超市防损手册模板

目录概述序言适用范围目标作用概念了解组织结构部门职责第一节损耗控制损耗产生怎样控制损耗·确保年底盘点正确·维护帐面库存正确·打击外部偷窃·严惩内部偷窃，创建老实之风老实调查不老实施为包含职员偷窃原因不老实处理政策·职员犯罪含义·假如职员老实受到怀疑·假如有职员行窃时被捉拿风险管理门店意外事故介绍风险管理风险管理小组正确搬运姿势紧急情况处理安全设备使用紧急电话安全政策防损员/管理层职责部门期望全体防损员职责防损员各岗位职责管理层职责门店防损器材利用闭路电视EAS报警装置对讲机使用消防器材通常使用小偷控制介绍行窃定义决定捉拿四要素发生行窃极为严重多个高损耗部门门店偷窃条件及迹象掩藏及偷窃方法作案工具同谋及其作用门店小偷处理标准观察技巧签署起诉书处理证据随传随到到法庭/公安机关作证和当地公安机关合作当地警方想知道什么监管门店小偷盘问门店小偷处理少年小偷步骤总结引以争议捉拿新闻公布/接收采访通常常识使用证据记录表防损部现场工作培训纲领部门职员指导作用防损部门店高损耗部门基础控制及程序检验门店关键部门职员防损须知

概述顾名思义，防损就是预防损耗，对于零售商来说商品就是钱，而商品流失则会侵吞商家利润。所以，防损部工作就是渗透到门店每一个角落，检验每个部门营运细节，查漏补缺，防微杜渐，立即纠正营运过程中所产生错误，帮助营运部门同事在工作中努力做到精益求精，避免无谓损失。世界上最大零售商沃尔玛企业有这么一句名言“零售业做就是零售细节”，因为超市利润是很低，我们只有不停控制损耗、降低成本结构，才能在猛烈商业竞争中处于不败之地，才能一直处于竞争前列。在商业发展今天，防损——这个新兴商业管家正在被越来越多商家所吸收、采纳，并在商家不停发展道路上，担负着保驾护航关键角色。部门宗旨：忠诚、帮助、睿智部门口号：帮助营运，提升利润降低成本，永不停步

序言一.适用范围本手册适适用于企业属下各门店防损部损耗控制、老实调查、风险管理等工作。目标制订本手册目标是为超市正常运转提供比较具体参考培训资料，同时要求防损部工作程序和规章制度，方便防损部愈加好地帮助营运部门工作，缔造企业“双赢”局面。三.作用防损部经过（帮助营运）控制损耗、老实调查、风险管理等工作，为用户及职员提供良好工作、购物环境，降低企业损失，维护企业形象，经过对本手册范围内学习，相关管理人员及职员将能够在较短时间内掌握防损工作内容及操作要求，愈加好地从事其本职员作。四.概念了解控制损耗：是指对卖场中一切可能给企业造成损耗机会点加以控制，确保企业利益。老实调查：老实是每个人最大财富之一，同时职员老实也是企业最大财富。风险管理：是制订和落实安全方案，将企业意外损失负面影响降至最低，从而提升门店营运效率，使门店集中精力做生意。五.组织结构防损部是一个监督、控制、实施部门，是企业关键职能部门之一，应直属于企业最高决议层管理。防损部经理防损部经理主管主管防损助理防损助理便衣组调查便衣组调查CCTVEAS职员通道收货车场部门职责损耗控制“损耗控制”是防损部关键职责之一，它是防损部经过对卖场各营运步骤控制，从而达成为企业发明额外价值。本章将从以下多个方面叙述损耗。损耗控制/S·T·O·PShrinkageTakesOurProfit（损耗侵吞我们利润、预防损耗是每个人责任）“损耗”是一个在超市中常常听到或谈及字眼，不过，并不是每个雇员全部完全明白它涵义，部分人或许相信“损耗”源于偷窃，而其它人则认为是由商品损坏所致。在超市中“损耗”和“损失”是两个完全不一样概念。“损耗”是指查不出原所以丢失钱和商品。反之则是能找到原所以造成钱和商品流失或损坏，我们称之为“损失”，是能够控制甚至杜绝。当然，不管是损耗还是损失，她全部会造成我们利润下降，成本增加，成为我们企业发展一个不利原因。一.损耗产生年底盘点库存不正确；帐面库存维护不正确；失窃；职员工作失误。二.怎样控制损耗？确保年底盘点正确年底盘点是检测卖场十二个月来营销情况，盘点正确很关键，她将直接影响到我们利润及损耗情况，即使不会直接给我们造成经济损失，但会在帐面上给我们造成损耗假象，使我们无法正确判定营销情况，从而在下十二个月度中不能做到合适销售和控制。《商品盘点指南》、《防损盘点指南》将在以后细述。维护帐面库存正确·正确收货是确保采购金额正确关键很多超级市场因为在接收进货过程中出现差错或被欺骗而遭受很大损失，所以，正确收货这一点很关键。在收货时，我们要注意商品数量、重量正确，做到逐件扫描，正确处理收货交易及索赔商品检验。·不老实供给商欺诈方法剖析供给商有一个助手：这个助手现有可能是用来分散收货员注意力，也有可能是用来帮助偷窃；该供给商异常友好和开玩笑：这个供给商可能是用这种方法来和收货员交上好友，这种友谊可能会蒙蔽了收货员眼睛，使她觉察不到货物短缺和出现无风险机会可能；该供给商假装得尤其没有条理：这么能够迷惑和干扰收货员使其觉察不到货物短缺；该供给商讲另一个供给商坏话：有供给商当她货物被发觉短缺时她就开始讲别供给商坏话，借以把注意力从她自己身上转移走；该供给商想措施将收货员支开：这种方法供给商就能够乘机搬走商品或将门店原有货物加到新运到货物中；供给商在送货前送“样品”给收货员：大多数供给商全部不会许可送出样品。因为她们将要为此付费，全部送样品供给商是想经过这种方法来影响收货员正常收货，从而使她们能够短缺货物或窃取商品；供给商在送完货后送样品给收货员：这件样品可能就是从刚刚收到那批货中拿出来，该收货员可能刚刚经手收进这批货；供给商送出产品广告样品：广告样品是那些为供给商产品作广告物品，如：小镜子、闹钟等，供给商将其送给收货员可能会影响正常收货，从而方便该供给商窃取商品或短缺货物；在该供给商自己商品存货周围或楼面靠近她货架地方收货：这种情况下该供给商能够将原来商品混入新到商品中，我们就会为这些已付过钱商品再次付钱，令门店受损；供给商老是选择同一地点扫描商品：这么可能会造成下面两种情况中一个。第一，她有可能为她商品贴上标价比本身高条形码，然后让收货员按这种条形码扫描。那么这些货物就会以比原价高价钱输入；第二，条形码上所标货物数量和实际不符。（规格数量不对）供给商选在繁忙时间送货：该供给商可能是因为繁忙时间有部分没有经验后备收货员收货而可乘机钻空子，也可能她利用这段时间繁忙而催促收货员，使其犯部分平时不可能犯错误；收货员在供给商送货车旁收货：供给商可能在收货完成后又乘机将部分货物搬回车上；货物在移动中进行收货：假如许可供给商来清点并喊出货物数量，有可能会有货物短缺。供给商可能在移动货物时有意点错或反复点商品；供给商不按发票上所列次序摆货：这么可能会引发混淆，假如许可供给商点货话，有货物可能被反复点两次；收货时供给商不打开包装箱或仅凭包装箱点数而不开箱检验：这促情况下货物有可能短缺。包装箱有可能已被从底部打开过，其中部分甚至全部货物全部已被拿走了；不检验就许可供给商拿走空箱子或包装：这么货物可能会被放在这些空包装中带走；不开欠货单就让供给商将旧货物带出方便更换新货：这种情况下因为没有书面统计，供给商可能只会还回部分货物甚至完全不还；供给商最终才拿走她退换商品：这么在经过检验以后，假如该供给商走过门店和仓库时就可能加部分其它商品在应退换商品中；许可供给商使用垃圾压缩机：这么供给商可能会将好商品也一并抛掉，门店进货周期就会缩短而该供给商就能够赚取更多利润；供给商在点数时不停犯部分“无心过失”：有些供给商是犯这类错误教授，绝大多数时候这些错误会对她们有利，如收货员不能觉察这些错误，门店将会遭受损失；供给商送完货后仍然在门店闲逛逗留：这种情况该供给商可能会在职员不觉察时候窃取门店商品；让供给商帮收货员为商品或索赔商品点数：供给商可能会有意点错或短缺商品，如不打开包装箱核查话，可能收到包装盒内商品也会丢失。