微笑服务礼仪培训课件

服务礼仪

微笑服务礼仪培训(2)

礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。礼仪应具体体现仪容、仪表、语言、行为、举止等方面。

第一节微笑服务礼仪培训(2)目录第一模块：服饰礼仪第二模块：微笑着认识自我

---服务礼仪新理念第三模块：培养良好的工作意识第四模块：服务人员仪容仪表第五模块：服务人员仪态训练第六模块：服务人员基本接待礼仪第七模块：服务技巧第八模块：服务用语微笑服务礼仪培训(2)第一节

服

饰

与

礼

仪第一节微笑服务礼仪培训(2)黄金印象----

67%的男性相信一见钟情；人们见面后5秒钟内就会对对方形成第一印象，而第一印象的80％来自于着装；美好的第一印象永远不会有第二次。

服饰与礼仪

微笑服务礼仪培训(2)——中国第一夫人着装范微笑服务礼仪培训(2)“第一夫人”彭丽媛

2013年3月22日，彭丽媛随习近平主席抵达莫斯科微笑服务礼仪培训(2)

形象师：彭丽媛衣着低调优雅微笑服务礼仪培训(2)3月24日，彭丽媛随习近平主席抵达坦桑尼亚白色套装搭丝巾，色彩清新，充满活力，又不失庄重。发型、手包搭配得体。微笑服务礼仪培训(2)这款旗袍这款旗袍，刺绣精美，荷花为主图案，将中国画与刺绣完美结合。3月26日，习近平与夫人彭丽媛在南非比勒陀利亚参加总统祖玛主持的欢迎午宴上微笑服务礼仪培训(2)着装的原则整洁原则T.P.O原则协调原则个性原则“三色”原则“三一”原则色彩搭配原则第一节服饰与礼仪微笑服务礼仪培训(2)哈佛大学教授基辛格美国前国务卿基辛格第一节服饰与礼仪微笑服务礼仪培训(2)男士着装礼仪第一节服饰与礼仪微笑服务礼仪培训(2)

男士西装◆单件西装：仅适用于非正式的场合。◆西装套装：适用于正式的交往场合。

按件数分为：两件套和三件套。

按上衣纽扣可分为：单排扣西装和双排扣西装。

单排扣西装上衣分为：一粒纽扣、两粒纽扣和三粒纽扣。

双排扣的西装最常见的有：两粒、四粒和六粒纽扣三种。

第一节服饰与礼仪微笑服务礼仪培训(2)●（1）西装的穿法1．拆掉衣袖上的商标2．烫熨平整3．扣好纽扣4．不卷不挽5．慎穿毛衫6．少装东西7．巧配内衣：数量上以一件为限，不外露（U领或V领）色彩上要与衬衣的色彩相似；款式上要短于衬衣。next第一节服饰与礼仪微笑服务礼仪培训(2)

（2）西装纽扣的正确扣法：站立时

双排扣的西装上衣，应全部扣上。单排三粒扣上衣，扣上面二粒扣子或只扣中间一粒扣子；单排两粒扣子的，只扣上边一粒。坐下时

双排扣的西装上衣，纽扣不解开；

单排一粒扣上衣，纽扣可不解开；单排两粒扣或三粒扣上衣，纽扣都解开；next第一节服饰与礼仪微笑服务礼仪培训(2)

（3）西装的搭配与衬衫的搭配：

①衣扣系好②领口两个手指的富余，高出西服领边1-2厘米。②袖长适度（袖口露出西装袖1-2厘米左右）。③衣摆放在裤子里面。④大小合适。与领带的搭配

在正式场合领带应该是真丝、单色，其他场合宜选圆点、条纹在款式上，领带的宽窄要与胸围、西装上衣领大小成正比；正式的场合简易领带不适合。打好后领带的下端正好抵达皮带扣的上端。如穿毛背心，领带应置于背心内

