食品安全危机管理课件

第一节危机和危机意识1

危机定义▶

危机是指突然发生的变故，危及组织或个人的形象、利益甚至生存，使组织或个人面临十分紧急而又危险的状态。2

危机的发展过程▶

前兆期：是危机处理的最佳时期。在这个阶

段，处理危机的成本少并且可以将危机造成的伤害降到最低。▶

加剧期：危机事件本身产生放大效应。▶

处理期：按照危机处理的程序。▶

消除期：消除影响，矫正形象。总结危机事件，建立健全防范机制。3

危机特点▶

危机的特点是：突发性、普遍性和严重性是指危机的发生往往是难以预见的。突发性是指任何能出错的都会

出错，这是危机的法则。普遍性是指危机对于组织利益、形象和生存的影响是很

大的，甚至是致命的。严重性第二节食品安全危机1

食品安全危机定义与分类▶

食品安全危机是指由于食品安全问题导致对人群、组织、社会和国家产生的重大危害事件。▶

隐性食品危机是指食品危机事件必须通过特定的科学技术手段或者在现今的条件下还无法被人们所认识的食品危机事件；▶

显性食品危机是指引发食品安全事件的原因、结果、危害事实均以外在的形态表现出来而为人们直接认知或通过判断而认知的危机事件。2

食品安全危机的特征▶

2.1

预示性▶

食品安全危机的预示性是指食品安全危机爆发之前会有各种各样的警示，包括小范围的类似事件、风险食品的大流行等，预示有时是一个综合的概念，不仅仅反映在检测方面，而且会在长期内反映在市场交易、经济发展、管理制度等各个方面。2

食品安全危机的特征▶

2.2

爆发性▶

食品安全事件很少作为个体发生，一般来说都是群体▶

性的爆发，像安徽阜阳的“大头娃娃”事件、海城豆奶事件、陈化粮事件、三鹿“问题奶粉”事件，等等。这些危机事件的覆盖面一般都涉

及到一个地区或一个群体组织，从而在社会上

造成了极端的恶劣影响。2

食品安全危机的特征▶

2.3

专业性▶

食品安全发生的原因包括生物性、化学性、物理性等多种原因，食品安全标准体系复杂广泛，食品安全管理机制机构重叠，责任不明确。因

此，食品安全危机的专业性非常强。食品安全

危机爆发后会导致各种信息迅速在民间传播，

但因一般的消费者缺乏食品安全的专业知识，

这又会导致食品安全的加剧。因此，专业性是

食品安全危机的一个重要特征，更是在食品危

机管理中需要重点考虑的特征。2

食品安全危机的特征▶

2.4

广泛性▶

食品作为一种与大众日常生活息息相关的产品，使食品危机的影响更加广泛。由于食品是消费

物品中最为普遍，日常消费量最大，与全体社

会大众联系最为紧密的特殊商品，且食品安全

与生存权紧密相连，因此，人们对食品危机事

件十分敏感。▶

现今的网络和媒体信息传播迅捷，每一次食品危机事件的发生都会引起人们的关注。2

食品安全危机的特征▶

2.5

非线性▶

食品危机从产生到发展都呈现出非线性特点。从食品危机的产生看，影响食品安全的主要因素涉及方方面面，非常复杂，主要包括环境因素、消费因素、管理因素、生物因素、技术因素、人为因素等。从食品危机的发展看，危机造成的结果受到各种各样因素的影响，如消费者自身对风险感知的不同、消费者的人口社会学特征、危机事件本身的特征、企业的规模、企业的知名度以及大众传媒的影响力，等等。从食品安全危机的发展过程来看，其发展程度往往难以预料，这就大大增加了其控制难度。2

食品安全危机的特征▶

2.6

食品危机的产业负外部性▶

食品安全风险存在于食品产业链中的任何一个环节中，其形成不仅有环境、技术、管理等方面的客观原因，而且与产业链上利益主体的行为选择密切相关。我国食品安全问题频发，严重破坏了正常的食品市场的秩序，使得食品价格与质量关系被严重扭曲，不仅危害了消费者的利益，而且严重损害来食品产业链的声誉，

