（医疗药品管理）药店和药店店员管理讲义

(医疗药品管理)药店和药店店员随着我国社会生活方式的演变和医疗保险、医药分家、药品的分类管理制度等壹系列改革措施的出台,使得药品市场展代要求的保健模式。药店即药品零售企业。药品零售企业是指直接向顾客销售药品的药品运营企业，包括药品零售商店、药品零售连锁企业和仅能销售非处方药的超市、公共场所的药品专柜。药品零售企业作为直接面向病患者销售药品、提供药品服务的药品流通的终端环节，其运营条件和运营行为，如人员素质、管理制度、购药渠道、储藏条件、销售登记、用药指导等等，对药品质量和安全用药具有重大的影响。企业必须经过药品药品。具有和所运营的药品相适应的药学技术人员是开办和运营药店的基本条件之壹。药学技术人员素质水平是保证药品运营企业，特别是药品零售企业的药品质量和药品服务水平的首要条件。依法经过资格认定是指国家正式大专院校毕业生经过国家有关部门考核，合格后发给执业药师或专业技术职务证书的过程。可见我国对药店从业人员的素质要求是比较高的。各地区依当地实际情况，结合有关法规，制定场所面积、仓储条件、人员结构和卫生条件等要求。符合工作要求的人员。药品质量验收、保管养护及出库复核制度；特殊药品和贵重效期药品管理制度；不合格药品管理制度；退回药品管理制度；药品质量事故方案制度；药品不良反应监测制度质量信息管理制度；质量否决权制度等等。药店店员(指药品营业员)于有高中或之上不平的文化修养，于有良好的职业道德，且要符合以下二方面的基本要求。药店店员要对运营的药品有基本的了解，如分类，作用等。对疾病能作出基本正确的判断，能正确指导用药。药店店员要了解自己的责任，且熟练掌握有关陈列理货、柜处方药是指壹类需要凭医师或其它有处方权的医疗专业人员开写处方，于医师、护士、药师或其它专业人员监督指导下可购买使用的药品。属于以下情形之壹的,列为处方药：而不宜用作公众自我用药的药品；处方的药品，如特殊处理的药品。会办医性质的医疗机构的于业医师。※处方按规定格式用钢笔(蓝、黑墨水)、圆珠笔或毛笔书写，要求字迹清楚，不得涂改。处方如有改动，应由医师于修改处另行签字或盖章始有效；※处方笺须采用规定的通用格式，处方内容填写完整，包括姓名、性别、年龄、日期、门诊号、药名、规格、数量、用法、处方医师姓名及所于医疗机构名、通讯地址等。也可用其通用名或商品名书写，不得任意简写、缩写或以化学分子式书写；更不得自造简化字，不得字迹潦草，形成误解。明“急”字，当天有效；过期处方必须经原处方医师重新签章，方再可调配或销售药品。※医疗机构的麻醉药品、精神药品及毒性药品的处方限量，按有关规定执行。的药品，可列为非处方药：毒副作用小；感觉到症状好转，能减轻轻微病症的初始症状或防止恶化；低；用；※药店药品验收人员为驻店药师或当班责任人，且采取当面逐壹核对的方式。※验收药品质量的同时，要检查包装、标签、说明书等项内容。※进口药品应核对其注册证和进口药品检验方案书。※破损药品或质量有疑问药品。※近效期的药品。存储药品(上架或入库)工的注意。※检查陈列和储存药品的质量且记录。特别关注近效期的药品，易霉变、易潮解的药品，对质量有疑问及储存日久的药品应及时抽样送检。检查药品的有效期，近效期药品应摆放前，掌握先产先出、近期先出原则；※检查药品陈列环境和储存条件是否符合规定要求；※对各种养护设备进行检查；※库存近效期的药品实行色标管理。药品的效期，是指药品于壹定的贮存条件下，能够保持质量通过壹段时间，药品渐渐地失去了效力。壹些性质不稳定的药品，如抗生素、生物制剂、脏器制剂等，因其自身性质不稳定和不可避免的外界自然因素(光线、湿度、温度等)的影响，即使于规定的贮存条件下保存，其质量仍会随着时间的延长而逐渐变化。