沟通呢？是信息。比如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？这么信息是很轻易沟通。而思想和情感是不太轻易沟通。在我们工作过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好沟通。实际上我们在沟经过程中，传输更多是相互之间思想，而信息内容并不是关键内容。三、沟通两种方法我们在工作和生活中，全部采取两种不一样沟通模式，经过这两种不一样模式沟通能够把沟通三个内容即信息、思想和情感传输给对方，并达成协议。【自检】：想一想，在你生活和工作中，常见什么方法和她人一起沟通？(互动:描述型)列举：可能我们用得最多是语言。这是我们人类特有一个很好沟通模式。实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来，我们沟通方法有两种：沟通两种方法：语言沟通沟通两种方法：语言沟通肢体语言沟通1.语言沟通下面我们就看一下，语言沟通和肢体语言沟通不一样之处是什么？我们先简单地看一下语言沟通。语言是人类特有一个很好、有效沟通方法。语言沟通包含口头语言、书面语言、图片或图形。口头语言包含我们面对面谈话、开会议等等。书面语言包含我们信函、广告和传真，甚至现在用得很多E-mail等。图片包含部分幻灯片和电影等，这些全部统称为语言沟通。在沟经过程中，语言沟通对于信息传输、思想传输和情感传输而言更擅长于传输是信息。语言沟通渠道口头书面图片模式一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议信用户电报发行量大出版物发行量小出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片\图表\曲线图\画片等和书面模式相关媒介定量数据2.肢体语言沟通肢体语言包含得很丰富，包含我们动作、表情、眼神。实际上，在我们声音里也包含着很丰富肢体语言。我们在说每一句话时候，用什么样音色去说，用什么样抑扬顿挫去说等，这全部是肢体语言一部分。肢体语言沟通渠道肢体语言表述行为含义手势柔和手势表示友好、商议，强硬手势则意味着：“我是正确，你必需听我”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示爱好，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感爱好。声音演说时抑扬顿挫表明热情，忽然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。我们说沟通模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通是信息，肢体语言更善于沟通是人和人之间思想和情感。【自检】：(互动:描述型)请列举出你在工作和生活中怎样有效利用这两种沟通方法。注：在沟通过程中首先问自己，这次沟通关键内容是信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。语言沟通如：口头书面图片其它方法：肢体语言沟通如：手势面部表情姿态其它方法：四、沟通双向性我们在工作和生活过程中，常把单向通知当成了沟通。你在和她人沟通过程中是否是一方说而另一方听，这么效果很不好，换句话说，只有双向才叫做沟通，任何单向全部不叫沟通。所以沟通另外一个很关键特征是：沟通一定是一个双向过程。信息双向沟通

