24春国开电大《酒店管理概论》形考任务1-4试题答案

24春国开电大《酒店管理概论》形考任务1-4试题答案形考任务一一、简答题1、简述酒店产品的含义、构成及特点。答：(1)、酒店产品的含义：酒店产品是指宾客或社会大众所感受到的、酒店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和，即酒店产品由实物产品(各种有形实物及设备设施、环境等)和劳务服务(服务态度、技术技能等)组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳务服务销售的载体作用，劳务服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。(2)、酒店产品的构成：从宾客角度认识酒店产品。酒店产品是一段住宿经历，它由三部分构成：物质产品、感觉上的享受和心理上的感觉。从酒店角度认识酒店产品。酒店产品是酒店有形设施和无形服务的综合，其构成主要包括：酒店位置、酒店设施设备、酒店服务、酒店氛围、酒店形象和酒店价格。(3)、酒店产品的特点：酒店是独立的营利性经济组织，除了具备经营性上的自立性、组织上的完整性、经济上的独立性及对外关系上的法人地位等经济组织的基本条件之外，还有着自身的特点，包括：综合性、无形性、不可存储性、生产和消费的同步性、易模仿性、文化性、享受性、质量评价的主观性。2、简述酒店管理的内涵及其主要内容。(1)、酒店管理的内涵：酒店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对酒店所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导、控制和创新，形成高效率的服务生产系统，以达到酒店经营目标的一系列活动的总和。(2)、酒店管理的主要内容：酒店管理包括业务管理和职能管理两个方面。业务管理主要包括经营性业务管理、安全与危机管理、物资与设备管理等基本内容。职能管理主要包括计划管理、组织管理、营销管理、人力资源管理、财务管理、信息化管理、服务质量管理、战略管理等。3、简述酒店管理者应具备的基本素养和技能。酒店管理者应具备的基本素养和技能：(1)、酒店管理者应具备的基本素养包括道德素养、心理素养、业务素养。(2)、酒店管理者应具备的基本技能包括技术技能、人际技能和概念技能。4、简述前厅部是酒店的“中枢神经”的主要原因。答：前厅(FrontOffice/Desk),又称大厅、大堂，是包括酒店大门、大堂、总服务台等为宾客提供公共活动空间、前台接待服务的综合区域。前厅部业务范围广、涉及相关服务部门多，是保证酒店接待业务高效衔接的重要部门，是酒店内部管理系统的组织核心。前厅部是酒店的门面、酒店业务活动的中心、酒店信息的中枢、酒店销售的窗口、酒店建立良好宾客关系的关键环节。前厅的作用：销售客房、控制和掌握房态、提供各项前厅服务、协调对客服务、收集整理信息、管理客账、建立客史档案。5、简述现代酒店业的发展趋势。答：(1)绿色环保、低碳健康是酒店业追求的目标。(2)以人为本的管理理念更加深入人心。(3)酒店业不断走向特色化发展。(4)个性化服务特征更加显著。(5)文化是现代酒店的核心竞争力。(6)智能化引领酒店业的发展和变革。(7)酒店国际化趋势更加明显。形考任务二一、简答题1、简述厨房菜品质量控制的基本环节。答：餐饮质量管理可以从员工管理、成本控制、食品安全等三个方面着手。菜品质量的控制有三个重要环节：即原料质量控制、加工烹饪的质量控制和成品、半面品加工和放置的质量控制。2、简述酒店设备管理的“三好”“四会”“五纪律”。答：三好即管好、用好、维护好。四会即会使用、会维护、会检查、会排除一般故障。五纪律包括：①实行定人定机，凭证操作制度，严格遵守安全技术操作规程。②经常保持设备的清洁，按规定加油润滑，做到没完成润滑工作不开机，没完成清洁工作不下班。③认真执行交接班制度，做好交接班记录、运转台时记录。④管理好工具、附件，不能遗失及损坏。⑤不准在设备运行时离开岗位，发现异常的声音和故障应及时停车检查，不能处理的，要及时通知维修工人检修。3、简述酒店存在的安全问题。答：(1)酒店内的犯罪行为。(2)消防、食品安全问题。