现代酒店管理与数字化运营 教案 模块一 服务设计 任务3 卫生计划制定

教案模板授课内容早餐标准流程制定所需课时1学时主要教材或参考资料（剖析教材，分析教材的质量、地位，以及本节课在整本教材中所处的地位、重要性、前后章节关联性等）1.华住集团酒店卫生清洁标准教学目标（围绕学习内容，全面化解三维目标，要求从学生角度出发、内容具体详尽、目标可操作、可评判）1．知识目标：（1）掌握客房单项清洁计划；（2）掌握楼层公区单项清洁计划；（3）了解华住集团干净“5+5”原则；（4）了解易客房设置卫生计划；2．技能目标：（1）能够制定客房单项清洁计划；（2）能够制定楼层公区单项清洁计划；（3）能够运用知识使用易客房设置单项清洁任务及清洁周期；3．情感目标（思政目标）：（1）引导学生建立对酒店行业及顾客体验的责任感；（2）培养学生树立原则意识，坚守卫生底线；（3）巩固学生的道德修养和职业准则。教学重点（“说”出所选内容的学习重点分别是什么，以及确定这些重点的依据是什么）（1）客房单项清洁计划；（2）楼层公区单项清洁计划；教学难点（“说”出所选内容的学习难点分别是什么，以及确定这些难点的依据是什么）（1）华住集团干净“5+5”原则；（2）易客房设置卫生计划。教学方法（根据本节内容的特点、教学目标和学生情况，说出选用的教学方法和教学手段）1．讲授法2．讨论法教学内容及时间安排（每部分的时间分配及原因）第一节掌握客房单项清洁计划；10分钟第二节掌握楼层公区单项清洁计划；10分钟第三节了解华住集团干净“5+5”原则；10分钟第四节了解易客房设置卫生计划；15分钟教学资源（教学过程中所使用的网站、小程序、APP、视频资料、文献资料等）以华住集团提供的案例及视频资源为主、华住集团的卫生管理手册学情分析（说明学生年龄特征、认知规律、学习方法及已有知识和经验等）本章节与学校开设的《客房服务》课程内容相通，可相互引用加深学生对知识的记忆。课后指导（课程结束后，留给学生继续深入探讨、研究、实践的延展内容）请根据学习内容，思考酒店单项清洁计划制定是应注意哪些事项？教学过程教学的基本内容（说明教学活动是如何发起的即是如何导入的，又是怎样展开的，最终又是怎样结束的。阐明“教什么”、“怎样教”、“为什么这样教”）时间安排教学方法课前回顾和导入问题教学法：回顾酒店安全包含哪些内容？酒店安全管理的基本要求？常见酒店安全应急预案有哪些？问题教学法：过往和家人出行有入住过酒店吗？你或你的家人选择酒店首要考虑的因素是什么？总结酒店安全和卫生的重要性学习新内容：酒店要树立良好形象和在同行中名列前茅，就必须在硬件和软件建设上符合现代化要求，在服务、安全、卫生达到一流水平。要实现酒店卫生的高水平，必须从理论到实践上都要做好卫生管理。制定卫生计划是现代酒店服务质量管理的基础工作，是酒店管理人员的基本工作要求。干净卫生是宾客的重要诉求和关注点，甚至是日趋严峻的市场竞争中胜出的决定性因素之一，因而制定酒店各个区域的清洁卫生标准规范是现代酒店行业发展中的重要内容之一。讲授法：以华住为例，除日常的清洁流程外，定期的单项清洁计划有助于酒店做好卫生清洁的细致工作，如：客房单项、楼层公区单项等，以下是清洁项目表。客房单项清洁计划下表为华住集团客房单项清洁项目表。项目要求清洁标准排风扇每季度（月）一次无污渍、无灰尘、消毒硅胶除霉每季度一次硅胶无发霉、发黑现象花洒每季度一次无堵塞灯罩虫尸每季度一次无虫尸、无灰尘床箱内部、床底每半年一次床底地面无污迹、无灰尘、无垃圾床箱内侧无明显污迹纱窗每年一次无积灰窗帘、窗纱每年一次无污渍、无异味、无褶皱、无破损、无明显抽丝被芯、枕芯集中供暖地区每年一次/其他区域每年两次被芯、枕芯干燥、干净、无异味床褥垫每年一次无污渍、毛发内外窗大清洁每年一次无污迹、无积灰、无水迹注：清洁频次可根据运营实际情况调整楼层公区单项清洁计划酒店楼层公区涉及范围广、人员流动量大，清洁工作内容复杂，因此，楼层公区清洁工作需要详细的清洁计划以保证不遗漏任何一个角落，以维护酒店形象，如下表所示。