山西省银行服务人员大堂经理持证上岗（厅堂服务类）考试题库（含答案）

山西省银行服务人员大堂经理持证上岗(厅堂服

务类)考试题库(含答案)

一、单选题

1.做好沟通、解释工作，耐心安抚客户情绪，向客户解释相关情况,

预防风险事件发生，如发生异常、突发事件，应妥善处理，()

A、向县级行社上报

B、向市级行社上报

C、向省联社上报

D、逐级上报

参考答案：D

解析：服务流程

2.营业网点应按照()部门相关规定，配备消防设施。

A、总行

B、消防

C、公安

D、上级

参考答案：B

解析：内部环境

3.提供常办业务简介、()等，包括所需证件、办理流程、办理渠道

等必要提示。

A、风险提示

B、办理时间

C、注意事项

D、保密措施

参考答案：A

解析：内部环境

4.业务办理完毕，柜员应站立，双手把钱、卡（存折）以及单据递送

到客户手中，并热情询问（）。

A、办什么业务？

B、请走好，欢迎再来。

C、请问您还需要办理什么业务？

D、请问是否可以对我的服务进行评价？

参考答案：C

解析：服务流程

5.男员工发色为（）。

A、黄色

B、黑色

C、棕色

D、深色

参考答案：B

解析：服务规范

6.文明规范服务考核包括组织管理考核和（）管理考核两个方面。

A、营销

B、规范

C、服务

D、标准

参考答案：C

解析：制度规范

7.柜面服务人员在办理复杂业务等候时间较长时，柜员主动告知客户;

办理收费业务时，主动告知客户O。

A、收费标准

B、办理时间

C、收费项目

D、注意事项

参考答案：A

解析：服务流程

8.柜员在为客户办理现金存入业务时，()在客户可视范围内清点操

作。

A、必须

B、可以

C、不一定

D、不用

参考答案：A

解析：服务规范

9.营业期间，()，不做与工作无关的事。

A、不得缺岗

B、不得空岗

C、坚守岗位

参考答案：C

解析：服务规范

10.省联社负责全省农村信用社文明规范服务工作的监督考核，并每

O按一定比例进行抽样考核。

A、月

B、周

C、年

D、半年

参考答案：C

解析：制度规范

11.各类宣传物品()。

A、摆放有序

B、摆放有序、干净整洁、宣传内容真实有效

C、干净整洁

D、宣传内容真实有效

参考答案：B

解析：内部环境

12.对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是()

