【空乘人员形象管理对乘客服务体验的影响及改善探究5500字（论文）】

空乘人员形象管理对乘客服务体验的影响及改善研究目录TOC\o"1-3"\h\u5492摘要 -1-摘要：形象管理主要用于维护、增强和实现其声誉和信誉，主要是指一个或者多个组织为塑造、经营和维护自身良好形象而进行的一系列管理活动。形象管理是管理的重要组成部分。只有当它成为所有工作的中心，才能建立和保持一个强大的形象。对于空乘人员来说，形象是非常关键的对外窗口，其形象管理对空中服务质量有着非常关键的影响，因此对其形象管理的研究有着非常重要的意义，能够提升航空服务质量。关键词：空乘人员形象管理客舱服务一、引言乘务员服务是一个完美的过程。服务过程不仅仅是提供所需的标准化服务，它传达了一种精神，继承了一种文化，代表了一个民族的基本特征。因此，对专业工作人员提出了很高的要求，包括文化品质、修养程度、人品、技能和持之以恒精神。乘客安全的到达是船员的基本任务。参与飞行安全管理是一个重要的任务，空乘人员的服务，安全性是非常重要的。飞机的面积小，人员密集的特征和舱室环境影响了飞行状态，但也影响了乘客的心理状态，大部分的服务工作进行的运动，航班的服务流程，各种安全规范限制。飞机在飞行中，不同阶段有着不同的特征，要求服务过程必须符合技术规范的要求，不允许有随意性；旅行设备和场所与安全密切相关，操作流程要严格、规范；服务涉及的范围广泛，每个过程与环节均有技术规范要求。航空服务虽然是一项新兴的第三产业，但随着我国经济的飞速发展和人们生活水平的不断提高，航空业却快速发展成为我国一大重要的服务业。空乘人员的素质与服务直接关系到成河的心情，在航空飞行中具有至关重要的作用。另外随着航空公司数量增多，在现行市场中产生了激烈的竞争，因此高品质的客舱服务成为了竞争中的重要因素。本文从空乘人员形象管理的角度出发，分析其对客舱服务的影响，提高空乘人员服务质量。二、相关概念界定1、形象管理形象管理是指创建组织“适当”形象的一系列行动。形象管理通常被定义为识别和传达内部文化及协调和管理外部促销活动。对外宣传职能，包括广告、社区关系、处理与产品和服务相关的争议和投诉，以及影响组织形象的所有其他职能。在许多的情况下，形象管理成为许多媒体互动和竞争机会的一部分，使媒体采访和视频成为了解组织的主要方式。形象管理主要用于维护、提高和实施其声誉和信誉，主要用于由一个或多个组织执行的管理技能，以修改、运营和维护自身的良好形象。形象管理始于提高产品或服务的质量，辅以文化内涵和领导价值观。图像管理是管理的重要组成部分。只有当它成为所有工作中心时，才能建立和维护一个强大的形象。组织需要留出时间进行长期培训，以便充分培养成良好的形象。2、空乘服务狭义上的来说是讲空乘服务指的是按照我国民航服务的基本内容及运行规范性的要求,以实现满足航班乘客本身需求为主要目标,为一个航班客舱乘客本身提供空乘服务的一个过程;但是广义来讲空乘服务指的是以航班客舱为主要服务者的场所,以发挥个人的社会影响力与才能展示其个性才能为主要特征,将有形的空乘专业技术知识服务与无形的文化情感服务传递融为一体的一种综合性服务活动。空乘运输服务质量是我国民航航空运输公司服务的重要不可组成的一部分,它直接或间反映了我国航空运输公司的空乘服务综合质量。在激烈的国际航空运输市场竞争中,直接为国际旅客提供服务的空乘工作人员的良好形象和服务工作严谨态度,对帮助航空公司尽快占领市场,赢得更多的国内国际回头客利益起着重要的推动作用。空乘乘客服务工作是一个传播乘客理念、传递乘客爱心、表现耐心、奉献乘客真心的一个过程,须充分协调各种有利利益因素,确保空乘航班安全,有明显的空乘国际化服务特征,展示着一个中华民族的精神品质、更需要强调的是服务空乘人员的一种综合服务素质,是简单的微服务和小细节在实现高品位服务目标下的完美升华,是一种特殊职业,核心任务是如何让全体乘客感到满意。[1]三、我国空乘人员形象对乘客服务体验的影响分析1、便于航空服务在推动航空服务发展上形象管理不仅结合了当前客舱服务的实际，做好了与客舱旅客之间的服务衔接，确保服务到位与舒适。[2]在形象管理具体内容的选取上不仅恰当的采用与航空服务质量相接轨的形象要求，同时根据目前客舱服务的现状及时调整形象管理相关内容的选取使其贴合当前的客舱服务实际。