某酒店康乐部管理实务

某酒店康乐部管理实务

康乐部概述4

一、康乐中心组织机构与岗位设置

（-）组织结构图.......................................5

（二）岗位设置图.......................................6

二、康乐中心岗位职责

（一）康乐中心经理.....................................7

（二）康乐中心领班.....................................7

（三）球类及棋牌室服务员................................8

（四）游泳池服务员.....................................8

（五）健身房服务员.....................................9

（六）保健室医师.........................................9

（七）多功能厅服务员...................................10

（八）钓鱼中心服务员...................................10

（九）婴幼儿活动室服务员...............................11

三、康乐部工作人员素养要求

（一）康乐中心经理.....................................12

（二）康乐中心领班.....................................12

（三）球类及棋牌室服务员...............................12

（四）健身房服务员.....................................12

（五）游泳池服务员（救生员）.........................13

（六）保健室医师.......................................13

（七）婴幼儿活动室服务员..............................13

（八）多功能厅服务员...................................13

（九）钓鱼中心服务员...................................13

四、康乐部工作规范

1、球类、棋牌室服务工作流程.........................14

2、游泳池的清洁消毒与服务急救流程.....................16

3、健身房服务工作流程................................17

4、保健室工作流程.....................................18

5、多功能厅会议服务流程...............................19

6、多功能厅婚典工作流程..............................20

7、看护婴儿服务流程..................................21

五、服务工作质量标准

（-）工作质量标准...................................23

1,游泳池.......................................23

2、健身房........................................24

3、网球场........................................24

4、保龄球........................................25

5、桌球房........................................25

6、壁球室、乒乓球室...........................26

7、棋牌室........................................26

8、保健室........................................27

9、高尔夫球室（室内模拟）......................27

10、多功能厅....................................27

11、婴幼儿活动室...............................28

（二）服务规范标准要求................................29

1、康乐服务用语规范............................29

2、会议服务规范要求............................30

3、签字仪式服务规范要求........................31

（三）设备使用程序标准...............................31

1、登山机（台阶练习器）程序....................31

2、跑步机程序...................................32

3、划船器程序...................................32

4、使用健身自行车程序.........................32

5、使用自动麻将机程序...........................33

6、多功能厅工作程序............................33

7、保龄球室机器程序............................34

8、高尔夫电脑操作程序...........................34

六、康乐中心管理制度

（一）质量管理制度...................................36

（二）安全管理制度....................................37

（三）钥匙管理制度...................................37

（四）工作例会制度...................................38

（五）卫生管理制度...................................38

