《邮轮宾客服务与管理》课件-宾客服务技巧

宾客服务技巧

——以酒店前厅为例2022春全校公选课程前言Perface前台是酒店的重要门面，也是酒店对客工作最重要的角色之一，其服务质量对客人最终满意度有着至关重要的影响，因此也直接关系到酒店的点评分。本课程我们总结了携程点评中，前台10大对客好评服务工作，希望对身处一线的酒店人有所帮助。目录Contents12亲切问候3256847对客时间注重对客礼仪快速行动个性服务出行规划发现需求对客距离910设置百宝箱沟通话术1亲切问候，第一印象

客人进入或离开酒店，前台的一句亲切的问候就能化解客人旅途上的疲惫，也让后续的服务也能变得更加轻松。给客人留下良好的第一印象和最后的印象。1）记忆点：传统的问候语为“欢迎光临”，酒店可从本店、当地、时节特色等出发，让客人更能记住。例如：一些主打”让客人感觉回到家“的酒店，开头的第一句是“欢迎回家”。而一些南方的酒店，在普通话的欢迎词前，还会加上一句当地方言。中秋、端午等时节，则可以用“中秋快乐”、“端午安康”等代替传统的问候语。2）暖心点：除了要让客人记住，还要让客人觉得暖心。除了言语的问候，酒店还可结合时节特点提供服务，例如：”最近比较冷，您过来辛苦了，您先喝杯热茶，我会加快为您办理业务。”好的问候语，需要掌握2个点：2对客时间，充分把握

问候的时间点也有讲究，大部分酒店前台对客服务的时间点十分有限，分别在客人到店前、入住时、住店时、离店时。这就要求前台利用这有限的时间，做出尽可能多的服务，让客人留下深刻的印象。1）到店前：可提前2~3天致电携程客人，了解客人到店时间及到店方式，询问客人是否有特别的排房需求，同时可简单告知客人当地天气、交通等情况，请客人注意穿着及出行方式。同时，电话沟通的最后，可热情表示对客人入住的期待，体现酒店的热情。2）入住时：为客人办理入住时，注意提高工作效率的同时，保持优质的服务态度。同时在次基础上，可适当增加一些对客交流的工作，如了解客人出行目的，并提供一些出行参考建议等。江苏常州这家酒店，他们的前台在非入住高峰实际情况，会在为客人办理完入住手续后，引导客人到电梯间，期间会和客人介绍酒店设备设施等，合理延长了对客服务时间，因此也赢得了不少好评。3）住店时：这里主要是客人入住后再次路过前台、或前来咨询。这时候需要保证良好的态度，客人路过或朝前台走来时，都应点头微笑致意，礼貌注视客人到来或离开。4）离店时：快速为客人办理离店手续，减少客人离店等候时间。同时可适当增加为客人叫车，或者为客人提供出行建议等。同时可以通过一些小“手段”让客人在离店后还能记住你家酒店，如为客人提供两瓶水，让客人路上喝等。比如北京这家酒店，前台为客人办理业务时，看到客人给到的身份证没有保护套，主动为客人套上一个印有酒店信息、精美的保护套，成本不高，但却能被不少客人带走，这样客人即使离开了酒店，当他们在车站机场或回家后，再拿出身份证时，自然而然也会想到酒店。3注重对客礼仪

对客礼仪的执行情况是酒店专业程度的直接印证，但这正是很多酒店人所忽略的。

礼貌用语：“请”字开头，“您”字结尾，尽量是以“邀请”、“建议”为主，如：”请您...“。避免言语上“要求”、“强迫”客人，如：“你必须...”。保持微笑：微笑是最好的语言，在对客服务时（处理客诉除外），前台应时刻保持微笑，从看到客人走入酒店，到目送客人离开都需如此。双手递物：双手递物、接物是对客人的一种尊重，这点年长的客人尤为重视。前台在为客人办理业务时，需要客人提供身份证，客人签字等情况，需要尤为注意。1234快速行动，显示效率

