基于信息不对称视角的我国医患纠纷成因及其解决对策分析

[21]。3医患纠纷的现状特点及影响3.1医患纠纷现状特点（1）医患纠纷发生范围广、涉及人员多：从三甲医院到个人诊所、从省会城市到偏远村庄、从东部地区到西部地区，都可以见到医患纠纷的发生。无论什么职称、是何年龄段、什么教育背景、在哪个科室的医务人员或患者，每个人都有可能牵扯入医患纠纷中。（2）案例类型和表现形式更多样化：在医患纠纷中大家有所耳闻的“活婴当死婴”事件、群闹事件、疫苗事件、杨文事件、走廊医生事件。还有数不胜数的普通争吵未被报道的事件等等。其表现形式也多种多样，既有个体事件也有群体事件。在发生医患纠纷后，患者的家人会采取在医院或其他公共场所停尸、在公共场合烧纸钱设灵位、纠缠医护人员、围堵医院大门口、拉横幅等方法，旨在给医院施加压力迫使其满足自己的利益要求。（3）医患纠纷的赔偿数额愈发变大：我们不时会看到此类报道：某患者在输液期间或手术期间或之后死亡，其家人通常会拒绝申请医疗事故的评估，二是直接向医院提出不合理的赔偿。同时，患者家属会集结群众一起来到到医院大吵大闹，“不拿到赔偿金誓不罢休”，最终医院也多会同意私下赔偿，安静了事。实际上，这种旨在“图钱”的医闹行为要占所有医闹行为中的绝大多数。甚至于现在还有职业医闹的产生，他们还制定出一条完整的医闹产业链，简直让人瞠目结舌。而以“多一事不如少一事”的态度对待医闹的院方多数会付了一些不该赔偿损失的钱。这更是加剧了患者的行为，一旦发生医患纠纷，患者家属就开始“闹事”行为，而且家属们愈发狮子开大口，赔偿金越要越多。（4）社会影响恶劣、关注程度显著化：医患纠纷扰乱了医院正常的工作秩序，甚至产生医务人员人人自危的倾向，使得医务人员为自保会在工作中做出规避正常的医疗风险的行为，这也成了医护人员目前常见的做法。医患纠纷的社会影响愈发恶劣，还破坏了人民群众良好的医疗环境。因此在2014年的两会上，有不少代表针对医疗卫生领域问题提出的意见十分尖锐。中国共产党在十八大报告中一针见血，在所总结存在的问题中就涉及了医疗领域。此外，媒体们也时常报道医患纠纷事件，可见其受关注程度之高，而日益紧张的医患关系也亟需我们去缓解。3.2信息不对称下医患纠纷的危害医患之间医疗信息的分配和掌握在医学诊断和治疗过程中存在着不对称性，这是医疗市场的重要特征。医生与患者之间的关系意味着，处于信息有利侧的医生被信息不利侧的患者凭借支付的医疗费用来委托，代理其诊疗措施，并根据医疗结果给付医生医药费，亦是前面说的作为代理费用的一定报酬。可见，与患者相比，医务人员具有更强的医学专业知识和高超的动手术能力，这也是医方拥有医学垄断性的具体表现。因医务人员对医疗信息具有垄断优势，所以医患信息的不对称性容易引起逆向选择问题和道德风险危害。3.2.1逆向选择问题逆向选择是一种市场资源分配失真的现象，这主要由信息不对称所致。也就是说由于交易两方之间的信息不对称不对等不互通等的阻滞，以及市场价格下跌后导致了市场中的优质产品被劣质产品逐渐驱逐人们的视野，进而呈现一种市场交易产品的平均质量都有所下降的现象。在医生和患者这段关系之间，由于没有系统的学习过医学方面的知识，患者可能会错过最佳的治疗方案或候选人，而自愿选择了仅仅是与其主观愿望和感觉相符的治疗计划和医生。例如，患者为看感冒发烧或小擦损等小病，然后去到大医院挂号看病。规模较小的医院通常也有能力治疗常见病，并且患者看病的成本也能更低，导致患者无法自行选择最佳治疗地点和方案，造成资源配置扭曲。另一方面，由于信息不对称的影响，院方在对医生的绩效评价和患者对治疗方案的选择更倾向于选择很少发生医患冲突、经常提出患者更能接受和容易理解的治疗方案的医生。甚少采用某些可能对患者更有益但风险更大的治疗方案。这当然不会促进医学的发展，甚至可能会阻碍医学的发展。最终可能会在医学发展中形成一种“逆向选择”的危害问题。3.2.2道德风险问题道德风险是指由于代理人与委托人之间的存在的信息不对等不互通，代理人在签订合同后会采取隐蔽的行为来使自己的利益最大化，相应的委托人的切身利益就会遭到损害。道德风险主要表现在特定的医患关系上。一旦病人选择好自己想要去看病治疗的医院和亲身问诊的医生后，医生和病人就都需要基于诚信度彼此信任对方，同时他们也必须承担相互之间的可能存在着某一方会背叛的道德风险。