（六）康乐中心客用出租物品管理制度...................39

（七）康乐中心客用更衣柜管理制度.....................40

（八）康乐中心球类运动陪练制度.....................40

（九）康乐中心器械设备维修保养制度..................40

（十）成本管理.......................................40

（H^一）员工考勤制度..................................41

（十二）员工培训制度..................................41

（十三）财产物资管理制度.............................42

七、康乐中心工作沟通与协作

（-）部门内部沟通与协作.............................44

（二）与酒店其他部门沟通与协作.......................44

八、附录：康乐中心业务报表

1、客人租作物品押金单.................................46

2、客人租用物品记录表.................................47

3、康乐报修记录........................................48

4、客用品领用借用记录表...............................49

5、洗布件单...........................................50

6、康乐中心营业日报表.................................51

7、康乐中心营业月报表.................................52

8、康乐中心预订表.....................................53

9、会员活动登记表.....................................54

10、当日工作情况汇报一览表.........................55

11、看护婴儿服务委托书...............................56

12、客用更衣柜长期租用登记表.........................58

13、教练/陪练服务通知单.............................59

14、VIP免费康乐预订委托书...........................60

15、康乐团体包场预订委托单...........................61

九、康乐中心考核表

（-）康乐中心领班考核表.............................62

（二）康乐中心服务员考核表...........................65

康乐部概述

康乐部是为宾客提供娱乐健身等服务项目的部门，是酒店增加功能，方便客

人，满足客人需求，并借以吸引宾客，提高酒店声誉与营业额的重要构成部分。

康乐需求是现代客人，特别是商务客人的重要需求特点，调查研究说明很多

客人即便实际上并不使用酒店的康乐设施，但在他决定是否投宿该酒店之前，还

是期望酒店有康乐项目。因此，康乐设施是影响客人选择酒店的重要因素之一。

金海湾酒店康乐部由球类、棋牌中心，游泳健身中心与娱乐休闲中心构成。

一、康乐中心组织机构与岗位设置

(-)组织结构图

康乐中心

球游娱

类泳乐

棋健休

牌身闲

中中中

心心心

（二）岗位设置图

康乐中心经理

二、康乐中心岗位职责

(-)康乐中心经理

［管理层级关系］

直接上级：总经理

直接下级：康乐中心领班

［岗位职责］

1、在总经理领导下，全面负责与管理部门的日常工作。贯彻落实

酒店各项规章制度，按上级的工作指令，保证各项工作顺利进

行。

2、制定部门工作计划，建立与健全部门管理制度，各岗位具体工

作内容、职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施。

3、分析经营状况及市场进展趋势，组织各中心完成营业指标任务,

抓好财产管理及核算，操纵各项开支，提高经济效益。

4、充分发挥领班的工作积极性。通过领班检查监督部门服务人员

的工作态度、服务质量。不定期地抽查各岗位的工作情况，做

到奖勤罚懒，职责分明。

5、抓好下属的思想教育工作，制定培训计划，安排对下属进行各

类业务培训使之达到专业水平。

6、收集与征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中的

问题并提出整改措施。

7、参加酒店例会及其他有关会议。主持部门例会，听取领班汇报,

研究问题，布置任务。

8、搞好与其他部门的协调配合工作。

（二）康乐中心领班

［管理层级关系］

直接上级：康乐中心经理

直接下级：康乐中心服务员

［岗位职责］

1、认真落实部门经理下达的工作指令，贯彻酒店及本部门的各项

规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范

围的日常活动正常进行。

2、巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系，坚持

现场督导，执行奖罚制度，随时向经理汇报工作情况并提出整

改方法及处理意见。

3、制定排班表，科学合理地安排人力，最大限度地提高工作效率。

4、观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。

5、制定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，

使之尽快熟悉与掌握各项规定，提高员工素养。

6、根据本管区服务项目的特点与经营活动中的情况进行客源客情

分析，收集客人意见，改进工作方法，熟悉专业技术新动向及

进展，努力完成部门下达的营业指标任务。

7、负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。

8、按时参加部门例会，及时汇报工作，向下传达会议精神，并认