A、服务是一种修行

B、吃苦耐劳

C、奉献

D、坚守岗位

参考答案：A

解析：服务规范

13.营业网点在大厅醒目位置公布O电话等服务信息。

A、监督

B、服务热线

C、服务

D、投诉

参考答案：B

解析：内部环境

14.营业时间内，()坚守岗位，规范携带安保器械设备，不做与工作

无关的事。

A、保安人员

B、运营主管

C、大堂经理

D、综合柜员

参考答案：A

解析：服务规范

15.网点按照公示时间营业，保证()服务。

A、半天

B、全天

C、满时点

D、自助

参考答案：C

解析：内部环境

16.()摆放或悬挂在营业厅内醒目位置。

A、服务监督牌

B、监督牌

C、举报电话

D、服务热线

参考答案：A

解析：内部环境

17.营业网点配备常用便民服务设施应至少()种。

A、五

B、六

C、七

D、八

参考答案：B

解析：内部环境

18.网点建立畅通的()服务渠道,及时、全面、友善、耐心的应答客

户疑问。

A、健全

B、优质

C、咨询

D、全面

参考答案：C

解析：服务规范

19.点验钞机摆放在监控范围内，点验钞全过程（），保证使用安全。

A、清晰可查

B、监控可查

C、清晰可控

参考答案：A

解析：内部环境

20.以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其

他营业网点的地址和O。

A、联系电话

B、存款利率

C、理财收益

D、距离

参考答案：A

解析：内部环境

21.山西省农村信用社企业理念中的服务理念是O。

A、以人为本、服务至上

B、以人为本、依靠员工

C、用心服务、成就客户

D、依靠员工、服务至上

参考答案：C

解析：制度规范

22.营业时间内，柜员临时离柜需摆放()，向客户说明原因。

A、公示牌

B、服务牌

C、暂停服务温馨提示牌

D、暂停牌

参考答案：C

解析：服务流程

23.服务监督牌摆放或悬挂在营业厅内()位置。

A、明显

B、显眼

C、显著

D、醒目

参考答案：D

解析：内部环境

24.一般情况下，通话时间应有意识的控制在()分钟之内。

A、二

B、三

C、四

D、五

参考答案：B

解析：服务规范

25.文明规范服务考核包括组织()和服务管理考核两个方面

A、管理考核

B、机制考核

C、效能考核

参考答案：A

解析：制度规范

26.“神秘人”检查组成员根据检查实际，需要进入被查网点()检

查的，按规定出示检查人员有效身份证件、工作证、检查证和《介绍

信》，进入后，按照《打分表》内容，逐项打分并记录相关问题。

A、现金区

B、信贷区

C、理财区

D、客户区

参考答案：A

解析：制度规范

27.〃神秘人〃检查相关资料，应纳入()档案管理范畴。

A、保卫

B、工会

C、运营

D、稽核

参考答案：C

解析：制度规范

28.自助服务区设置在()范围内。

A、监控

B、咨询引导台

C、填单台

D、桌子

参考答案：A

解析：内部环境

29.为加强全省农村信用社文明规范服务管理，不断提高网点文明规

范服务水平和服务质量，推动营业网点文明规范服务的O。

A、统一化、标准化、规范化

B、统一化

C、标准化

D、规范化

参考答案：A

解析：制度规范

30.营业网点饮水设施需标注()提示标识

A、小心烫伤

B、节约用水

C、请您喝水

D、喝水有益

参考答案：A

解析：内部环境

31.营业网点按照()设置门楣、招牌，网点铭牌、营业时间牌等形

象标牌

A、《山西省农村信用社AIS营业网点服务形象建设标准》

B、《山西省农村信用社QIS营业网点服务形象建设标准》

C、《山西省农村信用社RIS营业网点服务形象建设标准》

D、《山西省农村信用社VIS营业网点服务形象建设标准》

参考答案：D

解析：外部环境

32.工作人员就坐时，一般只坐满椅子的O。

A、三分之一

B、三分之二

C、二分之一

D、四分之三

参考答案：B

解析：服务规范

33.衣服()放置在衣帽柜内或客户视线以外的地方，其它私人物品一

律放在个人物品箱内

A、一律

B、部分

C、一部分

D、可以

参考答案：A

解析：内部环境

34.服务的宗旨是O。

A、客户永远是对的

B、规范服务行为，提高服务质量，永远为客户服务

C、以服务客户为中心，以客户满意为目标

D、为客户做事并使客户从中受益

参考答案：C

解析：制度规范

35.“神秘人”检查内容中，软件方面包括：服务规范、服务流程、

()。

A、风险控制

B、制度规范

C、制度执行

D、服务形象

参考答案：B

解析：制度规范

36.神秘人检查内容共计()项指标。

A、102

B、103

C、104

D、105

参考答案：C

解析：制度规范

37.柜员在为客户办理业务过程中，不得（）。

A、快速准确、注意力集中

B、单手接收、退换客户资料

C、如长时间离柜，需向客户进行说明

D、主动给予客户提醒和说明

参考答案：B

解析：服务规范

38.为客户提供规范的（）、业务单据填写模板。

A、小写数字

B、大写数字

C、业务种类

D、业务模板

参考答案：B

解析：内部环境

39.配备供（）使用的点验钞机，且能够正常使用。

A、大堂经理

B、客户

C、老人

D、残疾人

参考答案：B

解析：内部环境

40.营业网点内外部关键区域实现监控()、图像清晰、记录保存期内

可随时调阅。

A、全覆盖

B、半覆盖

C、30%覆盖

D、20%覆盖

参考答案：A

解析：内部环境

41.营业厅内所有()表面无灰尘、无污渍、无损毁。

A、硬件

B、硬件设施

C、设施

D、软件

参考答案：B

解析：内部环境

42.客户意见薄应放置在()上，保持整洁、无残缺。

A、柜面

B、填单台

C、理财室

参考答案：B

解析：内部环境

43.检查组可根据工作需要分为若干检查小组。每个小组至少由()

名检查人员组成，保证各项检查内容均有适当形式的复核和监督。

A、两

B、一

C、三

D、四

参考答案：A

解析：制度规范

44.营业网点门前为平地、无台阶、无障碍的，无需设置残疾人通道，

非平地的网点，应设置无障碍标识及残疾人通道，残疾人通道坡度应

<()o

A、15

B、20

C、30

D、35

参考答案：B

解析：外部环境

45.柜员办理业务应()。

A、熟练

B、熟练、准确、快捷、高效

C、准确

D、快捷、高效

参考答案：B

解析：服务规范

46.《山西省农村信用社(农商银行)“神秘人”检查管理办法》中所

称内部“神秘人”检查，是指各级机构自行组织实施，选定()人员

担任“神秘人”角色，对营业网点开展的检查工作，如有需要可在出

示检查证件后，进入现金区检查

A、系统内

B、系统外

C、第三方

D、公司方

参考答案：A

解析：制度规范

47.当客户自己出现差错时，员工应()的语气提醒客户

A、心平气和

B、批评

C、责任

D、与我无关

参考答案：A

解析：制度规范

48.“神秘人”检查网点数量大于等于50家的县级行社检查覆盖面每

年不低于()；网点数量小于50家的县级行社检查覆盖面每半年不低

于()。

A、100%、90%

B、100%、100%

C、90%、100%

D、50%、50%

参考答案：B

解析：制度规范

49.作为金融服务，一般采用()度鞠躬即可。

A、一

B、二

C、三

D、四

参考答案：A

解析：服务规范

50.女性员工在选择配饰时，以素雅、()为主。

A、简洁

B、色彩艳丽

C、款式花哨

D、贵重

参考答案：A

解析：制度规范

51.为客户办理业务时做到()接递。请客户签字时，礼貌指示签字

位置。

A、单手

B、双手

参考答案：B

解析：服务规范

52.鞠躬时应该立定站好，不能边走边鞠躬，迎接客户时应行()。

A、15度

B、90度

C、30度

D、45度

参考答案：C

解析：服务规范

53.大堂经理实行()服务，当客户需要帮助时，大堂经理主动向客

户提供指导或帮助

A、移动式

B、行动式

C、多方位

D、全方位

参考答案：A

解析：服务流程

54.文明服务规范的基本原则是要深入贯彻()的服务理念，为客户

提供优质、规范的服务。

A、服务三农

B、服务金融

C、服务农村

D、以客户为中心

参考答案：D

解析：服务规范

55.鞠躬是应该立定站好，不能边走边鞠躬，迎接客户时应行（）鞠

躬礼。

A、15度

B、90度

C、30度

D、45度

参考答案：C

解析：服务规范

56.填单台上摆放的各类空白凭证及其他物品（）。

A、干净、整洁、有序

B、干净

C、整洁

D、有序

参考答案：A

解析：内部环境

57.对营业网点区域内个体商贩的商品买卖行为应予劝阻，及时制止

网点区域内()等不当行为。

A、乞讨、拉客

B、打架

C、斗殴

D、争吵

参考答案：A

解析：外部环境

58.配备常用便民服务设施(包括但不限于针线包、便签纸、创可贴、

计算器、老花镜、雨伞、婴儿推车、轮椅等)至少O种

A、四

B、五

C、六

D、七

参考答案：C

解析：内部环境

59.营业期间营业大厅必须有()在岗，如遇特殊情况，需安排其他

工作人员临时顶岗，不做与工作无关的事。

A、网点负责人

B、副行长

C、运营主管

D、大堂经理

参考答案：D

解析：服务规范

60.营业网点设置（）或相同功能的设施，摆放在营业厅内显著位置。

A、咨询引导台

B、填单台

C、桌子

D、监控

参考答案：A

解析：内部环境

61.银行服务人员的专业素质是（）

A、着装、仪态上的专业

B、对银行业相关知识的掌握

C、A和B两者之和

D、以上都不对

参考答案：C

解析：制度规范

62.营业网点按照消防部门相关规定，配备O。

A、消防设施

B、二氧化碳消灭器

C、干粉灭火器

D、消防栓

参考答案：A

解析：内部环境

63.大堂经理团队由O、大堂经理岗位组成。

A、网点负责人

B、副行长

C、运营主管

D、大堂助理

参考答案：A

解析：服务规范

64.营业厅()保持客流及车辆畅通。

A、门后

B、门内

C、门前

D、门外

参考答案：C

解析：外部环境

65.要坚持一切以()为中心的服务理念.

