主管人员技能培训改进员工的工作表现课件

主管人员技能培训改进员工的

工作表现

主管人员

技能的

培训

改进员工的工作表现

美情忸会技育研大所

一个靠营利校直甚金会

1407S.IlarrisonRoad•P.O.Box1240

Ensllensing.Ml43826-1240USA

主管人员

技能的

培训

目录

前言................................................................1

绪论................................................................2

考评的好处..........................................................4

考评之前、之中和之后...............................................7

非正式辅导.........................................................11

正式辅导...........................................................12

正式辅导课的准备工作........................................12

主持辅导课...................................................14

纪律...............................................................19

正面鼓励....................................................23

纠正小毛病..................................................25

讨论纪律问题................................................26

员工诉怨...........................................................28

员工投诉程序.......................................................31

解雇...............................................................33

您在提高员工效劳水准方面的工作效果如何？..........................36

我们向您提出挑战...................................................37

关键术语...........................................................38

绪论

改进员工工作表现的意思是提高员工的工作量与质。某旅馆业主管说过：“但凡

主管，都希望能有高效劳水准的员工。问题是如何找到他们。〃

事实上，您手下的员工或许已经具备成为高水准员工的能力。作为主管，您可以

采取措施，使他们的能力得以发挥。这些措施包括调动积极性和培养集体观念（练

习册7"调动积极性和培养集体观念”讨论这些问题）“但是，您对某些事情的处

理方式，例如考评、辅导、纪律以及员工意见和投诉等，都可能影响员工的工作

表现。本练习册旨在改善您在上述领域的主管技能，教您如何提高员工的效劳水

准。〃

学完练习册之后,您应该能够:

1.掌握员工考评的技能，通过考评能够促使员工希望改进自己的工

作，并学习改进的方法。

2.根据考评情况进行有效的非正式和正式的辅导。

3.使纪律约束不仅对您自己，而且对您手下的员工两样有效。

4.采取“驻步、观察、倾听〃的三步工作法，防止员工由于有意见和

不满情绪而影响其工作表现。

5.更有效地处理员工解雇问题。

第3页

您在提高员工效劳水准方面的

工作效果如何？

用几分钟时间答复以下问题，请如实答复：除了您自己以外，别人不会看到您的

答案。

是否是否

□□1、我是否了解考评对员工的好□□13、我是否知道何时必须讨论纪律

处？对我本人的好处？对上级问题？

管理部门的好处？□□14、我是否采用适当的方式讨论纪

□□2、我是否知道考评会如何影响员律问题？

工的工作表现？□□15、我是否知道两种员工诉怨的区

□□3、我是否知道，我能在考评之前、另!j,一种出自“我关心自己的

之中和之后做些什么，以便帮工作”之心，而外一种那么消

助员工提高工作水准？磨士气，降低效劳水准？

□□4、我是否懂得辅导的含义？□□16、我是否懂得在有工会的企业和

□□5、我是否知道非正式辅导与正式没有工会的企业中处理员工投

辅导课之间的区别？诉的程序？

□□6、我是否知道如何准备辅导课？□□17、我是否懂得，对员工考评、辅

□□7、我是否知道，我应该在辅导课导课和纪律处分等建立档案的

中做些什么，以便帮助员工提特殊必要性？

高工作水准？□□18、我是否懂得，必须保存书面记

□□8、我是否懂得纪律的含义？录，以资证明解雇的充分理

□□9、我是否了解纪律的三个目标？由？

□□10、我是否懂得，有效地执行纪律□□19、我在作出解雇决定时是否征求

能够提高员工的效劳水准？其他员工的意见？

□□11、我是否试图防止发生纪律问题？□□20、我是否在解雇员工时当面说明

□□12、我是否通过恰如其分的纪律措解雇的理由？

施纠正小好毛病？

您对上述问题答复“是〃的次数越多，说明

您提高员工效劳水准的能力越强。

（第4页）

考评的好处

某主管抱怨考评（亦称评估或鉴定），面带难色地说：“我讨厌和员工面对面地坐下来,

告诉他们有什么地方做得不对。〃

事实上，考评不仅让您讨论某一位员工的工作问题，而且也使您有时机表扬员工的成

绩，表达对员工的工作能力和进取心的信任。

某旅馆经理称考评是一种“快照”，反映某员工当时的工作情况。这份快照为您和那

位员工提供了各种线索，有助于说明该名员工应该如何在下一次考评之前改进其工

作。

有效的考评使用您的员工能够：

■发现自己的长处和有待改进的方面（保持优秀的标准）

■同主管一起共同肯定员工对集体工作的奉献（鼓励自己）

■考虑长远的职业方案（时刻设计自己）

作为主管，考评使您能够：

■在您和属下员工之间建立更密切的联系

■向属下的员工说明，您坚持旅馆的经营

标准，并且全力帮助他们到达标准。

■改进您的人力资源调配技能

（了解员工的工作能力）（外向的人面客，

内向人后勤，爱动的人）

■确定具体的辅导需求（培训需求）

最后，考评还有助于上层管理人员确定工资级别和制订持续性在职训练方案，从而对

整个旅馆都有利。

（第05页）

在季季春旅馆…

夏小琬是季季春旅馆的客房组长。她将为新来不久的客房效劳员徐文霞做考评。时间

是下午2点30分，离徐文霞的下班时间还有半个小时。徐文霞和另一位效劳员戴斌

正在检查客房，夏小琬走进门来。

“徐文霞。”夏小琬严厉地说：“跟我来。我要同你谈谈工作。让戴斌一个人把房间

收拾完。〃

她们来到员工休息室。

“我是犯了什么错误吗？〃徐文霞问道。

夏小琬说：“徐文霞，如果你想保住现在这份工作，就需要在几个方面有所改进。首

先，我看你太懒。你清理房间的时间比其他人都长。”

“可是……〃

“别插嘴，〃夏小琬打断了她。“在你打卡下班之前，我没有多少时间做你的考评。

第二，你似乎不懂我们的危险品处理规定。这些规定都写在你的员工手册里。你不是

没有看，就是看不懂。怎么回事？〃

“嗯……〃

夏小琬又打断她：“徐文霞，我知道答案是什么。

第一，你似乎对工作质量毫不在乎。你的用品车里

缺三少四，你每过几分钟就要到物品储藏间取东

西。我现在觉得你大概是找个借口在那里磨时间，

喝咖啡。”

“喝咖啡！”徐文霞反驳说，“我都不知道用品车

里应该装些什么，因为你从来没有告诉我该装什

么。如果你……〃

“徐文霞，把责任往我的身上推，帮不了你的忙。

我等你改正这些问题，否那么走着瞧。明白吗？〃

“明白了，”徐文霞忿忿地答道。

“那好。〃夏小琬说：“你到打卡下班时间了。我可不愿意为这件事付你加班费。"

（第6页）

考评练习.....................................

在这次考评中，徐文霞很可能没学到什么东西。可以肯定的是，她不会希望很快再来

一次考评。更糟糕的是，这次考评可能使她不想改进工作。

在这次考评中，夏小琬应该怎样做才对徐文霞和她本人有所帮助？请你在下面写出自

己的一些想法，然后把它们同下一节讲到的考评方法相比较。

（第7页）

考评之前、之中和之后

旅馆可能要求主管定期对员工进行考评，例如每六个月或每十二个月一次“您可以在

考评之前、之中和之后做一些工作，以便帮助员工提高效劳水准。

考评之间前:

1、对员工的工作表现，每周记录一次。这样做，您就可以在员工考评中更加言之

有物。有了记录，您的考评准备工作就更容易。

2、考评要选在一个方便的时间和僻静的地点。要尽早让员工知道考评的地点与时

间。您应该安排足够的时间，以便一次完成考评，不要把考评安排在工间休息

时间或用餐时间。

3、资料要准备得充分。应该查阅员工的职务要求以及每一项具体任务的工作标准。

查阅您保存的员工工作表现记录以及同该名员工有关的工作报告。接洽与该名

员工共事的其他主管和经理，听取他们的反映。

4、在考评的前几，发给他们一份空白的评估表，请他们自我评仪，然后在考评时

交给你。

5、制定一份列出考评要到达的目标。把要说的话想好。假设有必要，可预先练习

一遍。

6、填写考评表，决定如何同员工讨论其中的内容。要作好准备，可能需要为您的

评语提出充分理由。例如，在考试过程中，员工可能会说，“我认为在合作方面

应该给我评“优〃。你为什么只给我“良”？这时，您应该能够利用具体而清

晰的标准向员工解释“优〃和”良〃之间的关系。

（优秀，超过要求标准

良好，到达要求标准）

（第8页）

考评之中:

1、鼓励员工同您交谈“您的态度应该积极和诚恳〃例如，你可以说：“我希望这次

考评会帮助我们更好地相互沟通〃，或者，“我们逐项讨论，你尽管发表意见”，

或者，“你认为这条评语如何？"

