酒店营销部运营手册模板

营销部运营手册目录第一章总经理致辞……………3第二章酒店介绍………………4第三章酒店组织机构图………5第四章部门介绍………………6第五章部门组织机构图和岗位设置…………6第六章岗位说明书…………7--10第七章岗位程序和操作标准………………11--16第八章部门规章制度和行为规范…………16--24第九章仪表仪容、礼貌礼节………………24--26第十章部门卫生标准………26--27第十一章部门作息时间………27第一章总经理致词亲爱各位职员：欢迎您加入东方希尔顿大酒店！真诚地期望您能带着一份“服务社会，提升自我”热情参与我们团体中！衷心地预祝您用自己辛勤劳动，在为酒店发明荣誉、为自己发明财富同时，赢得一份自豪、充实、欢乐情感！“创同业典范、争淮海一流”是我们定位目标。我们已经为实现这一目标而拥有了一流硬件环境，更需要为此发明出一个优异能动软件系统，而这么一个软件系统关键结构，是由一套完整、科学管理制度和一支高素质职员队伍来形成，舍此，既不能实现酒店经营目标，也不能实现职员本身价值目标！这是您所工作酒店，为了使您清楚地了解酒店要求，我们编写了这本《职员手册》。《职员手册》就是酒店经营管理宪章，是全体职员行为准则。是我们大家工作意义所在——因为酒店发展和职员价值全部只能从这里开始！我期望您能在此工作并感受到自己是集体一员。酒店成功，实际上就是您成功，由衷地祝福全体职员和酒店共兴共荣、蒸蒸日上！总经理 第二章酒店介绍东方希尔顿大酒店是睢宁鸿升房地产企业按国际四星标准投资兴建一家多功效、智能化旅游涉外饭店。在徐州市睢宁县汽车站对面，北距宿徐高速公路出口两公里，西距徐州观音机场60公里，位置优越，交通十分便利。酒店主体大楼共12层，总建筑面积18000多平方米，总投资近亿元人民币。其规模宏大、装修豪华、项目齐全。内设总统套房、豪华套房、标准房、单人房等多种类型客房192间，配置有中央空调、宽屏液晶电视、VOD、有线、无线宽带网络等，品位高雅、格调清丽；餐饮有中餐厅、大型宴会厅、VIP豪华包间、咖啡厅等可供1000人同时就餐；休闲会所2300多平方米，集办公、桑拿、洗浴、演艺、棋牌、自助餐厅、健身房等为一体。酒店另配套设置还有多种大中小多功效、智能化、会议室5个（可同时接待多种电视、电话会议500人）、商务中心、商场、网球场等，是你来睢宁商务、会务、购物、聚会、旅游、休闲度假最好场所。在这里，您将占领睢宁城市东部黄金制高点，于富丽堂皇中，激情品位高级美食，从容把握成功惬意，浪漫享受高雅人生，正确感受睢宁城市奋进脚步和崛起辉煌。第三章酒店组织机构图董事会董事会前厅部客房部会计部总经办保安部工程部餐饮部房务部营销部财务部总经理室前厅部客房部会计部总经办保安部工程部餐饮部房务部营销部财务部总经理室采购部采购部第四章部门介绍销售部门是酒店前线部门。销售部工作关系着酒店整体业绩，她不仅担负着进行市场调查进而开拓市场，为酒店增广客源重担，还关键负责着酒店和客人沟通工作，使酒店运行和客人消费需要紧密，友好地结合在一起。第五章部门组织机构图和岗位设置人员编制营销部经理营销部经理里理1人经理级1人营销部主管营销部主管主管等级1人公关专员理营销经公关专员理营销经职员级3人相关说明编制5人第六章岗位说明书营销部经理岗位职责任职条件1.学历：大学本科或相同学历以上2.经验：2年以上酒店销售经理经历，2年以上旅行社经理经历3.专业知识：市场营销、行政管理、管理学等相关专业知识4.专业了解范围：了解国家相关宏观经济政策，熟悉中国、国外最新市场动向，了解广告、公关等业务知识，全方面掌握相关协议和法律知识等职位目标在总经理领导下，全方面负责酒店市场营销部工作，指定酒店营销和公关战略，指定酒店收益目标及实施计划，督导计划实施，做好市场拓展、形象树立及对外宣传工作，和相关部门沟通协调职责范围1.制订销售部部门工作目标和销售策略，并对销售决议提出提议；2.制订部门年度预算及年、季、月工作计划，掌握部门营业收入等各项经营指标分配和完成情况，控制成本，努力争取最好经济效益；3.负责制订、完善销售部部门各项规章制度，不停改善工作方法和服务程序，努力提升销售水平保持协议销售回款；4.组织职员搜集市场信息，进行市场调查，归纳整理市场信息，认真做好市场研究，定时向总经理提出市场研究汇报负责市场开发，对各部门开发市场提供提议，组织营销人员进行销售访问，开拓、招徕客源；5.