根据法律规定，药品必须于到期之前使用。药师及门店工作人员必须始终对到期或快到期的药品保持警惕！当验收货物时，核对调拨单，检查快到期的药品；上货、理货和盘点时，有必要再壹次核查药品的有效期(失效期)。①直接标明有效期为某年某月或某日。②直接标明失效期为某年某月。下月壹日算起。※进口药品效期的标示和识别：③Validity有效期⑤Stability稳定期⑥Storagelife贮存期限※检查和记录：效期于6个月以内的近效期药品，各店每月填报效期预警表。①驻店药师(店经理、医师)指导员工，根据商品分区管理，检查效期药品。②检查、记录重点药品名、编码、批号、效期、数量、进销退存变化。③每月盘点时对该表内容进行核对。④该表每季度更新壹次。※各店对效期1~6个月的商品需进行关注，积极销售。①对该类商品进行有效的陈列，于标价签上作出特别标记，使员工周知(色标管理)。②熟练掌握有关商品知识。该类商品的专业知识及广告宣传知识由驻店药师(店经理、医师)负责传授给其它员工。③对近效期商品积极争取采购部和供应商的支持，争取退货或更换陈旧的商品包装。④实行先产先出、近期先出的原则，即先销售老批号商品，后销售新批号商品。※效期于1个月以内的商品为准过效期商品，准过效期商品架。※对已过期失效的药品除应按药品的报损处理方法处理外，仍应该注意将废品敲碎深埋，不可随便抛弃，防止混用或引起人畜接触过敏事故的发生。3、使用中华人民共和国法定计量单位(计量单位换算)。当卖场的指挥者。充分了解门店的运营方针和目标。依据运营方针和目标来建立计划。要求各门店切实依照计划来执行。检查执行的成果且落实检讨改进。担任公司政策和员工间的沟通者。评估员工表现且适时向公司举荐。处理顾客的抱怨且做适当的处理。迅速处理门店内突发的意外事件。体现自我价值，从中得到自我满足。不因其不良情绪对工作产生任何影响。能使店内员工和顾客产生信任感。热情招呼，微笑待客，礼貌谢别。咨询回答专业、耐心、细致，使顾客满意或个别顾客虽不满意但店内人员认为尚可。※库存合理－有效控制补货及销售。对不合理库存，能及时采取方法进行处理。※效期管理－药品效期预警表填报及时，数据准确。对店内近效期药品，明确其卖点、优点、特点。采用多种措施管理药品效期，货架上无近效期1个月以下的药品。※质量档案－进口药检方案和注册证管理规范有序，店内所5分钟内查找。其它质量档案亦有效期规范管理。、记录及时、完整。※药品退库－设立明显的退货区(店内员工周知)。要求店内所有人员均会查见退货通知，且按公司通知要求处理需退药品。能为公司提供需退药品信息。※药品知识－乐于且善于学习。熟知店内药品的功效、不良反应、配伍禁忌、使用注意、同类药品的不同特点。熟知临床医学知识。※信息咨询－了解顾客病情、病史、用药情况、过敏史等；熟悉常见病情的健康保健知识，能为顾客提供合理指导。熟悉老顾客的健康档案内容，及时为其提供健康信息。※用药指导－帮助顾客正确选购药品。确认患者知道如何服药，避免不良反应的发生。调整用药，改进治疗方案。※处方调配－对针剂、二类精神药品要设专柜专锁；设处方药销售记录，购药者签字。对顾客处方中不合理之处及时指出，提醒顾客且记录。为顾客提供改善处方的建议。※受理反馈－完整记录顾客投诉的药物不良反应，及时跟踪处理且和顾客进行投诉反馈。化顾客投诉为顾客忠诚。※政策法规－掌握医药管理法规和政策；使门店所有人员熟※专业培训－进行药品的质量、疗效、不良反应等内容的店认同自己的服务职业性质，不良情绪不影响工作，愿意用专业知识为顾客服务，体现自我价值，从中得到自我满足。2、行为举止和仪表能使顾客产生信任感。3、专业服务和态度热情招呼，微笑待客，礼貌谢别。咨询回答专业、耐心、细致，使顾客满意或个别顾客虽不满意但店内人员认为尚可。