地下综合管廊政府与社会资本合作(PPP)项目运营方案

目录TOC\o"1-2"\h\u326051运营管理方案概述 1195182运营维护管理制度 2136803运营维护组织及保证措施 330833.1运营维护管理理念 432223.2各部门职责 433503.3人员岗位职责 560464运营维护方案 5128896运营维护过程的质量目标与保证体系 15189866.1质量目标 16278176.2质量保证体系 16293226.3质量目标实施 16223367运营维护过程的安全管理与应急预案 17191377.1综合管廊安全管理 17156837.2综合管廊突发事件预案 18104638运营维护过程的环境保护方案 24240858.1社会环境保护措施 25209938.2大气污染防治措施 2521788.3噪声污染防治措施 2518898.4水环境污染防治措施 25225418.5固体废物污染防治措施 2684158.6综合管廊设备的节能减排 26281229客户服务方案 26186319.1客户服务制度和服务标准 26199519.2入廊费及日常维护费收费制度和流程 331运营管理方案概述综合管廊作为一种集合地下管线于一体的城市基础设施工程，具有空间的特性，其运营与维护管理显得十分重要，我单位将以管廊综合监控系统为依托，会同各入廊管线单位制定合理的维护管理制度，建立高效的组织体系，构建完善的安全管理和突发事件管理及环境保护预案。配备相关专业的技术人员，确定运营维护管理机构和职能，对划分综合管廊管理区域，依据相关制度，严格执行综合管廊的进出入管理，做好监控、巡查等安全保障工作，负责综合管廊主体及其附属设施的养护和维修，并记录和归档，建立工程维修档案，保证综合管廊内公共设施设备正常运转。统筹安排管线单位日常维护管理，配合和协助入廊管线单位的巡查、养护和维修，日常巡查中发现问题后及时通报并配合入廊管线单位对其的维修。组织制定管廊管理应急预案，入廊管线发生险情时，依据相应的紧急事故处理预案，采取紧急处理措施并及时通知突发事件指挥中心，进行相应的抢修和抢险，定期进行安全演练。2运营维护管理制度依据国家和地区的综合管廊运营管理政策，结合国内外先进的综合管廊运营经验，根据项目实施的具体情况，通过与当地政府和入廊管线单位的共同协作，制定健全的、详细的运营维护管理制度，确定完善的维护管理办法，具体落实实施过程中的细则，确定日常运营工作和特殊工作的工作流程，做好运营维护过程中档案管理的工作，明确相应的奖罚机制。由项目公司总工办制定维护综合管廊及附属设施详细的技术操作要求，严格把关技术人员的技术要求，并制定教育培训计划，不断提高技术人员的技术水平。按计划制定、审核、提报综合管廊内部设施的更新升级、维修养护等计划，并管理计划的执行实施，统筹管理工作调度，确保维护工作顺利进行。制定系统完善的规章制度才能保障管理运营及维护工作高效、安全进行，综合管廊的管理、运营维护工作依据相应的制度和实施细则执行，制定的制度主要包括综合管廊应急处理联动方案、综合管廊抢险应急制度、综合管廊安全事故处理制度、综合管廊安全责任制度、综合管廊消防保卫管理制度、综合管廊动火作业安全管理制度、综合管廊安全教育制度、综合管廊日常巡检管理制度、综合管廊安全管理领导责任处理制度、综合管廊违章违纪处罚条例、综合管廊内施工管理规定、综合管廊入廊作业规范等内容。综合管廊运营维护主要制度表见表10.2-1。表10.2-1运营维护主要制度序号制度名称1综合管廊应急处理联动方案2综合管廊抢险应急制度3综合管廊安全事故处理制度4综合管廊安全责任制度5综合管廊消防保卫管理制度6综合管廊动火作业安全管理制度7综合管廊安全教育制度8综合管廊监控管理管理制度9综合管廊日常巡检管理制度10综合管廊安全管理领导责任处理制度11综合管廊违章违纪处罚条例12综合管廊内施工管理规定13综合管廊入廊作业规范14综合管廊岗位责任制度15综合管廊交接班管理制度16综合管廊设备运行记录管理制度17综合管廊排水系统管理制度18综合管廊弱电系统管理制度19综合管廊设备缺陷管理制度20综合管廊设备运行分析制度21综合管廊设备设施状态标识管理制度3运营维护组织及保证措施运营维护管理机构结构合理，分工明确，岗位职责清晰。根据综合管廊运营维护工作内容及工作性质，管廊的运营维护主要分为技术管理、运修管理。在运营维护管理部内，分别设立技术管理中心、运修管理中心。运营维护管理部作为运营维护管理的管控机构，负责制定运营维护管理制度、技术标准及操作流程等。下设的运营维护管理中心负责对管廊内部实行全天24小时的监控管理，对管廊内部进行实地巡检及维护检修管理；技术管理中心负责整个管廊的技术管理及研发创新工作。具体的组织架构见下图：工程部工程部运营监控组巡查检修组管理监控中心出入廊管理应急管理廊体维护工作附属设施维护日常巡查工作图10.3-1运营维护组织体系框图3.1运营维护管理理念1)坚持“专业服务，安全第一”。参照吉林市地下综合管廊的相关管理条例，结合当地政策法规的要求，严格做好综合管廊运营维护管理工作，加强内部管理，提高全体工作人员的工作积极性，整体提高运营团队的凝聚力、战斗力。2)坚持“先进管理、以人为本”。首先，坚持以人为本，充分发挥广大员工的工作积极性和创造性。其次，不断加强综合管廊设备设施管理工作，加强同入廊管线各单位的沟通管理，确保综合管廊及各入廊管线能够安全运行。3)坚持“竭诚服务、持续改进”。号召全体人员树立高度的责任心及优质的服务意识。对于综合管廊的管理紧跟时代，不断改进，提高和创新管理手段，积极学习各项新理念新技术，不断提高管理质量，整体推进综合管廊事业发展。