而且假如退换商品在未经授权人士核查前就进行包装话，其数量也可能有误；许可送货供给商以前门离开：因前门控制可能比收货门松，所以供给商有可能在职员不觉察情况下从门店带走退换商品或其它商品；收货员不停地被其它需要引进和引出供给商打搅：这么会对收货员造成干扰而影响正常收货，同时当收货员认为要同时应付这么多供给商时会有压力，可能会不按程序办事。·严格前台控制是降低营业额损失关键零售店铺全部工作最终要在收款机交易中实现将零售商品变为现金。所以，收款机便成了不老实职员攻击目标。所以，前台工作是防损控制关键，监督职员做好商品检验（简称BoB、Lisa），收银四步曲操作，和迎宾员查小票、服务台退换货、职员长/短帐等控制。Lise是指查看商品内部，但绝不是打开包装看一看那么简单，门店全体人员应共同努力，控制商品损耗。下面介绍前台形形色色Lisa。台灯上灯泡；电钻上钻头；衣服口袋；电饭锅、垃圾桶夹层；童车座垫；棉被、毛毯夹层；牙膏盒里面；调换价格标签（服装、鞋、食品）；调换商品包装；自行车上锁、车篮；暧瓶、保温杯；雨伞里面；用“买一送一”胶纸夹带；用户腋下图书；图书中贺卡；单卖商品成对买走（哑铃、球拍等）；小件商品握在手中；枕套中枕头；轮胎里面；戴在身上墨镜、发夹、帽子、手套、围巾、领带、手袋等；小孩手中玩具、食品；小孩身上童装、童鞋……前台形形色色内盗迹象职员常常性长、短帐；遮挡用户流览器或收款机屏幕；每次交易结束后不立即关闭钱箱；不按要求给用户购物小票；不停结清和整理钱箱；在废纸篓中寻求无交易、交易错误和手写金额统计；对交易明细遗失，无法打印和撕毁交易；用户常常埋怨找钱找错，未给购物小票或是没有把她们要买东西敲入收款机；有意将商品数量点错；扫描时不看屏幕，而左顾右盼；和用户很亲热交谈；该收银处排队较长，而其它则无人；该部收银机一天内频繁出现手动输入商品金额；反复操作银行POS机，打印帐单。·变价计数正确是确保提、降价金额正确关键商品变价时，一定要确保计数正确，才能维护帐面平衡，经过对门店汇报审核、职员操作程序监督，能够确保这部分正确。·严格根据企业制订营运程序操作正确操作很关键，这其中包含失窃商品处理、破损商品处理、自用具申请、店内转运、 钥匙管理、试衣间控制等，将在实际工作中补充说明。3．打击外部偷窃·专业授权人员控制。（见“门店小偷”一节）·“三米微笑”是阻止外盗最有效手段。人是防损根源，能够经过盛情服务来降低用户偷窃可能，如对神色不正确用户讲“有什么能够帮助你吗？先生/小姐”来提醒用户我们已经注意她/她了。·现代设备利用、警示标牌、安全广播等。4．严惩内部偷窃，创建老实风气·统计显示内盗占八成。·内盗迹象。·企业处理内盗职员政策。·举报不老实施为，人人有责。（这一部分将在老实调查中讲述。）老实调查作为一家商品零售商，预防和降低多种损耗、赚取最大利润是其最终目标，保护企业财产也是其全部职员应负责任，而老实在这个过程中起着很关键保障作用，对职员个人发展及企业业务扩展全部很关键。老实信誉是企业最大财富之一，一样职员为人老实信誉也是企业最大财富之一。所以说职员行为应一直符合职业规范，而且在行事过程中采取正确判定，任何形式不老实施为全部会立即遭到解聘。一.不老实施为包含但不局限于下列多个：挪用企业或她人财物；为了个人利益而进行不正当交易；未经许可使用或占用属于企业、用户或同事财产、设备、物品、文件或统计行为；替人打卡或要求她人替自己打卡；工作时间内从事任何和工作无关活动；腐败或滥用职权谋取私利；偷窃；伪造企业统计；无授权情况下标低商品价格；偷吃或未经管理层同意而试吃，包含门店内促销用食品；收受馈赠/小费/应酬；建立秘密资金或虚假帐目；提交不真实个人资料；从事第二职业；泄露企业机密；收银员为其亲友结帐或给非会员以会员价格结帐；诬告。二.职员偷窃原因生活支出超出收入；赌博；结交不可靠伙伴；职员或其家庭组员长久患病；嗜酒、吸食毒品；发觉被抓风险很小；企业缺乏明确处理偷窃行为要求；管理不善造成职员对企业缺乏认同感、缺乏约束。职员偷窃行为远远大于商店小偷，职员偷窃和其说是冲动行为，不如说是经典计划周密行为，常常能够发觉职员之间有串通行为。所做研究表明：职员偷窃得手最一般特点是引发其它职员仿效。职员不老实施为可能发生在零售店任何角落，下列店区尤其应该尤其注意：前台收银机；边区收银台（电子类、体育用具、珠宝、烟酒类、药品、糖果类、化妆品等）；收货部；用户服务处（退款）。三.不老实职员处理政策职员犯罪含义条件许可时，在指证职员不老实施为之前应该和防损部主管联络，只有防损部主管才能找涉嫌偷窃职员谈话。请记住，应该保持公平地对待职员、尊重其人格。假如职员老实受到怀疑时，你和管理人员必需：立即联络防损部主管；记住事实，保留证据，方便证实怀疑；不要和该职员交谈；不要和防损部主管、企业总经理以外任何人谈论偷窃经过及情况。假如有职员行窃时被捉拿：1、找回未付款全部商品，等防损部主管处理；2、不要和该职员交谈，不要责备她，假如她主动认可，让她填写《陈说书》，防损部使用；3、搜集和偷窃相关全部证据。诸如：条码、收银机收据、退货单等。记住：不要在这些材料上做任何标识以免改变其形状并可能使这些材料不能用来作证；立即通知你所在防损部主管，假如找不到，请和她直接上司联络；防损部主管找偷窃职员谈话之前，管理人员有必需暂停雇用该职员；任何情况下均不能接收该职员付款或同意其作出赔偿，只有防损主管或总经理才可做出上述处理决定。任何不老实施为企业全部将不能接收，所以企业在处理不老实施为态度很明朗，那就是解聘。甚至情节严重者，企业将保留最终诉诸法律权力。记住：不要损坏您信誉，信誉是无价之宝，不要拿您廉政刚直去妥协——要拥有一个好名声。老实施为面谈技巧（见附图一）不老实职员调查小结（见附页）陈说书（见附页）

风险管理风险管理亦即安全管理。是一个工作态度、一个意识，这不仅仅是一个口号，而是一个完完全全承诺。要常常强调用户购物安全和职员工作安全，并指导她们利用安全标准，这两点全部很关键。注意：安全不仅仅是某个人或某个部门责任，注意安全是每个人责任。一.门店意外事故介绍门店并不是绝对安全地方，职员/用户常常在门店内发生意外事故，有相当严重，比如烫伤、撞伤、砸伤、扭伤、滑倒、化学品伤害等。事故造成损失有：职员/用户身体和精神损失；工资和盈利能力损失，造成残疾；对门店亲善感损失；工作效率降低；时间和金钱损失；招聘新职员所花人力、时间、金钱及培训所花代价等。如此等等，商店事故成本支出直接由商店负担并统计在损益表上，这不仅降低职员努力工作所发明利润，而且也降低了职员利润分配额和奖金。所以，安全问题很关键。二.风险管理定义：风险管理是制订和落实安全方案，将企业意外损失负面影响降至最低，从而提升门店营运效率，使门店集中精力做生意；作用：识别、控制不安全隐患，给职员提供安全工作环境，给用户提供安全购物环境；目标：经过实施风险管理各项活动，增强职员安全意识，同时，将安全工作标准溶入我们经营商业日常工作中。三.风险管理小组组成：由扶持人（主管级）1人，组长1人，各部门选派代表（组员）若干人组成；工作：每七天例会，宣传安全知识，进行安全培训，检验安全及食品卫生；风险管理交流中心：用于宣传安全知识，公布职员/用户意外事故情况。四.正确搬运姿势图示：●黑色区域——最安全搬运区●绿色区域——安全搬运区●黄色区域——不安全搬运区●红色区域——危险搬运区五.紧急情况处理紧急代码*亚现代码——儿童丢失*蓝色代码——炸弹威胁*棕色代码——枪击事件*红色代码——火警*黑色代码——恶劣天气*白色代码——职员/用户受伤*绿色代码——人质挟持*橙色代码——化学品溢漏注意：任何紧急情况下，职员和用户安全全部是第一位，当她们安全受到威胁时，应进行疏散工作。