(3)操作安全。(4)名誉纠纷。(5)消费纠纷。(6)酒店设备设施安全。(7)其他安全问题。二、案例分析题生气的山本先生日本宾客山本兴冲冲地乘酒店的3号电梯回房，同往常一样，他按了30层的按键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，意外发生了，电梯停在15楼不动了。山本一愣，他再按30层的按键，没有反应，山本被“关”在电梯里面了。无奈，他只得按警铃求助。1分钟、2分钟……10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本着急了，再按警铃，仍就没有得到任何回复。无助的山本显得十分紧张，疲劳感和饥饿感阵阵袭来，继而转化为愤怒。大概又过了10分钟，电梯动一下，门在15楼打开了，山本走了出来。山本心中十分不满，被关的20多分钟里，他没有得到酒店的任何解释和安慰，出了电梯又无人接应，他愤然乘电梯到1楼，直奔大堂经理处投诉。大堂经理首先向他表示歉意，请他在大堂吧喝杯饮料，并联系客房部和工程部经理了解情况。其实，电梯故障发生后，酒店很快开展抢修措施，一刻也没有懈怠。电梯值班工人小柏得知宾客被“关”后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作，小柏赶紧将电梯“自动控制”换到“手动控制”,自己赶到15楼。拉开外门一看，电梯被卡在15层和16层之间，门仍无法打开。为了让宾客尽早出来，小柏带上工具爬到电梯轿厢顶上，手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开。从发生故障到宾客走出电梯共23分钟，对于维修工人而言，是竭尽全力排除故障的最短时间，但对于宾客是漫长而难熬的等待时间。(1)、问题1:从设备管理的角度来说，酒店应采取哪些措施才能避免上述情况发生?(2)、问题2:分别从宾客和维修工的角度，回放一下案例中这“23分钟”里发生的情景，如何换位思考去理解对方?答案：1、从设备管理的角度来说，酒店应采取哪些措施才能避免上述情况发生?答：对电梯的管理，企业的决策者要及时转变思想观念；清醒认识电梯是需要日常管理的。要把管理电梯摆在日常重要的工作范围之内；要保持高度的社会安全责任感、使命感和风险防范意识。需要清思路和管理方法。清醒认识到电梯作为一种特种设备.与其他的设备一样需要日常的规范性的点检、维护、保养和维修等一系列的管理活动。电梯管理和设备管理一样，在社会上应得到尊重和认可，而不是市场经济条件下无用论的产物。电梯在其管理上有严格的管理流程和技术方法。它也是企业管理的一门学科。中设【2014】28号文件指出：“按照社会主义市场经济及现代企业制度的要求，建立符合企业实际需要的三位一体的基层设备管理机构，具有日常维护、预知状态、超前管理的保障功能和组织专业维修队伍以完成设备维修工作，为企业发展提供强有力的基础保障”;以及“企业负责人重视设备管理工作，将设备管理重心下移并重视设备的安全和节能减排工作，切实提高设备综合效率”;和“主要产品作业线设备能为企业的产品服务，设备停产时间可控及管理经济技术指标先进，设备状态长期保持良好，能动态地掌握设备状态，并有可靠的设备维修措施，确保企业产品生产作业安全运行。”企业“三位一体”基层设备管理机构，即设备管家。它具有“结构简单、管放分离、分工明确、职责分明、团结一心、目标一致、保障有力、绩效统筹、效高增利“等特点。因此要建立电梯的“三位一体”基层设备管理机构，需要如下几个步骤：其一，要完善电梯设备管理的组织机构、人员及职责要求：具体落实由那个部门去管?谁去管?管什么?管的好会怎么祥?管的不好会承担什么样的责任?在“三位一体”的基层设备管理机构，即设备管家体系中电梯操作人员、电梯专职点检人员和工程技术人员各有不同的管理内容和职责要求，责任分解落实到人。其二，要建立电梯管理的相关管理制度，并组织电梯操作人员、电梯专职点检人员和工程技术人员等相关人员学习和组织验证；如(电梯知识、技能、安全)培训制度、电梯安全操作制度、电梯的清洁制度、电梯点检制度、电梯维修制度、电梯润滑制度、电梯的应急处置制度以及易磨损件的定期更换检查检测和更换制度等等。制度的建立要有可操作性的实际要求，要能够真正落实到工作中去。