服务客人时，讲究越快越好，“快”是重要前提。前台需要不断熟悉主要业务的办理流程，提升服务效率外，在对客过程中，也要将这一信号通过视觉感官传达给客人，“跑起来”这一动作便能很好地传递这一信号。1）当客人行动不便：当看到客人手提重物，或是身体不适，可以小跑起来快步上前为其提供帮助。例如上海这家酒店的前台妮妮，她看到客人抱着孩子，不方便开车门，拿行李，便快速上前帮忙拿行李，帮按电梯，赢得了客人很好的评价。2）当为客人取东西：为客人拿取物品时，比如为客人拿寄存行李、为客人拿发票等，可在注意周围环境合适时，小跑离开去为客人拿取，回来时也小跑起来，提升工作效率的同时，以视觉感受减轻客人等待时的焦虑。以下几种情况下，前台工作人员们应该跑起来。3）当处理客人投诉当前台在处理客人投诉时，前台要避免让客人等候太长的时间，以免客人在等待过程中情绪激化，让简单的客诉变得更难处理。同时前台为客人处理事情而奔走时，可小跑到客人面前，这一感官也能让客人感受到酒店的重视。以下几种情况下，前台工作人员们应该跑起来。5个性服务，最易记住

千人千面，每位客人的需求都是不一样的，在执行标准化服务的同时，适当融入一些定制化的服务，更能打动客人。

这需要前台练就“察言观色”的职业技能，根据不同客人的需求，提供一些个性化细节服务。四前台在为不同客人服务的时候，尤其可注意以下2个方面的工作：1.称呼：

针对不同的客人，可以有不同的称呼。例如，常见的客人前台可用“先生”、“女士”代替即可，但在此基础上也可以根据客人个性化做出一些调整，比如以下情况：①遇到老人时：可用“老先生”、“老太太“会更让他们感到亲切。②遇到小客人：可用“小朋友”、“小公主”、“小王子”等代替，增加互动之感。③了解到客人的姓名后：可用上客人的姓名的尊称，如“李女士”、“张先生”，增加亲切感。2.服务：在前台的一些服务上，也要结合客人不同的特点做出调整。如同样是前台奉茶，西安这家酒店的前台发现同行者中有小朋友，就将茶水换成了橙汁，这一小细节得到了家长的认可。6出行规划，供其参考

酒店前厅是客人出行的一个中转站，前台是这个中转站的重要一环。为客人做好出行支持，前台也能够获得很大的好评。1）根据天气情况，前台可给到外出的客人提供帮助，如雨天为客人递上一次性雨衣或主动询问是否需要租借雨伞；沙尘雾霾天气，为客人提供口罩等。2）前台可以根据所在地区的特殊交通情况，为客人提供一些交通上的建议，如公交地铁等公共交通建议或提醒，叫车服务，或是提供酒店接驳车（机场、景区等接驳车）预约信息等。如重庆这家酒店，前台在了解到客人是外地来的，为了让客人出行更顺畅，前台会特别为这些客人准备了一张手绘的导游图，以免客人出门迷路。3）出行情况：前台可在了解到客人的出行目的后，为客人提供一些旅程上的小建议。比如如下场景：-休闲客人：提供周边餐饮、景点等攻略；-商旅客人：提供周边商业、咖啡馆、会议室等商务信息；-考试客人：提供叫早服务，同时给出交通建议等；-亲子出行：提供周边亲子乐园、活动等建议。周边情况：若客人问及酒店周边的餐饮、购物、商务等情况，客房服务人员也可以简单提供一些信息支持供客人选择。出行支持：7发现需求，合理排房

排房是前厅接待的重要环节，排房有很多的技巧，要让客人心满意足，高高兴兴地住在我们排好的房间，是一件很不容易的事，必须多加训练，善于观察了解客人，有针对的为每一位客人安排合适的房间。1、根据入住时间安排：客人入住时间较晚，或退房时间较早，前台可为其安排靠近电梯的房间，避免产生噪音，影响其他客人休息。2、根据随行人员安排：①多人同行：应尽量为同行的客人们安排相邻的房间；②行动不便：若遇到客人中有老人或行动不便的人士，则可以安排靠近电梯的房间；③婴孩客人：同行者中有婴幼儿的客人，他们对于睡眠质量要求比较高，且可能半夜会哭闹吵到其他客人，尽可能为其安排至相对独立的房间。3、根据客人需求安排：对于明确表示对睡眠质量要求较高的客人，安排背向马路，且相对靠里的房间。对于要求无烟房的客人，提前做好安排，若没有需要提前和客人说明情况。排房技巧：特别提醒：

前台在为客人安排房间如有特殊考量，一定要将房间安排的考量告知客人，以免引起不必要的误会，如：“了解到您是和朋友一起入住，我特别为您们安排相邻的房间。”8对客距离，切勿越界