灭火器使用（1211灭火器）站在火源上风口——提起灭火器——拔出保险销——对准火源根部2-2.5米——按下手柄——左右扫射——边扫射边向前推进。消防消防系统：自动喷淋系统、报警系统、消火栓系统、防排烟系统。其它：紧急出口门、疏散指示灯、消防演练注意以下问题：*全部消火栓和喷淋阀门必需为常开状态。*商品距喷淋头距离应保持最少0.5米。*空调机房和配电房不能放有任何杂物，加长电线仅供临时使用，加长电线不能有任何接头。*灭火器和消火栓及紧急出口，任何时间不能被任何物品阻挡，而且每个月检验一次。紧急情况处理重大新闻报道；如有任何新闻媒介或采访任何和企业相关重大事件，请和企业总经办或外联部联络，电话：·切记勿发表任何言论！黑色代号——台风怎样做好台风防灾工作*收听新闻经过收音机了解当地气象局发出最新天气预警预报，遵照当地气象台指示。*查阅最新台风政策常常遭遇台风攻击门店应备有此指南，当门店得悉有台风预警信号后，应立即查阅此政策上说明。台风到来之时*和门店高层讨论关闭门店可能性，并依据最新台风政策做好防灾准备工作，以确保企业财产安全，同时也能够保护职员和用户。*通知管理人员/防损部主管抢劫怎样应付抢劫*利用良好现金控制程序。*注意，看哪些用户是闲逛，几次三番回到门店。*要善于观察，看看哪些人对门店尤其关注，并不停地留心门店现金处理程序。*注意其衣著，看有没有穿着不合时令人。遭到抢刧时*保持冷静头脑，服从劫匪要求*记住劫匪样子。冷静地注意劫匪外貌特征和衣著特征，但不要太显著，不要让劫匪觉察你观察你/她，不然，自己会处于危险境地。*记住劫匪逃走方向和所使用交通工具。在任何情况下，任何人全部不能跟随劫匪离开门店或当劫匪之面做任何统计，这么做会形成和劫匪敌正确局面，而且会置你、用户和其它职员于危险境地。*管理人员应致电给派出所，保留现场记住：千万不要企图阻止乃是捉拿劫匪炸弹威胁假如你收到炸弹威胁电话*保持冷静。*仔细聆听威胁者在电话中讲话。*向炸弹威胁者问以下多个问题并记下答案。定时炸弹何时引爆？是什么类型炸弹？炸弹在门店什么位置？炸弹是什么样？炸弹威胁者从何处打来电话？为何要放置炸弹？*在统计以上答案同时，你还要记下：炸弹威胁者声音是男性还是女性，是年轻还是年老，和口音、语气和背景声音。通话时间。*立即汇报给管理人员，由管理人员依据情况来决定是否作人员疏散。*利用前区闭路电视系统录下录像带。*需要疏散时，经过广播系统作以下解释。各位用户请注意，本门店刚刚接到供电局通知需作短暂停电，敬请各位用户现在按秩序经过前门离开门店，我们将立即重新营业。黑色代号——地震*清楚知道门店内何处为安全地点。硬家俱下面，如桌子、台子。靠近建筑支柱处。*了解门店内何处是危险地点。靠近墙壁、窗和放有玻璃地方。悬挂物下。陈列不安全家俱和堆剁高商品周围。在陈列有化学制品货架走道上。*疏散假如需要做人员疏散，则用广播。职员受伤——白色代号怎样预防职员受伤*培训：确保全部职员参与过正确搬运姿势培训。*纠正：随时纠正不安全隐患和工作习惯。*沟通：要常常强调安全关键性。*支持：安全小组工作。*时间：在门店每七天例会上给一定时间计划店内安全工作情况，不停改善安全工作，对职员提议进行反馈。假如职员出现意外并要求医疗*查出受伤严重性假如职员受伤严重，则要将职员送至最近诊所，或医院就医，如有必需或职员要求，则能够叫救护车。*填写《职员/用户意外伤病第一时间汇报》，并交人力资源部。（此表在防损部）火警怎样防火要养成良好清洁整理习惯，只要店内清洁洁净，即使发生火灾，也不会快速蔓延。不能长时间使用加长电线，限制使用加长电线，更不能长久使用加长电线。确保全部电器设备动作正常。在倒垃圾时要注意，不能将游泳池漂白剂倒在垃圾房。货物堆放和自动消防喷头保持0.5米距离。常常检验消防喷淋供水阀门，确保对供水系统测试，消防喷淋供水阀门要用铁链锁上锁，并处于“开启”状态。假如碰到火警广播系统发出“红色代码”，并说明出现火情位置。通知管理人员。管理人员打电话给消防部门，电话号码为119。假如出现下列情况，则要做人员疏散工作。*用户或职员安全受到威胁。*消防自喷淋系统喷头已经爆开。5.火灾过后，应围封现场。白色代号——用户受伤怎样预防用户受伤？如有任何溢出物，应立即清扫。亲密注意前台安全，尤其是在雨天时候更要注意。商品堆放要安全。平时注意安全，常常清扫店面。假如用户在门店里面受伤查询受伤严重程度。*假如伤势严重或用户要求，则要立即叫救护车。*填写完整《职员/用户意外事故第一时间汇报表》，交人力资源部。（此表在防损部）致电给门店高层人员。注意自己言行。*假如用户索要医疗费或其它费用，则告诉用户企业会立即派专员和她/她联络。*表现出同情，但没有搞清事实真相之前不要承诺给用户医疗费用，假如用户有问题，则请她/她和门店高层人员联络。*二十四小时内要再和用户联络以查询其病情，这表明关心用户，并笔录所打电话时间、交谈内容并存档。亚现代号——丢失儿童如有家长或小孩监护人告诉：她/她小孩丢失时，则要：职员：1.尽可能了解该小孩外貌特征。*姓名*年纪*头发和眼睛颜色*体重和身高*穿著（衣服样式和颜色，尤其所穿鞋）2.找到最近电话，播发“亚现代号”。3.将家长带至用户服务台，并向当班主管汇报。叫几位同事注意全部出入口，同时让门店全部同事寻求丢失儿童。找到走失小孩后/或警察来后，管理人员应取消亚现代号。管理人员：1．使用亚现代号通知全部同事已经有小孩在门店内走失。2．在听到亚现代号后，当班主管务必派人去留心全部出入口。3．假如10分钟内没能找到小孩，则要致电给警察。4．假如找到小孩，该小孩不是和其家长或正当监护人在一起，则要尽可能留住带小孩人，但不要极力阻拦她/她离开门店，应致电给警察。将事情前后经过告诉给警察。J．棕色代号——枪战/斗殴事件假如发生枪战/斗殴通知警察“110”。假如有些人受伤，应立即叫救护车。关闭商店，记下那些在警察抵达之前坚持要离开商店人姓名电话。保护现场，用绳子或带子围封出事现场。和警察亲密配合。确保现场无用户。找到尽可能多目击证人。对于新闻媒体问题，请她们向警察了解。目击事件用户或职员可能会惊吓，应抚慰她们。当警察部门同意后，清理事件现场。绿色代号——人质胁持假如发生同事/用户被胁持作为人质情况，则：保持镇静、合作、冷静，不要对匪徒进行威吓。记住生命是最宝贵，在你说话、行动之前，要想到将会给用户和同事带来后果，她们安全和你安全是最关键。和匪徒保持良好对话，因为她/她控制着形势，你必需和之对话，如有些人需就医，则说服人质胁持者同意对受伤者进行诊疗。如有可能，通知警方。只有在确保你自己或她人无生命危险时。注意记住人质胁持者特征。人质胁持结束后怎样处理假如有些人受伤，必需立即护理。确保已通知警方。找出目击人，写下她们姓名及她们对人质胁持人描述。如有任何新闻媒介想报道人质事件，让她们和警方联络。保护犯罪现场，尽可能保留物证。记住：任何东西全部可能成为证物。有些人可能受到惊吓，应抚慰她们。紧急停电处理程序假如已经接到停电通知，那么：管理层应将停电相关情况告诉全部职员。各部门作好应付停电准备工作，全部手电筒备好电池。工程部认真检验发电机/后备电源/应急灯/疏散指示灯等设备，确保正常工作。假如是事先没接到通知紧急停电，那么：管理人员立即离创办公室到销售区，控制好所管辖区域，关键控制前台和各出口，保持职员/用户情绪稳定，保持走道通畅。工程部立即发动发电机，同时了解停电原因及停电时间，并通知门店最高管理人员。防损部*准备好全部手电筒及手提应急灯。*关键控制好前台和各出入口；维护好秩序，确保无拥挤和通道堵塞。