酒店服务意识培训-2

——服务意识与服务质量XXXX酒店精品课件瑞士学家对现代酒店的定义：酒店除了满足客人的一切物质需求外，应该是能很好的运用现代科技成果，为客人创造或提供另一种环境和生活方式，让客人到酒店下榻能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神满足。酒店也可以理解为是顾客的另一个家。精品课件客人意识1.什么是客人？——进门都是客

凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是客人。消费性客人：住客、食客等非消费性客人：访客、参观客等精品课件顾客的理解......上帝笨蛋型：教师型：指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，对我们的运作流程及规律完全不懂。让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾精品课件如何看待（消费性、非消费性）这两类客人？

无论是消费性的客人还是非消费性的客人，只要到了酒店，就是酒店的客人。对消费性的客人固然要服务好，对非消费性的客人，我们也同样要服务好。虽然，他们没在酒店消费，但他们都是酒店形象的宣传员，也是酒店的潜在客人，只要我们服务好，他们本身不但会变成现实的客人，而且还会带来其他的客人。精品课件2.客人要的是什么？Ambience气氛/情调Service服务Courtesy礼貌Care关心精品课件客户想从酒店得到的是什么？我想要的是......1、品质2、安心3、价值4、感觉5、产品＋服务＋文化精品课件3.客人意识客人是酒店的“衣食父母”，客人是酒店的服务对象客人来酒店是为了需求满足其需要的服务的让客人满足：轻松、亲切、自豪；让客人不怕你——轻松感；愿意接近你——亲切感；帮助他们实现满足——自豪感客人的要求总是很多的。客人也有情感需要：尊重、理解、关怀绝大多数客人是通情达理的精品课件酒店产品有哪些一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。（设备设施、楼房、工具……）一种是无形产品：我们无法看到的，却是一直在做的，又叫软件设施。即服务。（端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪表……）酒店产品分为两种:精品课件

酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚的，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。

精品课件何为服务？

服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为、过程及结果的总和。精品课件服务的特性服务是无形的。服务是无法储存的。服务是由酒店员工做的。精品课件服务意识指酒店全体员工以顾客为核心展开工作，在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中以满足顾客需求，所体现的时刻准备为其提供热情、周到、主动服务的一种欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。精品课件

服务意识包括两方面：一是服务顾客，一是服务你的同事。是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。精品课件工作与做工区别？

工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程；做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的过程（念“工作”）。精品课件精品课件服务意识要点服务—service精品课件(1).S－smile（微笑）服务人员应对每位宾客提供微笑服务。

“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。”微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。“真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛”

精品课件一张笑脸打天下

对客户、上司、同事不同的微笑不要将笑容分等级

尊重之心，礼也要将微笑贯穿于整个工作过程精品课件人生最美7笑容1、被人误解时能微微一笑：素养；2、受委屈的时候能坦然一笑：大度；3、吃亏的时候能开心一笑：豁达；4、无奈的时候能达观一笑：境界；5、危难的时候泰然一笑：大气；6、被轻蔑的时候能平静一笑：自信；7、失恋的时候能轻轻一笑：洒脱！精品课件(2).E－excellent（出色）服务人员将每一服务程序、每一微小服务工作都做得很出色。快捷的前提是保证质量快捷服务特性决定的科学合理的工作程序是快捷服务的保证（筷子、敲门）精品课件(3).R－ready（准备好）服务人员应随时准备好为客人服务。

细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势。对细节的注意，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。精品课件(4).V－viewing（看待）服务人员应将每位客人看作时需要提供优质服务的贵宾。(5).I－inviting（邀请）

服务人员在每一次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。精品课件(6).C－creating（创造）每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

酒店从业人员在对客服务中，必须发扬用心极致的服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。精品课件(7).E－eye（眼光）每位服务员应始终以热情友好的眼光关注顾客，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务。

通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣研究交流的专家贝尔特·得克说：“眼神交流的含义可用三个词来表示，即亲切、敌意、投入。关注客人，关注客人的需要，这是人性化的服务方式。注意服务过程中的情感交流，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。精品课件服务质量

酒店服务质量是在酒店实践中从业人员向客人提供的可以被感知、评估的酒店产品优劣程度。酒店服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。精品课件服务质量的基本内容优良的服务态度各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。a、主动热情b、尽职尽责c、耐心周到d、文明礼貌精品课件完好的服务设备完善的服务项目