接收者传送者信息接收者传送者反馈反馈【自检】：检验你在沟通中是否做到双向沟通？你怎样改善？(互动:描述型)造成不良沟通原因改善....你说多，问少....你问多，说少举例：举例：五、沟通三个行为：说、听、问要形成一个双向沟通，必需包含三个行为，就是有说行为、听行为还要有问行为。一个有效沟通技巧就是由这三种行为组成。换句话说，考评一个人是否含有沟通技巧时候，看她这三种行为是否全部出现。案例分析：一家著名企业在面试职员过程中，常常会让10个应聘者在一个空荡会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候全部感到不知所措。在一起做游戏时候主考官就在旁边看，她不在意你说是什么，也不在意你说是否正确，她是看你这三种行为是否全部出现，而且这三种行为是有一定百分比出现。假如一个人要表现自己，她话会很得多，一直在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或淘汰一个人。假如你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏过程中你说你听,同时你会问,这么就意味着你含有一个良好沟通技巧。所以说当我们每一个人在沟通时候,一定要养成一个良好沟通技巧习惯：说、听、问三种行为全部要出现，而且这三者之间百分比要协调，假如含有了这些，将是一个良好沟通。(互动:描述型)【自检】：在会议沟通中，你沟通三行为“说、听、问”所占百分比：（评选标准：百分比合为1）会议沟通沟通三行为说(%)听(%)问(%)接到通知会议当中会议结束依据沟通三行为百分比总结存在问题：参考答案：....接到会议通知：你做为会议参与者一定要多问，了解会议通知内容，从而决定你能够带哪些材料以帮助会议取得成功；....会议当中：三行为百分比应依据会议内容和你对内容了解程度来安排；....会议结束后，留心大家反馈情况，和商议结果、企业怎样实施等，所以要多听多问。六、沟通失败原因关键有◆缺乏信息或知识◆没有说明关键性◆只重视了表示，没有重视倾听◆没有完全了解对方话，以至问询不妥◆时间不够◆不良情绪◆没有重视反馈◆没有了解她人需求◆职位差距、文化差距也会造成很多沟通失败【自检】失败原因以前怎样处理改善信息当缺乏信息时，轻易放弃，轻下结论努力搜集相关信息，总结出正确判定倾听反馈时间情绪职位差距补充总结七、高效沟通三标准要使沟通有个良好结果，必需含有沟通三标准。◆谈论行为不谈论个性◆要明确沟通◆主动聆听谈论行为不谈论个性也就是对事不对人标准。在实际中，你会发觉有些职业人士在沟通时候遵照了这个标准，就事论事和你沟通，显有一丝冷淡。不过，这恰恰就是专业沟通表现，时间久了你就会发觉，这么人往往沟通能力很强。要明确沟通你说话一定要很明确，让对方有个正确唯一了解。比如你经理对你说：“你今年成绩很好，工作很努力。”好象在表彰你。不过接下来话是：“明年期望你愈加努力。”又好象是在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白，她所表示到底是什么意思？所以沟通一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明确沟通。主动聆听本标准将在第二章中深入说明。第二讲有效沟通技巧本章关键:有效沟经过程有效发送信息技巧关键沟通技巧——主动聆听有效反馈技巧沟通过程沟通过程是一个完整双向沟通。在发送、接收和反馈过程中，我们需要注意问题是：怎样才能达成最好沟通效果即有效沟通。一、有效发送信息技巧在信息发送过程中，信息包含三个方面内容：信息、思想和情感。在沟通中，发送不仅仅是信息，还有思想和情感。所以，在发送信息时候，要注意以下多个问题：◆选择有效信息发送方法（How）比如，你一份汇报传给你同事或上级，更多是一个信息沟通；你和用户一起沟通过程中，更关键是为了增加你和用户之间感情和信任，这个时候，信息是次要，而感情才是关键。所以说，首先我们要考虑我们信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，依据此选择适宜发送方法。◆何时发送信息（When）比怎样时约见用户，何时发出致谢函等等，全部是有讲究，这一点很关键，也在日益引发大家重视。◆确定信息内容（What）发送信息内容两种方法，一是语言；一是肢体语言。比如我们天天听到很多口号：欢迎光临。是否让你真正感受到欢迎光临呢？我们感受到仅仅是这四个汉字带来信息，而没有经过她说这四个字时候经过肢体语言所传输思想和情感。所以说，在选择具体内容时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样语气、什么样动作去说，这在沟通中很关键。【自检】明确信息内容是否肢体语言主管呼叫后，是否立即精神回映是否携带笔记用具至主管处是否具体记下主管命令内容是否耐心听主管把话说完语言不清楚地方是否向主观说明是否就自己能力、完成期限、命令难易检讨◆谁该接收信息（Who）需要注意以下问题：谁是你信息接收对象先取得接收者注意接收者观念接收者需要接收者情绪◆何处发送信息（Where）【自检】你认为在不一样场所下发送信息会有何不一样？场所效果会议厅办公室酒吧家中客厅。。。。。。【自检】发送信息时要注意哪多个问题？针对你将要进行沟通对这多个问题具体内容加以确定。表2-1有效发送信息自我检验需要注意问题关键点具体内容确定How电话面谈会议信函备忘录When时间是否合适情绪是否稳定What简练强调关键点熟悉语言Who谁是你信息接收对象先取得接收者注意接收者观念接收者需要接收者情绪Where地点是否适宜环境是否不被干扰二、关键沟通技巧——主动聆听聆听定义我们看看“听”字繁体写法：聽1一个“耳”字，听自然要耳朵听2一个“心”字：一心一意，很用心去听3“四”代表眼睛：要看着对方4“耳”下方还有个“王”字，要把说话人当成王者对待。所以，聆听不仅是耳朵听到对应声音过程，而且是一个情感活动，需要经过面部表情、肢体语言和话语回应，向对方传输一个信息：我很想听你说话，我尊重和关心你。【自检】测试一下你非语言交际能力怎样根据下列标准，给每个句子打分：1从不；2有时；3通常如此；4总是如此问题得分我在听人说话时候保持不动，不摇摆身体，不摆动自己脚，或表现出不安我直视对方我关心是讲话者在说什么，而不是担心我怎样看待这个问题或自己感受怎样欣赏时我很轻易笑和显示出活泼表情当我听时，我能完全控制自己身体我以点头激励讲话者总分说明：得分大于15分，你非语言技巧很好得分10-13分，你处于中间范围，应该有一定改善得分低于10分，那么请认真学习聆听技巧吧。聆听标准在聆听过程中，我们需要注意以下标准：◆适应讲话者风格◆眼耳并用◆首先寻求了解她人，然后再被她人了解◆激励她人表示自己聆听全部信息表现出有爱好聆听（1）适应讲话者风格。每个人发送信息时候，她语速和音量是不一样，你要尽可能去适应她风格，尽可能去接收她更多、更全方面信息。（2）聆听不仅要用你耳朵，还要用你眼睛。耳朵聆听是部分信息，而眼睛看到却是传达给你丰富情感和思想。（3）首先要了解对方。有些人轻易犯错误是，还没有等对方把话说完就依据自己了解打断对方。这是很不礼貌，轻易引发反感。（4）激励对方。保持眼光交流，而且合适点头示意，表示认同和激励，表现出聆听爱好。有效聆听四步骤◆准备聆听◆发出准备聆听信息◆在沟经过程中采取主动行动◆准备了解对方全部信息准备聆听给对方一个信息，你已经准备好了。发出准备聆听信息通常在听之前会和讲话者有一个眼神上交流。采取主动行动主动行动包含我们刚才所说频繁点头，激励对方去说。那么在听过程中，也能够身体略微向前倾斜而不是后仰，这种姿势表示：我愿意去听，也努力在听。同时对方也会发送更多信息给你。准备了解对方全部信息在沟通中你没有听清楚或没有了解时，一定要立即告诉对方，请对方反复或解释。这一点是我们在沟经过程中常犯错误。所以沟通时，假如发生这么情况应该立即通知对方。聆听五个层次◆听而不闻◆假装聆听◆选择性聆听◆专注聆听◆设身处地聆听有效反馈技巧【自检】针对以往沟通中信息反馈情况，检验你是否做到了以下多个关键点，假如没做到，请制订修改计划。检验关键点结果改善计划反馈是否明确、具体提供实例反馈是否含有平衡、主动、正面和建设性是否在正确时间给反馈反馈是否集中于能够改变行为反馈是否含有判定性反馈类型反馈有两种：一个是正面反馈，另一个叫做建设性反馈。正面反馈就是对对方做好事情给予表彰，期望好行为再次出现。建设性反馈就是在对方做不足地方，给她提出改善意见。请注意，建设性反馈是一个提议，而不是批评，这是很关键。在反馈过程中，我们一定要注意有情况不是反馈。第一指出对方做正确或错误地方。这仅仅是一个主观认识，反馈是你表彰或提议，为了使她做愈加好；第二对于她言行解释，也不是反馈。这是对聆听内容复述。第三对于未来提议。反馈是着眼于现在或近期，而不是未来。第3章有效肢体语言本章关键:信任是沟通基础沟通态度怎样有效利用肢体语言一、信任是沟通基础沟通困难一个关键原因就是，你和她人之间缺乏信任。假如缺乏信任，沟通效果就不好，难以处理问题。所以，信任是沟通基础。在沟通中，态度决定着一切，没有正确态度极难表现出合适肢体语言，也就难以取得她人信任。所以，首先要端正自己态度。二、沟通态度沟通五种态度◆强迫性◆回避◆迁就◆折中◆合作在沟经过程中，需要有一个正确态度，既要有一定果断性勇于负担责任、下决定；同时又要有合作性，这么态度才是合作态度，才能产生共同协议。合作态度