不能违背客观事实而超出能力范围。完善工作流程化、制度化、规范化管理作业要求。其三，是建立电梯运行的目标绩效考核体系。对电梯的操作人员、专职点检和工程技术人员建立不同的绩效指标权重；但要目标统一，建立“公开、公正、公平”透明的考核体系；让电梯操作人员、专职点检人员和工程技术人员根据各自的职责要求，完成统一的目标任务。即做到对电梯“预知状态、超前管理”的组织要求，来防范设备事故的发生，让对电梯管理的重视从沉睡中觉醒，不再出现哭泣的眼泪。2、分别从宾客和维修工的角度，回访一下案例中这“23分钟”里发生的情景。如何换位思考去理解对方?答：从宾客的角度来回放这“23分钟”的历程：晚饭时分，日本客人山本次郎乘车回到下塌的上海某酒店，这是他在上海旅行的最后一天。美丽的上海给他留下了深刻的印象，然而几天的旅行也使感到有几分疲惫。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗个澡，再美美地品尝一顿中国佳肴，为他在上海的旅行划上一个圆满的句号。山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同往常一样，他按了标有30层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在15F楼处不动了。山本一愣，他再按30键，没反应，山本被关在电梯里了。无奈，山本只得按警铃求援。1分钟、2分钟10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15F打开了，山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉……从维修工的角度来回放这“23分钟”的历程：电梯值班工小柏得知客人被关后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小柏赶紧将电梯从“自动控制”换到手动控制，自己就赶到15层。拉开外门一看，发现电梯却停在15F-16F之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小柏带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力，以最快的速度排队故障所能达到的最短时间，而对客人来说，这23分钟则是难熬而漫长的。这起电梯关人事件引起客人投诉，问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够。主要有以下三点。第一，缺少与客人的沟通。沟通是酒店管理最基本的手段，与客人的沟通是尤为重要的一环。倘若在接到电梯故障报警后，酒店能以最快的速度与客人沟通，告诉他：我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。这样客人感到他受重视，处于被人保护的安全环境之中，也不会因为被关住而怒气冲冲了，即使排除故障时间稍长一点也会谅解。第二，前台后台配合不够默契。酒店部门之间的相互配合，是使酒店处于良好管理状态的重要保证。前台和后台由于分工不同，工作性质也有差异，如果配合不好，彼此缺乏沟通，各自为政，往往会影响整个酒店大系统的良性循环，造成不良后果。像上面这个实例，如果最先得知电梯发生故障的前吧门卫，在通知工程部之后，立即把消息传递给副理或公关部人员，让他们去与客人对话，这样也可及时解除客人的紧张感和恐惧感。如果后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通，相互配合，一面修电梯，一面与客人联系，随时通报修理情况，适当作些安慰，共同处理好这关人事件，那么许多不愉快就不至于发生了。第三，缺乏对客人的关心。尽力不尽心，只限于做好份内的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一点：对客人的关心。工程部小恽工作态度很积极，饭也顾不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部门的规定，但他就是没想到通过机房的对讲机与客人通话，或安慰，或通报维修进展；前台也一样，通知工程部维修电梯就完事了，没有想到赶到现场去与客人取得联系。