1、销售药品介药品是店员的主要责任。2、理解处方3、识别药品真伪店要学会如何用感观识别来识别药品的真伪。4、识别进口药品5、指导患者用药对常见疾病，营业员要能够指导用药。6、做好药品养护掌握药品的本质属性，采取不同的贮藏保管方法对药品进行养护。7、陈列理货※以良好的门店形象，吸引顾客入店；※以舒适的购物环境和和谐的卖场气氛延长顾客于店内的逗※使顾客无论是否得到“有形”商品，均能得到“无形”商品，即顾客对门店及企业的良好感觉，从而提高回头率。※突出企业特色，树立企业形象；※便利顾客，服务顾客；购买；增强员工充实感，积极性)。商品陈列区(货架、背柜)商品展示区(橱窗、堆头、端架)、促销区(和展示区的关系)2、商品分区特色的具体表现，以及商圈特点、顾客需求、商品结构特点和服务项目等情况来具体确定。※药品区开架处方药(包括保健药品)、非处方药。闭架处方药、中药饮片(背柜，柜台)。※非药品区保健食品、美容化妆品(背柜)。家庭护理品(货架)、性保健品(货架)。3、标识、标牌及证照※证照※服务及宣传标识※商品分类标牌小：和商品类别对应；中药饮片柜；价签：和商品对应；※商品提示性标识※其它提示性标识区域标识(处方区、收银区等，可通过颜色或不同的装修体现)；电脑小票”等。4、运营设备及便民服务设设施※运营设备－pos机、冰箱、空调、温湿度表、应急灯、灭火器、防盗设施、防蚊防鼠设施;※便民服务设施－饮水机、体重计、血压计、听诊器、购物篮、书架、休闲椅、凉茶台(桶)；※营造卖场气氛设施－音响、电视、立牌、多媒体导购系统等。卖场的整洁有序是顾客最基本要求。卖场如舞台，员工、商品甚至某些设备设施如同演员，招呼如同歌声，陈列如同舞喜欢的剧目。等于丢了商品。库存信息准确。管理的重要手段，也是重要的信息反馈手段。※分门别类管理(或夹子、或袋子)。※由专人管理。※定期核查。※店经理督导。※调拨单较多可放于壹起，按到货时间顺序编号，用夹子固定。退货单、错误更正单、调价单可分类放于壹个夹子内，分类编号。※自备纠错记录本：及时跟踪记录每笔差错。5分钟内查找。其它质量档案要有效规范管理，且采取以下措施：1、分门别类管理(或夹子、或袋子)。2、由专人管理。3、定期核查。4、店经理督导。利用各种商品固有的形状、色彩、性能，通过艺术造型，来展示商品，突出重点，反映特色以引起顾客注意，提高顾客对商品的了解、记忆和信赖的程度，从而最大限度地引起顾又是便利顾客、保管药品的重要手段，因而是衡量服务质量高低的重要标志。有效地利用了资源，创造了理想的购物空间，不仅最大限度地方便了顾客的购买，而且使门店效益最大化，实现门店的销售职责。惯、对商品和服务的需求内容等。卖场内固定结构限制、店中店的品种限制)。5、类似成功门店的商品配置是最具参考价值的。处方药(含保健品)：内服药、外用药B非药品——(口服)食品、保健品 (非品服)妆、消、械、计生用品 (注意：销售百分比和相对应名次，和门店实际品种数量有关)主力药品、策略药品、基本药品、滞销药品。对于不同的商品，采取的营销策略各异。现销售的目的。对于封闭式销售来说，典型售货柜台及货架既要便于各种身材顾客的活动，又要便于普通身材营业员的活动。为此商品610厘米；考虑到有的顾客需坐着挑选商品，而营业员需站※陈列柜陈列：利用柜面和柜内陈列商品，其中柜面陈列能够放置小型陈列用具，亦可直接摆放有造型的商品，以小商品居多。陈列柜分前开、后开、前后开、敞开等款式。※陈列架陈列：分为柜台式封闭销售的货架陈列和开架式敞开销售的货架陈列，有托架、柜型架、台型架、框形架、立架、挂具型等款式。※陈列台陈列：分箱型台、平台阶、梯形台阶、桌形台等款，利用台面陈列展示商品。※地面陈列：将商品摆放于地面供顾客选用。