真地落实。

（三）球类及棋牌室服务员

［管理层级关系］

直接上级：球类、棋牌中心领班

［岗位职责］

1、服从领班的工作安排，按照球类及棋牌室工作规范与质量标准,

做好球类及棋牌室的工作。

2、熟悉每日预订情况，及时做好营业前的各项准备工作。

3、保护与保养好各类设施与器具，发现问题及时报修，确保完好

有效。

4、严格执行娱乐场所治安管理制度，认真做好球类及棋牌室的治

安管理及安全、消防工作。

5、交接班时，应将预订情况与未完成工作交代清晰，保证工作无

差错。

6、及时补充备齐营业用品，并做好记录。

（四）游泳池服务员

［管理层级关系］

直接上级：游泳健身中心领班

［岗位职责］

1、服从领班的工作安排，认真做好游泳池的安全救护、水质净化

与环境卫生等各项服务工作。

2、上岗前认真检查设施设备、用品与水质情况，确保游泳池及救

生设施设备完好、有效，发现问题及时处理。

3、严格执行游泳池服务规范，认真做好巡查工作，凝视客人动态，

确保客人的安全。

4、负责清点更换布件，及时补充备齐营业用品，并做好记录。

5、做好交接班工作。

（五）健身房服务员

［管理层级关系］

直接上级：游泳健身中心领班

［岗位职责］

1、服从领班的工作安排，按照工作规范与质量标准，认真做好宾

客健身服务与清洁卫生工作。

2、根据客人要求，认真做好健身服务示范、指导工作。

3、负责做好各类健身设施设备的检查、保养、报修工作，正确使

用健身设施设备，确保完好有效。

4、严格执行健身服务各项规定，做好健身活动的安全防范工作，

确保客人安全。

5、热情快捷地为宾客提供饮料服务时，并认真做好饮料记帐工作。6、及时做好

预订记录，保证工作无差错。

（六）保健室医师

［管理层级关系］

直接上级：康乐中心经理

［岗位职责］

1、听从康乐中心经理的工作安排。

2、经常与酒店各部门有关人员及医院联系，做好协调工作。

3、严格执行传染病报告制度与酒店保健室就诊管理制度，不断提

高医疗技术水平与服务质量，做到医德高尚，业务熟练。

4、认真作好日常门诊工作，做到室内整洁清洁，各类医疗器械用

品卫生消毒，病史记录完整清晰，处方正确，用药合理，并负

责视病情需要正确签发转诊单，按日做好就诊人数、转诊数的

统计记录。

5、酒店客人发生危急病况，及时赶赴现场治疗，做好紧急抢救与

转诊就医安排。

6、负责保健室药品的管理，做到购入药品严格查验，保证药物质

量与正常供应，发放药品一律凭处方，防止药物积压、过期、

变质、失效，每日以处方核对发放的药品，做到药品进销帐目

清晰健全。

7、完成本部经理交办的其他工作。

（七）多功能厅服务员

［管理层级关系］

直接上级：娱乐休闲中心领班

［岗位职责］

1、熟悉本厅设施、设备、项目的特点。负责本厅客人各类活动的

接待工作，向客人提供优质的服务。

2、热情、主动、有礼貌地接待来客，引导、安排客人入坐。善于

运用语言技巧为宾客提供最佳服务，解决客人提出的要求与疑

难问题。

3、负责多功能厅的清洁卫生。在领班安排下，每日清洁多功能厅

室内、设施设备卫生，保持多功能厅环境整洁，空气新鲜，符

合质量标准。

4、负责保护多功能厅设施设备及用料物品。保证营业需要，如有

需补充的用品，填好申领单，报领班审批后按时领取。设备损

坏，及时报告维修。

5、遵守酒店与康乐中心规章制度，按时上下班。做好交接班工作。

上班期间不串岗，不脱岗，不做与工作无关的私事。

（八）钓鱼中心服务员

［管理层级关系］

直接下级：娱乐休闲中心领班

［岗位职责］

1、服从领班的工作安排，按照钓鱼中心的工作规范与质量标准，

做好钓鱼中心的工作。

2、熟悉每日预订情况，及时做好营业前的各项准备工作。

3、负责各类设施设备与器具的保护保养与清洁工作，发现问题及

时报修，确保完好有效。

4、客人使用钓鱼器具时，应事先向客人介绍使用方法与安全须知,

必要时做动作示范。服务过程中要注意观察巡视，发现意外及

时处理。

5、热情快捷的为宾客提供饮料服务，并认真做好饮料记帐工作。

6、严格执行娱乐场所治安管理制度，认真做好钓鱼中心的治安管

理及安全、消防工作。

7、交接班时，应将预订情况与未完成工作交代清晰，保证工作无

差错。

8、及时补充备齐营业用品，并做好记录。

（九）婴幼儿活动室服务员

［管理层级关系］

直接上级：娱乐休闲中心领班

［岗位职责］

1、服从领班的工作安排，按照婴幼儿活动室的工作规范与质量标

准做好工作。

2、负责各类设施设备的保护保养与清洁工作，注意各类器具的每

日清洁消毒工作，发现问题及时报修，确保完好有效。

3、热情细心的为客人做好托婴服务，服务过程要细心、认真、负

责，严防出现意外状况。

4、交接班时，应将未完成工作交代清晰，保证工作无差错。

5、及时补充备齐营业用品，并做好记录。

6、完成领班交代的其他工作。

三、康乐部工作人员素养要求

岗位知识要求能力要求经历要求

1、大专毕业以上或者具有1、具有组织、指挥、

同等学历。计划、操纵与协调康乐设

2、掌握酒店管理基础知的能力。施管理工作

康

识，懂得成本管理与核2,有拓展市场、进展三年以上。

乐

算，熟悉康乐设施管理，业务的能力。

中

熟悉市场营销学与公关3、有较好的文字组织

心

知识。与语言表达能力。

经

3、熟悉工商管理法规、治4、外语会话流利，通

理

安消防条例及音像管理过金海湾酒店外语

规定。A级考核。

5、取得电脑证书。

1、中等职业学校或者高中1、有较好的业务指导

康毕业。与组织协调能力。康乐中

乐2、熟悉康乐服务与成本管2、有较好的文字与语心工作三年

中理，熟悉康乐服务规范言表达能力。以上或者曾

心与质量标准，懂得卫生3、外语会话流利，通任康乐中心

领消毒与安全救护知识。过酒店外语A级考领班。

班3、熟悉公共娱乐场所公安核。

管理法规与卫生条例。4、取得电脑证书。

1、中等职业学校或者高中1、能按服务工作流程与

球类毕业。质量标准独立进行工

棋牌2、熟悉球类及棋牌服务知作。

室服识，掌握竞赛规则与娱乐2、外语通过酒店B级考

务员方法，掌握有关设备器材核。

的使用保养知识。

1、中等职业学校或者高中1、能按服务工作流程与

健身毕业。质量标准独立进行工

房服2、熟悉健身服务与健身器作。

务员材使用、保养知识熟悉卫2、外语通过酒店B级考

