2022年基层商业银行加强银行声誉风险管理的思考

本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制第第页2022年基层商业银行加强银行声誉风险管理的思考维护和提高商业银行声誉是应对同业激烈竞争的重要举措，对于提高XX银行的综合竞争优势，增加争夺客户和市场的砝码具有重要作用。2022年8月25日，中国银行业监督管理委员会正式发布《商业银行声誉风险管理指引》，要求各商业银行将声誉风险纳入本行公司治理及全面风险管理体系。笔者对当前基层农行如何加强银行声誉风险管理浅谈一些自己的思索。

一、当前基层行声誉风险管理存在的主要问题

（一）声誉管理理念滞后。当前基层农行对声誉管理的内涵和重要性还缺乏深刻熟悉，还停留在孤立、片面地看待声誉管理的层面，把声誉管理与全面风险管理、业务进展等割裂开来，尚未提到充分重视的程度。管理层做决策时往往首先考虑的是利润，致力于解决存款、贷款、中间业务等方面的问题，对声誉问题很少在意。即便有过声誉管理行为，也是比较粗放，科学性和规范性还不够强，特殊是没有在各个岗位、业务条线上进行相应的声誉风险管理的支配，致使许多管理人员及业务人员对声誉重要性的熟悉还比较肤浅，意识比较淡薄，声誉文化还没有在基层形成积淀，部分人甚至认为声誉管理是管理公共关系部门的事，与己无关。

（二）缺乏系统性声誉风险管理。一是大多数基层行没有建立专职的声誉管理机构。声誉管理的职能往往被分解到办公室、人力资源部及工会等部门，缺乏统揽全行声誉管理工作的专职部门，对于分散在各个部门的声誉管理未起到统筹和督导作用，难以形成合力。有些行虽然明确了声誉风险管理部门，但更多基于传统意义上的新闻宣扬和媒体商业关系的维护，对负面舆情、社会声誉以及内部管理流程改造、人员培训重视不够，或缺少有效手段。二是声誉风险管理部门与业务部门“两张皮”。业务部门对客户的反映和媒体报道缺乏足够重视，且声誉风险主管部门和业务部门分属两个领域，往往由不同行领导分管，是两个报告路线，加之声誉风险管理部门与业务部门之间缺少快捷有效的沟通协调机制。三是没有专职声誉管理人员，缺少训练有素的声誉管理专业人才，同时很少有意识地在员工中培育声誉观念，强化声誉意识。

（三）合规管理不完善。长期以来，XX银行始终在强调“合规”经营，但毋庸讳言，一些基层行侥幸心理仍旧存在，重业务经营，轻合规管理的思想屡屡抬头，因基层营业机构内部管理不善、一线员工违规操作引发的业务差错、事故、案件层出不穷，操作风险非常突出，缺乏有效的合规管理，在银行经营管理中并未真正体现诚信与正直的价值观念。这不仅阻碍了基层行各项业务健康进展，也严峻损害了XX银行的社会形象和声誉。

（四）声誉风险管理缺乏长远规划。声誉风险管理是一个系统工程，它不仅包括声誉风险发生后的处置，还包括声誉的建立、维持等。但目前基层行的声誉管理没有长期的声誉管理战略规划，声誉管理往往“头痛医头、脚痛医脚”，缺乏前瞻性、长久性。没有长期声誉管理体系的规划，就无法谈及全面的声誉管理。

二、完善商业银行声誉风险管理的建议

（一）培育声誉风险管理文化。首先，领导层应树立声誉制造价值、声誉人人有责等声誉理念，切实从思想上把声誉管理放在重要位置；其次，应在全行提倡声誉的重要性，通过培训、讲座等多种方式，普及声誉学问，增加全员声誉风险意识。防范声誉风险不仅是基层行领导层或某一部门、某一机构的责任，而与每名员工都息息相关，假如员工缺乏声誉风险意识，声誉风险管理工作就很难落到实处。因此，基层行应注意对内部工作人员声誉风险意识的养成和声誉管理技能的培训，使声誉风险防范成为全员自觉意识和行为。第三是要把加强声誉风险管理提高到战略的高度，把它纳入全面风险管理的范畴，统筹加以考虑，全面提高声誉风险管理水平。

