旅游度假区温泉公园工作手册模板

温泉公园工作手册大连香洲旅游度假区二零一五年四月温泉公园工作手册目录概述-------------------------------------------------------------------第3页部门组织结构图温泉公园人员编制结构图---------------------------------------------------第4页HYPERLINK温泉公园岗位职责一、温泉公园总监岗位职责-----------------------------------------------------第5页二、温泉公园经理岗位职责-----------------------------------------------------第6页三、温泉公园主管岗位职责-----------------------------------------------------第7页四、温泉公园更衣室高级服务员岗位职责-----------------------------------------第8页五、温泉公园休息厅高级服务员岗位职责-----------------------------------------第9页六、温泉公园生态园高级服务员岗位职责----------------------------------------第10页六、温泉公园更衣室服务员岗位职责--------------------------------------------第11页七、温泉公园休息厅服务员岗位职责--------------------------------------------第12页八、温泉公园生态园服务员岗位职责--------------------------------------------第13页九、温泉公园清池工岗位职责--------------------------------------------------第14页第四章政策和程序第一节、温泉公园岗位服务步骤、作业标准--------------------------------------第15-24页第二节、温泉公园游乐须知----------------------------------------------------第25-26页第三节、温泉公园治安突发管理制度--------------------------------------------第27页第四节、HYPERLINK温泉公园灭火疏散管理制度--------------------------------------------第28-29页第五节、HYPERLINK温泉公园突发事件应急方法-------------------------------------------第30-32页第六节、HYPERLINK温泉公园管理制度----------------------------------------------------第33-41页第七节、HYPERLINK温泉公园各岗位安全责任状--------------------------------------------第42-45页第八节、HYPERLINK温泉公园各项制度----------------------------------------------------第46-50页第九节、HYPERLINK温泉公园各项方案----------------------------------------------------第51-52页第十节、HYPERLINK温泉公园各项标准----------------------------------------------------第53-54页第十一节、怎样处理客人投诉--------------------------------------------------第55-63页附件：温泉公园——生态浴场泡池分布、编号-----------------------------共2页温泉公园泡池分布及名称----------------------------------------共1第一章概述温泉公园是香洲田园城旅游度假区五大项目之一，下属设定生态浴场、男女更衣室、休息厅、中医理疗中心、女子芳疗会馆、棋牌室等及游玩、休闲、娱乐为一体综合大型度假场所。基础设施是以温泉原浆泡池、特色泡池、中医泡池、固态池等很多温泉所组成，其中：原浆泡池43个；特色浴34个（鱼疗池、人参浴、花瓣浴、茶叶浴、橙花SPA、纤体瘦身SPA、浪漫情趣SPA、海藻减肥浴、蜂蜜浴、牛奶浴、红酒浴、盐水浴、啤酒浴、山药浴、芦荟浴）；固态浴6个（泥疗、深海泥疗、内陆盐浴、火山岩浴、酵素浴）；中医泡池20个，(10个中医理疗泡池、10个中医诊疗泡池)。园内四面围绕热带植物上千种，著名生态浴场。温泉公园以“独”到建筑设计思绪，以南国风情为创意构思，重视热带植物和人文景观相融合，温泉养生和温泉水相结合，打造了独具特色热带雨林温泉公园。温泉公园服务于游客，寻求企业和游客双向利益结合，致力于企业服务建设，充足调动职员主动性、服务态度、塑造以服务用户为至上优异团体。制订本手册是为了说明温泉公园职能和工作服务程序，确保企业整体运转工作。第二章部门组织架构图副总经理刘婧生态浴场男宾副总经理刘婧生态浴场男宾女宾休息厅调皮堡/棋牌室/吉娃行政原浆泡池、中医泡池、休闲广场、儿童车租赁经理周世伟特色泡池、固态池、南国采摘园经理周世伟正门更衣楼女部经理王杰雎鸣更衣楼女部经理王杰同香阁休息楼经理王杰51家客栈接待楼、洞天休息楼、网架南侧淋浴间经理尹立利调皮堡、棋牌室、小甜地乐园、吉娃娃经理王杰库管孙晓芳2人正门更衣楼男部经理孙晓亮雎鸣更衣楼男部经理孙晓亮马戏团休息厅经理尹立利主管2人高级服务员6人34人14主管3人高级服务员7人38人16人主管2人高级服务员2人服务员14人主管2人高级服务员8人服务员22人主管2人高级服务员2人服务员14人主管2人高级服务员10人服务员30人主管2人高级服务员6人服务员40人主管4人高级服务员8人44主管1人高级服务员2人服务员12人主管1人高级服务员4人服务员21人34人岗位副总经理主管高级服务员库管服务员清池放水工男搓澡女搓澡定编定编1721552269301717419在岗1462611272311189备注：1、技师部高级服务员、主管、经理占部门编制，技师不占组织架构编制，技师部暂定84人，依据营业情况做另行调整。2、温泉公园人员架构由419人-34人（搓背）=385人3、工作时间：a:8：30—----晚18:00工作6天休息1天b:8：30------次日8：30工作1天休息1天c:8：30-------晚22：30工作1天休息1天g:10：00-------晚21:00工作6天休息1天v:休班营业时间：早9:00---晚22:004、试用期：3个月，试用期工资按80%计；5、技师薪资：搓背保底工资元/月，80%分成。6、食宿：食宿无偿。7、年底奖：当业绩达成企业要求平衡点时，可根据企业要求分配奖励第三章岗位说明一、温泉公园总经理岗位职责：岗位名称总监岗位编号A级所在部门温泉公园级别1直接上级香洲东区副总经理直接下级温泉公园部门经理职责范围：工作内容：1、全方面完成企业确定各项经营管理指标。2、建立健全质量管理体系，确定和完善出品质量和服务体系标准，并督导属下各部实施，全方面提升温泉管理水平和服务质量，发明良好经济效益和社会效益。3、制订和完善温泉年度、季度、月份经营工作计划和工作目标，编制各项预算管理方案，并组织实施，进行过程控制，努力争取达成最好经济效益。4、建立健全温泉部组织体系和运行机制及各项规章制度，实现各部门之间合作、协调和沟通良性运转，并保持和其它相关中心、部门亲密合作。5、分析研究温泉产品及其隶属产品发展趋势，确立产品高品质和竞争优势。6、实施企业人力资源管理政策和制度，督导实施部门培训计划，提升职员整体素质，建立良好企业文化气氛。7、建立完整业绩考评评定体系，激励各部职员主动进取，并对本部门经理、主管级职员进行考勤和评定。8、负责温泉部安全管理工作，督导检验各类设备设施，消除隐患，保障客人和企业、职员人身、财物安全。9、掌握客情，组织接待关键客人，塑造良好企业形象，并处理客人投诉。10、参与或主持每七天晨会，听取汇报，部署工作，处理工作难题。11、审阅工作汇报，呈报领导指示，并完成上级领导交办其它工作。任职资格有事业心和责任感，遵纪遵法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基础条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度大专以上学历，有丰富温泉行业及运行管理经验。工作经验5年以上大型温泉中高层管理经验，含有较强对客沟通能力和协调能力，知道接待礼仪礼节，了解旅游度假区业务知识。专业知识\技能讲一般话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写多种材料；熟知温泉部各个岗位工作程序和标准。其它能力性格及其它二、温泉公园经理岗位职责：岗位名称区域经理岗位编号B级所在部门温泉公园级别2直接上级温泉公园总监直接下级区域主管职责范围：工作内容：接收温泉公园总经理督导，直接向总经理负责，落实香洲旅游度假区各项规章制度和总经理工作指令。全方面负责温泉公园经营和管理。依据规章制度和设施项目具体情况，制订出部门各项管理制度和主管及领班具体工作任务、管理职责和工作标准，并监督实施，确保部门各娱乐设施及各项管理工作协调运转和发展。分析各设施项目标客人需要，营业结构，消费结构，消费情况及发展趋势，研究并提出各分部收入成本和消费等预算指示，报总经理审批。纳入部门预算后，分解落实到各设施项目，并组织主管、各区域领班完成预算指标。研究审核各设施项目标服务程序，质量标准，操作规程，并检验各设施项目、各级人员落实实施情况，随时分析存在问题，立即提出改善方法，不停提升服务质量。依据市场和客人需求改变，研究并提出调整各设施项目标经营方法、经营时间、产品和收费标准等管理方案。审核签发物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提升经济效益。做好各主管及领班考评工作，适时指导工作，调动各级人员主动性。随时做好巡视检验，确保各设施项目管理和服务工作正常运转，协调发展。制订部门各设施项目标人员编制，安排职员培训。依据业务需要，合理组织和调配人员提升工作效率。随时搜集、征求来宾意见、处理来宾投诉，并分析服务质量管理中带倾向性问题，适时提出改善方法。参与部门例会，主持部门例会，听取下属汇报，研究问题，部署任务。搞好和各部门协调配合，完成上级领导交办其它工作。任职资格有事业心和责任感，遵纪遵法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基础条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度大专以上学历，有丰富温泉行业及运行管理经验。工作经验3年以上大型温泉中高层管理经验，含有较强对客沟通能力和协调能力，知道接待礼仪礼节，了解温泉业务基础知识专业知识\技能讲一般话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写多种材料；熟知温泉部各个岗位工作程序和标准。