第三章 商务谈判中的语言技巧

第三章商务谈判中的文化和语言技巧商务谈判的语言形式及表达原则商务谈判的语言运用技巧商务谈判中的行为语言一、商务谈判与文化二、商务谈判语言技巧三、商务谈判身体语言一、商务谈判与文化

（一）商务谈判与文化（1）跨文化谈判与国内谈判的共性特征①为特定目的与特定对手的磋商；②谈判的基本模式是一致的；③国内、国际市场经营活动的协调。（一）商务谈判与文化跨文化谈判与国内谈判的差异（一）商务谈判与文化（2）跨文化谈判与国内谈判的区别国内谈判通常拥有共同的文化背景，谈判双方生活于共同的政治、法律、经济、文化和社会环境之中。在国内谈判中，谈判者主要应考虑的是双方公司及谈判者个人之间的某些差异。而在跨文化商务谈判中，谈判双方来自不同的国家，拥有不同的文化背景，生活于不同的政治、法律、经济、文化和社会环境之中。（二）文化差异对谈判的影响（1）文化差异客观存在由于人们居住的地域，所属的民族，使用的语言，以及在气质、性格等心理因素上的差别，使得在不同国家、民族间，体现在价值观、传统文化、宗教信仰、语言、思维方式、行为准则、习惯等方面的文化差异将客观存在。对于谈判行为的参与者来说，一种谈判风格在另一种文化中可能到处碰壁，原因就在于忽视了文化间的差异。比如：联合航空公司在泛美太平洋航线上给每一位乘客送一束白色的康乃馨，而白色在东方常表示丧事;美国商人送给中国商人绿色的高尔夫帽子等等。（二）文化差异对谈判的影响（2）文化差异对谈判沟通过程的影响①首先表现在谈判语言沟通过程中。受文化因素的影响，谈判者语言的取向性，即对同一语句的理解是不同的。②其次表现在非言语共同过程中。文化的差异导致不同国家或地区的谈判者在表达过程中，形体语言、动作语言的运用上有着巨大的差异，甚至同样的动作语言传递着截然相反的信息。③再次文化差异也导致谈判者沟通方式的差异。（一）商务谈判与文化联合国秘书长的不成功“妥协”1980年初，联合国秘书长瓦尔德海姆飞抵伊朗谈判如何解决美伊人质危机。当地大机场的时候，他发表了讲话，宣称：“我来这里是以中间人的身份求某种妥协的。”伊朗国家广播电台、国家电视台迅速播放了他的讲话。然而在他的讲话播出不到一小时，他的尚未正式开始的努力就遭到了严重的挫败。他的讲话不仅使他在以后的谈判桌上不受欢迎，而且很快使他的座车受到了包围，又遭到了石头的袭击。究其原因，有两点：一是波斯语中的“妥协”这个词并不具有英语（Accommodation）中“双方都可接受的折中之道”的正面意义，而只有“美德折损”、“人格折损”的负面意义；二是“中间人”这个词在波斯语中指“爱管闲事的人”。于是，误解就产生了。这种误解竟使这场美伊人质危机的谈判也陷入了“危机”。（二）文化差异对谈判的影响（3）文化差异对时间概念和空间概念的影响①在不同国家或地区，人们的时间概念有着明显的差异。就谈判而言，有些国家和地区的谈判者时间概念很强，将严格遵守时间约定视为一种最起码的行为准则，是尊重他人的表现。②空间概念是与时间概念完全不同的问题。在不同的文化环境中，人们形成了不同的心理安全距离。在与一般人的交往中，如果对方突破这种距离，就会使自己产生心理不适。（二）文化差异对谈判的影响（4）文化差异对决策结构与决策权限的影响企业的决策结构、决策权限与受文化影响的一国政治经济体制、法律体制和企业制度有关。由于不同国家的政治经济体制、法律体制和企业制度等存在着很大的差异，商务活动中的决策结构也有着很大的不同。而同样是在企业拥有自主决策权的情况下，企业内部的决策权限分布在不同的国家和地区又会有很大差异。（二）文化差异对谈判的影响（5）文化差异对法律制度的影响基于不同的社会哲学以及不同的社会发展的历史沿革等，不同国家的法律制度往往存在着很大的差异。要能保证谈判活动的正常进行，保证谈判协议能够得以顺利实施，正确认识法律制度的差异是不可忽视的。与此同时，一个值得注意的现象是，不仅不同国家的法律制度存在着明显的差异，而且不同国家法律制度得以遵照执行的程度也有很大不同。（二）文化差异对谈判的影响（6）文化差异对合作双方关系的影响在商务谈判中，语言、习惯、价值等文化差异与冲突，使经营文化环境更加复杂，假如各方不能正确面对文化差异，不能找出问题的根源所在，必然影响相互之间的沟通，难以形成统一的谈判目标，最终可能会导致国际经营活动和商业合作的失败。（二）文化差异对谈判的影响（7）文化差异对谈判者行为的影响①谈判者在谈判中所表现出来的行为是其文化的反映。文化的差异导致在一种文化里被认为是合理的行为，再另外一种文化里却变成了不合理的行为。②西方的谈判者注重细节，喜欢从具体事实出发，习惯于开门见山、直截了当。而在东方一般是“先谈原则、后谈细节”，在做出任何决定之前是要考虑再三，注重和谐、求同。③西方人认为时间是有价值的，在谈判中追求速度和效益，作风雷厉风行。相反，在阿拉伯、南美及某些亚洲国家，时间被认为是有弹性的，他们希望通过较长的时间来了解对方。④就个人与集体的关系而言，西方人普遍认为人应该追求自己的利益，而在东方人们强调集体主义和群体意识（二）文化差异对谈判的影响（8）文化差异对谈判风格的影响文化是由谈判人员带到谈判中来的，谈判人员的行为同时也反映了他们所具有的文化特征，而这种文化特征反映在商务谈判中，就形成了不同的谈判风格。（三）商务谈判中应对文化差异的策略商务谈判中应对文化差异的策略正视文化差异建立跨文化的谈判意识在谈判前应做好充足的准备工作选择一个真正的双文化翻译者（三）商务谈判中应对文化差异的策略（1）正视文化差异在国际商务谈判中，文化差异是客观存在的，所以谈判者要学着去适应出现的文化差异，正视文化差异，学会与不同文化、价值观、思维方式相融合。求同存异，承认文化的不同，超越排斥原则，对它采取积极、真挚的接受态度而不是简单的容忍或漠视，要尊重各国、各民族的礼节、习俗、禁忌，接纳不同的思想意识和哲学。（三）商务谈判中应对文化差异的策略（2）建立跨文化问题为了能更好的驾驭谈判进程，谈判人员必须加强跨文化谈判意识，认识到不同文化类型背景的谈判者在需求、动机、信念上的不同，学会了解、接受、尊重对方文化。（三）商务谈判中应对文化差异的策略（3）在谈判前应做好充足的准备工作谈判的成功之路是“准备，准备，再准备”。人们只有在对手的拳头打出之前就做好准备，才能躲过攻击。准备工作在国内谈判中就已经很复杂了，当在加上诸多多种多样的跨文化因素时，对谈判进行充分计划所要解决的问题和所要耗费的时间将呈现指数增长。许多外国谈判者，是以技术上和运作上都进行了很好准备的状态来到谈判桌前的，而且他们希望对手也是如此。