生保健常识。核。

1、中等职业学校或者高中1、能按服务工作流程与

毕业。质量标准独立进行工

游

、熟悉游泳池服务知识、掌作。

泳2

池握游泳与救生急救技术，2、有在水中进行急救与

服

务懂得游泳卫生消毒知识，在陆地上进行人生救

员

取得白卡以上救生证书。生的能力。

3、外语通过酒店B级

考核。

保1、医科大学毕业或者同等1、能独立处理诊治常

学历。见病、多发病、做

健2、掌握医学基础知识与临好药品管理与医药

床知识，熟悉内外科常费用结算工作。

室见病的治疗与医疗器2、具有专业上岗证

械、医用仪器知识。书。

医3、懂得心理学、掌握中医、3、外语通过酒店B级

中药的使用知识与有关考核。

生管理制度。

婴幼1、中专职业学校或者高中1、能按服务工作流程

儿活毕业。与质量标准独立进

动室2、熟悉看护幼儿服务知行工作。

服务识，懂得护理婴幼儿常2、外语通过酒店B级

员识与卫生消毒知识熟悉考核。

儿童心理知识。

3、取得幼师证书。

1、中专职业学校或者高中1、能按康乐中心工作

毕业。服务规范与质量标

2、熟悉本岗位业务与服务准，独立完成各项

多功规范，懂得服务礼仪，工作。

能厅知晓急救、消防、安保2、能协作好与有关岗

服务知识。位的工作关系。

口

贝3、有较好的语言表达

能力。

4、外语通过酒店外语

B级考核。

1、中专职业学校或者高中1、业务熟练、能正确

毕业。掌握钓鱼技能。

钓鱼

2、熟悉钓鱼服务知识，要2、能按服务工作流程

中心

求掌握钓鱼技术，懂得与质量标准独立进

服务

口各类器具的性能与使用行工作。

贝

方法，熟悉钓鱼常识。3、外语通过酒店B级

考核。

四、康乐部工作规范

1、球类、棋牌室服务工作流程

流程具体内容及程序

(1)上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。

(2)清洁设施设备及工作场所的卫生，保证符合酒店的卫生标准与

要求。

工作前

(3)配齐各球场与棋牌室各类营业用品与客用出租用品。

准备

(4)查阅交接班簿，熟悉宾客预订情况及工作情况，并将所需送洗

的布草送洗衣房。

(5)上岗时，站姿端正，精神饱满，符合《员工手册》要求。

(1)面带微笑，主动招呼客人，并询问客人是否有预订。

迎接(2)征询客人意见，并引领客人至活动场所，指点需换衣的更衣室

客人与办理有关物品、更衣箱的租借手续。

(1)为客人办好活动手续，提醒客人换上保龄球专用球鞋及袜子。

(2)客人换好鞋后，引领客人至指定球道，打开电脑显示器，向宾

客介绍活动规则与活动须知。

(3)客人选球时，要耐心向客人介绍球的重量，并向客人推荐。

(4)客人活动期间，服务员要主动征询客人意见，根

保龄球

据客人要求及时提供饮料、茶水服务。

服务

(5)应客人要求陪打时，应注意发扬风格，礼让在先，

对客人理想的得分，应鼓掌致意。

(6)客人休息间隙，及时为客人提供所需饮料与毛巾。

(7)客人活动结束，应准确为客人结帐。

(1)客人挥拍打网球时，应端正站立于一旁，并提供捡球服务。

(2)客人要求陪打时，要认真发挥自己的球艺，视客人的球艺操纵

输赢，以提高客人兴趣。

(3)客人休息时，应及时递上毛巾，随时听候客人吩咐，做好小服

网球务。

服务(4)客人打球结束，主动征求客人意见，如需淋浴应引领至淋浴室，

并备好浴巾与拖鞋。

(5)客人更衣完毕，准确为客人结帐，并收回更衣箱钥匙与租借物

品O

(1)待客人办好活动手续，应打开照明灯，为宾客准备好球与球拍。

(2)根据客人的要求，服务员应准确提供客人所需的陪打等服务。

(3)客人无陪打要求时，应站在指定服务位置，随时听候客人吩咐，

壁球、乒并主动征询客人意见，及时提供毛巾、饮料、茶水等服务。

乓球服(4)客人活动结束后，应准确为客人结帐，并收回客人租借的球与

务球拍。

(1)客人办好活动手续，应打开照明灯一，为宾客准备好球杆与球。

高尔夫(2)引导客人进入球场，根据客人要求，准确提供所需的各类服务。

球服务(3)客人打球时，应站在指定服务位置，随时听候客人吩咐，并主

动征询客人意见，及时提供毛巾、饮料、茶水等服务。

(4)客人活动结束后，准确为客人结帐，并收回客人租借的球与球

杆。

(1)客人办好活动手续，引领客人至指定球桌，打开照明灯，为宾

客准备好球与球棒。

(2)根据客人要求，应准确提供客人所需的陪打、记分等服务。

台球

(3)客人无陪打要求时，应站在指定服务位置，随时听候客人吩咐，

服务

并主动征询客人意见，及时提供毛巾、饮料、茶水等服务。

(4)客人活动结束后，应准确为客人结帐。

(1)客人办好活动手续，应引领客人至指定台桌入座，并送上小毛

巾，为宾客准备好所需的棋或者牌。

(2)根据客人的服务要求，正确提供客人所需的棋牌服务与饮料、

茶水服务。

棋牌室

(3)客人在玩棋牌时，应退出房间，站在适当的位置，随时听候客

服务

人的吩咐。

(4)客人活动期间，服务员应每隔15分钟进房巡视一遍，根据客

人需要添加饮料与茶水。

(5)客人活动结束后，应准确为客人结帐，并收回客人租借的棋牌。

(1)礼貌向宾客道别并送客至门口，欢迎再次光临。

送别(2)迅速清洁、整理客人使用过的场地及设施设备，

客人做好再次迎客的准备。

(1)球类项目营业时间为每天上午XX至晚上XX。

(2)预约的客人及持会员卡的客人优先。

球类(3)敬请谅解，请勿自带饮料与食品。

活动(4)敬请谅解，如由于个人原因损坏了球场内的设施

宾客设备与球具，当事人应按价赔偿。

须知(5)请妥善保管私人的财物，如有遗失，酒店概不负

责。

(1)棋牌室营业时间为每天上午XX至晚上XX。

(2)预约的客人及持会员卡的客人优先。

棋牌(3)请遵守治安管理部门的规定，禁止赌博行为。

活动(4)敬请谅解，请勿自带饮料与食品。

宾客(5)还请谅解，如由于个人原因损坏了室内设备与器

须知具，当事人应按价赔偿。

2、游泳池的清洁消毒与服务急救流程

流程具体内容及程序

(1)上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。

(2)备齐各类营业用品，检查各类设施设备，确保完好有效，室内

工作前

卫生符合酒店标准。

准备

