如何有效跟进客户

如何有效跟进客户

这是个令无数外贸朋友又爱又恨又纠结的话题。

很多朋友都会抱怨，太多太多客人，展会上谈得好好的，回去后跟进，怎么写邮件愣是石沉大海；询价的时候很积极，报了价以后也不说好不说坏，怎么催促都没下文；谈到寄样环节了，不知怎么客户就消失了；PI签了，付款方式谈好了，客户也人间蒸发了；客户合作一单后就再也无法继续下去，邮件不回电话不接；客户给了目标价，己方答应了，他却音讯全无……

这些问题想必业务员们都碰到过，很多经历回想起来还恨得牙痒痒的。可客户是上帝，别人不理，又为之奈何？自己也没办法，只能默默承受，继续开发，继续工作，继续上路。这样的经历一多，时间一长，特别对于新人，是个极其严重的挫伤，会对工作失望，也会对自己失去信心。

可能很多朋友会说，勤奋点，保持跟进客户，自然有效果。这话没错，但是太大而化之了。我们不能简单把一个理念性的东西奉为圭臬，关键是如何去做？如果一步步去实施？就像很多人会问，如何学好口语？砖家说，多说多练、培养语感。其实这也是废话，关键是怎么样去一步步完成目标，这才是问题。

毕竟每个人的情况不同，每个公司情况不同，每个客人情况不同，所以必然会有不同的处理方式和应对方式。我个人觉得，跟进客户本身就是一门学问，并不比开发客户简单，甚至更难。

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1）

跟进客户不是简单的催促客户。

跟进，英文可以翻译成follow-up。催促，可以翻译成push。既然是两个截然不同的词，为什么很多人会混淆呢？很多业务员报价后，往往只会发邮件问，我几月几号的报价收到没？有没有消息？客户说，我还在等我最终客人的确认，需要过一阵子。业务员就没词了，然后过阵子再写封邮件，请问你客人有消息了么？客户没回复。再过几天又同样催促一遍，有消息没？

这就属于典型的“催促客户”，而不是“跟进客户”。有些稍微有那么一点点脑子的，可能会多来一句：FreeSamplescouldbesentonrequest.（算是把开发信的一个小招数用上了）。但是这也仅仅是五十步笑百步，并没有实质性的区别。我们要知道的是，跟进客户的目的是什么？是为了一个case能够顺利地推动，己方尽自己最大的努力，给客人提供一切的方便和便利，解决客人所有的问题，给出专业的意见和最优化的方案，为客户着想，帮客户赚钱，同时也让自己获利，从而得到双赢。这WhatisyourQQid?Wecanchateasily.

Tks!

Rocky

这封邮件少好一些，不管那些通篇的语法问题，终于让我知道，他叫Rocky，名片是他老板给的。只是我不明白，从4月到1月这九个月里，你们在干嘛？说附件里有一些图片，但邮件根本没附件。问我有没有兴趣？你不废话么，没兴趣我浪费时间跟你沟通干什么。问我买多少？我们都没开始谈呢，怎么谈数量。问我什么包装，就只有这问题还有点靠谱，尽管表达有问题。问我qq号多少？这实在不方便一开始就讨论这问题，这也不是做内贸。我只能回复(我的回复这里用黑色斜体字表示，方便大家阅读的时候区别)：

Rocky,

Noattachment.Pleasesendmethephotosagainforapproval.

Ihavetocheckthepriceinadvance.Colorboxissuitableforus.WhatabouttheMOQforthisitem?

Regards,

C

这次他回复很快：

DearC:

Sorry.Iforgetthem.Pleasefindthephotosinattachment.

Thepriceis12.2RMB.WhatisMOQ?MybossandIdon’tknow.Pleaseexplain.

Tks.

Rocky

这次终于有附件里，图片很小，每张才30多k大小，还是网站上截图下来，还带着水印，非常模糊。价格就给了我12.2人民币，什么意思？含税？不含税？到港价？还是出厂价？换美元按多少换？好吧，联系都联系了，那我继续回复：

DearRocky,

Thephotosarenotclearenough.Pleasesendmeclearphotosinhighresolution.