（三）商务谈判中应对文化差异的策略（4）选择一个真正的双文化翻译者①在不同的文化中，文字有着不同或多种意思。不同文化中的观点和概念也有明显的差异。②一般而言，不同文化中是没有相同概念的，为了能完全理解，必须要有详尽的沟通、描绘、案例和解释。一个真正的双文化翻译者可以帮助谈判者用有恰当含义的句子做出回答，并能决定性地影响整个谈判进程。（一）日本人的谈判风格日本人的谈判风格坦率自信，风格幽默等级观念根深蒂固团队意识强烈重视人际关系和信誉忍耐坚毅，暧昧圆滑注重礼仪，讲究面子通常不选择法律途径处理合同纠纷（一）日本人的谈判风格（1）坦率自信，风格幽默现代的日本人兼有东西方观念，具有鲜明的特点。他们讲究礼仪，注重人际关系；等级观念强，性格内向，不轻信人；工作态度认真、慎重，办事有耐心；精明自信，进取心强，勤奋刻苦。这些特征使日本人在商务活动中表现为事前工作充分、计划性强，注重长远利益，善于开拓新的市场。（一）日本人的谈判风格（2）等级观念根深蒂固日本人的等级观念根深蒂固，他们非常重视尊卑秩序。日本企业都有尊老的倾向，一般能担任公司代表的人都是有15年至20年经历的人。他们讲究资历，不愿与年轻的对手商谈。（一）日本人的谈判风格（3）团队意识强烈同日本企业打交道，与担任中层领导的人员以及其他有权参加决定的成员之间建立和培养良好的关系，往往有助于交易谈判的展开。集体观念使得日本人不太欣赏个人主义和自我中心主义的人，他们往往率团前去谈判，同时也希望对方能率团参加，并且双方人数大致相等。如果对方没做到这点，他们就会怀疑其能力、代表性及在公司中的人际关系，甚至会认为对方没把他们放在眼里，是极大的失礼。（一）日本人的谈判风格（5）忍耐坚毅，暧昧圆滑①要对付极善于“以柔克刚”、“微笑谈判”的日本对手，就必须牢记一条：商务谈判中友谊是有价的。②许多场合下，日本谈判人员在谈判中显得态度暧昧，婉转圆滑，即使同意对方的观点，也不直截了当表明，往往给人以模棱两可的印象。他们非常有耐性，一般不愿率先表明自己的意图，而是耐心等待，静观事态发展。他们善于搞蘑菇战。（一）日本人的谈判风格（5）忍耐坚毅，暧昧圆滑③面对日本人的顽强精明，最好的办法是以阵地战回应。首先要制定好方案，不论对手是安静沉默还是急风骤雨的攻击，都要依然如故，不乱阵脚。如果预案与事实不符，也可以运用缓兵之计迅速地研究出新方案，部署新阵地后再战。（一）日本人的谈判风格（5）忍耐坚毅，暧昧圆滑日本人十分通晓“吃小亏占大便宜”和“放长线钓大鱼”的谈判哲理。日本人刻苦耐劳，他们在商务谈判中常常连续作战、废寝忘食。一旦谈判中发生细节变化，他们会主动整理，形成文字，不管这项工作多么繁重累人。这也是他们的一项重要谈判策略，通过整理文件所使用的词语的细微变化，他们会尽量使协议有利于自己。（一）日本人的谈判风格（6）注重礼仪，讲究面子①日本人待人接物非常讲究礼仪。他们在贸易活动中常有送礼的习惯。他们认为礼不在贵，但要有特色，有纪念意义，并对不同的人所送的礼物的档次要有所区别，以示尊卑有序。（一）日本人的谈判风格（6）注重礼仪，讲究面子②日本人非常讲面子，他们不愿对任何事情说“不”字。他们认为直接的拒绝会使对方难堪，甚至恼怒，是极大的无礼。因此，在谈判过程中，他们即使对对方的提议有所保留，也很少直接予以反驳，一般是以迂回的方式陈述自己的观点。同样，在和日本商人谈判时语气要尽量平和委婉，切忌妄下最后通牒。（一）日本人的谈判风格（7）通常不选择法律途径处理合同纠纷只要有可能，日本谈判团里就不会包括律师。日本人觉得每走一步都要同律师商量的人是不值得信赖的，甚至认为带律师参加谈判，就是蓄意制造日后的法律纠纷，是不友好的行为。当合同双方发生争执时，日本人通常不选择诉诸法律这一途径。他们善于捕捉时机签订含糊其辞的合同，以便将来形势变化时可以做出有利于他们的解释。（二）美国商人的谈判风格美国商人的谈判风格干脆利落，不兜圈子重视效率，珍惜时间法律意识根深蒂固喜欢搞全盘平衡的“一揽子交易”干脆利落，不兜圈子①美国人办事干脆利落，不兜圈子。在谈判桌上，他们精力充沛，头脑灵活，会在不知不觉中将一般性交谈迅速引向实质性谈判，并且一个事实接一个事实地讨论，直爽利落，不讲客套，并总是兴致勃勃，乐于以积极的态度来谋求自己的利益。为追求物质上的实际利益，他们善于使用策略，采用各种手法。②当双方发生纠纷时，美国谈判人员希望谈判对手的态度认真、诚恳，即使双方争论得面红耳赤，他们也不会介意。中国人在出现纠纷是往往喜欢赔笑脸，以为这样能使对方消除怒气。但如果以同样的做法处理与美国人的谈判纠纷，实际上会使美国人不满。重视效率，珍惜时间①美国谈判人员重视效率，喜欢速战速决。②美国人认为，最成功的谈判人员是能熟练地把一切事物用最简洁、最令人信服的语言迅速表达出来的人，因而美国谈判人员为自己规定的谈判最后期限往往较短。谈判中，他们十分重视办事效率，尽量缩短谈判时间，力争每一场谈判都能速战速决。法律意识根深蒂固①美国人的法律意识根深蒂固，律师在谈判中扮演着重要的角色。②一旦发生争议和纠纷，最常用的办法就是诉诸法律。③美国谈判人员提出的合同条款大多是由公司法律顾问、董事会研究决定的，谈判人员一般对合同条款无修改权，对法律条款一般不轻易让步。喜欢搞全盘平衡的“一揽子交易”①所谓一揽子交易，主要是指美国商人在谈判某项目时，不是孤立地谈其生产或销售，而是将该项目从设计、开发、生产、工程、销售到价格等一起商谈，最终达成全盘方案。②我们相应的策略是，从具体分析入手。首先，基于我国的国情，谈判的项目不同，决定权不同，有的可由地方决定，有的需由中央批准，只有协调后才可以进行一揽子交易；其次，一揽子交易中若有许多关键细节不明确，双方实际利益不平衡，那么谈判就会像竹篮打水，所得不多；最后，一揽子交易是由大及小的策略，可用逆向思维去应付，即由小及大的方法，用局部思维将其细化，以看透其中计谋。美国与日本的汽车销售三个日本人和一个美国人二、商务谈判的语言技巧导入有个皇帝梦到有人拔掉了他所有的牙齿，醒后，要相为他解梦，丞相说“：陛下全家将比陛下先死”.皇帝大怒，把丞相杀掉了。皇帝又要阿凡提为他解梦，阿凡提说“陛下将比你所有的家属都长寿”。皇帝高兴起来，赐给阿凡提一件锦袍。俄国伟大的诗人普希金年轻时，有一次在彼得堡参加一个公爵的家庭舞会，他邀请一位小姐跳舞，这位小姐傲慢地说：“我不能和小孩子一起跳舞！”普希金灵机一动，微笑着说“：对不起，我亲爱的小姐，我不知道你正怀着孩子。”说完，他很有礼貌地鞠了躬后离开了，而那位小姐无言以对，脸上绯红。商务谈判中典型的语言形式一种具有模糊性、缓冲性和圆滑性等特征的弹性语言。

