销售业务手册

深圳市兴天下科技有限公司销售业务手册-2-本手册涉及兴天下销售管理和市场运作的核心机密及运作技巧，仅提供给兴严格控制本手册的阅读范围，按照各岗位人员需要传阅或将手册分解后向有关人属第一部分销售业务流程图 -7-第二部分销售过程分解 -8- .1客户类型描述 -8-.2信息收集方式 -9-2.1.3信息收集要求 -10-2.1.4客户阶段分类 -11-2.2客户信息筛选、汇总 -13-2.2.1普通信息信息筛选 -13-2.2.2普通信息核实、汇总 -13-2.2.3普通信息信息分配方式 -14- 15- 联络 -15-2.3.1.2客户拜访计划 -15-拜访 -16-分析 -18-2.3.2有效信息深度拜访 -19-2.3.2.1了解客户组织结构 -19-2.3.2.2了解客户采购流程 -20-2.3.2.3客户关键角色定位 -23-2.3.2.4用户关系判断 -25-2.3.3客户跟进循环 -27-2.4客户信息分析、评估 -28-筛选 -28-2.4.2准客户类型评估模型 -28-2.4.3产品报价策略 -29-申报 -30-2.5商务拜访与谈判 -31-2.5.1前期充分的准备 -31-2.5.2制定谈判的基础 -31-2.5.3制定谈判的策略 -31-2.5.4拟定多种备选方案 -32-2.5.5有步骤的商务退让 -32-2.5.6邀请公司高层参与 -32- 2.7.2售后客情维护 -35-标准表单 -37-表一：客户信息记录表 -37-表二：客户跟进记录表 -37-表三：办事处周/月新增客户信息汇总表 -39- -表五：客户关键人个人信息表 -42-表六：准客户申报表 -43-石达成的终极突破。我们所设定的每一个目标、从事的每一项工作都正像这只蜘蛛的网，在第100次的时候放弃了坚持，这时往往离成功只有一步之遥。巨大的成功靠的不是运气、不是聪明，而是韧性。所以，在面对新的机会和挑战时，不必急功近利、不必追求立竿见影，序言讲事业的人员了，从现在开始就要正式参与兴天下的市场营销，并成为公司不可小觑的构成要经商之道即为人之道。若能销售自己的信誉，工作就更方便——别以为自己相信某些事在我们手中。相反，他会拒我们于千里之外。怎样使客户信任你？——答案是友善和忠诚。把销售看成一种游戏——一个勤奋的业务员会把他的工作当成一种享受。用自己真正的们年月日售业务流程图-7--8-程分解客户信息收集是销售的第一步，作为销售过程的前端，直接关系着后续所有工作的开展和公司整体营销计划能否实现。因此，各办事处销售工程师需要随时通过各种渠道收集本地采购决策权，采购决策链较为简单，包括项目型地产公司、区域型立采购的集团分公司。单独采购主要由办事处进行业务销售、跟进和服(1)项目型地产公司项目而存在，采购决策链较简单，是办事处可以开发的客户(2)区域型地产公司(3)各区域独立采购的集团分公司-9-主动式主动式信息来源(1)跨区域多项目地产公司或两个以上区域，主要为公司统一管理，项目化运作模式，公司处(2)单次采购的集团地产公司且一般为单，进入客户的采购名录，一般面向成熟的集团公司，由公方式被动式-10-(一)主动式收集客户信息，专业网站包括房地产信息网、搜房网、焦点房地产网等房地产网站和中国安料(二)被动式1、上门咨询。客户主动通过电话、传真、邮件等与公司/办事处取得联系，咨询产品或。要求一份有效的普通信息必须能为销售工程师下一步工作安排提供必要信息，初步收集来的信息收集阶段，要保证足够的信息量。成交1个客户至少有80-120条普信息收集阶段，要保证足够的信息量。成交1个客户至少有80-120条普核，约15个有效信息才可能产生1个分类信息有效信息户-12-客户进展阶段判断标准表单独3、对楼宇对讲有明确2、了解项目详细情况(需求4、客户对数字对讲有明确6、知晓客户决策链及关键7、了解竞争关系及竞争产标集团话求1、了解公司情况(规模、性4、客户对数字对讲有明确6、知晓客户决策链及关键7、了解竞争关系及竞争产标话求请参观公司或样板客户4、已经向客户提交了设计5、知晓客户决策链及关键-13-信息信息收集阶段，要保证足够的信息。