其它能力性格及其它有事业心和责任感，遵纪遵法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，服从上级温泉公园主管岗位职责：岗位名称区域主管岗位编号C级所在部门温泉公园级别3直接上级温泉公园区域经理直接下级区域主管职责范围：工作内容：接收温泉公园经理督导，直接向温泉公园经理负责，落实各项规章制度和温泉公园经理工作指令并帮助温泉公园经理督查、检验部门内部职员对企业各项规章制度实施情况。帮助温泉公园经理做好温泉公园经营服务事项部署、实施、检验、督促和落实工作。帮助温泉公园经理调查研究、了解本部门经营管理情况并提出意见或提议，供部门经理决议。做好本部各区域协调、沟通工作，立即沟通、处理问题。负责下属各区域领班绩效考评工作，发觉问题立即指正。负责所属职员岗位技能培训及工作质量考评。随时检验管辖区域卫生情况。对关键设施、设备等落实责任制并随时随地对其情况进行检验。加强各区域领班工作责任心，降低能源消耗及多种备品消耗。处理客人投诉及其它突发事件。参与部门例会，做好上传下达工作。12.完成上级领导交办其它工作。任职资格有事业心和责任感，遵纪遵法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基础条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验含有三年以上温泉旅游度假景区中层管理经验，熟悉温泉行业。专业知识\技能讲一般话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写多种材料；熟知温泉部各个岗位工作程序和标准。其它能力性格及其它性格开朗，善于建立良好人际关系，有凝聚力，工作认真，一丝不苟，有强烈敬业精神，处理问题果断。温泉公园更衣室高级服务员岗位职责岗位名称温泉公园更衣室高级服务员岗位编号D级所在部门温泉公园级别4直接上级温泉公园区域主管直接下级区域服务员职责范围：工作内容：遵守企业各项规章制度，着装规范、仪态端庄、保持良好本身形象。直接对温泉公园更衣室主管负责，负责男（女）宾部日常管理工作，做好天天工作交接，并做好统计。检验岗位职员仪容仪表和工作进程。巡查、监督各岗位工作情况，发觉问题立即正确地作出指导。依据客流做好岗位职员合理调配。负责卫生检验工作，并组织实施，确保工作区域和客用物品卫生质量符合标准。认真做对客人服务，用户遗留物品要妥善保管并立即上交失物招领处。直接参与对客服务工作，对部门工作步骤提出改良性提议。负责男（女）宾部设备设施和物品管理，帮助主管做好物品盘点工作，控制成本支出。参与部门例会，汇报工作情况，接收工作安排，向属下传达会议精神,并将信息立即向上级反馈。管理好更衣室更衣箱管理卡，监督吧台收受手牌，避免丟物、丢牌、跑单等事故发生。处理客人投诉，做好统计并立即上报。做好交接班工作，确保工作延续性和顺畅性。完成上级领导交办其它事项。任职资格有事业心和责任感，遵纪遵法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基础条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年以上温泉管理相关工作经验，推销意识强。专业知识\技能讲一般话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写多种材料；熟知温泉部各个岗位工作程序和标准。其它能力性格及其它温泉公园休息厅高级服务员岗位职责岗位名称温泉公园更衣室高级服务员岗位编号D级所在部门温泉公园级别4直接上级温泉公园区域主管直接下级区域服务员职责范围：工作内容：遵守企业各项规章制度，着装规范、仪态端庄、保持良好本身形象。直接对休息厅主管负责，帮助上级领导安排日常管理工作。检验营业前各项准备工作，备好多种物料和用具。负责检验职员仪容仪表，并查阅职员每日工作汇报，落实交接班工作实施。负责各岗位人员工作质量进行监督，并制订出各岗位工作质量标准。巡查各岗位工作，督促职员一直保持良好工作状态。负责定时检验设备、设施，确保正常使用，并做好本部门资产日常管理和月底资产盘点工作，做好增收节支工作。负责对各岗位人员合理调配，融洽本部门之间、岗位之间关系，使职员之间协作达成最好状态。直接参与对客人服务，引导职员主动推销温泉公园各项服务，创作营业收入。负责做好对本部门职员考勤、考评和月底评定工作。参与部门例会，汇报工作情况，提出需处理问题，做好例会统计。检验空房和净房，立即掌握房态情况和电脑查对。组织职员例会，传达上级各项指示，听取职员提议，处理存在问题。负责休息厅区域卫生清洁工作，制订和实施各项清洁计划。做好工作区域安全隐患排查，时刻做好防火防盗等工作，发觉问题立即向上级汇报。任职资格有事业心和责任感，遵纪遵法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基础条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年以上温泉管理相关工作经验，推销意识强。专业知识\技能讲一般话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写多种材料；熟知温泉部各个岗位工作程序和标准。其它能力性格及其它温泉公园生态园高级服务员岗位职责岗位名称温泉公园生态园高级服务员岗位编号D级所在部门温泉公园级别4直接上级温泉公园区域主管直接下级区域服务员职责范围：工作内容：1.帮助温泉部主管做好日常管理工作，确保各项服务工作正常运行；2.接收温泉部主管工作指令，将本区域卫生、服务等工作做好，并将情况向主管汇报；3.认真检验本岗位人员仪表仪容，让职员做到整齐、美观；4.检验本岗位纪律及出勤情况，对违纪情况立即指出，并给合适批评；5.对每日本岗位检验情况向主管做立即汇报；6.配合主管做好职员思想工作，调动职员主动性，优质、快捷完成各项工作任务；7.检验泡池水质、水温情况并立即汇报，对不符合要求泡池立即帮助工程部处理；8.做好贵宾接待工作，并在必需时跟踪服务；9.帮助主管做好客情、客源分析，并做好用户档案整理和登记；10.认真检验交接班统计，了解并立即统计本班次工作中出现问题，处理下属处理不了问题；11.每个月参与物品盘点工作，检验本班组物品管理员物品出入库情况；12.每个工作日结束，负责分管区域水、电、空调等检验和关闭；13.负责分管区域安全消防工作，发觉隐患立即汇报。任职资格有事业心和责任感，遵纪遵法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基础条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年以上温泉管理相关工作经验，推销意识强。专业知识\技能讲一般话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写多种材料；熟知温泉部各个岗位工作程序和标准。其它能力性格及其它温泉公园更衣室服务员岗位职责岗位名称温泉公园更衣室服务员岗位编号D级所在部门温泉公园级别4直接上级温泉公园区域主管直接下级职责范围：工作内容：遵守企业各项规章制度，着装规范、仪态端庄、保持良好本身形象。直接对更衣室领班负责，熟练掌握浴室内各项业务步骤和标准，做好浴室内接待和服务工作。保持良好精神情况，并按要求服务站姿、服务用语，树立良好本身形象，提升企业形象。熟悉多种酒水、商品品种及价格，主动向客人推销。负责浴室内多种客用物品正常配置，并时常进行检验，做好领取和补充工作。熟悉所在区域设施设备使用方法、开关所在位置维修保养工作。做好客用拖鞋、浴巾发放工作，并帮助客人更换客衣。做好浴室卫生工作，确保浴室无污渍、无异味、无积水，保持场所环境幽雅、空气清新，并加强巡视，注意观察，确保客人安全。做好布草输送工作。认真做好交接班工作。完成上级领导交办其它工作。任职资格有事业心和责任感，遵纪遵法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基础条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年本岗位工作经验专业知识\技能讲一般话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写多种材料；熟知温泉部各个岗位工作程序和标准。其它能力性格及其它温泉公园休息厅服务员岗位职责岗位名称温泉公园休息厅服务员岗位编号D级所在部门温泉公园级别4直接上级温泉公园区域主管直接下级职责范围：工作内容：遵守企业各项规章制度，着装规范、仪态端庄、保持良好本身形象。直接对温泉公园休息厅高级服务员负责，熟练掌握休息厅各项业务步骤和服务规范。负责营业前各项准备工作。服从上级领导工作分配，能很好地和同事合作开展工作。主动主动地为来宾提供细致周到服务，尽力处理客人疑难。熟悉商品品种及价格，负责为客人提供茶水、饮品、水果、小点、报纸、书刊、等服务。了解温泉多种服务项目和相关收费标准，立即向客人推介，并替客人办理相关手续。熟悉所在区域设施设备使用方法、开关所在位置维修保养工作。负责解答客人问询，观察和把握客人心态，为客人提供个性化服务。负责休息区域物品领取、更换和添补工作，做好设备设施维护报修和保养。负责休息厅区域内卫生工作。任职资格有事业心和责任感，遵纪遵法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基础条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年本岗位工作经验专业知识\技能讲一般话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写多种材料；熟知温泉部各个岗位工作程序和标准。其它能力性格及其它温泉公园生态园服务员岗位职责岗位名称温泉公园生态园服务员岗位编号D级所在部门温泉公园级别4直接上级温泉公园区域主管直接下级职责范围：工作内容：1、服从上级工作指令，遵守度假区各项规章制度；2、每日上岗前按要求整好自己仪表仪容及着装情况，做到整齐、美观、洁净、得体：3、做好本岗位区域卫生清理工作（地面、淋浴、）；4、向客人介绍泡池及温泉知识；5、微笑服务，做好向游客推销酒水、茶水、饮品、食品、特色泡池等销售工作，增加企业收益。6、严格根据服务步骤工作，以满足来宾正常合理需求；7、主动帮助年幼、年老客人进行入浴，必需时要给搀扶；8、时刻提醒客人小心地滑，未穿着拖鞋游客立即提供防滑拖鞋。9、做好分管区域物品管理，每个月参与盘点，对物品使用情况每日做好统计；10、做好每日工作日志，做好客源统计，做好主管、高级服务员参谋；11、完成上级领导交办其它任务。任职资格有事业心和责任感，遵纪遵法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基础条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年本岗位工作经验专业知识\技能讲一般话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写多种材料；熟知温泉部各个岗位工作程序和标准。其它能力性格及其它温泉公园清池工岗位职责岗位名称温泉公园生态园服务员岗位编号D级所在部门温泉公园级别4直接上级温泉公园区域主管直接下级职责范围：工作内容：1、遵守企业各项规章制度，着装规范、仪态端庄、保持良好本身形象。2、直接对所属区域领班负责，负责打扫、清洗营业区域温泉池及地面工作。3.