A、单位

B、个人

C、集体

D、客户

参考答案：D

解析：制度规范

66.ATM提供()服务，外部设置醒目、规范、清洁的24小时自助服

务标识。

A、24小时

B、18小时

C、12小时

D、20小时

参考答案：A

解析：内部环境

67.机动车辆必须严格停放在网点周边的规定区域，不得遮挡营业网

点的()和影响运钞车安全驶入。

A、广告

B、宣传页

C、公告

D、营业时间

参考答案：A

解析：外部环境

68.“神秘人”检查内容分为硬件、软件两大类型，共计()项指标，

其中硬件指标()项，软件指标()项。

A、104、60、44

B、100、59、43

C、89、60、45

D、114、69、54

参考答案：A

解析：制度规范

69.营业网点提供客户机动车停车位服务，设置（）。

A、非机动车停车区

B、机动车停车区

C、公交车站牌

D、停车场

参考答案：A

解析：外部环境

70.文明规范服务管理包括O、网点文明规范服务、考核管理等内容。

A、组织管理

B、服务环境

C、服务标准

D、服务操作

参考答案：A

解析：服务规范

71.营业网点接到客户投诉，以下处理方式不正确的是（）。

A、沉着冷静、认真倾听客户意见

B、问清原因，争取当场解决

C、认真记录备案，第一时间向有关部门反映

D、及时道歉，直到客户原谅

参考答案：D

解析：制度规范

72.营业网点应对外公布服务监督和O。

A、业务咨询电话

B、服务热线

C、举报电话

D、投诉电话

参考答案：A

解析：内部环境

73.营业时间内各区域()及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现

象。

A、呼叫系统

B、呼叫

C、音频

D、音响

参考答案：A

解析：内部环境

74.自助服务区应保持内部环境整洁、无乱张贴现象、无杂物摆放、

Oo

A、无卫生死角

B、无污渍

C、无损毁

D、无灰尘

参考答案：A

解析：内部环境

75.为客户清点现金时，柜员礼貌提醒客户查看O。

A、计数器

B、个人财产

C、计算器

D、柜外清

参考答案：A

解析：服务流程

76.业务办理完成后，柜员应用()把钱、卡(存折)以及单据递送

至传票口。

A、双手

B、单手

C、左手

D、右手

参考答案：A

解析：服务规范

77.在为客户进行面对面一般服务时，保持的距离掌握在()之间

A、1—1.5米

B、0.5—1米

C、0.5—1.5米

D、1.5—2米

参考答案：C

解析：服务规范

78.与人相处时，注视对方双眼的时间应不少于总时间的O。

A、二分之一

B、三分之一

C、三分之二

D、四分之一

参考答案：B

解析：服务流程

79.营业网点各岗位人员在营业期间应按规定佩戴()。

A、工号牌

B、领带

C、领花、头花

D、工号牌、领带、领花、头花

参考答案：D

解析：服务规范

80.对于泄露机密、通风报信等严重违反检查纪律的人员，对照()