具有明显的文学特征的优美动人的修辞性语言带有命令性特征的军事术语，简明坚定刻板严谨的与交易有关的行业习惯用语和条例法规外交语言：直言快语，虽属坦诚，然常为外交家所忌。多边外交所使用的语言，更注意含蓄和婉转。联合国文件使用的语言，多采用中性名词，如不说“敌人”而说“对手”。例如，“本代表团对这个建议有着最大的同情，但是愿意指出……”，“我对某国杰出的代表怀有深深的敬意，但是我认为……”等等，其实这些都是“拒绝”、“否定”、“不同意”的委婉表述。

典型的外交语言有:“很荣幸能与您共同谈判该项目”“有关谈判议程悉听尊便”、“愿我们的工作能为扩大双方合作做出贡献”此事可以考虑有待研究“请恕我授权有限”、“可以转达贵方要求”此事无可奉告”“既然如此，深表遗憾”、“贵方做法不像我们两国政府所提倡的行动准则周恩来总理使用外交语言的艺术是很值得推崇的。1972年美国前总统尼克松访华。下飞机后尼克松主动同周总理握手。周总理对尼克松说：“你的握手跨过了世界上最遥远的距离——跨过了没有交往的25年。”这句话给尼克松留下了深刻的印象。

商务谈判语言表达的原则：客观性原则在商务谈判中运用语言艺术表达思想、传递信息时，必须以客观事实为依据，并且运用恰当的语言为对方提供令其信服的证据。针对性原则谈判语言的针对性是指语言运用要有的放矢，对症下药。