合作态度具体表象

双方全部能说明各自担心问题。

双方全部主动处理存在问题，而不是推卸责任

双方共同研究处理方案

双方在沟通中，对事不对人

双方最终达成双赢协议三、有效利用肢体语言沟通视窗理论及利用技巧这个理论说明，当我们对说和问不一样对待时候，即说多或问多，就会使她人对你产生不一样印象，影响她人对你信任度。沟通视窗信息四区间◆公开区：就是你知道，同时她人也知道部分信息。◆盲区：就是相关自己一些缺点，自己意识不到，不过她人能够看到缺点。如性格上弱点或坏习惯等。◆隐藏区：就是相关你一些信息，你自己知道，不过她人不知道。比如阴谋，秘密等。◆未知区：就是相关你一些信息，你自己不知道，她人也不知道。比如某人自己身上隐藏疾病。沟通视窗利用技巧1在公开区利用技巧她信息她知道，她人也知道，这会给人什么样感觉呢？善于交往人、很随和人。这么人轻易赢得我们信任，轻易和她进行合作性沟通。要想使你公开区变大，就要多说，多问询，问询她人对你意见和反馈。这从另一个侧面告诉我们，多说、多问不仅是一个沟通技巧，同时也能赢得她人信任。假如想赢得她人信任，就要多说，同时要多提问，寻求相互了解和信任，因为信任是沟通基础，有了基础，就不难建设高楼大厦。2在盲区利用技巧假如一个人盲区最大，会是一个什么样人？是一个不拘小节、夸夸其谈人。她有很多不足之处，她人看见，她却看不见。造成盲区太大原因就是她说太多，问太少，她不去问询她人对她反馈。所以在沟通中，你不仅要多说而且要多问，避免盲区过大情况发生。3在隐藏区利用技巧假如一个人隐藏区最大，那么相关她信息，她人全部不知道，只有她一个人知道。这是一个内心封闭人或说是个很神秘人。这么人我们对她信任度是很低。假如和这么人沟通，那么合作态度就会少部分。因为她很神秘、很封闭，往往会引发我们防范心理。为何造成她隐藏区最大？是因为她问多，说少。她不擅长于主动告诉她人。4在未知区利用技巧未知区大，就是相关她信息，她和她人全部不知道。这么人，她不问她人对自己了解，也不主动向她人介绍自己。封闭使她失去很多机会，能够胜任工作可能就从身边悄悄溜走了。所以每一个人要尽可能缩小自己未知区，主动经过她人了解自己，主动告诉她人自己能够做什么。【自检】在你全部信息中，哪个区域百分比最大？并制订一个改善计划。沟通视窗自我推测改善计划公开盲隐藏未知区第四讲高效沟通基础步骤本章关键: 有效沟通基础步骤步骤一：事先准备步骤二：确定需求步骤三：叙述见解步骤四：处理异议步骤五：达成协议步骤六：共同实现【自检】请列举出你向上级汇报工作情况多个步骤，对照有效沟通六步骤，你缺乏了哪些步骤？为何？你认为这些步骤是怎样影响沟通效果？步骤一：事先准备在工作中，我们需要提前准备这么部分内容：设置沟通目标这很关键，我们在和她人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己期望经过这次全部同达成什么目标。毫无目标交流叫做聊天，不是沟通。制订计划有了目标就要有计划，先说什么，后说什么。假如情况许可，列一个表格，把要达成目标，沟通专题，方法以立即间地点对象等列举出来。机会总是等候那些有准备头脑。估计可能碰到争端和异议首先要有充足心理准备，其次还要依据具体情况对其可能性进行具体估计。对情况进行SWOT分析利用著名SWOT分析，明确双方优势劣势，设置一个合理目标，大家全部能接收目标。SS——strengthW——weaknessO——opportunityT——threat在事先准备过程中，要注意一点就是准备目标。双方全部有一个目标时，才轻易经过沟通达成一个协议，所以，在和她人沟通面谈时，首先要说：我这次和你沟通目标是。。。。。。步骤二：确定需求确定需求三步骤◆主动聆听◆有效提问◆立即确定第一步：主动聆听。要用心和脑去听，要设身处地去听，目标是了解对方意思。第二步：有效提问。经过提问更明确了解对方需求和目标。第三步：立即确定。当你没听清楚，或没有了解时，要立即沟通，一定要完全了解对方所要表示意思，做到有效沟通。我们在沟经过程中，首先要确定对方需求是什么。假如不明白这一点就无法最终达成共同协议。要了解对方需求，就必需经过提问来达成。沟经过程中有三种行为：说、听、问。提问是很关键行为，能够控制我们沟通方向，控制谈话方向。要掌握提问技巧，必需明确区分问题两种类型。问题两种类型:●问题两种类型:●开放式问题●封闭式问题【自检】你认为开放式问题和封闭式问题区分是什么？请列举出你工作过程中开放式问题和封闭式问题。举个简单例子说明二者不一样之处：封闭式问题：会议结束了吗？我们只能回复结束了或没有。开放式问题：会议怎样结束？对方可能会告诉你很多信息，会议是几点到几点，达成了什么协议等等。两种类型问题优劣比较封闭式问题：能够节省时间、控制谈话气氛。不利于搜集信息。开放式问题：搜集信息全方面、谈话气氛轻松。浪费时间，轻易偏离专题。多个不利于搜集信息提问少问为何。尽可能少问为何，能够用其它话来替换，如你能不能说更具体些？这么对方感受会愈加好部分。少问带引导性问题。如莫非你认为这么不对吗？这么问题会给对方不好印象，也不利于搜集信息。多重问题。就是一口气问了很多问题，对方不知道怎样去下手，这也一样不利于搜集信息。主动聆听技巧请判定下面情况是不是主动聆听：当她人在讲话时，你在想自己事情一边听一边和自己见解对比，进行评论我们聆听目标是为了了解而不是评论。当你处于这么情况时候，就不可能听到正确信息。那么主动聆听技巧有哪些呢？◆倾听回应。当你在听她人说话时候，一定要有部分回应动作。如：“好，我也是这么认为”、“不错！”。在听过程中合适点头或其它部分表示你了解肢体语言，也是一个主动聆听，也会给对方很好激励。◆提醒问题。就是当你没有听清楚时候，要立即提问。◆反复内容。就是再听完了一段话时候，要简单反复一下内容。其实这不是简单反复，而是表示你认真听了，还能够向对方确定你所接收到信息是否正确。◆归纳总结。在听过程中，要善于将对方话进行归纳总结，愈加好了解对方意图。◆表示感受。要养成一个好习惯，要立即给对方以回应，表示感受，比如说：“很好，我也是这么认为。”这是一个很关键聆听技巧。步骤三：叙述见解在表示见解时候，有一个很关键标准，就是FAB标准。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。在叙述见解时候，根据这么次序来说，对方更轻易懂，轻易接收。BenefitAdvantageFeatureBenefitAdvantageFeature【自检】利用FAB标准，向用户介绍你企业产品FeatureAdvantageBenefit最终效果步骤四：处理异议在沟通中碰到异议时，能够采取一个借力打力方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方见解去说服对方。在沟通中碰到异议时，首先要了解对方一些见解，然后找出其中对你有利一点，再顺着这个见解发挥下去，最终说服对方。◎案例在保险业，用户说：“我收入少，没有钱买保险。”员工却说，“正因为你收入少才需要买保险啊，方便从中取得更多保障。”服装业用户说：“我这身材穿什么全部不好看。”销售人员说：“就是因为这么，你才需要设计，来修饰你身材不好地方。”【自检】面对用户拒绝借口，你该怎样应对？用户拒绝借口你应对我要考虑考虑我们预算已经完了我要和老板商议现在生意不景气你价格太高了我不在意品质我还要和别家比较比较步骤五：达成协议一定要注意：是否完成了沟通，取决于最终是否达成了协议。在达成协议时候，要做到以下多个方面：