3.2各部门职责(1)运营监控组的主要职责负责管廊的日常运营工作，内部监控设备监护，监控综合管廊内照明、排水、通风、防入侵系统等正常运行，操作主控室内监控、自动控制及报警系统的设备；做好监控、自动控制及报警系统设备运行分析及检修保养计划；办理出入管廊手续（工作票、操作票、动火票等）；综合管廊出现应急情况，依据应急预案，及时进行应急处理，并通知管线单位进行抢修。(2)巡查检修组的主要职责巡检管理综合管廊主体、入廊管线及附属设施是否正常运行，发现问题及时上报，及时进行处理维修；巡检管理水泵、照明灯、风机、配电箱、控制箱、控制柜等是否正常运行，排查管廊内铁质构件的锈蚀、脱落、变形等情况，积水、渗漏水情况，按程序进行处理；填写排查记录、缺陷记录、检修记录，编制管廊内设施、设备的台帐；实施维修养护计划，进行管廊及内部设施的优化改造；对管廊安装工程的施工安全、消防、工作面清洁等工作进行管理。3.3人员岗位职责3.3.1工程部主任负责项目的运营维护管理工作，做好管廊日常巡检，组织管网维护工作，认真贯彻执行各项安全管理制度和安全操作规程，确保地下综合管廊的高效、安全运营。3.3.2运营监控组组长负责综合管廊项目日常事务的管理，规范综合管廊各项操作，检查、督导部门人员的仪容仪表和执行操作情况；认真执行标书合同约定的内容，确保项目管理工作按质、按时、按量地完成；负责综合管廊各项管理制度的执行和监督；负责项目对外沟通协调管理，负责项目区域作业问题及事件的协调与处理工作。3.3.3巡查检修组组长负责组织综合管廊运营维护班组进行日常运营技术管理工作，负责解决综合管廊设施运行过程中的技术问题，并组织人员对发现问题进行处理，负责组织设施、设备事故的抢修，原因分析及责任调查，总结教训，提交事故报告和处理意见，负责材料备件的入库验收、发放的审查工作。4运营维护方案综合管廊运营维护是一项综合程度较高的系统性工作，综合管廊运营维护体系由以下三个方面构成：1)稳定可靠的监控系统；2)高效准确的数据分析评估系统；3)运营维护措施。其系统结构见下图。运营维护管理措施运营维护管理措施域综综合管廊运营及维护自动实时监测结构数据及信息日常运营、人工维护保养运营维护建议方案全生命周期的数据集成数据查询及检索数字化虚拟现实浏览综合数据处理平台数据分级及评估体系图10.4-1运营及维护体系结构图综合监控系统集合了计算机技术、通信技术、传感器技术和自动化技术。监控系统分为底层和上层。底层包含设备监控、火灾监控、视频监控、环境监控及安全防范五大系统，实现现场信号的统一采集与控制。上层采用综合数据处理平台，为综合监控系统、电力生产管理系统、燃气管理系统、给排水管理系统等提供数据服务。其组成结构见下图。图10.4-2综合监控系统组成综合数据处理平台是管廊监控系统的核心，是管廊信息的汇聚地。综合数据处理平台接收管廊内部各区域控制器的数据（包括传感器信息，故障报警信息，日志记录等），在综合数据处理平台中按管理需求重新进行分组汇总，使系统数据按功能权限访问。综合监控系统通过整体数据处理平台的架构，使综合监控系统及各专业管理系统可以在统一界面下按需访问各自的数据，按权限对设备进行控制，实现在管理中按需控制。监控系统在网络体系构建上，采用基于工业以太网传输的三层网络结构体系。现场设备层实现数据采集、监测及控制功能；网络层将整个综合监控系统中的服务器、工作站及现场ACU等模块进行联网分析；应用层实现集成的监视、控制和管理。具体结构见下图。图10.4-3监控系统网络结构体系框图现场设备层完成对管廊内环境系统的温度、湿度、氧气含量、有害气体浓度，给水管道的流量等进行监测，具体见表10.4-1。表10.4-1ACU设备信息监测表设备监控系统环境监测系统安全防护系统电力检测系统给水管道系统燃气管道系统通风机CO、SO2气体身份识别排水泵氧气含量视频流量监测公共照明温湿度门禁系统消防设备水位检测报警系统ACU控制器分为就地模式和远程模式。就地模式用于现场设备的调试。远程模式根据综合监控系统的指令和控制器预设的程序，对以下内容进行管理：各区间内照明配电主要开关的分合状态；故障报警监测及自动控制状态；现场安全防范系统报警时开启相应区间照明；通风系统：机械通风装置运行状态；故障报警监测及自动控制；当某区段氧含量过低（低于19%），或温度过高（高于40℃），或湿度过高（高于90%），或需人员进入进行线路检修时，启动该区间的机械通风装置；火灾报警系统：当火灾自动报警系统传来火警信息时，停止管廊内正在运行的机械通风装置；排水系统：排水泵运行状态、故障报警监测及自动控制，集水坑排水泵根据水位高低控制启停。4.2数据分级及评估体系借助综合数据处理平台，将监控系统采集及现场人工监测的数据进行分层整理，结合管廊生命周期内的数据，按既定策略的深层次的分析，从全局的角度对数据进行处理与判断，得出管廊实时结构健康评分，提出相应的维修和保养措施。管廊的数据评估体系见下图。图10.4-4数据评估体系框图4.3运营维护方案及措施运营与维护是一项相辅相成的工作，日常巡检为维护工作提供基础数据支持，是维护管理顺利开展的前提条件，设施维护为综合管廊运营维护管理提供硬件保障。4.4日常监控运营维护管理综合管廊的日常运营维护管理采用以“集中监控”为核心的管理模式，借助管廊综合监控系统实时掌握管廊结构参数及安全状况，巡检维修组根据监控系统提供的管廊信息统筹安排管廊的日常巡检维护工作。4.4.1日常运营监控按理内容日常运营侧重于对管廊综合监控系统使用的管理，具体从以下方面着手进行：(1)人员安排根据管廊运营的实际情况，管廊监控中心采用三班倒24小时全程值班工作模式，每个交接班之间应做好交接班记录。