策划酒店广告，制作宣传资料做好对外宣传工作，组织多个营销推广和促销活动，不停提升酒店声誉，负责和政府部门、上级主管部门、新闻单位、旅行社，关键用户单位及同行等沟通联络，并和她们建立稳定良好协作关系；6.负责酒店对内对外各项广告宣传活动，并作出酒店营销公关活动预算；依据目标市场需求，设计酒店最好产品组合，选择适宜销售渠道，制订合理价格策略，确保酒店销售计划落实和实现；7.迎送客人，检验落实接待VIP客人各项工作；检验落实客人接待工作，做好和其它部门沟通、协调和合作工作；常常造访常住用户、商务用户、政府机关，听取意见和提议并作反馈处理，处理客人投诉；督导职员建立和健全用户档案及其它部门各类工作档案；8.主持本部门工作例会，审查天天营业报表，督促工作进度，处理工作中问题；检验、督导本部门职员工作，确保各项计划任务、规章制度、工作程序、质量标准落实；实施酒店人事管理政策和制度，对下属进行绩效评定、培训指导和实施奖惩，抓好本部门安全、礼貌礼节、卫生管理；审阅下属工作汇报和工作日志、报表。营销部主管岗位职责任职条件1.学历：大专或相同学历以上2.经验：星级酒店2年以上主管经验3.专业知识：市场营销、行政管理、管理学等相关专业知识4工作性质：全职职位目标在总经理和部门经理领导下，各部门协作全方面负责酒店市场营销部工作，指定酒店营销和公关战略做好市场拓展、形象树立及对外宣传工作，和相关部门沟通协调.接收和实施领导和上级安排。职责范围主动推销客房、餐饮。开拓客源，确保销售计划完成，保持和相关单位业务联络；处理好用户订房电话、电传。传真业务，并做好订房资料、协议、客人资料档案工作，并能立即汇报关键客人和回头客人情况，提议和安排领导会见；立即掌握酒店市场价格情况，提出酒店价格调整方案和提议，供领导立即参考；掌握客房预订情况，保持和总台联络，掌握天天酒店客人抵离数量、类别，掌握客房利用率和完好率；按协议要求，立即正确催办各外定单位资金及费用，并协调酒店同外定单位关系。做好客人资料搜集和存档工作，打印多种营业报表，关键情况立即向相关领导汇报。营销专员岗位职责任职条件1.学历：含有中专以上学历。2.经历：从事酒店工作两年以上。3.专业知识：熟悉秘书业务，了解统计及档案管理基础知识，掌握计算机应用知识；了解酒店销售业务；了解销售学、管理学和公关学基础原理。4.工作能力：①依据部门经理要求，根据部门管理工作要求，能妥善作好文秘及档案工作。能熟练利用相关知识起草相关部门汇报、通知和工作汇报。能依据酒店营销发展需要，搜集各相关经济、社会，旅游业和酒店业信息，并分类入档，供业务人员参阅。对酒店各部门基础功效和操作有较深认识，含有联络各部协同工作能力。职位目标在总经理和营销部经理领导下负责酒店市场开发，客源组织和酒店销售工作，全方面提升酒店著名度和影响力。职责范围协调各部门之间关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。根据客源组成百分比，定时分析市场动向、特点和发展趋势，确定市场销售计划，报上级审批后组织实施。分析用户心理，了解用户对酒店设施要求和各方面需求，有针对性地进行销售，向营销部经理提供用户信息。和用户保持亲密业务联络，走访用户，征求用户意见，分析销售动态，依据市场改变提出改善方案。主动地参与酒店举行多种促销活动，不停开拓市场，开发新用户。利用公关技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响开展有计划销售活动，每次外出销售，全部必需写销售汇报，为每个用户建立档案，并有计划地发展新用户。营销部公关专员岗位职责任职条件1、大专以上学历2.1年以上销售行业工作经验，业绩突出者；

3、性格外向、反应灵敏、表示能力强，含有较强沟通能力及交际技巧，含有亲和力；

4、含有一定市场分析及判定能力，良好用户服务意识；