感谢

赞美

庆贺——要发觉她人支持，表示感谢——对她人结果表示感谢——愿和合作伙伴、同事分享成功——主动转达外部反馈意见——对合作者杰出工作给以回报步骤六：共同实施在实际工作中，任何沟通结果仅仅意味着一个工作开始，而不是结束。【自检】检验沟经过程是否根据计划及为何不能按计划进行。沟通计划表沟通目标参与沟通者地点开场白关键沟通进行项目及自己表示关键项目1项目2项目3结果达成共识点实施差异点下次沟通关键此次沟通关键第五讲人际风格沟通技巧本章关键：选择和沟通对象靠近方法人际风格分类和不一样风格人沟通技巧人际风格四大分类在生活和工作中，我们会碰到很多形形色色人，而每一个人在沟通中所表现出特征不大一样。这一讲学习是人际风格沟通技巧。我们常说见什么人要说什么话，这就需要和不一样人全部要有一个很好沟通技巧，这个技巧就是人际风格沟通技巧。

【自检】测定你交际风格。

【管理名言】见什么人说什么话，是你成功法宝!根据下面标准，给每个句子打分：（1）总是这么；（2）几乎总是这么；（3）有时如此；（4）极少如此；（5）历来没有

总分少于20分，你正从一个有利位置上起步，你已经显示出了部分有效交际中所必需修养、耐心、好奇；

总分在21～31之间，那么你处于中间地带，你含有说服她人潜力，只是还未充足利用最好工具来完成它而已；

总分超出31，你是在用一个自由放任方法交流，其危险在于你判定和怀疑可能会影响你自由交际能力。依据你测试结果，看看你交际能力处于哪个阶段。假如你交际能力很高，可经过学习人际风格沟通技巧，提升你对她人交际风格了解，使你成为沟通高手；假如你交际能力通常，经过下面学习，寻求原因，填补不足之处，增强你交际能力。选择和沟通对象靠近方法

我们在工作生活中，全部会遇见不一样类型人。只有了解不一样人在沟经过程中不一样特点，才有可能用对应方法和其沟通，最终达成一个完美结果。我们说物以类聚，人以群分，两个风格相同人沟通时效果会很好。只有掌握了不一样人在沟通中特点后，才能选择和她相靠近方法和其沟通。

人际风格分类

在人际风格沟经过程中，我们依据一个人在沟经过程中情感流露多少，和沟经过程中做决议速度是否果断，把我们在工作和生活中碰到全部人可分为四种不一样类型。这四种不一样类型人在沟通中反应是不一样，我们只有很好了解了不一样人在沟通中特点，而且用和之对应特点和她沟通，才能够确保我们在沟经过程中做到游刃有余，见什么人说什么话，遇见什么人全部能够达成一个共同协议，即：分析型、和蔼型、表示型和支配型。

类型1

分析型有人在决议过程中果断性很弱，感情流露也很少，说话很罗嗦，问了很多细节仍然不做决定，这么人属于分析型人。

类型2

和蔼型还有一类，她感情流露很多，喜怒哀乐全部会流露出来，这么一个人我们管她叫做和蔼型人，她总是微笑着去看着你，不过她说话很慢，表示也很慢。

类型3

表示型这类人感情外露，做事很果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作很多，而且很地夸张，她在说话过程中，往往会借助部分动作来表示她意思，这么人是表示型人。

类型4

支配型这类人感情不外露，不过做事很果断，总喜爱指挥你，命令你，我们管这么人叫做支配型人。我们只有很好了解了这四种类型人特征，而且采取和她相同沟通方法，和她沟通时候我们就能够得到一个愈加好结果。

【忠言】善于观察她人沟通方法，并弹性地调整以使自己和对方同时，快速消除双方冲突，建立良好关系，进而赢得用户信赖。各类型人际风格特征和沟通技巧首先你要知道不一样种类人特征，分辨出她是什么样人，然后以和之相类似方法进行沟通。当我们分辨出这些人类型后，怎么样去了解她特征和需求？采取什么样方法沟通效果会愈加好？下面我们就介绍各类型人特征。