(2)监控系统操作值班人员应严格按照综合监控系统操作使用制度，实时掌握监控系统的运行状态，保证系统各类运行指标参数符合相关规定；当监控系统发现管廊内火灾、外来入侵等安全方面的情况时，及时联系上级消防或公安等部门。(3)运营维护管理记录值班人员需每天做好系统的操作记录、使用记录，故障状况及处理记录，运营数据的统计及报出记录等。(4)数据备份工作按照监控系统数据管理制度做好系统内数据备份工作。数据备份采用系统自动备份和人工手动备份，对于关系到系统正常运行的重要数据，值班人员应在每天交接班时将备份数据刻录到光盘上，做好相应的标识。4.4.2巡检维修管理管廊的巡检维修管理包括综合巡检和廊体维护、附属设施、监控中心、入廊管线等。(1)综合巡检综合管廊的维护管理除了稳定可靠的监控手段、数据分析手段外，还需要结合定期的人工综合巡检，才能做到及时预警，防患于未然，提高管廊的服务质量。综合管廊的维护管理，分为远程监控及人工综合巡检。人工综合巡检流程见下图。图10.4-5人工综合巡检流程框图(2)廊体维护管廊的全面巡检保证每两周不得少于一次，并根据季节及地下构筑物工程的特点，酌情增加巡查次数。当临近工程对管廊廊体造成影响时，需酌情加强巡视，并装设牢固围栏和警示标志，必要时设专人监护。(3)巡检内容投料口、通风口是否损坏，百叶窗是否缺失，标识是否完整；管廊外覆土面是否正常，有无挖掘痕迹，管廊保护区内不得有违章建筑；管廊是否出现沉降、渗水等；管廊内架构、接地等装置是否脱落、锈蚀、变形；防火设施是否完善；管廊内所有金属支架处于零电位，防止引起交流腐蚀，特别加强对高压电缆接地装置的监视；禁止排放、倾倒腐蚀性液体、气体；禁止从事爆破，禁止擅自挖掘地下有管廊的城市道路；禁止擅自打桩或者进行顶进作业以及危害综合管廊安全的其他行为。确需进行的，施工单位应根据相关管理制度制定施工方案，报运营维护管理中心审核同意后方可实施。并在施工中采取相应的安全保护措施。(4)巡视问题及分级管理在巡视检查中，如发现零星缺陷，不影响正常运行，记入缺陷记录薄内，并纳入月度维护小修计划；如发现有普遍性的缺陷，记入大修缺陷记录薄内，并纳入年度大修计划；巡视人员如发现有重要缺陷，立即报告运营维护管理中心并作好记录，填写重要缺陷通知单。及时采取措施，消除缺陷。(5)附属设施综合管廊内附属系统主要包括通风系统、供电系统、照明系统、消防系统、监控与报警系统及排水系统，上述系统巡检内容详见下表：综合管廊巡检记录表日期：巡视人：巡视单编号：巡检内容里程位置线路缺失损坏情况表面清洁情况阀门法兰情况指示牌、警示牌、管道标识牌是否完好钢结构及物料管防腐或保温是否完好安全辅助设施是否完好电力电缆通讯电缆给水管道再生水排水管道热力管道燃气管道通风系统照明系统消防系统监控系统廊体结构其他廊体及附属设施维修记录表故障系统里程位置故障现象故障原因处理方案与结果报修时间/报修人维修时间/维修人电力□通讯□给水□再生水□热力□燃气□排水□其他□(6)监控中心监控中心操作人员应定期查看各种精密仪器仪表，做好保养运行记录，并填写下表；综合管廊运行监控记录表时间异常情况处置情况值班人责任人备注位置内容损坏情况处置方案处置效果处置人(7)入廊管线工作人员需依照相应的管理规定和工作流程，对各入廊管线进行管理，负责办理出入廊及廊内施工等各种手续。管线单位在综合管廊内进行管线重设、扩建、线路更改等施工前，应当预先将施工方案报运营维护管理中心备案，并填写维修记录单，巡检维修部派遣相应人员旁站。操作人员需培训上岗，严禁没有培训的人员上岗操作。入廊登记管理表序号入廊人员所属单位入廊事由入廊时间出廊时间审批人备注入廊管线维修记录单故障系统里程位置故障现象故障原因处理方案与结果报修时间/报修人维修时间/维修人电力□通讯□给水□再生水□热力□燃气□排水□其他□5运行成本分析在运营期内，项目设施的使用权归项目公司，由项目公司负责运营维护，运营维护内容包括：保持管廊内的整洁和通风良好；建立健全维护管理制度，搞好安全监测和巡查等安全保障；统筹安排管线单位日常维护管理，配合协助管线单位的巡查、养护和维修；负责管廊内通风、排水、照明和消防等公用设施设备养护和维修，建立工程维修档案，保证设施设备正常运转；组织制定管廊管理应急预案，管廊内发生险情时，应当采取紧急措施并及时通知管线单位进行抢修；保障管廊安全运行应履行的其他义务。项目运营公司主要负责管廊运行管理工作。由运营经理负责，下设技术部，安全部、综合部、运行维护部。下面就各项支出作以详细说明：1)材料费：主要是运营期间使用的各种材料费，如防水材料、各种管线、管道、电缆等；2)工资及福利费：根据运营期间人员配置及当地工资水平计算得出；3)劳务费.雇工发生的劳务费及相应的社保费；4)机械燃料动力费.运营期间需巡查检修，考虑年燃料消耗费；5)水电费.运营期间抽水主要按排除管道渗漏水为主、廊体渗水适当考虑，运行按15min/天估计，水泵电机暂按3.5kw、间隔300m布置考虑，运行期间通风设备运行1次/班、每次运行30min，通风电机暂按11kw、间隔200m布置考虑，运行期间照明耗电等；按照吉林市现行电价、水价计算得出；6)日常维检费.在工程中设置的通风、消防、报警等配套设施系统发生维修、检测等费用；7)其他管理费.主要是项目运营发生的安全费、差旅费、办公费等。表10.5-1运行维护成本分析表序号项目内容单位数量成本（元/年）合计（万元）1工资及福利费管理人员人410000040维护人员人48000032劳务人员人15000052保险费、住房公积金、工会经费40%3材料费防水材料项1300003照明材料项11000014水电费项1205452215日常维护费项13000036机械燃料动力费项12000027其他管理费用项1400004合计139万/公里/年7.825km17.82在项目运营期间，年管廊运营维护成本根据通货膨胀情况（吉林市统计局公布的当CPI数值）调整。