*押款防损员立即将押款车送往现金房，并守护在现金房门口，预防无关人员进入。*CCTV留有防损员值班，以应付职员/用户寻求帮助。4.现金办*现金办启用手电筒，将全部现金立即锁进保险柜。*现金办职员确保进入现金办人员全部为授权人员。5.前台*收银台要抚慰用户不要惊慌，保持稳定。*收银员保持镇静，完成目前交易，关闭收银机钱箱。*若收银机出现故障，暂不要离开，直到恢复正常。*收银主管巡视前区，为收银员/用户提供帮助。6.食品加工间*关闭全部设备电源。*检验全部冻品库，确保门已完全关好，并控制进出冻库次数。*全部暴露食品必需用保鲜纸盖好。*撤离危险或高温区，预防人员受伤。7.收货部*关闭收货平台大门。*严格控制收货平台人员出入。*临时停止收货，如长时间不来电，可在确保收货正确情况下收货。楼面*全部手电开始启用。*职员保持镇静，并引导用户疏散。*开放式冻柜用纸板或其它盖好，降低打开次数，如1小时未来电，应将商品转移至冻库。*家电等部门关掉全部电器开关。*高损耗部门职员巡视本区域，珍贵小商品应立即锁进陈列柜。来电后，全部部门统计停电造成损失，和职员/用户伤害事故，并填写汇报，对相关物品拍照后交总经理，以备向保险企业索赔。化学溢漏——橙色代号怎样预防化学制品溢漏要养成良好安全习惯：保持化学制品整齐和安全堆放。平稳堆剁：不能在货架上过多堆剁商品，并注意堆剁在货架上商品是否平稳，并不会被购物车撞倒。不能在顶层货架上过多堆放化学制品：在货架顶部堆放化学制品轻易造成溢出物，帮助用户取下放在顶层货架或大型罐装商品。做好准备：每位同事全部要了解何处有清扫溢出物工具。了解你商品：要多了解你所在部门化学制品正确处理程序。假如出现了化学制品溢出当你发觉溢出物时，你应守住溢出物以免她人从上面走过去，请其它同事帮忙进行清扫。假如发觉大量溢出物时，立即通知管理层。假如溢出物有很浓异味，打开门或使用风扇使该区域通风。确定溢出物是何种物质，其危害性是什么？参阅容器标签。假如你感到呼吸急速、窒息、头痛或其它不正常身体发痒，而且认为是溢出物气味所致，则要快速离开现场并通知管理人员。将溢出化学制品和被化学制品所污染物品储放于贴有标签容器或双层塑料袋里。清洗双手，溢出物清除完成后除去被污染衣物。安全设备使用防护腰带是搬运时必不可少预防腰部受伤工具。记住：它不能增加搬运时重量。锁定/贴封锁定运转不正常设备，能够预防意外开动设备时引发危险，也能够预防维修过程中意外触电。（该工具使用将另行介绍）介刀/菜刀是很轻易引发职员受伤工具，使用时必需遵守正确使用方法。菜刀：*菜刀用完后清洁消毒并放回刀架。*保持菜刀锋利。*必需时戴防切手套。介刀：*常常更换介刀刀片。*使用介刀后刀片应收回刀鞘。*开箱时刀子不能划向人体方面。梯子梯子使用能够帮助我们完成工作，正确使用梯子能够省时省力，但假如梯子使用不妥，则会引发损伤，请注意以下问题：*营业时间，楼面不能出现无人看管梯子。*使用梯子时不许可站在最顶层。*确保梯子不能放在门口或通道。*假如有必需，就请同事帮助。*不能爬到货架上或从梯子爬到货架上。*注意梯子上部有没有灯管、喷淋管或电线，处理用电设备必需用木梯或橡胶梯子。叉车使用叉车应注意以下问题：*叉车司机必需有政府部门和企业颂发驾驶执照。*叉车驾驶员和导向员必需穿黄色马夹。*假如叉车性能不能保持100%良好，则不能开动，叉车行驶速度不能超出15公里/小时。*叉车停止时必需取下钥匙，放下叉臂，不能停放在紧急出口门或靠近通道处。*叉车只能载司机1人，行驶时，叉子离地面最多只能保持7公分距离。*必需在叉车停稳后才能下车，立即更换叉车电池，更换电池时必需采取保护方法。缠绕膜正确使用*不能和卡板缠在一起，和卡板保持7公分距离。*下端和顶端为两层。*顶端结尾要塞入商品内紧急电话查询电话：114抢救电话：120火警：119交通意外：122匪警110咨询台：160安全政策违反安全是很严重行为，并将会受到纪律处分、甚至造成解聘。安全是每个人责任，并不仅仅是某个人或某个部门责任。职员/用户意外事故第一时间汇报表（见附表二）

防损员/管理层职责一.部门期望能力含有处理本企业门店内部日常工作或反复出现防损问题基础常识和能力。态度作为门店内防损职员，你必需对工作抱着主动态度，对于你可能作证或可能参与尤其行为或尤其环境不要不加判定，这一点很关键。相反，应该理智、自控并客观地作出对应反应。礼貌因你代表是防损部门，所以必需礼貌，即使是在不利环境下，好斗和粗俗是不能许可。应该坚定而又彬彬有礼，在任何时候全部表现出自控能力。克制个人喜恶应不妨碍你工作，期望你立即地完成主管部署全部工作，真正克制指是在任何情况下全部显示出合适风度和行为，即使你主管不在场。行为作为店内防损职员，你必需在上班时间随时保持警惕，不应参与无须要谈话，不得从任何人那里，出于任何理由接收礼品或小费，也不得从其它职员处贷借或试图借钱物，应遵守每个门店吸烟要求，必需尽可能少打私人电话并遵守企业相关使用电话要求。言谈举止应该一直表现出冷静而庄重外表，不要和人争论或表现出不稳定情绪，不要慌忙行事。如有必需也要以控制局面稳定为目标而动用最低程度武力。外表作为便衣防损员必需穿着同于一般用户服装，在衣饰方面，必需避免穿着奇装异服，任何和特定地方普遍穿着大相径庭穿着均会产生相反效果，只会引发她人，包含门店小偷注意你，引人注目正是你所不期望发生。你应该穿着类似于大多数用户整齐衣服。制服防损员应穿着整齐制服，将工牌佩戴在显眼位置。按时期望你按时上班，假如出于任何原因，你不能按时报到，那么，你必需在上班时间前一个小时通知部门主管或主管助理，如不能做到这一点，将接收对应处罚。规程和指示期望你遵照全部企业规程和来自主管直接指示，任何有意对规则或指令违反将造成立即解聘。二.全体防损员职责全体防损员要树立高度责任感和事业心，忠于职守，尽职尽责，争做优异职员。认真学习企业各项制度和部门要求，严于律已，克已奉公，认真学习法律知识和专业知识，加强法制观念，遵纪遵法。按时上下班，不迟到，不早退，不擅离职守或利用工作之便进行违法犯罪活动。上班着装整齐，仪容端庄，精神饱满，坚持文明礼貌执勤，严禁打人骂人，侵犯她人人身权利，不做有损企业形象行为，处事机智、快速、果断，按章办事。上下班交接手续要清楚明了。上下班，必需走职员通道，不能搞特殊化，违者将按企业相关管理制度、条例处理。主动维护卖场秩序，帮助做好卖场购物环境。严格实施企业保密制度，严禁泄露企业商业机密。三.各岗位职责CCTV岗位职责坚守工作岗位，注意监控画面情况，发觉异常即时用对讲机将代码通知到相关人员。熟练掌握本岗位工作步骤，严格实施设备操作规程，发生故障应立即汇报当值主管，不得私自摆弄。做好当值统计，并保持好监控室整齐，确保设备处于良好利用状态。值班人员必需着装整齐、精神饱满，尽职尽责，不得在当值期间做和工作无关事情。对防损主管、主管助理交待工作要认真完成，遵照日落标准。CCTV是防损部信息中枢，当值人员必需即时将多种信息反馈给当值主管或主管助理。上班前不准饮酒，不准将食品带入控制室，不准在控制室进餐，吃零食。CCTV未经授权，不得让其它无关人员进入。EAS岗位职责精神振作，服装整齐，佩戴工牌，以良好精神面貌投入工作。值班期间要文明礼貌，言谈举止要彬彬有礼，有较强服务意识。提前十分钟交接班，不迟到早退。预防偷窃事件发生，正确处理EAS报警事件。严格监督实施迎宾防损员须知，为企业增加额外价值。根据企业要求对上班外出职员，供给商及促销员一律走职员通道。坚守岗位，未经许可，不得离开工作区域。疏导滞留用户，确保大门通道通畅。职员通道岗位职责接待本企业来访者，问清事由，做好登记工作。监督全部职员上下班打卡，严禁代打卡情况发生。