(一)分析型人特征和和其沟通技巧

1．特征

严厉认真

动作慢

有条不紊

合乎逻辑

语气单一

正确语言，注意细节

真实

有计划有步骤

寡言缄默

使用挂图

面部表情少

喜爱有较大个人空间2．和其沟通技巧我们碰到分析型人，在和她沟通时候要注意：

重视细节

遵守时间

立即切入专题

要一边说一边拿纸和笔在统计，像她一样认真一丝不苟

不要有太多和她眼神交流，更避免有太多身体接触，你身体不要太多前倾，应该略微后仰，因为分析型人强调安全，尊重她个人空间。

同分析型人在说话过程中，一定要用很多正确专业术语，这是她需求。

分析型人在说话过程中，要多列举部分具体数据，多做计划，使用图表。

(二)支配型人特征和和其沟通技巧

1．特征

果断

有作为

指挥人

强调效率

独立

有眼光接触

有能力

说话快且有说服力

热情

语言直接，有目标性

面部表情比较少

使用日历

情感不外露

计划

审慎

2．和其沟通技巧我们碰到支配型人，在和她沟通时候要注意：

你给她回复一定要很正确。

你和她沟通时候，能够问部分封闭式问题，她会认为效率会很高。

对于支配型人，要讲究实际情况，有具体依据和大量创新思想。

支配型人很强调效率，要在最短时间里给她一个很正确答案，而不是一个模棱两可结果。

同支配型人沟通时候，一定要很直接，不要有太多寒暄，直接说出你来历，或直接告诉她你目标，要节省时间。

说话时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。假如你在这个支配型人面前声音很小缺乏信心，她就会产生很大怀疑。

在支配型人沟通时，一定要有计划，而且最终要落到一个结果上，她看重是结果。

在和支配型人谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果方向说，而不要从感情方向去说。

你在和她沟通过程中，要有强烈眼光接触，眼光接触是一个信心表现，所以说和支配型人一起沟通时，你一定要和她有眼光接触。

同支配型人沟通时候，身体一定要略微前倾。

(三)表示型人特征和和其沟通技巧

1.特征

外向

合群

直率友好

活泼

热情

快速动作和手势

不重视细节

生动活泼、抑扬顿挫语气

令人信服

有说服力语言

幽默

陈列有说服力物品

2．和其沟通技巧我们碰到表示型人，在和她沟通时候要注意：

在和表示型人沟通时候，我们声音一定对应要洪亮。

要有部分动作和手势，假如我们很死板，没有动作，那么表示型人热情很快就消失掉，所以我们要配合着她，当她出现动作过程中，我们眼神一定要看着她动作，不然，她会感到很失望。她常常说你看这个方案怎么样，你一定要看着她手认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”她会很好奇看着你手，仿佛手里就有一个完整处理方案。

表示型人特点是只见森林，不见树木。所以在和表示型人沟通过程中，我们要多从宏观角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最终怎么样”。

说话要很直接。

表示型人不重视细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好和之进行一个书面确实定，这么能够提醒她。

(四)和蔼型人特征和和其沟通技巧

1．特征

合作

面部表情和蔼可亲

友好

频繁眼光接触

赞同

说话慢条斯理

耐心

声音轻柔,抑扬顿挫

轻松

使用激励性语言

办公室里有家人照片

2．和其沟通技巧我们碰到和蔼型人，在和她沟通时候，我们要注意：

和蔼型人看重是双方良好关系，她们不看重结果。这一点告诉我们在和她沟通时候，首先要建立好关系。

要对和蔼型人办公室照片立即加以赞赏。和蔼型人有一个特征就是在办公室里常常摆放家人照片，当你看到这个照片时候，千万不要视而不见，一定要对照片上人物进行赞赏，这是她最大需求，一定要立即赞赏。

同和蔼型人沟经过程中，要时刻充满微笑。假如你忽然不笑了，和蔼人就会想：她为何不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪她了？是不是以后她就不来找我了？等等，她会想很多。所以你在沟通过程中，一定要注意一直保持微笑姿态。

说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给她压力，要激励她，去征求她意见。所以，遇着和蔼型人要多提问：“您有什么意见，您有什么见解”。问后你会发觉，她能说出很多很好意见，假如你不问话，她基础上不会主动去说。所以，你看她微笑点头就要问。

碰到和蔼型人一定要时常注意同她要有频繁眼光接触。每次接触时间不长，不过频率要高。三五分钟，她就会眼光接触一次，接触以后立即又会惭愧地低下头，过一会儿再去接触一下，不过不要盯着她不放，要接触一下回避一下，沟通效果会很好。【自检】提升你人际风格技巧有哪些？

【本讲总结】在我们沟经过程中，目标是为了达成一个共同协议，而我们在工作生活中碰到人不一样，我们要和不一样人去沟通，要和不一样人去达成协议。那么我们就要了解不一样人特征。人以类聚，我们以她对应特征和其沟通时就轻易达成协议。所以不管是支配型人、分析型人、和蔼型人和表示型人，我们变换自己沟通特征和之对应，这么你就会给全部人留下一个好印象，全部人全部会认为和你沟通会很愉快，这个就是我们学习人际风格沟通一个目标。经过学习人际风格，会使我们同任何人沟通时做到游刃有余，它使我们不管是在家庭还是在工作中，全部会有个很高效率，不管和任何人沟通全部会能达成一个圆满、共同协议。

第6讲电话沟通技巧本章关键：拨打、接听电话基础技巧和程序转接电话技巧应对特殊事件技巧导言

现代社会，多种高科技手段拉近了人和人之间距离，即使远隔天涯，也能够经过现代通讯技术近若比邻。实际上，我们在日常沟通活动中，借用最多工具就是电话。电话使大家联络更为方便快捷，但其次，电话沟通也有其本身缺点。一个人接听拨打电话沟通技巧是否高明，常常会影响到她是否能顺利达成此次沟通目标，甚至也会直接影响到企业、企业对外形象。所以,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你热情友好。要想给对方留下老实可信良好印象，学习和掌握基础电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必需。小知识在双方面谈时,你身体姿势、面部表情占谈话效果55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。