壹般用于医疗器械等大件笨重商品，也可将小件商品于地面堆成立体状态各种陈列用具均有标准型及异型俩种。标准型制造方便，价格低廉，适用范围广，经济实用，但缺乏变化性，显得单调味乏；异型用具按具体商品的特性制成，艺术性强，和商品高度和谐统壹，受顾客喜爱，但成本较高。现代化商店应根，避免呆板的平面陈列。要求分类陈列和储存：※药品和非药品、内服药和外用药应分开存放，易串味的药品和壹般药品应分开存放。※处方药和非处方药应分柜摆放。※特殊管理的药品应按照国家的有关规定存放。例如： (壹)药品区 反应较小的处方药 (2)处方柜：不良反应较大的处方药全部放于处方柜中闭架销售。 上锁：注射剂和二类精神药品 (5)拆零专柜 (二)非药品区品用品整体气氛保持壹致。※突出企业特色，树立企业形象。※突出良好的门店形象。※使顾客无论是否得到“有形”商品，均能得到“无形”商品，即顾客对门店及企业的良好感觉，从而提高回头率。※药品大、中、小分类清晰合理，使顾客进入店内很容易找到药品的陈列位置。※药品陈列位置尽可能设置于顾客易于见见的地方，不宜太※附加文字说明，文字说明不仅用来阐述药品的有关事实如价格、产地、原料、规格、名称、用途等，而且是药品陈列创意的说明，是对陈列的进壹步解释。文字说明要精炼、隽永，使顾客顷刻间了解记忆下来，于阅读后回味无穷，难以忘怀，且能转化为直接的购物行为。※现代人生活节奏快，时间观念强。适应于这壹要求，药品陈列要为顾客提供壹种或明或暗的有序的购物引导。速购药品放于最明显、最易选购的位置，如药店入口附近；选购药品摆放于比较安静、不易受到打扰、光线充足的位置上，便于顾客仔细观见，慢慢挑选；特殊药品如精品、高档药品、名品能够摆放于距出售壹般药品稍远、环境幽雅的地方，以显示药品的高档贵重，满足顾客的求名心理。※药品陈列位置适中，便于取放。不要将药品放于顾客手拿如不满意，很难再放回原处，影响顾客的购物兴致和陈列布局的美观性。※药品陈列要安全稳定，排除倒塌现象。体积大、份量重的壹般放于货架下部，而体积小、份量轻的应放于上部。既可避免头重脚轻造成顾客视觉上的不舒服，又有利于保护陈列器具。同时药品堆叠高度适度，以免坍塌，不仅损失药品，而且影响顾客心情，甚至可能砸伤顾客。药品陈列种类和数量要充足，以刺激顾客的购买欲望。丰富是吸引顾客、提高销售额的重要手段之壹，品种单调、货架※陈列的药品要清洁、干净，没有破损、污物、灰尘、不合格的药品应及时从货架上撤下来。※每种药品均有其优点，药品陈列应设法突出其特点。※大胆采用多种艺术造型、艺术方法、运用多种装饰衬托及，使陈列美观大方。诱导顾客的购买欲望和动机，满足顾客的购买心理。顾客购买心理有以下八个阶段的诉求，即：关心兴趣联想欲望比较信赖购买满足。通过陈列来调节顾客心理以最终达到顾客满意。利于商品的销售。按药品规格大小、价格高低、等级优劣、花色繁简、使用对象、使用价值的关联性、品牌产地等顺序进行陈列，便于指，妇科用药等。且可采用纵向分段陈列，将货架沿纵向分成若，给顾客以品种多的感觉；也可横向分段陈列，每层陈列不同药品，以突出中间段的药品，或者将俩种方式结合起来灵活采用。※橱窗陈列：利用药品或空包装盒，采用不同的组合排列方法展示季节性、广告支持、新药品及重点促销的药品。A、综合式橱窗陈列(横向、纵向、单向)；C、主题式橱窗陈列：节日陈列(以节日为主题)、事件陈列、场景陈列(诱发顾客购买行为，吸引过往观众的注意力)；※专柜陈列：按品牌设立：壹般为同壹厂商的各类药品的陈列。如史克专柜、立达专柜。※按功能设立，将相同或关联功能的药品陈列为同壹专柜。如男性专柜、减肥专柜、糖尿病专柜。※利用柱子的“主题式”陈列：壹般而言，柱子太多的店铺会导致陈列的不便，但若将每根柱子作“主题式”陈列，不但特别而且能营造气氛。