燃气有限公司服务监督管理制度

XXXX燃气有限公司服务监督管理制度第一章总则第一条为了提高用户满意度，处处体现以客户为尊的服务理念，加强对服务质量的监督管理，提升公司整体服务水平，实现以服务促发展的工作目标，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各所属部门以及各施工单位、监理单位、对外发包单位、服务外包单位等。第三条服务监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则，服务质量监督机构对内代表客户开展工作，服务监督的范围包括：（一）服务规范及客户投诉、回访等规章制度的执行情况。（二）员工行为规范包括在形象、言谈举止、服务态度等是否到位。（三）检查服务承诺、服务质量、服务效率的兑现情况。（四）关键服务环节的持续改进情况。（五）以客户为中心不断优化服务流程，确保服务水平不断提升。（六）对客户服务人员的服务意识及专业技能、应对媒体等系统性培训。（七）服务体系及其他日常工作的健全及开展情况。第二章  归口管理部门及职责第四条公司服务质量监督工作归口在客户服务委员会，客户服务委员会下设服务督察办公室，办公室设在综合管理部，作为客户服务委员会的日常办事机构。第五条客服委员会职责：客户服务委员会作为协调、指导公司客户服务的内部组织，负责公司客服管理体系的启动、推广及实施工作，负责决策、评估、裁定、检讨、回顾、改进公司客户服务前线部门、客户服务监督部门和客户服务支持部门等客户服务方面的工作。第六条服务监督办公室职责：（一）负责制定服务标准、服务承诺、服务规范，并监督实施。（二）组织客户满意度测评、客户回访、服务质量明查暗访，并进行通报。（三）编制客服委员会一周焦点通报，对公司整体服务质量情况进行分析，负责组织客服委员会服务质量分析会议的召开，协调各种服务资源，解决服务短板和服务工作热、难点问题，并对各项工作的进展执行情况进行监督。（四）对客服委员会的各项决议和执行落实不力的服务改进措施进行督办。（五）对重大用户申投诉、服务质量事故和服务问题媒体曝光事件进行调查、问责，落实责任，实施追究。（六）负责制定季度和年度的客户满意度考核实施细则，并监督实施。第三章  监督检查权限第七条服务监督办公室进行监督检查和调查时，相关受检单位的人员应积极配合，按要求如实提供相关材料，包括原始单据、系统原始记录、文件和报告等，不得干扰检查或调查，影响服务监督工作的进度。第八条服务监督办公室根据服务工作中存在的问题要求相关单位进行整改，并监督存在问题得到解决或改善。受检单位要做好整改后的保持和提升。第九条相关部门或单位对可能会影响正常服务的活动要及时告知用户并提前通知服务监督办公室，服务监督办公室做好相应的服务预案。监督内容与方法第十条监督问责方式及办法（一）监督形式：在线监控、明查暗访、服务分析、焦点通报、约谈调查、跟踪督办（二）问责范围：履职尽责不力、服务质量缺失、重大上访案件、情节严重的重大申诉／越级投诉服务问题解决拖延、大面积用户投诉、媒体曝光、违反公司管理制度、弄虚作假、隐瞒实情等情形；（三）监督问责处理方式：督办、书面检查、通报批评、经济处罚、降职降级、调整岗位等。督办：在明查暗访过程中，查访出违反公司标准、规范、指引等相关服务要求的部门，对责任部门下发《服务质量整改督办单》，并限期整改；经济处罚：对出现以下行为的责任部门将一并带入业绩合同经济处罚考核因责任部门对督办要求不重视，拖延回复时间或对督办要求整改不力；对公司下发的有关服务的文件、制度、流程执行不力；未按时完成公司下达的服务工作开展任务，或对各式报表报送不及时等。对责任部门的业绩合同和部门直接责任人的岗位业绩合同视情节轻重给予分值扣减。书面检查、通报批评、降职降级、调整岗位：出现服务质量严重缺失、上级管理机构通报、媒体曝光、重大上访案件、情节严重的重大申诉／越级投诉服务问题解决拖延、大面积用户投诉、媒体曝光、违反公司管理制度、弄虚作假、隐瞒实情等情形；对服务管理责任部门除给予处罚外，还应扣除责任人岗位绩效，并对管理责任人实行通报批评，并由管理责任人写出书面检查及整改措施，以观后效；情节严重的实