5、有责任心，能承受较大工作压力。职位目标在总经理和部门经理领导下，制订酒店营销和公关战略做好市场拓展、形象树立及对外宣传工作，和相关部门沟通协调.接收和实施领导和上级安排。职责范围1、为树立酒店良好形象和推广市场业务，帮助酒店确立正确经营方针而进行富有发明性计划性公关关系工作。2、制订、计划并控制广告预算和公关活动经费。3、在销售部经理、总经理领导下负责制订完成中内外广告计划。4、建立并保持和中国相关新闻媒介良好关系。5、负责并监督各部门印刷宣传品。6、建立、撰写并保留完整酒店宣传材料、新闻稿件和其它相关文字性材料。7、建立并完善酒店照片库。8、帮助其它业务部门共同完成该部门短期或长久宣传和促销任务。营销部岗位程序和操作标准一.新开拓用户实地造访标准程序：1、首次接触用户为表示礼貌和节省时间，应提前电话预约：1）自我介绍自己所服务酒店。2）陈说打电话目标。3）引发潜在用户爱好。4）要求安排一次见面。2、实地造访：1）按约定时间抵达目标地。2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）3）了解用户基础情况（姓名、职务）4）推销自己，并介绍酒店基础情况。5）了解用户消费能力及需求。6）依据用户爱好爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。7）问询用户合作诚意。3、注意事项：1）介绍用语：抱歉，打搅一下，我是……（同时递名片），相关酒店情况能不能给我些时间作以介绍。2）确定对方（关键确定含有决议权者是谁）“请问你是……主任吗？”“相关接待方面工作，是不是找办公室主任？）3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方正前方，应坐在左侧或右斜方。4）第二次造访时，先感谢用户第一次热情接待，然后送上酒店宣传资料及报价表。5）第三次造访时，应和用户建立起一个亲密客情关系，谈话专题应深一层，在和用户长久接触中，要建立一个自然合作关系，正如一首诗所描述“好雨知时节------要抓住推销机会。-当春乃发生------在感情热乎时候才有生意。“随风潜入夜”------顺水推舟，伴随感情导入销售。“润物细无声”------不知不觉中把销售完成境界。二.会议预定程序：1、接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或企业名称、酒店房间号码或电话联络号码、会议起始时间和结束时间、会议人数、会议室部署要求2、向预订用户介绍会议室服务设备。3、邀请参观会场。4、确定付款方法，并要求对方预付订金(按实际情况收取)。5、填写综合会议通知书。6、由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。7、做好音响设备预约和鲜花预订。会议/宴会检验关键点：在进行宴会/会议接待时，为了确保高质量完成任务，应不停进行以下内容确实定和检验。1、时间2、地点3、估计人数4、摆台。剧院式。教室式。回型式。U型台。讲台。舞台。座次签。统计本/铅笔。座次图。横幅5、讲话要求。立式讲台。坐式讲台三.散客预定程序：1、当收到客人传真或电话，首先了解清楚客人电传或传真上写些什么，要求什么。2、把客人要求写在订单上。3、如不含早餐客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。4、搞清全部费用是否由客人自付或签单。5、如客人提供资料不具体，要按来件上地址、电话号和客人确定。四.电话预定步骤表：电话铃响三声内接起话筒：您好（早上好），东方希尔顿酒店销售部，请问有什么为您帮忙吗？请告诉我您姓名，好吗？能够告诉我您企业名称吗？请告诉我住店客人姓名？人数？请告诉我客人入住日期，好吗？您能告诉我客人入店时间吗？是不是需要安排接机？请问您需要什么种类客房？我们酒店现在有┅┅您需要…房间，对吗？…先生（小姐），这种客房价格是…，并赠予自助早餐，您看行吗？…，请问您和酒店有协议吗？请问是企业付帐，还是客人自付呢？假如没有别要求话，我能够反复一遍您预定吗？请留下您联络方法好吗？谢谢您预定。欢迎您光临东方希尔顿酒店，再见！在用户以后挂电话。五.团体预定接待程序：接收团体预订传真，依据预订问询总台空房情况，然后传真回传确定。填写团体接待通知单，将需注意事项在备注中具体注明。送发团体接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门责任人在第四联存根上签收。