※端架陈列：指双面的中央陈列架的俩头。展示季节性、广告支持、特价药品、利润高的药品、新药品及重点促销的药品；端架陈列可进行单壹大量的药品陈列，也可几种药品组合陈列于端架，展示的药品于货架上应有定位。※架上、中、下分段陈列上段：感觉性陈列，陈列“希望顾客注意”的药品、壹些推荐药品、有意培养的药品。黄金段：人眼最易见到、最易拿取的位置。陈列具差异化，有特色的药品或高利润的药品，自有品牌药品，独家代理或经销药品、广告药品。、销售量稳定的药品。下段：陈列周转率高、体积大、重的药品。可陈列需求弹性低的药品。率、推销的药品。对于敞开式销售来说，中等身材的顾客主动注视及伸手可及米，称为黄金地带。厘米以下常用于陈列购买频率极低的药品或作为库存空间；另外，为方便顾客取放药品，货架上陈列的药品和上隔板应有壹定距离，通常以手能伸进去拿出药品为宜，太宽了影响货架使用率，太窄了顾客难以拿取药品。※量感陈列：如堆头陈列、多排面陈列、岛型陈列等。量感刺激购买的冲动，它分为规则陈列和不规则陈列俩种。规则陈列是将药品整整齐齐地码放成壹定的立体造型，药品排列量放心来扩大销售。不规则陈列，则是将药品随意堆放于篮子、盘子等容器里，不刻意追求审判的秩序性。这种陈列给顾客壹种便宜、随和的印象，易使顾客于亲切感的鼓舞下触摸挑选药品，通常用于小件日用品的摆放。适合于量感陈列的药品具体来说有：特价药品或具有价格优势的药品，新上市的新药品，新闻媒介大量宣传的药品。对于采用量感陈列的药品，于卖场药品数量不足时，可于适当位置用空的包装盒做文章，设法使陈列量显得丰富。※质感陈列：着重强调药品的优良品质特色，以显示药品的高级性，适合于品牌、高档珍贵药品。陈列量极少，甚至壹个品种只陈列壹件，主要通过陈列用具、光、色的结合，配合各种装饰品或背景来突出商品极富艺术魅力的个性特色。※集中焦点的陈列：利用照明、色彩、形状、装饰，制造顾客视线集中方。顾客是药品陈列效果的最终评判者，陈列应以视线移动为中心，从各种不同的角度，设计出吸引顾客、富于魅力的陈列法则，且且将陈列的“重点面”面向顾客流的侧面，确定“重点面”的因素能够来自多方面：※突出陈列法：将价格高、低，不同厂家的同类药品放于壹起。陈列时着重突出某壹种或几种药品，别的药品起辅助性作用。着重陈列的药品有：药店的主力药品、流行性、季节性药品，反映药店运营特色的药品，名贵药品等。这些药品或者应占用较大比例的陈列空间，或者要用艺术手法着重渲染烘托气氛，抑或是陈列于比较显眼的位置上。架侧面、收银台等，如润喉片、创可贴等。这是小药品可采用的壹种形式，用以活跃店内陈列气氛，吸引顾客，但不可过多，以免形成障碍，影响顾客的视野及行动路线。※悬挂式陈列：无立体感的药品悬挂起来陈列，产生立体效果，增添其它特殊陈列方法所没有的变化。※除去外包装的陈列：瓶装商品(如药酒、口服液等)除去外包装后的陈列，吸引顾客对商品的内于质地产生直观的感受，激发购买欲望。※易被盗商品陈列于视线易及或可控位置。具有自我推销的能力。因此，需掌握药品各种陈列类型，广拓思路，加以灵活综合地运用，以收到良好的效果。药店作为企业，其运营的根本目的于于赢利，而赢利的产生直接来自于营业额的提高，本课程的目的于于通过培训使门店店员掌握顾客消费心理，提高门店销售技巧，从而提高门店的营业额。商品之前必须先展示自我，因此门店店员必须具备良好的个※热诚：要始终以方便顾客、服务顾客为出发点，充满热诚为顾客服务；※微笑：要自始至终面带微笑；※心胸宽阔：不能因为顾客的某些不雅言行而耿耿于怀，言语间针锋相对。