华联店长手册模板

北京华联综合超市营运规范店长手册二零零二年八月内部资料严禁外传编号：OPSM05

目录第一单元 前言第二单元 店长角色概述第三单元 店长岗位责任制第四单元 店长工作关键第五单元 做好店长应含有条件第六单元 店长巡店第七单元 应急事件处理第八单元 开业仪式警卫方案附：1.管理人员巡店用表店长每日工作步骤值班经理每日工作步骤楼面(部门)经理每日工作步骤主管每日工作步骤生鲜部经理及主管例行检验事项 2.门店组织结构第一单元序言适用范围本手册适适用于北京华联综合超市下属各门店店长、副店长（助理店长）。目使各店能快速实现规范运作，降低营运成本，帮助门店店长立即熟悉企业营运规范，发明最好业绩。益处（1） 了解企业规范（2） 缩短培训时间（3） 降低营运成本（4） 加强各部门沟通（5） 帮助门店快速进入正规营运轨道，发明效益（6） 促进规范化作业第二单元店长角色概述每一家商场、每一间门店全部是一个相对独立经营实体，而这个经营实体怎样良性发展，和怎样在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长饰演着一个举足轻重角色。天天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱商品，繁繁杂杂、千头万绪事情，川流如涌、摩肩接踵用户，形形色色、忙忙碌碌职员，怎样抓住关键，确保商场有序运作，实现经营目标，最大程度地提升企业业绩，是每个店长须含有能力。门店全体职员是一个有机协作工作团体，而作为这个团体带头人，店长使命不仅在于全方面落实落实企业营运规则，发明优异销售业绩，提供良好用户服务，还在于怎样领导、部署门店各部门日常工作，最大程度地激发职员主动性，从而发明一个令全体同事心情愉快工作环境。店长工作是繁重，大至商品计划、库存管理、成本控制，细至职员出勤、商场清洁，店长全部必需身体力行、督促落实。店长工作是全方面，一个成熟店长，不仅要有销售、用户服务、内外联络能力，还应该掌握财务、电脑和保安、防火等方面专门知识。店长职位要求决定了这是一个富于挑战角色。能够毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来管理者，将有能力去面对各行业最苛刻要求和挑剔。因为，这个职位，将无疑地把你铸造成一个管理行业中强者。第三单元店长岗位责任制一、 店长直属部门：营运部直属上级：地域营运部总监适用范围：各门店店长岗位职责：1． 维持店内良好销售业绩；2． 严格控制店内损耗；3． 维持店内整齐生动陈列；4． 合理控制人事成本，保持职员工作高效率；5． 维持商场良好用户服务；6． 加强防火、防盗、防工伤、安全保卫工作；7． 审核店内预算和店内支出。关键工作：１． 全方面负责门店管理及运作；２． 制订门店销售、毛利计划，并指导落实；３． 传达并实施营运部工作计划；４． 负责和地域总部及其它业务部门联络沟通；５． 负责门店各部门管理人员选拨和考评；６． 指导各部门业务工作，努力提升销售、服务业绩；７． 提倡并督促实施“用户第一、服务第一”经营观念，营造热情、礼貌、整齐、舒适购物环境；８． 严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”经营观念；９． 进行库存管理，确保充足货物、正确存货及订单立即发放；１０． 督促门店促销活动；１１． 保障营运安全，严格清洁、防火、防盗日常管理和设备日常维修、保养；１２． 负责全店人员培训；１３． 授权值班经理处理店内事务；１４． 负责店内其它日常事务。辅助工作：1． 指导其它门店人员在职培训；2． 帮助总部相关公共事务处理；3． 向总企业反馈相关营运信息。二、副店长（助理店长）直属部门：营运部直属上级：店长适用范围：各门店副店长（助理店长）岗位职责：1． 负责店内良好销售业绩，立即向店长反馈；2． 维持店内各部门正常运转，处理异常情况；3． 协调和当地政府部门公共关系；4． 严格规范职员，控制人事成本。关键工作：1． 制订各部门量化工作指标，追踪各部门报表完成情况,立即采取纠正方法并将异常情况反馈店长；2． 在店长领导下行使分管部门工作或被授权处理店长不在时店内事务；3． 对店内人员合理定编、增编、缩编，向店长提出提议；4． 审查各部门职员业绩考评统计，并报店长；5． 检验各部门“营运规范”实施情况并组织教导、考评；6． 起草各项规章制度和通告，完善各管理机制；7． 制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其实施情况；8． 和政府职能部门联络、协调，确保商场正常运作；9． 起草店内各项费用预算及其送审、申报工作；10． 做好消防安全，立即处理各项突发事件；11． 加强各部门间沟通和协调，立即了解情况，并提出整改意见；12． 帮助店长监督检验各部门实施岗位职责和行为运作规范情况；13． 了解管理人员和职员思想动态并给予正确引导。辅助工作：1． 检验店内清洁卫生；2． 检验职员食堂工作质量，做好后勤保障工作；3． 检验设备维护及管理情况；4． 检验督导防火、防水、防盗、防工伤事故工作。后附：门店组织结构图第四单元店长工作关键超市一个显著特点就是专业化分工，协作性强，表现在各个岗位上是工作系统化和规范化，各岗位工作跨度大、专业性强，这就要求店长必需熟悉各个部门业务。店长工作关键关键分为：人管理、商品管理、收货管理、收银管理及费用、信息资料管理。一、 人管理（一） .用户（会员）管理1． 用户（会员）分布和需求? 经过会员信息，了解会员分布，尤其是周围地域会员分布结构。? 