浅谈医疗质量管理-医患沟通技巧 培训课件

浅谈医疗质量管理--医患沟通技巧

第一页，共三十三页。2医患沟通什么是沟通?

沟通是人与人乏间传递信息(意见.观点.情况.感情等)并达成共同协议的过程.

沟通语言非语言(肢体语言)口头.书面.图片等声音肢体身体音调动作动作第二页，共三十三页。3医患沟通的重要性

全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。第三页，共三十三页。4古代医患关系----称医术为仁术，是说医学是一种“救人生命〞“活人性命〞的科学。

医者---神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。新中国医患关系---医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义〞，有病求医，传统的生物医学模式。第四页，共三十三页。5

传统的医患关系定位在“以疾病为中心〞的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心〞的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。

世界医学教育联合会?福冈宣言?指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣〔同情〕应当看作技术不够一样，是无能的表现。〞第五页，共三十三页。6生物---心理---社会医学模式医生是效劳---征得患者的同意医疗效劳合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。现代转变第六页，共三十三页。7精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到平安医疗。

现代的医生应具备的要素第七页，共三十三页。沟通的目的和意义人与人之间最珍贵的是真诚、信任和尊重。其桥梁是沟通。沟通是人性、情感交流的需要，是人与人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，沟通是思想和情感的连续流动过程。第八页，共三十三页。沟通是有目的的交流行为沟通中强调信息交流而不是单向传递，信息交换对临床医生尤为重要。沟通的载体可以是语言，也可以是文字、动作表情、着装行为等。语言外信息常影响患者对医生的信任度。影响沟通的因素除主观意愿外，还包括双方知识背景、地位、环境、信息反响等。第九页，共三十三页。目的通过相互沟通，医务人员能够及时了解并满足患者：被理解的需求、受重视的需求、受尊重的需求及时和有序效劳的需求感觉舒适的需求等等第十页，共三十三页。意义1医学目的需要3临床治疗需要.2医学诊断需要4医学人文需要5医学发展需要6减少纠纷需要第十一页，共三十三页。阻碍医患沟通的不良后果1态度带来的医患冲突2病史采集不当带来的医疗事故3医疗风险表达不当带来的纠纷4对话不当带来的疾病第十二页，共三十三页。13沟通内容系统性、全面性、通俗性、及时性检查、治疗、手术、必要性、目的、预后可能发生的问题应当注意的事项、副作用费用第十三页，共三十三页。14沟通方式----告知口头告知谈话█患者本人█患者家属书面---逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善█麻醉意外—手术同意书█术式---分期手术、救命与择期的关系可能发生的情况第十四页，共三十三页。15沟通技巧语言█安抚█白话---通俗易懂选择最佳答案时机█环境隐密性█充分的时间█谈心式█了解患者的心情█对疾病的反响和医生的信任█不能刺激患者----注意说话口吻█不要制造矛盾观察患者－语言－肢体－表现及时调整谈话内容关心看望第十五页，共三十三页。16沟通技巧注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦不要刺激患者，吓唬患者不能贬低同行所做的一切应让患者感觉到.看到.知道.得到尊重事实对待患者反响使用中性字眼第十六页，共三十三页。17诊疗沟通换位思考-站在患者角度病情状况检查-为什么做检查-可能产生的风险治疗方案的利弊如何选择—防止风险预后-费用第十七页，共三十三页。18病重.病危病人的沟通选择对象—患者本人—家属用词注意--言语中肯、同情心不要夸大、吓唬不能轻描淡写、要讲明事实及时沟通第十八页，共三十三页。19心理沟通技巧穿着、举止----尊重言语、态度、同情心、平等心态-----理解倾听、适度的反响、耐心解答、合理建议-----关心信任心、依从感-----信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值----感谢第十九页，共三十三页。20书面沟通方式入院须知、医院简介、就医指南专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、同意书信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉第二十页，共三十三页。21医务人员的协调沟通院、科之间科、科之间上、下级之间同行之间第二十一页，共三十三页。22医德沟通遵守医学伦理的六项根本原那么。这是对医务人员道德标准的根本要求，是建立良好医患关系行为准那么。有益，应用对患者最经济、最有效的技能非渎职，防止伤害患者的言行举止。自主，尊重患者的独立性和选择。公正，防止偏见和歧视。。保密，尊重患者的隐私。老实，真实对待自己和患者。第二十二页，共三十三页。23检验沟通的效果医患双方是否满意医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗质量稳步提高医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高医院文化体系的成熟程度---文明、个人素质、效劳理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐气氛的文化底蕴、是否有创新上进第二十三页，共三十三页。有效沟通〔最终落实于病历书写标准〕知情告知沟通技巧患方知情同意患方意愿沟通方式患方理解第二十四页，共三十三页。沟通中应防止的语言不讲不文明的生冷话不讲不着边际的外行话不讲不顾后果的刺激话不讲不负责任的议论话不讲不留余地的过头话、绝对话不讲该说不说的抱歉话不讲该说不说的解释话第二十五页，共三十三页。沟通四环节沟通四环节感受需要请求告知被认识、尊重被接纳有所属诊疗信息舒适环境告知不等于沟通第二十六页，共三十三页。医患沟通应掌握的技巧尊重才能沟通明确沟通意向掌握恰当方法沟通不单靠语言理解和共同决策是沟通目的完成满足患者要求并非沟通第二十七页，共三十三页。非语言沟通非言语沟通包括面部表情、体态表情、目光接触、朝向与距离、手势语、副语言等。视—动觉系统〔面部表情、手势、身体运动〕超语词—额外语词〔音质、语调、速度、咳嗽、哭笑〕时空维度〔准时、迟到、朝向与距离〕视觉交往〔目光接触〕第二十八页，共三十三页。言语沟通的技巧接受肯定澄清善于提问倾听对焦鼓励代述重构第二十九页，共三十三页。30检验沟通的效果医患双方是否满意医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗质量稳步提高医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高医院文化体系的成熟程度---文明、个人素质、效劳理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐气氛的文化底蕴、是否有创新上进第三十页，共三十三页。有“礼〞比有“理〞重要沟通对象比沟通场合重要沟通场合比沟通方式重要非正式沟通比正式沟通重要数据比态度重要积极沟通比消极沟通重要沟通是门艺术，他将促使我们得到心灵的舒解，也是患者得到安宁与满足。结语第三十一页，共三十三页。谢谢第三十二页，共三十三页。内容总结浅谈医疗质量管理--医患沟通技巧。非语言(肢体语言)。口头.书面.图片等。生物---