（二）建立健全声誉管理保障机制。一是建立健全声誉管理机构，配备专业专职声誉管理人员，声誉管理机构的职责范围应包括确定商业银行的声誉目标，制定提升商业银行声誉的战略规划和行动方案，领导公关危机的处理，监测银行声誉风险，督促声誉管理措施的落实等。二是注意声誉决策。声誉管理的核心是企业的精确     决策，不应当把声誉管理当作问题消失后的补救手段，不要总是企盼以事后良好的公关工作来修复受损的声誉。强调声誉管理决策地位的目的在于，为声誉管理制度化、科学化、系统化供应必要的组织上的支持，犹如产品开发、市场运作、法律事务、财务管理、营销策划等工作一样，声誉管理也应优先考虑，这样声誉受损的问题就不会发生或较少发生。三重视对声誉风险管理人员的培训，努力培育打造一支敏感度高、反应快速、素养过硬的声誉风险管理队伍。

（三）加强合规管理。依法合规经营是XX银行的基本要求，是规范XX银行经营行为、有效防范风险的重要前提，也是衡量XX银行经营管理水平凹凸的重要标志。从监管部门对违规案件的查处结果来看，部分基层行仍存在合规失效问题。有章不循、执章不力，内部相互制衡机制难以有效发挥作用，是导致案件发生的重要缘由。而基层行只有通过加强合规管理，建立一套有效的合规风险管理机制，有效识别、监测、评估、报告合规风险，主动避开违规大事发生，主动实行各项订正措施和适当的惩戒措施，持续修订相关制度等，才能提高合规管理水平，避开声誉风险。

（四）加强声誉风险管理制度建设。基层行要加强声誉风险的讨论，逐步建立声誉风险的管理规程或实施细则。第一要建立舆情工作制度。应建立舆情监测、处置、报告的工作制度，明确舆情监测范围，实现舆情分级、分类管理，明晰不同类型、级别负面舆情的报告路径，有效处置各类负面舆情。其次要建立声誉风险排查制度。应定期对各业务部门、各重点岗位、各业务环节上可能存在的声誉风险隐患进行排查，识别、提炼其中可能导致声誉风险的因素，准时实行防控措施。第三要建立重大声誉大事应急处置制度。应尽快建立健全一套应急处置制度，明确各部门职责分工，明晰处置流程，实现对重大声誉大事处置的流程化管理。第四要建立声誉大事分级分类管理制度。应将发觉的声誉大事，根据涉及的业务种类和危害程度进行分类、分级，并依据类别和级别的不同，明确相应的管理权限和报告路径，从而依据不同类别和级别的声誉大事有针对性地进行有效管理。第五要建立投诉处置监督评估制度。应从维护自身信誉和客户关系的角度重视客户的投诉和批判，对客户投诉要准时责成相关部门进行处置，并对处置状况进行监督，有效解决客户问题，化解冲突。第六要建立声誉风险内部培训及奖惩制度。应强化声誉风险的监督和制约，将声誉风险管理内容纳入各部门、各分支机构的考核评价中，从而以良好的激励约束机制规范声誉风险管理。第七要建立声誉风险信息管理制度。应记录和存储与声誉风险管理和声誉大事相关的数据和信息，建立相应的资料库或数据库。

（五）加强信息披露，重点处理好四个方面关系。一是处理好与各类新闻媒体的关系。应建立完善新闻信息管理制度，强化新闻信息工作的归口管理，规范新闻信息的发布程序，严厉 新闻纪律，确保对外信息披露的精确     性、全都性和权威性。加强与各类新闻媒体的沟通联系，准时进行信息披露，正面宣扬商业银行产品、品牌及各类活动，树立良好的品牌和形象，提高商业银行的知名度、美誉度，从而提高XX银行在客户中的认可度，提升竞争力。对于不利大事，应乐观回应媒体，保持公开坦诚的态度，尽早和常常地向公众报道事实，引导媒体客观公正地报道大事，避开误导公众。二是处理好与客户的关系。客户的投诉和纠纷假如处理不当，将对银行的声誉造成损害。为此，基层行在客户面前肯定要有良好的形象，树立“顾客不肯定是对的，但永久是第一位的”服务理念，保持良好的态度，准时与产生纠纷的客户进行良好沟通，权衡银行声誉与客户的理据，尽量求得妥当的解决方案。三是处理好与政府和监管部门的关系。政府和监管部门代表着广阔公众的利益，带有第三者公正立场的角色，为此，基层行应加强与政府和监管部门的沟通，准时向政府和监管部门报告