2、表扬员工的工作成绩。

3、如果您打算和员工讨论工薪问题，那么应该开门见山，以使员工能够注意听您

的谈话，而不是心中琢磨何时才谈工薪问题。

4、如果这不是员工的第一次考评，可以请员工谈谈自前次考评制定目标以来所取

得的进步。例如，“你觉得自己在……工作中有什么进步？"把您的评分与员工

本人的自我评定相比较。同他们讨论两种评定中的差异。

5、解释您的评定。把重点放在员工的工作表现上，而不是员工的个人性格（不管

员工酒店之外的私事）。例如，可以说：“你需要加快清理客房拉开距离工，但

不要说：“你很懒。〃

6、制定可以具体衡量的目标和双方都接受的行动方案，以便帮助员工改进工作。

先让员工发表意见，然后再提出您的看法，例如，”为了加快工作速度，你需

要……〃询问员工是否有其他的建议。

7、要显示出您愿意帮助员工进步。例如，可以问：“我能够做些什么，来帮助你改

进工作速度？〃询问他们，您的言行是否影响了他们的工作表现。〃

8、要求员工在考评表上签字。交给员工一份。将您的一份存入员工个人档案。

考评之后:

1、评估这次面谈，考虑可以改进的地方。

2、在辅导课中，针对考评提出的问题帮助员工改进工作表现。

3、当员工到达工作目标时，应该予以表扬。

4、确定下一次谈话的时间，以便同员工讨论他们的进步。

（第9页）

考评练习.....................................

回忆一下您做的前一次考评。您是否遵循前页所列的步骤？如果没有，请您把下一次

考评将如何去做写下来。如果您从未做过考评，请思考一下即将要做的考评，然后写

出您将如何遵循上述步骤。

考评之前:

考评之中:

考评之后:

（第10页）

现在我知道了……

■考评能够影响员工的工作表现。

■考评应该打通我与员工之间的沟通渠道。

■我在考评之前、之中和之后所作的努力乃做好考评的先决条件。

第11页

非正式辅导

辅导即您给予员工持续的训练和鼓励，以便帮助他们提高效劳水准。

非正式辅导通常见于员工日常的工作时间和地点。在非正式辅导中，主管随时随地纠

正员工的毛病或者提出建议。例如，“喂〔你好），徐文霞，这份清单可能对你补充用

品车有用。"

（①发现员工细微的变化给予表扬，使好的习惯成为标准；②见人”三好〃发现人的

优点，学会PMP）

非正式辅导对每个人都有好处，其中也包括您这位主管：

■它仅需要几分钟，也就是说，不干扰员工和您的日常工作。

■它防患于未然，防止小问题开展成棘手的大问题。

■它使员工认识到您关心他们，欣赏他们的进步。

■它帮助员工理解和到达旅馆的效劳质量标准。

非正式辅导听上去极其简单。但是某旅馆业经理说，主管们没有充分利用非正式辅导

技术，因为他们不知道如何使用。

请看主管给徐文霞用品清单时所涉及的工作：

1、主管必须对徐文霞的工作有足够的观察，才能发现她的问题一这种观察又不能

让徐文霞觉得受到监视。

2、主管必须考虑如何向徐文霞提出这个问题。例如，主管可以径直把徐文霞叫到

一边，对她说：“你来装这辆用品车，我看着。〃然后，每当徐文霞有错，她就

予以纠正。但是，徐文霞对这种辅导会怎样想？她的自我感觉会怎样？她对主

管又会怎样想？

3、主管必须决定辅导的时机。在上面的例子中，主管没有当着客房组全体员工的

面把清单交给徐文霞。她可能等到别人都离开了才这样做。

4、主管还要继续观察徐文霞，以决定清单是否有效。假设无效，那么可能需要更

加正式的辅导课。如果非正式的辅导帮助徐文霞改进了工作，主管将立即表扬

她，“看来清单还是有用，徐文霞，用品车蛮像样！”

（第12页）

正式辅导：

正式辅导课的准备工作

正式辅导选择在离开工作场地的僻静地点。对这种辅导课，您必须事先做好准备：

1、在确定时间之前，必须明确目的。

逐字逐句地写下您将要强调的重点和将要提出的问题。

2、确定辅导时间的时候，应该避开员工的日常工作或工间休息时间。

尽量提前向员工通知辅导课的时间。不要使员工措手不及。

3、收集资料。

查阅工作事故报告和员工的工作历史。接洽与该名员工共事的其他主管，以了

解您应该在辅导课中强调什么。

4、尽量了解员工对辅导程序和将要讨论的题目有什么想法。

想出妥善的谈话方式，谈话时不要让员工感到自卑，或使他们觉得受到惩罚。

您可以利用下页的辅导准备工程清单来组织正式辅导课。

（第13页）

辅导准备工程清单

1、我安排这次辅导课，是因为我希望我的员工：

（做床速度与质量到达标准）

2、为了到达上列第1项所述目标，我需要涉及以下题目:

（实际操作，标准呈现给员工看）

3、我从以下来源获得与第1项所述目标有关的员工表现情况：

□其他主管口事故报告和其他书面调查材料

□考评表口其他来源

□来自其他的人书面投诉

4、辅导课时间和地点：（多功能厅）_____________________________________

（日期/时间/地点）

通知员工的时间：（提前半个月）______________________________________

（日期/时间/地点）

5、我对此辅导课的感觉是：

________________________〔员工热情上进，整体气氛活泼，学习热潮不断〕

6、员工对此辅导课可能会有的感觉是：

（重复……但经过适当热情的语言化作动力）

7、我方案通过以下的言论或行动来克服我们对此辅导课可能会有的不良感觉:

（我行，我可以，将工作做到最好〕

8、我将用以下方法来结束辅导课（说明您在辅导课结束时的行动或言语）:

（第14页）

正式辅导：

主持辅导课

主管应该遵循以下五个步骤，以保证辅导课的成功：

1、在僻静的地点进行辅导。

选择一个不受他人干扰的地点。

2、建立随和的气氛。

强调您的目的是帮助员工改进工作。

3、开始时宜慢。

员工可能担忧将受到责备或惩罚。如果您显得平静而有耐心，员工就不会很紧

张。

4、用保护和积极的方式指出问题。

向员工说明，您的目的是讨论问题和寻找解决的方法，而不是要责备他们。向

员工表示，您知道他们想把工作做好。

您可以说：“徐文霞，我知道你重视自己的工作，但是对你的任务又无所措手足。

咱们想想办，给你减少困难。”

5、请员工帮助您解决问题，或者找出问题的根源。

这样做，您就更有可能解决问题。而且，当员工认识到您尊重他们的意见时，

他们会更加愿意合作。

您可以问这样的问题:“这项任务最困难的地方在哪里？哪些问题在拖后腿？你

认为我们是不是要在训练中多花一些时间解决这个问题？你觉得这个问题对你

的工作有什么影响？”

（第15页）

在季季春旅馆…

夏小琬注意到，自从上一次考评之后，徐文霞仍然未能正确遵守危险品使用规定。夏

小琬对徐文霞的错误记下了一份清单：

▽局部清洁家具饰布时未戴橡皮手套。

▽清洁地板时未戴保护眼镜。

▽将剩余的窗户清洁剂倒入无标记的器皿。

▽被问到时，说不出危险品使用手册在哪里。

夏小琬决定，必须给徐文霞上一堂正式的辅导课。

（第16页）

正式辅导课练习.......

人在僻静的地点进行辅导。方法就是回家去，把手册读几遍,

夏小琬的处理方式是：明天回来测验。

夏小琬在全体员工都在场的时候你会怎么处理？

走进午餐室，对徐文霞说：“你刚

刚是不是把窗户清洁剂倒进这个

无标记的瓶子？把你的危险品使

用手册拿来，我们立刻学习一

遍。〃

2、建立随和的气氛。

夏小琬这样说：你会怎么说?

“徐文霞，如果你还是记不住这些

条例的话，就别在这里干下去

了。"

3、开始时宜慢:你会怎么开始?

夏小琬是这样开始的：

“徐文霞，我没有多少时间。你跟

我说清楚，到底什么地方不懂？为

什么？〃

4、用保护和积极的方式指出问题。你会怎么指出问题?

夏小琬是这样指出问题的：

“徐文霞，你似乎连最简单的危险

品条例都不能遵守，我实在疑心你

是否重视你的工作。〃

5、请员工帮助您解决问题,或者找出你会怎么解决问题?