在现实生活中，这也就使得医生有很大的机会迷失其职业道德，因为患者在治疗阶段是完全处于被动的状态。例如，患者在医疗方面可能会遇到诸如“诱导需求”、服务态度恶劣、知情权的尊重不足、盲目承诺等问题。在前几年时常发生的医生红包、高利润药品差价也属于这一范畴。在患者的情况下，则可能存在病史被隐藏的情况，主要常见于由第三方承担医疗保险或交通事故产生的费用；或者患方认为治疗效果不理想而故意引起医疗纠纷，可能会发生砸烂打烂医院物品，敲诈勒索院方，殴打医务人员等冲突，仅仅是为了从医院获得更多的赔偿金。所以在医者和患者的关系中道德风险是双箭头的，不仅要求医生遵循医学道德，患者则要求遵循就医道德。4基于信息不对称剖析我国医患纠纷的根源4.1医者层面因素（1）医者服务态度低下、医患沟通不足引起纠纷由于所学知识和受教育水平的不同，医生和患者对医学知识，疾病严重程度和治疗效果的了解也不同。根据医学知识的专业性，医生和患者在这方面有不同的信息获取途径。此外，专业的分工扩大了医患之间的知识鸿沟。医生在治疗方面的专业知识决定了其在诊断和治疗服务方面具有主导地位，缺乏医学知识和面对疾病时表现出无力感的患者处于被动状态。在医生与患者之间的许多纠纷中，患者对医务人员服务态度的抱怨这一类型更为普遍。在这里我们不能排除医务人员可能在接诊过程中存在着较差的服务患者意识。但笔者认为这也是可以理解的，因为我国人口众多，患者多而医生少，随着接诊的病人超过了医生原本的工作能力，那么医生确实有可能会将这种在工作上的不顺畅转移到被接诊的患者身上，致使对病人的诊断和治疗态度也不佳。常见的情况是：工作并不总是能够按照医院的规章制度正确执行程序，致使发生医疗错误和事故，例如注射错误，动刀错误，发药错误；在初次诊断完成后，并未告知随访情况和后续治疗应注意事项，延迟患者的病情治疗；工作作风散漫，不能够按时到岗，耽误工作等等。除了态度上的问题外，医务人员还存在与患者沟通不足的问题。在诊断和治疗疾病的过程中，绝大部分患者希望与医务人员进行交流，以了解其病情的预防措施，但是在临床实践中，医务人员往往忽略了患者的权益及心理需求。从患者的角度来看，医生的情绪常常冷淡，使用这机械性的词语，带有刻板的表情，并且难以沟通。另外，医务人员还可能对待患者及家属态度生硬，不情愿回答有关患者的问题；首诊责任心差，对于那些需要治疗后需要做进一步检查，或者及时复诊的病人，也未能及时告知。（2）医患关系紧张、医生治疗趋于保守引起纠纷世界上没有两片相同的叶子，正如世界上不存在两例完全相同的疾病一般。一方面，疾病是一种特殊的生理症状，主要是由疾病的严重程度和发病的时机来决定疾病的症状表现。所以即使是同一种疾病也可能有不同的表现，即无完全一样的疾病表现。因此，在确定诊断和治疗方案时，医生必须根据患者的情况采取具体措施，必须因病制宜地制定适合患者的诊断和治疗计划。另一方面，它也显示了医疗服务的风险。在医生诊断治疗过程中因为疾病的表现形式各有不同，和诊疗方案的多种选择及用药剂量的确定，所以会存在着许多不确定性，而这种不确定性很可能给患者带走其生命成本。如果在医生面前制定了两个治疗计划：一个治疗方案具侵略性，可能会带来更好的治愈效果但风险更大；另一个方案则是保守治疗，虽然在治疗过程中发生并发症的可能性很小，但疗效也很普通。当前，医生往往倾向于选择后者的保守治疗。这主要是由于各种医疗问题的频繁发生，医患关系趋于紧张，医生也不敢轻易相信病人。医生会更倾向于执行更多的检查以实现自我保护，而增加了患者的经济负担。同时医生更多的为了自己着想，会选择保守对待自己的病人，以确保他们比手术前更好。但是，如果治疗效果不如患者所愿，仍然容易引起纠纷。4.2患者层面因素（1）患者主观期待与现实存在较大落差引发纠纷在医疗市场上，病人极为缺乏关于自己病情的确诊和治疗信息。他们不知道要求怎样的医疗服务，需要的量是多少以及治疗的效果。因为他们同时也缺乏着医学方面的知识，无法理解一些正常的生理现象，且过于强调属于自己的权利。患者认为医方的医疗技能肯定能妙手回春，治疗收益应该是积极的，同样，对尽早康复的心理期望使人们对疾病治疗的期望过高，并且不能容忍不良后果或医疗事故。