老年旅游服务规范 景区-编制说明

（一）工作简况

1.任务来源

《老年旅游服务规范景区》国家标准（国家标准

计划编号：20230416-T-469）是国家标准化管理委员会

2023年3月下达的国家标准制修订项目，该标准由全

国服务标准化技术委员会归口管理，中国标准化研究院

等单位负责起草的国家标准。

2.制定背景

“十四五”时期，我国老年人口将突破3亿，从轻

度老龄化迈入中度老龄化。在此背景下，我国提出实施

积极应对人口老龄化国家战略。2021年《中共中央国务

院关于加强新时代老龄工作的意见》出台，明确提出将

积极老龄观、健康老龄化理念融入经济社会发展全过程，

老年是人的生命的重要阶段，要提高老年人生活和生命

质量，维护老年人尊严和权利。老年旅游是老龄产业中

最为重要形态之一，发展老年旅游对于提高老年人生活

质量具有重要意义。开展老年旅游服务标准的研制，不

仅是扩大老年旅游市场规模的内在要求，还是解决老年

旅游市场存在问题的有效手段，更是保障老年人在旅游

安全的重要抓手。

1

中国旅游研究院发布的公开数据显示，2019年国内

旅游人数里，45岁到64岁年龄段的群体达到14.56亿

人次，占比24.2%，为旅游出行的第二大消费群体。此

外，65岁以上人群也达到2.86亿人次，占比4.8%。飞

猪数据显示，2019年，“60后”银发旅游群体的旅游

消费金额整体是“00后”的3倍。相关研究预测，我国

现在处于老年旅游业发展初期，老年旅游在整个旅游业

中的比例只占10%多一点，2040年左右将进入老年旅游

稳定发展期，老年旅游将占到全国旅游市场的50%左右。

预计到2050年，我国老年人口将突破5亿人，占总人

口比重达到36.5%，在旅游意愿与人均消费额不变的前

提下，老年人口旅游消费总额将达2.4万亿元以上。

2019年，携程发布的《老年群体旅游行为报告》显

示，65%的老年出游用户每年出行3次以上。但碍于老

年旅游存在的景区适老配套设施不健全、软性管理服务

缺失、医疗保险服务不到位及缺少适合老年人出行的信

息化管理平台等因素，有相当一部分“有钱有闲”的老

年人的旅游热情并不是很高。值得注意的是，数字化旅

游在旅游领域的广泛应用一定程度上也为大多数老年

游客的旅游出行带来不便。

GB/T35560-2017《老年旅游服务规范景区》国家

标准于2017年12月发布。标准对老年旅游产品设计、

2

老年旅游服务提供等相关内容做出规定,为老年旅游服

务这一新型服务业态的科学管理与进一步培育发展提

供必要技术基础。

近年来，随着信息技术发展，老年人因不会使用智

能手机在现代社会寸步难行的情况越来越普遍，特别是

因疫情防控需要推广使用“健康码”、“预约码”以后，

老年人因不会操作“预约码”无法进入旅游景区，基本

文化需求难以得到有效保障。在此背景下，2020年国务

院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难

实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号），就便利老

年人文体活动提出，提高文体场所服务适老化程度、丰

富老年人参加文体活动的智能化渠道。

综上，新的发展形势对老年旅游服务提出了新的要

求，在此背景下，申请修订GB/T35560-2017《老年旅

游服务规范景区》标准，通过进一步优化技术指标，

提升标准的时效性和适用性，对于推动景区的“适老化”

