电影城员工手册模板

第一章劳动守则一、劳动条例1．劳动制度依据《中国劳动法》，本单位所录用职员实施劳动协议制。2．招聘标准老实正派，身体健康，符合招聘职位条件，并以该职位实务知识及要求为考评录用标准。3．体格检验服务岗位职员必需经正规防疫部门检验身体合格后，持《健康证》上岗，并须每十二个月体检一次。体检费用于工作满十二个月后由企业报销。4．试用期经双方协定，新入职职员需经过三个月试用期，试用期满经考评合格后成为正式职员。试用期内，若职员不称职或犯有严重过失，企业有权随时解聘该职员，并不给任何经济赔偿。5．劳动协议被正式录用者，影城将签署聘用协议，聘用期限通常为十二个月。特殊岗位，以双方约定时限为准。6．个人档案（1）全部职员需提供个人简历、学历证实、身份证复印件等个人相关资料，完整填写企业多种表格，并确保所提供及填写资料真实可信，并无有意隐瞒。若提供任何虚假资料，愿意接收企业无偿立即解聘之处分。（2）全部入职本企业职员，必需确保已和原单位解除劳动关系。如所以而发生劳动纠纷，由该职员本人负担，和影城无关。7．工作时间（1）天天工作不超出8小时，不含就餐时间。如需职员超时工作，企业将给相同时间补休。未足四小时不计算加班费。（2）因企业性质决定，职员工作时间实施综累计算工时方法，如工作日恰好是休息日属正常工作时间，工作日恰好是法定节日，按劳动法要求给补休或支付基础工资。（3）职员加班须填写《加班／夜班补助申请表》，由主管签字后于每个月月底申报。主管经理可依据实际情况安排职员适时倒休；如确实需要支付加班费，报批后于次月工资中发放。没有经理签字或职员未申报一律不再补算。（4）职员申请补休时须填写《休假申请表》。除企业为避免以后加班累计过多而事先超存休小时安排外，职员自行申请补休不能超出累计存休小时数，不然按事假处理。（5）每个月公告存休补休统计表以供大家查对。如有异议需在公告后十天内提出，不然视为同意。（6）加班费计算方法：日常日＝加班小时×小时工资率休息日＝加班小时×小时工资率×1.5法定假日＝加班小时×小时工资率×3注：小时工资率＝当月基础工资÷当月天数÷8小时。8．薪金（1）薪金包含月基础工资及岗位补助及票房奖励部分。（2）职员薪金每个月10日以现金或银行转账方法发放一次。（3）职员如需查看工资条请于每个月15日前向财务部索取查询。过时财务部不再负责保留。工资条不能由她人代领。（4）奖金发放由影城另行要求，通常按月票房成绩给奖励，在职员工资标准中告之。（5）企业将视经营情况、国家要求及个人表现，适时调整职员薪金。（6）每日工作不足8小时职员，按实际工作小时计发。（7）薪金计算方法：月薪金＝当月薪金÷当月天数×当月出勤天数小时薪金＝当月薪金÷当月天数÷8小时×出勤小时注：当月薪金=基础工资+岗位补助9．福利及补助（1）工作餐：职员轮班用餐，时间不超出半小时。当日工作不满3.5小时不享受工作餐。10．休假除法定假日外，雇员申请任何假期必需填写《休假申请表》，连同相关证实文件，经主管同意后，方可休假。请假人员假期届满或提前上班全部应到人事部办理销假手续，不然视为继续在假或旷工。（1）法定节日职员每十二个月享受国家要求10天法定节日，即：元旦（1月1日）春节（农历初一、初二、初三）劳动节（5月1日、2日、3日）国庆节（10月1日、2日、3日）。（2）病假病假须持正式医院开具之有效病假条及挂号单、医生诊疗书或开药凭证，填写《休假申请表》报人事责任人。病假按天数扣除薪金（当月薪金÷当月天数×当月请假天数）。（3）事假事假须提前二十四小时填写《休假申请单》并得到当班经理同意；事假视为缺勤，扣发当日日工资及日奖金（计算方法同上）；当月有三天及以上事假统计，扣发当月全部奖金。标准上除极其特殊原因外，值班经理有权不一样意当日临时请假职员请假申请。如未获值班经理同意私自不来者，视为旷工行为。事假按天数扣除薪金（当月薪金÷当月天数×当月请假天数）（4）婚假职员服务满十二个月，可持结婚证书申请三天有薪婚假；晚婚者(男25岁；女23岁)享受三天晚婚假期。职员应提前30天申请并附结婚证书复印件，婚假须当年一次性使用。（5）丧假职员直系亲属（包含父母、配偶父母、配偶、儿女、弟兄姐妹）逝世，企业将给三天有薪慰唁假期，职员申请时须附上死亡证实复印件。（6）产假、哺乳假①符合国家和本市计划生育相关要求正常生育女职员可享受国家要求产假[90个自然日。晚育（女24岁）增加15个自然日，难产双胞胎增加30个自然日]、哺乳假，产假包含公休日、法定节日。②产假期间工资待遇及医疗费用如当地实施《生育保险要求》，即按《生育保险要求》由劳动保障行政部门由社会生育保险基金中支付。（7）计划生育假已婚女性职员如怀孕流产、上环、结扎等，可依据医院证实享受国家要求计划生育假。11．调职和晋升职员调职和晋升将依据下列条件：（1）企业业务发展需要。（2）职员工作表现、道德品质及遵纪遵法。（3）职员能力、发展潜质及所受培训。（4）依据工作需要，影城有权在内部调整职员岗位。12．职员离职试用期内职员离职必需提前15天通知影院经理及人事部，如未提前提出申请在离职员资中按实际天数扣除赔偿金。职员在协议期内离职，需提前30天书面通知影院经理及人事部。如职员未提前30天通知影院，影院有权收取职员违约金，但最多不超出职员解除协议前12个月工资总额。通常情况下，影院会扣除职员不超出12个月工资总额作为代通知期。离职职员当月离职员资按实际工作日计算。13．离职期限最终工作日前，职员须归还领用物品并自最终工作日起十五日内和人事部确定离职员资，如超出十五日，视为职员接收离职员资计算。14．续约和终止协议人事部在职员协议到期前两个月将人员名单通知影院经理，由影院经理评定并经副总经理、总经理同意后，由人事部在协议到期前30天向职员发续约通知书或终止协议通知书。第二章职员守则一、仪容仪表1．面部：男性不留胡须；女性淡妆上岗。2．头发：男性不留长发（以不遮耳、不掩脖、不挡眉为准）；女性头发不宜过肩，长发应该用发夹束起。职员头发不漂染异色，不能留怪异发型。3．男女均不得留长指甲（长度不超出肉基），女性可涂淡色或透明指甲油。4．不戴耳坠、手链、手镯，其它饰物要求美观、简练、大方。5．体味：不能有异味或过于浓烈香水味。6．着装统一、洁净、平整、无皱褶，无掉扣开线处，且必需整理完成再走出更衣室。衣领扣最多只能打开最上方一个。穿黑色舒适型皮鞋。7．标志牌佩戴在左前胸。无歪斜、破损现象。8．工作时间如带手机上岗必需放置在静音状态。工作岗位上不能接听或拨打私人电话，不能摆弄手机。9．正确站姿：身体不斜不靠，两腿不得交叉，双手自然交叉放于体前或体后、或放在身体两侧，不叉腰、不插兜，不做其它不雅动作。10．面带微笑。二、上、下班1．职员必需按时上班工作，不得无故迟到、早退、脱离岗位。职员必需依据编订时间表当值工作，如有任何调换，必需先取适当班经理许可，不然视为旷工。2．上班迟到5分钟以内（含5分钟）扣10元，5分钟以上30分钟以内（含30分钟）扣30元，30分钟以上按旷工半天计算。当月有三次迟到统计超出5分钟，按乙类过失处理。（更换工服不能占用上班时间，不然视为迟到或早退，并按迟到10分钟计算，时间长于10分钟按实际时间计算）。3．如因工作上特殊原因未按时打卡，需当值经理署名并于统计上注明原因；如无当值经理署名未打卡或未按时打卡，视情况按缺勤或旷工处理。4．代人打卡或托人打卡按丙类过失处理。5．职员如有旷工行为，按以下标准处罚：当月旷工一天扣发3倍日工资；当月旷工二天扣发3倍日工资和当月全部奖金；月内累计旷工三天以上（含三天）或当年累计旷工三天以上（含三天）即时解聘。6．因工作性质决定，影院如有安排晚班，请自行处理交通及安全问题。经同意报销车费福利，则最多只报销由影院至《劳动协议》上注明地址旅程之车费。另行约定除外。三、领用物品1．