阻碍了食品产业链的可持续发展。第三节危机管理策略企业危机管理的诞生▶

1、危机管理概念是美国学者于20世纪60年代提出。▶

2、1980年代，西方企业界开始运用危机管理方法。▶

3、人们公认现代危机管理是从泰诺胶囊事件开始的。▶

药品制造商强生公司，由于对该事件的出色处置而成为危机管理的典范。一、企业危机管理的基本原理▶

《2005年中国企业危机管理现状调查报告》指出：▶

45.2％的企业处于一般危机状态；▶

40.4％的企业处于中度危机状态；▶

14.4％的企业处于高度危机状态。▶

【危机管理格言】现代社会，谁能避免和控制危机，谁就掌握了发展的主动权！二、企业究竟存在哪些危机?（1）外部因素引发危机▶

政治、经济危机和各种突发社会事件引发危机。▶

新法规和新标准引发的危机。（2）内部因素引发危机▶

品牌危机(冠生园月饼，双汇瘦肉精)；▶

售后服务方面的投诉也可能引发危机（武汉森林野生动物园怒砸奔驰，一年维修5

次，仍不能正常使用，牛拉车到北京）；▶

最常见的，由产品质量引发对企业品牌的伤害。二、企业究竟存在哪些危机?三、企业危机管理四阶段理论1、发现危机2、确认危机3、控制危机4、总结危机四、企业危机管理的基本原则▶

（一）危机管理基础原则▶

1、主动性原则▶

【分析】处理危机的两种模式：▶

危机管理中的“雄鹰政策”模式——主动迅速出击，果断承担责任。▶

危机管理中的“鸵鸟政策”模式——消极逃避，被动挨打。四、企业危机管理的基本原则▶

（一）危机管理基础原则▶

2、真实性原则（实事求是原则）▶

（1）遇到危机时，你绝对不可以改变事实，但你可以改变公众的看法。▶

（2）危机出现后，坦诚的态度是最好的应对策略。四、企业危机管理的基本原则▶

（一）危机管理基础原则▶

3、承担责任原则▶

危机爆发后，公众强烈关注，表现为：→非常情绪化，对于媒体的信任度远高于对企业的信任度；→有罪推定，“宁愿信其有，不愿信其无”。四、企业危机管理的基本原则▶

（一）危机管理基础原则▶

4、速度第一原则▶

（1）好事不出门，坏事传千里。▶

（2）危机一旦发生，需要：→正确地处理，以减少或避免损失。→正确地传播，即公关，客观、理性地告知公众，以减少或消除恐慌。▶

（3）24小时法则▶

企业应该在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制，并做好准备工作四、企业危机管理的基本原则▶

（一）危机管理基础原则▶

5、系统运行原则危机一旦发生，绝不可顾此失彼。▶

6、权威证实原则▶

（1）自己称赞自己没用，没有权威的认可只会徒留笑柄。▶

（2）危机一旦发生，需要：→充分发挥新闻媒体的权威传播功能。→争取权威机构的支持。→赢得消费者代表的支持。四、企业危机管理的基本原则▶

（二）媒体应对法则▶

现代企业的危机几乎都与媒体有关系。→一个系统。→一个声音。→一个态度。→一个形象。系统声音态度形象四、企业危机管理的基本原则▶

（二）媒体应对法则▶

1、“先发制人”法则▶

在危机出现后第一时间作出反应，引导舆论走向，避免出现大量谣言。 英国危机管理专家里杰斯特的“填补信息真空策

略”。▶

【问题】企业流行一句话：“防火、防盗、防记者”，突发事件发生后，许多企业不

按媒体运作规律办事，不在第一时间引导

舆论，避免谣言，而是保持沉默，或者发

表模模糊糊的“声明”，千方百计地推诿责任，或者干脆用“无可奉告”推挡了事。四、企业危机管理的基本原则▶

（二）媒体应对法则▶

2、公开法则▶

在危机出现后，如不在第一时间做出回应，会出现大量谣言。制服谣言最有力的武器就是公开信息。▶

【危机管理格言】有信息比没信息好，信息越多越好▶

【问题】现在许多企业危机发生后，记者找不到人，▶

“不接电话”等回避媒体情况经常出现。四、企业危机管理的基本原则▶

（二）媒体应对法则▶

3、针对性法则第一，应明确向公众和媒体表态，而不是专家，也不是上级领导。第二、对不同的公众或消费者，要说不同的话，使用不同的语言风格和内容。四、企业危机管理的基本原则▶