改造，满足老年人健康生活期望，促进“银发旅游”产

业健康发展，践行中国积极应对人口老龄化战略具有重

要意义。

3.起草过程

（1）预研阶段（2022年5月-8月），围绕景区老

年旅游服务开展标准修订需求调研，梳理当前标准实施

3

存在的问题，老年旅游相关政策新要求，以及业务流程

新变化，通过多次与企业座谈、专家研讨等，形成修订

思路与方案。牵头单位组织标准修订立项草案及材料编

写，提出标准修订立项申报。

（2）计划下达（2022年8月-2023年3月），修

订计划于2023年3月正式下达。牵头单位组建起草工

作组。

（3）标准起草阶段（2023年3月-8月），起草工

作组根据任务分工组织标准起草，于5月份形成草案稿。

通过组织召开专家研讨，对标准草案不断完善，于8月

形成征求意见稿。

（4）征求意见阶段（2023年8月起），征求意见

稿提报公开征求意见。

（二）标准编制原则和确定标准主要内容的依据

1.编制原则

（1）科学性。本文件在制定过程以标准实施的实

践经验为基础，充分考虑了新形势新发展下的新需求，

合理确定了服务提供、服务交付等需修订的内容，具有

较高的有科学性。

（2）适用性。本文件制定过程中，起草组通过对不

同类型景区实地考察，统筹考虑问题的多样性，提炼总

结出共性要素，为老年旅游景区服务提供指导。

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（3）协调性。本文件的编写充分参考了适老化相

关国家、行业政策文件和法律法规，标准内容上与我国

现行的法律法规和标准等协调一致、配套使用，相互支

撑。

（4）规范性。本文件依据GB/T1.1—2020《标准

化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》

的规定起草，符合标准编写要求。

2.确定标准主要内容的依据

（1）主要依据

《中华人民共和国旅游法》

《旅游安全管理办法》

《旅游景区质量等级管理办法》

“十四五”健康老龄化规划（国卫老龄发〔2022〕

4号）；

《国家积极应对人口老龄化中长期规划》；

《中共中央国务院关于加强新时代老龄工作的意

见》（2021年11月18日）

《文化和旅游部关于推动在线旅游市场高质量发

展的意见》（文旅市场发〔2023〕41号）

（2）标准基本框架

标准基本框架如下：

分条

条款要点

款

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本标准规定了景区为老年旅游者提供服务的基本要

求、服务人员、服务设施设备、服务提供、安全管理方

1.范围

面的要求。

本标准适用于提供老年旅游服务的各类景区。

GB/T16766-2010旅游业基础术语

2.规范性引用文件

GB/T26355-2010旅游景区服务指南

3.1⚫老年旅游者

3.术语和定义3.2⚫景区

3.3⚫老年旅游服务

4.1⚫安全

4.基本要求4.2⚫优先

4.3⚫便捷

5.1⚫服务组织

5.服务提供者5.2⚫服务人员

5.3⚫服务设施设备

6.1⚫预约服务

6.2⚫票务服务

6.3⚫讲解服务

6.4⚫交通服务

6.服务交付

6.5⚫餐饮服务

6.6⚫住宿服务

6.7⚫购物服务

6.8⚫医疗急救服务

⚫服务评价

7.服务评价与改进

⚫持续改进

（3）标准核心技术内容

本文件核心技术内容分为四个部分：基本要求、服

务提供者、服务交付、服务评价与改进。具体如下：

第四章基于要求，本章规定了“安全”、“优先”、

“便捷”三方面的基本要求。

第五章服务提供者，本章规定了服务组织、服务人

员、服务设施设备、服务信息方面的要求。其中服务人

员部分规定了知识、技能、培训方面的要求。服务设施

6

设备包括指示标识设施、游步道和交通设施、休息设施、

卫生设施、辅助设施设备、智慧旅游设施设备。

第六章服务交付，结合景区服务的特点和老年旅游

者的特别需求，在“吃、住、行、游、购、娱”的旅游

基本要素基础之上，提出了预约服务、餐饮服务、住宿

服务、交通服务、票务服务、讲解服务、购物服务、医

疗急救辅助服务的要求。

第七章服务评价与改进，本章规定了老年旅游服务

的评价和持续改进方面的要求。

（4）标准主要修订说明

修订内容如下：

——增加设施设备适老化改造要求；（见4.3）

——增加了保留传统预约方式的要求；（见6.1.2）

——增加了允许他人代为预约的要求；（见6.1.3）

——增加了保留免预约名额的要求；（见6.1.4）

——增加了售票窗口保留现金售票的要求；（见

6.2.3）

——增加了提供人工帮扶的要求；（见5.2.3、5.2.4）