严格实施企业规章制度。严禁全部商品出入职员通道（特殊情况需有店长或店长助理以上签字）。严禁同事带手袋及同类商品进入门店。对进入门店施工人员要作好施工工具登记，并作一个简单安全培训。严格实施职员上班时间外出要求，并做好登记工作。收货部岗位职责让供给商站在指定收货黄线区域不得进入收货区内和收货办公室。按订单收货，拒收不在订单上或数量超出订单商品。称重时不能让供给商碰称，定时校准磅秤。登录时监督收货员认真清点数量，对于不点数而按送货单上数量登录职员将接收行为指导。阅读商品说明，无生产日期/保质期食品果断拒收。样品和商品需区分开，不然会引发数量不准。留心供给商帮手，她们会分散收货职员注意力乘机欺骗。供给商送来促销赠品一定要100%贴上促销标签。夜间来珍贵商品如珠宝/化妆品/小家电/珍贵洋酒等要放在CCTV闭路电视镜头下面或精品库房，待第二天其部门职员点数后领回。收货平台钥匙要随身携带，钥匙乱放将接收指导。鲜食收货一定要有质检和部门职员在场。定时巡视后仓各个角落，发觉问题立即通知本部门。防损部便衣工作职责维护超市秩序，保护超市财产安全。便衣职员在上班时应忠于职守，不能和职员及促销小姐聊天、说笑。对商品关键防护区，严密守护，巡查，如发觉异常情况，应果断处理。熟悉卖场环境，商品分布情况，各柜组情况，方便于开展工作。便衣职员和同事之间要互帮互助，含有强烈团体意识。便衣职员应做好自己身份保密工作。确保完成部门指派其它工作。防损部文员岗位职责(1)负责通知主管召集会议，草拟会议纪要。(2)聚集整理多种信息并帮助主管起草防损部工作计划、总结、汇报、填写多种报表，打印多种文件、信函。(3)沟通信息，催办多种事项，做好电话、电传、大事等统计工作，负责翻译本部门相关文件，信函。(4)负责统计防损部考勤工作和本部门办公用具、书籍和仪器设备申领、保留和发放。(5)主动参与防损部各项培训，并负责起草、组编、张贴内部刊物、文章。(6)完成主管及上级主管交办其它临时性工作任务。四．管理层职责1．防损部主管岗位职责(1)在店长领导下，主持防损部日常工作，督导防损员认真完成份管工作。(2)常常巡视店内各关键要害部位、部门，掌握店内各部位安全动态，并将情况立即向店长汇报。(3)帮助店优点理店内发生各项安全事故，受理用户及职员报失案件，对重大案件和责任事故立即汇报领导和公安机关，同时保护好现场，配合公安机关做好调查工作。(4)在店长领导下，对全店职员和促销员进行安全法制宣传教育，帮助主管助理进行安全消防演练，对店内在岗职员进行防损、老实、风险管理等方面培训。(5)和各部门安全小组人员保持亲密联络，指导她们开展群众性安全防范工作。(6)参与防损部夜间值班，根据值班人员守则处理好夜间值班、日常安全事务。(7)定时对防损员进行评定，向上级提交评定提议书。(8)负责培训下属职员，督导检验下属职员工作。(9)负责指导跟进、跟踪工作失误及行为不良收银员、迎宾员、防损员、楼面职员、后勤职员。(10)完成上级领导指派其它工作。2．防损部主管助理岗位职责(1)帮助防损部主管做好店内安全工作，督促检验各部门安全管理规章制度落实落实情况，分析存在问题，立即提出改善意义和提议，并向防损部主管汇报。(2)帮助防损部主管检验本部门各岗位主管日常业务工作，主管不在岗位时，受主管委托代行主管职权。(3)帮助防损部主管检验店内各要害岗位、部位、关键安全部位情况，确保店内各部门、要害部位绝对安全。(4)依据防损部主管安排，督促店内各部门落实安全管理岗位责任制。(5)帮助防损部主管培训店内主管级人员防损、防盗、防火专业知识和技能。(6)负责本部门职员工作时间安排，起草培训内容。(7)帮助防损部主管召开本部门主管级会议，负责传达上级命令和上级公布企业信息。(8)负责处理店内职员不老实施为，和店内防损演练和消防演练。(9)做好防损部主管参谋，完成部门主管交办其它工作任务。3．防损部领班岗位职责(1)依据企业要求，结合店内实际情况，制订总体安全管理方案和多种防范制度，审定各部门确定岗位安全制度要求，报请店长同意后督导实施；制订防损部工作计划、安排，督导各级工作。(2)主持防损部日常工作，主持部门办公例会，按时参与店内早会，分享多种信息。(3)沟通各级业务部门和防损部联络，常常和店长保持良好沟通，并审定店内重大外事活动工作方案，并督促严格实施。(4)做好本部门人员思想工作，搞好团体协作。(5)督促部门主管配合人力资源部对新入店职员进行岗位培训及考评，督导检验职员工作。(6)依据店内特点，组建安全小组，并搞好专业培训。(7)提议店领导配置必需防火器材和侦破设备；组织本部门组员常常检验火险隐患和其它不安全隐患。(8)对防损部工作人员招聘、录用、评定、奖惩负责。(9)负责培训本部门人员业务技能、管理能力、沟通能力。(10)对本店盘点数字全方面负责。

门店防损器材利用一.闭路电视目标：闭路电视系统是实现防损目标不可缺乏一个部分，合理设计安装，细心保养闭路电视系统能够有效阻遏很多门店小偷，从而降低门店被窃造成损失，还能够查出门店内贼、外贼问题。假如不使用这个系统，就会白白浪费这一有效防损工具，你职责是确保我们闭路电视系统投资得到回报。闭路电视维护维护摄影系统、确保该系统日常动作，假如摄影机或监视器无法动作，你又不知道采取什么维修方法，那么在开始维修前先和防损主管联络请示，保养方法之一：全部闭路电视监视器应每七天清洁一次。利用系统闭路电视系统应该用于录相。不管是出奇制胜录相还是针对某个职员老实问题录像，我们全部能取得大量信息，这些信息包含日日夜夜发生在门店前区、收银台、边区收银台或其它任何角落全部活动。尤其注意是发觉内部老实问题或应该关注角落时要亲密配合防损部主管工作。关键点不管怎样，闭路电视系统或录相设备不能以任何方法用于有损于她人体面地方，比如：洗手间、休息室和试衣室。消防器材通常使用1.1211灭火器材通常使用使用方法：应首先拔掉铅封和安全销，手提灭火器上部，用力紧握压把，启开阀门，储压在钢瓶灭火器就会喷射出来，对准火源根部左右扫射。2.消火栓使用方法甩开第一盘小带，将第一节水带一个接口连接在分水器上；将第一盘水带另一个接口，连接在第二盘水带；甩开第二盘水带将其另一端接上水枪，对准火源根部，左右扫射。3.安全门使用方法安全门只能在紧急情况下方可使用。正确使用方法是：用力按安全门上面把柄此门就会被推开。二.EAS报警装置目标：对商品防盗保护，降低偷窃机会。增加案犯被抓住可能性，将偷窃风险极大提升。重视心理威慑作用，抑制偷窃事件发生。EAS报警装置保养和维护天天早上打开、天天晚上关闭EAS报警装置是保养维护EAS报警装置关键。假如EAS报警装置产生自鸣和误报，请先通知防损部主管和主管助理，立即和EAS报警装置供给商进行联络。二）EAS报警处理程序1)依据报警有效距离分析时，对报警区内或走出报警区外用户需要深入检验。2)如用户手持所购商品，要有礼貌地讲，“对不起，您购置商品还未完全经过电脑处理，麻烦您稍等一下”，同时拿过用户电脑小票和商品。3)将商品和用户进行人货分离。假如是商品未消磁，将商品拿到收银台进行处理，同时看电脑小票经过消磁商品是否付款。4)假如经过消磁商品没有付款，能够提醒用户，您所购置商品中还有XXX商品没有付款，假如需要请到收银台交款。5)假如是将用户人货分离后，用户手中商品没有报警，而用户经过EAS报警装置时，再次报警，能够提醒一下用户：您身上是否携带有含磁性物品如：BP机、手机等。借此机会，能够看用户身上所携带小包等，假如小包内有门店商品，请其交款或看其价位高低是否带办公室处理。但请注意是，要判定用户包里或身上拿出商品是以前购置还是门店现在卖还是别门店购置，或是EAS报警装置产生误报（包含软标签复活）。