物业主管专业测试题-2013.03

物业主管专业测试题-2013.03武汉丽岛物业管理有限公司岗位竞聘笔试卷（适用岗位：物业主管满分100分，考试时间：120分钟）题号一二三四总分阅卷人得分姓名管理处岗位一、填空题（每空1分，共25分）1、丽岛物业公司的“五心级”服务是指、、、和。2、CIS（企业形象识别系统）包括三部分，即MI（理念识别）、BI（）和VI（视觉识别）。3、男性员工着西装制服时应注意按规范扣好纽扣，对于单排三粒扣西装，只能；穿西服时使用领带夹，应将其别在特定的位置，即从上往下数，在衬衫的之间。4、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先口头致歉“”，然后再加紧步伐超越。5、接听电话时，电话铃响不超过声拿起接听，邻座无人时，主动在铃响声内接听邻座的电话。接听第一句话“_____________________”。6、当有来访客人时，如果被访者不在，应向来访者表示歉意：“”。7、当接到顾客发送传真资料时，须有礼貌向顾客明确以下信息：，并与收件方电话予以确认，同时做好相关登记工作。8、已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由交纳。9、专项维修资金属于所有，专项用于，不得挪作他用。10、业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务，不不合理荷载

D避免虫害

13、设备操作人员和设备维修人员按计划进行的保养维修工作是（）。

A日常保养

B一级保养

C二级保养

D三级保养

14、电梯运行管理中发生任何故障时首先要()。

A切断电源

B查清原因

C及时修复

D救护乘客出梯

15、物业管理区域内动用明火作业的签批和现场监护工作由（）负责。

A秩序维护部主管

B工程部主管

C义务消防人员

D专职消防管理人员

16、因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，（

）应当负责修复和赔偿。

A装修人

B装修企业C装修施工人员

D物业管理公司

17、防治物业环境固体废弃物污染的重点是对（）。

A商业垃圾的处理

B工业垃圾的处理

C生活垃圾的管理

D公共厕所的管理

18、物业管理公司应及时清运管理区域内的各种垃圾，一般要求垃圾收集后（）清除。

A当时

B当日

C隔日

D三日内

19、下列关于消防通道管理的说法中，正确的是（

）。

A物业管理公司可视具体情况将部分消防通道划为停车位B物业管理公司任何时候都不能将消防通道划为停车位C物业管理公司如将消防通道划为停车位，应做好安全警示D业主在消防通道停车与物业管理公司无关，无须进行管理20、物业管理人员在收取拖欠的物业服务费时规范的行为是（）。A账目不清B礼貌预约、不卑不亢、了解客户C收取现金不及时存款D向客户诉苦、抱怨三、简答题（每题5分，共15分）1、住宅室内装饰装修活动，禁止那些行为？2、作为一名物业主管，你的工作重点是什么？如何处理好与各部门的沟通协调工作？3、作为部门主管，如何组织好部门员工发挥团队合作意识完成各项工作？四、案例分析（共40分）1、某物业管理公司管理一高层住宅小区，近斯收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总如下（20分）：（1）部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷

（2）保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患

（3）小区内停车秩序混乱，建议加强管理

（4）小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理

（5）常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素

（6）楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换

（7）某部电梯安全隐患严重，需要大修

（8）建议小区外墙全部翻新

（9）小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子），建议采取措施

（10）小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理

（11）部分业主要求减免物业服务费

（12）希望提供家政服务

（13）部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路

（14）建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯问题1：解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？（5分）

问题2：上述不属于物业管理企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业管理企业应如何处理？（4分）