严肃处理。

A、《山西省农村信用社工作人员违纪行为处罚办法》

B、《山西省农村信用社工作人员违规行为处罚办法》

C、《山西省农村信用社员工违规行为处罚办法》

参考答案：B

解析：制度规范

81.工号牌佩带端正，佩带的位置在外衣或衬衣O口袋线上沿正中。

A、左上方

B、右上方

C、上方

D、下方

参考答案：A

解析：服务规范

82.自助服务区设置O,各机具之间设置遮挡板或设置封闭、客户独

立使用的安全仓或相同功能的设施。

A、无障碍通道

B、半米线

C、一米线

D、隔板

参考答案：C

解析：内部环境

83.为客户办理业务时做到()。请客户签字时，礼貌指示签字位置

A、单手递接

B、左手递接

C、双手递接

D、右手递接

参考答案：C

解析：服务规范

84.配备常用便民服务设施至少()种。

A、5

B、6

C、7

D、8

参考答案：B

解析：内部环境

85.顾客进门阶段，由()致欢迎词问候顾客，询问、分流、引导至

客户到各区域办理业务

A、大堂经理

B、网点负责人

C、综合柜员

D、运营主管

参考答案：A

解析：服务流程

86.保安人员协助网点()维持厅内秩序和维护营业厅环境卫生。

A、运营主管

B、大堂工作人员

C、客户经理

D、综合柜员

参考答案：B

解析：服务流程

87.指示引导客户、指示方向时，要用()的手势。

A、手心向上，五指并拢

B、单指

C、手心向下，五指并拢

D、手心向上，五指分离

参考答案：A

解析：服务规范

88.各基层网点机构设立文明规范服务管理员，由基层()担任。

A、任一柜员

B、营业经理

C、网点负责人或指定专人

D、运营主管

参考答案：C

解析：制度规范

89.柜员办理业务应坚持()是原则。

A、首问负责

B、先内后外

C、先外后内

D、一视同仁

参考答案：C

解析：服务规范

90.柜员办理业务完毕，询问客户是否办理其他业务。客户离开时，

提醒客户带好随身物品，O。

A、适时进行营销

B、礼貌送别客户

C、引导至其他工作人员

D、呼叫下一客户

参考答案：B

解析：制度规范

91.根据实际情况配备数量充足、整齐干净、舒适宜用、统一规范的

()。

A、客户区

B、客户等候椅

C、等候区

参考答案：B

解析：内部环境

92.自助机具完好率达到()且运行正常，不能供客户使用时设置暂

停服务或相应提示标识并及时排除故障。

A、0.9

B、1

C、0.8

D、0.5

参考答案：B

解析：内部环境

93.在日常工作中会遇到大量内部和外部沟通的电话，员工应遵循通

话时间()原则

A、一分钟

B、二分钟

C、三分钟

D、四分钟

参考答案：C

解析：制度规范

94.网点内由行(社)内人员担任大堂经理，保安可协助大堂经理但

不能担当大堂经理，大堂经理不得长时间0。如遇特殊情况，需安排

其他工作人员临时顶岗，不做与工作无关的事。

A、在岗

B、缺岗

C、离岗

D、空岗

参考答案：D

解析：服务规范

95.不得代()办理业务，不得保管客户单证。

A、客户

B、自己

C、亲戚

参考答案：A

解析：制度规范

96.营业网点应在醒目位置公示()等监管机构要求公示的内容。

A、七不准、四公开

B、四不准、七公开

C、四不准、四公开

D、七不准、七公开

参考答案：A

解析：内部环境

97.营业网点内部明示现金区标识且各类标识()遮挡视频监控。

A、不得

B、可以

C、尽量

参考答案：A

解析：内部环境

98.女员工在工作时间不宜佩带夸张性的首饰或饰物，全身最多佩戴

()件饰品。

A、1

B、2

C、3

D、0

参考答案：B

解析：服务规范

99.在营业网点内公示营业执照及金融许可证，证照内容（）。

A、合规

B、有效

C、标准

D、合规、有效

参考答案：D

解析：内部环境

100.如向客人提供必要的展示服务时，保持的距离掌握在（）之间;

A、1--3米

B、2—2.5米

C、0.5—1米

D、D5—2米

参考答案：A

解析：服务规范

101.保持良好的仪容仪表，（）、整洁干净。

A、着装整齐

B、着装规范

C、着装得体

D、着装舒适

参考答案：B

解析：服务规范

102.聘请机构在检查工作实施前，需对外部“神秘人”检查工作人员

进行不要的培训，确保()质量。

A、检查工作

B、规范工作

C、服务工作

参考答案：A

解析：制度规范

103.大堂经理和保安在做好本职工作的同时，随时保持大厅()。

A、无灰尘

B、卫生清洁

C、无污迹

D、无贴物

参考答案：B

解析：内部环境

104.外部环境不包括()

A、门前卫生

B、宣传设施

C、形象标牌

D、自主服务区

参考答案：D

解析：服务规范

105.客户不小心说错话、做错事或无意间做不雅行为时，应当()。

A、及时更正客户的错误

B、委婉的提出质疑

C、主动及时回避目光

D、保持微笑

参考答案：C

解析：服务规范

106.营业网点配备供客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫

生，数量充足，加热饮水设施标注（）提示标识。

A、小心烧伤

B、小心烫伤

C、节约用水

D、节约用电

参考答案：B

解析：内部环境

107.营业网点内部明示现金区标识且各类标识不得遮挡（）。

A、客户视线

B、一米线

C、视频监控

D、营业时间牌

参考答案：C

解析：内部环境

108.以下不属于“软性服务”的范畴的是（）?