以三（3）年为周期，进行定期调价。调价公式如下：P3n=P3n-3×CPI3n-3×CPI3n-2×CPI3n-1×10-6（n=1,2,3…）A.P0为中标人在投标文件中报出的年管廊运营维护成本；B.Pn为第n+1个财务年度起适用的年管廊运营维护成本（每三年调价一次）；C.CPI3n-1为第3n个财务年度由吉林市统计局公布的第3n-1个财务年度吉林市居民消费物价指数；D.由于第3n年的统计年鉴一般在第三季度发布，在该年鉴未发布前，当年应付的政府可行性缺口补助暂按未调整之前的数额支付；待统计年鉴发布后再根据年鉴数据对Pn进行调整并据以调整本年度已支付的政府可行性缺口补助，差额部分在统计年鉴发布后的市财政支付的新一期政府可行性缺口补助金额中进行反映。6运营维护过程的质量目标与保证体系质量目标管理是企业管理中先进的管理制度和管理方法，在综合管廊的运营维护管理中建立健全管廊运营维护质量保证体系，明确质量目标，对于提高管廊的运营维护水平，提高运营维护的经济效益，调动管理人员的积极性和创造性，具有重大的意义。6.1质量目标总体质量目标：做到管廊运营维护过程中无重大事故发生，无重大人员伤亡，管廊总体运行优良。具体质量目标：确保管廊主体、入廊管线、监控系统及附属系统运行合格率达100%。6.2质量保证体系建立与完善质量保证体系是确保质量目标实现的前提和必要条件，质量保证体系的建立将以组织保障，技术保障为中心，辅以奖罚分明的经济措施，达到人人心中都有质量这跟红线、底线。质量保证领导小组组长由运营公司总经理担任，副组长由运营维护部主任担任，运营维护部综合管理小组设专职质量管理员1名，其余各小组分别设兼职质量管理员1名，质量保证体系结构见下图。质量保证体系结构6.3质量目标实施质量目标确定后，责任人对每项质量目标编制实施计划和方案，在实施计划对策方案中，应包括质量目标存在的问题，当前现状、必须采取措施项目、达到目标，什么时间完成、谁负责执行、由谁负责考核验证等。具体实施见下表：质量目标实施表编号项目存在问题质量目标采取措施责任部门完成时间考核单位效果评价备注注：每一项质量目标可包含多项措施，应一一列入；2.每一项措施都应有一名责任人，都必须规定完成时间；3.同一责任人可能涉及多项措施；4.对实施措施的责任人完成情况由主管领导按时考核并作出评价。7运营维护过程的安全管理与应急预案为了有效预防和应对综合管廊突发事件，最大限度降低事故危害程度，建立与公安、消防、电力、电信、热力、供水等相关单位的应急联动机制，保障人民生命、财产安全。依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国安全生产法》、《生产安全事件报告和调查处理条例》、《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》（GB/T29639-2013）、《生产安全事故应急预案管理办法》、《市政公用设施抗灾设防管理规定》等法律法规及有关规定，坚持以人为本、安全第一、预防为主、自救和社会救援并重的原则。应急处置坚持统一领导、专业处置、分工负责、快速反应的原则。结合项目实际情况，编制安全管理和突发事件管理方案。7.1综合管廊安全管理制定管廊出入管理制度和安全监控和巡查制度，定期开展安全检查，建立台帐。建立安全生产会议制度，详细记录会议内容。组织安全业务培训，定期举行应急演习。综合管廊监控和安全巡视是保证安全工作的主要手段，定期检查监控和检测系统运行情况，对损坏部件及时更换和维修。综合管廊周边施工作业要严格履行报批程序，加强对综合管廊安全方面的宣传工作，通过发放明白纸、签订入管廊安全协议等形式加强对入管廊作业、巡检人员的安全知识培训，增强安全意识和防范意识，掌握应急的基本知识和技能。定期组织相关单位人员对应急知识与技能以及应急预案的相关措施等进行培训和指导。定期或者不定期组织展突发事件的应急处置演习与演练，提高对突发事件的应急指挥能力和应急处置水平，加强与各相关单位之间的配合与沟通。7.2综合管廊突发事件预案7.2.1突发事件管理方案综合管廊属地下工程，危险性较大，一旦发生事故，抢险困难，根据考察、总结经验、综合论证，在管廊安全管理上，常抓不懈，把人员安全放在第一位，制定安全管理实施方案：(1)设立安全管理组织机构管廊安全管理机构项目经理项目经理工程部运营维护组综合管理部(2)配备足够劳保防护用品巡检员每人配备安全帽、防滑鞋、强光手电、手套、口罩、护目镜、安全带等；电工专门作业的工作鞋；有害气体检测仪。(3)突发事件处理组织体系和应急流程协同政府管理部门组织建立应急处理组织体系，成立综合管廊突发事件应急处置管理部，负责统一领导和组织实施综合管廊突发事件应急处置工作，成员单位包括相关政府单位、管廊运营维护单位及入廊管线产权单位等，发生突发事件时，按照程序启动预案，统一指挥、部署、协调、督查各有关部门、单位事故应急抢修、抢救处理工作；统一调度事故现场及外围救护所需的人员、物资、器材装备；研究解决应急救援工作中的重大问题，做出事故应急、救援及善后处理等决策。突发事件分为一般突发事故和严重突发事故两种：一般突发事故：综合管廊内一种专业管线一般损坏，可通过阀门关闭等措施消除危害的情况，按照启动损坏管线对应的专项应急预案的情况。严重突发事故：1)综合管廊内一种或者多种专业管线严重损坏，可能危害人民群众安全的情况；2)因地震、塌方等原因造成综合管廊断裂、结构严重损坏或者因暴雨、风暴潮、火灾等原因造成综合管廊内人员伤亡的情况；3)综合管廊内发生爆炸造成人员伤亡的情况；4)其他产生严重后果的情况。