清理浴区区域卫生，查看设备是否正常。4.

定时对泡池进行补水、换水，定时负责对泡池进行清理、消毒。5.

营业过程中，随客流量大小对泡池换水工作进行监护。6.

完成部门领导交办其它工作任务。7.

负责浴区内环境卫生及泡池周围日常清洁维护工作。任职资格有事业心和责任感，遵纪遵法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基础条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年本岗位工作经验专业知识\技能讲一般话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写多种材料；熟知温泉部各个岗位工作程序和标准。其它能力性格及其它第四章政策和程序第一节温泉公园各岗位服务步骤、工作标准文件专题生态园服务步骤文件编号HS--0001制订温泉公园制订日期修订批准1、服务步骤待岗以标准站姿，目视前方，面带微笑迎客；迎客当浴室服务员将客人送至温泉区时，园区服务员应主动迎接客人，并做三项礼仪问好，早上/下午/晚上好，“欢迎光临；”带客1米左右位置以标准手势引领客人进入温泉区；对老弱病残客人需要进行搀扶，并提醒客人小心地滑；营业卫生标准：早会前领班级以上到位检验，各个功效区温度、上个班次营业前情况、设备是否运行正常及水质。早8点30分开早例会，检验着装是否整齐、是否佩戴工牌。例会内容要传达领导工作指示，总结昨日工作，安排当日岗位工作。准备工作1：首先安排职员开排风、新风等设备，检验液态池和固态池温度，检验泡池内温泉水是否清澈无漂浮物，一小时检测一次（如发觉设备损坏立即联络运行）。池面卫生标准及清理方法：池面无水渍无毛发，烟缸内无烟头。烟缸用清水清洗洁净后放少许水，放在桌面中间。游客衣物、拖鞋摆放整齐，拖鞋要顺脚朝外摆放。检验树坛内有没有垃圾，并立即清理。检验液态池水位，水温是否标准，泡池内是否有漂浮物，泡池上小水循环系统是否正常，固态池温度和池内杂质随时清理文件专题生态园作业标准文件编号HS--0002制订温泉公园制订日期修订批准2、作业标准液态池清理标准：夜间客人逐步离园后进行清理，先用刷子兑次氯酸钠或洁厕灵或草酸或高锰酸钾刷一遍，将污水排出，再用清水刷一遍，将池底积水清理洁净，通知水运行加水，水加到低于池面15厘米即可。固态池清理标准:

夜间客人逐步离园后进行清理，将池内毛发、杂质清理洁净。池外散落火山岩球要立即清理，并清理洁净放置固态池内，以免浪费同时避免游客不小心踩踏滑倒。固态池高度低于池面10厘米鱼疗池清理标准：一、水质要求水pH值、硬度、盐度、二氧化碳、溶解氧、温度、水中溶解有害物质（亚硝酸盐、阿摩尼亚、重金属等）。二、鱼苗投放：1．在投放前先查看场地情况，了解出水口情况（入水口最好有冷水和热水，方便调整水温，排水口不能太小，这些情况和合作方协调），清水消毒步骤，有没有沙滤缸、恒温系统。2．在投放前两天，要清洗鱼池。要求刷洁净池底池壁（一定要洁净），并用浓度为20%-30%盐水进行消毒（把水放干后进行）。放置1-2个小时后用清水冲洗洁净（必需洁净）。3．注入新水后，应除去水中氯气。方法是在水中加入Vc（碾成粉末状），百分比为150斤水加入一片Vc，具体用量应参考温泉池大小，每一次换水全部必需做到这一步。4．水温应控制在30摄氏度左右，最好是30摄氏度。注：第一次放鱼水温应控制在和空运到时泡沫箱内温度一致。5．鱼苗入池后第一次投食，应在鱼入池三天后开始投食。食物量不可太大，通常半饱即可，鱼情况正常以后，天天必需喂饱。6．特殊情况：假如空运时间过长，鱼苗已经处于极度缺氧状态下，可视情况增加氧泵。三、温泉鱼生存温度控制1．在以下范围内温泉鱼能够正常觅食工作：20℃—2．正常水温通常全部在38℃左右，其中最适合鱼生长温度是303．水温测量方法。相关水温测量在通常情况下应测量水体两部分温度，以确保水温适合鱼体生长，但要注意不要将温度计从水中拿出来读。3-1测量水体上层温度。测量方法是将温度计插入水体10CM处3—5分钟，观察温度计度数改变，当温度计度数不在改变时即得到水体上层温度。3-2测量水体下层温度。测量方法是将温度计插入距池底5、6CM处3—5分钟，观察温度计度数改变，当温度计度数不再改变时即得到水体下层温度。注：当往水池注水时，应测量注水口处水温温度。避免注水水温太高，引发水池水温因在短时间内发生巨大改变而对鱼体造成无须要伤害。4．水温控制。遵照低温加热水高温加凉水标准。加温要循序渐进，一次不可让温度改变在2度以上。当水温过底时，应放走部分水池中水，方便在短时间内将水温调到最好状态。四、鱼食投放1．投食频率通常为天天投一次，投食量以九成饱为最好，要留心观察、判定、总结经验。2．投食时间。投食时间是早上9点之前晚上11点以后，最好投食时间为晚上11点或早上6点。而当在投食时间段内有客人在进行鱼疗话，可机动控制投食时间，但投食时间仍需控制在早上9点之前晚上11点以后时间段内。（通常是在用户离开以后进行喂食）3．投食方法。投食参考10000条投食250克，用手拍水面唤鱼群集中在一起，慢慢投食。注：在鱼群进食时，工作人员最好在池边观察鱼进食情况。看鱼群是否进食顺畅，有没有异常，若鱼群大规模地不能正常进食，应分析原因并采取方法。通常产生这类情况关键原因是鱼群因为高频率长时间工作，鱼本身并不饥饿，不需要进食。此时要求工作人员将鱼食用网兜打捞出水池，以避免因鱼食溶解污染水体而对于造成无须要伤害。因为当鱼食在水内长时间浸泡后会分解一个叫做炭氨酸化学物质。此物质对水质污染是比较严重且难于控制。同时若在一段时间内鱼群并没有高频率长时间工作且不能正常进食，造成这类情况发生原因是多方面，如缺氧、拉稀或是鱼有其它生理病状，不一而足，具体情况具体对待，工作人员应找出具体原因采取方法或通知基地由分析原因并回复通知工作人员采取方法。五、温泉日常清理1．遵照一日一清一日一换水标准。清理温泉池和换水可同时进行。2．清洗方法：先用洁净刷子把池底和池壁刷洗洁净，然后打开水池出水口，让水自然流走。此时工作人员需站在池中出水口，用脚往返搅动水体，以避免因放水引发旋涡将活鱼吸走；同时将脏物往出水口扫，使脏物顺着出水口流走。或用其它方法在排水口处做好防护，确保鱼不被吸走。（注意不要将水全部放完，水深须控制在30-40cm左右，目标是好控制水温。）3．加入新水：打开入水口开关，让水自然流入池中，水深控制在60-80cm。（注：当往水池注水时，应测量入水口处水温温度，避免水温太高，引发水池水温因在短时间内发生巨大改变而对鱼体造成无须要伤害，可用多种方法将鱼和热水隔开。）六、常见病发症症状及救治方法相关温泉鱼最常见病发症大致总结共有三类：烂鳃，烂鳞和肝内脏损破。鱼常见病表现和诊疗方法：1．缺氧。表现为鱼群不正常游动，上下翻滚，转圆圈，鱼头露出水面、嘴巴张开做呼吸状，人靠近鱼群时鱼麻木不游走。