逻辑性原则在商务谈判过程运用语言艺术要概念明确、判断恰当，证据确凿，推理符合逻辑规律，具有较强的说服力。灵活性原则谈判者要及时、灵活的根据实际情况调整语言，设定说话内容、说话方式等隐含性原则谈判人员在运用语言时要根据特定的环境与条件，委婉而含蓄地表达思想，传递信息。规范性原则谈判过程中的语言表述要文明、清晰、严谨、精确。说服性原则谈判人员在谈判沟通过程中无论语言表现形式如何，都应该具有令人信服的力量和力度。适应性原则谈判人员在运用谈判语言时一定要注意适应特定的语言环境。注意：语言环境主要指语言活动赖以进行的时间和场合、地点等因素案例

某公司经理曾接待过一个客户,后者怒气冲冲地质问经理:为什么该公司财务部门给他发信催还4万元债款，而他记得已经把钱还清了。当时经理冷静而有礼貌地接待了这位客户并不断聚精会神地听完他冗长而激愤的申述，中间并不插嘴，并不时点头表示理解。等客户发泄完了，经理首先向客户表示道谢，因为客户指出了公司可能存在的一个错误，并表示一定会查清此事。这位客户没有料到经理对他的恼火会如此认真地聆听，冷静下来后决定回去查一下账目，结果发现果然欠了该公司4万元未还。问题:客户能自己查出欠了钱的原因是什么?案例分析分析:经理在与客户沟通中认真聆听，站在客户的角度充分理解客户，通过认错缓冲顾客意见，认真解决问题取得客户的充分信任，使客户愿意共同解决问题。商务谈判关键1、商务谈判中的怎样听？“倾听”2、商务谈判中的如何问？“善问”3、商务谈判中的如何答？“巧答”4、商务谈判中的如何辫？“巧辩与说服”1.听591、倾听的技巧【案例8.10】赵渊和朱彬是两个即将毕业正在寻找工作的大学生，过去他们俩吵过架，这一次在校园楼舍附近的走道上相遇了。赵渊一走上这条走道就发现远处朱彬正在向自己走来，很想避开他，一边走一边后悔刚才没有走上另一条叉道。来不及了，朱彬已经看到她并向她打招呼，她只好勉强回应了一声。自从吵架以后，她不喜欢碰上朱彬，她想三言二语应付一下就过去。只听到朱彬说：“嗨，赵渊，你找到了工作单位没有？我……”。“噢，还没有。”赵渊立刻打断，她并不想听朱彬继续说下去，她一闪身，擦肩而过。“拜拜！”朱彬没趣地说。本来朱彬想告诉赵渊自己已经找到一份很好的工作，并且还想介绍赵渊去那个单位试试，因为她有办法进行疏通。但是注意到赵渊根本没听自己讲话，甚至也没有停下来，就没有再讲下去的勇气，心里觉得很不是滋味，暗自决定，下次若是再遇到赵渊，一定装着没看到，走开了之。这里，赵渊由于没有耐心去听朱彬讲话，而错失了一个有利的求职机会。什么是倾听？用耳朵尽力地、细心地接受声音（信息）。倾听是信息沟通的重要方式。60倾听带给你什么？获得信息！！获得友谊和信任！！发现问题！！辅助策略实施！！61有一次，一位顾客去向世界上最伟大的推销员乔·吉拉德买车，乔为他推荐了一种最好的车型，顾客对车很满意，并掏出1万美元打算作定金，眼看生意就要成交了，对方却突然变卦，掉头离去。对方明明很中意那辆车，为什么改变了态度呢？乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解，到了晚上11点他忍不住按照联系簿上的电话号码打电话给那位顾客。

“您好！我是乔吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一辆新车，眼看您就要买下，却突然走了。”

“喂，您知道现在是什么时候吗？”

“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里，因此特地打电话向您讨教。”

“真的吗？”

“肺腑之言。”

“很好！你在用心听我说话吗？”

“非常用心。”

“可是今天下午你根本没有用心地听我讲话。就在签字之前，我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。”

乔确实不记得对方说过这些事情，因为当时他认为已经谈妥那笔生意了，根本没有在意对方还在说什么，而是在专心地听另一个同事讲笑话。乔失败的原因在于没有倾听顾客的谈话，那位顾客除了买车，更需要被人称赞他有个优秀的儿子，而乔却忽略了这一点，因此，买卖没有成交。62某个电话公司曾碰到过一个凶狠的客户，这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂，怒火燃烧，威胁要拆毁电话，他拒绝付某种电信费用，说那是不公正的，而且写信给报社，向消费者协会提出申诉，到处告电话公司的状。电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的“调解员”去见这位难缠的人。这位调解员静静地听着那位暴怒的客户大声地“申诉”，并对其表示同情，让他尽量把不满的情绪尽情地全都发泄出来。3个小时过去了，调解员非常耐心地静听着他的牢骚，此后，还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。当调解员第四次上门去倾听他的牢骚时，那位顾客已经完全平息了怒火，而且把这位调解员当作好朋友一样地看待了。最后，这位凶狠的客户终于变得通情达理，付清了所有该付的费用，还撤销了向有关部门的申诉。调解员利用了倾听的技巧，友善地疏导了暴怒顾客的不满，不但解决了矛盾，而且成为了顾客的朋友。商务谈判倾听技巧倾听完整地、准确地、正确地、及时地理解对方说话的内容和含义。倾听的障碍倾听的技巧倾听的障碍—听的练习（1）打断对方的讲话（2）不注意去听（3）心中有先入为主的印象（4）有意避免听取自己认为难以理解的话。（5）在听他人讲话时常会分心思考别的事情。（6）受外界的干扰而不能仔细地去听。（7）有选择性的决定是否听对方讲话（8）急于记住每件事情，反而忽略了重要的内容。（9）当听到自己所不乐意听的话，拒绝再听下去。（10）定式思维。倾听的技巧（1）耐心地、专心致志地倾听（2）主动地倾听（3）注意对方的说话方式（4）倾听过程中，谈判者还应学会使用一些倾听的技巧（5）给自己创造倾听的机会2.问商务谈判中的问与答技巧提问的功能