5)班前安全会、定点、定人、定区域、定时间班前安全会，对管廊危险部位等全面分析，认知，确定后，方可上班作业。对每个巡检小组确定巡检路线与区域，保证定时、定点、定区域，规定时间段通话，确定人员安全；(4)制定巡检方案综合管廊巡检我们要求，必须两人同时入沟作业，严谨独自行动，这样能够发现问题相互照应，采取相应措施，保证人员安全；辨识综合管廊危险源，根据危险源制定相应措施。(5)制定一系列制度1)巡回检查制度2)巡检操作规程流程图3)安全操作规程4)入管廊作业管理规定5)缺陷报告制度6)工作票、操作票制度7)管廊突发事故应急救援预案8)综合管廊应急联动方案9)安全培训与教育制度(6)入廊施工管理严格按照入管廊作业管理规定、工作票操作票制度等，任何出入管廊的人员与单位做好登记，控制监督入管廊作业的各相关单位，严格控制安全与文明施工，作业必须有审批手续，保证开工开具工作票、施工有监管、现场有检查、完工有验收，最后封工作票，一个完整的工作循环，确保每一个环节受控。各单位入管廊施工前，我们根据相关审批手续，做好登记与备案，与入廊施工单位签订入管廊作业协议，明确责任。施工完成后，做好验收工作。(7)问题处理与报告现场我们巡检员发现问题，第一时间上报公司，由公司协调各方单位进行抢修或处理，形成总结报告，并备案。(8)专业管线专项管理对于热力管道，我们与热源企业签订管理协议，积极沟通，明确责任，确保热力管线正常运行；自来水管线，由水务公司负责功能性巡检，问题抢修等。其他各类管线，我们负责问题统计与通报制度。雨水仓按规定要求进行清理，每年2次。(9)制定应急救援预案及联动方案管廊应急抢修原则，为我们发现问题与联系沟通现场及相关单位，由专业管线单位负责抢修救援，根据联动方案，对每一项应急抢修实施细则，明确责任与分工。确保管廊突发事故应急救援到位及时。综上，以保证员工安全为目标，综合管廊安全常抓不懈，做到零容忍，综合管廊安全管理需要进一步的再实际工作中探讨与修正。以“安全第一、预防为主、综合治理”的安全方针来指导、加强综合管廊安全管理工作。7.2.2突发事件应急预案(1)建立预警预防机制，密切关注地震、气象、地质灾害等自然灾害的预报信息，针对自然灾害采取相应预案；日常运营维护过程中，严格依照制度执行对综合管廊的巡查和监控，发现到的异常信息，及时上报管廊应急处置管理部，通知入廊管线单位，并依据应急预案采取措施。(2)建立突发事件保障机制，主要为应急物质和设备保障、技术保障和抢险人员保障。做好应急抢险物资和设备保障，会同管线单位，配备和储备应急抢险抢修物资、设备，随时调用，随时更新补充；配备挖掘机、吊车、推土机等建筑施工机械，并做好日常维护、检修工作。做好技术保障，依托综合管廊中央控制室及分控站内的视频监测设备、温感、烟感等报警装置、防入侵系统等信息化监测和分析手段，全力做好应急处置过程中的技术保障工作。会同各管线产权单位建立应急抢险队伍，配备必要的抢险抢修设备，并建立专项资金，根据综合管廊自身特点储备防护服、呼吸机等抢险抢修物资。(3)建立突发事件后期处置机制，积极配合事件调查组工作，提供相应的档案记录和监控信息，根据事故报告，总结经验教训，提出防止类似事件再次发生所采取措施的建议，必要时修改相关预案。(4)组织机构一般突发事件应急小组组织机构：组长：项目公司负责人副组长：相关入廊单位技术负责人成员：管理中心监控人员、相关单位人员应急领导小组下设应急办公室(设在管廊中心)。重大突发事件应急指挥部由政府相关职能部门领导，发生突发事件时，按照程序启动预案；统一指挥、部署、协调、督查各有关部门、单位事故应急抢修、抢救处理工作；统一调度事故现场及外围救护所需的人员、物资、器材装备；研究解决应急救援工作中的重大问题，做出事故应急、救援及善后处理等决策。(5)工作原则坚持以人为本、安全第一、预防为主、自救和社会救援并重的原则。应急处置坚持统一领导、专业处置、分工负责、快速反应的原则。管廊内管线、设备发生险情，由一般突发事件应急小组响应处理，管廊内发生涉及公共安全险情时，一般突发事件应急小组将险情上报重大突发事件应急指挥部，由应急指挥部组织相关单位力量进行应抢险急救援。(6)预警预防机制建立预警预防机制，通过分析预警信息，判断危险程度，采取预防措施，防止事件发生，降低或者避免事件造成的人员伤亡和财产损失。1)预警信息预警信息包括：地震、气象、地质灾害等自然灾害的预报信息，及时关注相关单位发布的预警信息，加强管廊安全巡视，发现到的异常信息需立即上报。2)信息来源信息主要来源：气象、地质等专业部门的预报；日常巡查、检修过程中发现的可能引发险情的信息；有关单位报告的信息。3)信息分析接到预警信息后，应当立即对收集到的信息进行核实、筛选、评估、分析，根据可能对综合管廊本身、各专业管线造成影响的危害程度和影响范围，提出应对方案和建议，提请政府相关部门研究决定是否发布预警信息或者启动应急预案。4)预防行动综合管廊周边施工作业要严格履行报批程序，同时运管公司要加强巡检、巡查力度。预测将要发生综合管廊突发事件时，及时上报政府相关部门协调公安、消防、电力、通信、医疗救助等单位采取相应措施，做好应急处置的准备工作。密切关注形势的发展态势，及时做出反应；相关单位加强职守，采取防范措施，做好应急抢险、抢修、救援的准备工作，必要情况下组织力量进行人员疏散。(7)应急响应1)信息接报项目公司、各管线产权单位接到报警后，应当迅速赶到现场，立即组织抢险救援，采取相应措施进行初期处置，控制事态进一步扩大。同时对现场诊断和研判，并确定是否启动应急预案，并将相关情况向指挥部办公室和管委应急办报告。