(3)精神饱满，时刻做好迎客准备，亲切有礼貌地接待每一位客人。

(1)清洁游泳池水面及水底吸尘。

(2)对水质进行化验，并根据化验结果适量投药达到

净化标准。标准是：PH值6.5~8.5,含氯0.6mg/升

左右，室内游泳池水温操纵应达到大池28C左右，

儿童池30℃左右。

(3)冲洗、刷清泳池脚水池，并放清水，加适量药，使其达

到标准。

(4)清洁水池周围的环境与设施，冲洗地面，擦清门窗，整洁绿

清洁化与盆景，并溶液消毒与擦净客用的躺椅、桌子、茶几与拖鞋、

拖鞋架等设施与用具。

消毒(5)清洁更衣室与淋浴室，擦清地面与四壁，擦净更衣箱、洁具、

喷淋器、镜面、洗盆与椅子，并进行常规消毒，补齐手纸、香

皂、护肤品等规定的各类客用供应品。

(6)营业时间应时刻做好循环放水工作，视水质情况定期换水，

经常检查池水清洁度。

(7)除去水中浮物与沉淀物，及时冲洗地面、更换与消毒脚水池。

(8)检查更衣室与淋浴室的卫生，将使用过的拖鞋进行清洁消毒

处理。

(1)见到客人主动招呼，礼貌问好，并准备为客人发放更衣箱钥匙，

及时递上毛巾。

(2)服务员应引领客人至更衣室，为宾客准备好拖鞋，并向客人介

绍游泳池的各项服务设施与位置。

(3)客人在游泳期间，服务员应随时为宾客提供饮料与其他服务。

救生员应密切注意水中游情，发现险情及时急救，确保安全检

服务、急查，严格执行游泳池营业规则，礼貌规劝越轨行为。

救(4)客人游泳完毕，服务员应主动引领客人至淋浴室，并根据客人

要求提供各类服务。

（5）客人更衣完毕，应主动征求客人意见，并将提出的意见与建议

及时汇报领班。

（6）客人离别，主动提醒客人不要遗忘物品，并亲切道别。

（1）及时清理泳池工作场所及更衣室。

（2）补齐各类客用消耗品，迅速恢复营业状态。

送别（3）营业结束后，对工作场所进行检查、整理，摆放

客人后好各类用具，检查排水渠道，调整水泵运转，关

闭照明灯与门窗，保证安全。

（1）游泳池营业时间为每天上午XX至晚上XX。

（2）有预约的宾客及持会员卡的宾客优先。

（3）凡患有皮肤病、重沙眼等传染病与心脏病及空腹、

过饱的客人，请勿使用泳池。

（4）凡进入游泳池前，请先淋浴，再通过消毒脚水池。

（5）为了您的安全，请勿在游泳池跳水、潜水；请勿

宾客

在游泳池范围内追逐或者做有碍他人的游戏活动，

须知

并请听从救生员的劝导。

（6）12岁下列儿童务请家长或者亲友陪同方可入池游

泳。

（7）敬请谅解，请勿自带饮料与食品。

（8）本游泳池不负责贵重物品保管，如有遗失，酒店

概不负责。

3、健身房服务工作流程

流程具体内容及程序

（1）上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄整

洁，符合要求。

工作前（2）认真检查各类健身器械是否完好，锁扣与传动

准备部位是否安全可靠，并做好场地与设备的清洁

工作，清点与调换送洗的毛巾，备齐各类客用

品。

(3)站立于门口，精神饱满作好迎客准备，亲切有

礼貌地接待每一位客人。

(1)面带微笑，主动招呼客人。

迎接(2)询问客人是否预订。

客人(3)登记客人姓名、房号，并引领至健身房，发放

钥匙、毛巾，并告知更衣室方向。

(1)宾客更衣完毕，服务员主动迎接，并征询客人

要求，根据客人身体状况，介绍与推荐宾客喜

爱又适合的健身活动项目，主动讲清要领，并

做示范。

(2)细心观察客人运动状态，及时提醒客人注意事

项，当客人要变更与加大运动量时，特别要测

试一下锁扣是否插毕，必要时应主动为客人换

健身服务档。

(3)对不熟悉器械的客人，一要服务热诚，二要耐

心指导，三要以身示范。若客人要求陪练，要

精神饱满，动作一丝不苟。

(4)客人运动过程中，应为其播放符合节奏的音

乐，运动休息间隙，主动递送毛巾，并主动征

询客人的意见，按客人要求提供饮料、茶水等

服务。

(5)如客人要求帮助制订训练计划，应视其体情

况，合理制订，并为客人做好每次训练记录。

(6)客人运动结束，服务员应引领客人至更衣室。

(7)客人离别，主动提醒客人不要遗忘物品，并亲

切告别。

(1)健身房营业时间为每天上午XX至晚上XX。

(2)预约的宾客及持会员卡的宾客优先。

(3)进入健身房，请穿运动衣与运动鞋，并请勿大

宾客须知声喧哗、说笑。

(4)敬请谅解，请勿自带饮料与食品。

(5)健身房不保管客人的贵重物品，如有遗失，酒

店概不负责。

4、保健室工作流程

流程具体内容及程序

(1)上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，

工作前符合要求。

准备(2)认真检查各类医疗器械是否完好，并做好场地

与设备的清洁工作。

(3)盘存药品数量及品种，注意药品的有效期。

迎接客人(1)有客人到时，要面带微笑，主动招呼客人。

(2)登记客人姓名、房号。做好登记手续。

(1)急诊病人优先。

(2)认真检查、论断，为病人开具论断书，配好病

门诊治疗人所需药品。

服务(3)发现传染病，要登记上报，应内部治疗，及时

对病员所在场所进行消毒。

(4)对需转院治疗的病人，应及时与医院联系，保

证不耽搁病情。

(5)准确为病人计算费用，与客人道别。

5、多功能厅会议服务流程

流程具体内容及程序

(1)上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄整

洁，符合要求。

(2)备齐各类用料物品，检查各类设施、设备，确

工作前保完好有效，室内卫生符合酒店标准。

准备(3)查阅客人订单，熟悉客人情况，根据预订情况，

摆好会议桌及椅子。

(4)做好最后检查，精神饱满，时刻做好迎客准备，

有礼貌地接待每一位客人。

迎接客人(1)面带微笑，主动招呼客人。

(2)主动引领客人，帮助客人拉椅让座。

(1)会议前十分钟将水摆好，将毛巾摆好。

(2)根据客人要求，准确给客人提供服务。

(3)会议期间每隔30分钟至40分钟续一次水。

会议服务(4)坚守岗位，随时提供服务，不能随便进出多功

能厅。

(5)如会议中间休息，要尽快整理与补充物品。

(6)会议结束，服务员应站立两侧，点头微笑，并

主动提醒客人不要遗忘物品。

(7)客人活动结束，准确为客人结帐。

6、多功能厅婚典工作流程:

康乐部接到客人预订后，应向客人介绍该项服务收费标准

等情况，询问并记录下客人举办婚典的日期，婚典举行时

间，人数并报告经理。

与客人核对情况后，熟悉是否有特殊要求，做好记录，E求

请客人填写协议书，并交付押金。

V

及时将看护记录与客人签了名的账单交至领班，账单交收

银入账。

注意事项：

1、18个月下列的婴儿不提供此项服务。

2、要求看护服务应提早3小时提出。

3、看护婴儿的员工要通过专业培训，在看护客人的小孩时，务必慎重小心，不

让小孩触摸电器，不给小孩吃不该吃的东西，不要去亲吻小孩，不要把小孩

带离婴幼儿活动室，并注意客人的有关吩咐。

五、服务工作质量标准

(一)工作质量标准

1、游泳池

(1)设施标准

A、分设深水区与浅水区，深水区不浅于1.8米。如另有儿童

池，深度不超过0.5米。

B、并有防溢水排水槽，入口处有浸脚消毒池，池的周围有防

滑设施。

C、底边满铺磁秽，有低压防爆照明灯，并有池水自动循环过

滤与消毒系统，如室内游泳池另有加热系统。

D、设有与接待能力相习惯的男女分设的更衣箱，淋浴室与

卫生间等配套设施标准是：更衣室内设有带锁的更衣柜、

衣架、鞋架及长凳；淋浴室各间互相分隔，并配有宽大的

盥洗台、横镜、洗手液、干手器与固定式吹风机；卫生间

设有隔离式抽水马桶，挂斗式便池与盥洗台并提供卫生纸

等用品。

E、池的四周空间设休息区，配躺椅、小餐桌、坐椅与遮阳伞。

F、各类设备设施完好无损，完好率不低于98%。

(2)环境标准

A、总体印象美观，舒适，优雅，门外标志明显，休息区有

绿化点缀。

B、营业时间，宾客须知，价目表与气温资料等告示牌用中

英文二种文字参照，放置位置明显，一目了然。

C、池区内区域照明良好，光线柔与。

(3)卫生质量

A、池内水质清彻，无污物，含氯量保持在1.0±0.02之间，

PH值保持在7°左右，细菌总数小于1000个，符合国家

卫生标准。

B、池区周围地面无积水，无废物，休息区内躺椅、坐椅、餐

桌等干净清洁、摆放整齐有序。

C、更衣室、淋浴室与卫生间天花板、墙面光洁，无废物，更

衣柜内无灰尘、垃圾、卫生间内无异味。

D、池区内提供的饮用水符合国家卫生标准，使用一次性水

杯，不得使用玻璃陶瓷皿。

2、健身房

(1)设施标准

A、设有5种以上的健身器材，摆放位置合理，客人有足够

的活动空间。

B、四周墙面铺满大镜子，并配有体重称与使用健身器材的文

字说明及录像带。

C、有与其它康乐共用的更衣室，淋浴室与卫生间，其标准要

求见游泳池。

D、各类健身器材始终保持完好有效。

(2)环境标准

A、门口标志明显，营业时间，宾客须知及价目表标牌设计

美观，中英文参照挂放位置得当，一目了然。

B、各类健身器材摆放协调整齐。

C、室内照明良好，光线柔与，照度不低于60Lx。

D、有通风装置，室内空气清新，并有常绿植物调节气候。

(3)卫生质量

A、室内天花板灯具光洁明亮，墙面镜面无污迹，地面无灰

尘与垃圾。

B、各类健身器材表面始终保持干净光亮，无污迹与灰尘。

C、提供的饮用水符合国家卫生标准。

3、网球场

(1)设施标准

A、球场场地平整，照明充足，光线柔与与预灯下设有反射

罩球网，符合国际网球比赛标准。

B、场内设有适量的坐椅，茶几与太阳伞，可供客人休息。

C、提供的球拍等用具、用品质地良好。

(2)环境标准

A、球场布局合理，四周绿化地美化整体效果良好。

B、有营业时间、宾客须知与价目表等告示牌，中英文参照，

字迹清晰，放置位置得当，一目了然。

(3)卫生质量

A、场地清洁，无废纸、杂物与垃圾。