与鞋袜的搭配

皮鞋应是真皮（牛皮最好）深色的。袜子一般是深色、单色。back第一节服饰与礼仪微笑服务礼仪培训(2)第一节服饰与礼仪微笑服务礼仪培训(2)错误正确点评：大部分男士购买的非定制衬衫臂长过短，而购买的非定制西服臂长过长。因此，他们的衬衫袖口被西服的袖口盖住了。如果衬衫和西服的袖长的长度都是正确的，那么衬衫袖口应该可以露出1.5cm（1cm至2cm）的长度。这是西服与衬衫袖子之得体之穿法及比例。第一节服饰与礼仪微笑服务礼仪培训(2)错误正确点评：在西服和衬衫都是非常合体，并且衬衫领的高度是正确的情况下，西服的领子不会覆盖住衬衫领。如果衬衫领被西服领盖住了，那么这件衬衫的领子就太窄了。第一节服饰与礼仪微笑服务礼仪培训(2)4、鞋子：

黑色皮鞋是万能鞋，它能配任何一种深颜色的西装。浅色的鞋，不宜配深色西装。鞋子的装饰物越少越好。

鞋子擦得锃亮的人，会显得特别光鲜，容易给人以好感。微笑服务礼仪培训(2)微笑服务礼仪培训(2)总结：男士西服十忌一、忌西服皱巴巴。二、忌衬衫放在西裤外。

三、忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙。四、忌领带太短。五、忌不扣衬衫扣就佩戴领带。六、忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短1~2厘米。七、忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。八、忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。九、忌西服配运动鞋。十、忌皮鞋、袜子和西服颜色不协调。微笑服务礼仪培训(2)

1、女士礼服2、西服套裙

back女士着装礼仪微笑服务礼仪培训(2)★女士礼服1、中式礼服：旗袍旗袍，有各种不同的款式和花色。紧扣的高领、贴身、衣长过膝、两旁开衩、斜式开襟等。一般应配穿高跟鞋或制作考究的布鞋。微笑服务礼仪培训(2)2、西式礼服常礼服——通常由质料、颜色相同的上衣和裙子搭配而成，可配带手套和帽子。白天穿。小礼服——通常是指长至脚面而不拖地的露背式单色连衣裙。适合于一般晚宴或观看歌舞剧。微笑服务礼仪培训(2)大礼服——为袒胸露背的单色拖地或不拖地的连衣裙；配戴相同颜色的帽子和长纱手套以及各种饰物。微笑服务礼仪培训(2)2、西服套裙西服套裙是女士的西装，是最正规的女士职业装。（1）．两件套（一件上衣和一条裙子）（2）．三件套（两件套再加一件背心）

back微笑服务礼仪培训(2)

套裙的搭配

1．与衬衫的搭配

衬衫应轻薄柔软，单色，与套裙色彩形成内外深浅对比。穿着注意问题：下摆掖入裙腰内；纽扣除最上端的一粒都系好。

2．与内衣的搭配

大小合适、舒适。内衣应同色单色。不可外露、外透。

3．与鞋袜的搭配

鞋子：高跟或半高跟的船式牛皮鞋，以黑色为正统，整洁。袜子：肉色高筒袜或连裤袜为好。袜口不得露出裙子外。鞋、袜、裙三者颜色协调一致。

微笑服务礼仪培训(2)

西服套裙的穿法

以纯天然质地的面料最好；冷色调为主，色彩不要超过两种；正式场合不带图案。正式场合裙子最短不得短于膝盖以上15厘米。注意五个问题：（1）．大小适度（上衣最短可齐腰，下裙最长可达小腿的中部）（2）．穿着到位（3）．讲究场合（4）．化妆协调（5）．注意举止next微笑服务礼仪培训(2)职场着装的禁忌过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身微笑服务礼仪培训(2)忌过分杂乱微笑服务礼仪培训(2)忌过分鲜艳微笑服务礼仪培训(2)忌过分裸露微笑服务礼仪培训(2)忌过分透视微笑服务礼仪培训(2)忌过分短小微笑服务礼仪培训(2)忌过分紧身微笑服务礼仪培训(2)

首饰使用规则数量以少为好同色最好质地相同符合身份为体型扬长避短和季节相吻合和服饰协调遵守习俗微笑服务礼仪培训(2)第二节微笑着认识自我微笑服务礼仪培训(2)第二节“微笑着认识自我”

——两大理念服务礼仪微笑服务微笑服务礼仪培训(2)无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段微笑服务礼仪培训(2)微笑如盐微笑是公务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在客体面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑服务礼仪培训(2)微笑是公务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离