每日早销售员和总台及餐厅查对当日团计划。定时和团体查对近期团计划。在团体抵店后总台接待和团体责任人确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单形式通知给相关部门，由总台接待将信息反馈表交给团体责任人，团体责任人依据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台转市场营销部。在团体接待过程中销售员要跟踪接待立即协调出现问题。在接待过程中如出现投诉应尽力去协调处理且第二日将此情况及处理过程立即电话通知对方企业。六.会议活动洽谈标准程序：一、在于用户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握以下事项，并多为用户着想，给用户所需。首先对用户表示感谢，感谢对酒店信任。了解会议性质类型，规模人数，日期。了解会议整体消费水平后再给客人报价。假如会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑合适放宽，假如只是用餐或用会议室，可在原价位上做小浮动。房价确定以后，问询房间长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否加水果等问题，假如要求，再做相关介绍。会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人帮助收取押金或会务费。除酒店提供制作宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传口号。确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理提议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应依据店内实际情况定在较为适宜餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。确定酒水，烟种类，尽可能避免客人自带酒水现象，应说明酒店给一定会议优惠价，如客人坚持自带酒水，讲明理由后收取15%开瓶服务费。确定会议室使用时间，人数，摆台形式和其它物品使用要求。确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。确定会议责任人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最终结帐方法。把会议相关事项书写明确，请对方确定签字。（内部下发相关部门）再次对用户表示感谢，并预祝合作愉快。二、洽谈会议过程中注意事项：洽谈会过程中,如客人单独问房价或餐饮标按时,应先回避,应先把会议整体情况了解后在做报价,要让客人按我们思绪走.报价要注意小数报价方法,结合我们服务优势及包含项目内容,让客人感觉到所报价位既合理又实惠,但价格双方全部能接收.客人对报价不能接收,要压价时,但以超出销售人员权限时,应先稳住用户,立即汇报部门主管,做对应对策.洽谈过程中,对用户提出问题,酒店应合理提供事项一定表示肯定,多用<好><是><请放心>等词语.客人所提要求,酒店方面因场所限制或其它原因不能做到时,一定向户解释清楚,请求谅解,并提出自己合理提议.七.Vip接待步骤接到大型活动和vip用户通知，认真听取对方预定人要求并做接待计划书。复印酒店经理签发“VIP接待计划书”一式四份下发前厅部、餐饮部、安保工程部和本部门留存原件营销部经理负责召集由总经理主持，各部门经理参与接待协调会议。营销部经理通报接待内容，会议讨论制订具体接待计划，明确各部门接待内容和责任。营销部全部职员必需熟知接待具体过程，并指定专员负责联络协调贵宾抵离店，营销部经理协同总经理在大堂迎送。营销部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及改变情况，立即通知各接待部门部门规章制度和行为规范一、销售部办公室管理制度1.天天上下班必需打卡2.中午12：00-14：00为休息时间，期间当日值班人员必需于11：30前用餐，以后返回办公室值班，以确保办公室随时有些人接听。3.