室内保洁服务标准

服务用语基本服务用语

①"您好"，用于客人打招呼时。

②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为工作带来方便时，本着诚恳的态度说。

③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻提供服务，本着认真负责的态度说。

④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情表示歉意。

⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦"再见"、"留步"、"欢迎下次光顾"，用于离开时，本着热情而真诚地说。

日常服务用语

--早上好，先生（小姐）

--请稍候，我马上...。

--请等一等，我马上...。

--请问您需要什么服务，请问您还有其他什么嘱咐，请问您有什么特别注意事项

--您是否喜欢……

--您喜欢吃甜食吗？我们有……

--请问，您还需要什么？

--真对不起，这个需要一点时间，您多等一会儿好吗？

--真对不起，这个确实无法满足。

--好的，我联系一下，会使您满意的。

--如果您不介意的话，我向您推荐……

--对不起，让您久等了，这……

--真抱歉，耽误您很长时间。

--请原谅，我把您的...搞错了。

--实在对不起，我马上为您重新...

--您的...吗？

--对不起，我马上处理后告诉您。

--谢谢您的支持。

--谢谢您的帮助。

--先生您的找钱。

--对不起，您有零钱吗?

--请付XX元，谢谢。

--先生（小姐），这是找给你的零钱，请收好，谢谢。

--希望您对我们的服务提出宝贵意见。

--非常感谢您的意见。

--十分感谢您的热心指教。

--谢谢，欢迎您再来。

--再见，欢迎您再次光顾。情景用语当顾客上门或打电话求助时，应称呼，“----您好，请问需要我们为您提供什么服务？当如果顾客较多，来不及接待时，应主动打招呼：“对不起，请您稍等一会”当顾客的求助得到满足致谢时，应回答：“不用谢，欢迎下次再来，请你多提宝贵意当顾客的求助得不到满足时，应回答：“对不起，我们暂时还不能提供此类服务，请您谅解，请您留下联系方式”。如果顾客在接受某项服务时，犹豫不决，可说“您考虑一下，再通知我们，我们愿意随时为您提供满意的服务”。当顾客退掉预约服务事项时，应说：“没关系，这是我们应该做的，希望能有再次为您服务的机会”顾客离开时，应说“再见，谢谢您的信任，请您走好”。接待顾客的语言应表达恰当，声调柔和、亲切自然。服务忌语

1、当顾客较多，自己比较忙时，不应对顾客说“急什么，等着吧!”

2、当心情不顺时，不应对顾客说“我不管，找别人!”

3、当遇到唠唠叨叨的顾客时，不应对顾客说：“听你的，还是听我的，真烦!”

4、但顾客咨询的问题超越本机构服务范围时，不应对顾客说：“不知道，你问我，我问誰？”

5、当顾客对接待有意见时，不应对顾客说：“我就是这个态度！”“有本事你去告！”“有意见，去找领导！”。

6、不应使用任何让顾客不知所措的语言。

服务流程 一、进场 1．领队首先代表公司及全体员工向主人问好，并作自我介绍。 2．领队带领员工换鞋套，进场。 3．领队仔细向主人询问有无特殊要求及作业时特别注意点。 4．将工具整齐、规范放置阳台、客厅或其他合适位置。 二、现场查看分工 1．领队认真查看现场，估算工作量，并检查客户物品是否完好无损。 2．根据本小组技术人员的技术水平、特点等实际情况，明确分工、责任到人。 三、作业地面：清洁球、专业铲刀、除胶剂、稀释剂、汽油专用药剂卫生间：酸性清洗剂、消毒剂、吸水毛巾、清新