医患沟通与冲突处理管理制度

医患沟通与冲突处理管理制度第一章总则第一条为了加强医患沟通，解决医患冲突，保障医院医疗质量和医务人员权益，订立本管理制度。第二条医患沟通和冲突处理应遵从公平、公正、合理、安全、有序的原则，方便患者取得相关医疗信息，增长医患之间的互信和理解。第三条本规章制度适用于本医院全部医务人员与患者之间的沟通与冲突处理工作。第二章医患沟通管理第四条医患沟通是医疗服务的紧要环节，医务人员应乐观自动与患者进行沟通，关怀患者需求。第五条医务人员应准确及时、完整地向患者供应疾病诊断、治疗方案、手术风险等相关信息，并解答患者及家属的相关疑问。第六条医务人员应严格遵守职业道德，敬重患者的自主权、知情权和选择权，不得擅自隐瞒或误导患者。第七条医务人员应敬重患者的个人隐私，保护患者的医疗信息安全，不得以任何形式泄露或利用患者信息。第八条医务人员应重视语言表达和沟通技巧的培养，在与患者沟通时，要尽量使用通俗易懂的语言，避开使用专业术语造成患者困惑。第九条医务人员应提倡与患者家属进行沟通，了解患者的社会环境、家庭支持等情况，以便更好地开展医疗服务。第十条医务人员应建立良好的患者沟通记录，包含患者的病史、诊断、治疗方案、患者看法及反馈等，以供日后参考。第十一条医务人员应不绝提升自身沟通本领，参加相关培训，学习有效沟通技巧，提高与患者的沟通效果。第三章医患冲突处理管理第十二条医院设立医患冲突处理委员会，负责协调和处理医患冲突事件，维护医务人员的合法权益。第十三条医患冲突处理委员会由医务人员代表、患者代表和独立中立的公证人员构成，共同解决医患之间的矛盾和纠纷。第十四条医患冲突处理委员会应及时受理医患冲突事件，依照法律法规和相关规定进行调查和处理。第十五条医患冲突处理委员会应严格保密，对涉及的医疗纠纷及个人隐私信息进行保护，并及时妥当解决问题。第十六条在处理医患冲突事件中，医患冲突处理委员会应公正、公平、客观地听取医务人员和患者的诉求和叙述，调查相关证据，做出裁决。第十七条医患冲突处理委员会裁决一经作出，医务人员和患者应予以敬重和执行。如对裁决有异议，可依法提出申诉。第十八条医患冲突处理委员会应定期总结医患冲突处理工作经验，改进管理制度，提高医患沟通质量，减少医患冲突事件发生。第四章监督与评估第十九条医院设立医患沟通与冲突处理管理监督部门，负责对医患沟通和冲突处理工作进行监督和评估。第二十条医患沟通与冲突处理管理监督部门应建立有效的监督机制，开展定期和不定期的检查和评估工作。第二十一条医患沟通与冲突处理管理监督部门应向医务人员供应培训和引导，帮忙他们提高沟通本领和处理冲突的技巧。第二十二条医患沟通与冲突处理管理监督部门应建立患者满意度调查制度，定期了解患者对医疗服务的评价，并及时处理和改进。第二十三条医患沟通与冲突处理管理监督部门应搭配社会和相关部门的监督检查工作，接受监督检查，供应相关工作情况和资料。第五章附则第二十四条本管理制度自颁布之日起生效，并适用于本医院全部医务人员与患者之间的沟通与冲突处理工作。第二十五条对于违反本管理制度的医务人员，医院将依照相关规定进行处理，并予以相应的纪律处分。