下班时应做到人走灯灭，并注意检验电脑是否关机，传真机上是否有足够纸4.合理使用纸张，除了打印对外文件外，纸张必需双面使用5.办公室一定要有些人接听电话，如需外出必需等同事回来或叫总机把电话转接到手机上6.严禁打，听私人电话7.上班时间不许可在办公室吃东西8.办公室不许扎堆聊天9.严禁利用办公时间及办公用具办理私人事物10.查看文件需向文员领取，文件不要随手乱放，下班前须收好11.文具需以旧换新，不得随意浪费12.传阅需在传阅日期起三天内看完并署名13.天天早上8：15-9：00是部门例行短会时间，各岗位人员必需按时参与并做好准备工作，若非特殊情况不得缺席14.办公室电脑，复印机，传真机必需珍惜并定时保养，由秘书进行监督管理15.复印机，传真机使用应遵照操作标准进行，避免不正确使用造成损坏16.保持办公室洁净，肃静17.保持全部办公桌面整齐，切忌乱丢乱放，不得遗留传真，合相同商业文件，尤其是要件，不然以泄露酒店商业机密论处18.如无特殊需要，严禁带外来人员进入办公室19.规范文明用语，保持办公室团结友好气氛20.规范使用电脑，不得用电脑来玩游戏或进行其它部分私人用途二、销售职员作管理制度1、如无特殊情况，销售代表须于09：00及15：00前出外造访用户2、每日8：15-9：00是销售部例行工作会议，期间销售代表应汇报当日工作计划并反馈前一天工作情况3、企业销售每日销售造访应不少于4家，造访电话不少于3家，每七天新签之协议企业应不少于6家。旅行社销售每日造访应不少于2社4部，电话造访应不少于3家或部门4、周一至周五早晨为日常造访时间，周五下午销售代表要做这个礼拜工作总结还有下周计划书面汇报5、每七天五16：00前销售代表需提交周工作汇报及下周工作计划到销售经理处，销售经理归纳总结后于下班前交到销售总监处6、每个月23日前销售代表需提交当月工作总结及下个月工作计划到销售经理处销售经理归纳总结后于25日前提交给销售总监7、每个月25日前销售部应开30天例行会议各岗位依据当月反馈意见及手头市场调查汇报进行讨论，并归纳总结，于28日前提交给销售总监8、各岗位销售代表天天应关心手头企业或政府等订房情况并随时做好统计，依据资料来进行对企业或企机关分析并讨论制订销售方案9、销售人员应主动于其它对手酒店销售部取得联络和其达成资源互享，扩充自己消息起源点三、销售员造访用户管理制度和操作标准目标：明确销售目标，做好充足准备，了解和分析客人情况，掌握所要销售产品和服务具体情况；制度：销售人员须衣着整齐，举止高雅，谈吐得体；如无特殊情况要提前和用户预约，并提前5分钟左右抵达约定场所；注意诚信标准，不采取欺骗手段；谈判过程中应坚持标准，在授权范围内力促成交。如遇有没有法处理或超出授权事情，应立即向上级请示汇报，并立即将结果反馈给用户，不得私自做主或胡乱承诺。不谈不利于酒店和集团话题，不损害酒店利益，维护酒店形象。标准：1．和用户接洽前需做好充足准备：比如此次谈判关键及关键目标、用户基础情况、需准备资料及酒店相关部门支持、可能包含问题及解答等。确定准备充足后和用户预约。2．预约时应先自报家门，找到相关责任人后简明说明意图，取得对方同意后再约定见面时间、地点等（标准上首先应尊重对方安排，其次约见时间应考虑从酒店到约定地点乘车所需时间及合适富裕量）。3．出发前应再检验是否带齐所需宣传和广告资料、报价单、合约、适量名片、统计簿、笔及计算器等，检验仪容仪表。4．和用户见面时应简明介绍自己，和用户接触后要了解对方是否决议者。简单寒暄后应立即进入专题。便于客人仔细研究、考虑和选择；5．交谈过程中要认真聆听、立即质疑，谈话态度要诚恳，不要中途打断对方讲话。要了解客人需求，帮助用户处理问题。同时要尽可能了解用户爱好、爱好、性格特征等，争取和用户做好友，才能建立长久业务关系；6．适时结束谈话（如属一般造访通常控制在15-30分钟内），对用户接待表示感谢。如有未能回复之问题，告之一定立即请示回复；7．回来后整理出销售汇报，并将用户分类，确定是否有必需回访及回访时间四、营销部每七天例会制度