问题的根源。

夏小琬是这样要求徐文霞解决问

题的：

“依我看，你学习这些条例的唯一

（第17页）

检查您的答复

现在请您把自己的答复同下面的建议做法相比较：

人在僻静的地点进行辅导。

主管应该选择适宜的时机，对徐文霞说：“徐文霞，咱们星期五在会议室碰头，

学习危险品条例。”

2、建立随和的气氛。

主管应该说：“徐文霞，我知道危险品条例的内容很多。你有没有时机看一遍？

是否有不清楚的地方？〃

3、开始时宜慢。

主管应该说：“我的工作是，一定要你明白你的工作。如果你不明白，就是我的

过失。你还有别的问题吗？〃

4、用保护和积极的方式指出问题。

主管应该说：“危险品条例的要点是保护你，不让你所使用的材料伤害你。徐文

霞，你是一位出色的员工，我知道你会尽力遵守条例的。〃

一定要强调遵守条例对员工本人和部门的好处。（双方受益，如：员工守那么＜

册》是酒店的宪法）

5、请员工帮助您解决问题,或者找出问题的根源。

主管应该说：“徐文霞，你觉得有什么方法可以帮助你更好地记住某些危险品条

例吗？你有没有什么建议，可以使这些条例更加容易理解？你认为是否有必要

举行一次部门的“条例温习"会议？"

（第18页）

上好辅导课的秘诀

■请员工用他们的语言陈述问题。然后，您用自己的语言重述员工的观

点，以确保双方相互理解。

■主动听取意见，您应该多听少说。如果您能够在辅导课中倾听员工的

谈话，您和员工都会更有收获。

■注意观察员工的肢体语言，以便了解他们对辅导课的感觉以及对辅导

内容的理解程序。

■记录员工的一些建议，这样做有助于他们建立自信心，而且也得到改

进工作方法的资料记录。

■要特别留心员工在辅导课快要结束时的言语。当员工觉得辅导课即将

结束时，他们的谈话可能会更直截了当，更说明问题。（宴会到卫生间

听客人谈话）

■定出下次辅导课的日期。此后一段时间里，观察员工的进步，用正面

鼓励的方法（将在本练习册的后面一章讨论）表扬员工。

现在我知道了…

■辅导可以分为在员工的工作地点进行的非正式辅导，或正式的辅导课。

■辅导可以成为帮助员工改进工作的重要途径。

■主管应该认真地准备正式的辅导课。

（第19页）

纪律

主管应该执行旅馆的规章和程序。大多数员工努力遵守这些规章和程序。但是，当他

们不遵守时，您作为主管就必须诉诸纪律。

员工对纪律处分的反响可能是消极的：愤怒、为难、羞辱、反感等等。这些反响可能

给您行使纪律造成困难，使您神经紧张。

事实上，旅馆业的经理们认为，给予员工纪律处分是主管所面临的最艰难的任务之一。

专家们认为其原因是：

■缺乏对员工行使纪律处分的训练。（承受不了纪律带来的压力）

■担忧上级管理层将不支持纪律处分。（对上级依赖太多或工作做得不好）

■觉得“我自己也干过这种事；怎么能够为此处分别人呢？〃

■担忧失去其他员工的友谊或者好感。（不公平竞争与工作的产生源头）

■认为“员工知道错在哪里，我为什么要多此一举？〃（管理要重复将好的习

惯变成习惯）。

主管不愿意用纪律约束员工的另一个原因是，他们听到“纪律〃这个词，就混淆于“惩

罚〃。其实，“纪律〃来自拉丁语的“教诲”。纪律约束不是惩罚。它实际上是帮助

员工加快成功的一种方式。

纪律约束具有三个目的：

1、鼓励员工遵守企业规章，以保证企业目标的实现。

2、使员工能够平安地一起工作。（工作平安：不会处分、失业）（人身平安）

3、建立相互尊重和敬业的气氛。（不会因美丽员工影响好的员工士气，因为未用纪

律约束）

（第20页）

在季季春旅馆…

上午6:45在上午7点钟正式上班之前，客房效劳员们在休息室里一边喝咖啡一边聊

天。徐文霞说：“喜欢我的耳环吗？我的丈夫昨天送给我的生日礼物。"

戴斌说：“徐文霞，它们很漂亮，我正想要这种耳环，不过，你敢戴着它

们上班吗？〃

徐文霞不解地问道：“你是什么意思？〃

马姬插话说：“夏小琬不喜欢我们戴首饰，尤其是那种太招摇的。”

“我可不认为它们招摇！〃徐文霞说，“我倒想听听她会说些什么。"

上午7:05客房效劳员们正在物品储藏间检查她们的用品车和接受客房清理工作分

配。夏小琬走进门来说，“戴斌，你先收拾二楼的五间房。马姬，你从三

楼开始。徐文霞……你身上是什么东西？

徐文霞困惑不解，低下头看着自己的制服说，“怎么回事？〃

“那些耳环根本不是上班时间戴的，〃夏小琬不客气地说:“你现在就摘掉,

交给我。我要把它们锁到抽屉里。你去清扫四楼的这些房间。"

上午7:30徐文霞正在清扫四楼的一间客房。夏小琬走进来说，“徐文霞，我来同你

一起检查房间。〃

“哦，〃徐文霞惊奇地说。“戴斌、马姬和我不需要像平时一样相互检查

吗？"

“今天例外，〃夏小琬说。“我决定亲自检查你清扫的房间。今天早上看到

你戴的耳环，我非常失望。我要看看你有否违反其他规章。我们从浴室开

始。〃

（第21页）

纪律练习....................................

