GB-T 42501-2023 逆向物流服务评价指标

逆向物流服务评价指标Evaluationindicatorsforreverselogisticsservices2023-03-17发布2023-03-17实施本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国物流标准化技术委员会(SAC/TC269)提出。本文件由全国物流标准化技术委员会(SAC/TC269)、全国产品回收利用基础与管理标准化技术委员会(SAC/TC415)归口。本文件起草单位：上海第二工业大学、宁波坚锋新材料有限公司、上海睿聚环保科技有限公司、浪潮工业互联网股份有限公司、杭州舞环科技有限公司、上海乐橘科技有限公司、广东邦普循环科技有限公司、准时达国际供应链管理有限公司、深圳市爱博绿环保科技有限公司、池州西恩新材料科技有限公司、天津澳宏环保材料有限公司、中国物资再生协会、中国标准化研究院、上海市质协用户评价中心、鞍山钢铁集团有限公司、绍兴科艺标准技术咨询有限公司、中国计量大学。张朋越。I逆向物流服务评价指标本文件规定了逆向物流服务评价的评价指标、指标内容，描述了相应的计算方法。本文件适用于开展逆向物流服务活动评价时指标的选取与计算。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。根据客户需要，为恢复物品价值，并实现其循环利用或合理处置，对原材料、零部件、在制品及产成品从供应链下游节点向上游节点反向流动，或按特定的渠道或方式归集到指定地点所开展的物流活动。返货品returnedgoods因退换货、回收等原因从供应链下游节点向上游节点反向流动的货品。4评价指标4.1逆向物流服务评价指标分为两级，包括一级评价指标和二级评价指标。4.2一级评价指标包括服务质量、作业能力、信息追溯能力、环境与安全四个方面。4.3二级评价指标共计32项。4.4逆向物流服务评价指标按表1。表1逆向物流服务评价指标序号一级指标二级指标1服务质量订单响应及时率2装车准时率3运输货损率4货品数量差异率5分拣及时率6检验及时率7货品再利用率1GB/T42501—2023表1逆向物流服务评价指标(续)序号一级指标二级指标8服务质量账货相符率9出库规范率送达准时率客户有效投诉率投诉处理及时率客户满意度作业能力服务网点分布密度功能布局管理制度作业流程作业设施设备人员配置信息追溯能力信息管理系统数据采集终端信息系统集成数据安全信息共享物品追溯标识追溯数据保存环境与安全废弃物处置合规性污染防控节能设备使用作业人员安全防护危险源识别数量安全事故数量5指标内容与计算方法5.1服务质量5.1.1订单响应及时率评价期内，从接收到订单起，在规定时间内做出响应的订单数与订单总数的比率。计算方法按公式(1):……………2GB/T42501—2023式中：P₁——订单响应及时率；A₁——在规定时间内做出响应的订单数，单位为个；C₁——订单总数，单位为个。5.1.2装车准时率评价期内，接到返货品装车指令后按指定时间到达返货品发运点并完成装车的次数与装车总次数的比率。计算方法按公式(2): (2)式中：P₂——装车准时率；A₂——准时完成装车的次数，单位为次；C₂——装车总次数，单位为次。5.1.3运输货损率评价期内，返货品运输过程中造成的货损数量与返货品总量的比率。计算方法按公式(3):式中：P₃——运输货损率；A₃——返货品运输过程中造成的货损数量，单位视返货品特性而定；C₃——返货品总量，单位视返货品特性而定。5.1.4货品数量差异率评价期内，实际返货差异数量与返货单上标明返货的数量的比率。计算方法按公式(4):式中：P₄——货品数量差异率；A₄——实际返货差异数量，单位视返货品特性而定；C₄——返货单上标明返货的数量，单位视返货品特性而定。5.1.5分拣及时率评价期内，返货品在规定时间内完成分拣的批次与返货总批次的比率。计算方法按公式(5):式中：P₅——分拣及时率；A₅——返货品在规定时间内完成分拣的批次，单位为批；C₅——返货总批次，单位为批。5.1.6检验及时率3式中：P₆——检验及时率；A₆——返货品送达仓库并在规定时间内完成检验的批次，单位为批；C₅——返货总批次，单位为批。………5.1.7货品再利用率评价期内，分选出可被再利用的返货品的数量与返货品总量的比率。计算方法按公式(7):式中：P₇——货品再利用率；A₇——分选出可被再利用的返货品的数量，单位视返货品特性而定；C₃——返货品总量，单位视返货品特性而定。注：可被再利用的返货品包括可进行二次销售、降级利用、再生利用等。5.1.8账货相符率评价期内，返货品账货相符的批次与返货总批次的比率。