信息信息收集阶段，要保证足够的信息。核，约15个有效信息才可能产生1个筛选、汇总通信息信息筛选销售工程师对收集到的客户信息进行汇总，将有需求、暂时没有需求的客户信息进行区有效信息有效信息户-14-办。证。客-15-客户拜访2.3.1.1客户联络2.3.1.2客户拜访计划(1)宣传公司和产品(2)收集客户需求信息(3)拓展和维护客户关系(4)了解市场及行业变动、发展趋势(5)收集竞争对手信息2、客户拜访计划的主要考虑因素(1)是否是重点目标客户(2)客户资源空白区域(无客户信息、有客户信息无成交记录)客户拜访计划表-16-、客户拜访准备2.3.1.3客户拜访(1)开场白：问候与敬意表达(2)议程陈述：表达本次拜访的目的和对客户的价值(3)定位陈述：兴天下的实力、市场定位；以为数字对讲产品能为客户解决的问题，建立良好的沟通理解平台将客户的潜在需求与兴天下相连接题，使用我们的产品完全可以免除这个顾虑，同时提高物业管理和资源调配的效率，经过客特别性：产生兴趣点和利益点引导关注与竞争者的区别(4)客户背景了解了解客户公司/项目的基本情况了解客户的组织/个人需求(5)约定：业务跟进的延续性约定下次会面在融洽环境中结束同时在不断拜访客户的过程中，总结、提炼出客户拜访的常见问题、异事处和销售部据此补充、完善“兴天下销售话术”。(1)项目信息需求规模需求进度(2)竞争对手信息当前主要合作或意向合作的竞争对手竞争对手的优势竞争对手与客户的关系客户方主要支持者(3)决策环节企业决策链决策关键环节关键人物(4)客户内部信息客户内部关系结构关键人个人信息我方可发展的关系-18-信息收集阶段，要保证足够的信息量。成交1个客户至少有80-120条普信息。息信息收集阶段，要保证足够的信息量。成交1个客户至少有80-120条普信息。息核，约15个有效信息才可能诞生1个发展内线是客户拜访的一个关键步骤，销售工程师拜访三次必须发展一个内线人，这里2.3.1.4进展分析销售工程师要对每一次的客户跟进情况进行记录，将每一次与客户的接触情况、收集的进展分析会在不间断的客户拜访、客户跟进、有效信息深度拜访与商务谈判过程中重复进行。对客户需求信息进行判断、评估和筛选可以提高公司时间和资源的运用效率，避免浪有效信息户效信息深度拜访-19-2.3.2.1了解客户组织结构(1)分公司根据集团公司企业发展规划，在年度会议时报业绩和预算，由集团审批。(2)在权限范围内，分公司拥有自主决策权。-20-项目一项目二项目三2.3.2.2了解客户采购流程。和型号(甲定甲购或甲定乙购)为其下属或关联的弱电总包公司(乙定乙购)(2)通过各种途径了解竞争对手的产品、价格等信息(3)寻找弱电总包公司内部的内线，掌握竞争的主动性，并对最终决策施加影响-21-各地产公司的采购决策链均有其公司个性，根据其职能部门设置和个人关系影响会有实了解客户采购决策链和关键角色是销售工程师对有效信息进行深度拜访的重点和实施公关的实质基础，销售工程师应对客户的决策链和客户关键人进行详细地了解、深入地沟通，产生内部需求企，通过与相关部门建立关系来引导地产掘社会资源，小型房地产公司和项目型地产公司力需求变数较大，需要销售工程师对相关部门在采购中的关键角色别是要想方设法向客户方决策者延伸，并处理和平衡好相互之间的内部关收集-22-供应商资料/标书分析(商务谈判)评估分析是客户最终确认需求，选择供应商和价格谈判的过程，交易的达成不是简单的条件是否适合的问题，这一过程是很多交织在一起的关系和展示兴天下的专业性和技术领先性，邀请客户参观公司、参观样板工程、决策关部门都会对最终决策产生影响，办事处经理应协同销售工程师对客户/项-23-2.3.2.3客户关键角色定位销售人员需要明白，采购决策链成员往往由具有不同背景和身份的人员组成，因此在客。