阅读前页的案例，然后答复以下问题。

1、读过该案例之后，您能够讲出旅馆对佩戴耳环的规定吗？徐文霞是否理解旅馆

的规定？夏小琬的言行有助于说明此项规定吗？

2、关于夏小琬在物品储藏间对徐文霞的纪律处置，您的看法如何？您认为她是否

可以换一种说法或做法？请写下您在这种场合可能会采取的处理方式。

3、关于夏小琬以后在客房的行动，您的看法如何？请写下您在耳环风波之后会采

取什么行动。

4、您认为，徐文霞在受到处分之后会有何感想？她将会怎样看待夏小琬？其他的

客服效劳员会怎么看待夏小琬？您认为夏小琬执行纪律的方式将会如何影响属

下员工的工作？

纪律行动的目的不是要求您威胁员工，对他们喊叫，羞辱他们，或是对他们“不客气〃。

事实上，同您的其他许多工作相比，纪律行动需要更多的自我控制和理解。

在本练习册的下面三节，我们将详细探讨您能够采取的三种纪律行动：

1、正面鼓励——对纪律问题防患于未然

2、纠正小毛病一一尽早处理，不使纪律问题扩大

3、讨论纪律问题一一处理严重的纪律问题

（第22页）

采取纪律行动的秘诀

■避开公众场合。虽然徐文霞违反了旅馆的一条规定，但夏小琬的做法羞

辱了她，导致其他客房效劳员同情她。

■采取建设性态度。夏小琬没有向徐文霞解释，为什么在工作时不可以戴

耳环或者为什么不戴耳环对她更适宜。而且，她也没有解释，徐文霞的

违反规定会如何影响其他员工。

■建立纪律行动档案。每次对员工采取纪律措施之后，都要留下记录，记

载当时发生了什么以及您采取了什么行动。要注明日期、员工的错误和

您当时对员工说的话，如果问题没有得到纠正，您到时候可以凭此记录

更有效地同员工谈话。

（第23页）

纪律：

正面鼓励

正面鼓励可以防患于未然，解决纪律问题。它是一种强大的纪律工具一一而且也是您

的员工所欢迎的工具。

正面鼓励就是在员工做对或者做好一件工作之后给予奖励。奖励的形式可以是加薪、

发奖金、提职，在部门会议上正式表扬或者简单地口头表扬，例如“你学得很快〃，

“你确实干得不错〃，“这些桌子布置得真好〃或者“再接再厉〃。

正面鼓励能够让员工明白他们在哪些方面做得对，并且鼓励他们进一步努力。最重要

的是正面鼓励实际上防患于未然。

正面鼓励练习...............................................

在下面表格的第一栏中填写三、四名员工的姓名，在第二栏中填写您对他们的正面鼓

励的话。

员工正面鼓励

2、____________________________

3、____________________________

4、____________________________

（第24页）

有效使用正面鼓励的秘诀

■仔细地观察员工，发现他们一贯出色的方面。注意不要做过头，以免他

们觉得受到监视。

■决定如何奖励工作出色的员工。

■告诉员工他们的工作好在哪里。例如，“徐文霞，我喜欢你清扫门厅地

板的方法。你似乎将打蜡器一直推到墙脚，所以地板平滑光亮。〃这样

的鼓励可以提高员工的士气，并且稳固您期望他们应该到达的质量标

准。

（第25页）

纪律：

纠正小毛病

及时纠正小毛病，可以防止它们开展成为严重的纪律问题。

当您必须纠正一名员工的错误时，请做下面四件事：

1、陈述规章（这层房间要登记准确时间）

2、解释规章（它能说明此时你在做什么事）

3、说明员工遵守规章对他本人的好处（时间错误，会发生误会）

4、给予鼓励（你的字写的挺好，工作记录挺的）

例如，如果在耳环事件中夏小琬是这样对徐文霞说：“对不起，我在新员工就职教育

中没有讲清楚这个问题。我们要求员工不戴悬吊式耳环，因为它们很容易勾住什么东

西，使你受伤，你昨天戴的那种小耳环是可以的。〃如果这样做。

夏小琬就陈述了规章。一“我们要求员工不戴悬吊式耳环。”

