客户关系管理 试卷及答案 模拟试卷B

客户关系管理模拟试卷B姓名专业学号题号一二三四五总分得分一、选择题(每题1.5分,可能不只一个选项，共15分)得分:1.客户信息是实现（）的基础A客户分级B客户满意C客户沟通D客户流动2.以下（）情形，可以考虑不建立客户数据库。A客户一生当中重复购买的可能性没有或者很小B没有品牌忠诚度的客户C建立客户数据库的代价高于从中得到的收益。D经常投诉的客户3.（）包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不上关键客户。A重要客户B次要客户C普通客户D小客户4.企业与客户之间的沟通应当是()，既要让客户了解企业，也要使企业了解客户。A单向沟通B双向沟通C横向沟通D纵向沟通5.企业要让()保持在一个恰当的水平，这样既可以吸引客户，又不至于让客户失望而不满。A客户预期B客户感知C客户满意D客户心情6.客户忠诚度一般是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A客户的赢利率B客户的忠诚度C客户的满意度D客户价值7.评估客户忠诚度可以从()去判断。A客户重复购买次数B客户对品牌的关注度C客户对产品质量事故的承受能力D客户对价格的敏感程度8.客户不()是影响客户流失的重要因素A满意B关注C忠诚D沟通9.对（）的流失要极力挽回A关键客户B普通客户C小客户D劣质客户10.()是所创造的利润占整个企业总利润很大比例(约80%)的客户，是企业利润的基石，是企业可持续发展的最重要的保障之一。A关键客户B普通客户C小客户D核心客户二、判断题(每题1.5分,共15分)得分:1.营销导向的开发策略是客户开发策略的最高境界，也是获得客户的理想途径。()2.忠诚客户一定来源于满意客户，满意的客户一定是忠诚的客户。()3.维持老客户的成本大大高于吸引新客户的成本。()4.企业要提高客户满意度，可以引导、甚至修正客户对企业的预期。()5.要对不同级别客户的流失采取不同的态度。()6.“好客户”与“坏客户“是相对而言的，只要具备一定的条件，他们之间是有可能相互转化的。()7.每个企业能够有效地服务客户的类别和数量是有限的。()8.互联网作为客户关系管理的接触点具有高边际成本的特点。()9.企业应当有选择地建立客户关系。()10.对于有升级潜力的普通客户，企业要制订周密、可行的升级计划，努力使普通客户为企业创造更多的价值。()三、填空题(每题2分,共10分)得分:1.最近一次消费指上一次购买的时间，一般来说，上一次消费时间越______是比较理想的，如果最近一次消费的客户人数________，则表示公司是个稳健发展的公司。2．客户沟通的内容主要是信息沟通、____________、_____________、意见沟通，有时还要有政策沟通。3．忠诚客户源于____________客户，重复购买客户来源于____________客户，初次购买客户来源于潜在客户和目标客户。4.客户关系管理是建立在____________和____________基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、维护关系的科学。5．_______________顾客是高依恋、高重复购买的顾客，这种忠诚最有价值。四、名词解释（10分）客户关系管理客户忠诚客户流失五、简答题(每题10分，共50分)1.影响客户满意的因素有哪些？如何让客户满意？2.为什么要对客户进行分级？如何对客户分级？3.为什么大客户不等于“好客户”？为什么小客户可能是“好客户”？4.影响客户忠诚的因素有哪些？实现客户忠诚的策略有哪些？5.客户流失的原因有哪些？怎样挽回流失客户？客户关系管理模拟试卷B一、选择题1.ABC2.ABC3.C4.B5.A6.C7.ABCD8.A9.A10.A二、判断题1.√2.╳3.╳4.√5.√6.√7.√8.╳9.√10.√三、填空题1.近增加2.情感沟通理念沟通意见沟通3.重复购买初次购买4.营销思想信息技术5.信赖忠诚四、名词解释（10分）客户关系管理是建立在营销思想和信息技术基础之上的先进的管理理念与策略，是专门研究如何建立客户关系、如何维护客户关系、如何挽救客户关系的科学，它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论的新领域。客户关系管理的任务与目标是通过建立客户关系、维护客户关系、挽救客户关系来帮助企业拥有大量的、优质的、忠诚的客户。客户忠诚是指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。客户流失是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。五、简答题(每题10分，共50分)1.影响客户满意的因素有哪些？如何让客户满意？影响客户满意的因素就是：客户预期与客户感知价值。要让客户满意，首先，把握客户的预期，其次，让客户感知价值超出客户预期，就能够获得客户的满意。2.为什么要对客户进行分级？如何对客户分级？客户之间的价值是有差别的，企业的资源是有限的，为此，必须对客户进行分级，这样才能为企业合理分配资源提供依据，从而牢牢地抓住有价值的客户。此外，客户分级是客户沟通、客户满意的基础，企业只有对客户进行分级管理，才能强化与高价值客户的关系，降低为低价值客户服务的成本，也才能更好地在实现客户的利益最大化的同时实现企业利润的最大化。企业根据客户为企业创造价值的大小按由小到大的顺序“垒”起来，就可以得到一个“客户金字塔”模型，给企业创造价值最大的客户位于客户金字塔模型的顶部，给企业创造价值最小的客户位于客户金字塔模型的底部。我们将客户金字塔模型进行三层级划分，这三层是：关键客户、普通客户和小客户。3.为什么大客户不等于“好客户”？为什么小客户可能是“好客户”？许多大客户可能存在：财务风险大、利润风险大、管理风险大、流失风险大、竞争风险大等缺点。有些小客户能够给企业带来较多的利润和较大的贡献，而占用企业的资源较少、给企业带来的风险也较小，所以小客户可能是“好客户”。4.影响客户忠诚的因素有哪些？实现客户忠诚的策略有哪些？一般来说，影响客户忠诚的因素有：客户是否满意、客户因忠诚能够获得多少利益、客户的信任和情感、客户是否有归属感、客户的转换成本、企业与客户业务联系的紧密程度、企业对客户的忠诚度、员工对企业的忠诚度、客户自身因素等。客户是否忠诚有时是单一因素作用的结果，有些是多个因素共同作用的结果。努力实现客户满意、奖励客户的忠诚、增强客户的信任与感情、建立客户组织、提高客户的转换成本、加强业务联系提高不可(易)替代性、以自己的忠诚换取客户的忠诚、加强员工忠诚的管理。5.客户流失的原因有哪些？怎样挽回流失客户？客户流失的原因除了有企业自身的原因外，还有客户本身的原因。企业自身的原因包括：客户不满意及其它原因——如客户从忠诚中所获得的利益较少，客户对企业的信任和情感不够深，客户没有归属感觉得自己被轻视，此外，客户转换成本较低，企业与客户业务联系不够紧密，客户对企业的依赖程度低，跳槽员工带走客户，以及企业自身对客户不忠诚，朝秦暮楚，见异思迁等也都会导致客户流失。有些导致客户流失的因素是客户本身造成的，例如——有的客户因为需求转移或消费习惯改变而退出某