【自检】在学习本讲课程之前，对照部分常见电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是怎样进行电话沟通？

接听、拨打电话基础技巧和程序(一)接听、拨打电话基础技巧为了提升通话效果、正确表示思想,请注意下述六点：1.电话机旁应备记事本和铅笔小知识即使是大家用心去记住事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得愈加快。

试回想本周前4天晚饭内容,大约不少人想不起吧!所以不可太相信自己记忆,关键事项可采取做统计方法给予填补。若在电话机旁放置好统计本、铅笔,当她人打来电话时,就可立即统计关键事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽搁时间,而且会搞得自己狼狈不堪。

2.先整理电话内容，后拨电话给她人打电话时，假如想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了关键事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。所以，应事先把想讲事逐条逐项地整理统计下来，然后再拨电话，边讲边看统计，随时检验是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上内容，按理是完全能行。假如一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不妥，未抓住纲领、突出关键。

3.态度友好有些人认为，电波只是传输声音，打电话时完全能够不注意姿势、表情，这种见解真是大错特错。双方老实恳切，全部饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。所以，讲话时必需抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度好坏，全部会表现在语言之中。假如道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。所以，打电话也应微笑着讲话。小知识女性在对着镜子说话时，会很自然微笑，人在微笑时声音是愈加悦耳、亲切。

依据这一原理，在部分大企业总机或前台，管理者有意在接线员桌上放置一面镜子，以促进她们在接听电话时候自然微笑，然后经过语言把这一友好讯息传输出去。

4.注意自己语速和语气急性子人听慢话，会认为断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞人听快语，会感到焦躁心烦；年纪高长者，听快言快语，难以充足了解其意。所以，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，合适地提升声调显得富有朝气、明快清脆。大家在看不到对方情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。所以，讲话时有意识地提升声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)音域。

5.不要使用简略语、专用语将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习常见语，第三者往往无法了解。一样，专用语也仅限于行业内使用，一般用户不一定知道。有人不认为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善印象。有人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪慧地乱用一通，可是意义不明英语，并不能正确表示自己思想，不仅毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。

6.养成复述习惯为了预防听错电话内容，一定要当场复述。尤其是同音不一样义词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立即复述、给予确定良好习惯。文字不一样，一看便知，但读音相同或极其相近词语，通电话时却常常轻易搞错，所以，对轻易混淆、难于分辨这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清楚地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不一样或义不一样错误，听到和数字相关内容后，请务必立即复述，给予确定。当说到日期时，不妨加上星期几，以确保正确无误。

(二)接听和拨打电话程序1．注意点(1)电话铃响两次后，取下听筒电话铃声响1秒，停2秒。假如过了10秒钟，仍无人接电话，通常情况下大家就会感到急躁：“糟糕!人不在。”所以，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立即接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想是，电话铃响完第二次时，取下听筒。(2)自报姓名技巧假如第一声优美动听，会令打或接电话对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中第一声印象十分关键，切莫忽略。接电话时，第一声应说：“你好。这是××企业。”打电话时则首先要说：“我是××企业××处×××。”双方全部应将第一句话声调、措词调整到最好状态。(3)轻轻挂断电话通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，假如对方是领导或用户，就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后，等候2～3秒钟才轻轻挂断电话。不管通话多么完美得体，假如最终毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。所以，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。2.接听电话程序

3．拨打电话程序

【自检】检验拨打、接听电话关键点，找出现在不足之处后制订自己改善计划。转达电话技巧(一)关键字句听清楚了吗

常有这种情况：用户打电话找科长，科长却不在办公室。这时，代接电话者态度一定要热情，你可用下面方法明确告诉对方科长不在。据你所知，告诉对方科长回企业时间，并问询对方：“要我转达什么吗?”对方可能会说出下列多个愿望：

①稍后，再打电话；

②想立即和科长通话；

③请转告科长……

假如科长临时不能回企业，则可告诉对方：“科长出差在外，临时无法联络，如有要紧事，由我负责和科长联络行吗?”

另外，当不便通知具体事项时，要留下她姓名、电话、企业名称。若受用户委托转告，则应边听用户讲边复述，并按5W2H内容，认真统计。给科长打电话联络时，应告诉科长：用户姓名、企业名称、电话号码、打来电话时间，并和科长一一确定。不管怎样，全部必需复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别：“我叫××，假如科长回来，定会立即转告”。自报姓名，其目标是让对方感到自己很有责任感，办事扎实可靠，使对方放心。

(二)慎重选择理由

通常，被指定接电话人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上厕所等等。这时，代接电话你，应学会应付多种情况：

告诉对方，××不在办公室时，应注意不要让对方产生无须要联想，尤其不能告诉对方××出差地点，因其出差所办事情，或许正是不能让对方觉察知晓商业秘密。

另外，假如我们碰到领导正在参与关键会议，忽然接到用户紧急电话，怎么办?这时应正确判定，妥当处理：假如领导有约在先：“开会期间，不得打搅。”那转告之类事，当然不能例外。要想寻求一个两全其美措施，既不中止会议，又不打搅领导，那么，就活用纸条吧。如在纸条上写到：“××先生电话找您，接电话(

)，不接(

)，请画勾。”然后悄悄走进会议室，将纸条递给领导看，领导一目了然，瞬间即画好勾。如此这般，既对会议不影响，领导又能当场定论，是一个很适合方法。

【自检】你在转接电话时是否注意了以下关键点?