面对服务客体目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视服务客体，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑服务礼仪培训(2)微笑的要素

诚恳的笑纯净的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。微笑服务礼仪培训(2)服务意识与服务能力

什么是服务意识服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”微笑服务礼仪培训(2)微笑服务意识

用心服务---假如我是服务客体主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但客体满 意才是目标激情服务---不厌其烦的态度假设服务客体永远是对的微笑服务礼仪培训(2)第三节打造一流的职业形象

——窗口服务人员的仪容仪表

微笑服务礼仪培训(2)对待自己---要有卓越的形象价值

这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）

人的印象形成=

55%外表+38%自我表现+7%语言微笑服务礼仪培训(2)你觉得她们漂亮吗?微笑服务礼仪培训(2)你觉得她们漂亮吗?微笑服务礼仪培训(2)仪容仪表礼仪

对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：

一、塑造单位形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意

“

如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”

——香奈尔微笑服务礼仪培训(2)服务人员的形象设计清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然在用色上柔和自然，不能过份妖艳微笑服务礼仪培训(2)

化妆避人用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜

特别提示微笑服务礼仪培训(2)第四节

专业优雅的行为举止

——服务人员的仪态训练

微笑服务礼仪培训(2)

不受欢迎的走姿

1、只摆动小臂。

2、不抬脚，蹭着地走。

3、耷拉眼皮或低着头走。

4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。

微笑服务礼仪培训(2)五基本接待礼仪微笑服务礼仪培训(2)问候礼仪问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况微笑服务礼仪培训(2)问候

原则一、男士尊重女士二、不用莽撞的问候方式三、不苛求“熟视无睹”的相识者四、适时、适地到招呼微笑服务礼仪培训(2)引导礼仪引导手势

横摆式、提臂式上下楼梯的引导新客人：侧前方引导

老客人：客人先上先下危机提醒行进中与服务客体打招呼实际练习微笑服务礼仪培训(2)六服务技巧看

动笑

说听微笑服务礼仪培训(2)“看”什么？

我们在与顾客接触时，“看”客体重要的是看懂客体的身体语言。面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛（上扬、皱眉）头部动作：点头、摇头、头部向前眼神：正视、斜视、仰视手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、摆手、两手分开看微笑服务礼仪培训(2)注意：目光是亲切的、友善的、朋友式的当顾客问话时，要抬起头，看着客户回答注意扫视和凝视的合理运用观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样观察角度：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等微笑服务礼仪培训(2)听的三大原则（1）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。微笑服务礼仪培训(2)（2）关心带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解顾客的话，这是让顾客满意的唯一方式。始终与顾客保持目光接触。用笔将顾客说的关键点记下来。听顾客说话时，要自问：为什么会这样说？微笑服务礼仪培训(2)（3）不要一开始就假设明白顾客的问题听完顾客的话，记住问一句：“您的意思是……”“我没听错的话，你需要……”

以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听微笑服务礼仪培训(2)“说”的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调

热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话

“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿） “您能...”“您可以...吗”（提出要求） “您可以...”（来代替说“不”）微笑服务礼仪培训(2)“服务客体更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任微笑服务礼仪培训(2)动：服务人员应避免的身体语言说话时抓痒乱弄头发或伸手梳头手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油坐立不安、表情烦燥、打哈欠嚼口香糖或吃东西穿着和服饰马虎，不整洁微笑服务礼仪培训(2)七

服务人员语言礼仪微笑服务礼仪培训(2)规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。微笑服务礼仪培训(2)接待三声来有迎声问有答声去有送声微笑服务礼仪培训(2)三A原则

“敬人三A”的说话态度尊重对方(Attention)

---真诚的态度和表情去问候

---努力记住顾客的名字接受对方(Accept)

---体量和尊重顾客的想法

---给予充分的包容赞美对方(Admire)

---发现顾客的闪光点

---真诚而具体的赞美对方微笑服务礼仪培训(2)赞美的力量很神奇

“赞美之于人心犹如阳光之于万物。”

——莎士比亚

在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。微笑服务礼仪培训(2)热情三到

眼到

眼神交流主动观察客体需要口到

讲普通话因人而异意到

待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互动，不能以不变应万变落落大方，不卑不亢微