每季一次由客服部进行会员需求调查，了解会员消费、需求倾向，店长依据市场调查汇报决定对策，加强管理。2． 怎样处理用户投诉(1). 店长在用户投诉处理方面，现有实施功效，又有管理功效。? 指导处理下属人员无法处理事情，如：食用本店商品所引发食物中毒、叉车擦伤用户等，这类问题包含到不仅是单纯赔偿，如处理不妥会给企业造成严重不良后果。? 店长要检验店内全部投诉统计，跟踪、检验重大事件处理结果情况。（附《用户投诉统计表》）? 指导全体职员做好优质服务，在全店营造“用户第一，服务至上”良好服务环境。用户投诉统计表店名：编号：用户姓名受理日期年月日地址发生日期年月日联络电话最终联络年月日埋怨项目结束日期年月日发生地点投诉方法埋怨内容处理标准处理经过处理结果承接人主管经理店长意见备注填写说明：1. 登记商场名称2. 登记投诉统计表编号3. 登记投诉用户姓名4. 登记投诉用户地址5. 登记投诉用户联络电话6. 登记投诉用户埋怨项目7. 登记投诉用户事件发生地点8. 受理用户投诉日期，按年、月、日各两位填写9. 用户投诉事件发生日期，按年、月、日各两位填写10. 和用户最终联络日期，按年、月、日各两位填写11. 该用户投诉处理结束日期，按年、月、日各两位填写12. 用户投诉采取方法13. 用户投诉内容14. 处理用户投诉援引标准15. 该事件处理经过16. 该事件处理结果17. 承接人署名18. 当值主管署名19. 客服经理署名20. 店长署名21. 处理意见备注(2). 店长必需熟知哪些方面易引发用户投诉，才能有效地对症下药，处理问题。量贩店用户投诉关键有以下多个类别：? 对商品埋怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等? 对收银埋怨：职员态度差、收银作业不妥、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏用户商品? 对服务埋怨：洗手间设置不妥，没有通讯设施、购物车不足，用户寄存物品遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平? 对安全埋怨：意外事件发生、用户意外伤害、无残疾人通道、职员作业所造成伤害? 对环境埋怨：卫生情况差、广播声音太大、播放音乐不妥、堵塞交通(3). 店长及全体职员，在处理用户投诉时，优先把握标准是：? 在处理用户不满和埋怨时，使用户在情绪上受到尊重? 保持心情平静? 就事论事，以自信态度认知自己角色? 认真听取投诉，确定用户现在情绪，找出问题所在? 设身处地站在用户立场为对方设想? 做好细节统计，感谢用户所反应问题? 提出处理方案：掌握重心，了解症结所在，按已经有政策酌情处理，处理时努力争取方案既能使用户满意，又能符合企业、国家政策? 超出权限范围内，要立即上报，并通知用户处理日期（二） 、对厂商管理(1). 在每七天例会上要听取各部门主管相关各供给商情况汇报。货物按时配送是否对营业额有很大影响，不配合之厂商，应立即同总部采购部联络，采取对应方法。(2). 了解驻店促销人员、联营人员工作面貌，督导下属严格根据企业规范管理外来驻店人员。（三） 、对职员管理(1).出勤：每个月检验排班表，掌握出勤情况，人力安排不能影响卖场整体运行(2).服务：不管企业任何职员，在对用户服务方面，一律平等，天天巡查时，抽查职员礼貌用语、服装、仪容及应对态度，尤其是对客服总台、退换货客服职员检验(3).工作效率：常常按各部门排班表，追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员给予灵活调动，以产生最高效率(4).新职员培训和老职员知识更新管理? 消防培训? 礼仪培训? 新营运知识培训(5).各级管理人员和职员工作考评并作对应奖惩方法二、 商品管理1． 缺货管理“缺货是最大罪恶”，因为缺货而使用户无法即时取得满足，长此以往，则会流失大量忠诚用户，所以缺货率要严格控制，如有缺货，要在该商品价格卡右侧，放置缺货卡（红色卡表示厂商未立即送货所致，绿色卡表示楼面未立即下单所致），店长要问询落实情况，督促该主管立即处理。不许可用商品填补或拉大相邻品项排面来填补缺位。2． 补货管理关键检验补货是否符合下面标准：(1). 货物数量不足或缺货时补货，补货时须将商品整齐摆放(2). 补货区域前后次序：端架堆头货架(3). 补货物项前后次序：促销品项主力品项一般品项(4). 优异先出(5). 不堵塞通道，不妨碍用户购物(6). 补货时不能随意更动排面(7). 补货时，同一通道放货卡板同一时间内不能超出三块，且要放在同一侧(8). 补货结束后，首先要清理通道，多出存货放回库区，垃圾送到指定位置3． 理货管理关键检验理货是否符合下面标准：(1). 零星物品要收回并归位(2). 货物排面要整齐，货物和价格卡要相对应(3). 理货区前后次序是：端架堆头货架(4). 所理商品前后次序是：快讯商品主力商品易混乱商品通常商品(5). 商品包装（尤其是复合包装）是否完好、条码是否完好(6). 理货次序：自左向右，自上向下(7). 每日销售高峰前后，须进行全方面理货(8). 每日营业前理货时，须做好清洁卫生(9). 不妨碍用户购物(10). 叉车和铝梯要根据规范安全使用4． 库存区商品管理关键检验是否符合下列标准：(1). 符合消防安全要求，商品和灯距离大于75CM，不阻碍消防喷头和其它电子设施(2). 指定区域存放易燃、易爆、易腐蚀商品(3). 货物须在栈板上有序堆放(4). 库存区要有条理，方便进出货物，易识别(5). 