如果治疗效果不佳，患者则单方面、想当然地认为医生是错的，并引发医患矛盾，进而可能演变成医患纠纷。另一层面上看，如果医疗方发生事故，受影响的患者则认为他们应该在索赔方面得到赔偿并且理所当然的觉得赔偿金额是非常高的。如果患者与医院无法沟通顺畅，并且对医院提出的措施不满意，不熟悉或者不愿意采取法律程序、医疗事故鉴定等其他解决办法。以上种种都加大了患者及其家属的主观差距，也简洁地刺激了他们，随后容易使用不理智不合理不合法的手段解决来医患纠纷。（2）因患者隐瞒病情导致医治不当引发纠纷医生和医院追求利益的趋势迫使患者难以信任他们，部分患者会采取一些对抗措施如做出隐瞒病史的行为，这多见于患者有医疗保险、或不幸遭遇交通意外等第三方付费的情况下，主要受自身利益驱使。此时病人会故意夸大自己的伤势或者隐瞒自己的既往病史，以获取更高金额的赔偿金。但患者他们在牟取私利的同时，不正确表明自身的感受和状态，有时会影响其诊断和治疗的结果，严重时会出现医疗事故。另外，缺乏与患者的积极合作使医生难以进行正常的诊断和治疗，若导致患者病情拖延，则他们又会迁怒于医生，如此进入恶性循环。4.3第三方因素社会新闻等第三方报道出现误区引起纠纷。当前医患之间的纠纷引到了社会媒体的广泛关注，并且有些人认为医方为强势而患方为弱势一方，医患双方一旦出现了纠纷，过错都在医方。而少部分新闻媒体在报道医患纠纷的同时，一是没有完全秉持公平公正的原则，二是过分夸大了事情真相，并过多地报道了患方的损害和医方的错误。社会媒体的这种不客观报道，也正是我们读者与媒体信息不对称的表现之一。我们所看到的新闻报道内容，都是媒体能主观控制是否将事情的所有真相细节报道与否，从而有倾向性地引导大众朝着特定的方向思考。此外，因为媒体工作人员对医疗工作的技术特征或所涉及的特定程序不是很熟悉，因此他们在媒体中单纯寻求引人注目的效果而没有站在双方的立场上公平地看待整个纠纷。这也对其他医患纠纷中的有关的各方产生负面暗示作用，从而难以合理客观地报告真相。新闻媒体非客观的不适当报道助长了医患冲突，也对医患纠纷的形成起到了推波助澜的作用。5医患纠纷防范措施与应对对策5.1医院管理层面策略5.1.1完善医疗信息公开制度在医院可以建立一个行业健康信息公开平台，并且健康信息公开内容还必须包括有关医疗服务的费用标准，医院治疗和诊断质量统计信息和医师专业知识和技能水平等信息。此外完善一个统一的医生信息系统和就诊预约系统平台，能够用一个软件平台，即可以使病患可以轻松找到他们想要看的医生，了解到这位医生的技术水平情况和擅长方向，并且快速预约就诊。而统一的就诊预约平台能使患者预约就诊变得更简易化，也能减少患者因排队就医时产生的冲突矛盾。医疗信息公开制度一方面可以有效增加患者信息量并降低检索患者信息的成本；另一方面，医院还能使用它来向医疗市场发出信号，并直接减少医患之间的信息不对称。5.1.2掌握沟通技巧，加强医德医风建设在学校教育阶段，应当获得沟通交流技巧并加强医学道德教育。可以将交流和沟通的技能作为必修课，并使用情景教学法、床旁教学法等现代教育方法，鼓励学生掌握沟通技巧。培训的目标是将这些内容从基本技能中提取出来，并集中在一个重要的评估内容上进行针对性考核。掌握良好的沟通技巧，能够减少医生在看诊过程中，与患者沟通不顺畅而引起的医患矛盾。当医患双方做好了沟通，双方信息也更容易互通，这能缓解信息不对称带来的不良影响。在医院工作阶段，应该对医护人员进行医德医风教育是建立良好的职业道德是预防医患纠纷的重要组成部分。实行多部门联合管理，抓标治本，高度赞扬优秀模范典型。努力做到为病人服务、为病人方便、一切为了病人严肃查处医院内的违纪违法行为，采取行动切实提高医疗质量以及减少医疗冲突。5.2患方层面策略5.2.1提高医学科学素养提高自身的医学素养可以从以下几点做起：首先，在疾病诊治过程中，患者及其家属需要提高医学知识，可以根据自身的学习情况、理解能力和文化水平程度进行不同水平的医学内容学习，努力提高医学科学素养。我们决不能基于个人的利益，在向医生咨询的过程中有不当的要求，老以“我们什么都不懂”为借口，一味的把责任推向医务人员。患者需要通过各种渠道（例如病情的诊断，治疗方法和医疗费用）来了解这种疾病的情况。