A、当客户进门时，服务人员应为其拉开门，并请的动作

B、当客户等待得不耐烦的时候，主动上前表示关怀，比如可以送上

一杯茶水

C、冬天送上一杯热茶，夏天送上一杯凉开水

D、指导顾客如何填写表单

参考答案：D

解析：服务规范

109.《山西省农村信用社(农商银行)“神秘人”检查管理办法》中

所称外部“神秘人”检查，是指各级机构聘请()机构组织实施，由

非系统内人员担任“神秘人”角色，对营业网点开展的检查工作。

A、内部

B、第三方

C、外部

D、其他部门

参考答案：B

解析：制度规范

110.()放置在咨询引导台或填单台上，保持整洁、无残缺。

A、客户意见薄

B、登记簿

C、意见簿

D、登记卡

参考答案：A

解析：内部环境

111.同客户交谈时，应正视对方，注意倾听，表现出真诚、（）的态

度。

A、和蔼

B、友好

C、善良

D、可亲

参考答案：B

解析：服务流程

H2.客户对其账户的交易有疑问时，请客户出示本人（）、存折（卡），

在柜台打印明细账，必要地查阅相关传票。

A、有效证件

B、户口簿

C、驾驶证

D、行驶证

参考答案：A

解析：制度规范

113.不得违反（）相关制度，为客户办理业务。

A、客户身份识别

B、联网核查

C、首问负责

D、先外后内

参考答案：A

解析：制度规范

H4.男员工在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的

风采，要力求给人一种()的壮美感。

A、刚

B、劲

C、强

D、力

参考答案：B

解析：服务规范

115.()负责履行分流引导、识别转介、现场管理等职责。

A、营业经理

B、大堂经理

C、客户经理

D、综合柜员

参考答案：B

解析：制度规范

H6.在办理业务时如遇疑似诈骗等情况，及时进行O,视情况联动

网点其他工作人员，进行妥善处理。

A、必要提示

B、必要提醒

C、适时提醒

D、适时提示

参考答案：A

解析：制度规范

117.()的显著位置公示设备名称、主要功能、联系电话等信息。

A、智能设备

B、网点智能设备

C、设备

D、快柜机

参考答案：B

解析：内部环境

H8.各级机构每年要对辖内“神秘人”检查情况进行总结、分析，并

由市级机构形成汇总报告于()月底上报至省联社运营管理部门。

A、3

B、6

C、9

D、12

参考答案：D

解析：制度规范

H9.责任区域内自行栽种的树木花草应()浇水修剪，保持整洁。

A、每日

B、定期

C、每月

D、每周

参考答案：B

解析：内部环境

120.文明服务标准对女员工的发型要求（）。

A、发髻不能高于耳垂

B、可以进行挑染

C、刘海长度不超过眉毛

D、留披肩发

参考答案：C

解析：服务规范

121.工作人员在就坐时要不紧不慢，大方地从座椅的（）走到座位前,

轻稳坐下。

A、左侧

B、左后侧

C、右侧

D、右后侧

参考答案：B

解析：服务规范

122.以下做法正确的是（）。

A、男员工站立式要采用右丁步

B、女员工站立式要采用V字型站立

C、女士夏季可以穿露脚趾凉鞋

D、女员工需在工作时间化淡妆

参考答案：D

解析：服务规范

123.在营业网点内公示()及金融许可证，证照内容合规有效。

A、执照

B、营业执照

C、组织机构代码

D、三证

参考答案：B

解析：内部环境

124.大堂经理熟知业务种类、产品特性、()等，准确熟练向客户介绍

产品或营销推荐给网点相关工作人员。

A、办理流程

B、所需资料

C、办理渠道

D、办理时间

参考答案：A

解析：服务流程

125.优质服务基本流程分()个阶段。

A、一

B、二

C、三

D、四

参考答案：C

解析：服务流程

126.()是营业网点现场服务管理的第一责任人。

A、运营主管

B、大堂经理

C、网点负责人

D、综合柜员

参考答案：C

解析：服务规范

127.现金区内。隐蔽、整齐，无安全隐患。

A、布线

B、线路

C、电线

D、物品

参考答案：A

解析：内部环境

128.各级机构要在合同中明确与()机构的权利义务，加强对第三方

机构人员检查的监督，确保检查结果真实公正。

A、内部

B、第三方

C、外部

参考答案：B

解析：制度规范

129.营业网点根据实际情况配置O,摆放在营业网点醒目位置，确

保运行正常。

A、填单台

B、咨询台

C、叫号机

D、柜台

参考答案：C

解析：内部环境

130.认真对待客户提问，不搪塞、不推诿，不无故拒绝合理的业务需

求，需要同事协助时及时启动联动服务，并将客户推介至()。

A、大堂经理

B、相关岗位人员

C、综合柜员

D、客户经理

参考答案：B

解析：服务规范

131.鞠躬分为一度鞠躬、二度鞠躬、()等。

A、三度鞠躬

B、四度鞠躬

C、五度鞠躬

D、六度鞠躬

参考答案：A

解析：服务规范

二.多选题

1.员工应保持头发整洁，定期清洗头发，保证头部整体的O。

A、清洁

B、干净

C、卫生

D、整齐

参考答案：ACD

解析：服务规范

2.为客户提供规范的（）、（）填写模板。

A、大写数字

B、业务单据

C、凭证

D、条例

参考答案：AB

解析：内部环境

3.非现场检查采用（）、O等方式开展检查。

A、查看事后监督业务凭证影像

B、调阅监控中心监控影像

参考答案：AB

解析：制度规范

4.服务流程包括()

A、厅堂服务

B、柜面服务

C、服务用语

D、服务行为

参考答案：AB

解析：服务流程

5.与客户交谈时态度()

A、亲切自然

B、友善真诚

C、大方得体

D、用语规范

参考答案：ABCD

解析：服务规范

6.柜员办理业务应做到()

A、熟练

B、准确

C、快捷

D、［Wj效

参考答案：ABCD

解析：服务规范

7.营业网点应()，不随意张贴印刷品。

A、经常打扫

B、保持周边环境的整洁

C、确保无垃圾、无杂物

D、定期清洗

参考答案：ABC

解析：外部环境

8.开展外部“神秘人”检查工作按照()步骤进行

A、检查准备

B、检查实施

C、检查报告

D、检查处理

E、检查建档

参考答案：ABCDE

解析：制度规范

9.聘请第三方机构开展检查工作，检查前要签合同，合同内容包括但

不限于()

A、检查范围

B、检查内容

C、检查覆盖面

D、检查频率

E、违约责任

参考答案：ABCDE

解析：制度规范

10.男员工不得续留长发，发式要求为()

A、前发不附额

B、侧发不沿耳

C、后发不触领侧发不沿耳

参考答案：ABC

解析：服务规范

n.环境卫生清洁应做到门窗洁净，玻璃明亮，O。

A、无乱贴物

B、无灰尘

C、无污渍

D、无损坏

参考答案：ABCD

解析：内部环境

12.功能分区具体包括()

A、现金区

B、非现金区

C、便民设施区

D、自助服务区

E、客户等候区

参考答案：ABDE

解析：内部环境

13.营业网点内外部关键区域实现()。

A、监控全覆盖

B、图像清晰

C、记录保存期内可随时调阅

D、随时可查

参考答案：ABC

解析：内部环境

14.服务规范包括O。

A、服务形象

B、服务行为

C、服务要求

D、服务纪律

参考答案：ABCD

解析：服务规范

15.神秘人检查方式包括()

A、现场检查

B、非现场检查

C、面谈交流

D、查看登记簿

参考答案：AB

解析：制度规范

16.营业网点应经常打扫，保持周边环境的整洁，确保（）、（），不随

意张贴印刷品。

A、无损坏

B、无垃圾

C、无杂物

D、无污渍

参考答案：BC

解析：内部环境

17.客户过多时，大堂经理及时（）客户，做到及时响应并解决客户

诉求。预防投诉发生。

A、引导

B、安抚

C、疏导

D、分流

参考答案：BCD

解析：服务流程

18.营业网点宣传材料要确保（）。

A、四要

B、五要

C、四不要

D、五不要

参考答案：AC

解析：内部环境

19.“神秘人”检查内容分为（）、（）两大类型。

A、硬件

B、软件

C、办公用品

D、环境

参考答案：AB

解析：制度规范

20.各级机构开展内部“神秘人”检查工作，按照（）步骤进行。

A、检查准备

B、检查实施

C、检查报告

D、检查处理

E、检查建档

参考答案：ABCDE

解析：制度规范

21.软件方面包括O。

A、服务规范

B、服务流程

C、制度规范

D、厅堂服务

参考答案：ABC

解析：制度规范

22.便民设施()

A、干净整齐

B、摆放有序

C、方便使用

D、保持整洁

参考答案：BCD

解析：内部环境

23.〃神秘人〃检查，软件方面包括()