问题3：试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？（4分）

问题4：在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项？为什么？（4分）

问题5：针对上述问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？（3分）2、某日清晨，某大厦新来的保洁员在18楼的公共通道拖地时，发现1805号业主家的客厅亮着灯，但大门内侧开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也不没有反应，该保洁员便怀着好奇的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问该保洁员是干什么的，不由分说要把她送到派出所。试分析：1）该保洁员错在哪里？2）如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应该怎样处理？3）你认为该如何向张先生说明和解释怎样才能平息事态？（10分）3、下面是对一段录像的阐述，请你找出存在的问题，并说出应该如何做。（10分）物业公司张经理带领新来的物业管理员巡视楼宇，在进入大门时门卫向他们微笑敬礼，这时有一个人提着大箱子往门外走，门卫很有礼貌地帮助开门放行。巡视到二楼，这里正在装修，木工、瓦工和焊工都在一个房间紧张地忙碌着，为了防止发生火灾，焊工作业场地准备了两个泡沫灭火器。来到三楼，管理员问：“二楼和三楼的灭火器的数量怎么不一样呀”？经理说：“每层楼只要有灭火器就符合要求，不必都一致”。看到消防栓柜前摆放着整齐的花盆，管理员问：“消防柜前的物品摆放是否有规定”？经理说：“没明确规定，但是消防栓柜门必须保证开关灵活，一旦发生火灾才能很快地拿出来使用”管理员问：“三楼的通道门用灭火器支着是为了什么”？经理说：“有几个房间正在装修，来回来去搬着东西开门费事，把门支开后省得老的放下东西去开门，这也是个办法”。在楼道里，管理员看到一个人正在吸烟问道：“在大厦的公共场所里是否可以吸烟”？经理说：“我们不行，客人是我们的用户，只要注意安全，我们不便制止”。管理员说：“经理您看，发小广告的都到三楼来了”。经理说：“现在发小广告的太多了，轰走一拨又来一拨，真拿他们没办法”。走到三楼的尽头，经理说：“我们还得从那边上四楼，你看他们为了装修，箱子都摆在通道上了”。来到四楼，管理员说：“我闻到一股烧纸的味，是否应检查一下”。经理说：“大厦安全非常重要，防火意识必须加强，下星期召开全体大会一定要好好强调这一点”。单选题答案DACBC

DBCCBDABDD

ACBBB问题1答案要点及评分标准：

（1）需要资金投入的项目有：第1、6、7、8、9项（2.5分，答对每项0.5分，错答1项得0分）。

（2）其中第1、6、9项应在物业服务费在中列支(1.5分,答对每项0.5分，错答1项得0分)；第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊（1分,

每项0.5分，错答1项得0分；答对从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊均可得分）。

问题2答案要点及评分标准：

（1）第4项和第12、13项（2分，答对任意2项得2分，答对1项得1分，错答1项得0分）。

（2）物业管理企业应向业主作出解释，第4项和第13项不属于物业管理企业直接管理职责范围，无权直接处理（1分）；物业管理企业应向有关部门（城管、交通等）反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务（0.5分）；并跟踪事态，及时向业主通报（0.5分）。（凡未答第12项如何处理的不扣分）。

问题3答案要点及评分标准：

（1）可能原因有：环境脏乱。其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因；有食源是老鼠较多的原因（2分）。

（2）应采取措施：加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭杀蚊蝇，利用鼠夹、毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠（1.5）；同时加强宣传教育，取得业主配合（0.5分）。

问题4答案要点及评分标准：

第11项（2分），因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务（2分，答因受契约、合同等约定，不能随意减免物业服务费，也可以得分）。

问题5答案要点及评分标准：

1、加强基础管理，包括日常检查和员工培训；

2、调整优化管理服务工作流程；

3、加强安全管理，公共秩序管理；

4、加强小区共用设施设备的更新改造工作；

5、加强小区卫生管理工作；

6、加强沟通和宣传工作（答对上述任意3项得3分，答出其它措施，只要合理也可以得分）。1）该保洁员错在没有向上级反映情况，自己私自进入业主屋内。

2)通知管理处，让管理处人员来解决，先打电话联系业主，如果联系的上，就说明情况，让其尽快回家，并派人在门口守着；如果不在家，管理人员或保安两人以上，进入室内检查有无危险情况，作适当处理，这种处理方式，在法律上是允许的。

3)赔礼道歉是理所当然的。首先向业主说明该保洁员错在哪里？导致这种事情发生的原因是什么？在这种情况下，业主一般会转怒为喜，缓和气氛，在赔礼道歉，并说明我的工作还有不完善的地方，希望这位业主以后多提建议，来提高我们的工作质量，并对业主的做法表示感谢，是这位业主给我们公司发现这种问题的（业主虽然处理的有点过激，相对物业公司），避免以后出现类似问题，并感谢其帮助我们避免以后更大的危险或损失。（1）错误：客人提大箱子出门门卫不检查。

正确：门卫应该让携带大件物品出门的客人应出示出门条。

（2）错误：木工和焊工同场作业。

正确：木工和焊工不允许同场作业。

（3）错误：焊工作业场地准备的灭火器类型。

正确：应准备干粉灭火器或二氧化碳灭火器，泡沫灭火器不适合扑灭带电物质的火灾。

（4）错误：各楼层配备的灭火器数量。

正确：同样规模的楼层灭火器的配备应一致。

（5）错误：消防柜前摆放