另外，提高自身素养的提升，还可以缓和医生和患者之间因信息不对称而导致的紧张关系，从而使患者在寻求医疗服务时能处于一个较之前主动的位置。由于当前整个学科对许多疾病仍缺乏科学的了解和控制，医学难以诊断和治疗的疾病不在少数。患者及其家属应合理对待这个问题，认真了解诊断和治疗的风险，不要对这种疾病寄予太大期望。同样，不要假设诊断和治疗失败的后果是由医务人员造成的。5.2.2学会换位思考作为患者及其家属，也要学会用新的思维方式去换位思考，全面正确地认识医生这一职业背后的艰辛。不仅认识到乏味而常规的医疗实践，艰巨而辛苦的工作任务，认识到医务人员的巨大压力，而且要认识到医学不是万能的且还有许多未知数和不能做的，目前医学里还有许多疑难杂症是无法攻破的难题。无论患者在平时的就诊中对医生有什么需求，如详细地交代自己的既往病情，希望医生倾听自己诉求或者是其向自己解释病因，希望自己有足够多的时间能与医生沟通交流，这是都是合乎常理的。但我们要明白在中国这一14亿人口的超级人口大国中，医生的数量总是比患者的数量少的多。一名医生每天都要接诊几十个甚至上百个病人，为了确保工作的高效性，医生与患者的沟通时的对话只能精简再精简。在面对这日复一日接诊工作和接踵而来的患者，医生偶尔会身心俱惫或者身体不适的时候，在这时便可能在与患者沟通时，难免态度生硬，让患者感到冷漠。因此还是希望患者及其家属都能学会换位思考，理解医生，不要盲目苛求与医生进行长时间的交流或能面对微笑接诊患者。5.3政府管理层面策略5.3.1落实媒体正向引导作用面对日益突出的医患矛盾与纠纷，作为第三种权力的媒体应当充分发挥舆论引导职责和社会监督职责，使人们能够正视生命现象的复杂性、医疗技术的局限性，医疗行动的风险性。媒体方要做到坚守作为媒体人的底线，在报道医患纠纷案件时应做到全面客观和公正诚实，要重视挖掘正面报道，新闻媒体的报道不应该只局限于表面，当事后的裁决者，还应当尊重科学尊重医患双方、媒体报道切实逼近新闻事实的真相，并兼顾于医患双方并最终服务患者。另媒体还需加强对公共医疗卫生行业知识的宣传，加强社会公众舆论的正确指引，增进人们对医疗和健康问题的理解、树立科学的医疗保健意识。此外，记者还需要丰富自身的医疗知识。因医疗卫生工作具有较强的专业性，所以对相关采访记者和新闻编辑具有一定的准入门槛，这就要求他们具备一定的基本的医学知识和专业素质。有了这些前提条件，新闻媒体才能更好的为大众为社会做到正向引导工作。5.3.2建立健全医疗纠纷第三方调解的保障机制第三方调解机制是指医方和患方发生纠纷后，医院通过调进中立调解第三方来介入医院与患者之间的沟通，使双方达成协议。在医患信息的规范中，不能忽视第三方的介入干预调解作用，它可以及时传递双方的信息，使双方的信息尽可能平等，其中可以使用的具体调节方式有行政调解、人民调解和诉讼调解。在每一年都会给所有的医生和其他的医务工作人员投保医疗责任险，与地方的人民调解委员会之间也建立紧密关系。如果医院发生医患纠纷时，应该要尽快向调解委员会报告。调解委员会将介入调解，并组织专家对事件的具体情况进行鉴定。这样一来，不仅能够使医生免去一些不必要的麻烦和可能带来的风险，也使得患者能更加了解医疗服务的特殊性，这样有助于良好医患关系的构建。6总结随着近段时间频发的医患纠纷、医闹事件频频上各地新闻或在网络上被曝光，改善当前的医患关系，减少医患之间的纠纷，建立和谐温馨的现代医患关系是医方、患方共同的追求和向往的目标。回顾全文可以看出，笔者目前以基于信息不对称的视角来探讨我国的医患纠纷发展现状，并找到其存在的问题，进行问题梳理和现状分析，接着找出信息不对称下影响我国医患纠纷产生的根源，并针对影响因素提出针对性的建议用于改善医患纠纷和医患关系，进而促使我国医药卫生事业的健康发展。首先是对医患关系、医疗纠纷、医患纠纷和信息不对称等相关概念的理清，然后开始对我国医患纠纷现状特点进行了总结归纳，接着在基于信息不对称视角下分析了医患纠纷的危害，即得出了关于逆向选择问题和道德风险问题这两方面的危害问题。再后来基于信息不对称视角来剖析出我国纠纷的根源，主要分析了在医者、患者、第三方层面这三个因素。最后提出以下几点针对性建议：完善医疗信息公开制度、掌握沟通技巧加强医德医风建设、提高自身医学科学素养、学会换位思考、落实媒体正向引导作用以及建立健全医疗纠纷第三方调解的保障机制。