A、服务规范

B、服务监督

C、服务流程

D、制度规范

参考答案：ACD

解析：服务规范

24.按规定佩戴()。

A、工号牌

B、领带

C、领花

D、头花

参考答案：ABCD

解析：服务规范

25.认真对待客户提问，()合理的业务需求，需要同事协助时及时启

动联动服务，并将客户推介至相关岗位人员。

A、不搪塞

B、不推诿

C、不无故拒绝

D、及时办理

参考答案：ABC

解析：服务规范

26.神秘人”检查工作坚持()的原则。

A、突击行动

B、严格保密

C、真实反映

D、公平公正

参考答案：ABCD

解析：制度规范

27.营业网点LED宣传屏正常运行、宣传内容()宣传。

A、合规

B、合法

C、及时

D、无过期

参考答案：AD

解析：外部环境

28.营业厅内部环境应做到（）

A、干净整洁

B、无乱张贴现象

C、无杂物摆放

参考答案：ABC

解析：内部环境

29.营业厅内可悬挂突出企业文化的图片、（）、（）、（）等宣传牌。

A、字画

B、格言

C、盆景

D、格言

参考答案：ABD

解析：内部环境

30.营业网点工作人员服装与仪表的总体要求：O、O、姿态优雅。

A、仪容端庄

B、色彩艳丽

C、着装得体

D、简洁高雅

参考答案：AC

解析：服务规范

31.对“神秘人”检查中发现的问题，各级运营管理部门应依据检查

通报中提出的整改意见和整改时间要求，（）、（）、（）、（）。

A、分类梳理

B、建立台账

C、持续跟进

D、督促整改

参考答案：ABCD

解析：制度规范

32.(),使用标准手势引导。

A、站姿挺拔

B、坐姿端庄

C、行姿从容

D、蹲姿文雅

参考答案：ABCD

解析：服务规范

33.网点智能设备的显著位置公示O等信息。

A、设备名称

B、主要功能

C、联系电话

参考答案：ABC

解析：内部环境

34.按要求安装()、()、()、()等。

A、入侵报警装置

B、应急照明设备

C、通讯设备

D、监控设备

参考答案：ABCD

解析：外部环境

35.“神秘人”检查包括（）。

A、内部“神秘人”检查

B、外部“神秘人”检查

C、外聘“神秘人”检查

参考答案：AB

解析：制度规范

36.“神秘人”检查方式包括：（）和（）。

A、现场检查

B、非现场检查

C、常规检查

D、非常规检查

参考答案：AB

解析：制度规范

37.营业网点配备供客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，（），加

热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。

A、干净卫生

B、数量充足

C、干净整洁

参考答案：AB

解析：内部环境

38.省联社运营管理部门主要职责为：负责将省联社“神秘人”检查

工作情况进行总结分析，并形成检查报告同相关资料一起（）、（）、

（）。

A、整理

B、归档

C、保管

D、备查

参考答案：BCD

解析：制度规范

39.制度规范具体包含（）

A、风险控制

B、制度执行

C、厅堂服务

D、柜面服务

参考答案：AB

解析：制度规范

40.全省各网点按照标准对辖内网点大堂经理进行O、O、（）。

A、统一配备

B、统一选拔

C、统一招聘

D、统一管理

参考答案：ABD

解析：制度规范

41.营业厅内所有硬件设施应做到()

A、无灰尘

B、无杂物

C、无污渍

D、无损毁

参考答案：ACD

解析：外部环境

42.根据客户询问的()等，大堂经理对客户进行识别判断，并对客

户需求进行分析后，推荐银行产品。

A、业务种类

B、着装打扮

C、客户需求

D、客户意愿

参考答案：AB

解析：服务流程

43.外部环境包括：O、无障碍通道配置情况、宣传设施。

A、门前卫生

B、形象标牌

C、通道

D、车辆摆放

参考答案：ABCD

解析：外部环境

44.处理客户抱怨时要全神贯注地倾听对方的讲话，目光要保持O,

()。

A、表示关注

B、和蔼可亲

C、平视状态

D、适当距离

参考答案：AC

解析：制度规范

45.营业网点外墙、门窗、台阶，()。

A、无损毁

B、无乱喷涂

C、无乱张贴

D、无杂物

参考答案：AB

解析：外部环境

46.为客户办理业务时做到()。请客户签字时，()指示0。

A、双手接递

B、礼貌

C、签字位置

D、工号牌

参考答案：ABC

解析：服务规范

47.营业网点各类宣传物品()、O、宣传内容真实有效。

A、干净整洁

B、摆放整齐

C、摆放有序

D、无污渍

参考答案：AC

解析：内部环境

48.银行服务礼仪中对男士的工作着装有哪些要求O。

A、统一着装

B、端庄大方

C、自然得体

D、举止文雅

参考答案：ABCD

解析：服务规范

49.营业网点按照《山西省农村信用社VIS营业网点服务形象建设标

准》设置()等形象标牌。

A、门楣

B、招牌

C、网点铭牌

D、营业时间牌

参考答案：ABCD

解析：外部环境

50.山西省农村信用社(农商银行)“神秘人”检查工作采取垂直管理、

分级负责的组织体系，由()三级机构运营管理部门牵头，联合其他

部门，共同抽调人员组织实施。

A、省

B、市

C、县

D、乡

参考答案：ABCD

解析：制度规范

51.服务人员在工作中应表现出()的服务态度。

A、主动

B、热情

C、耐心

D、周到

E、专注

参考答案：ABCDE

解析：服务规范

52.严格执行各项业务操作规程，坚持执行()原则。

A、点清

B、交清

C、笔笔清

参考答案：ABC

解析：制度规范

53.行姿的要求：()。

A、自然

B、轻盈

C、稳健

D、优雅

参考答案：ABCD

解析：服务规范

54.客户走近柜台时柜员或()主动问候。

A、主动行举手礼

B、站立迎接

C、微笑示意

D、热情接待、

参考答案：ABCD

解析：服务流程

55.网点营销宣传材料“四要”包括()

A、要确保所有张贴的海报都是新的

B、海报要张贴在规范的位置

C、宣传手册要放在方便客户拿取的地方整齐摆放

D、确保所有营销资料无破损，无污渍

参考答案：ABCD

解析：内部环境

56.营业网点配备常用便民设施包含()

A、雨伞

B、老花镜

C、婴儿车

D、轮椅

参考答案：ABCD

解析：内部环境

57.网点营销宣传材料“四不要”包括()