夏小琬就解释了规章。一“它们很容易勾住什么东西。〃

夏小琬就能够对徐文霞说明了

为什么遵守规章对她有好处。一“否那么她可能受伤。〃

夏小琬就鼓励了徐文霞。一”你昨天戴的那种小耳环是可以的。"

（第26页）

纪律：

讨论纪律问题

解决严重的纪律问题，不可能会一蹴而就。你必须同员工坐下来，面对面地讨论出现

的问题，一旦发现问题，应该尽快同员工进行个别讨论。

在同员工谈话时，您应该：

针对具体问题。

集中讨论一个问题，不要把员工在过去一年里的错误全部倒出来。要提醒员工曾经有

过纠正错误的时机。［建立一份档案，能够帮助您收集您在讨论纪律问题时需要的细

节。）防止攻击员工的人格。例如，不能说，“你很粗鲁。〃而应该说，“当客人显然

是走过来问你问题时，你转身不理睬他们，是不礼貌的行为。〃

冷静地解释您的感觉。

解释您对员工的行为有何感想，“我对你那一天不理睬顾客的作法感到失望，因为在

我们季季春旅馆，优质效劳是成功的重要因素。”

某经理说，他请员工到他的办公室，坐在他的座椅里，经理本人坐在来宾的座椅里。

在向员工解释过问题之后，他问员工，“如果你是我，现在会怎样想？”

如果您开始失去控制，应该另外选时间继续谈话。

请员工解释。

仔细认真地听员工的解释，不时点头说“接着讲〃或“我明白了”等话，鼓励员工陈

述自己的看法。如果员工感情冲动，您应该给予同情，但同时应该严肃地说，“我理

解你的心情，但这种态度确实有问题。我不是要惩罚你。〃不要抱歉。

找出双方都能接受的问题解决方法。

问这位员工，“你觉得能够做些什么，以免今后再发生这种事情？我怎样才能帮助你

呢？〃你要提出几种解决问题的方法。

确定后续面谈的时间。

后续面谈将向员工说明您解决问题的决心。一定要让员工明白，一旦发生问题，他们

随时可以找您。

用积极的方式结束讨论。

结束讨论时，您要把重点放在今后：“总的来说，你是一位不错的员工，我很快乐你

在我们组里。我相信我们可以解决这个问题。〃在下班之前与员工再次沟通，以表示

没有个人成见。（第27

页）

现在我知道了…

■纪律一词来自拉丁语，意思是“教诲”，它是提高员工积极性的重要因

素。

■纪律行动有三个目的：

八鼓励员工遵守企业规章,以保证企业目标的实现。

2、使员工能够平安共事。

3、创立相互尊重和敬业的气氛。

■纪律并非一定是令人讨厌的。

■对员工行使纪律手段有三种途径：

1、正面鼓励

2、纠正小毛病

3、讨论纪律问题

（第28页）

员工诉怨

你的员工停止诉怨之际，就是您面临麻烦之时。

听起来奇怪？一位管理专家说，当员工抱怨时，经理常常听到问题发出的信息，例如

“我恨这个地方”或者“我讨厌你当我的上司"。这位专家说，员工此时的真意是“我

关心这里的事情”。

当然，这取决于员工诉怨的方式，某些员工成天牢骚满腹，这种抱怨能够降低您属下

员工的士气和工作表现。

欲防止连绵不断的怨言，您应该：

人驻步

您自己是否经常抱怨？问问您自己：“当某人打断我的工作，问我问题时，我是

否有怨言？我是否对自己的工薪收入不满？当要求我多做一些事时，我是否显

得不耐烦？〃如果是这样的话，也许员工们只是在学您的样。

2、观察

检查您自己的行为。您是否为员工诉怨提供了理由？偏爱某些员工？制定不公

正的规章制度？不同员工商量就改变他们的班次？

3、倾听

当员工诉怨时，您是否真心诚意地听？有否让他们说出真情？某些员工的诉怨

给我们提供了解决问题的线索，或者是告诉您有问题存在。如果诉怨的目标是

您，那么您常常能够得知员工对您的看法。

｛第29页）

在季季春旅馆……

戴斌、马姬和徐文霞在下班之后来到员工休息室。她们没有看见夏小琬就在门口。

戴斌抱怨说：“今天可真倒霉！为了餐厅地毯上的那些污迹，那女人一天纠缠不休！〃

马姬说：“你怎么能受得了。要是我，早就告诉她……”