此时可采取方法：用打氧机注氧并换水，新水中富含氧气。注：缺氧时不可抛洒增氧粒，增氧化学成份为过碳酸钠，实践证实，这类化合物对鱼体伤害是致命。因为这类化合物性状呈颗粒状，投放到水底时，鱼会自主前往咬噬，而造成鱼体中毒死亡。当少许鱼体出现以上缺氧病状时可酌情采取对应方法，或不采取方法，让鱼体本身免疫力发挥作用帮助鱼体抵御过去。而当鱼体大面积出现缺氧病状时必需采取方法，这里大面积范围通常指超出30%鱼体出现缺氧病状。2．肠胃炎。表现为鱼体肛门处和尾部发红，用手挤压鱼腹部有粪便流出。这时通常是水底沉积大量鱼粪而造成水面肮脏不堪。此时采取方法为土霉素。2g土霉素配1KG鱼食。3．烂鳞。通常情况下，鱼体已经死亡。造成这类情况出现原因是多方面，鱼体自我攻击，客人伤害，清池打捞时对鱼体造成伤害也全部是这类情况出现原因。在烂鳞情况下，鱼体本身不能在短时间内自我修复长好，引发烂身死亡，而死亡鱼体将被其它鱼体吃掉，同时并在水体内腐烂分解，鱼体内殖养出微生物将污染水体并感染其它鱼体，造成大面积死亡等一系列恶性循环。为避免以上问题发生，要求工作人员平时在清池时注意观察，立即打捞出鱼尸体。4．出血病。表现为鱼身发红，眼睛发红，全身颜色变淡。这类病状发生和肠胃炎情况较为相同。唯一不一样是鱼体本身应出血而出现大面积红色。这类病传染性强，杀伤力大。在对鱼体采取救治方法时应对一部分发病鱼体进行隔离。5．拉肚子。表现为鱼鳃出现粉色。水里因有大量鱼体粪便而污浊不堪。6．热病。此时鱼鳃尤其红。7．缺Vb6，表现为：鱼头大大，鱼身小小。诊疗方法：补充Vb6，可添加在食物中。8．惊吓。表现和缺氧类似，全部是鱼头浮出水面。不一样是，受惊吓鱼群，鱼头贴到一起。（烫死：鱼嘴张大，鱼身变硬；中毒：身体变软，鱼身发白）注：造成鱼发病情况是多方面，而且一个病发症出现往往伴伴随其它不可预料病发症。工作人员在外地驻场时不可避免地会碰到多种多样情况。此时工作人员不可着急慌张，应稳定心态，仔细观察鱼体异状，不可妄下结论胡乱用药救治。在已经有经验并完成培训情况下可采取简单救治方法。同时工作人员应仔细观察将鱼体病状并立即将情况反应到基地，由基地遥控指挥救治。七、药品说明乳酸诺氟沙星：广谱抗菌药品，对鱼赤皮病、烂鳃病、肠炎、竖鳞病、细菌性败血症、腐皮病也有很好疗效。使用方法：1千克饲料用0.2克药连续5-7天。八、注意事项1．不能带毛巾下水（预防客人打鱼，也可能有沐浴液）。2．身上有泡沫不能下水。3．要求穿游泳裤下水。4．出水口一定要封紧。5．水温调整幅度不能不过大。6．鱼消毒百分比一定要严格。文件专题更衣室服务步骤文件编号HS---03制订温泉公园制订日期修订批准1、服务步骤待岗以标准站姿：更衣室:（女服务员）标准站姿，（挺胸、抬头、两眼平视前方面带笑容，两手体前交叉，左手握在右手上，两腿分开和肩同宽；（男服务员）标准站姿，（挺胸、抬头、两眼平视前方面带笑容，两手背后交叉，左手握在右手上，两腿分开和肩同宽。迎客当于客人时距离1.5-2米问好：先生/女士您好，欢迎光临！麻烦看下您手牌，我为您开箱营业标准营业准备及备品摆放标准早8点30开早会，开完早会后分配岗位，总结昨天工作中出现问题，传达领导指示，开新风，准备营业，营业标准：更衣室备品摆放标准：更衣室梳妆台摆放方形物品摆放盘，梳妆台中间摆放纸抽盒，两边摆放棉签盒，前面摆放烟灰缸，从纸抽盒开始依次摆放发乳、啫喱膏、啫喱水、护肤露。在梳妆台最左边摆放毛巾袋，全部备品必需摆放在梳妆台中间成一条直线，两备品间距为一个大宝sod蜜横放间距。要求全部备品商标朝外，瓶口向前必需摆放在同一条直线上，在备品前摆放吹风机，两侧各摆放一把梳子，梳子上不许可有毛发及油渍。浴区洗面台备品和淋浴间备品摆放标准：洗面台备品架上最上层摆放洗面奶、一次性纸杯、剃须泡、商标朝外，必需在一条直线上，牙膏商标朝上头朝向左边，二层摆放刮胡刀必需成斜线摆放整齐，第三层摆放香皂，备品架右边摆放牙刷，全部牙刷整齐插在底座上，全部备品架必需靠在两镜之间摆放整齐。淋浴间备品摆放标准：备品架摆放标准平面靠在地沟条左侧凸面朝右，每个淋浴间两个备品架必需在一条直线上，备品架上由里向外依次摆放，沐浴露2种、洗发露2种、护发素2种，商标朝左，瓶口朝左必需摆放在一条直线上。坐浴备品摆放标准两镜之间分别摆放沐浴露、洗发水、护发素，中间摆香皂盒全部靠墙摆放，全部备品上不许可有污渍，小垃圾桶更换标准：把垃圾桶内胆取出，拿一个垃圾袋套上然后把内胆放进垃圾桶内当垃圾桶有二分之一垃圾时候取出内胆把垃圾袋打结扔到二次更衣大垃圾桶内，二次更衣室大垃圾桶更换标准：和小垃圾桶更换相同当垃圾超出2/3时打结取出由吃饭职员统一送到垃圾场放到台上，严禁不打结随意丢弃。出备品标准：把半瓶品名相同备品两瓶兑到一瓶内，空瓶必需洁净不能有剩下。（二次更衣物品摆放方法和更衣室相同）检验，能够营业以后电话通知前厅能够下客。送取布草送、取布草标准二更早9点之前第一次送、取布草，布草必需在前一天晚上清点清楚，送布草必需清点正确，同洗衣房人员清点结束后在布草本上签字确定。需要取回布草一样也需要清点仔细，清点结束后在布草上签字然后取回。取回后整齐叠放进消毒柜，然后打开消毒柜填写消毒统计本。一更9点之前出备品。把当日所需备品用纸写好（包含搓澡澡巾和卖品），领班签字确定以后便可到库房找库管出库，出库结束后把出回来备品整齐摆放在缺乏备品位置上。服务和引位更衣：把客人引领到指定箱时：“先生/女士您请坐我为您更衣，请把手牌套在手腕上，先淋浴后穿泳衣”。（温泉水介绍、对高血压、心脏病、老人、儿童提醒、推销酒水、茶水、泳装、提醒客人小心地滑）您更衣箱已锁好，（有一个拉箱动作请客人确定她箱已锁好）请拿好您毛巾和手牌浴区这边请，祝您洗浴愉快，然后回到门口标准站姿。客人离店时：先生/女士您好麻烦看下您手牌我为你开箱，先生/女士请检验是否有遗留物品。先生/女士出口这边请，先生/女士请走好，带好您随身物品，欢迎再次光临！回到门口标准站姿。注：鞠躬在20-30度为宜。浴区：标准站姿（和更衣室相同）淋浴间为客人打开淋浴喷头。客人刷牙时为客人挤牙膏。温泉池，为客人介绍水池温度功效，注意客人进出安全，尽可能做到虚扶。立即清理池内死皮和拖鞋摆放（介绍搓澡及酒水）客人淋浴结束后指导：您好搓澡这边请，二次更衣这边请，祝您休闲愉快。回到一更浴区门口标准站姿。二次更衣：标准站姿，先生/女士您好欢迎光临，游泳馆出门（左转），休闲厅出门（右转）。先生/女士需要浴服吗？如需要则为客人穿浴服，穿浴服过程中需要半跪服务。祝您戏水、休闲愉快!标准站姿。客人离店后：先生/女士休息好了吗？需要再次淋浴吗？浴区这边请，一更这边请，祝您洗浴愉快！中午依据客情合理安排职员休息时间（休息地点为男、女更），如碰到客人多情况则取消休息。巡岗1、巡岗标准巡岗过程中如发觉地面拖鞋凌乱，则摆放整齐（摆放标准：鞋跟朝泡池方向鞋尖向外）如发觉泡池周围没有拖鞋则应立即到库房领取拖鞋并摆放整齐。