职员衣柜（1）穿着工服职员可领用衣柜，须保持衣柜清洁和整齐。（2）衣柜应该锁好，不得存放珍贵物品，企业不负担任何财物损失之责任。（3）如更衣柜损坏须立即报修。如职员人为损坏，应负赔偿责任。如职员因忘记或遗失钥匙而将柜门撬开，更换钥匙费用由职员个人负担，由此带来更大损失，按实际损失赔偿。（4）服务终止时，须将衣柜空出，立即将钥匙交回领班，如不立即交出，七天后影院有权清柜收回使用权，并按遗失钥匙赔偿。2．工服（1）全部工服均属影院财产。被录用者需交纳服裝費200元。（2）职员应小心保管及常常清洁，如有损坏立即修复。（3）离职时须将全部工服交回企业，企业将服装费退还职员，如制服遗失或损毁者需照价赔偿。3．工作铭牌（1）每名职员均须佩戴工作牌。（2）遗失工牌立即通知人事部。每次补领名牌需付工本费人民币20元。如因时间过久，造成损坏者，可持破损名牌无偿换领。（3）离职时，须将铭牌交还领班。如有遗失、损坏按上述要求进行赔偿。4．手电（1）场务职员配发手电。（2）遗失或人为损坏，按实际购置价格赔偿。（3）离职时，须将手电交还领班。如有遗失、损坏按上述要求进行赔偿。5．对讲机（1）领用对讲机职员需小心保管，不能摔碰。如有遗失或人为损坏，按实际价值赔偿。如可维修，维修费由本人负担。（2）如有意隐瞒遗失或损坏者，按丙类过失——“破坏公共财产”处理。三、拾遗在影院范围内，如有观众遗失任何大小物品，应登记在案，等候物主领取，逾期没有领取物品应交给影院经理由影院经理依据物品性质上报企业后做统一处理，任何职员不得私自处理该等物品，不然企业有权按丁类过失处理。如拾遗不报视为偷窃，企业可视情节轻重决定是否报公安机关处理。四、服从领导职员应实施直属（当班）领导指派任务，倘遇疑难或不满，应从速向直属（当班）领导请示或投诉。五、培训制度1．入职培训：（1）培训时间：依新职员入职时间另行约定。（2）参与培训人员：新职员（3）培训内容：a)影院背景介绍、人员架构及人员介绍、影院基础工作纪律要求培训者——人事行政经理b)工作职责、工作步骤、工作要求（依据职员手册）培训者——上级主管（4）培训考评：入职30天后，人事部安排对新入职职员进行闭卷考试。考评成绩记入个人资料档案，作为以后转正、调薪、晋升参考依据。2．月培训：（1）培训时间：每个月月底或月初时间组织全体职员培训一次。每次时间约为1小时。（2）参与培训人员：全体职员，包含放映间工作人员、全部票房、场务、小卖部全职和兼职员作人员。（3）培训内容：业务培训：a)总结30天影院各部门、各岗位运作情况及问题。b)针对突出问题，强化工作步骤及标准。c)月放映影片计划及内容介绍。职业技巧、应变能力、服务意识培训：a)职业道德培训、安全消防培训、处理观众投诉及突发事件技巧培训、文明礼貌培训、放映设备技术知识培训等专题内容每十二个月轮回按月培训。（4）培训者：影院经理、放映主任、人事行政经理。（5）培训统计：每次培训必需有对应统计。3．日常培训：（1）培训时间：安排在天天岗位交接班时。每次时间约为10—30分种。（2）培训内容：a）通报新影片情况.。b）针对当日发生问题立即处理。c)通报影院近日宣传活动计划安排。（3）培训者：影院经理、领班4．专业培训：（1）放映间技术培训：由放映主任负责制订培训计划并实施。（2）经理领班运行管理培训：由高级营运经理及人事部制订培训计划并落实实施。5．其它相关要求（1）接收培训人员，如有特殊情况须事先请假，经影院主管经理同意后方准缺席（管理人员培训请假须经人事行政部同意），培训人员一律不得有意回避、迟到或不到。对违反该要求人员将甲类过失处理。（2）在影院内部进行培训，时间如在工作时间以外不计加班。（3）由人事行政部组织培训考评，考评成绩记入个人资料档案，作为以后转正、调薪、晋升参考依据。（4）对于公派职员培训要求以下：a)填写《职员培训申请表》；b)培训标准上不占用上班时间，但企业能够视情况调整上班时间给予配合；c)培训费用由职员在报名时先行垫付，在结业并考试合格取得证书后，企业给报销，但职员必需在取证后为企业服务满两年（以证书上时间为准)，此间证书由企业统一收留；d)如职员取证后服务未满两年而离职，必需如数缴还企业全额培训费后，企业可将证书退还本人；不然证书将联络相关单位给予注销。（5）对于职员自费参与社会培训要求以下：a)填写《职员培训申请表》；b)培训不占用工作时间，但企业能够视情况调整上班时间给予配合；c)影院不提供实习机会；d)学员学成以后，影院不承诺一定安排对应岗位工作。六、奖励制度凡服务优异和做出值得表彰行为职员，企业将以书面，现金或实物方法给奖励。1．有以下表现，按其影响给10元－100元不等奖励。a)在完成工作任务过程中，能主动想措施提升工作效率和经济效益，在开源节流方面做出成绩奖励50元。b)在提升声光质量，机电设备维护和改善劳工条件等有发明发明，提出合理化提议被采纳试用奖励50元。c)能严格遵守岗位责任制，主动配合领班或经理开展工作，在各项工作中有出色表现奖励30元。d)在（工作）过程中，能够预防或挽救事故发生有功，使企业免受损失者奖励50—100元。e)在维护正常生产秩序和工作秩序，维护社会治安方面有显著成绩奖励30元。f)工作认真负责，不计较个人得失，当月工作表现突出，或在工作中受到观众来宾或经理表彰奖励30元。g)拾金不昧且影响较大奖励50—100元。h)其它较突出好人好事。2．奖励具体实施措施（1）分别在票房、小卖部、场务、机房设置每个月最好职员奖。最好职员奖励100元。（具体评定措施参考绩效考评）七、处罚制度1．目标为保持高度工作效率和优良服务，提升职员自我约束能力，特制订本要求，期望职员能够引认为戒。2．处罚种类对有违纪行为职员，将视情节轻重分别给口头提醒、过失警告、严重警告、最终警告、即时开除。3．处罚实施对违纪职员处罚时，除口头提醒只需领班作对应统计外，均须填写“职员违纪通知书”，由影院经理签发，列明违纪事实、处罚结果。违纪人须在通知书上签字确定，如拒不签字由见证人及影院经理签字生效。4．口头提醒职员第一次、第二次触犯甲类过失，领班会给口头提醒并做对应统计。口头提醒30天后，该职员表现符合影院要求，可撤销该口头提醒。5．过失警告职员第三次重犯甲类过失或第一次触犯乙类过失，将受到过失警告，且获发一份由影院经理签发乙类违纪通知书，并存入个人资料。警告信发出六个月后，该职员如表现符合影院要求，可撤销该警告书。6．严重警告重犯乙类过失或第一次触犯丙类过失，将受到严重警告，并依据情节轻重给和50元起经济处罚。该警告信发出六个月后，该职员如表现符合影院要求，可撤销该警告书，处罚款项不退回。7．最终警告（即解聘）第二次严重警告即为最终警告（解聘警告），若仍不悔改，则随时有被解聘可能。最终警告发出30天后，该职员如表现符合影院要求，可撤销该警告。8．即时开除职员触犯丁类过失和在最终警告发出后，再一次违反丙类过失者，将被即时开除。对开除职员，企业不给任何经济赔偿及事先通知，并保留追究其刑事责任及经济赔偿权利。9．职员申诉职员对工作或处罚不满时，应直接向直属领导申诉，如对回复不满，可亲自向人事部提出，如职员选择书面方法，须注明姓名以示诚意，全部申诉将给予保密。职员如不满处理方案时，可向总经理提出，总经理意见为企业最终意见。各级管理人员接到职员申诉时，应本着认真负责精神认真听取职员意见，在自己职权范围内立即处理。职员不得违反申诉程序越级申诉，以确保正常工作秩序。10．甲类过失（1）当月迟到或早退两次以下（含两次）；（2）违反《职员手册》仪容仪表要求三项（含三项）以下者；（3）未经许可私自离开工作岗位；（4）工作拖沓、懒散、精神不饱满者；（5）当班时玩手机、串岗、扎堆、聊天、喧哗、吹哨、发出噪音，情节较轻者；（6）当班时未经许可接待亲友或客人；（7）不使用礼貌用语，和客人对话态度生硬；（8）违反部门常规；（9）所犯错误和上述条款性质相类似。