类型对策决策者4．往往居于高地位，难以掌控公司负责人、评标影响者决策者周边关系人、相关把关者购决策有重大2．承担着向领导汇报工作的-24-使用者2．即使是处于组织最下层的采购者内部需求收集3．由于承担着对供应商的筛-25-2.3.2.4关系节点判断要对用户关系进行准确的级别定义，以在企业内部形成统一的沟通平台，方便进行采购项目公司关系特征仅限于与客户内线关系在内部已有支持的声音，但关系的延展性较差，沟通基本还处于业务关系层面，客户的着眼点仍局限于公司的产在客户中已建立“关键人”用户对兴天下的认知还处已与客户的上下整条决策链建立了高度信任的圈上升到整个公司的层足需求而没有不可预见兴天下的市场支持者进措施.通过关系人了解客户采购决策的流程，确定人向高层(关键人)延伸3.有计划的与关键人接私交4.必要时由双方高层2.为客户度身定制专业的3.不定期的开展技术交流关系5.加强与客户多层面的交次谊身服务5.借和客户的关系屏蔽个人关系特征客户对销售工程师和兴天下及其产品和服务形成印象并产生兴趣，但主要是工作、业务方面开始建立私交并逐步成为双方接触的地点开始从公开始共同参与一些私人活销售工程师已深入了解客开始提一些需要帮助的私在业务上成为你的强劲目运作过程中的内部信互信任，观点一致的挚措施1.详细解说兴天下的解决方案和思路，排除2.经常拜访，每次拜访交流，为下次交流留5.多方面了解客户关键人的性格和喜好，寻话题创造私人聚会的机会2.针对客户的兴趣，组织3.充分考虑客户的私人需4.主动就一些个人私事帮2.与客户共同策划采购3.通过客户的引荐，扩4.就客户公司采购项目等与客户开展全方位的-27-客户跟进续循环再次拜访准备客户拜访客户跟进续循环再次拜访准备客户拜访户客户跟进是一个持续的、循序渐进的过程，在不断接触的过程中客户信息才能逐步地清有效信息在客户跟进过程中，销售工程师和办事处经理要对照前面进展分析中的《客户进展阶段-28-分析、评估客户筛选销售工程师对照上述用户关系判断标准，当与客户的关系和客户决策链关键人的关系都加深与客户的公司关系和个人关系，加强兴天下的有利局面，并力求对竞争对手形成了进入。如果在销售工程师进行了多次拜访之后，与客户的关系和客户决策链关键人的关系都仍C对手的关系，做出下一步销售判断：变换关键人、变换销售工程师或中止项目销售，仅和客规模性质户关系低户•金额•金额•数量-29-(1)集团客户，能从上到下影响其二级公司，或统一采购兴天下产品，客户潜力大；(2)有较高的行业地位，属于行业内的标杆企业，有很强的示范作用；(3)拥有广泛的影响力，能对兴天下形成直接宣传或能影响、要求其它公司、单位使用(4)大采购需求，采购金额在300万以上；或具有很强的连续性、后续采购的意向；(5)和兴天下有良好的合作意愿，有意成为兴天下样板客户和样板工程。：的发展潜质和盈利能力，采购金额在100万至300万之(2)有连续性采购的趋向；(3)对兴天下关系良好，客户忠诚度高，会积极主动的宣传兴天下及其产品，会主动介(1)采购需求较小，局限于“点”采购，金额在100万以下。(2)采购非连续性，可能是一次性购买。或-30-(1)了解竞争对手提供的产品和解决方案(2)了解竞争对手的报价(3)分析兴天下的产品和方案与竞争对手的差异(4)通过关键人了解客户认可的报价(1)客户采购急迫度(2)客户对兴天下及产品的认可度和信任度(3)是否有竞争对手无法取代而用户认为必需的优势(4)与客户之间的关系和地位-31-与谈判尽力去捕捉机会挑战你；财务人员会不停地抬出竞争对手的报价来压制价格；产品的使用者 制定谈判策略取决于我方拥有的信息和对谈判的期望。销售工程师在谈判时应当把问题受的四个类别。如果属于无法接受的策略，那就提出对方能够接受的方案。因此，谈判策略-32-适当的把握.2、有条件的退让.3、退让幅度之间的等差比要越小越好.