沟通过程中如何做到有效聆听

沟通过程中如何做到有效聆听提升沟通技巧：如何实现高效倾听倾听的首要原则：避免中断顾客的发言在对话中，频繁打断对方是一种常见的不良习惯。若你不得不这样做，务必留意对方的反应，因为这通常会产生负面影响。打断他人的发言可能传达出对其观点的不尊重，或是显示出你缺乏耐心倾听。只有在需要对方澄清某一细节时，才适宜打断。例如，当对方在自我介绍时，若其名字难以发音，你可以询问正确的读音。为了减轻打断对话可能带来的负面效果，你可以用“请原谅”作为开场。倾听的第二原则：保持思绪集中另一个常见的倾听障碍是思绪的游离。由于人们的听觉接收速度通常是讲话速度的四倍，这导致听者往往在讲话者还未说完一句话时就已理解了内容。因此，听者在倾听潜在客户讲话时容易分心。相反，应该利用这种多余的能力去组织所接收的信息，力求准确理解讲话的主旨。为此，你可以采取两项措施。首先，专注于潜在客户的非语言行为，以此增强对其所传达内容的理解，并尽可能领会其所有意图传达的信息。其次，你需要控制自己，避免精神分散。例如，即使身处不适宜的温度环境或坐在不舒服的椅子上，这些因素也不应成为分散你倾听注意力的理由。即使潜在客户的语调、习惯性动作可能分散你的注意力——比如，有时因为玩弄眼镜或铅笔而忽略了对方的讲话——你也应该努力抵制这些干扰，集中精力倾听，不去关注讲话的语调或习惯动作，而是专注于内容。做到这一点甚至比重新集中分散的思绪更为困难。从这个意义上讲，倾听是一项需要极强自我控制能力的工作。最后，情绪化也可能导致你分心。例如，在潜在客户表达疑虑或交易受挫时，尽管在这种情况下停止倾听是自然的反应，但你最好继续认真倾听，因为可能会有转机出现。倾听的第三原则：真诚倾听，避免假装有时，当你并未真正专注时，为了迎合对方，你可能会假装附和，说出一些表示积极回应的话，如“我明白”、“真有趣”、“是的，是的”。如果这些话是真诚的，它们可以表明你确实在认真倾听潜在客户的讲话。然而，如果你将它们作为表演的工具，那么等于告诉潜在客户你并未注意听他们的讲话，这将迅速削弱客户对电话销售员的信任。倾听的第四原则：听其言，更要观其色一些电话销售员虽然认真倾听，甚至做笔记，但他们往往只关注表面现象，忽略了大量的内在信息。实际上，在人际交往中，几乎所有的沟通都是建立在非言语表达的基础上的。那些忙于做记录的销售员因此会错过许多重要信息。记录一些关键的话语或技术性信息是正确的，但你的注意力应集中在对方的语气、语调以及话语的深层含义上，而不是孤立的语句。倾听的第五原则：表现出兴趣一些销售员只对他们自己要讲的内容感兴趣，而不能很好地倾听潜在客户的发言。这些销售员常常错过接受的机会，由于未能利用潜在客户的主要需求，结果失去了了解其疑虑的机会。当你认识到潜在客户讲话的重要性时，你应该表现得比对自己的讲话更感兴趣，只有这样，你才能认真倾听潜在客户在说什么，从而避免失去有助于成交的重要信息。这些时刻往往短暂而分散，通常发生在会面的初期或社交化的会谈部分。倾听的第六原则：展现你的专注向潜在客户表明你在认真倾听他们讲话，并希望他们对某些问题进行进一步澄清，或提供更多相关信息，这一点非常重要。可以通过不时地用“嗯、哦”来表达你的共鸣，这些简单的做法虽然有些俗套，但确实可以表明你对潜在客户的讲话感兴趣，从而鼓励他们继续讲下去。另一方面，如果你一边听一边做其他事情，如打哈欠或用不适宜的声音附和，肯定会给潜在客户留下你对他们讲话不感兴趣的印象，导致谈话中断，损害你们之间的友好关系。倾听的第七原则：理解并回应反馈为了理解潜在客户的讲话，应该对其讲话进行概括总结，这是回应反馈的一个重要方面。这不仅表明你的确在认真听对方说话，也为潜在客户提供了一个帮助你澄清可能误解的机会。对于不确定的地方，你可以通过直接提问的方式，寻求顾客的澄清。此外，你的问题还可以获取信息并引导谈话进入你感兴趣的领域。倾听的第八原则：深入理解讲话的真正含义在很多情况下，我们并不能真正理解潜在客户的讲话含义。因此，有以下几条途径可以帮助你在这方面有所改进：-用你自己的话重新表述你理解的含义，让潜在客户检查是否正确。-当你不同意潜在客户的观点但又必须接受其决定时，你需要特别认真地听他讲话。经常这样做，你才会知道自己应该在何时表示质疑为宜。-如果你发现被告知的某些事情令你兴奋，这时，你要提醒自己是否由于理解上的问题而夸大了事实，而实际情况并非如此。-如果你对潜在客户的某些讲话内容感到厌烦，这时你要特别注意。一些重要的事实可能会被错过，也许你只得到部分信息，因此你可能并不完全理解对方究竟讲了什么