报告内容包括：突发事件发生的时间、地点；性质、简要经过；发生原因的初步判断、可能造成的后果以及已经采取的措施和控制情况；报告单位或者报告人及联系方式等。2)基本应急维护好事发地区治安秩序，做好交通调流，开展自救并全力防止紧急事态的进一步扩大，并随时与指挥部办公室保持联系。必要时进行人员疏散。参与事件处置的各成员单位，应当立即调动有关人员和相应处置队伍赶赴现场，在指挥部的统一指挥下，按照各自职责和事件处理规程，密切配合，迅速展开处置和救援工作。与突发事件处置现场有关的单位，在接到指挥部办公室的通知后，应当迅速到达现场，主动向指挥部提供与应急处置有关的基础资料，提供各种便利条件，并应指挥部的要求参与应急处置工作。(8)现场应急救援措施现场应急救援时，相关管线产权单位根据现场情况，启动企业应急预案，并按照指挥部的统一要求和部署进行应急处理；由专家组制定警戒范围和后续抢险救援方案；安全警戒与疏散组负责建立警戒标志，禁止无关人员和车辆通行，转移警戒区内群众到安全地带；伤员救护组负责从事件现场抢救伤员，进行紧急救护；排险抢险组针对具体事件类型，根据专家组制定的救援方案，进行后续抢险救援；后勤保障组负责救援物资的及时供应及救援设备和车辆的及时调配。1)扩大应急现场处置人员应随时跟踪事态的进展情况，一旦发现事态有进一步扩大的趋势，有可能超出自身的控制能力，现场处置人员及时报指挥部，由指挥部提请上级有关部门协助处置。2)应急结束突发事件得到有效控制，进入正常的抢修程序，次生、衍生和事件危害被基本消除，应急处置工作即告结束。指挥部做出应急结束的决定后，应当将有关情况及时通知参与事件处置的相关部门，必要时通过新闻媒体向社会发布应急结束消息。(9)后期处置1)事件调查事件调查组应当及时组织开展调查工作，查明事件原因、人员伤亡及财产损失情况，查明事件的性质、分清责任，提出处理意见及防止类似事件再次发生所采取措施的建议，以及对事件责任者的处理建议，检查应急措施是否得当和落实，写出事件调查报告后报管委。2)事件评估与总结应急处置结束后，指挥部办公室应当组织有关部门和专家，对应急处置工作进行全面客观的评估。根据评估报告，总结经验教训，提出改进工作的要求和建议并下发至相关部门认真落实，必要时修改相关预案。(10)应急保障措施1)通信保障项目公司及相关电信部门负责应急处置过程中的通信保障工作。应急办公室建立应急指挥系统，保障应急办公室与各成员单位之间的通信联络。2)应急抢险物资和设备保障应急抢险抢修物资、设备，由项目公司及各管线产权单位配备和储备，随时调用，随时更新补充；必要时项目公司调用挖掘机、吊车、推土机等建筑施工机械，并做好日常维护、检修工作。3)技术保障项目公司及相关专业单位需依托综合管廊管理中心控制室及分控站内的视频监测设备、温感、烟感等报警装置、防入侵系统等信息化监测和分析手段，全力做好应急处置过程中的技术保障工作。4)应急抢险队伍项目公司、各管线产权单位建立应急抢险队伍，配备必要的抢险抢修设备，并建立专项资金，根据综合管廊自身特点储备防护服、呼吸机等抢险抢修物资。(11)宣传、培训与演练1)宣传加强对综合管廊安全方面的宣传工作，通过发放明白纸、签订入管廊安全协议等形式加强对入管廊作业、巡检人员的安全知识培训，增强安全意识和防范意识，掌握应急的基本知识和技能。2)培训指挥部办公室应当定期组织相关单位人员对应急知识与技能以及应急预案的相关措施等进行培训和指导。3)演练不定期组织各专业管线单位开展突发事件的应急处置演习与演练，提高对突发事件的应急指挥能力和应急处置水平，加强各相关单位之间的配合与沟通。8运营维护过程的环境保护方案遵守国家和工程所在地有关环境保护、水土保护和污染防治的法律、法规、规范、标准和规程等，履行其环境与生态保护职责，接受国家和地方环境保护行政主管部门的监督、监测和检查。同步考虑环境和资源保护，包括水土资源保护、噪声、振动和照明污染防治、固体废弃物处理、污水和废气处理、粉尘和扬尘控制、道路污染防治、禁止有害材料、节能减排以及不可再生资源的循环使用等因素。为切实保护环境，特制定综合管廊环境保护月度考核表。8.1社会环境保护措施(1)为降低综合管廊维护期间施工对沿线居民出行的不利影响，运营维护单位在维护前，应协助政府相关部门对该区域内城市道路交通系统进行统一分流规划，并利用广播、电视、报刊等公共媒体对施工期间区域交通组织进行公示，以确保维护与道路行车安全；在必要的情况下，通过设置临时交通便道，方便周边居民与车辆出行。(2)建立完善的管理制度，在人员出入较为频繁的路口设置警示标志牌和张贴公告。(3)涉及对通信、电力、给水、燃气等市政服务设施维护前，应与相关部门协商，安排替代方案，缩短维护时间，降低不利影响。8.2大气污染防治措施(1)利用植物净化功能，综合管廊沿线的绿化带优先选择具有吸尘、吸收NO2效果好的树种；(2)加强综合管廊监控，减少管廊内甲烷、NO2、氨气、CO等排放，降低大气环境污染。8.3噪声污染防治措施(1)根据噪声敏感点和实际环境特点，采取降噪措施，如对噪声超标的通风口加消声器，优化通风口布局；采用低噪声变压器并对变电所采取适当屏蔽措施，降低主变压器和通风机产生的噪声，变电所产生的电磁场对周围环境产生的影响。(2)综合管廊通风口和变电所合理利用地物地貌、绿化带等作为隔声屏障，其运营维护结合噪声衰减要求、周围土地利用现状与规划、景观要求、水土保持规划等进行。(3)加强对地面噪声的监测，对环境噪声超标的综合管廊地面设施提出噪声削减方案，并采取切实措施降低噪声对周围环境影响。8.4水环境污染防治措施综合管廊内的排水主要为到综合管廊内的结构渗漏水、管道检修放空水、管道爆管和消防水等，管廊监控中心的生活用水。