在形象管理标准的制定上应该将相关形象内容的调整及时与目前的客舱服务新动态相跟进，确保形象管理标准能符合客舱服务要求的同时还能更好的引导空乘人员在客舱服务实践过程中领会相应形象管理标准中的具体客舱服务精神。简而言之，选取优秀的形象管理标准，加大空乘人员对于形象管理标准和要求的熟练认知程度，更好的利用动态的形象管理标准。2、便于个人素质养成在空乘人员水平的提高方面形象管理的养成有助于空乘人员高标准严要求自己，良好的形象管理要求空乘人员加强客舱服务素质，提升自身业务能力。重视情感客舱服务人文客舱服务，提高自身人文广怀的程度确保空城客舱服务能够得以高效进行。同时相关航空公司空乘人员不仅要对自己工作施加压力并转化为动力同时也要对相关空乘服务人员提出更高要求，充分考虑到他们的服务实际及时解决他们在客舱服务过程上的困难，掌握他们服务的兴奋点。为当前的客舱服务助力。总的来说，努力提高航空公司空乘人员自身客舱服务素质，加快自身客舱服务经验的积累，尽快成长为一名经验丰富客舱服务动力十足的客舱服务能手，为客舱服务的提高助力是形象管理能够助力之处。[3]每次飞航班，总会有那么几班会延误，旅客上来都不会很高兴，有时候还会一直吵还会骂你。我们只能对他们微笑，用心服务。我们每次都会站在乘客的角度理解他们。3、有助于应对航空突发事件应对国内外专家学者和实践人员针对航空系统事故成因理论进行深入细致的研究。国外尤其重视航空行驶安全中人所承担任务和其所形成的因素。在这之中，对飞机乘务员警惕性与易疲劳度的研究更是最为广泛，我国对人为因素的研究主要是通过人因可靠性分析的理论与方法的引进，在航空安全中运用人因可靠性分析，以典型航空事故为例，将人为失误进行分类，加以数理统计分析，得出了代办差错与遗漏差错是人为失误的主要类型。专家学者还根据近年航空交通安全事故的宏观统计，采用因果连锁理论对实施相关安全风险因素进行分析，从而提出安全风险的控制实施关键方法，同时对传统轨迹交叉理论进行修正改进，充分凸显环境因素的制约作用。然而目前航空事故理论研究偏重于人为因素的研究，对航空飞行情况缺乏了解，对航空飞行自救措施缺乏系统性针对性学习了解，均是航空突发事件的关键诱因。[4]而良好形象管理的实现不仅能够确保在面对事故时乘务员自身的镇定，同时也能够给旅客传达出镇定不慌乱的良好信息，尽量必然乱上加乱乱中生变，对于减少因为人为因素所带来的空乘人员在客舱服务过程中运用形象管理。四、我国空乘人员形象管理存在的问题1、忽略基本语音语调培养目前，许多大学的空中乘务员专业开设语言沟通课程，但她们非常注意在教学过程中使用后续语言技能，而忽略了基本读音教学。可以说，语言也是一个人的脸，非同寻常的发音对空中乘务员采访和航空服务工作造成很大不便。对乘务员讲的基本发音和和能力培训是女主讲语言专业的第一步和决定性步骤，在日常教学中必须特别注意她们。在面试中有口音的学生将特别处于不利地位。最后，他们将在面试中失败，或者在未来的旅途中无法及时传递一些重要信息，这将延误服务，给乘客带来不好的经历，这最终导致对航空公司的负面评论[3]。2、表情管理不恰当眼睛是心灵的窗户，当出现情绪波动时，眼睛往往会最先发生变化。具有丰富经验的空乘人员往往也会有很强的自我控制能力，即便发生再愤怒再令人烦恼事情，也通常不会体现在他们的目光与表情之中。例如，一些乘客很少坐飞机，所以经常会把呼唤铃铛从阅读灯，在想要开阅读灯时，不小心就把呼唤铃按响了，而空乘人员的工作就是要在听到呼唤铃之后尽快的到达乘客面前，因此，经常会出现无功而返的情况，或许他们也会感到无奈与抱怨，但是这些情绪并不会展现在乘客面前，这是空乘人员必须要具备的心理素质。[6]3、形象管理缺乏系统性空中乘务员的工作需要面对面的沟通和沟通，包括语言沟通和空中乘务员服务最重要媒介之一的信息。目前，许多大学为乘务专业开设语言课程，但学习非常零散，缺乏有针对性的系统性培训，因此许多学生在面试或工作沟通中不满意。生活中的每个人，不论其工作、知识、财富、贫穷、体力和年龄如何，对每个人的个性都很重要，人人都是平等的。