注意事项：从报警开始到最终处理过程中，EAS防损员一定要有礼貌而不能用过激语言来刺激用户，使用户处于尴尬境地而且还影响其它用户正常经过。三.对讲机使用使用对讲机时，要按部门频道进行调试。使用对讲机时，不许可聊天、说笑。对讲机在讲话时，不许可将天线取下或任意弯曲。对讲机在充电时，必需关闭电源，方可充电。CCTV负责对讲机电池充电和保管。第五章小偷控制一.介绍全部门店职员、钟点工和管理人员全部有责任预防商品发生偷窃，企业不期望任何职员，包含管理人员或你本人在捉拿小偷过程中，采取任何有损于你、其它同事或用户方法。任何同事不得捉拿小偷，只能够帮助管理人员或防损部职员捉拿小偷。在管理人员或你本人在采取任何行动之前要遵守关键标准是“确定”。“假如有疑问，就放行她们”。在脑海里记住此人，假如她们在一个场所偷窃成功，那么她们就可能试图再次行窃。下一次，她们来门店时，你就有了优势，你现在能够确保了解合适要素，而且捉拿成功。偷窃方面第一关键点是预防，这要经过全体门店职员、钟点工和管理人员共同努力和实现，门店整齐而且用户服务出色是我们最好防范方法，迎宾员应该观察和欢迎进入门店每一位用户，为全部用户提供高层次关照和服务是预防任何人员考虑行窃关键威慑方法。假如遵照全部防范规则，则能够将行窃行为降低到最低程度，然而，应记住即使在运行极佳门店，也可能发生一些偷窃现象。作为防损部职员期望你保护企业财产。这一部分意在帮助你处剪发觉用户行窃案例，遵照步骤纲要，能够最大程度地降低企业风险。二.行窃定义行窃定义是未经许可拿走属于门店任何有价值物品，有意剥夺门店对物品全部权。行窃行为包含两个要素：拿走商品，和拿走商品并有意偷窃。你必需能够证实这两个要素同时存在。三.决定捉拿四个要素在捉拿小偷之前，你必需：看到此人从货架或销售区陈列区拿取本企业商品。注意到此人拿取或隐藏商品，你应该能够识别商品类型而且确切地知道此人将商品藏于何处。隐藏在极大程度上能够组成有意偷窃商品而不只是忘记付款，使这一项得以成立。一直观察此人，务必使她没有机会处理商品，假如监视小偷发生中止，那么就不能捉拿。一定要亲自注意到此人从本门店拿取商品没有付款。假如你未看清楚小偷是否为此商品付款，那么你就不能了解该用户是否已经犯罪，此时，你无权捉拿。使小偷走出门店出口，记住在门店外面捉拿有利于证实有意行窃，经过使小偷在捉拿之前走出门店，你就能够深入地证实她/她真实偷窃意图。四.发生行窃极为严重多个高损耗商品烟酒、服装鞋类、健康和美容用具、家电、玩具、糖果（巧克力、香口胶）五.门店偷窃条件和迹象衣着不合时令走路不自然，略显雍肿拿着相同物品进行比较折叠商品或压低商品体积观察周围环境，比较、选择商品更细致用户走出门店后又回到原来位置离开门店时过分慌忙撕掉商品上标签防损职员走进时露出吃惊神情心神不安人异常担心人带特大购物袋人带着敞开钱包人从出厂封口完好箱里拿出商品人成批人一起进店然后分成多个小组衬衣脚外露人带着金额较大商品在职员入口、收货区、总部办公室、前台收银台等出口处消磨时间用户在短时间内数次进出门店人带空包裹、空箱盒、空衣架用户在门店禁入区域用户（比如在储存室、陈列架后面等地方）六.掩藏及偷窃方法门店小偷犯有两大基础类型：业余和职业性，两类小偷使用掩藏手法相同。关键一点是要记住两类小偷有相同目标－拿走商品不被人发觉。门店小偷使用多个掩藏手法颇具独创性，新手法不停发明，假如你发觉掩藏商品新手法或新趋向，应立即通知防损部主管，便于她/她提醒其它店内防损职员留心此种新手法。下面是部分小偷现在正在使用多个掩藏方法出厂封口箱法小偷把出厂封口完好箱子里面物品取出，换装入珍贵商品，然后用胶纸或胶水把封口封好，箱子就象出厂一样崭新，小偷结帐时，只按箱子上标价付款。2.衣服掩藏法用特制衣服掩藏商品。大衣、风衣、毛衣，做上大内衣袋后就能够掩藏较大件商品，小偷把商品塞进裤子、衬衣、内衣、袜子、鞋子里面，有些大胆小偷则只试穿一下后，不付钱穿着就走。3.购物袋掩藏法流行手法是离店之前把偷窃商品塞入购物袋。把伪造收据（带来或在门店中找到）订到购物带上。另外一个偷技巧是在边区收银台买一件诸如花盆土一样又大又廉价东西，然后小偷把诸如录相机、VCD、电话之类珍贵商品装进购物手推车。上面则放着付过钱花盆土，购物袋收据则露给人看。4.婴孩车/婴孩背带法婴孩车是小偷偷窃行为一条独特路径，小偷会把商品藏在婴孩车/婴孩背带里，用毛毯盖住商品或有时用小孩遮住。假冒身份法经过假冒她人身份进行偷窃。有时，假冒者会冒充购货商赊物商品。职业假冒者也会穿上工作制服来实施骗局。有时假冒者会戴着本企业工牌经过假装要把商品搬到另一间门店进行偷窃。孕妇法为了便于行窃，门店女小偷有时会装成孕妇，孕妇篮里有相当空间用来掩藏商品。记住：“要拘捕看起来像孕妇女小偷一定要小心谨慎。大腿叉夹法这种方法要是穿连衣裙或长裤门店女小偷使用掩偷商品独特技巧。女小偷把商品放在衣服里搁在大腿中间，职业小偷经验丰富，能够把商品夹得很稳而不被发觉出来。七.联络作案法（团伙作案）门店小偷“结伴”或叫两三个好友，一起行窃是平常可见。这些人会在离正在掩藏商品同伴较远地方向防损员提问题或请示帮助，借此分散防损员注意力，小偷在藏好商品后也会采取分散防损员注意力方法，这种方法能帮助小偷避开防损员视线走出门店。八.作案工具象其它贸易活动一样，门店小偷扒窃也使用“工具”，方便更为高效地完成任务。如：假手臂吊带、空箱、报纸、雨伞、轮椅、婴孩车，经验丰富门店小偷会充足利用这些最无辜道具。对这些“贸易工具”必需高度警惕。九.同谋及其作用同谋犯对你是个挑战，关键是要记住，小偷在同伴不知情情况下能够行窃。有时，小偷同伴是起掩护作用，除非小偷及同伴全部藏有商品，不然不要指认同伴偷窃，假如不清楚哪一个人掩藏着商品或小偷有机会把赃物传给同伴时，请千万不要此时抓贼。基础上，职业小偷和有经验同犯合作，有时小偷同犯只分散售货员注意力而职业小偷则去另一处行窃。她们可能会制造诸以下面混乱情况。假装昏倒假装扒窃老是向你提问题和（或）请求帮助，方便引开你对正在进行偷窃行为注意。亲密注视可能会把赃物传给同伴小偷，当你看到小偷同伴在行动时，就肯定知道谁藏着赃物。十.门店小偷处理标准任何时候觉察到门店嫌疑小偷全部必需汇报防损部主管、副店长、店长。当发觉有些人掩藏商品时，必需继续观察直到此人离开门店，必需搞清楚嫌疑小偷把商品藏在什么地方，方便出庭/到警察局/派出所作证时，指出掩藏商品确实切位置。只有防损部主管、店长授权防损职员才有权捉拿门店小偷。我们政策是，等嫌疑小偷离开门店时才予阻留，假如没有绝对把握，不得阻留或盘问任何人。十一.观察技巧在对付商店小偷过程中，合适观察技巧对捉拿小偷起着关键作用，机警及高效工作防损员极少会因观察技巧不妥而被小偷觉察，你目标应该是擅长观察又不被小偷觉察。我们通常把门店“便衣职员”放在门店而不是在门店后方。同时要依据不一样情况及门店不一样布局来安置人力。调整观察技巧对你来说是最基础要求，你应该逐步熟悉每间门店观察点和关键防范区域。十二.签署起诉书当你要求警察对小偷提起诉讼时，警察将决定正确处理方法，警察有可能对小偷进行罚款，也可能将小偷扣留在公安局或派出所，也有可能对小偷案件进行起诉。在司法实践中，有些人因涉嫌扒窃被阻留在门店，警察接报后到场有权决定向嫌疑人发出告票。这种告票在很大程度上象交通罚款通知一样处理，嫌疑犯不用被押走、审问、拍照或要求打指印，警察取得其承诺到法庭/公安局或派出署名后，即予释放。明智之举是应问询处理警官，何时何处对小偷进行起诉。假如她们不知道，问询公安局局长或派出所所长电话号码方便查询。公安机关对门店案件处理和我们案件档案很关键。签署起诉书是至关关键。