B、球网清洁，无破旧。

C、坐椅、茶几等干净整洁，摆放整齐有序，标牌光洁明亮。

4、保龄球

(1)设施标准

A、球场宽敞、球道自动回球设施，记分显示，球路显示等设

施齐全，符合标准。

B、球道及四周木质地板高档，设有客人休息区，配桌、椅、

鞋架或者鞋柜。

C、场内或者球场邻近有酒吧，能为客提供酒水等服务。

D、各类设施完好无损，保护保养及时。

(2)环境标准

A、球场布局合理，整体协调美观。

B、场内自然采光与灯光照度不低于80Lx,通风良好，空气清

新。

C、营业时间，宾客须知与价目表等告示牌中英文参照，挂放

于显著位置，一目了然。

(3)卫生质量

A、球场各类设施与器具清洁光亮，球道每日清洁上油，每周

洁洗二次。

B、天花、墙面与地面干净光洁，无灰尘、污渍与废弃物。

C、休息区整洁，桌椅摆放整齐，鞋架、鞋柜无灰尘与垃圾，

球鞋干净。

5、桌球房

(1)设施标准

A、球房面积与球桌安排相习惯。

B、球桌、球杆与记分显示器具、设备符合标准，并设有可供

客人休息的坐椅与茶几。

C、各类设备与器具完好无损，保护保养良好。

(2)环境标准

A、球房整体环境美观、舒适。

B、球桌四周通道宽敞，两桌之间距离很多于2.5米，自然采

光与灯光照度不低于60Lx,室温保持在20。022。。之间，

通风良好，空气清新。

C、营业时间、宾客须知与价目表等告示牌设计美观，挂放位

置适当，清晰可见。

(3)卫生质量

A、天花光洁、墙面及饰物整洁，无污渍，掉皮与积灰，地面

干净光亮，无灰尘、纸屑、杂物。

B、球桌清洁明亮，台面平整光滑，无污迹，灰尘，灯具整洁

无灰。

C、客人玩球期间严格按照桌球服务流程做好陪练，记分及各

项小服务。

6、壁球室、乒乓球室

(1)设施标准

A、壁球场地平整光滑，规格、尺寸符合国际比赛标准。

B、观众席与运动室分开，设有坐椅。

(2)环境标准

A、室内照明良好，照度不低于lOOLx,并有通风装置，空气

清新。

B、门外标志明显，营业时间、宾客须知与价目表等告示牌放

置在醒目位置，中英文参照，并在明显处放置醒目的时钟。

(3)卫生质量

A、室内天花板、墙面与地面光洁干净，无灰尘、污渍与垃圾。

B、标志标牌及用具用品清洁光亮。

C、观众席座椅整齐洁净。

7、棋牌室

(1)设施标准

A、设象棋、围棋、扑克、麻将等活动项目，配有专用的台桌、

椅子等家具与游艺器具。

B、各类家具、器具完好无损。

(2)环境标准

A、室内环境舒适、宁静。

B、照明通风良好，光线柔与，空气清新。

C、门前标志明显，营业时间。宾客须知与价目表等告示牌中

英文参照，字迹清晰醒目。

(3)卫生质量

A、室内天花、墙面光洁，地面整洁，无灰尘、污渍，室内各

种饰物干净美观。

B、桌椅等各类家具清洁光亮。

C、各类游艺器具表面光洁，无污迹与缺损。

8、保健室

(1)设施标准

A、设有10种以上的医用器材，分位摆放于合理位置。

B、室内设有适量的坐椅、床位，供给客人检查。

C、各类医用器材始终保持完好。

(2)环境标准

A、门口标志明显，营业时间、宾客须知及价目表等标牌有

中英文参照挂放位置得当，一目了然。

B、有透风装置，室内空气清新，并有常绿植物调节气候。

(3)卫生质量

A、室内天花、灯具光洁明亮，墙面镜面无污迹，地面无灰尘

与垃圾。

B、各类器械做好定期洗刷消毒工作。

C、配合防疫部门与环保部门，监测好酒店的卫生防疫工作与

环境卫生工作。

D、定期做好食品抽样、餐具涂抹等检验工作。

9、高尔夫球室(室内模拟)