因此，在与乘客沟通时，自己高抬一寸，把别人低放一尺，有意与对方“横着一条沟，隔着一堵墙”，给别人一种“拒人于千里之外”之感。在日常生活中，我们必须以朋友的身份沟通，坚持平等原则，结束高人一等和傲慢的心态，以便完美地沟通。了解彼此的想法，体验彼此的感受，并把它们放在一起，这就是我们通常所说的“换位思考”。孔子说:“己所不欲，勿施于人”，这意味着你不想要的东西不应该强加给别人，这是事实。因此，只要在与乘客沟通方面有更多的同情，误解和摩擦就会减少，理解和和谐就会增加，并使乘客感到宾至如归。五、空乘人员形象管理的改善对策1、加大空乘人才形象培养力度（1）注意形象管理方法的使用，并确定形象管理在机舱服务中的重要地位。想要落到实处，应当利用客舱的改革凸显形象服务的重要性。（2）提升拓展高校对于形象服务的资本投资，保障学生能够得到比较充分的形象管理教学。（3）提高相关实际乘务员在机舱服务中的经验和质量，并为实用的形象管理整理高质量的教材。（4）机舱服务实践是将科学研究与技术实践相结合的重要阶段，全面实施机舱优质服务和提高空乘服务学习者的一般技能是高校面临的一项具体而复杂的任务。在新形势下，客舱服务实践将不可避免地遇到许多困难，特别是增加对实习需求的困难以及实习资源相对较少的困难。因此，有必要改革传统的服务模式，采取多面手法，充分调动学生学习形象管理服务的积极性，提高学生对服务的综合实践技能。（5）国家应进一步加大对高校形象管理教学实践的投入，从根本上解决高校形象管理教学实践经费不足的问题，以解决因空缺而导致的空乘专业发展受到限制的情况。此外，高校应尽可能提供公平、公开的选拔制度，并在职称评估中保持透明，从而提高空乘指导员的积极性。2、实现客舱服务形象管理联合很明显，在空乘人员形象管理方面缺乏优秀人才。由于空乘服务行业进入的经济障碍以及对人才的机舱服务要求很高，这导致空乘人员形象管理人才短缺。[6]有鉴于此，建立空乘服务形象管理人才通用培训机制与政府有关部门的努力和航空公司自身人才需求机制的建立密不可分。随着宏观政治在航空业的发展中发挥重要作用，政府相关政策对整个机构都产生了影响。政府需要制定更有利的战略，以加强宏观调控措施，以建立共同的空乘服务形象培训机制。管理人才实施有利的宏观经济政策，以确保在建立联合空乘服务形象管理人才方面不存在相关问题。航空公司应增加投资，为空乘建立形象管理人才的通用培训机制。一方面，利用大学人才网络的便利性和速度，另一方面，增强自己的人才库。在缺乏空乘人员形象管理人才的压力下，空乘服务行业的当地航空公司可以与当地相关大学合作，开设特殊的航空管理实施课程，从根本上解决空乘人员短缺的问题。3、开展客舱服务形象管理实习如上所述，改革开放后空乘服务业的发展取得了长足进步，但与欧美发达国家相比仍然存在一定的空白。尽管改革开放的迅速发展在勇敢地前进着，但航空形象管理仍缺乏标准化。航空形象管理的标准化分为基本社会航空形象管理的标准化，即航空基础形象管理的标准化和航空企业内部形象管理的标准化。由于空乘服务行业的财务资源有限，因此非常缺乏航空公共形象管理的标准化结构。这是一个直接面对的事实。其次，由于服务业的空乘培训公司相对薄弱，这导致航空业形象管理的标准化滞后。与国外大城市航空形象管理的标准化结构和发展相比，服务公司航空形象管理的标准化结构的发展仍然滞后。为此，具体措施无非是加强当地航空形象管理的标准化结构，进一步完善空乘服务业机舱服务各方面的标准化结构，并加快航空服务业的发展，尤其是对机舱服务的形象管理进行实习的管理和实施。结语空乘人员的整体素质是至关重要的。空乘人员是一个出色和高尚的职业，其结合了技术、专业技能和服务。他们不仅有端正的仪表，而且还要有颗善良的心在工作中和谐，团结，有良好的团队精神。空乘人员在外国人面前建立的国人形象，不仅代表着民航人的形象，更代表着代表中国人的形象。要想做好一名乘务工作者，必须要时刻严格要求自己，言行雅致，是提高自己的整体服务素质。空中乘务需要保持整洁，不断扩大知识面，提高自身的内在素质。空乘形象代表了航空公司的整体情况。因此，航空公司需要增加对空乘人员总体情况的要求，并加强专业培训。相信随着航空业的发展，我国航空运输服务质量将继续提高，航空业也将得到改善。参考文献[1]刘秋生