11．乙类过失（1）当月有三次口头提醒者；（2）当月迟到或早退超出两次；除按通常迟四处罚外，另扣罚50元奖金；（3）同时违反《职员手册》仪容仪表要求三项以上者；（4）当班时玩手机、串岗、扎堆、聊天、喧哗、吹哨、发出噪音，情节严重时；（5）破坏洗手间和休息室卫生，随地吐痰，破坏环境卫生，最低扣罚30元；（6）未经许可，放映间当班人员私自让其它岗位职员或外人进入放映间（放映间职员及其它岗位职员均过失警告一次）；（7）发生事故或发觉问题未通知领班或经理，擅作错误决定，但未造成观众投诉；（8）未按要求散厅（如坐在椅子上，未在指定位置，未按要求时间等）；（9）工作时间内观看电影；（10）穿着工服观看电影；（11）在工作中吃零食；（12）吃饭时间超出要求时间；（13）因吸烟破坏环境卫生、影响正常工作、给她人带来不便；（14）和客人对话不礼貌；（15）验片时夸大并错报伤情；（16）所犯错误和上述条款性质相类似按以上条款处理。12．丙类过失（1）两次过失警告自动转为一次丙类过失，扣罚50元；（2）私自挪用备用金，最低扣罚50元；（3）放映员因工作疏忽，放错影片，最低扣罚50元；（4）未立即巡视发觉问题，造成影片非正常放映，最低扣罚50元；（5）发生事故或发觉问题未通知经理或领班，造成观众投诉，最低扣罚50元；（6）不服从上级工作安排，对上级有不礼貌言行，最低扣罚50元；（7）破坏公共财产，最低扣罚50元；（8）因吸烟严重破坏环境卫生、影响正常工作、给她人带来不便，最低扣罚50元；（9）旷工一天；按考勤标准处罚；（10）由她人代为打卡或涂改出勤卡，全部当事人均扣罚50元；（11）懈怠、疏忽而造成工作损失或给她人工作带来影响，最低扣罚50元；（12）当班时赌博或观看赌博、饮酒、粗言秽语，最低扣罚50元；（13）和客人发生口角，最低扣罚50元；（14）私自拿取影院物品或影片宣传品，按物品原值赔偿；（15）当班时睡觉，扣罚100元；（16）散播谣言中伤企业及其它职员，扣罚100元；（17）和职员发生口角，扣罚100元；（18）所犯错误和上述条款性质相类似按以上条款处理。13．丁类过失（1）月内累计三天或连续两天以上旷工；（2）因吸烟造成影院公共财产损失；（3）私自同意没有持有效影票者进入影厅观影；（4）调戏、威胁、恐吓、危害店内任何人士；（5）隐瞒传染性或危险性疾病者；（6）拾遗物品未上交者、偷窃或意图偷窃企业、用户及同事财物；（7）隐瞒事实、欺骗领导，使影院利益受损；（8）殴打她人或相互打斗；（9）携带或收藏一切禁品，如枪械、武器、毒品、爆炸物、易燃物等；（10）泄漏企业机密情报；（11）严重损坏影院设施：（12）煽动她人消极怠工或聚众闹事，使影院利益受损；（13）接收任何形式贿赂或向她人行贿；（14）工作严重渎职，使企业声誉或经济利益受到损害；（15）触犯国家任何刑事法律；（16）所犯错误和上述条款性质类似按以上条款处理。14．其它、领班级以上职员违纪参考以上条款实施或由企业研究决定。八、绩效考评1．考评目标和用途考评最终目标是改善职员工作表现，以达成企业经营目标，并提升职员满意程度和未来成就感。考评结果关键用于工作反馈、酬劳管理、职务调整和工作改善。具体可作为职员涨薪和发放年底酬金依据。2．考评时间（1）每个月进行一次优异职员考评。（2）每十二个月12月下旬或1月上旬进行一次固定考评。（3）有特殊需要时进行。3．考评对象（1）考评表分为《影院管理人员职效评定表》和《影院一般职员职效评定表》。（2）《影院管理人员职效评定表》用来考评经理(副)、放映主任(副)、领班、办公室人员和财务人员。（3）《影院一般职员职效评定表》用来考评场务、票房、小卖部、放映间工作人员（包含兼职人员）。4．考评内容和分值（1）每张考评表各设置了28项内容，分别包含了职员工作成绩、能力及工作态度项目。（2）每张考评表满分为100分。80—100分为优；60—79分为良、30—59分为及格、29—0为差。（3）具体考评措施可参考附件四、五。5．考评通常程序（1）服务员（包含兼职职员）由领班、人事主管和影院经理一同评定；放映员由放映主任、人事经理和影院经理一同评定；（2）领班、放映主任(副)由影院主管经理评定；（3）影院经理(副)、其它部门经理、财务人员、办公室人员由总经理评定；（4）评定结束后评定人和被评定人进行绩效面谈，被评定人并需签署工作总结及意见。6．保密事项（1）考评结果只对考评责任人、被考评人、人事责任人、总经理(副)公开；（2）考评结果及考评文件交由人事责任人存档；（3）任何人不得将考评结果告诉无关人员。第三章兼职职员劳动守则一、体格检验服务岗位职员必需经正规防疫部门检验身体合格后，持《健康证》上岗，并须每十二个月体检一次。兼职职员在取得《健康证》六个月后仍在我影院工作或转为全职职员时，影院给报销相关费用。二、.工资影院实施下发薪制度，隔月10日发放上月工资(遇节假日提前或延后)。工资标准采取计时制：工作168个小时（含168小时）以内，l小时工资标准85元×实际工作小时。工作时间超出168个小时，l小时工资标准8×实际工作小时。工作餐补助含在工资之内。三、.工作时间每日工作不少于4小时，一周不超出40小时，不含每日用餐时间半小时。实施倒班工作制度。每七天最少休息一天。四、上、下班1．参考全职职员劳动条例中《上下班》要求。2．职员如有旷工行为按100元／天计算扣罚工资（不足半日按半日计算），情节严重者即时解聘。五、请假1．职员请假必需填写《休假申请表》。2．职员请事假必需提前二十四小时通知值班经理，同意后方能休假，不然视为旷工。标准上除极其特殊原因外，值班经理有权不一样意当日临时请假职员请假申请。3．职员请病假必需提交有效凭证。4．一个考勤月内有三次以上（含三次）请假者（包含培训请假），由领班统计并于发放工资时扣减对应天数工资作为处罚，连续两个月累计请假次数超出五次以上（含五次），企业有权依据实际情况劝退，并不作任何赔偿。六、解除劳动关系1．因为影院工作性质决定，影院聘用兼职职员工作含有临时性及不固定性，如影院临时不需兼职职员为影院工作，会提前最少一天通知兼职职员。2．兼职职员如辞职必需提前最少一天通知影院，方便影院重新安排人员，如未立即通知，影院将扣除兼职职员最近一天工资替换通知期。兼职职员在离职时应退还在影院领用全部物品。七、劳动纪律参见全职职员劳动条例中《奖惩制度》、《职员守则》第四章工作指导一、值班经理工作要求●早班工作步骤1．看《日志本》，跟进未尽事宜。2．开服务器（或确定服务器开启）。3．准备备用金：票房，小卖部，和清点值班经理室备用金并签字确定。4．检验放映计划：服务器、电子显示器、各部门均收到正确放映时间表。（嘱托票房检验电脑售票时间表）。5．开班前会，确定各岗位人员是否到位（尤其是放映间）并部署当日工作及活动安排。6．确定各门口开启。7．检验宣传活动内容：台板、水牌、展牌、门厅电子屏、片花播放等是否到位和相符。8．检验一次语音系统（及录音电话）是否正常正确。9．检验影院各处设施／清洁情况，巡视各部门工作情况，发觉问题立即纠正。10．帮助晚班经理做好早班职员现金结账工作。配合主管经理接待团体用户，做好团体票销售工作。●晚班工作步骤1．看《日志本》，跟进未尽事宜。2．检验一次语音系统（及录音电话）是否正常正确。3．和早班沟通当日大小事项、开班前会部署工作及活动安排。4．和早班交接现金。5．检验明天／未来放映时间表，确定各部门均收到放映时间表。6．印妥通告牌上放映时间表（票房）。7．将放映时间表输入服务器。8．确定票房职员更新电子显示器资料。9．将第二天放映计划或影城活动录入声讯查询电话，并检验是否正确（如采取此方法）。10．检验票数。11．交接并查对现款及各类报表（小卖部，票房），清点值班经理室备用金并签字确定。12．