应对特殊事件技巧(一)听不清对方话语

当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必需方法适当。假如惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回复：“哦?”对方定会认为无故地招人怀疑、不被信任，从而很愤怒，连带对你印象不佳。但假如客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地反复一遍，丝毫不会责备。

(二)接到打错了电话

有部分职员接到打错了电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”最好能这么告诉对方：“这是××企业，你找哪儿?”假如自己知道对方所找企业电话号码，不妨告诉她，可能对方正是本企业潜在用户。即使不是，你热情友好地处理打错电话，也可使对方对企业抱有初步好感，说不定就会成为本企业用户，甚至成为企业忠诚支持者。

(三)碰到自己不知道事

有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，即使一心企盼着有些人能立即来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休陈说中，好长时间全部不知对方到底找谁，待电话讲到最终才醒悟过来：“相关××事呀!很抱歉，我不清楚，责任人才知道，请稍等，我让她来接电话。”碰到这种情况，应立即理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。

(四)接到领导亲友电话

领导对部下评价常常会受到其亲友印象影响。打到企业来电话，并不局限于工作关系。领导及先辈亲朋好友，常打来和工作无直接关系电话。她们对接电话你印象，会在很大程度上左右领导对你评价。比如：当接到领导夫人找领导电话时，因为你忙着赶制文件，时间十分紧迫，根本顾不上寒喧问候，而是直接将电话转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对领导说：“今天接电话人，不懂礼貌，真差劲。“简单一句话，便会使领导对你印象一落千丈。可见，领导及先辈亲朋好友对下属职员一言一行很敏感，期望值很高，请切记时刻严格要求自己。

(五)接到用户索赔电话

索赔用户可能会怨言满腹，甚至暴跳如雷，假如作为被索赔方你缺乏理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击用户，不仅于事无补，反而会使矛盾升级。正确做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让用户诉说不满，并耐心等候用户心静气消。其间切勿说：“不过”、“话虽如此，不过……”之类话进行申辩，应一边肯定用户话中合理成份，一边认真琢磨对方发怒根由，找到正确处理方法，用肺腑之言感动用户。从而，化干戈为玉帛，取得用户谅解。面对用户提出索赔事宜，自己不能处理时，应将索赔内容正确立即地告诉责任人，请她出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快事，而要求索赔一方，心情一样不舒畅。可能要求索赔用户还会在电话中说出过激难听话，但即使这么，到最终道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。以后一定加倍注意，那样事绝不会再发生。”这么，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对企业产生好感。正所谓：”精诚所至，金石为开。”对待索赔用户一定要诚恳，用一颗真挚心感动用户，以化解怨恨，使之从这次处理适当、令人满意索赔活动中，了解和支持本企业，甚至成为企业产品支持者。经过对索赔事件处理，你也能了解企业不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，最终排除障碍、处理问题，甚至使产品质量更上一层楼，使企业走出困境，不停繁荣昌盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢？

【自检】电话沟通活动中你曾碰到过什么样突发事件?你是怎样应正确?有何改善心得？

第七讲怎样和部下进行沟通本讲关键：下达命令技巧赞扬部下技巧引言作为一名部门主管，你除了要为部门经营策略、业务数量、用户关系等问题殚精竭虑，还需要关注就是怎样处理好你和你部下关系。能否建立一个关系融洽、主动进取团体，很大程度上取决于你是否善于和部下进行沟通，取决于你是否善于利用沟通技巧。下达命令技巧命令是主管对部下特定行动要求或严禁。命令目标是要让部下照你意图完成特定行为或工作；它也是一个沟通,只是命令带有组织阶层上职权关系；它隐含着强制性，会让部下有被压抑感觉。若主管常常全部用直接命令方法要求职员做好这个，完成那个，可能部门看起来很有效率，不过工作品质一定无法提升。为何呢?因为直接命令剥夺了部下自我支配标准，压抑了部下发明性思索和主动负责心理，同时也让部下失去了参与决议机会。命令即使有缺点，但要确保部下能朝组织确定方向和计划实施，命令是绝对必需，那么你要怎样使用你命令权呢?命令目标是要让部下照你意图完成指定行为或工作，所以你下达命令时应该考虑下列两点：(一)正确传达命令意图你下达命令时，要正确地传达命令，不要常常变更命令；不要下部分自己全部不知道原由命令；不要下部分过于抽象命令，让部下无法掌握命令目标；不要为了证实自己权威而下命令。正确地传达命令意图，是比较轻易做到，你只要注意“5W2H”(具体内容见下表)关键，相信你就能正确地传达你意图。【自检】例题：“张小姐，请你将这份调查汇报复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留心复印质量，总经理要带给用户参考。”作业：请一位学员依据我们所说5W2H方法将该案例进行划分，体会该方法所传输关键。Who(实施者)：__________________________What(做什么)：_________________________How(怎么做)：_________________________When(时间)：___________________________Where(地点)：__________________________Howmany(工作量)：______________________Why(为何)：__________________________参考答案Who:

张小姐What:

调查汇报How:

复印品质好副本When:

下班前Where:

总经理室Howmany:

2份Why:

要给用户参考(二)怎样使部下主动接收命令怎样能提升部下主动接收命令意愿呢?你可用提升部下意愿沟通方法替换大部分命令。对“命令”含义我们应该打破固有窠臼，不要陷于“命令→服从”固有认知。命令应该是主管让部下正确了解她意图，并让部下轻易接收及愿意去实施。或许你会说，主管有职位权力，不管部下是否有意愿，她全部必需要实施。确实，部下惧于主管职权，她必需要实施，但有意愿下实施及没意愿下实施，其实施结果会产生很大差异。有意愿部下，会尽全力把命令工作做好；没意愿部下，心里只想能应付过去就好。那么，怎样提升部下实施命令意愿呢?你必需注意下列5个传达命令沟通技巧：1.态度和善，用词礼貌就像在前面谈到问题一样，在我们身边，作为一名主管，你在和下属沟通时候可能会忘记使用部分礼貌用语，如“小张，进来一下”，“小李，把文件送去复印一下”。这么用语会让下属有一个被呼来唤去感觉，缺乏对她们起码尊重。所以，为了改善和下属关系，使她们感觉自己更受尊重，你不妨使用部分礼貌用语，比如:“小张，请你进来一下”、“小李，麻烦你把文件送去复印一下。”要记住，一位受人尊敬主管，首先应该是一位知道尊重她人主管。2.让部下明白这件工作关键性下达命令以后，告诉部下这件工作关键性，如：“小王，这次项目投标是否能成功，将决定我们企业今年在总企业业绩排名，对企业来说至关关键。期望你能竭尽全努力争取取成功。”经过告诉部下这份工作关键性，以激发部下成就感。让她认为“我领导很信任我，把这么关键工作交给了我，我一定要努力才不负众望。”3.给部下更大自主权一旦决定让部下负责某一项工作，就应该尽可能给她更大自主权，让她能够依据工作性质和要求，愈加好发挥个人发明力。比如：“这次展示会交由你负责，相关展示专题、地点、时间、预算等请你作出一个具体策划，下个星期你选一天我们要听取你计划。”还应该让部下取得必需信息，比如:“财务部门我已经协调好了，她们会提供部分必需报表。”4.共同探讨情况、提出对策即使命令已经下达，下属也已经明白了她工作关键所在，我们也已经对应进行了授权，但也切不可就此不再过问事情进展，尤其当下属碰到问题和困难，期望我们帮助处理时，更不能够说“不是已经交给你去办了吗？”我们应该意识到，她之所以是你下属，就是因为她阅历、经验可能还不如你，那么这时候我们应该和下属一起共同分析问题，探讨情况，立即提出一个处理方案。比如：“我们全部了解了现在情况是这么，我们来讨论一下该怎么做?”5.让部下提出疑问可问询部下有什么问题及意见，如：“小王，相关这个投标方案，你还有什么意见和提议吗？”你可采纳部下好意见，并称赞她。比如：“相关这点，你意见很好，就照你意见去做。”上述这5个传达命令沟通技巧能提升部下接收命令、实施命令意愿，你意图才能被部下主动实施，你部门才会被部下感觉到是一个开放、自由、受尊重工作环境。【自检】请回想一下你在赞美或批评你部下时是否有以下行为?