这点在前台对接年轻的客人和商务客人的时候需要尤为注意，他们对个人隐私会更为重视。适当的交流可能会增加客人的好感，但越界的交谈则容易引起不满。对客距离1）交谈时间：前台的交流问题不宜过多，设置在1~2个即可，交谈时间尽可能控制在3分钟以内。若排队等候的客人较多，或接待表现比较冷淡或明确表示快些开房的客人，不宜做非业务办理之外的沟通。2）交谈内容：对客沟通时，注意回避一些比较私密的话题，如：客人关系、客人工作、客人收入等。3）回答内容：前台主动抛出的每个问题在得到客人的回答后，都要有配合客人的回答有对应服务和话术。例如，前台询问客人是否为过来旅游，客人回答是的，前台要能够为其推荐一些游玩的建议，切勿仅回答“嗯”、“哦”，让客人一头雾水。

以下几个方面千万要记住：9设置百宝箱

对客服务中，酒店百宝箱必不可少，以备客人不时之需，前台对客服务时尤为需要。酒店可根据不同的客人及场景潜在的需求备下相关的用品。设置百宝箱，方便使用

2）物品摆放：①常用物品：可放置在前台柜台旁或是电梯口，方便客人自行取用。②非常用物品：对于非常用物品或相对贵重物品，可由前台保管，客人提及时进行提供，或前台对客服务发现客人需求时主动提供。12

1）物品设置：①针对女性客人：发圈、发卡、生理期用品、卸妆油等；②针对商务客人：纸、笔、订书机、文件袋等办公用品；③针对身体不适的客人：创可贴、纱布、体温针、消毒水等；④针对季节及天气情况：夏季的花露水、清凉油等，秋冬季节的口罩、暖宝宝等；针对雨雪天气备下一次性雨衣、鞋套等物品；⑤其他生活用品：剪刀、针线盒、通明胶、塑料绳、塑料袋等。推荐如下：10沟通话术，好好表达

前台能不能“好好说话”这点至关重要，同一件事情用不同的话表达出来的意思可能就是不一样的，以下几个沟通场景是前台平时容易忽视的。沟通技巧

对于无法给客人实现或不属于酒店职责范畴的内容，前台切勿直接向客人下承诺，以免留下话柄和证据，撕扯不清。切勿说“我一定会帮您解决”，而应该说“我们会尽力帮助和配合您来解决。”不轻易许诺：别说“不知道”

对客服务中，客人总会向前台提出各种问题，前台平时需要积累一定常见问题的答案，如：酒店产品信息（含房型特点、房型房价、配套设施使用等）、酒店周边信息、酒店当地政策等。但难免会有一些问题超出了日常工作，当客人询问的问题酒店不知道时，不要直接和客人简单回答一句“不知道”，而应该在此基础上为客人提供解决方案，如：“很抱歉，您的问题我暂时无法解决，我将马上为您询问我们相关同事，请您稍等。”沟通技巧

有时候与客人简单说赠送或免费，容易让客人觉得这是酒店本身就准备好的，可能就不会珍惜。但如果能够从针对客人“特别准备”等角度入手，客人的感恩心理就会强得多，正是细节到位，事半功倍。比如酒店前台要给小客人赠送一个公仔玩具，如果说：“我们酒店为小朋友们都准备了一份玩具。”客人就不会重视这份礼物。但如果前台说：“小朋友太可爱了，我们特别为他准备了一个小礼物，希望他能喜欢。”客人也会更看中这个小礼物的意义。比如下方这个案例，酒店送水出于好意，却和客人说“白送”，反而遭到了客人的差评。巧说免费：宾客服务技巧

——以酒店客房为例2022春全校公选课程前言Perface酒店客房是酒店的核心产品，在不考虑周边环境前提下，客人考量酒店客房主要有3个维度：卫生、设施、服务。酒店在不丢失卫生的基础分数，且在当前客房设施无法快速改变的背景下，一套优质的客房服务便是快速提升好评的关键所在。目录Contents12主动问候3256847出行关怀照顾特殊客人客房布置便签条做好客遗对客距离客房礼物910洗衣服务早晚照料1主动问候

客房入住酒店后，客房服务人员如果能够与其热情招呼，便会让其感受到酒店的高规格的服务品质。在问候语上，客房服务人员需要注意在针对不同场景下的问候内容。1）刚入住的客人，除了正常的欢迎语外，还可以加上对客人的问候与关心，如：“您好，欢迎入住，一路过来辛苦了。如果您入住时有什么需要帮助的地方，可以与我们客房中心联系。”2）外出的客人，可礼貌询问客人入住是否满意，同时可询问房间是否需要打扫，客房内有无需要补充的物品，或者有没有需要帮助的地方。3）离店的客人，在礼貌向客人入住表示感谢的基础上，还可以表达对下次入住的接触的期待，“感谢您的入住，期待下次还能够为您服务。”2出行关怀