准备《影院放映成绩日报表》，分别上报上级主管人（或单位）。13．做好数据备份工作。14．毕场后关上各机器电源。15．毕场后确定各门已锁。●岗位职责1．检验各部门日常工作，保持良好观影环境，确保良好安全及工作秩序，包含但不限于以下多个方面：1)每个班次最少两次巡查厅内温度是否正常；2)每个班次最少两次巡查放映是否正常；3)巡查放映间，确保放映员按要求正确工作；4)和职员沟通，督促职员规范服务；5)检验小卖部货物码放情况、工作人员是否按操作规范使用多种设备和机器、提货是否立即充足、工作人员售卖货物时是否符合规范要求、售货速度是否满足观众需求……6)巡查票房台面是否摆放正确宣传品、检验票房人员回复观众提问是否规范、礼貌、正确、票房人员是否按正确方法或要求售卖电影票及收兑团体兑换券、留心影片票房情况，看是否有必需立即调整放映计划以求票房最大化、售票人员售卖速度是否满足观众需求；7)巡视影院，确保影院各机器设备处于正常工作状态，如有维修，立即和相关责任人联络，并负责跟进是否处理。2．合理排班、调班，确保正常工作秩序前提下，降低人工成本。3．合理排片，争取票房最大化。4．和业务部亲密沟通合作，立即正确摆放、发放电影宣品或广告品。5．定时培训职员，提升职员工作技能技巧、规范服务，加强职员团结协作精神。6．立即正确上传下达。7．定时查对各部门各项报表、资料。●现金交接程序备用金关键用于售票人员、销售人员、值班经理做临时换零钱急用，不得挪作它用。1．经理备用金（1）值班经理在上班及下班时必需清点备用金额并统计在案。（2）不许可使用备用金垫支。（3）如有缺额将由不认真推行上述要求者负首要责任。如不能明确责任，则由影院全部当班经理共同负责赔偿。（4）主管经理有责任督促其它值班经理或替班经理按上述要求实施。2．票务备用金（1）早班经理准备小保险箱。（2）票务抵达岗位后，领取其保险箱并点算备用金额。（3）晚班经理要天天收回各票务备用金并准备好零钞。3．小卖部备用金（1）早班经理准备小保险箱。（2）小卖部职员抵达岗位后，领取其保险箱并点算备用金额。（3）晚班经理要天天收回备用金，并准备好零钞。4．交收票务票款、卖品部销售款（1）早班经理负责收取早班票务款项。晚班经理负责清点、核查早班及晚班票务、卖品部款项和各类报表。在清点票款无误后，双方于《结账》单签收，并将职员放映收入表和现金及多种凭单、团体票单独封存后，由值班经理陪同职员放入保险箱。（2）票务人员在售票过程中如收取现金较多时，立即通知值班经理，经理当面点收后，双方于《结账》单签收，款项须立即存入保险箱。5．经理部票款交收（1）晚班经理抵达岗位后，交接备用金。封好票款不用再打开检验。二、领班工作步骤、职责●早班工作步骤1．查阅交接班统计本，跟进未尽事宜。2．拨打查询电话查询当日时间并同票房、放映间校对时间。3．开启电视、灯光照明，巡视影院内照明、海报、放映时间表、保洁等情况，并统计检验结果。4．依据排班表安排早班各岗位工作人职员作(检票、领位、散场、巡厅)。5．除负责场务工作外帮助其它岗位工作。依据放映时间安排各部门用餐。6．巡视影城各部门，检验卫生、工作秩序、站立位置、礼貌用语、服务等，对发觉问题立即指正并加以统计。7．传达、实施通知、通告等内容，将未尽事宜交由晚班领班。●晚班工作工作步骤1．查阅交接班统计本，跟进未尽事宜。2．检验电视，巡视影院内照明、海报、放映时间表、保洁等情况，并统计检验结果。3．依据排班表安排晚班场务、票房、小卖部人职员作(检票、领位、散场、巡厅)。4．除负责场务工作外帮助其它岗位工作。安排各部门用餐。5．巡视影城各部门，检验卫生、工作秩序、站立位置、礼貌用语、服务等，对发觉问题立即指正并加以统计。6．最终一场开影后，安排人员更换次日放映时间表、各处海报等。7．清场后巡视影城各处，确保电器及全部门关闭。8．将当日事宜统计在交接本中，为次日工作做准备。（1）服从经理领导，认真完成经理分配工作，帮助经理进行影院场务内部管理。（2）切实实施对各部门工作监查督导工作，落实及检验既定工作及日常工作。（3）熟知影城各项硬件设备，各项优惠活动及上映影片片期等。（4）熟知影城各项要求及各部门工作程序及要求。（5）日常工作中规范服务标准，遵守影城各项要求，以身作则。（6）依据排班表复核出勤情况。统计每日兼职人职员作小时，填写“兼职人职员作小时统计表”于26日前和“正式职员考勤表”一并提交。（7）合理安排调配场务人员工作位置，兼顾小卖部、票房客流集中时安排人员补充。（8）监督各部门人员规范服务，对不正确、不规范现象立即纠正。（9）监督职员实施考勤制度、工作纪律，如有违规现象立即提醒批评并通报当值经理，严重事件立即通知经了处理并统计在册。（10）维持各部门工作秩序，维持观众进、散场及观影秩序。（11）按时、正确进、散场，确保全部观众从要求通道安全顺利进、散场。（12）负责外带食品、饮品寄存，遗失物品登记领取工作。（13）上班时定时巡查影厅内外，注意灯箱内宣传品是否有错漏；洗手间卫生情况；大堂、通道内卫生、照明有没有问题；有没有客人在影院内发生纠纷事件等。（14）必需随身携带对讲机，规范使用对讲机。（15）有责任确保影城内各项设施完善；有责任确保各厅及观众停留区域保洁、安全，有责任确保票房、小卖部及休息室卫生。（16）分别搜集、整理巡视统计、用户调查记录表、维修统计、职员违纪统计等，按时交由经理部立案。（17）做好职员入职时领用物品登记，并在该职员离职时按“领用物品登记”要求职员退还领用物品交人事经理立案。（18）检验督促职员健康证在使用期内，并留复印件予值班经理室立案。三、场务工作步骤及要求●早班工作步骤1．查对放映时间、海报、电子显示器。2．第一场前15分钟开启电视、灯光照明。3．巡视影城各区域符合正常营业条件，并作对应统计。4．查看《交接班统计本》留心上班次人员提醒统计。完成上班次交待事宜。5．检验各区域，统计并具体统计需要维修部位。6．严格根据领班安排工作。7．清理可卖废品至要求位置并须摆放整齐。●晚班工作步骤1．看《交接班统计本》留心交接班统计内容。2．严格根据领班安排工作。确保对应位置工作正常运行。3．更换次日放映时间表、海报。4．检验全部厅，确定无滞留观众，无消防隐患后，锁上全部厅门(如需)。●交接班要求1．上班后和票房校对时间。2．交接中有疑问或不懂处应立即向经理汇报，并统计在《交接班统计本》中。3．将全部《通告》统计在《交接班统计本》并口头传达，每位职员看后签字。●工作要求：1．检票（1）坚守岗位，营业期间不得私自离开检票处。如遇特殊情况请其它同事帮助处理。（2）端正站姿，站立检票位置。着装整齐，保持良好服务态度。随身携带对讲机。（3）每场电影开映前5-10分钟使用广播系统通知观众进场：“各位观众早上/下午/晚上好！欢迎光临金逸影城，请观看X厅XX：XX，《XX》观众现在进场。遇特殊情况经营运经理同意，可使用广播系统广播寻人启示、失物招领等内容。（4）接待每位入场观众，熟练利用规范语言“您好，欢迎光临。请出示您票。（5）影城凭票入场，严禁无票人员入场。（6）检票时注意查对电影票时间、厅号。为观众指明对应方向。（7）持团体票或其它票、卡观众需兑换电脑票请观众到票房兑换；特殊情况无需兑换手写票或赠券撕下副券后将票交还观众作为凭证。（8）自然地将电脑票从观众手中接过来，撕去副券将票还给客人，示意客人保留电脑票。（9）如遇进场时影片还未结束，提醒观众在休息区域稍侯，等清场后再进入放映厅。（10）如遇盲目上来用户，礼貌地请客人到票房购票(向客人指明票房位置)，如有时间可简单地介绍上映影片及放映时间。（11）检票时发觉客人携带外部食品进场，礼貌地向观众示意：“对不起，影城拒绝外带饮料食品。如方便我为您临时寄存，散场后给您送到散场口或请您在休息区域用完(饮完)后进场。”