A、不要继续张贴过期的海报

B、不要在海报前放置影响客户视线的物品或在海报的顶部张贴另一

张海报

C、不要将不同的宣传手册混杂摆放在一起

D、不要存在被破坏和撕裂的营销资料

参考答案：ABCD

解析：内部环境

58.信息宣传具体包含()

A、公示信息

B、服务监督

C、宣传物品

D、填单台

参考答案：ABC

解析：内部环境

59.ATM提供24小时服务，外部设置O的24小时自助服务标识。

A、醒目

B、规范

C、清洁

D、干净

参考答案：ABC

解析：内部环境

60.提供（）、（）等，包括所需证件、（）、（）等必要提示。

A、常办业务简介

B、风险提示

C、办理流程

D、办理渠道

参考答案：ABCD

解析：制度规范

61.坐姿的要求：坐相端正、（）、（）-

A、两脚并拢

B、面带笑容

C、自然大方

D、笔直坚挺

参考答案：BC

解析：服务规范

62.解答客户业务咨询时，禁止说（）。

A、不知道

B、不清楚

C、不归我管

D、带不字的语言

参考答案：ABCD

解析：服务规范

63.《山西省农村信用社（农商银行）“神秘人”检查管理办法》中的

“神秘人”检查包括O“神秘人”检查和O“神秘人”检查。

A、内部

B、外部

C、内聘

D、外聘

参考答案：AB

解析：制度规范

64.银行工作人员服务与仪表的总体要求（）

A、仪容端庄

B、着装得体

C、姿态优雅

参考答案：ABC

解析：服务规范

65.客户抱怨是银行服务质量的一种真实反映，只有（），并积极解决

它，才能使客户满意，从而赢得客户的忠诚和信任。

A、正视它

B、善待它

C、逃避它

D、不理它

参考答案：AB

解析：制度规范

66.填单台上摆放的各类空白凭证及其他物品（）。

A、干净

B、整洁

C、有序

D、清洁

参考答案：ABC

解析：内部环境

67.内部环境包括（）

A、环境卫生

B、功能分区

C、服务设施

D、信息宣传

参考答案：ABCD

解析：内部环境

68.行走时切忌“三手”，即（）。

A、袖手

B、背手

C、插手

D、将手

参考答案：ACD

解析：服务规范

69.银行工作人行姿的基本要求是O。

A、自然

B、轻盈

C、稳健

D、优雅

参考答案：ABCD

解析：服务规范

70.营业网点应按《山西省农村信用社VIS营业网点形象建设标准》

设置门楣、招牌、O、O等形象标牌，确保无损坏、无污渍。

A、网点铭牌

B、营业时间

C、业务导示牌

D、数字样牌

参考答案：AB

解析：外部环境

71.“神秘人”检查介绍信内容至少包括哪些（）。

A、被查网点

B、检查人

C、检查人证件号码

D、检查机构盖章

参考答案：ABCD

解析：制度规范

72.常用手姿的基本要求：（）、O。

A、优雅

B、大方

C、自然

D、相握于腹前

参考答案：AB

解析：服务规范

73.根据检查需要，采取O和O相结合的方式开展检查工作

A、调阅监控

B、现场检查

C、非现场检查

参考答案：BC

解析：制度规范

74.省联社神秘人检查内容分为（）两大类型。

A、硬件

B、软件

C、外部环境

D、内部环境

参考答案：AB

解析：制度规范

75.“神秘人”检查工作坚持（）的原则

A、突击行动

B、严格保密

C、真实反映

D、公平公正

参考答案：ABCD

解析：制度规范

76.现场检查采用“四不一直”的方式，即：不发通知、不打招呼、

不要陪同、不听汇报，直奔现场开展检查。

A、不发通知

B、不打招呼

C、不要陪同

D、不听汇报

参考答案：ABCD

解析：制度规范

77.网点建立畅通的咨询服务渠道，（）、（）、（）、耐心的应答客户疑

问。

A、及时

B、全面

C、友善

D、亲切

参考答案：ABC

解析：服务流程

78.服务设施具体包含：安防设施、咨询引导台、O。

A、叫号机

B、填单台

C、客户用点验钞机

D、便民设施

参考答案：ABCD

解析：内部环境

79.站姿的基本要求：笔直坚挺、O。

A、双眼平视

B、下颌微收

C、挺胸收腹

D、腰背挺直

参考答案：ABCD

解析：服务规范

80.配备常用便民服务设施包括但不限于()、老花镜、雨伞、婴儿推

车、轮椅等)至少六种。

A、针线包

B、便签纸、

C、创可贴

D、计算器

参考答案：ABCD

解析：内部环境

81.大堂经理主动向客户送别：！”、“感谢您的光临！”、“！”等。

A、“欢迎下次光临，请慢走

B、再见，请慢走

C、你好

D、再见

参考答案：AB

解析：服务流程

82.神秘人现场检查采用“四不一直”的方式，“四不”是指()

A、不发通知

B、不打招呼

C、不要陪同

D、不听汇报

参考答案：ABCD

解析：制度规范

83.营业网点提供客户()停车位服务，设置()停车区。

A、机动车

B、非机动车

C、自行车

D、大车

参考答案：AB

解析：外部环境

三.判断题

1.杂物必须放置在客户视线以外的地方。

A、正确

B、错误

参考答案：A

解析：服务规范

2.办理现金业务时柜员及时提醒客户清点核对，提示客户注意人身财

产安全，注重语言私密性。

A、正确

B、错误

参考答案：A

解析：服务流程

3.大堂经理实行移动式服务，当客户需要帮助时，大堂经理主动向客

户提供指导或帮助。

A、正确

B、错误

参考答案：A

解析：服务流程

4.大堂经理了解业务种类、产品特性、办理流程等，准确熟练向客户

介绍产品或营销推荐给网点相关工作人员。

A、正确

B、错误

参考答案：B

解析：服务流程

5.客户持本人身份证与户口簿来查询其配偶的银行账户的余额时，告

知为了客户隐私，他人无权查询。

A、正确

B、错误

参考答案：B

解析：服务流程

6.所有海报的张贴必须由省联社统一按标准设计，经省联社备案方可

张贴，并且应当在有效期满后立即撤下。

A、正确

B、错误

参考答案：B

解析：服务规范

7.大堂经理不在岗时，应由网点负责人承担大堂经理岗位职能。

A、正确

B、错误

参考答案：B

解析：制度规范

8.在处理客户投诉时，即使不是你的错，也要表示歉意，因为是我们

的服务让客户产生不满。

A、正确

B、错误

参考答案：A

解析：服务规范

9.不得违反现金、印章、重要空白凭证、有价证券等使用、保管规定。

A、正确

B、错误

参考答案：A

解析：制度规范

10.检查组事前指定被检查网点，出发时由检查组组长确定，直奔现

场开展检查工作.