徐文霞插话说：“你才不敢呢，咱们谁也不敢回嘴，因为咱们都怕她。她当着大家的

面让你丢脸，她没有时间告诉你应该做些什么……真可怕。要不是为了生活，我早就

辞职了。〃

夏小琬突然冲进休息室，大声感道，“我不能容忍这样怨天怨地。你们如果受不了这

儿的压力，可以开路。明天一早门外就会有二十个人来求职，她们巴不得有一份工作。

我挣的钱没有多到让我忍受这种放肆行为。〃

（第30页）

处理员工诉怨练习.............................

请在下面空行中解释，为了解决员工诉怨问题，夏小琬应该如何采纳“驻步、观察和

倾听〃步然。然后，将您的答案与下面的建议相比较。

__________________________________________________________________

倾听-------------------------------------------

比较您的答案

驻步一夏小琬说“我没挣多余的钱来忍受这种放肆行为〃，说明她对自己的工作

不满意。她必须停止抱怨自己的工作，以免不良的言传身教。

现察一如果夏小琬仔细观察，她会发现员工们都怕她，她羞辱她们，并在她们工

作时百般不放心。她会发现，她自己的所作所为导致了她所谓的“放肆行

为"。

颜芳一夏小琬听到了员工的议论，但是她是否倾听她们的心声？仅仅听到抱怨，

不等于倾听和试图理解员工的观点，或者试图解决问题。

（第31页）

员工投诉程序

在有工会组织的企业里，员工如果不喜欢您处理诉怨的方式，他们会采用工会建立的

正式投诉程序。

正式投诉程序通常包括以下几个步骤：

1.您作为主管，要同工会代表和员工会晤，

以便解决问题。如果这一步不能解决问题；

2.您的上司和工会的投诉委员会高法达成协议。

如果这一步不能解决问题；

3.高层经理和工会投诉委员会或工会官员开会

“如果这一步仍不能解决问题；

4.邀请外界调解人或仲裁人。（调解人听取双方的

意见，并提出解决方案建议。但是，工会和企

业管理层不一定非接受该建议不可。另一方面，

假设请仲裁人调停，双方事先已经同意授受仲

裁人提出的解决方案建议。）

某些没有工会组织的企业也采用类似的投诉程序。另外一些企业那么没有正式的投诉

程序。但是，这并不是说员工不赞成主管处理问题的方式时不会投诉。

在没有工会组织的企业里，员工可能会向人事部门、该主管的上司或者企业的其他经

理投诉。这些投诉可能会被书面记录下来，予以存档，以备今后参考。主管也可能会

因为处理问题的方式不当面收到批评信。在偶尔的情况下，这些投诉甚至可能成为法

律行动的根据。

无论是在有工会组织或者没有工会组织的企业里，您作为主管，在处理投诉时，最重

要的是把它们记录下来，并及时处理。一定要对所有员工的考评、辅导课以及奖惩情

况等保存翔实的记录，以备投诉听证会或法庭要求您出示书面证据或出庭作证。

（第32页）

现在我知道了…

■员工会因为关心他们的工作而抱怨。

■某些诉怨可能会导致员工的工作表现下降。

■我应该采用“驻步、观察、倾听〃三步法来减少员工诉怨。

■在有工会的企业或许多没有工会的企业里，都可能有正式的投诉程序。

（第33页）

解雇

专家们都认为，解雇员工是经理面临的最困难的事情之一。它是引发工作压力的重要

因素，是许多主管长期操心的问题：“我做得对吗？有没有其他的解决方法？我是否

给他（或她）所的改正时机了？”

在其他一切手段都不起作用之后一一即考评、辅导和必要的纪律处理都不能帮助员工

到达最低工作水准时，势必要使用解雇。

您应该记住解雇员工的三项要点：

八保存档案

档案是一种书面记录，可用来证明解雇的必要性。档案材料可能包括工作事故

报告、考评材料、辅导记录和纪律处分记录。

2、征求别人的意见

在怒火中烧之际解雇一名员工是不明智、不公正、有时甚至是不合法的。在作

出解雇决定之前，要与您的上司、人事部门和员工本人谈话。您的上司和人事

部门能够指导您如何进行解雇以及在解雇面谈中应该涉及什么内容，例如解雇

费（即在员工被解雇时支付给他的额外工资）、保险、以及钥匙和工作服的归还

等