（12）若食品需院方保管，将注明时间、厅号、座位号标签贴在食品外包装上，妥善保管，如需冷藏(仅限饮品)，则置于冰柜内，示意观众凭票领取。（13）1．2米以上儿童未购票，请其到票房补票，并用对讲机通知票房。（14）切忌无理对待无票观众，忌和观众发生任何争吵。如发生争吵立即通知领班或值班经理。（15）严禁工作人员未经上级同意擅离职守或未在正确位置。2．领位（1）坚守岗位，站姿端正地站在领位位置。（2）礼貌接待观众：“您好!欢迎光临!请问您观看几厅电影?”（3）开映前礼貌地确定观众座位号后将其带到对应排次并为客人指明座位。如观众表示无需领位，也礼貌地向其示意大致座椅位置，并站在一旁注意其是否正确就座。（4）如该位置已经有观众，礼貌地请其出示影票将客人带到对应座位。（5）开映后站在厅内入口处等观众进场后确定座位并用手电为客人照路将其带到对应座位(手电灯光向下、避免滋扰其它观众)，如该位置已经有观众处理同上。如情况许可，客人又同意则为其就近安排座位，注意尽可能不要打搅其它观众。（6）领位人员负责确定影片是否正点放映，开映后厅内灯是否关闭；放映效果是否正常；确保前后门帘紧闭、前后厅门紧闭。如有问题立即处理和上报。（7）严禁为观众指位，而应是将观众带至对应座位前。严禁大声喧哗。（8）带位时优先为老、弱等观众带位。（9）放映期间部分观众去洗手间或小卖部，返回时由对应位置工作人员引领观众到其座位。（10）带位时注意和观众距离及手电照射位置。（11）严禁工作人员未经上级同意擅离职守或未在正确位置。（12）合理安排个人吃饭、喝水、去洗手间时间，不应和进场时间冲突。（13）领位时应轻声细步，尽可能不要影响观众观影。3．巡视（1）早班人员到岗后领取对讲机、当日放映时间表，打开大堂内电视机，检验各处放映时间表是否正确。（2）检验影城各区域，做好开业前准备工作。检验各处照明是否正常及卫生保洁情况，立即让保洁人员清洁，立即报修。（3）在营业期间每隔30分钟对影城巡视一次。影片开映后5—10分钟需进厅确定影片是否正常放映。（4）巡视影厅应注意①是否有些人在厅内进行录影、吸烟、打手机等严禁活动；②影片放映画面、声音是否正常；③厅内温度及通风是否良好。（5）巡视影城各区域检验各处卫生保洁工作。立即处理，正确统计。（6）检验各处灯箱确保正常照明，海报正确张贴。（7）在巡视各厅内情况时要注意将对讲机音量调小。开、关门声音要小，避免影响观众观影。（8）发觉影片声音或画面有问题立即通知放映间及经理室，向观众道歉并礼貌地请观众稍侯。（9）任何时间内影厅大堂最少有一人值守，确需离开时必需通知领班。（10）严禁工作人员未经上级同意擅离职守或未在正确位置。（11）遇特殊情况未按要求巡厅，需在巡厅单上注明原因。4．散场（1）影片出字幕前2分钟同保洁人员一起进入厅内准备散场。（2）如影片已出现字幕或大部分观众起身离场时灯还未亮立即通知放映间。（3）场时应站在要求位置向客人礼貌示意“请从这边散场”，避免观众误入其它出口。（4）观众散场后关好散场门、影厅后门、拉好门帘，如影片间隔时间短时帮助保洁人员一同立即清理场地，清理完成后通知观众进场。（5）观众未全部退完场前，严禁开清洁灯及清理场地。（6）影片未结束前，严禁催促观众散场，严禁关闭声音、图像。（7）禁工作人员未经上级同意擅离职守或未在正确位置。（8）严禁在影片放映过程中，出现字幕前打开门帘或门。（9）合理安排个人吃饭、喝水、去洗手间时间，不应和散场时间冲突。5．特殊事件处理：●失物处理1．如有观众遗下物件被发觉，通知领班或专员处理，并在《失物登记本》上统计。2．如失物属价值较高物品，立即通知经理并交到经理部。失物上交或归还失主是全部职员责任和义务，不得做为私用或隐藏不报，如若违反，影城将给对应处分。如上交失物包含金额较大时，影城将依据实际情况给一定物质奖励。3．如有观众报失，立即通知领班处理，如领班不在，协同保洁或其它人员一同寻求。4．如遇观众认领失物，交由领班处理。如领班不在，仔细查对后请失主在《失物登记本》上填写对应资料后将失物交还失主。任何职员不得向失主索取酬劳。5．逾期没有领取物品应交给值班经理处理，任何职员不得私自处理该等物品。●外带食品饮料处理1．遇外带食品饮料观众入场，礼貌向其解释影院“拒绝外带食品饮料”要求，请其了解和配合———寄存食品饮料或在场外用完(饮完)。2．观众有不了解时，可向其解释原因：（1）安全角度：在人群密集公共场所影院工作人员有保障观众生命安全责任和义务。所以为避免安全隐患特定立本制度。（2）卫生角度：如不限制外带食品，可能会有观众带进有异味食品或其它如瓜子、油腻食品，给我影院增加清洁难度同时，难以确保观众享受到洁净整齐观影环境和良好观影效果。另外，我小卖部经营食品是经过卫生检疫，能够确保食品卫生安全。而外带食品卫生安全不能确保，一旦发生意外，责任难以区分。再次请观众了解和配合。3．如观众意见仍是比较强烈，交由领班处理。4．假如观众意见强烈且是第一次来影院观影，许可其外带食品进场(但应确保食品确实是无异味不会影响其它观众)，但期望下次能够配合我们工作。●其它常见事件1．如遇有观众遗失电影票时，立即通知领班或值班经理处理。2．如遇包场或满场应提醒观众该场次已满场不得透露其它信息。四、小卖部工作步骤及要求●早班工作步骤：1．向经理领取各门柜钥匙和备用金。2．查看《交接班统计本》跟进未尽事宜。3．检验小卖部各项设备运转情况(各项电器、通风管道、灯具等)。4．查对备用金数目，准备充足零钱(如零钱不够，待中班上岗后到出纳处换取)。5．准备充足货物。充货后空箱立即整理归放。盛放爆米花空箱立即清理洁净。6．进行销帐，查对前一天帐目、货物数量。(如有长货立即交给库管，做好统计)7．清点存货时注意依据日常消耗量判定是否需对应提货，做好提货统计，中班上岗后一起将晚上所需货晶提出。8．爆出当日充足爆米花。9．注意食品保质期，一定要做到优异先出，保障食品质量；如保质期已过，立即通知经了处理。10．开始营业时必需保持亲切态度，微笑服务。11．交接班时，做好结帐，认真查对，使水单和现金收入相符，并需交接班双方认可。注：每七天一早班人员要做一张上周销售报表报送经理，每个月26日早班人员帮助财务做好盘点工作。●中班工作步骤：1．查看《交接班统计本》了解工作注意事项。2．替换早班人员离岗吃饭。3．中班和早班人员一起提货，确保各类食品、饮料供给充足并正确入帐。4．关键负责帮助早班同事工作。(是否用换零钱、爆爆米花、清洁爆米花机等)5．安排保洁人员随时清理小卖部(柜台、电器、地面等)。6．帮助晚班人员做好充货，售货准备。7．和早晚班人员做好对应交接工作。●晚班工作步骤：1．查看《交接班统计本》了解工作注意事项。2．早班结帐时，晚班人员一定要查对现金和水单是否相符，查验有没有假钞(如未查验事后发觉假钞由本人负责)。3．和早班、中班做好交接。如和早、中班有未尽事宜需在《交接班统计本》上说明。4．发觉货物不足随时补充。5．最终一场开场后15分钟左右收存在外摆放货物，点货、结账，填写各项报表。6．结帐后仍有观众购置食品，可将现金收下，给早班写明所售货物，第二天输入电脑。7．结帐后关闭小卖部内非必需运转用电设备，将全部应锁门柜确定锁好；再将结帐后日收入统计表、日收入现金、备用金及小卖部各门柜钥匙交给值班经理。●工作要求：坚守岗位，营业期间不得私自离开小卖部。如遇特殊情况请其它同事帮助处理。端正站姿，着装整齐，良好服务态度。接电话时规范用语“你好，小卖部”。销售时规范语言“您好，欢迎光临!请问您需要什么?”。“谢谢，您要xx。一共xx元。”“收您xx元。找您xx元。”“欢迎下次再来。”交接班应按正常手续交接，当值期间通知等须统计在《交接班统计本》中。随时保持小卖部整齐。尽可能满足客人需要，同时尽可能推销小卖部尤其优惠、新进特色食品等。未经经理同意售出食品不得退、换。如客人有何提议性意见，立即反馈给经理。