客户关系管理：理念、技术与策略 第5版 课件 4开发：美团外卖

美团外卖客户开发策略

产品策略PART01核心服务——外卖配送美团外卖的服务核心就是给消费者提供外卖配送服务，足不出户地享受到比原来更为广阔的饮食选择空间，减少了出门的时间和金钱成本。

核心服务项目包括：餐饮美食配送、超市便利配送、生鲜果蔬配送、鲜花配送、药品配送、美团跑腿。核心服务——外卖配送2.超市便利配送超市便利板块提供了超市代购的外送服务，消费者可以实现足不出户逛超市，并在线上下单，购买自己需要的商品。3.生鲜蔬果配送美团外卖与生鲜水果店进行合作，在这里你不仅可以购买到新鲜的水果蔬菜，还可以轻松购买海鲜水产和火锅食材。1.餐饮美食配送给消费者提供美食外卖，无论是早午晚餐、下午茶、宵夜，还是中餐、西餐、家常菜、小吃、快餐、蛋糕、烤肉、甜点等；在美团外卖上都可以对附近的店铺进行美食的挑选。4.药品配送打开买药的频道后，频道上方便显示了各种类型日常需要用到的药品种类，同时还提供了用药咨询的服务。5.美团跑腿在美团或美团外卖App的跑腿代购中下单，可选择帮送、帮取、帮买三项服务。指定物品1小时即可全城送达。6.鲜花配送点开浪漫鲜花模块，可以选择同城的鲜花店购买鲜花配送到家。核心服务——外卖配送特殊时期的随机应变——无接触配送在抗击新型冠状病毒肺炎疫情的特殊时期，美团外卖率先在武汉推出“无接触配送”服务，美团外卖表示此举是为了保证用户和骑手在收餐环节的安全，最大限度地降低人传人的几率。美团外卖"无接触配送"服务已经覆盖数百个城市，将快速实现"无接触配送"全国覆盖。便利服务企业订餐、无障碍外卖、智能助手企业订餐：上班族一直以来都是外卖消费的主力军之一，许多企业对于员工也有用餐补助或者工作餐，美团外卖面向企业主和企业管理人员，推出企业订餐的服务，尝试开拓新的市场。便利服务无障碍外卖：这一功能面向的是视障人群，使其对着手机简单说几句话，就能轻松点上一份外卖。智能助手：智能助手服务会引导你的需求，在回答结束它的问题后，智能助手“小袋”会帮你推荐店铺或美食。美团钱包餐饮外卖是一种高频低消的消费行为，美团外卖推出美团钱包和美团借贷服务，以收取利息费用和获得更优质的客户。在美团的借贷服务中，商家选择生意贷，而一般的消费者则选择“借钱”获得额度，在美团平台上进行消费。配套服务服务专业特色相较于其他的餐饮外送平台，美团外卖扩展了外卖概念，将自己定位为综合的服务外卖平台。也因此在外卖配送方面并不只局限于餐饮类，配送范围还包括介绍过的超市便利、生鲜蔬果、医用药品等日常生活中使用得到的快消品。

除此之外，美团外卖覆盖更多元场景，充分满足用户个性化需求。无论是代送物品、代排队、帮扔垃圾，只要用户有合理需求，美团外卖都能帮助解决。美团外卖的人员在工作时间的对外形象上都身着醒目的黄色工作服，便于消费者将美团外卖与其他送餐机构。外卖员代表着服务机构的形象，将美团外卖的服务理念———消费者第一、商家第二、激情、诚信、敬业，生动形象地传递给了顾客。今年，美团外卖的“袋鼠耳朵”一经推出，就迅速走红。据称，区域送餐冠军能得到一个“皇冠“配饰的专有耳朵。服务人员特色服务承诺准时宝在美团上点外卖提交订单之后，准时宝会自动出现在订单的下单页面中，作为一项增值服务，通常金额为一毛左右。购买准时宝后，如果外卖未在预计时间内送达，将会得到超时的金额赔偿。很多商家会赠送准时宝以确保餐品的及时送达。配送超时赔偿:骑手延误时间小于10分钟,不赔付;延误时间大于等于10分钟不超过20分钟,赔付17.26元;延误时间大于等于20分钟不超过30分钟,赔付20.71元;延误时间大于等于30分钟,赔付34.52元。

定价策略PART02会员业务定价（低价策略）美团外卖会员是面向消费者用户推出的一项特有业务。包括美团外卖尊享会员和“美团外卖+”联合会员两大类。美团外卖还经常发放大额会员折扣红包，消费者通常仅需几元钱就可开通外卖尊享会员。美团外卖平台为会员用户提供的权益包括会员红包、会员店铺红包金额升级以及会员加量包三类。外卖会员可以享受至少30元的外卖折扣。这种低价策略能使消费者以更低的价格点外卖，吸引更多消费者成为会员。面向用户定价会员业务定价（低价策略）美团外卖的另一类会员为“美团外卖+”联合会员，以美团外卖与腾讯视频的联合会员为例，用户以低于两种会员市价的价格购买联合会员月卡后，在享受外卖会员红包和店铺升级红包两种权益的同时还将享受腾讯视频的所有相关会员特权。面向用户定价配送业务定价（差别定价）面向用户定价美团外卖对用户收取配送费采用差别定价。美团外卖平台根据大数据模型评估出送餐的距离、送餐所需时间、送餐时段、交通路况、天气情况等因素综合计费。通常在用餐高峰期和深夜时段、较远路程或雨雪天这种服务难度较大的情况下收取更多的配送费。佣金和配送业务定价（差别定价）