2、行为准备※服饰美：店员服饰应为统壹工装，平时应勤换洗，保持整※修饰美：店员应随时保持外貌的整洁，头发、指甲应经常修理，保持清洁，发型应大方得体，不应佩带婚戒以外的其他饰物，女店员应淡桩；※举止美：门店店员应保持端庄的站姿，行走轻快、举止敏捷；不应做出扭腰、斜肩、叉腿等不雅姿势；※情绪美：门店店员应随时调整自己的情绪，不因个人情绪影响工作态度，随时保持充沛的工作热情。包括药品的分类、用途、特点、价格、产地等关联知识，同。例如：※药品的分类(1)处方药和非处方药； (2)按药品作用分类； (3)按内服外用分类。※临床常见病诊断用药※药物配伍禁忌和不良反应※药物的服用方法※同类药品的不同卖点※说话应诚恳，实事求是，不能夸大其词。※说话应留有余地。尽量避免使用绝对、肯定等极端词语。※说话注意某些禁忌用语“瘦、胖、老、黑”等。第壹步就是要了解顾客的心理。所谓顾客心理是顾客于购买过程中的内心活动，它对顾客的购买行为起关键性的作用，要知道如何接待顾客，就必须先了解顾客购买商品的心理过程。消费者于购买动机驱动下步入商店，从对商品的选择、评价到购买、于心理上大致要经历如下八个阶段。消费者跨入店门前及进入商店后，通常均有意或无意地环视秩序以及营业员的仪表等等，初步获得对店容店貌的感受，这个阶段为观察阶段。※第壹类，是有明确购买目标的全确定型顾客，即有备而来速靠近货架或商品柜台，向营业员开门见山地索取货样，急※第二类，是有壹定购买目标的半确定型顾客，即小心谨慎，以及对药品的功效不是很清楚。进店后壹般认真巡视，主动向店员询问各种药品的功效及用途。但对应该买什么药品却没有主意，又羞于启齿询问。这类顾客通常四周巡视，于店内滞留良久而又不提出任何购买要求或进行咨询。※第四类，是以闲逛为目的的随意型消费者。这类顾客进店没有固定目标，甚至原先就没有购买商品的打算，进店主要是参观、浏览，以闲逛为主。有些消费者于观察商品的过程中，如果发现目标商品，便会对它产生兴趣，此时，他们会注意到商品的质量、产地、功效、包装、价格等因素。当消费者对壹件产品产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的感情去判断这件商品，而且仍会加上客观的条件，以作合理。消费者于对兴趣商品进行研究的过程中，自然而然地产生有关商品的功效以及他可能满足到自己需要的联想。联想是壹种当前感知的事物引起的对和之有关的另壹事物的思维的心理现象，消费者因兴趣商品而引起的联想能够使消费者更加深入地认识商品。当消费者对某种商品产生了联想之后，他就开始想需要这件商品了，可是这个时候他会产生壹种疑虑：“这件商品的功会对消费者产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买这种商品。消费者形成关于商品的拥有概念以后，主要进行的是产品质量、功效、价格的评估，他会对同类商品进行比较，此时店员的意见至关重要。消费者做了各种比较之后，可能决定购买，也可能失去购买信心，这是因为：※店内药品的陈列或店员售货方法不当，使得消费者觉得无论是怎样挑选也无法挑到满意的商品；客，使得消费者对商品的质量、功效不能肯定；※消费者对门店缺乏信心，对售后服务没有信心。当消费者决定购买，且对店员说“我要买这个”同时付清货款，这种行为对店员来说叫做成交。成交的关键于于能不能巧妙抓住消费者的购买时机，如果失去了这个时机，就会功亏壹篑。根据消费者购买过程中的几个心理阶段，商品的销售大体能够分为以下几个步骤。即是指等待消费者进店的时间段。于这段时间里，为了让消费者于最初的观察中得出壹个满意的印象，店员必须遵循以下几个原则。※店员应站于规定的位置上。每个店员均有壹个或数个属于柜台，店员于药店所站立的位置是以能够照顾到而且最好站于容易和顾客初步接触的位置上。驻店药师的位置应该是无论顾客多么拥挤也能见到整个药店的情况，以及药品的陈列情况，同时要于显眼易为顾客发现的地方，以便备向顾客提供帮助。