本文是基于我国当今社会的稳定、当前医疗卫生事业的健康发展和对医疗科学技术的发展与进步十分重视等，在诸多我国医患纠纷的影响因素中，选择了三个最具代表性的层面进行了全面梳理及相关性的分析，明确了影响医患纠纷发展的关键因素，并且提出了针对性的建议。这给今后我国健康医疗卫生事业的规范化建设提供了具有一定意义的参考。参考文献王中明,李建华.医疗纠纷发生的原因及应对措施[J].中国社区医师(医学专业),2012,14(12):409-410.郭守伟,裴正军,陈家俊.我国医患纠纷及暴力冲突成因分析[J].法制博览,2019(25):51-52.乔文达,张宏伟.论医护人员的心理健康与医患关系[J].继续医学教育,2014,28(01):105-106.杨拓.加强医患沟通与防范医疗纠纷探讨[J].中国误诊学杂志,2012,12(07):1623.喻小勇，田侃.试论医患纠纷中的医疗信息公开问题[J].南京医科大学学报（社会科学版），2010,39(2):108-111.王根贤.中国公共医疗卫生保障制度研究[D].西南财经大学,2007.MarcStickdorn，JakobSchncider.ThisisServiceDesignThinking:Basics，Tools，Cases[M].JohnWilcy&Sons，Inc.，Hoboken.NewJersey，2011.郝志勇,万立华,朱建华,杨石夏,彭天贵.35例医疗纠纷的司法鉴定分析[J].重庆医学,2011,40(36):3713-3714+3724.刘俊.预防和化解医患纠纷,构建和谐社会[D].上海:复旦大学硕士论文,2008.高晓飞,周维燕,孙忠河.我国医疗纠纷原因的Meta分析[J].中国医药导报,2012,9(06):160-161+163.李大平.医患关系的利益冲突与平衡[J].医学与哲学,2005,26(4):42—43.张波,王汝艳,韩芳芳,张震宇.医患关系的特征及现状分析[J].医学与哲学,2000,21(7):32.朱炎苗,吴军.医疗纠纷司法鉴定争议案例点评——患儿智力障碍与产妇胎膜早破未预防性使用抗生素是否存在因果关系[J].上海医学,2007(02):150-152.刘卉,张卫,夏春萍,陈建兵,邹波,杨海瑛,程加伟,王海银.上海市松江区二级医院医疗纠纷事件分布特征研究[J].中国卫生事业管理,2013,30(04):260-261+271.刘振华，王吉善主编：《医患纠纷预防处理学》，北京：人民法院出版社，2007年，第10、24页。SzaszThomasandMarcHollender,AContributiontothephilosophyofmedicine:Thebasicmodelsofthedoctor-patientrelationship,JounaloftheAmericaMedicalAssociation,1956,PP.585-588AokiN,UdaK,OthsS,etal.ImpactofmiscommunicationinmedicaldisputecasesinJapan.IntJQualHealthCare,2008,20(5):358-362.郭永松.不同国家医患纠纷处理方式研究[J].中国医院管理,2010,30(05):14-15.SohnDH,BalBS.Medicalmalpracticereform:theroleofalternativedisputeresolution.ClinOrthopRelatRes,2012,470（5）:1370-1378.DepattmentofJustice,whatisalternativedisputeresolution[DB/OL].2012-5-5./sys/faqs_detail.asp?faq_id=4000353EdwardShorter.Doctorsandtheirpatients[M].NewBrunswick,N.J.:Transaction.1991.

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