浴区服务员平均天天2小时检验一次水温，达成标准淋浴水温40-42℃。客人淋浴后立即检验淋浴喷头有没有堵塞，立即补充备品。晚饭过后继续检验各个位置卫生、水温等。然后依据客情关闭新风等设备。卫生清理1、卫生清理标准休息以后，二更第二次送、取布草，送、取布草标准和第一次相同，浴区开始清理淋浴喷头，清理标准：浴区淋浴喷头清理方法首先用大桶放洗衣粉对冷水，把喷头卸下泡在桶中，用螺丝刀把盖子扭开，然后用细铁丝把堵塞喷头捅开，然后用客人用过牙刷清理喷头内部污渍，最终安装喷头时候必需要确保扭紧不漏水，然后打开喷头水流通畅即可。更衣室擦镜面等卫生，镜面清理方法，准备好两条毛巾一干、一湿和一个刮水器。首先用湿毛巾擦镜面，然后用刮水器把水刮洁净，用干毛巾擦镜面残留污渍和水渍。以上卫生必需随时发觉随时处理。交班1、交班前晚上没有客人时候开始打扫卫生，浴区地排清理，把脏地排放到大桶中放入洁厕灵兑水，然后用高压水枪进行冲洗，冲洗结束后整齐摆放进地沟。洗面台清洗，拿一个一次性塑料杯兑上浴室清洁剂加上冷水用硬毛抹布擦拭，擦拭结束以后用刮水器刮洁净，要求洁净整齐无肥皂沫，无污渍。镜面清理方法和更衣室相同。墙面清理方法：首先拿一个空桶里面兑上洁厕灵加浴室清洁剂加冷水然后用硬毛刷清理墙面然后用水冲洁净，最终用干毛巾擦干即可。男女更日常营业标准：更衣室地面无杂物，镜面、人体秤无灰尘，垃圾桶倒净，全部备品无污渍。浴区地面无毛发，淋浴间隔断明亮，备品架洁净整齐，香皂盒内无皂液和积水，卫生间立即清理做到洁净无异味，纸篓垃圾袋立即更换，地沟内洁净无毛发。二次更衣布草叠放整齐，需要送洗布草全部放到布草车内不得随意堆放。文件专题休息厅服务步骤文件编号HS---4制订人力资源部总监制订日期修订批准1、服务步骤营业营业标准早例会：早8:20参与早例会，标准：穿着工装整齐洁净，工牌佩戴于左胸前。早例会结束后，回到大厅，打开排风，把前一天晚上污浊空气排掉。开灯，收拾休息厅卫生，用湿抹布擦拭桌面、理石台面、镜子和台灯，再用干抹布擦拭洁净。用湿抹布擦拭大厅四面地脚线、墙壁画、墙上开关、墙壁灯、消防栓等轻易落灰尘表面。用湿抹布擦拭沙发中间理石茶几台面，再用干抹布擦拭洁净，用干抹布擦拭电视和触摸屏上灰尘。检验沙发上浴巾和地巾是否洁净，如有脏则应立即换下来，送到洗衣房换洗。关掉照明灯，打开电视电源，营业。待岗以标准站姿，目视前方，面带微笑迎客，（挺胸、抬头、两眼平视前方面带笑容，男职员两手体后交叉而且左手握在右手上，女职员双手提前交叉左手放于右手上，两腿自然分开和肩同宽）；迎客当客人距休息厅1米左右距离处时服务员应主动迎接，并做三项礼仪问好，早上/下午/晚上好，“欢迎光临；”引位1、问询客人同行几位？并向客人介绍休息厅类型？（吸烟区、非吸烟区、VIP区）2、依据客人要求将客人带至对应区域，语言标准：先生/女士您看这个位置能够吗，假如不能够您看哪个位置适宜？电视需要打开吗，您看什么频道。先生/女士沙发靠背位置需要调试一下吗，您看这个位置能够吗，假如不适宜您也能够自己调试一下，左边按钮放下，右边按钮升起。先生/女士您需要盖毛巾被。先生/女士需要喝些什么饮品，麻烦看下您手牌，您手牌号是××，请您签字确定，谢谢。先生/女士请稍等。先生/女士您好，让您久等了，这是您点饮品，需要为您打开吗？先生/女士需要做大堂项目和保健项目？；详见《点选技师步骤》；如客人需要进房区做按摩，则率领客人去对应房间，并和房区服务员进行交接；先生/女士还有什么吩咐吗？假如没有话，祝您休息愉快，有什么吩咐随时叫我。注意事项：当看客人手牌时候，不要用手触碰客人身体，用双手去拿客人手牌号码位置；给客人送茶水时候要从客人另一侧沙发位置放到茶几上，添水时候把茶壶从另一侧拿出，到电视后面加水；当客人不需要服务，退走时候，不要直接转身，要后退两歩再转身走开。文件专题休息厅作业标准文件编号HS---5制订人力资源部总监制订日期修订批准2、服务标准：常常巡岗，以确保随时快速地为客人服务。当为客人服务时候要面带笑容，语言要亲切柔和。当遭遇客人不满时候，一定要注意自己态度，不要激愤，一定要保持笑容，按企业规章步骤处理。当回复客人提出问题时候一定不能说“不知道”，不清楚能够告诉客人，您稍等下我帮您咨询一下。当客人离开大厅要立即整理沙发，把垃圾收走，烟缸清洗洁净。路遇客人时候，左脚向外斜跨出半步，右脚靠拢成标准站姿，鞠躬30度问好：先生/女士您好。当客人过去后方可离开，不要和客人抢路。送客标准：“先生/女士您座位需要保留吗，带好您随身物品，请慢走。”交班标准：晚受骗大厅没有客人时候收拾卫生，打开照明灯，检验沙发中间烟缸内是否有烟灰等垃圾，倒掉清洗；检验沙发两侧垃圾桶内是否有垃圾，如有垃圾则应把垃圾袋换掉；检验地毯上是否有杂物，能拾取捡起，不能用吸尘器吸掉；擦拭沙发中间理石茶几。文件专题棋牌室服务步骤文件编号HS---6制订人力资源部总监制订日期修订批准1、服务步骤待岗标准站姿，（挺胸、抬头、两眼平视前方面带笑容，两手体前交叉，左手握在右手上，两腿分开和肩同宽；（男服务员）标准站姿，（挺胸、抬头、两眼平视前方面带笑容，两手背后交叉，左手握在右手上，两腿分开和肩同宽。迎客当于客人时距离1.5-2米问好：先生/女士您好，欢迎光临！进入接待进入房间后，快速开灯，用手示意用户（里面请）您看这里能够吗？熟悉打开麻将机电源开关，了解用户打是什么麻将，设置好，将两副牌洗好，并示意用户能够使用了，对初来不会使用麻将机用户应仔细介绍麻将机使用方法及注意事项，并给示范。点茶水接待工作完成后，礼貌咨询用户需要喝什么茶水，将水牌双手递给用户，并介绍茶水种类及消费详情，正确登记每位用户所点茶水及尤其要求，点好后将全部品种、数量复述一次（讲明我们赠予1份水果、一份干果）。礼貌问询登记哪位用户手牌，并请用户签字确定，请稍等。后退2步，退出房间关上门（跟用户交谈时热情、大方、有礼貌）。送茶水敲门3声（一短两长），您好服务员！将茶水依次送到对应用户右侧，注意放茶杯时轻放，并握住茶杯杯身，切记勿握杯口。结束后，先生/女生您好，您茶水全部已上齐，礼貌问询，看那位用户手牌，并请用户签字确定，谢谢！准备离开时，通知用户，有需要其它服务请长按2秒服务铃。（有时间按得不够，前厅接收不到，不能第一时间为您提供服务）后退2步，退出房间，关上门，将单据送到吧台巡视服务用户在消费期间，关注客人动态，立即加茶水，更换烟缸。维护棋牌室内卫生。结账用户消费结束后离开棋牌室，提醒用户带好手牌及随身物品并协作检验。以免用户东西遗漏，给我们及用户造成不便。假如用户需要在房间内结账，应快速到收银台打印好消费单，回到棋牌室。问询哪位用户买单，双手递给用户消费单让用户过目。并通知用户消费总额。收尾工作用户走后，快速做好棋牌室内卫生，补充棋牌室内物品，准备接待下批用户。