——增加了做好信息引导的要求（见5.4.3）。

（三）试验验证的分析、综述报告，技术经济论证，预

期的经济效益、社会效益和生态效益

无。

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（四）与国际、国外同类标准技术内容的对比情况，或

者与测试的国外样品、样机的有关数据对比情况

本标准与国际、国外同类标准技术内容协调统一。

（五）以国际标准为基础的起草情况，以及是否合规引

用或者采用国际国外标准，并说明未采用国际标准的原

因

标准非国际采标标准。

（六）与有关法律、行政法规及相关标准的关系

标准内容符合国家现行法律、法规要求。

（七）重大分歧意见的处理经过和依据

标准制定过程中未出现重大的分歧意见。

（八）涉及专利的有关说明

本文件的内容不涉及专利。

（九）实施国家标准的要求，以及组织措施、技术措施、

过渡期和实施日期的建议等措施建议；

本标准发布即实施。1.组织措施:在SAC/TC264的

组织协调下，以标准起草组成员为主，成立标准宣贯小

组。2.技术措施：组织撰写标准宣贯材料，组织标准宣

贯培训，争取标准颁布实施后尽快在社会推广。

（十）其他应当说明的事项

无。

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（一）工作简况

1.任务来源

《老年旅游服务规范景区》国家标准（国家标准

计划编号：20230416-T-469）是国家标准化管理委员会

2023年3月下达的国家标准制修订项目，该标准由全

国服务标准化技术委员会归口管理，中国标准化研究院

等单位负责起草的国家标准。

2.制定背景

“十四五”时期，我国老年人口将突破3亿，从轻

度老龄化迈入中度老龄化。在此背景下，我国提出实施

积极应对人口老龄化国家战略。2021年《中共中央国务

院关于加强新时代老龄工作的意见》出台，明确提出将

积极老龄观、健康老龄化理念融入经济社会发展全过程，

老年是人的生命的重要阶段，要提高老年人生活和生命

质量，维护老年人尊严和权利。老年旅游是老龄产业中

最为重要形态之一，发展老年旅游对于提高老年人生活

质量具有重要意义。开展老年旅游服务标准的研制，不

仅是扩大老年旅游市场规模的内在要求，还是解决老年

旅游市场存在问题的有效手段，更是保障老年人在旅游

安全的重要抓手。

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中国旅游研究院发布的公开数据显示，2019年国内

旅游人数里，45岁到64岁年龄段的群体达到14.56亿

人次，占比24.2%，为旅游出行的第二大消费群体。此

外，65岁以上人群也达到2.86亿人次，占比4.8%。飞

猪数据显示，2019年，“60后”银发旅游群体的旅游

消费金额整体是“00后”的3倍。相关研究预测，我国

现在处于老年旅游业发展初期，老年旅游在整个旅游业

中的比例只占10%多一点，2040年左右将进入老年旅游

稳定发展期，老年旅游将占到全国旅游市场的50%左右。

预计到2050年，我国老年人口将突破5亿人，占总人

口比重达到36.5%，在旅游意愿与人均消费额不变的前

提下，老年人口旅游消费总额将达2.4万亿元以上。

2019年，携程发布的《老年群体旅游行为报告》显

示，65%的老年出游用户每年出行3次以上。但碍于老

年旅游存在的景区适老配套设施不健全、软性管理服务

缺失、医疗保险服务不到位及缺少适合老年人出行的信

息化管理平台等因素，有相当一部分“有钱有闲”的老

年人的旅游热情并不是很高。值得注意的是，数字化旅

游在旅游领域的广泛应用一定程度上也为大多数老年

游客的旅游出行带来不便。

GB/T35560-2017《老年旅游服务规范景区》国家

标准于2017年12月发布。标准对老年旅游产品设计、

2

老年旅游服务提供等相关内容做出规定,为老年旅游服

务这一新型服务业态的科学管理与进一步培育发展提

供必要技术基础。

近年来，随着信息技术发展，老年人因不会使用智

能手机在现代社会寸步难行的情况越来越普遍，特别是

因疫情防控需要推广使用“健康码”、“预约码”以后，

老年人因不会操作“预约码”无法进入旅游景区，基本

文化需求难以得到有效保障。在此背景下，2020年国务

院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难

实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号），就便利老

年人文体活动提出，提高文体场所服务适老化程度、丰

富老年人参加文体活动的智能化渠道。

综上，新的发展形势对老年旅游服务提出了新的要

求，在此背景下，申请修订