引起他人注意

为了取得自己不知道的情报向对方传达己方的感受和信息引导对方思绪的活动证实对方的意图以提问做为结论注意：1.避免提问不应发问的问题

2.把握提问的时机探寻的主要方式类

型特

点适

宜

范

围启发式提问开放性适合于畅所欲言的议题选择式提问限制性适合于需要对方明确回答的议题证实式提问证明性适合于需要证实我方理解准确与否的议题探索式提问扩散性适合于需要进一步探求对方信息的议题引导式提问可控性适合于需要对方认同的议题商务谈判中的提问启发式提问：通过提问在广泛的领域内引出的广泛答复，通常无法以“是”或“否”等简单字句答复。例如，“您的意思是……”“您对当前市场销售状况有什么看法?”等

-选择式提问：例如，“只有今天可以，你说上午还是下午?”“现在只是接贷方式还没定下来，您愿意空运还是陆运?”70你想到一家公司担任某一职务，你希望年薪2万元，而老板最多只能给你1.5万元。老板如果说“要不要随便你”这句话，就有攻击的意味，你可能扭头就走。而老板不那样说，而是这样跟你说(你是老板，你会如何用选择式提问呢？）“给你的薪水，那是非常合理的。不管怎么说，在这个等级里，我只能付给你1万元到1.5万元，你想要多少？”很明显，你会说“1.5万元”，而老板又好像不同意说：“1.3万元如何。”你继续坚持1.5万元。其结果是老板投降。表面上，你好像占了上风，沾沾自喜，实际上，老板运用了选择式提问技巧，你自己却放弃了争取2万元年薪的机会。71某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：“先生，喝咖啡吗？”或者是：“先生，喝牛奶吗？”其销售额平平。（应该改成怎样说呢？）后来，老板要求服务员换一种问法，“先生，喝咖啡还是牛奶？”结果其销售额大增。原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。商务谈判中的提问-证实式提问：针对对方的答复重新措辞，通过提问使对方证实或补充原先的答复。例如，“根据总经理的叙述，我可得出……您看是否正确?”“根据您刚才的陈述，我理解……是这样吗?”-探索式提问：探索式提问是针对双方所讨论的问题要求进一步引申或说明的一种方法。它不仅起到探测、发掘更多信息的作用，而且还显示出发问者对问题的重视。例如，“我们负责运输，贵方在价格上是否再考虑考虑?”“我们想增加订货，您能否在价格上更优惠些?”

商务谈判中的提问-引导式提问：引导式提问对答案具有强烈的暗示性，是反意疑问句的一种。它具有不可否认的引导性，几乎使对方没有选择的余地，只能产生与发问者观念一致的反应。例如，“说到现在，我看这样……您一定会同意的，是吗？”“

“你是不是更喜欢……”

74提问的要领（1）提问时机。注意对手的心境，在对方最适宜答复问题的时机提问，一般的提问时机有：在对方发言结束后提问；在对方发言的间隙时提问；在自己的发言前后提问；在规定的辩论时间里提问。（2）提问速度。按平常说话的速度提问。太急速的发问易令对手认为你不耐烦或抱有审问的态度；太缓慢的提问易令对手感到沉闷。（3）提问准备。注意事先对主题、范围、可能的答复进行构思，不要问得漫无边际，引起对手的误解。（4）提问次序。发问的先后次序要有逻辑性，不要跳跃。有时变换一下问题的顺序，会有意想不到的效果。（5）提问主题。所有的问句都必须环绕一个中心主题。如果事先考虑直接涉及中心主题会遭到抵制，可以由广至专，对有些问题不妨先打外围战，逐步缩小包围圈，这有助于缩短沟通的距离。75提问的技巧3．提问时要注意的问题在提问过程中要注意把握以下几点。（1）预先准备好问题。（2）要避免提出那些可能会影响对方让步的问题。（3）不强行追问。（4）既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断。（5）提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方做出回答。（6）要以诚恳的态度来提问。（7）提出问题的句式应尽量简短。（8）在谈判中一般忌讳提出下列问题：带有敌意的问题；有关对方个人生活、工作的问题；直接指责对方品质和信誉方面的问题；为表现自己而故意提问等。（9）提问的速度应适宜。（10）注意对方的心境。3.答77

回答问题的技巧在一次记者招待会上，一位西方记者问周总理：“中国人民银行有多少资金？”这个问题涉及国家机密，周总理说：“中国人民银行发行面额为十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十种主辅币人民币，合计为十八元八角八分。”总理的回答，既未泄密，又极风趣地回答了问题，赢得了听众的热烈掌声。巧妙回答回答问题之前，要给自己留有思考时间把握对方提问的目的和动机，再决定怎样回答部分回答重申和打岔答非所问拖延答复模糊答复以问代答（反问）沉默不答对于不知道的问题不要回答应答技巧举例问：“这种新产品的价格与老产品的价格相差多少？”答：“我相信产品的价格会令你们满意的，请允许我先把这种新产品的几种性能作一个说明，。。。。”

--------（答非所问问：“新产品的价格为什么比老产品高出这么多？”答：“新产品的价格是高了点儿，但是新产品在关键部位使用了优质进口零件，大大延长了产品的使用寿命。”

---------（部分回答）问：“请问贵司采用的进口零件是用什么材料生产的？”答：“很抱歉，对您所提及的问题，我没有具体的资料可答复，您叫我怎么说呢。。。。”