1、每七天一次工作总结例会，由部门经理负责主持，部门全部些人员无故必需参与且必需提前五分钟抵达会场。2、例会内容由部门经理传达上级领导企业相关文件和指示精神；部门员工汇报工作情况，提出需提经理或其它部门协调处理问题；由部门经理对各部门责任人进行协调。部署安排本周工作计划；研究其它需要解决问题。3、例会参与者要充足发扬挥民主，踊跃讲话，会上一旦形成决议，要应认真实施。4、严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决议未公布前，不得私自泄露会议内容。5、和会人员应做好会议统计。6、注意细则：会议期间，全部些人员必需保持端正座姿，双目注视经理方向，认真听取经理指示；和会期间，全部些人员均必需关掉手机或调为静音；部门职员按顺时针方向逐一限时汇报工作情况，部门职员汇报应用规范语言“营销部XX汇报工作”，汇报内容为前一周工作情况及存在问题提议等，汇报完成请经理指示；五、营销部职员规章制度1按时上下班，不得迟到、早退和旷工，如有违反，按酒店相关要求处理。2、请假提前三天告之领导，请假条一天前送到，必需由本人或属送达，病假当日须寄交病假条，医院证实，必需由本人送达，如有特殊情况，可亲属代送。3、上班时必需按要求着装，戴工号牌，着装要整齐洁净，不佩带首饰（手表除外），不留长指甲，女职员要统一盘花，化淡妆，穿肉色丝袜，男职员不得留长发，胡须，穿深色袜子。4、站位期间，站位要端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗，打闹，争吵，不得跑，大声喧哗、哼歌。5、要时刻用好礼貌用语，必需“请”字当头，“谢”不离口，如遇客人或领导要主动打招呼。6、上班期间不得玩或接听私人电话，手机一律关机，上下班必需走职员通道，不可走前门，不得进入吧台重地。7、上班期间不能擅用店内设施及物品（客用电梯，客用楼梯，客用洗手间等）。8、不得私自接触客人随身物品，不得和客人带小孩嬉戏玩耍。9、熟悉本店现阶段供给房间、会议和菜单价格。10、严禁偷吃偷喝，偷拿店内财务，情节严重者将转交司法部门处理。11内部职员私用物品不可带入餐厅，统一放在更衣柜。12、当班领班及值班人员必需检验好灯，门窗，排风，水电及卫生；13、职员用餐时不可倒饭倒菜，严禁浪费。14、下级必需服从上级，上级有错也要先服从后投诉，要有层级管理，不得顶撞，争吵。15、工作期间不准嚼口香糖，不准吃零食，在任何时候全部要维护本身形象，不要发脾气。进入工作区域，女职员最多只准带一个手抓包，大小同小号化妆包；男职员不准许带任何包之类物品，严禁带香烟进入工作区域。餐饮部全部职员严禁带手机上岗。严禁在店内外打架斗殴，违者重罚部门职员行为规范1.职员职责●遵守国家政策法令，遵守外事纪律，爱国爱店。●热爱本职员作，讲究职业道德，做到文明服务，维护酒店声誉。●努力学习科学文化知识，不停提升业务技能水平，提升服务质量。●严格遵守酒店规章制度，自觉服从酒店管理。●保守酒店秘密，努力做好安全工作。2.工作守则●按时上、下班，迟到、早退、旷工按酒店考勤管理制度处理。●工作时间坚守岗位，不准擅离职守，下班按酒店后不得无故在酒店内逗留。●工作时间不准打私人电话，不准会私客，不准处理私人事务。●工作时间不得吃东西、喝酒、听收音机、看电视、唱歌、高声说话或闲聊。●除指定人员外，不准使用客用设施。●讲文明、讲礼貌、不准粗言秽语，不准挖苦、嘲笑客人或对客人不尊重、不理会，不得有不雅行为。●不准在工作场所、工作时间做和工作无关事情。●各级人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。3.工作态度●总体要求：礼貌、热情、快速、正确、周到。●真诚待客：职员对来宾应持关心、友善态度，为来宾服务做到主动、耐心、周到，发扬中华民族热情好客、友善待人美德。●重视礼仪：彬彬有礼，举止文雅，言语亲切，说话使用敬语。服务过程中问候有声，尊重客人意见，做到来宾至上。●面带微笑：面带微笑是服务态度基础要求，常露笑容会给来宾以亲切和轻松愉快感受，每一位职员全部要养成微笑习惯。●重视实效：严格遵守时间，重视效率，急客人所急，帮客人所需，以最短时间、最完美服务满足客人需求。●团结协作：各部门职员均以酒店利益为中心，相互配合、真诚协作、同心协力处理疑难问题，维护酒店声誉。●忠诚老实：忠诚老实是做人美德，每一位职员全部必需做到有事必报，有错必改，不提供假情况，不文过饰非、阳奉阴违、诬陷她人。4.