汽车4s店营销管理论文

汽车4s店营销管理论文【摘要】自2002至2003年我国汽车销售市场经历井喷后，已步入后汽车市场时代，售后服务成为汽车销售的核心议题。本文聚焦于我国汽车售后服务市场及4S店售后服务的现状，提出针对性的4S店售后服务营销策略及管理建议。【关键词】汽车销售、4S店、售后服务、营销管理、对策一、引言尽管我国4S店在基本情况与售后服务方面存在问题，竞争空间巨大，但汽车售后服务时代的到来为汽车销售行业带来无限商机与挑战。汽车行业欲在机遇与挑战中生存发展，必须抓住售后服务这一关键，从营销策略入手，拓展汽车销售市场。二、我国汽车售后服务市场现状三、我国汽车4S店售后服务现状(一)汽车4S店概述汽车4S店是汽车生产企业或销售公司与经销商合作，授权其在特定区域进行品牌汽车营销活动的专营店。4S代表销售、备件、服务、调查四项职能，拥有统一标识、管理标准及形象。4S店多建于大中城市，根据城市规模有不同级别，如一汽大众奥迪4S店分A、B、C三级，规模、管理及配置各异。我国4S店起步晚但发展快，存在诸多问题，许多4S店因销售难盈利退出市场。(二)汽车4S店售后服务内容4S店提供销售、服务、备件、信息反馈等服务，其中销售职能投入至少80%，服务职能常被忽视。生产企业须提供保养、维修、索赔等服务及备件供应，备件须从生产企业采购以保证质量。4S店还需关注市场动态，提供反馈服务。(三)汽车4S店售后服务主要问题四、售后服务营销策略及管理对策(一)实施顾客满意策略，提升服务营销手段(二)建立特色服务品牌，实现售后服务差异化汽车生产企业要求4S店服务一致，但缺乏特色难以吸引顾客。4S店应在保持一致性的同时，建立差异化售后服务。(三)积极创新，适时扩大4S店规模随着汽车行业发展，销售逐渐向农村转移。4S店在创新同时，应把握时机将业务扩展至县城乃至农村，同时保持品牌特色。五、结束语中国已成为全球重要汽车市场，汽车经营管理是重要环节。我们需不断探索4S店经营管理，完善售后服务，实现人性化目标。参考文献：[1]曹礼和，桂美荣.顾客满意战略与服务营销[J].商业时代，2004，(32).[2]丁卓主编.汽车售后服务管理[M].机械工业出版社，2005.[4]季喜军.提高汽车4S店售后服务管理的措施[J].科技情报开发与经济，2006，(22).【摘要】汽车4S店作为汽车主机厂的服务前沿，在汽车销售服务市场中扮演着重要的角色，同时也面临激烈的竞争和前所未有的挑战。本文对目前4S店的管理方式和现状进行了分析，并对如何做好品牌汽车售后服务做了粗浅的探讨。【关键词】汽车4S店;维修;售后汽车4S店中的4S是指：整车销售(Sale)、备件供应(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)，4S店是指将这四项功能集于一体的汽车销售服务企业。有统计表明，汽车销售商利润构成中，整车销售占10%，售后服务高达50%，零部件销售、二手车经营等占40%。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟，各个品牌产品差异化较小，经销商的利润来源主要源于售后服务。而目前大多数4S店只对销售关注较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度，加强售后服务等方面则关心不足。因此，如何做好4S点售后服务工作，培养客户忠诚度，是当前4S店要解决的重要课题。优良的4S店售后服务，必须重点做好以下几个方面的工作。一、加强制度建设与流程建设二、营造优良环境、加强细节管理三、建立良好的管理模式第一，要保持服务团队的稳定性。一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。第二，要加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的一对一服务，对客户做到有效的沟通和管理。第三，成本和费用的严格控制。要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。第四，服务顾问团队的建设。服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。第五，打造维修明星工程师。一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增多，打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。第六，加强维修站相关管理制度的执行力。维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站的井井有条、工作有序。四、注重企业文化建设与品牌建设，着力提高员工素质参考文献[1]朱学艳.如何提高汽车售后服务水平[J].中国物流与采购.2011(5)[2]柯克雷.基于顾客满意的我国汽车售后服务模式研究[J].经济论坛.2011(3)[3]岳世锋.我国汽车售后服务管理的分析研究[J].中国商贸.2010(8)[4]陈卫东.汽车售后服务对企业发展的作用力[J].企业导报.2010(10)[5]朱学艳.如何提高汽车售后服务水平[J].中国物流与采购.2011(5)以上是对原