-------（拖延回答）问：“您刚才说价格问题还可商量，到底能降多少？”答：“在没有谈妥订货数量和回款期之前，我无法谈这个问题。”

-------（对于不知道的问题不去回答）“在答复您的问题之前，我想听听贵方的观点。”

------以问代答“很抱歉，对您所提及的问题，我并无第一手资料可作答复，但我所了解的粗略印象是……”----模糊答复1935年，巴黎大学的博士论文答辩会上，法国主考官在例行了正常的考试之后，突然向我国年轻的博士生陆侃如提出了一个奇怪的问题“：《孔雀东南飞》这首诗里，为什么不说‘孔雀西北飞’？”陆侃如应声而答“：西北有高楼”。这一问题提得突然又意外，而且提得刁钻古怪，还真难回答，如果陆侃如拘于常理，即使费尽口舌也不能尽如人意。因此他便来个怪答，但又有根有据“，西北有古诗十九高楼，上与浮云齐。”既然西北有高耸入云的高楼，孔雀飞不过去了，只好东南首飞了。他的这种怪答，歪打正着，回答得天衣无缝，恰到好处。有一年，香港选美大赛进入决赛阶段。主持人为了测试参赛者杨小姐的谈吐技巧，便面对台下观众问道“：杨小姐，你听着，假如要你在两个人中选择一个作你的终生伴侣，你会选择谁？这两个人，一个是波兰音乐家肖邦，一个是德国法西斯头子希特勒！”如果你是杨小姐，怎么回答？漂亮聪颖的杨小姐不慌不忙，语出惊人“：我要嫁给希特勒！”台下观众顿时骚动起来，追问原因，杨小姐微笑着回答“：我希望自己能感化希特勒。如果我嫁给希特勒，第二次世界大战就不会死那么多人，也肯定不会让他发动第二次世界大战！”杨小姐知道，肖邦和希特勒都是历史人物，嫁给谁都是不可能的，是假的。因为条件假，所以他可以随意进行选择而不需兑现。答嫁给肖邦会落入俗套，回答嫁给希特勒却能使人耳目一新，再加上她对自己选择的巧妙解释，终于博得了全场观众的热烈掌声。84回答问题的技巧85回答问题的技巧86回答问题的技巧4.拒绝商务谈判中拒绝的技巧要有说不的勇气要懂得拒绝的艺术对话男青年：我想问问你，你是不是喜欢……

女青年：我喜欢你给我借的那本公关书，我都看了两遍了。男青年：你看不出来我喜欢……

女青年：我知道你也喜欢公共关系学，以后咱们一起交换学习心得吧？男青年：你有没有……

女青年：有哇！互相切磋，向你学习，我早就有这个想法。男青年：……

巧妙说“不”问题法借口法补偿法条件法不说理由法幽默法1、问题法。所谓问题法，就是面对对方的过分要求，提出一连串的问题。这一连串的问题足以使对方明白你不是一个可以任人欺骗的笨蛋。无论对方回答或不回答这一连串的问题，也不论对方承认或不承认，都已经使他明白他提的要求太过分了。这些问题使日方代表非常吃惊。他们不便回答也无法回答。他们明白自己报的价格高得过分了。所以，设法自找台阶，把价格大幅度地降了下来。所以运用问题法来对付上述这种只顾自己利益、不顾对方死活而提出过分要求的谈判对手，确实是一副灵丹妙药。

例如，在一次中国关于某种农业加工机械的贸易谈判中，中方主谈面对日本代表高得出奇的报价，巧妙地采用了问题法来加以拒绝。中方主谈一共提出了四个问题：①不知贵国生产此类产品的公司一共有几家?②不知贵公司的产品价格高于贵国某某脾的依据是什么?③不知世界上生产此类产品的公司一共有几家?④不知贵公司的产品价格高于某某牌(世界名牌)的依据又是什么？2．借口法。现代企业不是孤立的，它们的生存与外界有千丝万缕的联系。在谈判中也好，在企业的日常运转中也好，有时会碰到一些无法满足的要求。面对对方或者来头很大；或者过去曾经有恩于你；或者是你非常要好的朋友、来往密切的亲戚，如果你简单地拒绝，那么很可能你的企业会遭到报复性打击，或者背上忘恩负义的恶名。对付这类对象，最好的办法是用借口法来拒绝他们。上海某合资针织企业的产品销路非常好。有人拿了某领导的批条来找销售经理，要以低于批发的价格购买一大批。销售经理看日近中午，灵机一动，先把来人让进饭厅，招待吃饭，并对来人说：“你要的东西数量大，批价低，已经超出我的权限。不过你放心，这件事我马上全力去办。你先吃饭。”饭后，他又对持条人说：“你的条子，要我们总经理批。可总经理刚到北京开会去了。你是否先回去，过两天再打电话来问问。”这家伙碰了个软钉子，发不出火，只好怏怏而返。

过了两天，此人打电话去问。销售经理告诉说，他向总经理汇报过了。总经理答复：这种大事要开董事会研究。他安慰持条人说他会尽力向董事会争取的，要持条人过两个星期再打电话问情况。持条人一听这么麻烦，心里早就凉了半截。他明白要董事会里那些外国人点头同意是不可能的事，所以再也不打电话问结果了。

销售经理巧妙地把对方的注意力从自己身上转移到总经理身上，再转移到外国董事身上，叫他有气也无处发。3．补偿法。所谓补偿法，顾名思义是在拒绝对方的同时，给予某种补偿。这种补偿往往不是“现货”，即不是可以兑现的金钱、货物、某种利益等等，相反，可能是某种未来情况下的允诺，或者提供某种信息(不必是经过核实的、绝对可靠的信息)、某种服务(例如，产品的售后服务出现损坏或者事故的保险条款等等)。这样，如果再加上一番并非己所不为而乃不能为的苦衷，就能在拒绝了一个朋友的同时，继续保持你和他的友谊。

