沟通与谈判 第二版 课件 4.1沟通技能 倾听

沟通与谈判第一节

倾听技能第一部分第三部分倾听概述倾听障碍第二部分第四部分倾听类型如何克服倾听障碍沟通技能

自然赋予我们人类一张嘴，

两只耳朵，就是让我们多听……

——苏格拉底不要过分地向顾客显示你的才华。成功的推销的一个秘诀就是80%使用耳朵，20%使用嘴巴。——乔˙杰拉德一、倾听概述聽“耳”——听自然要用耳朵“一”“心”——听自然要一心一意，专心的去听“四”——代表眼睛，要看着对方“王”——对方至上，代表要把说话的人当成王者对待理解和回应记忆主动参与视觉感官参与内涵著名作家罗纳德·B·阿德勒和教授拉塞尔·F·普罗斯特在《沟通的艺术》这本书中写道：很多人认为听与倾听是一回事，听是指声波传到我们的耳膜引起我们的耳膜震动，进而经过我们的听觉神经传送到我们的大脑的过程。而倾听是“大脑将这些信号重构为原始声音的再现，再赋予其意义的过程。”

一、倾听概述我在我在听我在用心听安排一个好的环境鼓励对方讲话保持适当的沉默表示同感说自己内心的感受反映事实表示理解倾听的层次

倾听的五个层次第一层次第二层次第三层次第四层次第五层次根本不听假装在听有选择的听全神贯注的听设身处地站在对方角度去听（倾听）对牛弹琴型南辕北辙型盲人摸象型马到成功型最高境界

一、倾听概述正确理解对方的谈话意图有效地听出言外之意语音、语调、语速中反映的内在情感从倾听中分析对方性格

倾听的主要内容质疑式倾听情感移入式倾听享乐式倾听获取信息式倾听按照倾听的目的分类获取信息式倾听同学们在课堂上会采用获取信息式倾听，来了解某种知识。质疑式倾听当我们处于被劝说的情景中时，我们就会用到质疑式倾听对听到的内容进行估量和质疑。情感移入式倾听当朋友向你倾吐烦恼时，你需要用到情感移入式倾听来理解他人的感受并作出相应的反应。享乐式倾听而在看电视放松时，会用到享乐式倾听，以获得愉悦氛围二、倾听的类型字面理解型倾听随意型倾听假专心型倾听投入型倾听按照倾听的专心程度分类投入型倾听在倾听过程中，全神贯注，不仅用耳朵聆听内容，还用大脑思考、用心灵感受所听内容，全身心投入到对方的话语中字面理解型倾听倾听者听到什么就理解什么，通常只注意表面意思，缺乏对隐含意义的探究随意型倾听型倾听者主要关注信息的主题和中心思想，不追求详细的细节假专心型倾听倾听者表现得像在倾听，但实际上思绪可能在漫游，无法获取有价值的信息心不在焉型倾听心不在焉型倾听倾听时心神不定，无法集中注意力，可能会走神或表现出不关心的态度二、倾听的类型三、倾听障碍语言因素引起的障碍倾听者引起的障碍感情过滤引起的障碍心理定势引起的障碍心智时间差引起的障碍性别差异引起的障碍环境因素引起的障碍使用和训练的缺乏无法有效倾听的原因先入为主超负荷信息走神缺乏训练我：“我们老板管得太多了，基本从头管到脚，工作上管得细也就罢了，连我穿什么衣服穿什么鞋都要管，你说他为啥管那么多？”倾听者说：“也许你把自己工作做好一点，他就不会管那么多了，他可能就是不放心自己手下的人做任何事。”我：“你怎么确定是我工作做得不够好呢？我也有很认真工作啊！”创造良好的倾听环境1.适宜的时间2.适当的地点3.平等的氛围4.关注身体语言5.重时间长度提高倾听者的倾听技能1.完整、准确地接收信2.正确地理解信息3.适时适度地提问4.及时地给予反馈5.防止分散注意力四、有效倾听策略按照下列标准，给每个句子打分：1从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样1.我在听人讲话时保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，不表现出不安定情绪。2.我直视讲话者，对目光交流感到舒服3.我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的感受如何4.欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情5.当我听时，我能完全控制自己的身体6.我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话小测验：倾听能力测试请你检查一下，你在倾听过程中，有没有下列坏习惯？

说的比听的多。喜欢插话。在交谈时几乎一言不发——对方无法判断你是否在听。发现感兴趣的问题就问个不休，结果导致对方跑题。你的谈话基本上以自己为核心。别人说话时你经常走神。对方在