安全标示，严禁吸烟而卖场库存区则需：(1). 外箱上要有完整填写库存单，且此面向外(2). 标准上库存和陈列上下一一对应(3). 安全码放，预防意外事故5． 商品陈列：关键检验商品陈列是否达成以下目标：(1). 高销售额、高商品周转率及资金周转率(2). 美感、商业感(3). 方便、符合购物习惯(4). 是否有量贩概念同时检验是否符合商品陈列标准(1). 以销量决定陈列空间(2). 陈列黄金线（0．9M—1．3M）应用(3). 冲动性产品放在临近主通道地方陈列，日常性消耗品陈列在店后方(4). 轻小物品放在货架上面，重大物品放在货架底部，以增加安全感(5). 陈列时，商品关键彩面面向用户(6). 满货架陈列(7). 优先选择相对垂直陈列6． 促销商品管理(1). 不管是长久促销还是短期促销，不管是开幕、店庆促销还是竞争性、例行性促销，也不管是快讯促销还是店内促销，全部要达成下列目标：? 提升营业额? 提升客流量? 提升客单价(2). 对促销商品管理关键检验：? 促销商品按时足量到货（促销前一天16：00前），若没到货，则立即和相关采购联络或由企划部立即张贴道歉启示? 促销商品价格和快讯价格要一致? 促销商品补货要优先、立即、足量、丰满且整齐? 促销用POP要显著、吸引人? 促销手段要合理、适当，如低价格、搭赠、游戏、摸奖、试吃、店内音乐、广播及职员配合等等? 天天分析《促销商品日销售报表》，制订计划提升促销品销售? 促销期价格变动，要提前报营运部总监同意? 促销结束后，价格要回升到正常价位，促销用红色价签要更换成正常绿色价签，促销用POP牌要撤换成正常POP牌，确保当日全部价格标示正确7． 损耗管理因为竞争猛烈且价位低，故损耗高低直接影响利润，往往每个单位商品损耗需要多个甚至更多单位商品销售才能填补，损耗通常是因为：? 收货步骤错误? 条码贴错? 不合乎程序变价? 商品变质、破损等管理原因? 作业不妥? 偷窃? 拆包过多等原因所致，所以店长怎样控制损耗是内部管理关键任务之一，应该着重加强对以上步骤监督控制。8． 其它很性商品管理关键有：季节性商品、节假日商品等，关键目标是加紧商品流转。(1). 季节性商品：尤其是服装等季节尤其强商品，在换季节时新产品订货量是否充足，品样是否足够，该退商品是否已退，此时退货量较大，轻易出现错误而造成损失。(2). 节假日商品：象春节、中秋节、端午节、国庆节、店庆日等节日，怎样推出合气氛、合事宜礼品和活动是增加营业额关键手段之一，如抽奖、赠品、幸利用户、专门礼品、花篮等。(3). 特殊商品：比以下雨、下雪时，一定要立即把雨具（雨伞、雨披）等放在收银台前方便利用户购置。三、 收货管理收货是整个卖场物流咽喉要道，它任何失误、差错全部能造成库存不正确，甚至结帐不立即。对收货管理关键检验：1． 输入数据是否正确（收／退）2． 资料是否完整、条理归档保留3． 收货区货物是否摆放合理、整齐，有没有长久置放商品及闲杂人员和厂商进入4． 卸货平台是否有秩序5． 是否有职员索要或接收厂商物品6． 卫生是否打扫洁净7． 是否按收货程序和退货程序作业8． 退货是否先录入电脑，以后退给厂商；退货商品归位是否条理9． 货物码放是否合理，通常要交叉堆放，高度控制在１.4Ｍ左右10． 是否有闲散职员在收货区域滞留四、 收银管理收银员不仅仅是单纯结帐，也是整个商场门面和亲善大使，一个小小错误全部会立即带来负面影响。有效收银管理和良好收银服务不仅将保障企业经济利益，更关键还在于能发明一个让用户愉快购物经历，培养用户对商场忠诚和好感。对收银管理关键有：1． 上机前准备工作是否完善2． 零钞是否足够3． 服装礼仪及规范用语是否适当4． 是否有足够收银台开放以避免用户长时间等候5． 是否按正确规范作业6． 应答是否得体，避免和用户发生争吵7． 能否处理条码、价格等问题8． 检验排班是否合理，尤其是节假日、高峰期现金室（金库）管理1． 金库是否有不相关人员出入2． 金库密码是否泄密，是否变换立即3． 金库是否随时上锁4． 上班和下班前一定要检验金库有没有异常情况5． 是否按规范作业6． 定时和不定时检验贮备金安全性五、 信息资料管理店长要按日、周、月分析研究报表，方便随时掌握营业状态，并加以改善，加强管理（一） .关键报表（门店多种报表明细附后）1． 每日销售报表（部门营业额、时间段、客单价、来客数等）2． 促销商品销售报表（营业额、客单价、来客数、促销前后差异）3． 盘点报表（掌握库存量、周转期）4． 费用明细表（掌握每个月各项费用金额及比重）（二） .保密工作1． 严禁任何人私自携带报表资料及企业文件离开2． 按相关要求定时销毁多种资料报表六、 费用管理关键控制：1． 在人工费用方面关键检验：有没有闲散人员，做到一职多能，按质按量地规范作业，严格将门店人力费用开销控制在企业营运部要求百分比之内2． 控制水、电、煤气开支，节电节能，尽可能降低高峰期用电量，降低损耗3． 降低办公开销：杜绝私人电话，建立各部门及办公用具指标制，降低文具浪费4． 有效维护、保养设备5． 加强三防（防火、防水、防盗）第五单元做好店长应含有条件做为一店之长，所担任职责，所饰演角色和众不一样。要做好一店之长，千万不可存侥幸心理或马虎观念，一个细小失误就可能造成门店瘫痪严重后果。一个好店长必需含有以下条件：1． 指导能力。能拓展下级视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才，提升业绩指导能力2． 培训能力。按已经有规范管理培育下级，传授可行方法、步骤和技艺，使其在其职尽其责、胜其任。同时要有找漏补缺，帮助下级立即更正并快速成长能力3． 