出现这些问题的原因在于是对客人关心不够。形考任务三一、简答题1、简述酒店市场细分的程序。答：酒店市场细分的程序：第一步，选定产品市场范围，即确定生产什么产品。第二步，列举潜在宾客的基本需求。第三步，了解不同潜在宾客的不同需求。第四步，抽掉潜在宾客的共同需求，而以特殊需求作为细分标准。第五步，根据潜在宾客基本需求上的差异性，将其划分为不同的群体或子市场，并赋予每个子市场一定的名称。第六步，进一步分析每一个细分市场需求与购买行为的特点，并分析其原因，以便在此基础上决定是否对这些细分出来的市场进行合并，或做进一步的细分。第七步，估计每一个细分市场的规模，即在调查的基础上，估计每一个细分市场的宾客数量、购买频率、平均每一次的购买数量等，并对细分市场上产品竞争状况及趋势做出分析。2、简述员工招聘的程序一般步骤。答：(1)制订招聘计划；(2)确定招募途径；(3)通过求职申请书筛选应聘者；(4)核查应聘者个人资料；(5)初次面谈；(6)测试；(7)任用面谈；(8)体检；(9)审查批准；(10)录用报到。3、简述酒店资金筹集的渠道与方式。答：(1)吸收直接投资。吸收直接投资是企业以协议等形式吸收国家、法人、个人等直接投入资金，形成企业资本金的一种筹资方式，也是非股份制企业筹集权益资本的基本方式。(2)发行股票。股票是股份有限公司为筹集权益资本而发行的有价证券，是持股人在公司投资份数的凭证，代表持股人在公司拥有的所有权。发行股票筹资是股份有限公司以股票为媒介筹集股本资金的基本方式。(3)发行债券。债券是企业为筹措资金而发行的、约定在一定期限内向债权人还本付息的有价证券。发行债券筹资是企业按照债券发行协议通过发行债券直接筹资，形成企业债权资本的一种筹资方式在我国，股份有限公司、国有独资公司等可以采用发行债券方式筹资。(4)银行借款。银行借款是指企业根据借款合同向银行等金融机构借入的、按规定期限还本付息的款项。借款广泛适用于各类企业，是企业筹集长、短期债权资本的主要筹资方式。(5)租赁。租赁是出租人以收取租金为条件，在契约或合同规定的期限内，将资产租借给承租人使用的一种信用业务。租赁是一种特殊的筹资方式，承租人通过使用租赁资产实现筹资。各类企业都可以采用租赁筹资方式租入所需资产，并形成企业的债权资本。(6)商业信用。商业信用是指企业之间在商品交易中因延期付款或预收货款而形成的借贷关系，是企业之间的直接信用行为。商业信用是企业之间融通短期资金的一种主要方式，比较灵活，为各类企业所采用。二、案例分析题1、希尔顿调查女性员工的职业发展诉求2015年2月，希尔顿全球控股有限公司(HiltonWorldwideHoldingsInc.)大中华及蒙古区女性领导力委员会邀请了独立第三方机构欧第顾问管理公司(Shibisset&Associates),面向中国区54家酒店的女性员工进行调查，共有5700位受访者完成了此项调查。“调研的目的是更好地了解女性员工，主要是了解为什么会出现从总监到总经理级别人才的流失，现在我们还没有做什么,我们可以做哪些具体措施去除这些挡在女性走向高管的大石头，让她们的道路更顺畅一些，包括经理转岗和在各地区的流动、保持生活和工作的平衡、弹性的工作时间等。”希尔顿全球亚太区总裁马霆锐(MartinRinck)表示。以下是此次调查所得的主要结果：64%的受访者表示：对管理层而言，公平相待是影响其职业发展的重要因素。60%的受访者表示：为员工提供专业的职业规划对实现其职业理想至关重要。50%的受访者表示：公司提供晋升及转岗的支持体系非常重要。在了解到女性员工对培训及职业发展相关需求后，希尔顿开展了一系列活动为员工提供学习机会及制订有效职业规划的相关技巧。从全球而言，希尔顿针对管理层级别的女性员工，开发了希尔顿全球管理委员会女性领导力发展项目，为女性人才提供并组织与公司高管沟通的机会，获得高管们的言传身教。(1)、问题1:希尔顿全球控股有限公司在女性员工的职业生涯管理方面有什么特点?(2)、问题2:案例中的调查结果反映了希尔顿全球控股有限公司女性员工在酒店业的职业生涯发展中面临哪些问题?答案：(1)、问题1:希尔顿全球控股有限公司在女性员工的职业生涯管理方面有什么特点?