客人有任何投诉全部应立即通知经理，并礼貌对待客人。不管任何原因，全部不能和客人发生争吵。任何时间内小卖部最少有一人值守。工作人员未经上级同意不得擅离职守。平时勤核帐本方便立即发觉并更正问题。如发觉钱款和收银机内数据不符，立即找经了处理，长款当日交给经理统计在册，如因个人原因造成短款，自己负责补足。随时听从经理和领班调配，帮助对应岗位工作，提升工作效率。遇突发断电事故，立即通知值班经理，妥善保管冷冻食品。●失物处理1．有观众遗下物件被发觉，通知领班或专员处理。2．如失物属价值较高物品，立即通知经理并交到经理部。3．如散场后有客人报失遗物，立即通知领班，由领班处理。4．如遇观众认领失物，交由领班处理。如领班不在，交由场务专员处理。●机器故障处理1．碰到收款机出现故障时，当班人员一定要认真用纸笔统计所售物品名称、价格、数量并立即通知值班经理联络维修。2．遇其它机器故障(如爆米花机、可乐机、热巧机等)影响销售对应货物时，须通知值班经理做好公告，以降低客人因不知情引发投诉。●其它常见事件1．遇有饮料、食品供给不畅时示意观众更换对应食品、饮料。2．如遇有观众插队礼貌劝戒并示意排队购置；同时，工作人员加紧售货速度或开启另一台收款机。3．如遇包场或满场应提醒观众该场次已满场不得透露其它信息。五、票房工作步骤及要求●早班工作步骤：1．查对电脑售票系统和票房电子显示器、放映时间表时间。2．拨打117查询当日正确时间，和放映间、场务查对并统一时间。3．拉好拉带。4．查看《交接班统计本》统计电脑票号码。5．安排保洁人员清理票房．(台面、地面、通告架等)。6．随时携带对讲机，立即和放映间、场务通报早场售票情况。7．了解当日上映影片相关信息(内容、票价、活动等)。8．接听电话及转接对应分机。(规范用语：“您好，xx影院”)9．结账时正确统计各类报表，统计当日销售。●中班工作步骤：1．查看《交接班统计本》跟进未尽事宜。2．随时保持票房整齐，物品摆放整齐，发放宣传资料。3．接听电话及转接对应分机。(规范用语：“您好，xx影院”)4．随时听从经理和领班调配，帮助对应岗位工作，提升工作效率。5．为晚班同事准备充足电脑票。6．结账时正确统计各类报表，统计当日销售。●晚班工作步骤：1．查看《交接班统计本》跟进未尽事宜，统计当晚未尽事宜及注意事项。2．结账时正确统计电脑票号、报表、当日销售。3．结账后更换次日放映时间表。4．晚班结账后关闭全部电器。关闭票房防盗门帘。整理通告架、护栏，拉好拉带。●工作要求：1．坚守岗位，营业期间不得私自离开票房。如遇特殊情况请其它同事帮助处理。2．端正坐姿，着装整齐，良好服务态度。3．接电话时规范用语“您好，xx影院”。4．熟悉正在放映和立即放映影片大致内容、关键演员和上映时间，方便正确立即回复观众相关问询，必需时可推荐观众观看某一部影片。5．售票时规范用语“您好，欢迎光临!请问您看什么电影?”“请您选黄色座位，黄色是空位。”“您看是xx中／英文xx电影”“一共xx元，收您xx元，找您xx元”“欢迎下次再来。”6．人多有排队现象时需主动帮客人推荐影片及座位以加紧售票速度。7．售票时须做到唱收唱付，正确无误。如发生长款或短款现象，由本人负担，多退少补。8．在观众未提交有效证实情况下，不得私自出学生票、老年票。9．如发觉观众持非法倒卖团体票，一律不予兑换，并向观众解释影院相关要求。10．观众退票必需由经理同意签字后才能实施退票操作。11．不得私自以现金形式出售团体票价电脑票。12．当值期间将通知等统计在交接班本中了。13．随时保持票房整齐。电器、玻璃、通告架、台面、地面整齐。14．尽可能满足观众需要，同时尽可能推销小卖部优惠饮料券或其它活动券。15．看到有观众手拿食品应立即提醒本影城有“拒绝外带食品饮料”要求。16．如客人有何提议性意见，立即反馈给经理。17．客人有任何投诉全部应立即通知经理，并礼貌对待客人。不管任何原因，全部不能和客人发生争吵。18．具体正确统计电脑票起、止号。正确统计当日测试、退票数量。19．正确、详尽统计报表立即上交。20．节、假日前领用充足饮料优惠券、电脑票纸等。21．任何时间票房内最少有一人值守。工作人员未经上级同意不得擅离职守，不得做任何和售票无关事情。●特殊事件处理：1．失物处理（1）如有观众遗下物件被发觉，通知领班或专员处理。（2）如失物属价值较高物品，立即通知经理并交到经理部。（3）如遇观众认领失物，交由领班处理。如领班不在，交由场务专员处理。2．退票处理（1）在出电脑票前，应反复观众购置电影票名称、中／英文、放映时间，以最大程度避免客人退票／换票。（2）因售票人职员作失误造成观众退票，向观众致歉，并立即通知值班经理办理退票手续。（3）因观众个人原因退票：首先，通知观众影院有不能退票要求；其次，可向观众推荐其它影片和场次为观众办理换票；再次，可提议观众将票放在票房代售；如观众有特殊原因，强烈要求退票，一定确保当事人在场情况下通知值班经了处理。（4）退票时留心电脑票是否以“团体券”兑换，如是，退票时只能退还观众团体券，能够选择使用期较长团体券(通常最长30天)。（5）不管什么原因，只要有退票行为发生，当事售票人员必需在退票上注明原因后签字，并请当班经理签字确定后，售票人员上交财务保留。3．换票处理（1）在出电脑票前，应反复观众购置电影票名称、中／英文、放映时间，以最大程度避免客人退票／换票。（2）最大程度满足观众要求，提供换票服务。（3）但遇临近开场时观众要求换票情况，因包含退票卖不出可能，请通知值班经理。4．其它常见事件处理（1）遇有观众转让团体票向其申明影城严禁转让并立即通知经理。（2）如遇有观众插队礼貌劝戒并示意排队购票；同时，售票人员加紧售票速度，必需时通知值班经理加开售票窗口并加派人员维持观众购票秩序。（3）如遇包场或满场应提醒观众该场次已满场不得透露其它信息。5．电脑售票系统出现故障处理1.当电脑售票系统出现故障不能正常出票时，由当值营运经理和负责维护设备工程人员检验主服务器及线路是否正常，如有异常，立即排除，并查找原因消除隐患；2.如工程人员无法处理，立即和满天星服务人员联络；同时，汇报总经理和院线，要求手工出票，程序以下：——收回票房全部空白电脑票；——由当值营运经理从财务部领出新电脑票，并登记好票号及数量，按需要数量分发给每位票员；——票员按备用座位示意图，给观众出票，并有负责解释、说明之义务；——手工票面（主票及票根）必需有以下内容：厅别、座位号、电影名称、放映时间、价格、票员姓名；——每场电影超出要求售票时间并停止售票后，票房要立即向当值营运经理汇报该场次实际售票数量；——检票口必需认真剪下每张票根，并按不一样场次进行分类，上交当值营运经理；——营运经理（或指定专员）依据票房汇报售票数量、检票口收回电影票根数量和影厅内实际人数每场次进行核实，如有不符，立即查找原因；——营业结束或售票系统恢复正常后，各票员在当日交款报表上须如实填写手工售票金额和售票张数，由营运经理依据各场次实际手工售票金额进行手工补登票房工作；——回收剩下空白票，清点检票口回收电影票根，一并上交财务部；——财务人员必需对票员日报表、回收空白票、电影票根、营运经理手工补登票房款进行检验和核实，如有不符，立即查找原因；——交款程序正常。六、放映间工作步骤及要求●早班工作步骤1．拨打查询电话查询正确时间，并和票房查对当日放映时间，依据放映时间校正挂钟设定闹铃器。2．检验放映间卫生，督促保洁员清理放映间。3．打开各个观众厅电子显示器电源。4．按要求要求做好映前准备：（1）放映前清洁工作：包含室内清洁(以免尘土飞扬)、放映设备清洁(输片道及影片接触全部零件、放映窗口、红光电源机反光瓦表面灰尘)；（2）放映前检验工作：包含设备外部检验(机油润滑、画幅调整器、自动切光器、镜头转塔、还音系统)；设备通电检验(机器运转、银幕切换)、影片检验(等级、片名)；（3）统计各厅温度、湿度。