第二节温泉公园游客须知文件专题游玩须知文件编号HS---7制订人力资源部总监制订日期修订批准一、门票：1、入园时请出示您门票，每票只限一人使用，门票一经修改即作废，不设门票退换、退款及离园后再次入园服务，出园后再进园需重新购票。2、本温泉公园实施一票制，门票包含温泉公园内多个项目，但园区内餐饮、购物及物品租赁等需要另行付费（详情请参阅现场通告）。3、请保持门票完整、清洁，请勿折叠、刻画，并妥善保管好门票。4、在享受相关优惠时请出示相关证件。二、入园要求：1、不可携带宠物、食品、饮料、玻璃器皿、滑板车、溜冰鞋进入园内。2、高血压、心脏病、肝炎、孕妇、化脓性及渗出性皮肤病（癣类）、性病、痢疾、伤寒、病毒性肝炎、肺结核、重症沙眼、急性结膜炎、中耳炎、精神病、癫痫、酒后身体情况不佳和头、手、背、腰等身体部位有障碍和被医学上判定不宜参与猛烈运动游客拒绝入园。3、园区内全部消费全部采取钥匙牌刷卡结算，无任何现金交易，请预先在充值点进行充值，出园时统一结算。4、因为游客操作不妥或其它本身原因引发事故，本温泉公园将不负担责任。三、温馨提醒：1、请听从工作人员引导，留心园内广播，遵守园内要求。2、请照料好老人、小孩和残障人士。3、当碰到大风、暴雨、闪电等恶劣天气时，请听从园内工作人员和园内广播安排和指导，立即有序离开水域，抵达安全场所。4、请珍惜园内游乐设施、安全设施、景观环境设施等。5、我园提供储物保管服务，请勿将个人财务随意摆放，不然，所发生财物丢失，本温泉公园不负担任何责任。四、着装提醒：1、为保持水质清洁，进入水区前请着泳装、拖鞋并经过消毒池。2、泡浴温泉前把身上金属饰品摘下，以免饰品被温泉水硫化成黑色。五、温泉沐浴注意事项：1、长途跋包含从事体力大量消耗运动以后，不可猝入温泉，须稍事休息，待体力恢复后再行入浴。2、饥饿时不可贸然入浴，因为空腹易致疲惫，须饭后稍歇再行入浴。3、酒醉饭饱时必需稍事养息后才能入浴，不然沐浴刺激血行，致使体力消耗恐生意外。4、急性疾病患者：如急性肺炎、支气管炎、扁桃腺发炎、中耳炎或发烧急性感冒患者不宜泡浴温泉。5、心脑血管疾病者或高血压症状者泡浴温泉要格外慎重，不可遂然浸入温泉，以免因血管忽胀忽缩影响血压，宜在入浴前以泉水擦身或渐次为之，并以约同伴共浴为宜。6、有严重湿疹、皮炎及皮肤有溃烂伤口者不可浸浴温泉。温泉所含硫磺及其它酸碱物质能够消炎杀菌，对通常感染性或寄生性皮肤病颇有疗效，不过部分严重湿疹、皮炎及皮肤有溃烂伤口者泡温泉，不仅会污染水质，还会使伤口恶化。过敏性皮肤疾病患者也不适合浸泡在高温泉水中。7、糖尿病患者不宜长时间泡浴温泉：糖尿病患者在血糖控制很好、比较稳定情况下能够短时间泡浴温泉，并注意探测水温以免烫伤。8、传染病患者不宜泡浴温泉：如梅毒、淋病患者可经过温泉水传输疾病，为了自己及她人身体健康，应避免泡浴温泉。9、营养不良或病后身体极度衰弱者应在病情得到稳定控制时才进行温泉泡浴。10、女性生理期间及孕妇不得泡浴温泉。11、儿童应尽可能避免泡浴高温温泉，并在成人陪同下进行温泉浸浴。12、感觉不适就应立即起身，泡浴后应充足休息并注意营养，多补充水分或是含有电解质饮料。13、温泉泳或温泉浴是一项中等强度体育运动，加上温泉有加紧血液循环功效，所以身心得以全方面减压和放松，灵敏度和注意力有所下降，自驾车者一定要休息两个小时以上才能够驾车上路。14、因大风、暴雨、闪电等原因，无法预先情况下变更、延迟、取消一些设施或区域开发。温泉公园不会所以实施门票延期或退票等优惠政策。六、玩水须知：1、在园内因奔跑滑倒而受伤机率较高，为了确保您安全，请勿在园内奔跑。2、请照看好同行老人、儿童、孕妇及其它身体不适者。3、请保管好自己随身物品，珍贵物品请寄存到珍贵物品存放处。4、雷雨大风天气请勿在水区停留，以免造成危害。七、行为要求：1、请尊重园内其它来宾，请勿使用不雅语言或作出任何危险、无礼或违法行为。2、请勿随地吐痰、乱丢杂物和在水域内吸烟、饮食等不文明行为。八、尤其通知：1、游客必需仔细阅读入园游客须知。2、游客必需遵守温泉公园相关规则，如游客不遵守相关规则或其它任何本身原因造成游客任何财物损失或人身伤害，均由游客自行负责。第三节温泉公园治安突发管理制度文件专题突发时间管理制度文件编号HS---8制订温泉公园制订日期修订批准一、各部门职员在管辖范围内任何地方，接到来宾珍贵财物丢失投诉或发觉重大事件、治安刑事案，指重大偷窃、强奸、凶杀、恶性卖淫嫖娼等，应按以下程序处理：1、立即通知安保部监控室，汇报人需讲明姓名，工牌号和事件概况及地点。2、汇报后不得离开，请保护好现场，在保安人员未抵达前不许任何人靠近和围观。保持镇静，不许大喊大叫。3、监控室接到汇报后，立即用对讲机呼叫能知事件所在部门主管立即到汇报人位置。4、抵达现场确定事件属实，案件重大，立即采取方法控制事态，同时由主管负责通知值班经理，事件发生部门经理及总经理。部门安排巡视保安人员守护现场，并向辖区派出所汇报。5、整个事件处理过程中，各相关人员听从在场最高行政责任人和公安机关指令，全力配合调查。事后各相关部门应做好完整统计，由安保部汇总书面汇报呈交总经理。二、任何部门职员在任何地方发觉通常性治安事件或接到客人相关治安方面投诉，指通常（数额较小500元以下）偷窃，卖淫嫖娼和闹事等，应按以下程序处理1、立即通知安保部监控室，汇报人需讲明姓名、工牌号和事件概况、地点。2、汇报后不得离开现场，在安保人员未到前，维护好现场秩序，避免影响其它无关客人。3、监控室接到汇报后，立即通知事件所在部门主管立即到汇报人地点。4、到现场后，确定事件属实，采取有效方法控制场面和事态，了解情况后，报总值经理、部门所在经理请示是否报辖区派出所处理。5、报警后，相关人员交派出所调查，未报警，客人要求帮助调查，应将相关人员带到安保部做问询笔录和相关调查处理。6、在整个过程中，要求反复查看具体经过和细节统计清楚，事件有结果时，安保部书面汇报呈交总经理。第四节温泉公园灭火疏散管理制度文件专题灭火疏散管理制度文件编号HS---9制订温泉公园制订日期修订批准为了预防火灾发生和一旦发觉火灾，使全体职员能够统一行动，正确报警，立即扑救和正确组织人员疏散，特制订本预案：一、报警1、任何职员不管在任何地点发觉火灾，不管大小，必需报总机。火警汇报应通知以下内容：2、报警者姓名和地址，发生火警正确地点，报警者已采取行动，报警者所需要援助。3、报警后，在报警人能确保本身安全情况下，使用最近灭火器或消火栓进行灭火工作。4、当总机收到报警后，立即用无线对讲机通知当值经理，值班工程师，安保队长，并报“119”。为了将火警信号和其它信号区分开来，当接收到汇报已确定发生火灾定为“二类事件”，当接到报警不知是否已发生火灾定位“一类事件”二、灭火1、当值经理、值班工程师、安保队长接到“二类事件”后，立即复机表示明白，并就近各取一支灭火器赶往现场，安保其它各岗位（消控、火灾发生处停车岗除外）立即就近各取一支灭火器赶往现场参与灭火救援。