补偿法有一个时期，市场上钢材特别紧张。有个专门经营成批钢材的公司生意非常兴隆。一天，公司经理的好朋友来找他，说急需一吨钢材，而且希望价格特别优惠，要求比市场上的批发价还低百分之十。公司经理因为过去的亲密友谊，实在无法毫不留情地加以拒绝。他对朋友说，本公司经营钢材是以千吨为单位的，无法拆开一吨来给他。不过，总不能让老朋友白跑一趟。所以他提议这位朋友去找一个专门经营小额钢材的公司。这家小公司和他们有业务往来。他可以给这家小公司打招呼，以最优惠的价格(毫无疑问，这一“最优惠”的含义是模糊语言。因为再优惠，也不会比市场批发价低百分之十)卖给他一吨。这位朋友虽然遭到了拒绝，但因为得到了“补偿”。所以拿着他写的条子，高高兴兴地去找那家小公司，最后以批发价买了一吨钢材。4．条件法。赤裸裸地拒绝对方必然会恶化双方的关系。不妨在拒绝对方前，先要求对方满足你的条件：如对方能满足，则你也可以满足对方的要求；如对方不能满足，那你也无法满足对方的要求。这就是条件拒绝法。

这种条件拒绝法往往被外国银行的信贷人员用来拒绝向不合格的发放对象发放贷款。

这是一种留有余地的拒绝。银行方面的人绝不能说要求借贷的人“信誉不可靠”或“无还款能力”等等。那样既不符合银行的职业道德，也意味着断了自己的财路，因为说不定银行方面看走了眼，这些人将来飞黄腾达了呢?所以，银行方面的人总是用条件法来拒绝不合格的发放对象。

拒绝了对方，又让别人不朝你发火，这就是条件法的威力所在。

条件拒绝法例如，日本某著名医院的院长在创办该医院时，是个一贫如洗的医学院毕业生。他去向银行借贷时，银行的主管对他说：“如果你能从亲戚朋友那里获得一些不动产或有价证券作担保，或者有著名的大公司作担保的话，我一定批准你的贷款要求。”

5．不说理由法。前苏联外长葛罗米柯是精通谈判之道的老手。他在对手准备了无可辩驳的理由时，或者无法在理论上与对手一争高低时，或者不具备摆脱对方的条件时，他的看家本领是不说明任何理由，光说一个“不”字。

美国前国务卿万斯早就领教过葛罗米柯的“不”战术。1979年，他在维也纳同葛罗米柯谈判时，出于好奇在谈判中记录了葛罗米柯说“不”的次数，一次谈判下来竟然有12次之多。平心而论，葛罗米柯之所以历经四位苏联领导人的变换而不倒，先后同九位美国总统谈判而不败，这种不说明理由的“不”战术，是他众多法宝中的重要法宝之一。6．幽默法。在谈判中，有时会遇到不好正面拒绝对方，或者对方坚决不肯要求或条件，你并不直接加以拒绝，相反全盘接受。然后根据对方的要求或条件推出一些荒谬的、不现实的结论来，从而加以否定。这种拒绝法，往往能产生幽默的效果。有一个时期，前苏联与挪威曾经就购买挪威鲱鱼进行了长时间的谈判。在谈判中，深知贸易谈判诀窍的挪威人，开价高得出奇。苏联的谈判代表与挪威人进行了艰苦的讨价还价，挪威人就是坚持不让步。谈判进行了一轮又一轮，代表换了一个又一个，还是没有结果。为了解决这一贸易难题，前苏联政府派柯伦泰为全权贸易代表。柯伦泰面对挪威人报出的高价，针锋相对地还了一个极低的价格，谈判像以往一样陷入僵局。挪威人并不在乎僵局。因为不管怎样，苏联人要吃鲱鱼，就得找他们买，是“姜太公钓鱼，愿者上钩”。而柯伦泰是拖不起也让不起，而且还非成功不可。情急之余，柯伦泰使用了幽默法来拒绝挪威人。

她对挪威人说：“好吧！我同意你们提出的价格。如果我的政府不同意这个价格，我愿意用自己的工资来支付差额。但是，这自然要分期付款。”堂堂的绅士能把女士逼到这种地步吗?所以，在忍不住一笑之余，就一致同意将鲱鱼的价格降到一定标准。柯伦泰用幽默法完成了她的前任们历尽千辛万苦也未能完成的工作。

幽默拒绝法某洗发水公司的产品经理，在抽检中发现有份量不足的产品，对方趁机以此为筹码不依不饶地讨价还价，该公司代表微笑着娓娓道来：“美国一专门为空降部队伞兵生产降落伞的军工厂，产品不合格率为万分之一，也就意味着一万名士兵将有一个在降落伞质量缺陷上牺牲，这是军方所不能接受和容忍的，他们在抽检产品时，让军工厂主要负责人亲自跳伞。据说从那以后，合格率为百分百。如果你们提货后能将那瓶份量不足的洗发水赠送给我，我将与公司负责人一同分享，这可是我公司成立8年以来首次碰到使用免费洗发水的好机会哟。”