对于需要离店和外出的客人，客房服务员其实更清楚外面的情况情况，客房服务人员可从以下几个方面，向客人提供出行关怀。1）天气情况：在雨雪、高温、高寒、大风等天气下，客人需要外出时，可礼貌提醒客人注意穿着，带好雨伞出行工具等；2）交通情况：得知客人的出行目的地后，可告知客人酒店附近可在哪里乘坐地铁、公交等出行工具，若解释不清楚可选择手动引导。3）周边情况：若客人问及酒店周边的餐饮、购物、商务等情况，客房服务人员也可以简单提供一些信息支持供客人选择。出行关怀：3照顾特殊客人照顾特殊客人

3）病人：做好病人的照顾工作，对症提供相对应的服务，如针对咳嗽病人送上止咳饮品、针对受伤客人提供消毒药水和创可贴等。4）女性：对于生理期内的女性，可为其准备红糖水，并做好关怀。1）儿童：察觉到客人携带儿童，可为客人主动提供儿童牙刷、毛巾等用品；同时询问客人是否需要为其提供加床、床边加固等2）老人：对于老年人，客房服务人员除了需要重点做好客房防滑措施的同时，为其提供泡脚盆等老年人常见居家用品等。12344客房布置

客房是客人在酒店待得最久的地方，如果客房服务人员能够通过一些小心思，提升客人的入住体验。1）床花：客房服务人员用毛巾做出造型别致的床花，如小动物、花朵等，非常能讨小朋友和女性客人的喜欢.2）鲜花：针对一些结婚纪念日、蜜月旅行出行的客人，酒店能用鲜花在床上放上花瓣铺开的图案，便能够为客人制造浪漫的客房氛围。3）气球：气球在氛围的装饰上也有很好的效果，如背景墙布置，现场布置等。在为客人布置房间时，除考虑成本外，酒店还需要注意以下3点：1）客人授意：如果相对复杂的布置项目，可能会影响客人的入住体验，一定要在客人的授意下进行，切忌擅自行动；2）注意安全：同时在布置时，需要注意安全，切忌使用明火、高功率电器等；3）清扫成本：清扫同时也要考虑到后续的清理成本，避免造成墙面、地毯等客房设备受污染或破坏。客房布置：5便签条

便签条，是一个激发携程客人们主动拍照写点评的“利器”，不少酒店因为客房服务人员留下的暖心便签条收获到大量好评。一二三四1）手写：比起机打的便签内容，即使手写字不好看，却能通过这张便签感受到客房服务员的特殊照顾。2）抬头：如果了解到客人的姓名，可以以客人的姓氏+尊称作为便签的抬头，进行问候，以表重视，如：尊敬的王先生；在不清楚客人姓氏时，可用“亲爱的客人”等代替。3）内容：便签的内容可以围绕给客人提供的服务来进行，比如给客人准备了润喉的梨汤，可以用附上便签“客人您好，观察到您入住时有些咳嗽，我们特别为您准备了一碗梨汤，希望您喜欢。入住期间有任何需求，可联系我们客房中心。”4）署名：在便签的文末，需要加上署名以表身份。可以酒店的名义署名，如“某某宾馆”，也可以以客房服务员的名义署名，如：“客房服务员张某某”。一条好的便签条，应当包含以下几点：6做好客遗

客人退房时容易遗留物，如果客房服务人员能够拾金不昧，并配套做好相对应的客遗工作，将大大增加客人主动给好评的几率。针对客遗，酒店可专门建立客遗工作体系，通过联系客人话术、寄送服务、洗衣服务等其他服务，完善客人离店后尾部工作，增加客人对酒店好感。

而对于客房清扫工作中，一些日本酒店会选择将不确定是否为垃圾的物品保留下来，间隔几日，客人没有联系酒店再丢弃，以防错扔客人的物品。做好客遗做好客遗7对客距离

客房服务人员接触到的是客人的私密领域，所以一定要注意对客距离的把控，切勿出现不恰当的行为超过这根警戒线。对客距离1）敲门示意：任何情况下需要进入房间，客房服务员都需要敲门三次表明身份及来意，并告知身份与打扰客人的原因，切勿直接进入。2）勿动客人物品：客房服务员在打扫卫生时，如果客人仍未退房，对于垃圾桶外的其他物品只做简单的整理和归置。3）服务时间：除客人要求，客房服务员主动上门的时间切勿过早、过晚，以免影响客人休息。

客房服务人员接触到的是客人的私密领域，所以一定要注意对客距离的把控，切勿出现不恰当的行为超过这根警戒线。8客房礼物

客人入住时，客房服务