服从管理●职员应切实实施直属上司指派合理任务，倘遇疑问或不满，应从速向直属上司请求或投诉。●如职员发觉该指令违反酒店规章制度或危害其人身安全或严重影响酒店利益和声誉，则有权拒绝这类不合适之指令。5.职员通道●全部些人员上下班时，必需使用指定职员通道。●职员出酒店应主动配合保安人员检验所携离酒店物品，必需持有部门经理签发之“出门单”方可带离酒店。6.名牌●全部职员均由酒店发给名牌，部门主管、质检员和保安员有权随时检验。●名牌遗失或损坏应立即呈报总经办。遗失或在六个月内损坏，补办需交纳10元工本费。7.职员更衣室●总经办负责酒店职员更衣室安排和管理工作。●更衣柜一人一柜，更衣柜钥匙一把由职员自行保管，另一把由总经办保管。●更衣柜钥匙遗失或损坏应立即呈报总经办。借用更衣柜钥匙需交纳5元工本费；损坏更衣柜锁匙需交纳20元工本费。●更衣柜将分别编号，分配给职员更衣柜仅供本人使用。●不得在更衣室内乱扔垃圾及在墙壁上乱涂乱画。●不许可在更衣室内吸烟。●职员应常常保持更衣柜清洁、整齐，员更衣柜内不许存放食物、饮料、易燃易爆物品及任何酒店财物。●更衣柜内不能存放现金或珍贵物品，如有遗失，酒店概不负责。●酒店将随时对职员更衣柜进行例行检验。8.职员宿舍●职员必需遵守职员宿舍管理制度。9.珍惜公物●职员对酒店全部公共设施、设备全部须自觉维护。不许可挪用酒店任何用具。●必需认真做到节省用电、用水、用气，重视环境保护、节省能源，杜绝任何浪费现象。●珍惜公共财物，不得损坏酒店内任何物品，如有损坏须照价赔偿。10.考勤统计●职员必需按部门编排之班次上下班、打卡、签到、签退。●上下班分段职员，每次进出酒店均须打卡，不然按旷工论处。●各部门需设置签到本，方便核查职员到岗及离岗时间。11.失物招领●职员在酒店内捡到客人或同事丢失财物，必需立即交给总台或安保部，并作好登记。●职员丢失财物，须经过部门主管报安保部立案。14.来宾投诉●来宾投诉是酒店改善管理和提升服务一个良好机会。●全部职员对待来宾投诉应持欢迎态度，必需认真听取来宾投诉，并立即处理。若超越职员之权限时，应立即汇报上司处理。●记下来宾姓名、房号、联络电话及投诉详情，感谢客人指出不妥之处。15.职员投诉●职员投诉是职员就其对酒店管理政策、对某项规章制度实施、对上司工作方法或作风、对所受到纪律处罚等原因不满意所产生怨愤进行申诉。●职员可将投诉直接投放于“总经理意见箱”，全部投诉将给予保密。16.职员公告栏●全部职员必需常常阅读及遵守职员公告栏内布告。●职员公告栏由总经办管理，职员不可私自张贴任何通告，严禁涂污任何通告。17.商业机密●未经酒店同意，职员不得以任何方法泄露相关酒店文件、书籍、资料、照片等。●职员对酒店计划、管理程序、业务情况给予保密。18.涉外纪律●职员就自觉维护国家利益和民族尊严，严守国家机密，不发表危害国家声誉言论，不在客人面前谈论内部详情。●职员不得和来宾过分亲密。●不得利用工作之便拉关系、办私事，不准营私牟利，不准接收贿赂、索取财物、套取外汇。19.使用酒店设施、公共区域●职员除非工作需要，任何时候全部不准逗留在客用区域或客房楼层，不准使用客用厕所，如若违反要求，将处以纪律处分并罚款。20.私人来访及电话●在工作时间内，职员不准在酒店内接待亲戚好友来访。必需时，来访者必需在安保部登记再安排见面。任何情况下全部不准来访者进入该项职员工作区域。除非因工作需要，职员不准窜岗。酒店电话只用于联络工作，职员不准接打私人电话或使用客用电话。21.近亲就职●酒店不激励任何在职人员近亲（父母、配偶、孩子、弟兄或姐妹）就职于酒店同一部门，特殊情况须取得管理部门许可。●同部门职员结婚，其中一方将被要求调往其它部门。仪容仪表、礼节礼貌1、仪容仪表●职员在仪容仪表上要给来宾以庄重、大方感觉。●头发要梳理整齐，全部职员发型应按部门要求梳理，不准理、染奇异发型发式，男职员头发不准盖耳或衣领，鼻毛、耳毛要勤修勤剪。●对客服务女职员应保持清雅淡妆，不准浓妆艳抹，要避免使用味浓化妆品。●勤修指甲，保持双手清洁，不许可在指甲上涂任何有色指甲油。●酒店内不准戴太阳镜，除非因特殊工作需要经主管同意，或眼疾休假期间。●饰物佩戴仅限于简单婚戒、手表。部位男女头发不留长头发，标准为不齐肩过耳、保持光亮，洁净、无异味，不得留部分怪异发型必需束发；保持光亮、洁净、无异味，不得留