客户关系管理：理念、技术与策略 第5版 课件 7沟通：花西子9

客户沟通花西子扬东方之美铸百年国妆目录伍规则沟通叁理念沟通肆意见沟通贰情感沟通壹信息沟通壹信息沟通信息沟通1.LOGO信息沟通logo在外形上集江南园林的“小轩窗”与太极“双鱼图”于一体，品牌主色，灵感源自略施粉黛和粉墙黛瓦极具古典之美。2.包装沟通内在以丰厚的历史故事背书，外在采用同心锁造型包装。向消费者传达出内在具有的艺术感和外在设计的高档感。蕴含3层寓意：古典之窗，东方之韵花卉之形体，时尚之美融汇共生，平衡之美同心锁口红花西子的目标是做国货彩妆中的“大腕”，因此它的价格也比一般的国货美妆品牌更加高。区别定价向消费者传达出花西子之于“传统国货”的区别定位。信息沟通3.价格信息沟通贰情感沟通情感沟通1.广告沟通——国风明星代言助力情感认同从东方古典美代表杜鹃，到品牌大使周深和鞠婧祎，他们或从作品、或从个人特质上呼应着花西子坚持的“东方”“国风”基调。这些艺人的加入，在强化及传播品牌风格的同时，吸引了更多年轻消费者的关注。有效利用杜鹃独特的气质和高级感十足的东方面孔，充分诠释花西子雕花口红的历史底蕴。充分利用鞠婧祎独特的国风背景，增强品牌的国风属性。利用阿朵苗族鼓舞武术鼓非遗传承人的身份，作为苗族印象推广大使，推广苗族印象。①花西子携手三泽梦首登纽约时装周情感沟通②花西子携手盖娅传说亮相2021春夏中国国际时装周2.活动沟通——联名国风文化品牌引起消费者的情感共鸣从与“汉服”三泽梦及“国服”盖娅传说的结合，到与拥有厚重历史文化底蕴的泸州老窖的梦幻联动。在国潮复兴的背景下，与消费者之间建立了一种内在的情感联系。加深了消费者对品牌的认识，引起消费者的情感共鸣，对消费者的态度产生积极的影响。③联名泸州老窖桃花醉3.社交网络沟通——设立神秘体验官与文化传播官机制提升消费者参与感与归属感设立了“神秘体验官”和“文化传播官”机制。不仅邀请用户体验花西子全链路服务流程，实现品牌服务共创，而且充分与具有相关专业知识的用户沟通，实现内容共创，在“扬东方之美”的过程中与用户一起丰富品牌和东方美学的内涵。花西子始终认为用户是品牌发展最重要的伙伴之一，并亲切地将用户称为“花伴”。这种对用户的重视还体现在日常的关切中，花西子坚持短信只做关怀而非广告轰炸，这种亲近的方式显然更能提升消费者的体验感。情感沟通4.人员沟通——古风IP形象客服增强消费者品牌情感归属感客服用语讲究，以卿卿称呼消费者。回复文段有文化风采，打造古风韵味客服人设，令消费者对品牌国风体验更强烈。情感沟通叁理念沟通1.人员沟通——彩妆头部主播助力理念认同利用李佳琦的超热流量和高强的说服力，以及与品牌用户相似的私域流量池，帮助花西子进行了心智占领。李佳琦通过彩妆发家，拥有自己的用户池。与花西子的合作，在直播中的反复安利，向消费者推销花西子草本养肤的理念和成为中国文化品牌的理念，先和粉丝形成情感认同，最后在这种认同基础上成功推广花西子的理念。理念沟通理念沟通2、公共宣传——赞助明星孕妈综艺传达天然养肤理念为《新生日记》中的明星提供美妆产品，为她们打造孕中仙女妆。提出越孕越美的口号，通过节目进行宣传，向消费者传达出天然、古方草本、健康养肤的理念理念沟通3.活动沟通——参与国风品类活动传达成为中国优秀文化品牌的理念花西子参加了中央广播电视台携手天猫举办的中国品牌日专场直播活动，并且携手李佳琦、霍尊参加人民日报新媒体“爱上中国风”专场直播带货活动，传达出花西子成为中国优秀的文化品牌、打造出独具一格的“花西子风”的理念，树立消费者文化品类认同感。理念沟通④由周深演唱，方文山作词，陈致逸作曲的歌曲《花西子》2019年10月《人民日报》新媒体携手花西子拍摄短片《非一般非遗》，和李佳琦一起走进贵州苗寨4.媒体宣传——传递出融合中国文化与彩妆的理念邀请方文山、周深打造花西子的文化歌曲，并且携手李佳琦与人民日报深入苗寨探索属于东方的独特气质和文化奥秘。花西子愿意深度挖掘非遗技艺，通过文化歌曲与纪录片向消费者传达出自己融合彩妆与中国优质文化的理念。理念沟通5.广告沟通——向世界传递花西子做中国文化品牌的理念花西子登上美国纽约时代广场纳斯达克大屏,发布了“苗族印象”产品的巨幅海报，向世界发出中国古典彩妆的声音。肆意见沟通社交网络沟通建立用户共创机制——沟通消费者意见了解消费者需求花西子在面世之前就开始了“用户共创”项目。这个项目不是对用户数据的简单分析，而是通过筛选大量体验官、寄送大量样品获取用户最细致而真实的反馈意见,对用户的反馈进行实时跟进，并针对于反馈的具体内容反复调试配方、优化产品。意见沟通截至目前，花西子品牌已经拥有超10万名产品体验官。在用户共创下，今天花西子大部分爆款产品的天猫评价分是4.9分（满分5分），得到了广大用户的认可。上市三年迭代7次的花西子眉粉笔伍规则沟通自办宣传物沟通——自助售后通道与消费者沟通售后规则归纳消费者常见问题，搭配古风设计，建立了消费者自助售后通道。问题设计体系如下：规则沟通①退预售定金：优惠力度较大哦，确定需要退定金吗？-上传凭证（定金交易截图）②退款、换货问题：差价问题、商品在途、不想要产品了想退款、退货已经签收还未退款、产品换货③物流问题：物流显示签收但未收到、物流长时间不更新、送错地址、包裹异常突然被退回、发货后需要改地址、物流显示超出区域④破损问题：快递外箱完好，内部产品破损、快递外箱破损，内部产品均破损、快递外箱破损，内部产品完好、快递外箱