(1)对综合管廊结构渗漏水、清洗废水、爆管水和消防废水，应相应接入市政雨、污水管网，避免废水乱排对区域环境造成污染。(2)管廊中心生活用水接入市政污水管网。8.5固体废物污染防治措施(1)综合管廊废弃物应尽早清运处置。固体废弃物主要来自运输车辆撒落的运载物、工作人员丢弃的物品和生活垃圾等，全线由工人进行收集。(2)运营维护工程中的垃圾材料如废金属、钢筋、铁丝等可以回收利用再生，因此进行定点分类收集处理，不能回收再利用的废物运送至固定场所进行处置。8.6综合管廊设备的节能减排(1)在项目运营维护过程中，定期检查综合管廊的各项运行设备，保证管廊各种实施安全正常运行，倡导“绿色”运营。(2)定期检查电力设备。对老化的电气线路进行更换，减少漏电损耗；检查配电系统功率因素，调整无功补偿容量，使高压侧功率因数不低于0.9；采购具有单灯补偿的灯具，单灯功率因数不低于0.9。(3)定期检查和维护热力管道。检查并维护热力管道的保温层，降低能源损耗。(4)优化电气设备的智能控制。灯具采用声控或智能照明；通风设备由综合管廊综合监测系统控制运行。9客户服务方案城市地下综合管廊有偿使用费标准原则上应由管廊建设运营单位与入廊管线单位共同协商确定，并由供需双方按照市场化原则签订协议，明确付费方式、计费周期、费用标准定期调整机制等事项。供需双方协商确定有偿使用费标准，不能取得一致意见时，由所在城市人民政府组织价格、住房城乡建设主管部门等进行协调。对暂不具备供需双方协商定价条件的城市地下综合管廊，有偿使用费标准可实行政府定价或政府指导价，有关部门要在依法履行成本监审、成本调查、专家论证、信息公开等程序基础上合理制定收费标准，保证定调价工作程序规范、公开、透明，自觉接受社会监督。9.1客户服务制度和服务标准9.1客户服务制度地下管廊工程运营维护其实行绩效考核制度，市政府指定机构对项目公司的运营维护进行考核，项目运营维护的考核内容包括综合管廊本体、附属设施（不含道路和景观）和控制中心维护考核、安全与应急管理考核、环境影响考核、资料管理考核和利益相关方满意度考核等方面。考核方式包括常规考核和临时考核。在运营管理过程中，制定客户服务制度，使本项目在运营期更好服务，达到绩效考核标准，满足客户需要。(1)客服的主要工作1)运营期维护、维修工作，续费提醒，资金回收工作；2)接听客户的咨询，做好工作记录；3)向客户教授管网运行的基本使用知识；4)与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础。(2)客服工作管理规定1)外出工作期间应穿工装、戴工牌，工作认真积极有耐心，负有责任心；2)与客户接触的过程中，积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3)根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4)严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5)在工作期间，代表公司的形象，注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6)在上班时，积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。(3)客服人员的要求1)回访及相关各类报表。仔细对每一个客户进行回访，并将回访记录以周总结、月总结形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分，客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。2)客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺。3)维护修改、续费提醒。4)制作客服客户档案管理系统。5)客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉真正原因及想要得到的解决结果；6)严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；7)建立完整的客户资料及时反馈客户意见，为项目开展业务做辅助工作；8)和客户保持良好的合作关系9)接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司。(4)相关的管理制度1)项目公司按规定的格式就运营维护服务事项备存记录，包括：2)项目设施状况（不含入廊管线、道路和景观工程），包括正常使用中及处在维修状态的项目设施种类及数目；3)维护维修计划；4)维护维修计划执行情况；5)维护维修计划变动情况；6)项目设施检查记录，包括日常检查、定期检查和专项检查；7)项目设施状态评定记录；8)项目设施维修记录，包括日常维修、中修及大修；9)相关政府部门检查结果；10)任何事故的详细记录；11)相关政府部门合理要求的其他事项记录。(5)建立请示报告制度请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。包括以下内容：1)工作中发现涉及原则性的问题和泄密问题；2)发现重大差错、事故，严重违反公司制度的问题；3)使大家的工作能得到有效帮助和解决问题；4)超出本职范围以外需解决的问题；5)工作中遇有客户、公司人员故意刁难，由客服代表进行解决；6)超出与客户合同以外的收入。(6)客服值班制使大家的工作安排有序，安排值班工作。晚上作业人员必须服从客服代表及部门负责人的工作安。周六、日现场需要作业的，客服现场人员轮流值班，可安排时间休息。