（二）媒体应对法则▶

4、统一口径法则▶

这一策略不仅对政府处理公开突发事件非常重要，对企业危机管理也至为关键。▶

企业应指定新闻发言人统一对外发布信息的工作。避免出现多人表态或擅自表态的情况。【案例】2004年８月２日某媒体发表了两篇文章，质疑某医院依靠广告和名人效应制造包治百病的神话，随后两篇文章被全

国各大媒体广泛转载，众多媒体开始对该医院进行指责和批评。四、企业危机管理的基本原则▶

（二）媒体应对法则▶

5、息事宁人法则▶

企业出了事，为什么必须采取息事宁人的策略？▶

【分析1】现在一些媒体，特别是一些网络媒体有几个特点：（1）喜欢报道和炒作奇闻、丑闻。（2）喜欢一哄而上，甚至不分青红皂白。（3）同情弱者，攻击没有同情心者。（4）反感狡辩或挑战者。与一家媒体对抗往往意味着更多媒体或网民的介入和攻击。【分析2】在强大的媒体和舆论面前，企业永远是弱者。（1）媒体可以决定你的形象。媒体可以随时炒作和攻击企业，企业无招架之力。而且，企业的反击只会招到更多的攻击。（2）网民和消费者基本上都站在媒体一边。企业除了道歉，说的任何话都容易被当成辩解或者没有诚意。【分析3】比较恰当的应对策略■尽量避免出事。■出现危机、媒体关注后，要设法尽早跳出来，淡出媒体的视野。■息事宁人。让事情向常态发展。不应该再制造新的事端，给媒体提供进一步炒作的素材。■有时要委曲成全，以柔克刚。这样，那些媒体也就没有了炒作的兴奋点和动力。■反复申明感谢媒体、受害者、公众的监督，甚至聘其为企业监督员。四、企业危机管理的基本原则▶

（二）媒体应对法则▶

6、英国危机管理专家里杰斯特著名的三“T”法则（Tell

The

Truth）

：→提供真实情况；→提供全部情况；→尽快提供情况。▶

【分析】为什么要遵循三“T”法则？危机发生后，一般媒体和公众的反应：→非常关注。→更加信任媒体的报道和评论。→对企业的否认或辩解只能激发反感。四、企业危机管理的基本原则▶

（二）媒体应对法则▶

7、不与媒体对抗法则（1）与媒体对抗，几乎没有成功的案例。令人遗憾的是，很多企业在出现危机后仍然在采取这种方式。（2）对媒体有理也要让三分。在不负责任、负面的报道面前，要学会忍气吞声。要运用一些技巧和策略来消除负面影响。【危机管理格言】向媒体宣战，虽然听上去很诱人，但实际上却是一场无法打赢的战争。四、企业危机管理的基本原则▶

（二）媒体应对法则▶

8、留有余地法则（1）说话留有余地。——出现危机后，回答提问时说话不要太绝对。——例如，我们的质量绝对不会出现问题，甚至批评人家是造谣、诽谤等等。如一经查实，你的质量有问题，哪怕有很小的一点问题，你就会失去了公众信任。四、企业危机管理的基本原则▶

（二）媒体应对法则▶

8、留有余地法则（2）不要让老总充当新闻发言人。【实例】许多公司危机应对的败笔就是在第一时间把公司董事长推向了前台，直接回答记者关心的问题。董事长的回答实际上就是公司的最终回答，没

有可以回旋和调整的余地。现在，企业一般都由老总或副总担任发言人，虽然更有权威，但不太科学。五、近年来企业危机出现的新特点▶

企业声誉危机事件迅速上升▶

许多企业在诚信度、对相关法律法规的遵守力度、社会责任履行等方面都出现诸多问题，这些问题直接或间接地导致了企业危机的爆发。▶

企业在做好基础的产品质量要求与保障的基础上，对涉及企业声誉方面的价值链流程进行严格管理，视企业声誉为立信之根本，并未雨绸缪，制定危机管理的应对措施，当出现危机事件时，能够快速有效地进行处理。五、近年来企业危机出现的新特点▶

网络成为企业危机策源地▶

中国网民已突破3.38亿，“自媒体”时代全面来临，每一名网民都可以成为企业、

品牌的“杀手”。近年来企业危机事件中，几乎每一个危机事件的爆发、扩散、深化

都与网络舆论息息相关。网络成为企业危

机重要策源地。▶

从传播影响力的角度来说，网络负面传播的影响力已经开始在超越平面媒体，直逼

电视媒体，甚至许多网络话题反过来影响