PleasesendmetheoffersheetwithUSdollarprice,notRMB.MOQmeansminimumorderquantity.

Thankyou!

Bestregards,

C

这次不到15分钟就有了回复，给我大的产品图片，这点不错。但是所谓的报价单，只是把一张图片放excel文件里，旁边写着，price:USD2.5，MOQ1000pcs。其他什么信息都没有。我继续回复：

Rocky,

Pleasefilltheattachedofferformatout.Ineedtogetsomemoreinfo,notonlytheunitprice,butthespecification,theunitweight,thesize,thepackagingmeasurement,the20’/40’/40’HCquantity,etc.

Ihavetodothecomparisonandcheckthepriceforfreightchargeoneachpiece.

Thanks,

C

然后Rocky来邮件，说报价单太复杂，看不懂，很多地方不会填。好吧，我打电话过去，手把手一个个地方告诉他如何填，每个地方表示什么，哪些内容需要提供，哪些东西是客户最关注的，无偿电话教学半个小时，终于帮他老板培训了员工，知道报价怎么回事了。终于一个小时后，邮件过来了：

DearC:

Enclosedourquotation.Wehopetoreceiveyourordersoon.Tks.

Bestwishes,

Rocky

我真的想说一句，报个价就马上有订单的，不敢说没有，但实在是很少很少。毕竟我连产品都没看到，价格我也没有比较过，什么都不清楚，就凭图片和价格，如何下单？我的上司也是绝对不可能允许的。我耐着性子回复：

Rocky,

Pleasesendme1pcofsampleforevaluation.Ihavetocheckthequalityanddothecomparisonwithourcurrentitem.Itseemsthatyourofferwasalittlehigh.

OurFedExaccountis***.Pleasecheckmyaddressinthesignatureandsendoutthesampleasap.

Thanks,

C

不到五分钟，回复的邮件来了：

DearC,

We’reverygladyouhaveinterestinourproduct.I’msohappytoserviceyou!

We’reveryhappytosendyouasample.Thesamplepriceis50USD.Hereisthebankaccountofourboss.

***（他们老板的银行账户）

PleasesendusapaymentslipafteryoufinishtheT/T.Wewillsendyouthesamplesoon.

Lookingforwardtohearingfromyou.Thankyouverymuch!

Bestwishes,

Rocky

看到这邮件我实在有些无语了，一个2美元左右的金属相框，我都给了FedEx到付账号，要知道这一个相框快递到美国，我们公司至少承担了40美元左右的快递费，完全是样品价值的20倍以上。难道为了一个样品，我还要跟公司申请50美元样品费？还要打到对方老板的私人账户？我上司会怎么看？即便我向公司提交样品费申请，也需要我上司确认，然后把我上司的确认邮件转到financial部门，再有financial部门的同事提交给财务主管确认，然后财务主管确认后，系统会提交给中国区进口部门的头，让他确认，然后再转到财务部门，给payment这个team的leader，然后再由这个leader转给下属的某个同事，再安排汇款。为了区区50美元样品费，我需要跟这么多主管一个一个去解释，去求爷爷告奶奶，为什么公司要付这笔费用，知道需要多少人力物力？我实在懒得回复，就这样吧。

第二天一早，Rocky的邮件又来了：

DearC:

Didyousettlethepayment?Pleasegivemethebankreceipt.

Thks,

Rocky

我没有回复，第三天，这封邮件一模一样又来了一遍，只是多了一句Howareyoudoing?我依然没回，第四天还是继续邮件，在Howareyou后面又多了句Didyoureceivemyemails?我就被逼着回了一封，其实这时候心里已经很烦躁了。

Rocky,

TheunitpriceisonlyUSD2.5asyouquoted.ButyouchargedusUSD50.That’sridiculous!AndIcouldpersuademydirector.

Wewillpayforthefreightcharge,andyoushouldacceptthesamplecost.Thatisfair!

Rgds,

C

马上收到了Rocky的回复：

DearC:

Thisisourcompanyrule.Everycustomerwillpaythesamplecost.Butwewillreturnittocustomerwhenwereceiveorder.Pleasedon’tworry.Ifyousendmeorder,wewillreturnbackthemo