技术服务费（佣金）：这部分费用是固定的，根据不同城市、不同品类可能会有一定的浮动，一般是5到7个点，并设置了保底金额，属于服务地点和服务条件的差别定价。履约服务费（配送费）：这部分费用细化为距离、价格、时段三个部分，并且根据距离的远近和所处时段进行收费。面向商家定价配送业务定价（差别定价）面向商家定价配送业务方面属于服务条件和服务时间的差别定价。配送范围越远，定价越高。配送的时间段越晚（接近深夜），额外收取的配送费越多。广告业务定价（竞价定价）平台的广告业务主要是指外卖平台对商家用户开放的竞价排名推广业务，主要包括平台首页的店铺推荐和分类页的店铺排名两类业务。

店铺购买了曝光度后可以选择第5、第10、第15、第20和第25五个排名的位置，竞价排名会在相应的时间段获得额外的曝光，其排名也相对会有所提升，从而吸引更多消费者在店铺下订单。面向商家定价广告业务定价（固定价格策略）美团超级流量卡作为美团外卖为商家用户量身定做的一款特色推广服务，商家用户最早可以提前7天预订固定数额的曝光量，并将店铺排名锁定到某一固定排名位置。曝光量实行全透明公开化，商家用户可以随时观测曝光库存余额来决定是否再次购买流量卡服务。面向商家定价

促销策略PART03传统广告户外广告在公交站牌、地铁出口、楼宇广告屏幕、电梯海报等地方投放广告，能够引起人们的注意。此外美团外卖幽默诙谐的广告语更是引发了热议，起到了很好的宣传作用。电视广告美团外卖电视广告在湖南卫视、北京卫视、浙江卫视等重点平台同步播出。网络广告APP开屏广告在大众点评、美团、美团外卖三个应用联合投放开屏广告，有着强烈视觉冲击，可以瞬间捕获用户的注意。美团外卖邀请了流量明星赵丽颖及杨洋代言，吸引了很多粉丝参与美团外卖的使用。此外，美团外卖也在各大视频网站投放了线上广告。线上联合推广

美团外卖与国内手游《绝地求生：刺激战场》深度合作，借该手游中胜利的用语“大吉大利，今晚吃鸡”，联系到线下用户在美团外卖上点炸鸡配送。美团外卖依靠热门的游戏模式与创新的内容呈现，在多元的媒介传播中碰撞出跨界融合的差异感，在娱乐性、话题性兼顾的同时借助游戏IP流量基础与品牌用户等既有资源实现声量的进一步扩大，从而使广告投放创造出更多话题。公益型公关2021年7月，河南多地遭遇历史罕见的极端强降雨天气，严峻灾情牵挂人心，全国各地救援队伍驰援一线。

由于道路受阻、餐饮停摆，救援人员面临着无法按时就餐的难题。为保障一线救援人员吃到热乎饭，7月23日开始，美团外卖紧急联动多家餐饮企业，免费提供2000余份“救援专供餐”，持续供应，支持河南水灾的救援工作。

美团外卖周年庆活动2020年11月13-11月22日，美团外卖开启7周年大促活动。美团外卖与众多餐饮大牌联动，推出多种大牌优惠折扣套餐，品类覆盖早餐、午餐、下午茶等时段。必胜客、华莱士、德克士推出部分餐品限时1元购，更有买一送一等多重优惠。活动期间新用户仅需最低3元即可开通美团外卖会员，获得30元外卖会员红包，此外还有机会抢兑最高10元的品牌商家大额红包。营业推广中国外卖节中国饭店协会和美团外卖合作主办首届中国外卖节，依托美团外卖平台进行线上活动。活动从2020年6月18日持续到6月28日。外卖节开幕后，美团APP外卖频道启动了“618外卖节”专题页面，5个城市（北京、上海、南京、杭州、宁波）的外卖小哥骑着带有“首届中国外卖节万物到家用美团”字样的外卖箱贴串行于城市的大街小巷，促进当地餐饮消费。外卖节期间，主办方及餐饮门店将为消费者提供满减、减免配送费、折扣套餐等多种形式的活动，折扣套餐力度1-7折不等营业推广2月9日~2月21日期间，用户每邀请5位好友参与本次活动，就可拆开一个春节红包。用户打开美团外卖App，在“我的——更多推荐——春节红包”页面即可点击参

与活动用户获得的每个红包都是随机金额，每次红包金额可以累加。2月22日~2月28日是活动兑换时间，用户可将累积金额兑换成相应外卖红包，兑换门槛为5元