A、正确

B、错误

参考答案：B

解析：制度规范

n.工作期间，员工手中不得摆弄钥匙、手机等无关物品。

A、正确

B、错误

参考答案：A

解析：服务规范

12.大堂经理和保安在做好本职工作的同时，随时保持大厅卫生清洁。

A、正确

B、错误

参考答案：A

解析：内部环境

13.客户经理同客户交谈时，应正视对方，注意倾听，表现出真诚、

友好的态度。

A、正确

B、错误

参考答案：A

解析：服务规范

14.窗口人员在服务中要坚持一切以自我为中心的服务理念。

A、正确

B、错误

参考答案：B

解析：服务规范

15.营业网点门前为平地、无台阶、无障碍的，无需设置残疾人通道：

非平地的网点，应设置无障碍标识及残疾人通道，通道坡度420°

A、正确

B、错误

参考答案：B

解析：外部环境

16.冬季可穿v字领毛衣，西装最多穿15天，衬衣最多两天换洗一次.

A、正确

B、错误

参考答案：A

解析：服务规范

17.大堂服务人员主动巡视并维护大厅的服务环境、设施运行情况，

及时关注大厅内的安全隐患。

A、正确

B、错误

参考答案：A

解析：服务流程

18.硬件方面分为环境卫生和服务设施两部分。

A、正确

B、错误

参考答案：B

解析：制度规范

19.客户经理在迎接客户时，见到熟悉的客户不可称呼其姓名和职位。

A、正确

B、错误

参考答案：B

解析：制度规范

20.大堂经理实行移动式服务，当客户需要帮助时，大堂经理无需向

客户提供指导或帮助。

A、正确

B、错误

参考答案：B

解析：服务流程

21.可以使用斗气语如“爱找谁找谁去”、“你说咋办”等。

A、正确

B、错误

参考答案：B

解析：服务规范

22.点验钞机应摆放在监控范围内，点验钞全过程清晰可查，保证使

用安全。

A、正确

B、错误

参考答案：A

解析：内部环境

23.网点内由行（社）内人员担任大堂经理，保安可协助大堂经理但

不能担当大堂经理，大堂经理不得长时间空岗。如遇特殊情况，需安

排其他工作人员临时顶岗，不做与工作无关的事。

A、正确

B、错误

参考答案：A

解析：服务规范

24.做好沟通、解释工作，耐心安抚客户情绪，向客户解释相关情况，

预防风险事件发生，如发生异常、突发事件，应妥善处理，逐级上报。

A、正确

B、错误

参考答案：A

解析：制度规范

25.营业网点内部明示现金区标识且各类标识不得遮挡视频监控。

A、正确

B、错误

参考答案：A

解析：内部环境

26.营业时间内，柜员临时离柜需摆放暂停服务温馨提示牌，向客户

说明原因。

A、正确

B、错误

参考答案：A

解析：服务规范

27.客户对信合通（借记）卡内的交易金额有异议时，让其拨打96518

客户服务热线进行咨询，

A、正确

B、错误

参考答案：B

解析：服务流程

28.现金区各类物品需干净整洁无污渍，各类物品随意摆放。

A、正确

B、错误

参考答案：B

解析：内部环境

29.营业时间内，柜员临时离柜需摆放暂停服务温馨提示牌，不需要

和客户说明原因，直接起身离开。

A、正确

B、错误

参考答案：B

解析：服务规范

30.客户走近柜台时柜员可以行举手礼或站立迎接、微笑示意、热情

接待、主动问候。

A、正确

B、错误

参考答案：B

解析：服务流程

31.自助机具完好率达到100%且运行正常，不能供客户使用时设置暂

停服务或相应提示标识并及时排除故障。

A、正确

B、错误

参考答案：A

解析：内部环境

32.营业网点提供客户机动车停车位服务，设置非机动车停车区。

A、正确

B、错误

参考答案：A

解析：外部环境

33.男员工发色为黑色或褐色。

A、正确

B、错误

参考答案：B

解析：服务规范

34.自助服务区应保持内部环境整洁、无乱张贴现象、无杂物摆放、

无卫生死角。

A、正确

B、错误

参考答案：A

解析：内部环境

35.现金区内必须做到布线隐蔽、整齐，无安全隐患。

A、正确

B、错误

参考答案：A

解析：内部环境

36.在营业场所站立服务时，应用正确的站姿,女士可将双手相握叠放

于腹前，双脚在以一条腿为重心的前提下稍许叉开。

A、正确

B、错误

参考答案：A

解析：服务规范

37.网点内线路应布线隐蔽，整齐，无安全隐患。

A、正确

B、错误

参考答案：A

解析：内部环境

38.服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务,

做到准确、创新、快捷。

A、正确

B、错误

参考答案：B

解析：服务流程

39.当不能够满足客户提出的服务要求时，柜员应该用委婉的语言向

客户说明，并恳求客户的谅解。

A、正确

B、错误

参考答案：A

解析：服务规范

40.做好沟通、解释工作，耐心安抚客户情绪，向客户解释相关情况，

预防风险事件发生，如发生异常、突发事件，应妥善处理，向省联社

上报。

A、正确

B、错误

参考答案：B

解析：制度规范

41.柜员办理业务要做到熟练、准确、快捷、高效。

A、正确

B、错误

参考答案：A

解析：制度规范

42.为客户办理业务时，单手接递单证。

A、正确

B、错误

参考答案：B

解析：服务规范

43.由大堂经理或保安人员致欢迎词问候客户，询问、分流、引导至

客户到各区域办理业务