资讯、数据驾驭能力。讯息资料、数据整理、分析，并使之利用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，提升业绩能力4． 组织领导能力。怎样有效、合理地组织下级，调动职员主动性，共同完成企业既定目标5． 正确判定能力。对问题、对事件要客观评判、正确分析，并快速处理问题6． 专业技能。经营商场必备技巧和使用户满意能力7． 专业知识不停学习和更新能力。8． 企划能力。怎样有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间9． 管理能力。不停地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使其更趋合理能力10． 自我提升、自我完善能力。在企业发展过程中能跟上时代步伐和企业一起成长，不停充实自己，完善自己能力11． 诚信职业道德。有良好操守和高尚道德才能显示出人格魅力，才能有上行下效效果12． 楷模和负担责任能力。一店之长是整个商场、整个团体领导。有什么样店长就有什么样职员。遇事要不推诿、划清责任、勇于负担第六单元店长巡店一、 概述巡店是每个店长日常工作关键步骤。卖场是整个超市服务标准化综合反应，而怎样使商场天天全部能处于高效率、高品质、高服务经营状态下，是每个店长义不容辞职责。“有效率巡店”工作则是达成上述目标关键手段之一。店长巡店要做到：1． 发觉问题，立即统计，立即落实，立即处理2． 对商场一时不能处理问题要立即和相关部门和人员沟通协商。不得以客观原因推卸责任3． 事无巨细，事事关心4． 相关键地巡店5． 处理问题分轻重缓急6． 已分配任务，立即检验有没有实施到位二、 巡店方法1． 一人巡店优点：巡店时间短，机动性强缺点：因主管、经理当初不在现场，而处理问题时间长2． 多人巡店优点：处理、安排工作时间短，有问题共同沟通处理缺点：巡店时间长三、 巡店区域：1． 店内巡店：卖场、仓库（收货区）、收银区（金库）、出入口、操作间、更衣室/食堂/厕所、退货/质检区2． 店外巡视：广场、停车场、收货场、店周围四、 巡店时间：1． 开店前2． 关闭后3． 营业高峰期五、 巡店内容1． 开店前巡店内容类别 内容人员 1、各部门职员是否正常出勤2、职员工装、仪表是否符合要求3、职员早班工作是否全部已安排好商品 1、生鲜商品是否补货完成2、快讯商品补货陈列是否完成3、堆头、端架POP牌是否悬挂4、零星物品是否收回清洁 1、入口是否清洁2、地板、玻璃、收银台是否清洁3、通道是否清洁、畅顺4、厕所是否洁净5、商品是否清洁完成其她 1、购物车是否就位2、购物袋是否就位3、开店前5分钟收银区是否准备完成4、广播是否准备完成2． 关店后巡店内容类别 内容卖场 1、是否有用户滞留2、卖场音乐是否关闭3、店门是否关闭4、冷气、空调是否关闭5、购物车是否全部收回归位6、冷冻设备是否拉帘、上盖7、无须要照明是否关掉8、卖场内是否有空栈板、垃圾等未处理收银 1、收银机是否关闭2、现金是否全部缴回3、当日营业现金是否完全锁入金库4、金库保险柜及门是否锁好操作间 1、水、电、煤气是否安全关闭2、生鲜专用设备是否关闭3、操作间、设备、用具是否完全清洁完成4、冷库温度是否正常3． 营业高峰期巡店内容类别 内容商品 1、商品是否有缺货2、商品品质是否良好3、堆头、端架陈列是否丰满，需不需要紧急补货4、卖场通道是否通畅无阻5、POP标价牌是否正确（内容、位置、价格）人员 1、卖场是否随时全部有职员作业2、促销人员是否按商场要求程序作业3、职员有没有违规违纪其她 1、店内特卖消息有没有广播2、用户在收银机前排队是否太长3、手推车是否立即收回4、稽核处秩序5、入口处人流量是否正常6、店外交通是否正常4． 专门性巡店内容类别 内容金库 1、金库门锁是否安全，有没有异样2、金库报警系统是否正常运作3、每日现金是否安全存入银行收货区 1、 送货车辆是否有交通堵塞，卸货等候时间有多长，是否需要临时增补人员2、 是否优先处理生鲜和快讯商品收货3、 收货区域是否通畅，百货和食品是否分开堆放促销区 1、堆头/端架陈列是否丰满2、POP价牌有没有脱落，是否正确3、商品陈列是否美观、有吸引力4、堆头/端架破损商品是否立即处理，散落零星物品有没有立即归位客服区 1、 退货处退货量大小，是否需要人员支援2、 客服职员态度是否规范等3、 投诉情况怎样六、 巡店注意事项1． 巡店要以不影响用户购物为标准2． 巡店时以“用户第一”为标准，碰到用户问询要立即给予回复、解释，严禁随意指划3． 巡店时要以身作则，教育职员树立强烈责任心4． 巡店时对发觉问题要作书面统计、立即处了处理问题七、 巡店表应用营运部颁发巡店用表明确规范了门店各级管理人员每日巡店时间和日常工作步骤。各门店店长需依据此步骤实施并监督值班经理、部门经理和主管确实遵照每日工作步骤内容，正确使用表格。因为营运工作繁琐性、反复性，很多日常事务假如不给予要求，往往被忽略或遗忘，这套表格参考了中国外很多大型量贩店实例及各成功店长实际经验制订而成，是一套实用性很强工作步骤设计。妥善地利用这一工具，能够有效提升各级管理人员工作效率，增强规范化作业水平，愈加好地维持门店日常营运高水准。使门店各级管理人员能在纷杂事务中保持管理条理性和有效性。此表格门店各级管理人员须每日使用并保留三个月。店长、部门经理负责抽查下属表格使用情况，并以此作为周期性考评一项关键依据。后附：管理人员巡店用表第七单元应急事件处理商场除正常营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量。