一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。a、基本服务项目b、附加服务项目食宿行购娱？精品课件灵活的服务方式娴熟的服务技能科学的服务程序

服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法；

是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功；

是酒店根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序。

精品课件快速的服务效率专业化的员工

是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。

服务者是真正的质量管理者，专业化的员工是服务质量的根本保证。精品课件服务质量的重要性1、服务质量决定酒店的信誉；2、服务质量决定酒店的生存；3、服务质量决定酒店的效益；4、服务质量决定酒店的发展。

所以，服务质量是决定酒店生死存亡的生命线。精品课件

规范服务到位说明我们的服务达到了客人的期望，却称不上优质服务，我们只有在客人满意的基础上加上惊喜才算得上优质服务，简单地说优质服务也可以说成：满意+惊喜。什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务

精品课件一般服务标准优质服务标准及时性：顾客进入服务区域时很快听到招呼。预测：服务员的想法至少要领先顾客一步。态度：员工对顾客态度友好。顾客反馈：倾听顾客的意见。及时性：顾客进入服务区域，在30秒内听到招呼。预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。精品课件优质服务

任何时刻都达到或超越顾客的期望服务精品课件优质服务的12个方面1.良好的礼仪礼貌2.优良的服务态度3.丰富的服务知识4.娴熟的操作技能5.快捷的服务效率6.齐全的服务项目7.灵活的服务方式8.科学的服务程序9.完善的服务设施10.可靠的安全保障11.优雅的服务环境12.优质的食品供应精品课件酒店服务质量特性评价

酒店服务质量是依靠客人的感受来评价的，服务质量特性表现为五感：（1）酒店的环境、条件和气氛要给客人以生理和心理上的舒适感；（2）酒店服务要给客人以方便感；（3）服务要给客人以亲切感；（4）服务要给客人以安全感；（5）服务要给客人以物有所值感。精品课件服务人员应具备的特点主动、热情、耐心、周到精品课件理想服务员的特质在陌生人中间能感觉自然对某个集体或某个地方有归属感能较好地控制自己的感情与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求有较强的同情心总体上信任他人的感觉强烈的自尊喜欢与人打交道精品课件做一个优秀服务员需要运用头脑：掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧耳朵：留心聆听，发现需求眼睛：常常留意生意机会口才：生动有趣的表达心灵：关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。精品课件一、看——领先顾客一步的技巧

案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。如果您当时正为他们服务，您会怎么做？服务技巧精品课件

案例2：

一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋”“我也要”过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。6/3/2024精品课件

注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你对他/她有想法。精品课件年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等。2、预测顾客需求

预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务。1、从下列角度进行观察精品课件

案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾客：“小姐，刚才你算错了50元……”收银员：“你刚才为什么不点清楚，钱货两清，概不负责。”顾客：“那就谢谢你多给的50元了。”收银员：……

二：听——拉近与客人的关系精品课件乡音浓重的语文老师，为学生朗读一首题为《卧春》的陆游古诗，要大家写在笔记本上。《臥春》暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，易透達春綠。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠。

《我蠢》俺沒有文化，我智商很低，要問我是誰，一頭大蠢驢。俺是驢，俺是頭驢，俺是頭呆驢。精品课件三：说——会说是关键

实际演练：一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？（您好先生，刚才收拾时暂时没有发现你所说的钥匙，但是您先别着急，我们马上帮你找找，如果是落在我们这，我们一定会想办法帮你找到的）精品课件