5．各厅开映前半小时，打开功放、氙灯等电源。6．放映机试运行。7．检验各厅影片是否正确、设定放映机电脑程序。8．放映中严格依据《放映技术操作规程》实施。9．做好放映工作统计。如有异常情况立即向放映主任、值班经理汇报。10．认真做好交接班各项事宜。●晚班工作步骤1．和早班放映员交接工作，应了解各厅放映设备确保运转正常。2．放映中严格依据《放映技术操作规程》实施。3．检验各厅影片是否正确、设定放映机电脑程序。4．做好放映工作统计。如有异常情况立即向放映主任、值班经理汇报。5．放映结束后整理好放映机，切断一切应该切断电源。6．做好安全工作，下班前检验机房、锁好门窗。●注意事项：1．放映间人员必需按时上、下班，坚守岗位，严禁私自脱岗；如有事必需向放映主任请假并报批经理部，由经理、放映主任安排替班工作。2．放映间人员上岗着装整齐，必需佩戴对讲机。3．严格根据《放映技术管理要求》、《放映技术操作规程》等对应要求实施放映工作；杜绝违章操作和放映事故发生。4．严格实施放映主任分配放映任务，努力提升放映质量。5．放映间未得经理部许可严禁非放映人员进入。6．放映间内严禁吸烟；放映间人员不得在工作区域内进行如打牌、下棋等妨碍工作活动；放映过程中不得做和工作无关事情。7．取送拷贝时认真查对片名、本数，不得错本、漏本、遗失。8．取回拷贝按要求进行检验判定，每部拷贝全部必需有验片统计，尤其留心原版拷贝及旧片拷贝，因已放映多场轻易发生事故。9．按要求装片并检验有没有异常；放映过程中细心操作，精神集中；随时注意画面、声音情况；检验机器运转情况及氙灯电流电压有没有异常；依据情况调整扬声器音量；放映过程中出现任何异常全部必需填写设备异常登记；人为造成放映事故填写放映事故登记。10．每日放映完成，做好映后清理工作、安全防火检验工作；关闭全部非必需电源、水源；如需还片取片，提前做好准备。11．按《放映技术管理要求》对放映设备进行维护、清洁、保养工作；对放映室配置工具、隶属设备应严格保管，不得丢失损坏。●特殊事件处理：1．意外事故（1）放映期间发生断片或其它异常情况，立即通知当值经理，应急处理。（2）放映器材出现故障时，立即通知当值经理，应急处理。（3）参见附件《放映间、放映机常见故障及处理方法》。2．紧急事故（1）如遇停电、火灾等紧急事故，保持清醒头脑。（2）立即通知经理及其它同事。七、仓库管理要求1．影城全部仓库专员专管。仓库重地，非工作需要或未经影城管理人员授权，任何人不得私自进入仓库。2．影城全部仓库钥匙全部有仓管员和出纳负责保管。3．任何货物入库出库，均需由相关人员填写直拨单或领料单，交值班经理签字留存，并将直拨单或领料单和其它相关单据交至出纳处登录仓库帐簿。4．每个月最终一天进行仓库总盘点，由值班经理、财务人员及其它相关人员一起清点实数并查对库存汇报、直拨单、领料单和帐簿。八、文件报批制度1．各影城必需按时向广州金逸影视投资提交财务报表。具体包含营业日报、周报、月报（包含损益表、资产负债表、财务报表说明、费用明细和华纳月报）、小卖部成本月报、人事月报（包含人力资源配置表和人事汇总表）、年度总报表和下十二个月度财务预算。报表能够以传真或电子文档形式传送，日报表需当日提交上一天报表；周报表需在每七天一提交上周报表；月报表须在每个月上旬提交上月月报表；年度总结须在当年年底提交；年度预算及方案须在每十二个月第一季度前提交，以上提交日期如遇假期顺延。2．各影城必需按时向金逸影视投资提交营运报表。具体包含每日例会纪要、一周工作安排和月营运分析（其关键内容包含会员卡及团体票销售分析）。凡大片下画后需提交大片分析报表（关键内容包含该片营销宣传方法和效果和人次和票房统计等。）年度营销策划汇报（关键内容包含整年影片档期及其配套宣传策划方案）。提交方法立即间参考第一条要求。（具体可参考附件一）第五章安全守则一、灭火应急疏散方案1．义务灭火疏散领导小组：1)总指挥：总经理、副总经理(夜间由在岗保安员担任)2)组员：值班经理3)联络电话：办公室及各经理手机2．报警程序：任何职员发觉火情或可疑烟雾、味道时，应立即采取以下步骤：1)立即用对讲机／电话通知当班经理；清楚地通知：报警人姓名和所在部门，正确起火位置、火势大小、燃烧东西；2)在经理授意下用最近电话通知消防中心，然后开启离你最近消防栓中手动报警按钮；3)假如是小火，尽可能地使用周围灭火器材将火扑灭，等候相关部门或责任人到来，说明情况；4)假如火灾已蔓延成灾，报警后，应根据灭火疏散方案逐步实施；5)引导观众安全疏散后，设法脱离火场或躲避在安全场所，等候救援。3．灭火疏散方案：1)灭火疏散小组组员(影院在岗工作职员)接到确定火警通知或听到全方面火警警铃后，立即关闭多种电器设备电源，在对应岗位集合待命，负责帮助引导人员疏散。2)各岗位领班、职员在值班经理指挥下，携带灭火器材抵达起火点；3)当听到全方面火警警铃或对相关区域紧急消防广播后，全部职员立即停止手中工作待命；4)售票处：接到经理火情确定后向仍在购票观众解释火警，指导最近安全出口；锁好钱柜，落下票房防盗卷帘，听从经理调度，阻止公共区域人员继续进入影院大堂，指导最近消防通道，帮助人员疏散；5)小卖部：接到经理火情确定后向仍在购物观众解释火警，指导最近安全出口；将现金锁在收款机内，听从经理调度，帮助人员疏散；6)放映间：接到经理火情确定后确定应急电源闸箱在“投入”位置，然后将放映间总电闸切断，检验厅内应急照明是否开启，听从经理调度，帮助灭火及人员疏散；7)检票人员：在检票口位置待命，阻止候场观众继续进入影厅，帮助小卖部人员将大堂观众快速疏散，确定大堂及休息区无人后从消防通道撤离，在商场外消防通道口待命；8)场务人员：由当值领班率领场务职员检验应急照明系统是否开启，快速拉开门帘和敞开厅门，打开防火通道，站在厅门口用平静响亮声音向观众宣告：“现在是火警警报，请不要慌张，跟随我指导有秩序地从消防通道撤离。”用手电指导最近消防通道出口，安排引导客人走消防通道有序疏散；当值人员在影厅内镇静地指导客人离开，检验全部客人是否完全撤离后撒出，在商场外消防通道口待命；9)当值领班安排当值人员在消防通道内帮助客人保持秩序，从容撤离。如有老人、孕妇、小孩等行动不便客人，主动给帮助，以后和值班经理汇合，做下一步准备；10)全部职员在接到确定火警通知时，要保持镇静，绝对不要慌张，明确听从上级指令，待非工作人员全部撤离检验无误后，最终撒出。4．企业责任人任务：1)当接到商场火警通知后，立即停止手中工作，锁好经理室然后动员疏散撤离工作。2)指导大堂内用户由出口疏散后，落下入口防盗卷帘，预防哄抢事件发生。3)听到疏散广播或接到疏散指令后，命令本院人员根据楼层工作人员及警卫安排，帮助疏散及灭火工作，走消防通道撤出大厦，检验企业内各个用电设备开关确在关闭位置，值班经理亲自或安排人员检验影厅层卫生间、休息室、办公室有没有遗留人员，安排立即从周围消防通道撤离；安排通知保洁人员进行疏散，检验无误后，最终离开，并负责将门锁好。4)如火灾发生在电影院内，在保卫人员还未抵达前，应主动组织职员灭火并疏散客人。5．广播词：请注意，这是火警紧急广播，这是火警紧急广播，请您从最近安全出口撤离，请勿搭乘电梯。附：常见电话火警：119匪警：110抢救中心：120二、节假日及重大活感人流控制方案1．主管经理节假日、重大活动及热卖影片上映时，主管经理应提前安排好当日职员上班人数及班次，宁多勿少。提前做好观众购票及入散场方案并通知影院内外相关部门(如滚梯临时调整上下方向等)。估计到影院职员无法控制现场秩序时，提前向相关部门申请援助(商场保安、派出所等)。发生事故时立即报警并组织职员做好疏散及救援工作。2．票房、小卖部重大节假日及热卖影片上映时，当班经理负责提前在票房、小卖部设置隔离带引导观众排队走向。