(1)设施标准

A、室内访真效果强，照明充足，光线柔与，应配有挥杆练习

区、果岭练习区及电子模拟练习区与室外高尔夫的场地相

稳合。

B、室内设有适量的坐椅茶几可供客人休息。

C、提供球杆等用具、用品质地良好。

(2)环境标准

A、环境布局合理，地面四周绿地美化整体效果良好。

B、有营业时间、宾客须知与价目表等告示牌中英文参照，字

迹清晰，放置位置得当，一目了然。

(3)卫生质量

A、场地上空无灰网，地面无灰尘，污渍，草地无废弃物。

B、挥杆练习区球网、球杆清洁无破旧。

C、坐椅、茶几等干净整洁，摆放整齐有序，标牌光洁明亮。

10、多功能厅

(1)设施标准

多功能厅设施设备符合酒店星级标准，能为客人提供舒适方便清洁的场所。

A、墙面完好无损，无开裂与伤痕。

B、地毯铺设平整完好无破旧。

C、灯具操纵开关安全有效方便，插头处线路隐蔽。

D、顶灯、壁灯、吊灯等各类照明设备齐全，应保持完好状态。

E、空调设备使用中央空调，有自控装置，可随意调节室温。

夏季保持22X>24C,冬季2(TC-24C。

F、室内通风良好，空气新鲜，风量应达到20立方米/小时/人。

G、设备完好有效，开启自如，无噪音。

(2)环境标准

A、整体装修设计良好，配备齐全，协调美观，并分区设置，

摆放合理，形成分区功能。

B、室内与区域通风照明良好，照度充足。

C、宾客须知、警示牌、指示牌等告示牌须用中英文二种文字

参照，放置位置明显，一目了然。

(3)卫生标准

A、天花、墙面光洁明亮，无蜘蛛网、灰尘、水印与污渍，

墙饰、壁画整洁美观。

B、地面干净整洁，无垃圾、污渍及死角。

C、门、门框、镜面干净整洁，镜面玻璃明亮。

D、设备保护保养制度健全，镜面玻璃明亮。

E、各类灯具光洁无灰，灯罩无污渍与污物，电线及电源插座

干净清洁。

F、各类餐具清洁光亮，用过的餐具务必按食品卫生规定经消

毒处理。

11、婴幼儿活动室

(1)设施标准

符合星级酒店及适合儿童娱乐的设施。

A、门窗宽大、严密，表面装饰与室内装饰协调、美观，手感

轻松无噪音。

B、墙面色彩美观柔与，装饰一些适合儿童的画面。

C、使用中央空调，运行正常，无噪音，操纵器可随意调节室

温，室内通风良好，空气新鲜，无异味。

D、消防装置、消防器材、烟感设备齐全，安装位置适当，灵

敏有效，安全通道通畅无阻，保证照明。

(2)环境标准

A、环境美观舒适，色彩选用,墙面处理装饰物品，灯光气氛

与装饰风格协调，盆栽盆景，花草布置适当，能调节气候，

美化环境。

B、室内温度冬季不低于2(KC,夏季不高于24C。

C、门前整洁舒适，标志标牌美观，须用中英文，安放位置

合适。

D、室内物品分区设置，布局合理，有利于儿童娱乐。

（3）卫生质量

A、天花板光洁，无蜘蛛网，灰尘，灯具明亮，无积尘。

B、墙面整洁，无印迹，墙饰用手触摸无尘，门窗墙面玻璃光

洁，无印迹污点。

C、地面平整，无废纸杂物及卫生死角，铺地毯柜台，每天吸

尘，盆景内无废纸枯叶等。

D、摆放的玩具始终保持干净，无灰尘，手印，污渍。

E、儿童用的餐具、用具务必每天进行严格消毒。

（二）服务规范标准要求

1、康乐服务用语规范

客人到来，行至离自己一米远时，应凝视客人，并上前一步向客人微笑点头

致意，用清晰宏亮的声音向客人表示欢迎：“先生/小姐您好，欢迎光临。”客人

走到门口时，应伸出手臂，作出请的姿势。客人进门后，跟在客人后面半步，向

客人询问并介绍球馆的情况，（如客人是常客，在打招呼时，将其姓带上，这样

便使客人感到亲切。）

客人决定要打球时，应首先询问客人是否是会员。（先生/小姐，请出示一下

您的会员卡。）当客人将会员卡交给你们时，应双手接过，然后双手将会员登记

笔递给客人，说：“谢谢。”请客人签名，说：“先生/小姐，请在这里签名。”接

着询问客人的鞋号。（请问您穿多号的鞋），将客人所需要的鞋递给客人。（先生/

小姐，您的40码鞋，请用。）然后引领客人到所在球道，主动询问客人需要喝什

么（请问先生/小姐，需要喝点什么吗？我们这里有……）用托盘将所要的酒水

及相应的杯子送到客人桌子上，并为客人斟满。提醒客人说：“先生/小姐，这是

您的饮料，请慢用。”

客人在打球时，应在客人的后面两米处站立，（保持正确的站立姿势），目视

客人，随时为客人提供服务。当与客人目光相对时，应微笑着凝视客人，当客人

打出好球时，应轻轻的鼓掌表示庆贺（如机器出现故障,应立即向客人表示歉意。）

在服务中，如球类、健身的客人，适时地给客人提供毛巾；如棋牌室的客人每隔

十五分钟给客人续添一次茶，并及时给客人清理桌面、茶几，更换烟缸，保持台

面清洁。烟缸内烟头不超过3个。撤换烟缸务必用托盘，将干净的烟缸盖住旧烟

缸，一并撤下，然后再将干净的烟缸摆上。

等客人娱乐结束后，