常见突发事件有水灾、火灾、工伤和用户意外等。一、 意外事件处理标准1． 预防为主，预防为先2． 谁在岗，谁负责；谁主管,谁负责3． 群防群治，人人有责二、 意外事件应变小组编制和说明在商场安全管理中，为使部分无法控制意外事件尽可能降低，损失减到最低程度，需要成立应变小组，方便在事故发生时，能够快速、有效、关键抢救。其组编以下：说明：1． 总指挥：由店长担任，负责指挥、协调救灾现场作业，掌握全局事态发展动向并立即向总部汇报发展情况及处理处理结果。2． 副总指挥：由保安经理（主管）担任、负责截断全部电源，避免事态深入发展，帮助店长指挥，实施各项任务。3． 救灾组：组长一人。由消防组长担任。关键负责多种救灾设施和器材检点、维修和使用，水源疏导、障碍物品拆除，和灾难抢救等。各项消防设施及器材要编号并由专员负责，避免发生抢用情形。关键由消防组员、义务消防员、工程组员等组成。4． 人员疏散组：组长一人。由保安部主管担任。组员由广播员、保安员、客服员及各部门两名职员组成(1). 广播员要即时广播店内发展情况，首先要沉着，语言和日常一样，不能制造担心气氛，使局势难以控制，其广播内容为：“尊敬用户，您们好！本店发生意外情况，局势已基础得到控制，为了全体用户安全，请您不要乱跑，不要担心，听从疏导人员指挥，尽速离开现场”。广播内容要反复播放。注意：这类广播事先需有店长或在场最高责任人许可。(2). 保安员要尽速打开安全门及收银通道(3). 各部门疏散职员：要立即正确疏导用户从安全门出入，同时要警戒灾区四面，以防她人乘机偷窃商品5． 财物抢救组：组长由行政部经理担任，副组长由收银主管担任。收银员立即关上收银机，将现款送往金库或带离现场。电脑部职员、办公人员应将关键文件、财物送往金库上锁或带离现场另行保管6． 通讯医务组：组长一人，由人事部主管担任(1). 负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专员负责，但报案命令必需由店长下达。(2). 医务人员负责伤患抢救和紧急医护任务店长须将门店“应变小组”编组结果列成名册送总部及营运部总监处立案，在对应位置注明各组组长姓名，并把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置。使每位职员在应急事件中全部能明确自己责任。要求职员熟悉“防火器材位置图”及“疏散图”，同时必需每十二个月进行两次全员应急事件培训、教育，每三个月进行一次消防演练。三、 应变作业程序不管怎样，我们目标是将多种灾难造成损失降至最低程度，并在事后尽速处理善后工作，加速恢复营业效率。下面将对火（水）灾、意外伤害、用户有意捣乱、发觉可疑爆炸物、停电等状态下，应急作业程序和步骤进行陈说：(一). 火（水）灾处理程序1． 事前预防：(1). 编制《应变小组》名单，呈送总部和营运总监处立案(2). 由消防组定时保养和检验消防设施、器材，如有问题，立即上报，立即处理(3). 全员每季一次消防演练，每十二个月二次应变培训和教育(4). 保安主管要天天检验疏散通道和安全门是否通畅，安全标示不能被遮掩(5). 进行防火宣传，建立防火意识，绝对严禁在卖场内吸烟? 下班前检验电源，关闭气罐、抽风机等? 检验电源插座、电线是否老化、破损，如有则立即处理? 防火演练在营业前进行，增加临场经验2． 事中处理(1). 报警A． 控制室接到消防报警信号后，应立即确定报警区域并由一名控制室人员快速跑步赶到现场查看，同时应立即通知工程部门B． 任何人员发觉火警应立即通知消防控制室，如周围无电话等通讯设备，应快速到就近消火栓，按动消火栓里红色手动报警器向控制室报警，电话向控制室报警应讲清以下情况：? 发生火灾正确区域和时间；? 燃烧物质、火势大小；? 报警人姓名、身份；? 是否有些人员受伤。报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救，如能自救将火扑灭，应保留好现场，等候相关部门或责任人到来，说明情况。(2). 火警排除和确定接到报警控制室人员应快速抵达报警区域。A． 火警排除? 误报：如系误报应立即做技术处理，通知控制室将机器复位? 谎报：若有些人捣乱谎报火警亦应通知控制室，并汇报保安部查找捣乱人员B． 火警确实定：依据综合超市内实际情况，暂订三种火警等级：? 一级火警：系有烟无火? 二级火警：系有明火初起? 三级火警：系火势从时间和空间上难以控制(3). 汇报制度A． 一级火警：控制室通知消防主管、内保主管、保安部经理（或主管）抵达现场B． 二级火警：控制室通知消防主管、内保主管到控制室。通知以下部门及关键管理人员白天：a：店长b：保安部经理（主管）c：行政部经理夜间：a：值班经理b：值班主管节假日：a：值班经理b：保安部经理（主管）c：工程部经理d：行政部经理C． 三级火警：控制室通知消防主管、内保主管和工程部，并通知各部门主管、医务人员，同时紧密呼叫店长、副店长或在场最高责任人。D． 报火警：“119”标准上应由店长下达指令。但在紧急情况下可由副店长、保安主管、办公室主任或其它在场最高责任人下达报火警“119(4). 灭火和疏散A． 灭火：? 门店发生火灾，控制室为灭火指挥中心，店长、副店长或在场最高责任人在控制室掌握全局，公布指令? 门店控制室确定火情后，应快速将外部音响转换成消防广播，排烟风机开启后，依据火势大小、燃烧物质，关闭非紧急照明和空凋? 内保人员接到控制室人员报警，应快速派人员将失火区域通道门开启，并确保通道通畅无阻，其它保安员赶到现场扑救，在岗保安员在未接到通知情况下，须坚守岗位疏散客流并预防无关人员进入火灾现场，预防失窃发生等问题? 