要掌握拒绝技巧，还必须注意以下两点：

(1)要明白拒绝本身是一种手段丽不是目的。这就是说，谈判的目的不是为了拒绝，而是为了获利，或者为了避免损失，一句话，是为了谈判成功。这一点似乎谁都明白。其实不然。纵观谈判的历史，尤其在激烈对抗的谈判中，不少谈判者被感情所支配，宁可拒绝也不愿妥协、宁可失败也不愿成功的情况屡见不鲜。他们的目的似乎就是为了出一口气。(2)有的谈判者面对老熟人、老朋友、老客户时，该拒绝的地方不好意思拒绝，生怕对方面子下不来。其实，该拒绝的地方不拒绝，不是对方没有面子，而是你马上就可能没有面子。因为你应该拒绝的地方，往往是你无法兑现的要求或条件。你不拒绝对方，又无法兑现，这不意味着你马上就要失信于对方，马上就要没有面子了吗?三、商务谈判身体语言（3）正确理解身体语言（1）面部表情①眼睛眼睛直视，表示关注和坦白。在商务谈判中，谈判者可以利用眼睛中诚挚、友善的目光，直视对方的眼睛，传达友好合作的信号，以求达到良好的沟通。如果对方的目光直视你，眼中略呈湿润，面部表情轻松，表明对方对你的话感兴趣或表示欣赏。但直视时间过长，则带有攻击的意味，这一点要注意。在听取发言时眨眨眼睛，是表示赞同，或眼帘略为低垂无语，是表示默认。沉默中眼睛时而开合，表明他对你的话语已不感兴趣，甚至厌倦。若目光左顾右盼，表明他已对你的话语心不在焉；如斜眼视人，则可能存在消极的思维，并有藐视之意；在听对方说话时，未听完就看旁的东西，则表明不完全同意对方所说的话。若对方说话时望着我方，表明他对自己所说的话有把握；如果不望着我方而望别的地方，目光闪烁不定，表明他有隐匿的成分。“顾左右而言他”当然会让人觉得没有诚意。（3）正确理解身体语言②脸色一般情况下，大多数人会不自觉地把情绪反映在脸上，对此要细心观察。对方谈判人员面红耳赤往往是激动的表现，脸色苍白可能是过度激动或身体不适，脸色铁青是生气或愤怒。谈判人员用笔在空白的纸上随意乱写乱画，眼皮不抬，脸上若无其事的样子，表示厌倦。（3）正确理解身体语言（1）面部表情③嘴巴嘴巴也是反映人的心理的一个重要的部位。观察嘴巴要注意嘴的张合、嘴角的挪动，与眼睛、面部肌肉一起综合观察判断则更准确。①嘴唇肌肉紧张表明其态度上拒绝，或有防备、抗御的心理。②嘴巴微微张开，嘴角朝两边拉开，脸部肌肉放松的微笑，是友好、近人情的表现。③嘴巴呈小圆形张开，脸部肌肉略为紧张有吃惊、喜悦或渴望之意。④嘴巴后拉，嘴唇呈椭圆形的笑是狞笑，有奸诈之意潜藏于后。（3）正确理解身体语言（2）身体姿态①手一般情况下，摊开双手手掌表示真诚，给人一种胸怀坦诚说实话的感觉。双手把放松的手掌自然摊开，表示对对方有信任，不设防，愿意开诚布公，乐于听取对方的意见。除非双方是亲密的朋友，不然，与对方保持一定的距离，双手交叉于胸前，是具有设防的心理；若交谈一段时间后，仍出现这样的手势和姿态，则表明已对对方的意见持否定态度，这时如果同时攥紧拳头，那么否定的态度更强烈。用手抚摸下巴、捋胡子等动作姿态，往往表明对提出的问题、材料感兴趣并进行认真的思考。两手的手指顶端对贴在一起，掌心分开，表示高傲自负和踌躇满志，或显示自己的地位高尚。身体后仰，两手交叉托住后脑勺，显示的是如释重负的自得心态。谈判者感到自己在谈判中处于支配地位，驾驭谈判局面时往往会做出这样的姿态。在谈判中自觉或不自觉地把手扭来扭去，或将手指放在嘴前轻声吹口哨，意味着心理状态的紧张、不安。无论哪儿，人们都会有意的借助展开的手掌表示自己的坦率和真诚借助手掌传达：手心向上、手心朝下一根手指在外的握拳状手心向上—手心向下妥协、服从、善意=无恶意权威性—纳粹敬礼手臂升直；手掌出于水平位置；手心朝下夫妻牵手散步男性一方稍微走在前面，他的手掌自然而然的压在跟在后方的妻子的手的上方，手心自然面朝后方，妻子的手心自然向前迎合丈夫的手掌。—处于支配你是如何跟别人前后牵手的？请两位同学上来示范手握成一个拳头，只留出一个手指。--灵长类动物攻击对方的前奏马来西亚和菲律宾指的是侮辱演讲者使用手心向上这一手势频率较高的演讲者获得了观众84%的支持用手心朝下---52%握拳手势—28%比尔克林顿在面对大陪审团，回答他们所提出的关于莫妮卡莱温斯基的问题.40:00-41:0007年度盘点国内事务时的布什，抹鼻子，掩饰性动作说谎的手势摸鼻子--皮诺基奥效应当人们撒谎的时候，一种名为儿茶酚胺的化学物质就会被释放出来，从而引起鼻腔内部的细胞肿胀。因此，说谎的人往往非常喜欢触摸自己的鼻子球王贝利被谈及再度离婚时，抚鼻，出于掩饰

（3）正确理解身体语言（2）身体姿态②腿脚腿脚的动作较易为人们所忽视。其实腿脚是人较容易泄密的部位，也正因此，人们在谈判或演讲时总是要用桌子和讲台来掩遮腿脚的位置。①人们在感到恐惧或紧张时，双腿会不自觉地夹紧，双脚不住地上下颠动或左右晃动，是紧张不安的表现。②表面