※要以良好的态度迎接顾客。于没有顾客的时候，店员状态，最好站于离柜台或无精打采低头沉思等给顾客带来不愉快感觉的行为。※于天气不好或其他原因引致顾客稀少的时候，不应因整理和补充货架或清洁货架及柜台，壹方面能够保持店员工作情绪，另壹方面籍以吸引顾客的注意。※店员应该时时把顾客放于第壹位。无论正于做什么，只要顾客壹进门，就应放下手头的工作，注意顾客的壹举壹动，随时为顾客提供服务。1、所谓观察顾客，即是判断顾客所属类型，以采取相应的接待方法。※对于全确定性顾客，应业务熟练，熟知同类药品的价格及摆放位置，对于顾客提出的购买要求，能够迅速而准确地进行取货、报价、包装、收银等操作。※对于主动开口询问的半确定型顾客应熟悉各种药品的功效、适用人群及价格，热情介绍、对答如流，必要时转给驻店药师进行处理。※对于难为情的顾客，应细心观察顾客，主要留意哪壹方面的药品，不怕尴尬，大方主动地进行询问及推介，应注意控制音量，以免引起顾客尴尬；※对于随意浏览的顾客，应顺其自然，不主动向顾客询问或推介，应让顾客自然、舒适地于店内浏览，壹旦顾客发现兴趣商品，有所示意，则应立即上前服务。2、所谓相机接近，即是指选择适当的时机、阶段去接近顾客。※当顾客的视线和店员相遇时，要主动点头微笑，或说“早※当顾客花较长的时间去观察特定的商品，就是对此商品产生兴趣的证明，可能很快将心理过程转移到联想过程，此时是招呼顾客的好时机。※当顾客用手去触摸商品时，说明顾客对此商品有兴趣，但且不确定，此时不能贸然上去询问，以免吓走顾客。※当顾客观察商品壹段时间后抬起头来，有俩种可能，壹是寻找店员进行询问，此时店员应把握住这个机会进行初步的接触；二是顾客决定不买了，想要离去，此时如果店员接近顾客，仍是有挽回顾客的机会。※当顾客顺路经过，见到货架、柜台或橱窗里的商品停下来时，是接近顾客的第四个机会。这时壹定是某种商品吸引了顾客，如没有人招呼，顾客极可能继续往前走去，因此店员千万别放弃这个接近顾客的机会，应毫不犹豫地招呼顾客，但此时必须注意到顾客观察的商品，以便作出相应的介绍。员于接近顾客的同时，应注意保持和顾客之间的距离。太远会使顾客容易产生逃离的想法，而太近产生威胁感，也会使顾客不安。壹般来讲，保持俩人双手平举的距离是初次接触最安全和最易令人接受的距离。店员于适当时机同顾客初步接触成功之后，接下来要做的即是商品的推介及展示。目的于于让顾客了解而购买的药品种类、功效及价格，同时给顾客壹个直观的印象，激发顾客的购买兴趣。此时，为了适应顾客自尊心的要求，应对同类药品从低价至高价进行推介，同时应该熟悉各种药品的功效及适用人群，以便向顾客进行介绍。于介绍商品时，仍必须注意说话的语调和口气，应态度诚挚，介绍恰如其分、简明扼夸大其词，以免破坏药店信誉及失去顾客信任。对于商品介绍后仍犹豫不决的顾客，应于细致观察顾客的感知反应后，导劝说，壹般可采取以下措施：1、根据顾客对商品不满意的地方进行委婉的诱导说服，使之对自己不满意的理由发生动摇，继续发展购买过程的以后阶段；2、站于顾客的立场对商品所能产生的作用进行描绘，加强顾客的购买信心；3、实于不能使顾客对现有产品满意，不应勉强，否则会使顾客产生抗拒购买心理；4、要抓住时机推介代用性或连带性商品，提示购买的方便，使其产生周到之感，满足顾客求方便、求实惠的心理。1、于和顾客接触的过程当中，要密切注意掌握最佳成交时机。所谓最佳成交时机，就是指顾客购买欲望最强、最渴望占有商品的时机，也就是各方面条件均成熟的时候。2、当这个时机来临的时候，顾客的言行表情会发出相应的信号：信号1、顾客突然不再发问，顾客从壹开始起就不断地问各种问题，过了壹段时间后突然不再发问，此时，表明顾