(7)客服考勤、请假制度1)考勤按公司制度进行，实行前台指纹考勤，因工作影响不能及时到公司的，必须提前知会部门负责人，由其知会前台，否则计入考核2)认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。3)遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在前一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经部门负责人批准后方可生效。否则，按旷工处理。4)请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：三天由客服部主管批准；三天到七天以上部门负责人批准，超过七天须报总经办批复。5)所有请假必须由本人出面办理，不得由他人代请。6)节假日原则上不允许请假，特殊情况必须经过部门负责人批准。7)班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。8)现场作业制度9)使现场工作有章可循，更好的完成工作10)客服现场人员在现场作业的，必须现场填写作业单，与司机、作业员进行交接。11)现场人员必须检查车况是否符合要求，对运作人员的行为、言语、装车作业进行监督。12)现场作业时，必须运营状态、单据与客户进行有效交接。现场有异常知会客服代表进行协助处理，超过可控范围，客服代表向部门负责人汇报。13)对于作业完成后的第二天早上，现场人员将作业单交回客服代表，同时登记自己的外出作业记录表。(8)文件管理1)整个部门的各种文书做到集中管理。2)内容包括投诉类、意见类、沟通类、客户回顾报告、客户往来函件、运作单据等函件。管理员进行编号登记在《客服部文书跟踪、交接记录》。3)如需要查看历史资料，到综合办公室签名方可查看，查看完毕要及时返还。4)异常通报、投诉、事故处理5)使异常情况及时得到反馈和处理。事件发生后，必须及时上报，客服部负责人在接报后2个小时必须向客户进行沟通、安服，安服的方式：电话、邮件、客户开会。投诉、事故发生，在异常通报的基础上升级，客服代表在3个工作日内进行调查后形成终结报告。异常情况发生或得知后的二十分钟内知会部门主管及相应的部门负责人。影响较大的由部门主管上报总经办。需要决策类的支持的，要以部门主管的指令去处理。异常情况处理方法、进度、结果要及时反馈。客服代表要收集好异常情况的相关资料在一个工作日内填写《运作异常情况通报》，发给部门负责人和经理，并跟踪异常处理结果。(9)部门会议制度1)使客服部的例会工作安排有序，及大家都能参与到部门会议。定为每两周开一次例会，开会时间为周六上午，每月第一次例会只需要部门负责人、部门主管、客服代表参加。每月最后一次例会要求部门所有人参加。2)会议签到，对于有请假未参加会议的，考核不扣分，未请假也未参加会议的，分数全部扣除。3)开会时，参会的每个人都要反馈阶段内的工作情况及需要协助处理的问题点。4)由客服代表向未参加会议人员传达和对相关问题跟进责任人。5)形成会议纪要记录，并在会议后的下周一上午发出会议纪要。会议纪要发出来一个工作日内大家反馈是否有遗漏。确认无问题后，打印、签名、归档。(10)客户档案建立1)按规定的格式建立客户基本资料,客户信息有更改的，在发货时一定及时提醒运作部门，以免造成交货纠纷。2)当运作部门人员反馈有客户信息不符的，一定要及时协助处理。及时解答客户的跟踪信息，提高服务质量人。(11)客户回顾1)掌握客服部每个客户的月度运作状况。以及所有客户的回顾、拜访。2)每季度按固定的格式完成《客户回顾报告》发给部门负责人。3)存在问题、客户建议，可以是开会的形式采集，也可以是日常运作中的沟通得知等。4)与客户开会，留下会议纪要，会议纪要COPY一份给客户。5)培训6)管廊设备需根据有效的设备安全操作规程和相关程序进行维护，操作人员经过一定的专业技术培训才能上岗，没有经过培训的人员严禁操作相关设备。7)客服部每个人都参加学习，对日常工作有帮助，使个人工作能力有所提升。8)每年制订一次整个部门的培训计划，并由部门负责人组织实施。9.2客户服务标准本项目服务标准需满足三个方面的满意度要求，即相关政府部门、入廊管线单位和周边居民。根据招标文件规定，利益相关方满意度需达到如下标准政府部门满意度需要80%以上；入廊管线单位的满意，第三方公共调查满意度在80%以上；周边居发的满意度，第三方公共调查满意度在80%以上。上述三方满意度80%及以上为满分，每降低5%，扣2分，最多扣5分。(1)客户服务标准为加强客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，制定本标准。本标准适用于本项目运营维护期。(2)服务理念始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。(3)服务承诺为用户提供全天候服务。保证地下管廊系统稳定运行，如遇管网检测、维修等情况时，按照相关规定或协议的时间要求提前通知用户。(4)服务标准1)派专人与各专业单位办理相关手续，保证用户顺畅使用。2)定期检查服务。如果管廊及附属设发生故障，公司将及时维修，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。3)用户电力、通信、给水、中水等设备、设施发生故障时，公司积极配合相关单位，接到报修后，除和用户另有约定外，督促专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处