工程部水、电工及主管接到火灾报警，应快速赶到现场，帮助控制火势，控制室同工程部人员共同确保设备正常运转? 门店义务消防队员听到消防警报后，应快速赶到现场（关键岗位在岗人员要坚守岗位），听从现场指挥调派。帮助扑救火灾或疏散客流? 关键部位灭火关键靠自动灭火系统，当听到系统第一次响警报时，室内人员应快速将门窗关好，撤离该室并在门口等候控制室人员到来。其它人员听到系统第二次报警后，一律不准进入? 向“119”? 灭火、抢险人员进入火灾现场后，可就近走各通道B． 疏散：人员疏散应由指挥中心统一指挥? 办公区：办公人员应立即携带关键文件和物品，依据火势，从最近门撤出? 库区：库房办公人员应立即携带各类帐目和关键物品，锁好库房，依据火情从就近通道进行疏散? 商业区：义务消防队员先从大门将用户、联营厂家、促销员等分别疏散，然后携带好关键物品，撤出商业区注意事项：? 按秩序疏散，不要拥挤，以免发生无须要事故? 安全第一? 避烟，有浓烟时应爬行离开现场? 避开电器设施? 只许出不许进? 不用电梯，由安全门和疏散通道出去(5). 各部门处理火警程序各部门应按“应变小组”编制，快速行动，各司其责A． 控制室：坚守岗位，立即正确通知相关部门及领导，按现场指挥指令随时做好向“119”B． 保安部：确定火灾、火场、维护秩序、疏导客流，确保通道并负责引导消防车辆进入C． 工程部：? 赶赴现场进行工程抢险疏散抢救，帮助认定火灾性质以配合采取有效方法? 配电房、中心机房、消防泵房等关键部位值班人员应坚守岗位，在未接到撤离通知前不准私自离开工作岗位D． 营业员：帮助疏散用户，要确保全部客人安全撤离E． 财务部：应立即携带珍贵物品、文件和现金撤离到安全地域，尽可能避免财产损失F． 办公室：保护关键文件，快速撤离到安全区域G． 总务部：备好车辆供抢险小组用，并备好毯子、枕头等救护物品，供抢救伤员用H． 医务室：接到通知携带药品，赶赴现场，抢救伤员(6). 善后处理：A． 保安部：? 负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据? 快速察访知情人，查找火灾起因? 火灾初报和续报? 经企业领导同意，报公安机关及企业上级B． 工程部：? 从技术角度查找火灾起因? 检讨消防系统运行情况? 对机器、数据、资料搜集? 经请示，领导同意后，立即上报企业上级主管单位(7). 协同配合发生火灾后要快速通知友邻单位，求得帮助。(8). 尤其职责全部华联职员在紧急时候，要树立和华联同呼吸、共命运思想。具体要求以下：A． 坚守岗位，严禁脱岗。B． 疏导用户，维护秩序。C． 只出不进，严格职守。D． 临危不惊，处事不慌。E． 英勇顽强，不误战机，处理果断。F． 加强请示汇报（随时向最高领导汇报）? 确定对外公布相关火灾情况新闻稿，负责对外宣传? 制订恢复营业方案? 撰写正式汇报G． 总务部：拍摄灾后现场，估算损失并快速和保险企业取得联络E． 人事部：若有伤亡，应采取方法，妥善处理（二）、意外伤害处理程序1． 事前预防：(1). 考虑店内装潢设计和各项设施是否影响用户行动安全，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等(2). 电动叉车、高叉车作业一定要谨慎安全驾驶，持证操作2． 事中处理(1). 用户如有晕倒或意外伤害应立即通知医务人员检验处理(2). 如有突发病发生和重大伤害时，应立即通知医务人员抢救并快速拨打抢救电话，请派救护车支援，切勿搬动受伤者(3). 用户到医院就医必需有店内人员陪同3． 事后处理：(1). 关心用户，了解康复情况(2). 善后赔偿事宜(3). 总结教训（三）、有意捣乱1． 事前预防：(1). 严禁穿着不整齐者入内(2). 严禁酗酒者进入(3). 对可疑人要跟踪监督(4). 坚持凭卡进入2． 事中处理：(1). 如是有意捣乱，店长要立即作出下列处理? 通知保安员到现场阻止? 拨打110报警? 阻止职员和用户围观，将其带离现场，送交公安机关处理(2). 如有醉客躺在卖场，则由保安员请其出场(3). 不管发生任何情况一定要沉着、冷静，安全第一3． 事后处理：(1). 清点财物，由警察签字后作汇报(2). 如有重大损害要通知保险企业前来判定，作为索赔之依据（四）、可疑爆炸物1． 事前预防：(1). 严禁用户带包进场(2). 请用户按要求存包(3). 仔细检验周围环境2． 事中处理：(1). 经店长或在场最高责任人许可后，立即打110报警(2). 不可触及可疑物，划出警戒线，不许靠近(3). 疏散店内人员和用户，并停止营业3． 事后处理：静待警方处理直至危险解除，再恢复营业（五）、停电处理程序1． 事前预防：(1). 事先配置应急灯、手电筒，足量贮备(2). 安装备用发电设备(3). 掌握供电单位停电讯息，并做好准备工作2． 事中处理：(1). 发生停电时，行政部应立即问询停电原因及停电时间长短(2). 开启备用发电机(3). 保安方法? 立即将金库上锁? 收银员快速将收银机抽屉锁好? 必需时疏散用户? 店长要派人员到收银台周围及卖场，预防偷抢发生? 诚恳语言，抚慰用户并请原谅? 由保安主管加强后门、侧门管理，预防职员不良行为发生? 如没有备用电，则劝说、阻止用户进入3． 事后处理：（1） 检验场内是否有异常情况（2） 检验生鲜冷冻食品，避免有变质发生四、 设置门店紧急通讯录为了确保紧急事项立即汇报和处理，各门店必需设置全部管理人员紧急通讯录。包含全部主管以上人员姓名、地址、家庭电话、手机号码、BP机、传呼电话号码，以备在紧急情况下能够立即联络。