确保签署起诉书签署是你责任，没有签署起诉状，案件可能无法判决，不要指望任何人通知你回来问询情况及签署起诉状。再次强调，你必需主动采取方法，确保完成至关关键这一步——签署起诉状。假如疏忽不签署起诉状，该门店小偷就会逍遥法外，而且，能够反过来向你及企业提起民事诉讼。一旦提起控告，只有总主管或防损部主管才有权作出撤诉决定。十三.处理证据你负责：A.找出全部被偷商品及可能会被扒窃犯在拿走商品以后丢弃商品封皮、包装盒、泡沫箱等包装材料。商品及其包装材料全部作为证据保管。B.小偷拿走及丢弃价格标签，不管其形状怎样全部要找回，这一点在证实商品价格更改案件中至关关键。C.易烂物品标签及包装材料也应作为证据给予保留。D.假如小偷因掩藏物品或改动价格而只是部分付款，找回收银机零售单、储值卡交易统计，支票和其它和售货相关资料，作为证据给予保留。注意：证据应该由门店或警方保留，两种情况全部要求妥善处理及保留证据。具体步骤以下：·查验证据是否受损并在汇报中注明；·标明各项物品找回时间、地点，方便案件关系人易于辩明。假如证据包含零货单、支票、价目单等资料，应小心谨慎，不要在这些资料上作任何标识，以免误认为这些资料改动过而不能当证据使用。此时，应该：A.把证据装入证据专用袋，袋够大时给予密封。B.用钢笔在袋面上写出物品名称，具体列明袋内各样物品数量，标上日期、时间及门店编号。C.把经标识、袋及贴签证据留置在门店内封闭禁入区，可能话，装入专用（最好是金属）密容器内给予加强保护。D.把证据交于当地警方时，必需要求警方妥善放置证据。交和警方财物，必需在证据登记手册中注明并要求警方在《证据记录表》上作签收统计。E.财物归还时应在《证据记录表》中注明，防损部主管应核实统计事项正确性。F.对如食品和易腐烂商品证据应拍照留档。假如商品没有找开也无破损，应放回售货区内。售货区管理层人员进行署名确定，假如证据商品已打开、破损，则送往用户服务台，当破损商品处理，而且用户服务台职员要在《证据记录表》签收。G.假如将小偷送往公安机关处理，店内防损部则要问询公安机关是否要保留证据，证据保留时间长短，是否能够将商品放回售货区。H.门店小偷案件在30天内未获处理，防损部主管或店内防损职员应该联络警方并查询处理情况，你可能会得到同意将证据退回保留回复。注意：证据保留在门店内，你被传到庭为门店小偷案件作证时，必需带齐全部证据。十四.随传随到假如你已和处理案件检察官建立良好工作关系，她可能会安排你随传随到出庭作证，这么就能够节省因证人在法庭等候传唤而消耗大量时间。十五.到法庭/公安机关作证离店出庭作证时，要通知防损部主管/门店管理人员出庭作证时间作为正常工作时间。统计捉拿门店小偷时情况，检验统计后，再上公安机关/法院证人席仅向警察/检察院陈说。到公安机关/出庭时衣着整齐端庄，给人留下好印象。不能和被告人或被告人律师交谈，以免向她们提供额外信息或引发争吵，即使她们主动和你说话，你也不能和之交谈，请勿和她们争吵。站在证人席时，记住要：陈说清楚以免被要求关键回复。依据你亲眼所见情况作证，不要依据道听途说作证。不得复出于审讯被告（门店小偷）需要而举行过会谈。坚持陈说事实，你自己结论及假定不能作为证言。回复问题要直接而且尽可能简练，正常趋向是你认为一个问题不够回复，所以作出过多解释，要等检察官继续发问，以消除误解，在证人席上不要主动陈说，作证前把脑海里证言通知检察官，由检察官判定哪一部分能够作为证言。假如你不知道回复所提问题，直接说出来，假如听不到问题，礼貌地要求反复，假如所提问题不了解，直接说出来。不要陷入和被告辩护人斗智圈套，你不会取胜，而且，会损害自己形象，回复问题要礼貌，直接及明确，不要陷入让被告辩护人惹你激怒圈套。辩护人任务是试验你记忆力及可信度。当检察官或被告辩护人反对提问时，停下来。法庭对反对意见做出裁定之前不要回复提问。十六.和当地公安机关合作公安机关经请求会随时帮助处理门店小偷，你应该主动和处理小偷公安机关建立联络，方便顺利合作。下面是开辟交流渠道几条提议：A.应该让我们门店所在地城市执法官员了解我们要求。B.企业总经理或防损部均应造访派出所所长/公安局长或其它主管官员，和其交流我们要求。C.一旦开辟了交流渠道，就应保持通畅，常常造访交流对象，同其讨论问题并消除误解，对方值得称道时候要立即写封感谢信，同其它人一样，警官得悉自己努力受到赞赏时也会满怀快乐。十七.当地警方想知道什么我们有处理门店小偷要求和程序这些要求由我们企业管理高层制订公布，全体人员均应遵守。我们防损部及门店全体防损职员掌握捉拿门店小偷基础知识。我们不是要公安机关来恐吓门店小偷，我们打电话要制服严整警官来门店是因为我们要将小偷被警方送往公安机关或检察机关。一旦对疑犯进行审问，我们将准备奉陪整个处理过程，这个过程包含在合适时候签署刑事起诉书及按案件要求出庭作证。我们知道全部求援电话全部要求得到优先回应，其它地方抢劫求援电话比要求处理扣押在我们门店小偷报警电话更为关键，因为这个缘故，警方对我们电话回应有时可难会延迟。记住：我们警官可能会依据我们对她们态度和我们对于警方困难和限制条件了解而了解我们和对于我们要求作出回应。相关具体地域门店小偷法规全部问题应和防损部主管或法律事务部联络。十八.监管门店小偷捉拿门店小偷时，要“肯定”“确定”“专业”，同时，报出自己是防损部职员XXX，签约保安员也要帮助捉拿小偷，人多占优势，而且你同伴最少能够起共同作证作用，对门店小偷说话要礼貌而直截了当，比如说：先生，我叫XXX，门店防损职员，我请你和我一起回门店，我们有件事情要商议一下。说完以后假如认为还需要用更直接处理方法时，能够继续说：您口袋里有没有未付过款门店商品，请回到店里，我们把这件事情澄清。假如小偷拒绝合作，能够采取合理强制手段，但能够制服或阻留即可，你跟在身后以防小偷所偷商品丢掉，记住，要保持警戒！应该流露出自信及坚定，假如表现出怀疑或不确定，小偷会捕捉到，并加以利用。假如拿回被偷商品之前，小偷逃跑：A.假如商品价格达成了公安机关所制订标准并需要公安机关参与，则打电话报警，正确描述嫌疑人及其汽车特征，报出车牌号码。B.千万不要驾车/骑自行车去追门店小偷，追踪小偷只限在门店地界范围内进行。注意：要明确你报警时，只是在“汇报作为参考”而不是想“一定要”把小偷捉拿。提醒：尤其是在门店小偷上车时，尤应小心。假如警方决定抓住该嫌疑人或可能该嫌疑在其它门店因偷窃被拘留，这种情况出现，你报警将有利于警方办案。在多数情况下，门店小偷逃跑时知道已被发觉偷窃，她就会丢掉证物。于是，除非你能从小偷身上拿回被偷物品，不然就难以给予定罪甚至是不可能定罪。十九.盘问门店小偷盘问要选择在远离售货区独立场所进行。和小偷交谈目标是：让其自动认可偷窃拿回全部被偷物品取得证实资料假如小偷带着小孩，而偷去商品价格又达成了公安机关制订标准并需要公安机关参与，或相关文件工作需要一定时间，则能够让其打电话叫人来照料小孩。你必需有一位穿制服防损员作为证人在场。证人要和小偷同性（男小偷用男证人，女小偷用女证人），签约保安员如有可能也要作为现场证人。你要能够说出被偷物品名称及掩藏位置，这么有利于嫌疑人相信自己确实被抓到把柄。你要吩咐门店小偷把没付过款全部商品放在台上，假如小偷拒绝出示偷窃物品，而你却确信该案还能够提起诉讼（你亲眼目睹整个过程），你就能够决定打电话请示警察前来帮助。不要给嫌疑人有任何丢掉证物机会，必需警惕，必需百分之百亲自跟踪小偷。多数情况下，门店小偷全部会说自己是第一次行窃，你不能接收小偷过去偷窃赔偿，所以没有必需要小偷认可过去偷窃。假如起诉嫌疑人，她只会因目前违法行为而被定罪。请求赔偿过去偷窃物只有经过总部处理。总部聚集各方面合理请求，完全排除歪曲索赔可能性。