2、当值经理、值班工程师、安保队长抵达现场后，依据火灾情况，快速组织人员将火扑灭，假如火势较大，一时控制不了，应一边安排人员灭火，一边通知总经理，汇报火灾情况，并请示疏散命令，假如抵达现场后火势已较大，无法控制或烟雾很重时，应该立即下达命令进行疏散（应通知疏散范围），同时安保队长立即安排三名安保人员组成水枪手进行灭火，在水枪出水前，值班工程师应通知关闭全部非消防电源。3、总机报：“119”4、安保停车岗值班员应坚守岗位，维持秩序，非紧急用途车辆严禁入内，同时负责警戒任务，消防车抵达后，通知室外消火栓，喷淋水泵接合器位置。5、总工程师负责提供一份总平面图给消防队使用，并负责消防电源、水源供给及相关配合工作：安保队长负责协调现场及各部门工作和现场消防队工作，保持和总经理联络，确保消防队和企业责任人信息，命令立即到位。三、疏散1、当接到疏散命令后，立即开启应急广播，按指示通知区域人员撤离或依据疏散命令其它要求范围，公布疏散通知，公布内容为：“各位来宾，请注意！各位来宾，请注意！你们现在所处区域受火灾影响，请听到广播后，立即从最近紧急疏散通道撤离到广场集合，谢谢您合作！”2、火灾现场工作人员听到疏散广播或火势严重时，应立即组织人员疏散。具体以下：A、立即检验组织客人从消防通道疏散到汇合地点，并尽可能让每人带上一条湿毛巾。B、必需保持镇静，不可惊惶失措，一边组织撤离，一边抚慰客人，放松担心心情，提升疏散速度，维持现场秩序。C、房区服务员听到疏散命令后，立即从服务间取出手电筒和粉笔，行动要灵敏，不可做部分影响客人情绪举动或大声喊叫，并尽可能检验每一间房间，确定没有些人后关闭电源和门，并在门上画一个“O”字（没有检验房间不能画），手电筒一定要带在身上，因发生火灾后除消防应急电源外，其它电源全部关闭，所以手电筒一定要准备好，在检验房间和率领客人疏散时全部会用上。D、假如火灾发生在公共场所时，服务人员应将客人引向全部通道，而不是一个大门，避免挤在一起疏散不出去，给疏散和营救造成影响（注：公共场所在营业使用时，就必需将全部通道门锁全部打开，营业结束后再上锁）。E、在疏散工作过程中注意坚守“救人重于救火”标准。F、疏散后汇合地点在停车场或依据现场所指挥人员指定地点汇合，人员应尽可能远离火灾处，以免坠落物砸伤，但不可各自散开，必需清点人数，得到指示后方可离开，不然无法确定人员是否安全撤离。G、最终撤离职员应关闭电源和门窗，厨房职员应关闭全部炉具，蒸汽，油，煤气阀门。3、客人人数由温泉领班、主管负责清点，职员人数由各部门责任人负责清点。A、客人人数，职员人数清点无误后报温泉总经理，如有些人员不足，立即报安保队长，请消防队帮助救援。B、在灭火疏散过程中，各级职员均需听从上司统一指挥C、火灾扑灭完成，应保护好现场，经理通知总机解除，由总机通知各部门解除。D、各相关人员对事故过程应具体统计在案，安保部将依据各部门统计书面汇报，呈送总经理。第五节温泉公园突发事件应急方法文件专题突发事件应急方法文件编号HS---10制订温泉公园制订日期修订批准一、停电1、事前接到停电通知：白天：⑴第一时间了解停电原因、停电及恢复供电具体时间。⑵检验UPS是否处于工作状态，确保停电后电脑正常运行。⑶将需要关闭电源开关、设备立即关闭，以防设备被损坏。⑷准备好矿灯等照明设备，方便机房和光线较弱场所使用。⑸备齐全部手工操作需用物品。⑹将受影响不能正常开放设备通知全部些人员，并做好对客解释工作。晚上：⑴第一时间了解停电原因、停电及恢复供电具体时间⑵检验UPS是否处于工作状态，确保停电后电脑正常运行。⑶将需要关闭电源开关、设备立即关闭，以防设备被损坏。⑷准备好蜡烛、矿灯等照明设备，在第一时间点亮、打开，并备好矿灯等照明设备，方便机房和光线较弱场所使用。⑸备齐全部手工操作需用物品。⑹将受影响不能正常开放设备通知全部些人员，并做好对客解释工作。⑺组织游客离开水域，到休息区域或其它安全场所稍作休息，抚慰好客人情绪，并提醒客人保管好个人财产和物品。=8\*GB2⑻对辖区内地域、水域现场情况安排好，勤巡岗、勤检验、勤走动，保护好客人安全。2、忽然停电白天：一时间将需要关闭电源开关、设备立即关闭，以防设备被损坏。⑵检验UPS是否处于工作状态，确保电脑正常运行。⑶快速备齐全部手工操作需用物品。⑷准备好矿灯等照明设备，方便机房和光线较弱场所使用。⑸将受影响不能正常开放设备通知全部些人员，并做好对客解释工作。⑹领班立即和工程部门取得联络，了解停电原因及恢复供电时间方便对客解释到位。晚上：⑴各岗位人员第一时间做好对客解释工作，提醒游客不要随意走动，注意人身及财产安全，必需时组织游客离开水域。⑵相关人员立即将蜡烛、矿灯等照明设备点亮、打开。⑶机房操作员第一时间将需要关闭电源开关及设备立即关闭，以防设备被损坏。⑷快速备齐全部手工操作需用物品。⑸对辖区内地域、水域现场情况安排好，勤巡岗、勤检验、勤走动，保护好客人安全。⑹领班立即和工程部门取得联络，了解停电原因及恢复供电时间方便对客解释到位。二、停水1、事先接到停水通知：⑴第一时间了解停水原因、停水及恢复供水具体时间、停冷水还是热水。⑵浴室职员立即使用备用水桶存水备用，并备好水瓢等工具，以备游客淋浴使用。⑶水区应检验各池水量，提前对需要补水水池进行补水。⑷通知全部些人员，做好对客解释和引导工作，引导游客先在水区游玩，恢复供水后再行淋浴。⑸必需时通知广播室广播通知游客。=6\*GB2⑹停水后将淋浴间关闭或放置提醒牌，以免热水将客人烫伤。2、忽然停水⑴第一时间使用水桶从水区打水备用，并备好水瓢等工具，以备游客淋浴使用。⑵浴室服务员统计好具体停水时间。⑶通知全部些人员，做好对客解释和引导工作，引导游客先在水区游玩，恢复供水后再行淋浴。⑷必需时通知广播室广播通知游客。⑸领班立即和工程部门取得联络，了解停水原因及恢复供水时间方便对客解释到位。三、溺水事故紧急处理⑴救生员若在岸上发觉辖区水域发生溺水事件，应立即确定距离溺水者最近上游水位点，并快速跑向该点。⑵抵达距离溺水者最近上游水位点后以正确跳水方法跳入水中，并以最快方法和速度游向溺水者。⑶抵达溺水者旁边后按溺水救护方法快速将溺水者救起并拖至池边上岸。⑷检验溺水者伤情，若溺水者处于腹腔充水或昏迷、休克等状态时，救生员应立即做空水和人工呼吸抢救工作，⑸同岗同事应立即电话通知医务室，将事件发生具体地点、溺水者症状通知当值医护人员。=6\*GB2⑹医务室值班医生接到通知后立即携带抢救器械两分钟内赶到事件发生地点组织抢救，必需时快速将溺水者送往医院救治。四、恶劣天气紧急处理1、预知恶劣天气⑴应提前做好对客解释工作，控制客人进入水区。⑵对设备设施进行妥善安置。⑶将需要关闭电源开关和设备提前关闭，以免造成设备损坏。⑷职员做好本身防护工作，到安全场所躲避。2、突发恶劣天气⑴第一时间通知广播室广播通知游客快速到室内躲避。⑵水区职员组织游客进入室内躲避，并维持秩序。⑶设备操作员第一时间将需要关闭电源开关及设备关闭，以免造成设备损坏。⑷抢救关键财产设施、资料等，将损失降低到最低。