此紧急通讯录由门店人事部负责编印，存放于店长办公室、控制室、广播室、现金办公室，同时分发至主管以上全体人员。第八单元 开业仪式警卫方案一、 开业仪式仪式活动及组织（一） 仪式活动1． 开业时间：（依据实际情况而定）2． 开业仪式前活动（1） 军乐队演出（2） 锣鼓队演出（3） 气球放飞（4） 舞狮、舞龙演出等（以上活动依各店实际情况而定）3． 开业仪式内容（1） 宣告开业仪式（奏迎宾曲）（2） 介绍到会关键领导（3） 请关键领导讲话（4） 剪彩（5） 嘉宾退场（多种演出继续）（6） 开门迎宾（二） 组织设置各部门要在店长统一指挥下，统一行动，协调合作，使开业仪式圆满成功。二、安全保卫方案各店开业要依据其实际情况进行警卫部署，合理调动，统筹安排，时刻警惕，立即阻止。（一）组织设置必需时，通知公安部门立即配合 公安干警 武警 交通警 消防武警（二） 各警戒区人员配置及职责1． 各警戒区人员配置，要依实际情况而定，但必需确保各区安全。2． 职责：（1） 总指挥：全方面负责开幕式安全工作，负责协调、调配各区、各部门间关系及紧急支援等。（2） 副总指挥：明确各哨位情况。掌握应付多种突发事件紧急处理。（3） 主会场警戒区：在开幕式活动前，礼貌拦阻人流，疏导群众，严禁无关人员进入演出区和主席台，维护整个会场秩序，凭请柬进入剪彩区。（4） 用户入口警戒区：凭会员卡、临时会员卡及店内核发有效证件进入，无卡、无证严禁入内，人员只进不出。带包者须存包，严禁带包进店。全部执勤人员要认真、快速验证；疏导客流，做到依法执勤，文明执勤。（5） 卖场警戒组：协同楼层安全员，加强对各楼层巡视，发觉异常情况要立即处理，立即向总指挥汇报。（6） 车辆疏导组：负责疏导车辆，维护交通秩序，守护领导、贵宾车辆，预防意外情况发生，确保车辆安全，主动配合交警工作。内部停车场凭会员卡停车，但要和领导及贵宾车辆分开停放。（7） 随行组：负责首长、贵宾进出场，参观时随行警卫，维持秩序，确保领导安全。3． 其它职责（1） 楼面各区设置安全员，协同卖场警戒人员确保安全。（2） 消防人员职责：按指定位置待命，严禁离开，遇有突发事件，果断处理。（3） 大门稽核：严禁人员从大门进入，全部些人员只出不进，耐心疏导用户，从入口处进店。（4） 职员通道保安员职责：除本店职员外，拒绝一切用户穿行，严禁任何人携包出入。（5） 收货区保安员职责：除厂商送货车辆送货进出外，严禁其它车辆及外来人员进出收货区；严禁用户从楼面通往收货区。（6） 办公区保安员职责：严禁用户进入办公区，对用户做好宣传、疏导工作，如遇找人联络工作，请出示相关证件，登记换证后方可进入。4． 通讯保障：（1） 采取无线对讲机联络为主，电话联络为辅，统一使用指定频道，全部持机人员必需有叫必应，严禁私自更换频道、经过对讲机聊天等和工作无关事项，优先保障总指挥占用频道。（2） 对讲机配置各警戒区责任人，人手一部，监控室、办公区、职员通道必需确保各有一部，且留出机动对讲机若干部，以备急用。5、协同单位活动期间由副总指挥和公安部门等加强配合，协同工作，共保安全。6、要求（1） 全部执勤人员必需时刻保持警惕，果断听从命令、服从指挥。（2） 明确各自职责，果断完成任务。（3） 发觉问题，立即汇报（4） 警容严整，按要求着装，整齐、统一。三、开业仪式突发事件现场应急方案在开业仪式进行期间，现场指挥分别设在一层广播室和现场，以现场警卫为关键安全力量，各岗位值守人员、执勤人员配置对讲机，并利用设在场内监控系统及广播系统亲密注视场内情况，确保联络通畅。为深入确保开幕仪式安全顺利进行，对可能出现紧急情况处理以下：(一). 当发生爆炸、起火等事件时，首先由电工拉闸断电，开通事故照明和应急灯，警卫员、保安备勤人员必需携带消防器材，快速赶赴事故现场进行扑救，并快速保护现场，把守各要害通道、疏散客流，同时指挥部和现场必需保持通讯通畅，在事故现场周围管理人员（包含经理、主管、组长），必需看好现场，未接到撤离命令，严禁离开现场，并主动帮助疏导就近用户。(二). 当发生个她人带有政治性鼓惑宣传，或造成骚乱，快速将肇事人员带离现场，恢复正常开幕秩序。(三). 当发生部分起哄捣乱，引发人员拥挤时，保安人员应立即阻止个她人起哄捣乱行为，并将其带离现场，转交公安机关处理，同时做好用户疏导工作，减轻用户心理压力，稳定现场秩序。(四). 当发生通常性治安问题时，保卫人员应快速将关键责任者带离现场，尽可能缩小其影响，预防事态扩大。(五). 落实开幕仪式应急方案几点纪律：1． 超市各部门必需精心落实、坚守岗位、各负其责，严禁私自离岗2． 电工确保电、闸、线等设备安全运转，如发生紧急情况，必需听从现场安全指挥部安排，必需时对关键事故现场实施拉闸断电3． 开幕庆典活动期间，本着“谁主管，谁负责”标准，强调“谁在岗，谁负责”敬业精神。当安全警卫人员和其它部门工作发生矛盾时，应果断服从安全要求(六).当紧急事件出现时，在未查清事件起因，未得到超市最高领导层同意情况下，任何部门、任何人员严禁私自泄露、渲染事件细节，并对现场新闻单位工作人员和非店内人员婉言劝阻。未经最高领导层同意严禁拍照、摄像及采访，并向保安部提供开幕仪式期间各楼层在岗人员情况，全力确保开幕庆典仪式顺利进行。四、实例：开业仪式警卫方案（武汉太平洋店）(一). 开业仪式情况及机构设置：1． 武汉华联综合超市太平洋量贩店定于一九九八年五月三十一日早晨8：30正式开业。(1). 开业时间：8：30—10：30(2). 开业仪式前活动：A． 军乐队演出B． 锣鼓队演出C． 气球放飞D． 舞狮、舞龙演出(3). 开业仪式内容：A． 