答：职业生涯管理是指企业为了更好实现员工的职业理想和职业追求，寻求组织利益和个人职业成功最大限度一致化，而对员工的职业历程和职业发展所进行的计划、组织、协调、领导和控制等管理活动。从案例中来看，希尔顿全球控股有限公司在女性员工的职业生涯管理的特点主要体现为：第一，通过调查，明确女性职业生涯发展的困难：第二，开展了一系列活动为员工提供学习机会及制订有效职业规划的相关技巧：第三，开发了希尔顿全球管理委员会女性领导力发展项目，为女性人才提供并组织与公司高管沟通的机会。(10分)(2)、问题2:案例中的调查结果反映了希尔顿全球控股有限公司女性员工在酒店业的职业生涯发展中面临哪些问题?答：从案例调查的结果来看，女性员工在酒店业的职业生涯发展中存在的问题体现为以下几个方面：第一，女性比男性管理层，获得的晋升机会较少。第二，以前希尔顿全球控股有限公司，对女性的职业发展规划重视不够：第三，希尔顿全球控股有限公司提供的晋升及转岗支持体系不健全。(10分)形考任务四一、简答题1、简述酒店信息的特征。答：酒店信息仅是信息的一种，既有一般信息的特征，又有其本身的特征。(1)目的性：信息对于酒店经营管理活动而言，必定具有某种用途，它能明确反应酒店经营管理的效率和效果。(2)真实性：酒店信息必须真实、客观、准确地反映酒店经济活动过程中的本质特征和变化情况。(3)系统性：酒店的日常业务活动及信息交流在相对固定的服务对象、业务种类及操作程序的框架之下，很自然的形成了一种条理化、系统化的结构。(4)时效性：信息具有一定的时效性，酒店信息的时效性较为显著。(5)连续性：酒店对客服务周而复始，连续不断，这就决定了酒店信息也具有明显的连续性。(6)广泛性：酒店信息涉及酒店经营管理和业务活动的各个环节，酒店各部门甚至各个环节都有其相关业务的数据信息。2、简述酒店服务质量的特点。答：酒店服务质量的特点(1)酒店服务质量构成的综合性：酒店服务质量的构成内容既包括有形的设施设备质量、服务环境质量、实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，每一因素又由许多具体内容构成，贯穿于酒店服务的全过程。(2)酒店服务质量评价的主观性：宾客对酒店服务质量的评价带有很强的个人主观性，这是因为评价是在宾客享受服务后根据其物质和心理满足程度做出的。(3)酒店服务质量显现的短暂性：酒店服务质量是由一次一次内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间。(4)酒店服务质量内容的关联性：宾客从进入酒店到离开酒店的过程中，宾客得到是酒店各部门员工提供的一次又一次具体的服务活动，但这些具体的服务活动不是孤立的，而是有着密切的关联。(5)酒店服务质量对员工素质的依赖性：酒店产品生产、销售、消费同时性的特点决定了酒店服务质量与酒店服务人员表现的直接关联性。3、简述酒店全面质量管理的主要内容。答：酒店全面质量管理的主要内容(1)全方位的管理。酒店服务质量不仅包括有形产品质量，还包括无形产品质量，既有前台服务质量，又有后台工作质量。全面质量管理就是针对酒店服务质量全面性的特点，对所有服务质量的内容进行管理，而不是只关注局部的质量管理。(2)全过程的管理。酒店服务质量是以服务效果为最终评价的，影响服务质量的因素是全方位的，既有服务前的组织准备，又有服务中的对客服务，还有服务后的善后处理。(3)全员参与的管理。酒店中每位员工及其工作都与服务质量密切相关，酒店所提供的优质服务不仅仅是前台人员努力的结果，同时也需要后台员工的配合。(4)全方法性的管理。服务质量的构成丰富且影响质量的因素复杂，既有人的因素，又有物的因素；既有客观因素，又有社会、心理因素；既有内部因素，又有外部因素。二、案例分析题1、床头悬挂画框有安全隐患张先生因工作关系经常入住酒店。他有个习惯，临睡前要看一眼床头上方的墙上是否挂有画框，若有，就会取下置于墙边，这样才能安心睡下。因为他担心画框安装不牢固可能会砸到自己。在床头上方悬挂画框虽然不多见，但有些酒店还是有的。然而酒店对宾客取下画框的做法反应不一。有的酒店的服务员会问宾客：是不是担心画框掉下来?如果是，那就不挂了。有的管理人员对张先生“床头上方不宜挂