使“上帝”发疯的表达方式：

我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任客人不在乎你说什么，而在乎你怎么说。精品课件服务人员“六不问”不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问健康精品课件顾客不喜欢的服务1)服务员态度骄傲、精神散。2)私语太多，不注意顾客。3)接受订菜，催促客人。4)望着顾客，不理不睬。5)对常客特别殷勤。6)仪表不洁，服装不齐。7)顾客着急，服务员悠闲不理。8)强迫推销，令人不安。9)顾客提出抱怨显出无奈。精品课件10)对顾客道出公司内情。11)主管对服务员显示威风。12)一味推销高价菜肴。13)口气不好，用语粗俗。14)烟灰缸或桌上不洁。15)无法解说菜单内容。16)采取高压态度。精品课件17)得罪顾客，不但不道歉还要辩论。18)不按先后顺序出菜。19)热菜变冷，冷菜变热。20)厨师抽烟，用手抓头皮。21)不让客人看菜单，就要求点菜。22)对于交代的事，只说“是的”而一去不回。23)快打烊时显出赶人的样子。精品课件十种服务顾客的好习惯准时言而有信承诺要留有余地做些分外的服务给予顾客选择的机会学会向顾客那样思考把顾客看做工作中最重要的部分把同事看做顾客工作多一点主动性打电话时要微笑，音调要有变化精品课件产品质量 --求补偿心理规章制度 --解决问题的心理服务态度 --求尊重心理管理的问题 --求重视心理自身情绪问题 --求发泄的心理客人投诉的心理精品课件来买东西的人在支持我；夸奖我的人在取悦我，投诉我的人在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服务的机会都不给我。

——零售业先驱马歇尔·菲尔德（MarshallField）

精品课件服务的禁言

你好像不明白……你肯定弄混了……你应该……我们不会……我们从没……我们不可能……你弄错了……以前从来没有人抱怨过这些。这是我们公司的规定。我不知道.。这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。精品课件平息顾客不满的技能保持平静、不去打岔。专心于顾客所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。精品课件表现出对对方情感的理解。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。精品课件新员工（学习能力差的员工）表现不好的员工身体差的员工老油条型的员工有四种员工在竞争中容易被淘汰精品课件1、缺乏敬业意识的人2、说原公司坏话的人3、自由散漫的人4、态度倨傲的人5、无群体意识的人十类不受欢迎的员工精品课件6、虚伪自吹的人7、衣冠不整的人8、口头表达能力欠佳的人9、感情用事的人10、刺探别人隐私的人精品课件公司新人出头学勤快三字经“肯吃苦多请教少请假善相处忌冲动少评论守纪律莫顶撞多学习精品课件你必须推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。服务的精髓精品课件“态度决定一切”顾客就是上顾客永远是对服务灵魂精品课件正确认识两个观点：

酒店对待人有两句话提得最多，就是“客人就是上帝”和“顾客永远是对的”。这是对客人地位的两种倾斜意识。这两句话言简意赅的对顾客在酒店的地位作了生动的概括。只有将这两句话所体现的精神真正渗透到酒店员工的服务工作中，酒店的服务工作才会让顾客满意。

精品课件“客人就是上帝。”（其含义是客人是酒店最尊贵的客人，享有至高无上的地位。）

精品课件①酒店行业是应客人需求而产生的。②酒店的产生为酒店员工提供了就业机会与生活环境。③酒店通过客人的消费而得到维持运作的资金及利润。④酒店员工间接从客人消费中获得劳动报酬。精品课件所以客人是酒店员工的衣食父母，没有客人就没有酒店的存在，没有客人就没有酒店员工，客人就是上帝。精品课件“客人永远是对的。”（斯坦特拉名言）精品课件酒店是应客人的需求产生的酒店的产生为员工提供了就业的机会和生活环境酒店通过客人的消费得到资金和利润员工也间接通过客人消费得到报酬没有客人就没有酒店，没有酒店就没有员工客人是我们的衣食父母客人永远是对的精品课件在欧洲，许多商店的店规写道：⑴客人永远是对的。⑵如果客人错了，请参阅第一条。宾客的地位在服务行业可见一斑。

精品课件“金无足赤，人无完人。”客人是不可能不犯错误的。在酒店服务中强调“顾客永远是对的”，就是在处理与客人矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去开考虑问题。我们不应该当面去指责客人，不给客人难堪并巧妙维护其自尊，同时也维护了酒店的形象，巩固了客人与酒店的关系。当然“客人永远是对的”并非绝对，如果客人的行为是违法的或是严重“越轨”的，则另当别论。精品课件99.9%足够好了吗？

如果99.9%足够好的，那么：1、每架小波音747客机将有4500个零件是错的，2、每天在悉尼机场将有42起飞机着陆发生问题。服务行业：“100–1=0”精品课件服务的重要性真正的服务质量意味着100%，而不是99.9%，作为目标，我们要让100%的客户100%的满意，我们可能无法总是达到100%，但如果我们不以此为目标，我们永远做不到100%。精品课件团队意识

没有完美的个人，只有完美的团队（加里森、蚂蚁兵团）个