项目要求清洁标准公区窗帘每年一次无污渍、无异味、无褶皱、无破损、无明显抽丝工作车帆布袋每月一次无污渍、无异味、无破损公区内、外窗大清洁每年一次无污渍、无水迹、无积灰公区橱窗玻璃每月一次无污渍灯罩虫尸每季度一次无灰尘、无虫尸工作间门框每月一次无污渍公区沙发清洁PV/皮每月一次，布艺每三个月一次无污迹公区电话消毒每周一次无灰尘公区电梯轿厢、门槽、门每半月一次无污迹、手印公共卫生间大清洁每月一次无异味、无垃圾、无污渍员工更衣室大清洁（含淋浴及卫生间）每月一次无垃圾、无异味客房仓库清洁每季度一次物品整齐，无积灰、无异味墙、顶角蛛网每月一次无蛛网垃圾桶内胆每月一次无污渍、无异味工作车顶部分隔栏每月一次无污渍工作间墙面每月一次无污渍公区空调出风口、面板、隔尘网清洁每月一次无积灰、无异味外场酒店绿化带每周一次无垃圾、无枯叶、无杂草，花盆、围栏无明显污渍门头每季度一次无明显积灰、污迹顶招、侧招每年一次无明显积灰、污迹注：清洁频次可根据运营实际情况调整华住集团干净“5+5”原则华住集团干净“5+5”原则包括客房和餐饮两部分的各5个卫生原则。1.客房(1)第一时间撤换所有布草和巾类，保证一客一换；(2)规范清洗、消毒杯子；(3)抹布分色专用，不用客用毛巾做清洁；(4)撤换有污渍的枕芯、被芯和床护垫；(5)保证布草合格洗涤。2.餐饮(1)餐具消毒；(2)无过期变质三无产品；(3)厨房工具消毒；(4)食品加膜加盖，标签合规；(5)厨房餐厅无虫害。（四）易客房设置卫生计划讲授华住易客房系统助力客房管理、布草计件、客需响应、工程维修等；小组讨论：数字化管理场景下和传统酒店客房管理有哪些变化？在现代酒店管理场景下，数字化可以有效地帮助我们实现很多日常管理功能，华住集团推出的房务管理系统易客房(E-housekeeping)是一款集客房管理、布草计件、客需响应、工程维修于一体的数字化移动解决方案。相比传统的纸上手写、话机呼叫的调度、记录方式，易客房系统能根据PMS系统里的实时房态，准确调度客房清洁师的工作任务，大幅提升出房效率。打通了客房清洁、房态更新、采购、维修、计件等环节，所有客房经理和员工都可以用手持设备及时记录房间的状态。易客房系统一经推出，出房时间缩短了44分钟，大大提高了工作效率。客房周转率提高，时租房的销售额增加，整个酒店的经营得到更有力的支撑。通过易客房软件，在手机上为酒店的客房服务人员分配待清扫的房间、记录清扫结果、提出整改意见，降低了人员沟通与重复工作的成本，从而酒店成本降低，服务人员收入提高，员工队伍稳定，卫生质量有保障，客人的感受也更好了。当某个服务人员忙不过来的时候,易客房系统还允许别的服务人员去抢单。如果客人觉得服务人员的工作到位，还可以在App上给予好评和“打赏”，这对服务人员来说也是一项激励。易客房系统支持酒店自定义设置单项清洁任务及清洁周期，服务人员每次打扫房间后可以对完成的单项清洁项进行选择，完成快速记录。客房打扫不仅仅包括每日的退房打扫，还包括对客房细节的清洁服务，这会提升客人的入住体验。小结这一堂课我们从酒店客房单项清洁计划；楼层公区单项清洁计划；华住集团干净“5+5”原则；掌握易客房的日常管理功能四个方面详细了解了酒店卫生计划制定。课后指导华住集团走在酒店行业发展的领先与前沿，探索酒店管理与数字化运营的先进理念，在酒店客房管理上也进行了数字化的变革，推出了“易客房”移动操作系统。请同学结合课程内容中“易客房”操作系统，思考数字化管理与运营在酒店客房管理中的重要作用。布置作业请同学们使用易客房APP，模拟自定