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文档简介

加强医院感谢与投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院感谢与投诉管理工作，搭建良好的医患沟通渠道，提高医院服务质量，维护医患关系稳定，订立本制度。第二条本制度适用于本医院内全部医务人员和患者，并可依据实际需要进行具体实施和调整。第二章感谢管理第三条医院将设立感谢管理专项工作机构，负责接收、汇总和管理感谢信函、礼物及其他形式的感谢表达。第四条医院鼓舞患者、患者家属、社会各界对医务人员的优秀工作进行感谢，可以采取书面感谢信、电子邮件、短信等方式进行表达。第五条感谢信函、礼物及其他形式的感谢表达需先送交感谢管理专项工作机构，由专项工作机构进行登记并进行安全保管。第六条医院将定期对医务人员进行感谢表扬，包含但不限于发表表扬信、在院刊物上刊登、在医院内部通报等方式进行称赞。第三章投诉管理第七条医院将定期开展患者满意度调查与评估，以了解医患关系的情形，并采取相应措施改进服务质量。第八条医院鼓舞患者及家属对医院服务提出投诉看法，可通过书面、口头、电子邮件、电话等方式进行投诉，医院将及时进行受理。第九条医院应设立特地的投诉受理窗口，配备专业的投诉处理人员，负责统一受理投诉、调查处理、反馈看法等工作。第十条医院将严格依照投诉处理流程进行操作，包含受理投诉、调审核实、处理决策、反馈处理结果等环节。第十一条医院将投诉问题划分为不同等级，依据不同等级采取相应的处理措施，包含但不限于诫勉谈话、责令改进、通报批判等。第十二条医院将建立投诉问题的归口管理机制，对涉及多个科室的投诉进行协调，确保问题能够得到及时解决。第十三条医院将定期对投诉问题进行分析和总结，探究改进措施，完善服务质量，提高患者满意度。第四章监督与评估第十四条医院将建立医患沟通监督机制，监督医务人员的工作态度、沟通技巧和服务质量，督促其规范操作，提高服务水平。第十五条医院将建立感谢与投诉管理的绩效指标体系，对医务人员在感谢与投诉管理方面的表现进行评估，作为人事考核和晋升的紧要依据。第十六条医院将定期发布感谢与投诉管理的工作情况，向社会公示医院在此方面的表现和成绩。第十七条医院将组织培训和沟通活动，提升医务人员的沟通本领、心理疏导本领和服务意识，帮忙他们更好地处理患者的感谢和投诉。第五章法律责任第十八条医务人员在感谢与投诉管理工作中，应遵守法律法规，敬重患者权益，保护患者隐私，不得泄露患者个人信息。第十九条医务人员在感谢与投诉管理工作中，如有违反规定行为的，将依照医院相关规章制度进行纪律处分，并承当相应

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