=5\*GB2⑸职员做好本身防护工作，到安全场所躲避。五、发生人身安全事故紧急处理⑴了解伤者伤势，受伤程度、部位、原因等。⑵快速去取伤口处理所需物品，请同事快速将情况通知医务室值班人员并向领班汇报。⑶若伤势较轻可使用通常医护用具为客人处理伤口；若伤势较重或流血较多，应采取止血方法。⑷伤势较重情况由当值医护人员为其处理，若需去医院进行救治，则应立即通知领班联络车辆。=5\*GB2⑸将伤者使用担架或轮椅送至大堂门口，乘车送往医院救治=6\*GB2⑹相关人员填写事情经过并统计存档。第六节温泉公园管理制度文件专题管理制度文件编号HS---11制订温泉公园制订日期修订批准一、温泉公园培训制度培训宗旨：以人为本，一专多能，一流人才，强化培训。培训意义：培训不仅仅是知识传输，也是人格提升和观念改变。培训口号：勤奋，刻苦，服从，互助，坚持。工作口号：团结高效创一流，做足服务一百分。培训制度：1．全部职员必需认真实施培训计划和安排。2．全部职员必需遵守考勤要求，并提前五5分钟抵达培训地报道。3．培训期间任何人不得迟到，早退或中途离开，不得无故请假，特殊情况必需向领班级以上人员请假，报经理同意后方可离开，不然按旷工一天处理。4．培训期间，职员必需自备笔记本和笔，认真做好培训统计，以备抽查。5．培训期间严禁在培训场地大声喧哗，乱涂乱画，扰乱课堂秩序和做不利于本部门形象事。6．培训期间全部职员手机一律调为无声或震动，上课期间绝对不许可接听私人电话或收发信息。7．严禁带和培训无关人员进入培训场地。8．用餐期间，要遵守饭堂纪律，注意公共卫生，杜绝乱倒饭菜。9．要重视仪容仪表，礼貌礼节，见到同事和上司要主动礼貌问好。10．对于违规违纪人员，轻者进行批评教育，写检讨书，重者按规章制度给予处罚对于考评不合格者将延长培训时间或解聘。二、温泉公园服务管理制度坚持“三项礼仪”和“有求必应，一包到底”服务，做到尽心尽责尽力，不辞劳苦地满足客人合理、正当正当要求，不能说：“没有”、“办不到”或“不知道”等字词，如确实做不到需请示上司，让客人认为你已尽了最大努力。牢牢树立“客人就是上帝”，“客人永远是正确”来宾意识，不管有何理由者不得和客人急辩，做到“骂不还口，打不还手”，以礼相待，耐心解释和现性谦让。服务工作中要做到主动、细心和热情、周到，注意观察，给客人提供细微服务。碰到客人问询您部分问题，而您又不清楚话，要立即请教同事或上司，不要胡编乱造，以免误导客人，或给客人造成损失。帮助来宾处理危难，妥善处理来宾病、伤事故。不准利用服务之便，偷吃客人食品或偷窃客人物品。不准有意为难客人以发泄自己情绪。三、温泉公园会议制度部门例会：1．参会人员：领班级以上管理人员；2．会议时间：每七天二，时间为一个半小时；3．内容：传达行政例会中心思想和要求，将企业总经理会议上部署工作向相关人员部署，并监督落实到位；4．听取汇报，检验上周工作计划完成情况，部署下周工作计划；5．了解部门营业情况，依据实际情况制订改善计划；6．了解部门职员服务水准、思想动态、遵守规章制度及设备运行情况等，并对不良情况进行研究并制订改善方法；7．处理各部门内部之间所存在部分问题。班前班后会：1．当班职员按时抵达营业场所，参与班前班后例会；2．传达部门领导部署工作要求及内容；3．检验职员仪容仪表及出勤情况，并进行必需纠正；4．总结上一日程工作及当日工作安排并提出工作关键和指定责任人。管理人员会议要求：1．按时出席例会，不得迟到早退；2．不得以任何借口中途离席（工作需要除外）；3．开会期间不许可窃窃私语、东张西望；4．应尊重会议讲话人，不得无故打断讲话人讲话；如需讲话，必需先举手表明；5．会议期间手机必需调为震动或无声；6．会议目标是处理问题、安排工作，不许可使用攻击性语言；7．参会者必需重视每次例会，必需聚精会神地听取会议内容，要求坐姿端正，不许可垂头丧气、无精打采；8．会议期间不许可做小动作，如玩笔、撕纸片、传纸条、剪指甲等做和会议无关事；9．会议期间不得随便走动，影响她人；10．会议期间必需做好笔记。四、温泉公园岗位纪律及管理制度1、绝对服从和实施上司指令，工作安排和调配。2、敬业爱业，热爱本职员作，愿意为客人服务。3、遵纪遵法，严格实施企业各项规章制度。4、不得对客人或上司无礼，不得对上司、同事或客人有恐吓、围攻、殴打或恶意中伤等行为。5、要讲文明礼貌，注意个人仪表和个人形象。6、熟记同事及上司之名字，主动和同事和上司打招呼，促进相互之间合作精神。7、和同事相处，要相互尊敬，互助合作，不准发生争吵、打斗事件。8、不要说和做有损国格、人格及形象话和事。9、不准窥视客人行为或窃听客人谈话。10、不准为嫖娼、卖淫、吸毒、贩毒、赌博等行为提供信息开绿灯。11、不管在何种情况下，服务员全部不得敲门向客人索取钱物。12、不准和客人发生金钱借贷或珍贵物品来往交易关系。13、碰到不礼貌客人或和客人发生误会时，要耐心解释或请示上司帮助处理。14、和客人交谈时，不准吃东西、抽烟、看书报或打喷嚏、挖鼻、吐口水等不礼貌、不文雅举动，要保持一定距离和音量15、和客人和同事相遇时，服务员应第一时间和客人打招呼，表示问候。16、不准在客人休息地方（如大堂等）或在为客人服务交通工具上争位抢先。17、不准嘲笑或刁难有生理缺点客人。18、不准用手指客人，听到或见到部分滑稽事情时，不能大声笑，以免引发客人不悦。19、要养成使用敬语习惯，随时而自然地使用礼貌面文雅语言，对客人应态度和蔼，彬彬有礼。20、不得有诈骗、偷窃行为。21、不得损公利己，偷拿或挪用公款公物。22、不准利用职权公报私仇。23、不准造事生非，影响她人声誉及团结。24、不准组织小集团和领导或管理人员搞对抗。25、主动参与多种培训，努力提升个人素质，加深和拓展个人知识及业务知识广度，养成良好品行和高尚道德情操。26、当值时要正确地佩戴工牌和按要求穿好工装。27、当值时不准吃零食、饮饮料、抽烟、喝酒、会亲友。28、当值时不准看书、报、信、看电视、聊天、唱歌、哼小调或聚赌。29、当值时不准干私事或睡觉，追逐打闹或大声喧哗。30、当值时要注意仪表和举止，要有正确站立和行走姿势。31、当值时不能够戴婚戒以外饰物。32、当值时不准离岗、串岗或下班后回岗、逛岗。33、当值时不准利用电话办私事。34、当值时要按岗位操作规程操作。35、当值时，要严格根据高效时间量化标准进行工作，确保工作效率，不影响工作进程，严禁因工作散慢，粗心大意出差错。36、当值时不能因私事或私心而将情绪宣泄到工作上。37、当值时不能在房内听音乐，看电视或使用客房任何设备。38、碰到以下事情要立即汇报上司和相关部门：a、客人遗下物品；b、房间内缺乏（丢失）或损坏了东西；c、需要维修房内设备及一切用具；d、可疑人或事；e、意外或可能造成意外事情；f、客人生病；g、房内打骂声或异常动静；h、焦味或不明烟雾；i、客人无理要求或投诉；j、易燃易爆或国家违禁品；k、客人聚赌，嫖娼，吸毒贩毒，制造假票据，假钞