必需填写《防损部店内事件汇报》，连同全部目击证人申明交给你防损部主管。二十.处理少年小偷步骤有些商品大部分损失是少年小偷造成，这个问题必需认真对待。处理少年小偷必需根据标准要求实施。全部案件《防损部店内事件汇报》中相关证实资料部分应该填写完整。拿回被偷商品后就放过少年小偷，是处理少年小偷（尤其是年纪较小）通常做法。不过，这需要公安机关处理。假如被偷物品包含价值较大时应考虑请示相关部门处理。假如起诉案中少年小偷十八周岁以下，则需先通知防损部主管。放走少年小偷时，只能让其父母、监护人或警方领人。在司法实践中，通常程序还包含少年犯管教官找少年小偷谈话，检验档案统计，搞清楚是否有前科。假如没有，立即把少年小偷交还其父母，这个程序有下列三个意义：以官方姿态处理少年小偷能给其父母留下更深印象。在少年小偷小区内确立一个宣传观念，在门店内偷窃是不能容忍。避免少年小偷在释放后回家这段时间发生意外以免受责。在多数情况下，你会想和少年小偷父母直接联络，任何时候你判定需要这个程序，家长全部会绝对接收。现有犯罪行为少年犯权利比过去得到更广泛认可，这个观念包含少年犯在多个诉讼程序中由律师行使权利。注意：少于18岁以上少年及成年人，假如有诉讼请求，则应该交由警方处理，此条要求不应有例外。

总结经过培训及学习此要求，应考虑到最关键原因是在实施捉拿前确保每个步骤正确无误。你必需知道假如错误地捉拿了一个人，将会使企业卷入法律纠纷，不仅经济受损失，而且防损部和企业信誉也受影响，在实施促拿以前，掌握确切证据这一点很关键。全部店内职员只要发觉被捉拿者对防损部职员进行人身攻击，全部必需汇报给防损部主管。职业素质；态度和睦；不要妄加评论，不要教训她人；保持良好态度及得体举止；工作负责并保持职业水准；立即取得全部必需信息，延长拘留是职业不许可、不明智之举；符合职业规范。检控准则：以每个案件是非曲直为依据；以企业要求、国家及法律为依据。引以争议捉拿只有在证实捉拿了不该捉拿人情况下，才能够开出道歉信，在得体道歉信中，你只应写明“先生或小姐，我很抱歉发生事，你完全能够自由离开。”你不应再写其它内容。当事件发生后，应写上致电给你防损部主管。和误捉事件相关事项应立即和门店店长/防损部主管取得联络。假如被捉拿人要求知道你姓名，你只要写明“我是门店防损部职员，我主管名字是×××，她/她联络电话是×××”。相关误捉事件具体情况书面汇报，必需在事件发生当日递交给防损部主管，汇报需附上事件见证人证词。假如捉到是成年案犯，应和当地警察联络，如警察未能立即赶到，要继续致电，以确定警察到来大约时间，自己作出正确判定是关键。一旦捉拿时间超出必需程度，你就和门店防损部主管联络，向她/她请求。对小偷偷窃如有疑问，应该尽可能确定其犯罪事实后才实施捉拿。被捉拿成年人不得使用本门店电话，但能够告诉她/她等防损部/公安机关处理完成以后，就有权使用电话。新闻公布/接收采访未经企业高层管理人员同意，不得经过新闻媒介向外公布新闻，答应接收采访或回复记者问题。当新闻界向你提问时，你只能说“无可奉告”，你可将新闻界要求告诉店内主管，她们也不应提供信息，但可提议新闻界和企业总經办联络。你必需把新闻界接触情况汇报给店长及防损部主管。通常常识立即解聘原因：防损部职员违反以下标准，将立即解聘。枪械、武器、手铐在门店工作时，不许可携带枪支或其它任何武器（包含：刀、警棍及手铐）。对有争议捉拿不向上汇报发生任何有争议捉拿，全部应立即和防损部主管联络，事发当日应即时完成汇报，并送交防损部主管，方便跟进此事件。保密信息防损部因为工作需要会常常取得广泛保密信息，包含职员调查情况和不一样调研方法，如人事档案、收入情况、工资和窃贼信息。全部这些情况讨论一定要保密，不能告诉不该知道人。违反企业要求任何一位防损职员违反了企业标准、要求、制度或表现不老实，工作态度不佳、渎职等等全部将造成立即解聘。防损部店内事件汇报表（见附表三）使用“证据记录表”《证据记录表》用于列出及跟踪统计捉拿窃贼过程中证据，合适而连续地保管和处理证据很关键，有时候，证据不妥处理或不连续保管会造成本应成功对窃贼检控反而失败。《证据记录表》各栏以下：登记第一栏应为“序号”这个数字应是连贯；第二栏应为捉拿窃贼汇报“案件号码”此号码和《捉拿小偷汇报一致》，证据标签上也应注上这个号码；第三栏应为“证据存放点”、“日期”、“证据处理人署名”每当证据被移动（例：送往法院/派出所、送回门店等）必需重新登记，对此有固定栏目备用。如所列栏不够，可写在下一页纸空白栏上，一个案件登记结束后，序号应从新开始。证据标签填写证据标签应该填全并贴在全部证据上，标签后面有胶水，可贴在证据上。在用这些标签同时，证据搜集人需在证据上署名并注“日期”。每一个物证全部需单独贴标签，注明“嫌疑者姓名”，收管物证日期、案件编号、证据搜集人名字。

防损部现场工作培训纲领部门职员指导作用部门职员指导任务是确保在其相关部门内部新职员接收合适培训，并使其部门职员在工作职责和技能方面得到巩固和加强。任职资格部门职员指导必需很熟悉部门动作，她/她应该清楚地了解在具体工作方面对培训和发展要求。她应含有充足工作经验和高度自信心，从而能愈加好地培训职员。二)领导才能部门职员指导必需是一名合格团体领导和含有主动态度和热情好典范。她/她应该拥有较强人际关系技巧，能和同事相互沟通，在同事之间产生主动影响。三)部门职员指导职责当职员有问题时，部门职员指导应随时提供帮助和额外信息，并经过对其培训传授工作上有知识。当有新职员加入企业时，部门职员指导应尽力辅助其进行部门技术培训。培训是一项连续不停工作，每个月全部应该最少开展一项培训，最少有三个职员参与。部门职员指导需保管好培训资料，把它们存放在培训室，而且在有需要时候将相关工作资料分发给其它职员。部门职员指导应该和人力资源部负责培训工作人员紧密配合，帮助培训工作人员保留培训签到表，培训统计和评定表等方便跟踪职员培训。部门职员指导应和所属人力资源培训工作人员共同工作，确保全部职员全部接收足够技术培训，以满足她们工作需要。部门职员指导应该定时向培训主管汇报部门内部技术培训进展情况。部门职员指导需定时参与由培训管理人员安排部门职员指导会议和培训会议。防损部门店高损耗部门基础控制及程序检验A.家电部；B.HPA、珠宝、化妆品；C.服装；D.烟酒柜；E.现金办；F.服务台；G.索赔办；H.收货部。面谈技巧附表一准备工作：降低对抗情绪建立可信度和表示了解可依靠形象取得认可拓展认可专业结术语专业介绍开场白一直表示了解帮助开托责任和表示了解技巧专业介绍开场白一直表示了解帮助开托责任和表示了解技巧屈服假设问题拓展认可范围手写或录音陈说屈服假设问题拓展认可范围手写或录音陈说对方否认其它事件或信息证人陈说书对方否认其它事件或信息证人陈说书试探间接指控试探间接指控解释并否认果断否认解释并否认果断否认有抵御迹象有认可迹象跟进问题具体事件有抵御迹象有认可迹象跟进问题具体事件使认可成立退出面谈使认可成立退出面谈考虑：1.房间摆设；2.嫌疑人背景；3.策略。职员/用户伤病意外事故第一时间汇报注：此表必需在伤病意外事故发生时由管理级（部门主管及以上管理人员）填写完成检验：□职员：□用户：案件号：员工/顾员信息职员（用户）姓名出生日期身份证号码居住地址（邮政编码）职员/用户联络电话/传呼机性别□男□女婚姻况状□未婚□已婚□离异职员/用户工作单位职员/用户职位职员工号（若是职员）入职日期（若是职员）受伤日期星期意外事故发生时间意外事故详细情况受伤地点是否在门店范围内受伤具体地点（哪个部门）伤病类型受伤部位具体描述受伤经过受伤或发病时，所接触或作用设备，物品或化学制品是否提供有安全设备？□是