宣告开业仪式开始（奏迎宾曲）B． 介绍到会领导C． 请关键领导讲话D． 剪彩E． 嘉宾退场（多种演出继续）F． 开门迎宾2． 开业仪式组织设置：总指挥：熊太平、时永信、马国强副总指挥：潘武桥、丁建辉、赵卫东组成单位：人事行政部、保安部、企划部、工程部、客服部(二). 安全保卫方案1． 警卫力量：A． 安全总指挥：熊太平B． 现场指挥：时永信、马国强C． 警卫力量：125人? 保安部：47人? 保安企业：12人? 公安干警：20人? 武警：30人? 交通警：8人? 消防武警：8人D． 各楼层设安全员：30人2． 警戒区划分及警力分布：A． 南大门主会场演出区控制力量（32）人? 组织指挥：2人（马国强、郑新）? 东侧警戒线：5人（武警）? 西侧警戒线：5人（武警）? 南侧警戒线：10人（武警）? 现场安全维护：10人（公安干警）B． 用户进店入口控制区（46人）? 组织指挥：2人（潘武桥、丁建辉）? 东侧警戒线：10人（武警）? 西侧警戒线：10人（华保）? 南侧警戒线：10人（华保）? 门口验证：4人（华保）? 现场安全维护：10人（公安干警）C． 店内营业区安全力量分布：? 组织指挥：1人（赵卫东）? 职员通道：2人（内、外各1人）? 南大门：3人（3个大门各1人）? 二层电梯口处：2人? 办公区入口处：1人? 保安部值班室：2人D． 车辆疏导安全警戒力量（21人）? 责任人：杨洪超? 车场位置：3604厂招待所院内及大门外人行便道一线为临时停车场? 保安力量设置：12名保安人员负责车辆看护，8名交通警负责车辆指挥E． 消防配置：8名消防武警两辆消防车在超市西侧机动待命F． 随行组：6人负责首长、贵宾进出场、参观时随行警卫3． 各类人员职责：A． 安全总指挥职责：全方面负责开幕式安全工作，负责协调各部门和保卫部配合B． 现场指挥职责：明确各哨位情况，掌握应付多种突发情况紧急处理C． 主会场警戒哨职责：在开幕式活动开始前礼貌拦阻人流，疏导群众，严禁无关人员进入演出区和主席台，维护会场秩序，凭请柬进入剪彩区D． 车场哨位职责：负责疏导车辆，维护交通秩序，守护领导、贵宾车辆，预防意外情况发生，确保车辆安全，主动配合交警工作E． 用户入口控制区职责：用户凭会员卡、临时会员卡及店内核发有效证件进入，无卡无证者严禁入内，人员只进不出，带包者存入存包处，严禁带包进店，全部执勤人员要认真验证，大胆礼貌疏导客流，做到依法执勤，文明执勤F． 随行组人员职责：负责领导参观，退场时随行警卫，维持秩序，确保领导安全G． 各楼巡视哨职责：协同楼层安全员，加强对各楼层巡视，发觉异常情况立即向总指挥汇报H． 消防人员职责：按指定位置待命，严禁离开，遇有情况果断处理I． 大门哨职责：严禁人员从大门进入，全部些人员只出不进，耐心疏导用户从入口处进店J． 职员通道职责：通道只供本店人员进入，拒绝一切用户穿行，严禁携带包出入K． 办公区哨职责：严禁用户进入办公区，对用户做好宣传疏导工作，如遇找人联络工作者，做好登记4． 通讯保障及联络：A． 联络方法及要求：采取无线对讲机联络为主，电话联络为辅，统一使用3频道，全部持机人员必需有叫必答，严禁改频道、在对讲机里聊天，优先确保总指挥占用频道B． 对讲机配置：熊太平1部、时永信1部、马国强1部、潘武桥1部、赵卫东1部、丁建辉1部、杨洪超1部、郑新1部、监控室1部、办公区1部、通道1部、南大门1部、机动3部（共15部）5． 协同单位活动期间由现场指挥和分局、派出所、交警、消防等部门，加强配合，协同工作、共保安全6． 要求A． 全部执勤人员必需时刻保持警惕，果断服从命令，听从指挥B． 明确各自职责，果断完成任务C． 发觉问题，必需立即汇报，不得私自处理D． 仪容严整，着装整齐统一管理人员巡店用表?店长每日工作步骤商店： 日期：标号 待办事项 时间 工作内容 7:30-7:45 检验夜间保安巡查统计 7:45-8:00 通常巡店 8:00-8:30 和楼面经理、部门经理巡店 8:30-9:00 检验收货区域及库存 9:00-10:00 检验前区入口,收银区域 10:00-10:30 阅读昨日销售报表,库存报表,检验收银现金汇报 10:30-11:30 办公室时间 11:30-12:00 照管生鲜、食品或百货中一个区域销售及服务 12:00-13:00 午餐 13:00-13:30 店内巡视 13:30-14:00 关键巡查某部门(和楼面经理) 14:00-14:30 主持工作会议 14:30-15:30 核查损耗，店用具，清洁，保安，设备，周转库，冷库，检验职员食堂，退货情况 15:30-16:00 检验前区收银、用户服务情况 16:00-17:00 检验补货和快讯商品 17:00-17:30 检验库存商品和货物堆放 17:30-18:00 巡店,和值班经理做工作交接交接统计：备注：此表供店长及副店长使用，需每日实施存档三个月 营运部制作管理人员巡店用表?商场值班经理每日工作步骤商店： 日期：标号 待办事项 时间 工作内容 6:30-8:30 早班：1.开门，解除监控警报系统2.了解值班统计，并作出对应处理3.巡场:设备、灯光、手推车、清洁、促销、广告、冷库4．准备对店经理工作汇报 18:00-22:00 晚班：1.落实店经理交办事项2.巡查卖场，处理紧急事项3.清场，清查滞留人员4.工作书面交接（值班统计）5.关门交接统计：备注：此表供商场值班经理及副经理使用，需每日实施存档三个月 营运部制作管理人员巡店用表?楼面(部门)经理每日工作步骤商店： 日期：标号 待办事项 时间 工作内容 8:00-8:30 和店长一起巡店 8:30-9:00 向主管部署工作并落实开店准