计算方法按公式(8): (8)式中：P₈——返货品账货相符率；Ag——返货品账货相符的批次，单位为批；C₅——返货总批次，单位为批。5.1.9出库规范率评价期内，返货品规范出库的批次与返货总批次的比率。计算方法按公式(9):式中：P₉——出库规范率；A₉——返货品规范出库的批次，单位为批；C₅——返货总批次，单位为批。…………5.1.10送达准时率评价期内，返货品在规定时间内送达的批次与返货总批次的比率。计算方法按公式(10).式中：Pi₀——送达准时率；A₁o——返货在规定时间内送达的批次，单位为批；C₅——返货总批次，单位为批。4………(10)GB/T42501—20235.1.11客户有效投诉率评价期内，客户有效投诉订单数与订单总数的比率。计算方法按公式(11):式中：P₁——客户有效投诉率；A₁——客户有效投诉订单数，单位为个；Cn——订单总数，单位为个。………………注：有效投诉指因服务提供方引起，经查证确属提供方过失的客户投诉。5.1.12投诉处理及时率评价期内，从接收到客户投诉起，在规定时间内处理客户投诉的次数与投诉总次数的比率。计算方法按公式(12):………(12)式中：Pi₂——投诉处理及时率；A₁₂——在规定时间内处理客户投诉的次数，单位为次；C₁2——投诉总次数，单位为次。5.1.13客户满意度评价期内，对逆向物流服务的评价为满意的客户数与参与评价的客户总数的比率。计算方法按公式(13):式中：Pi₃——客户满意度；A₁a——对逆向物流服务的评价为满意的客户数，单位为人；Ca——参与评价的客户总数，单位为人。5.2作业能力5.2.1服务网点分布密度评价期内，营业区内逆向物流服务网点数与营业区域面积之比。计算方法按公式(14):式中：P₁₄——服务网点分布密度；A₁₄——营业区内逆向物流服务网点数，单位为个；C₄——营业区域面积，单位为平方千米(km²)。5.2.2功能布局评价期内，逆向物流服务作业活动空间的功能布局情况，包括但不限于分拣区、拆包区、检测区、特5殊品隔离区、仓储区等分区域功能布局。评价期内，逆向物流服务管理制度的制定与实施情况，包括管理机制、管理原则、管理方法、管理机构的设置，以及监督体系的稽核与实施。评价期内，逆向物流服务作业流程的制定情况，包括客户及订单管理、运输作业、装卸搬运作业、分拣作业、检测作业、出入库作业等细化流程的作业指导。5.2.5作业设施设备评价期内，配备作业使用的装卸搬运、分拣输送、检测分类设施设备的情况。评价期内，配置满足逆向物流服务的专业化人员的情况。5.3信息追溯能力5.3.1信息管理系统评价期内，逆向物流服务信息管理系统的配备情况。包括配备满足逆向物流信息管理功能的仓储管理信息系统、物流运输管理信息系统、订单管理信息系统等。5.3.2数据采集终端评价期内，配备满足一维条码、二维码、射频卡等载体中信息识别的数据采集终端情况。5.3.3信息系统集成评价期内，与上下游企业及客户之间信息系统接口的建立以及子系统的集成情况。评价期内，能够提供逆向物流相关数据保护措施、防止核心数据泄露的管理文件，同时具备数据泄露时的应对措施。评价期内，向客户提供返货品信息查询与追溯信息共享的情况。包括查询方式、响应时间、查询完评价期内，对返货品实施追溯标识管理的情况。包括追溯标识管理的形式以及追溯标识上涵盖返5.3.7追溯数据保存评价期内，对返货品的追溯数据进行分类保存的情况。保存方式包括但不限于纸质数据留存、电子存档，保存的数据方便调取等。65.4环境与安全5.4.1废弃物处置合规性评价期内，对因逆向物流服务活动产生的废弃物进行合规处置的情况。评价期内，逆向物流服务作业过程中的污染防控情况。作业过程污染防控包括作业人员的劳保防护要求、作业指导文件、作业过程发生污染事件的处理方案以及定期审查的记录等。5.4.3节能设备使用评价期内，在逆向物流服务活动中使用节能设备的情况。节能设备包括但不限于清洁能源车、无人驾驶电动叉车等。5.4.4作业人员安全防护评价期内，为需要配备劳动防护用品的作业人员配备防护用品的情况。5.4.5危险源识别数量评价期内，及时发现并消除逆向物流服务过程中涉及人身安全、环境安全的隐患数量。单位为个。5.4.6安全事故数量评价期内，开展逆向物流服务过程中发生安全事故的件数。单位为件。71]GB/T20923—2007道路货物运输评价指标[2]GB/T24359—2021第三方物流服务质量及测评[3]GB/T30331—2021仓储绩效指标体系[4]GB/T30334—2013物流园区服务规范及评估指标[5]GB/T34404—2017非危液态化工产品逆向物流通用服务规范[6]GB/T37099—2018绿色物流指标构成与核算