你常常赞美你部下吗?

你对她们赞美是发自内心吗?

你能针对部下具体行为立即加以赞美吗?

你喜爱当众赞美或批评你部下吗?

当部下不在场时候，你还会赞美她吗?

你常常因为害怕影响和部下关系而不愿当面批评她吗?

你批评常常令你部下难堪吗?

你在批评部下时候能做到对事不对人吗?【参考答案】是；是；是；否；是；否；否；是假如你答案正确率在80%以上，那么恭喜你，你已经很好掌握了赞美和批评部下方法，你和她们沟通应该是很融洽；假如你答案正确率在50%以下，那么我们提议你应认真学习以下内容，以改善你和部下之间沟通效果。赞扬部下技巧(一)赞美作用赞美她人，是我们在日常沟通中常常碰到情况。要建立良好人际关系，合适赞美她人是必不可少。美国一位著名社会活动家曾推出一条标准：“给人一个好名声，让她们去达成它。”实际上被赞美人宁愿作出惊人努力，也不愿让你失望。赞美能使她人满足自我需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人高层次需求。一个人含有一些优点或取得了一些成就，她还需要得到社会认可。假如你能以真挚敬意和真心实意赞扬满足一个人自我，那么任何一个人全部可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于协作。所以，作为领导者，你应该努力去发觉你能对部下加以赞扬小事，寻求她们优点，形成一个赞美习惯。赞扬部下是对部下行为、举止及进行工作给正面评价，赞扬是发自内心肯定和欣赏。赞扬目标是传达一个肯定讯息，激励部下。部下有了激励会更有自信，想要做得愈加好。(二)赞美技巧赞美部下作为一个沟通技巧，也不是随意说几句恭维话就能够奏效。实际上赞扬部下也有部分技巧及注意点，提醒你留心。1．赞扬态度要真诚赞美部下必需真诚。每个人全部珍视真心诚意，它是人际沟通中最关键尺度。英国专门研究社会关系卡斯利博士曾说过：“大多数人选择好友全部是以对方是否出于真诚而决定”。假如你在和下属交往时不是真心诚意，那么要和她建立良好人际关系是不可能。所以在赞美下属时，你必需确定你赞美人确实有此优点，而且要有充足理由去赞美她。2．赞扬内容要具体赞扬要依据具体事实评价，除了用广泛用语如:“你很棒!”“你表现得很好!”“你不错!”最好要加上具体事实评价。比如:“你调查汇报中相关技术服务人员提升服务品质提议，是一个能针对现在问题处理好方法，谢谢你提出对企业这么有用措施。”“你处理这次用户投诉态度很好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题处理，你做法正是我们期望职员能做标准典范。”3．注意赞美场所在众人面前赞扬部下，对被赞扬职员而言，当然受到激励是最大，这是一个赞扬部下好方法；不过你采取这种方法时要尤其慎重，因为被赞扬表现若不是能得到大家客观认同，其它部下难免会有不满情绪。所以，公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价事项。比如：业务竞赛前三名、取得社会大众认同义举、对企业产生重大贡献、在企业服务25年资深职员……等，这些值得公开赞扬行为全部是公平公开竞争下产生，或是已被社会大众或企业全体职员认同。4．合适利用间接赞美技巧所谓间接赞美就是借第三者话来赞美对方，这么比直接赞美对方效果往往要好。比如你见到你下属员工，对她说：“前两天我和刘总经理谈起你，她很欣赏你接待用户方法，你对用户热心和细致值得大家学习。好好努力，别辜负她对你期望。“不管事实是否真如此，反正你员工是不会去调查是否属实，但她对你感激肯定会超乎你想象。间接赞美另一个方法就是在当事人不在场时候赞美，这种方法有时比当面赞美所起作用更大。通常来说，背后赞美全部能传达成本人，这除了能起到赞美激励作用外，更能让被赞美者感到你对她赞美是真挚，所以更能加强赞美效果。所以，作为一名项目主管，你不要吝惜对部下赞美，尤其是在面对你领导或她同事时，恰如其分称赞你部下，她一旦间接知道了你赞美，就会对你心存感激，在感情上也会和你更深入，你们沟通也就会愈加卓有成效。总而言之，赞美是大家一个心理需要，是对她人敬重一个表现。合适赞美她人，会给人以舒适感，同时也会改善和下属人际关系。所以，在沟通中，我们必需掌握赞美她人技巧。【自检】你在赞扬下属时是否方法适当?赞扬下属关键点是√

否×改善计划赞扬态度真诚

赞扬内容具体

赞美场适宜当

合适利用间接赞美技巧

俗话说：金无足赤，人无完人。在我们沟通活动中，往往会