人流量大时安排专员负责维护秩序，随时提醒观众留心显示器上滚动播放上映时间及两侧显示器上座位图，按自己需求提前做好购票准备。票房、小卖部职员则加紧售票及售货速度，避免造成过多观众拥挤抢购。场面失控时停止售票售货，关闭卷帘门。3．检票入场当班经理依据影票售出情况、入场时间立即调整检票人数，必需时设置隔离带引导观众有秩序入场，检票口聚集人数过多时安排专员维护秩序并派人帮助保洁企业加紧清洁速度及早让观众入场。等候入场观众超出150人时，加派职员打开步行楼梯或其它入口作为入场通道。检票职员在入场观众人数过多时应大声提醒观众注意安全，按次序检票。观众过于拥挤时向经理申请后可改为由各厅负责带位场务在每厅门口正验影票并提醒观众对号入座。检票过程中观众在滚梯上或楼梯上发生跌倒践踏事件时立即通知当班经理，立即停止检票并疏散等候入场观众。4．影片放映及散场场务在影片放映过程中做好巡视工作，放映过程中突发紧急事件时，沉着冷静并大声地引导观众从对应通道疏散。提前做好散场准备工作，2个厅以上观众同时散场时打开步行楼梯或其它出口。散场过程中发生紧急事故时，立即引导观众向事发地点相反方向从紧急消防通道疏散。三、紧急事故遇其它紧急事故，如忽然断电、地震、水灾等情况时，必需采取以下方法：1．保持清醒、镇静。2．立即通知当班经理，没能和当班经理取得联络时第一时间致电相关部门。3．切断电源。4．留心应急照明是否开启，假如没能自动打开立即通知相关人员立即手动操作。5．发生现金部门快速锁好钱柜，将钱箱送交当班经理。6．按“灭火应急疏散方案”抚慰疏散观众。四、日常治安保卫1．注意影院内有没有长时间逗留闲杂人员，如有应该立即劝离并上报当班经理，严重者能够上报商场保安及当地派出所。2．注意背提大包神色担心可疑人员，如发觉异常应第一时间上报当班经理；对无人认领大包裹要提升警惕，发觉异常要上报商场保安及当地派出所进行处理。标准上超大包裹不许可带入观众厅，应让观众自行打开包裹接收影院当班经理检验后寄存在观众厅以外区域，并提醒观众自行带好珍贵物品。3．电影放映期间，注意有没有神色担心中途离场等异常行为观众，并记住其大致体貌特征，通知当班经理。4．电影开场及散场时，提醒观众保管好、携带好自己物品。5．散场后，检验影厅内有没有遗留可疑包裹。6．认真巡视，晚间闭场后确定影院内没有没相关人员逗留。7．发觉打架、酗酒闹事等情况，立即通知当班经理立即控制现场，确保其它观众不受影响。情况严重时通知商场保卫及当地派出所。8．发觉观众扭伤、摔伤、突发病等情况，立即加以救助，并通知当班经理。必需时可外购急需药品或陪送观众前往医院诊疗。9．当值职员或值班人员接到可疑电话(类似恐吓、骚扰电话等)要立即上报上级主管，严重者可直接上报商场保安及当地派出所，并听从派出所安排。10．和现金接触工作人员，要时刻注意现金保管安全。遇可疑人员无故搭讪或反复换钱等行为，要给予断然拒绝并上报当班经理，以提醒其它职员注意。五、事故预防1．增强事故防范意识。2．认真实施各项规章制度。3．学习安全知识，主动参与安全培训，学会使用消防器材，熟悉消防通道。4．定时检验影院各项设备、消防器材、应急灯等情况，以确保其完好、灵敏、有效。5．正确使用多种电器设备，不乱插接线板，随手关闭电源。第六章特殊事件处理程序一、处理断片(或片子出现问题)程序：(一)场务1．第一时间通知放映间：通知片子出现了什么问题(注意语言表示正确规范)。假如没有对讲机———立即寻求有对讲机同事。2．场灯没开情况下打开清洁灯，简单抚慰观众：“我们已经通知放映间，正在查找原因，请大家耐心等候，很快会恢复。”3．通知值班经理。确定值班经理已经知道事故发生。4．接到值班经理相关事故原因通知后，再次抚慰观众：a)再次道歉；b)说明事故原因；c)大约需要等候时间；d)分散观众注意力(比如问询是否有上洗手间观众并通知洗手间位置，或利用此时机派发供给商促销商品)。e)正常放映后才能离开。5．在事故处理时间长，观众反应强烈情况下，通知观众：我们已经通知领班和值班经理，她们立即过来处理，请再耐心等候!并快速通知领班和值班经理前来处理。(二)放映间接到场务通知后1．快速赶到并查看事故现场。2．看完事故现场后第一时间通知值班经理：事故原因，大约需要多长时间恢复。3．快速修复，修复过程中假如需要时间比估计时间长或需要她人帮忙请立即通知值班经理。二、处理投诉程序及注意事项1．凡遇投诉，首先必需做到诚恳耐心地倾听，并边听边表示同情，争取在感情和心理上和投诉者保持一致。千万不要没有听完话就为自己解释，这很轻易引发投诉者反感。2．倾听完投诉后，我方工作人员必需立即表示态度，其中第一个姿态是，向投诉者表示衷心感谢，把她们投诉看作是对企业珍惜。并（1）找出原因，或查找及检讨本身不足；（2）向用户解释我们具体要求，请用户给予了解并配合；（3）对通常简单投诉，在合理且不违规前提下，尽可能满足用户要求。对用户提出部分合理化提议和意见，工作人员能够向用户表示感谢并承诺转告经理以后尽可能处理。以后工作人员一定如实向主管经理上报客人意见，方便经理依据用户意见反应程度对以后工作做出改善；（4）对比较棘手或强烈用户投诉，在倾听完客人投诉及解释未果后，能够用“您别着急，我给您找来值班经理(领班)处理。”或“我这边还有其它用户要接待，我给您请来值班经理(领班)替您处理。”而把客人投诉引导给值班经理(领班)处理。3．处理客人投诉时，必需时，注意在环境安排上尽可能给投诉者一个亲切感，且远离其它用户。4．处理客人非服务态度部分投诉，注意不要先追究自己职员责任，而是先抚慰观众并立即找四处理措施。5．如用户投诉合理，应立即表明处理态度(或退或赔)，并立即安排落实：假如是服务态度问题，立即赔礼道歉，最好让当事者自己来表示歉意。倘若有些问题不可能立即处理，也不能踢皮球，应该向用户确保负责以后转告及联络，但也不要轻易许诺，以免以后工作难做。6．总结：（1）能够避免一定在以后工作中加以改善。比如对于中英文卖错票情况，只要票房工作人员在卖票时尤其提醒观众就能够避免；（2）对部分轻易引发客人投诉而企业短时间又无法处理问题，提前提醒或通知观众，以降低客人投诉机会。7．服务时，一直保持态度和蔼，言语适当，很多投诉全部会免于发生。8．不用忌语：“我处理不了，愿意找谁找谁去”“没看我正忙着吗，着什么急”“不是告诉你了吗，怎么还不明白”“我有什么措施，又不是我让它坏”“你买时候怎么不看好”“我不知道!”9．一旦发生争吵应注意让步，这是缓解矛盾关键方法。不讲道理服务对象总是有，不能因为她们语言不洁净，我们语言也不洁净；注意克制自己，不要使争吵发展下去(必需时能够采取回避方法避免深入冲突)；对服务对象要求不能过高，即使她们在语言上有差错，也要得理让人。10．幽默能够调整用户情绪，化解担心局面。11．分散／转移注意力。第七章其它1．本手册作为劳动协议一部分，必需认真遵守。2．职员在职期间需小心保管此手册，如有任何遗失或损坏，职员需立即通知人事部，企业会视情况收取补领手册费用。职员若离开企业，必需在离职前将此手册完整地交还人事部，不然按企业要求照价赔偿。3．本手册会依据企业发展情况适时调整并修订。4．外地影院因地域性差异可参考本手册修订报批后实施。附件一：报表名称提交时间提交方法备注财务报表日报第二天早晨12：00前电子文档/传真周报下周一电子文档/传真财务月报损益表下月上旬电子文档/传真资产负债表电子文档/传真财务报表说明电子文档/传真费用明细电子文档/传真月报电子文档/传真小卖部成本月报下月上旬电子文档/传真年度预算每十二个月12月提交下十二个月电子文档/传真年度总报表下年一月上旬电子文档/传真人事月报人力资源配置表下月上旬电子文档/传真人事汇总表电子文档/传真营运报表每日例会纪要第二日早晨12：00前电子文档/传真一周工组安排每七天一提交本周安排电子文档/传真月营运分析下月上旬电子文档/传真内容应包含会员卡及团体票销售